医疗纠纷处理与投诉反馈制度

医疗纠纷处理与投诉反馈制度第一章总则第一条目的和依据为规范医院在医疗服务中的行为，保障患者的合法权益，维护医患双方的关系，提高医疗服务的质量，订立本制度。本制度依据《中华人民共和国医师法》《中华人民共和国医疗事故管理条例》等相关法律法规。第二条适用范围本制度适用于本医院全部医务人员、患者及其家属。第三条定义医疗纠纷：指医患双方因医疗行为发生的争议或纠纷。投诉：指患者或其家属对医院或医务人员的不满意进行书面或口头的反映。医务人员：指在本医院从事医疗服务工作的全部医生、护士、技师等专业人员。第二章医疗纠纷处理第四条纠纷处理原则医院将乐观采取合理、公正、公开、公平的方式处理医疗纠纷，保障患者的合法权益和医务人员的合法权益。第五条纠纷处理流程患者或其家属发现医疗纠纷应当及时向当班医生或医院投诉科进行口头反映，并尽量供应相关证据；当班医生或医院投诉科应当及时受理，并协调相关科室和专家进行调查，核实事实；医院将依据事实情况，与双方当事人进行调解，尽力达成双方的合理要求；若通过调解无法解决医疗纠纷，双方当事人可依法提起诉讼。第六条纠纷处理程序当事人发现医疗纠纷应当及时提出，不得拖延；医院投诉科应当在接到投诉后24小时内受理，并告知当事人投诉受理时间；医院将组织专家进行调查和评估，以确定医疗纠纷的性质和事实；医院将及时向当事人通报处理结果，并告知双方当事人申诉的途径；双方当事人可依据相关法律、法规的规定，依法提起申诉；医院将对医疗纠纷的处理结果进行总结和归档。第七条调解和解决方式医院将通过调解的方式尽量解决医疗纠纷，以减少对医患关系的损害；调解的方式可以包含书面调解、口头调解、示范性调解等；医院可以请专业的调解人员帮助处理医疗纠纷；双方当事人如对调解结果不满意，可通过法律途径解决。第三章投诉反馈制度第八条投诉受理医院设立投诉科，负责受理患者及其家属的投诉，并及时做出回应；患者或其家属可以书面、口头或网络方式提交投诉；医院投诉科应当认真记录患者投诉的内容，留存相关证据。第九条投诉处理流程投诉科应当在接到投诉后24小时内受理，并告知投诉受理时间；投诉科将进一步了解情况，核实相关事实；投诉科会与相关科室进行沟通和调查，了解问题原因；医院将及时向投诉人反馈处理结果，并告知投诉人申诉的途径；投诉人可依据相关法律、法规的规定，依法提起申诉。第十条投诉处理程序投诉人应当供应相关证据和料子，搭配医院进行调查；医院将于收到投诉后10个工作日内，做出初步处理看法；若需要进一步调查和评估，医院将通知投诉人；医院将及时向投诉人通报调查结果，并告知投诉人申诉的途径。第十一条投诉处理结果医院将依据投诉情况，及时采取相应的矫正措施；投诉科将对投诉案件的处理结果进行归档和总结，并提出改进看法；医院将通过加强内部管理，提高医疗服务质量，防止仿佛投诉再次发生。第四章附则第十二条审查和监督医院将定期对投诉案件进行审查和监督，确保投诉的公正、公平处理。第十三条培训和宣传医院将组织医务人员参加相关培训，加强医疗纠纷处理和投诉反馈方面的专业知识和技能。同时，医院将通过宣传活动，让患者和医务人员了解相关制度和流程。第十四条保密和保护医院将对投诉人的个人信息和投诉内容进行保密，不得泄露和滥用。同时，医院将加强对医务人员的教育，确保不迫害、打击投诉人。第十五条生效日期本制度自颁布之日起生效，并适用于本医院全部医务人员和患者。以上就是本医