酒店英语会话（第六版）教案 Unit 15 Handling Problems and Complaints

《酒店英语会话》教案Unit15HandlingProblemsandComplaints【教师姓名】： 课题项目一房间环境投诉课时2课型新授教学目标知识目标1.了解酒店问题和投诉处理的一般表达、学习相关句型及相关专业知识；2.掌握处理房间环境投诉过程中的常用表达语；能力目标能够周到地帮助客人，解决房间环境问题投诉德育目标培养学生的职业服务意识重点掌握应对房间环境问题投诉的解决难点使用恰当的语言应对客人提出的问题投诉教法情景教学法、项目教学法学法合作学习法板书设计Unit15HandlingProblemsandComplaints项目一房间环境投诉教学内容及设计情景教学、导入新课Mr.Bruse到酒店客服中心对房间环境问题进行投诉。其需求服务的相关信息如下：客人：Mr.Bell投诉内容：房间环境投诉需求：要求更换房间解决方案：真诚道歉、明确房间号、落实更换房间一、词汇积累1.elevator电梯例句：Mywifewaswokenupseveraltimesbythenoisetheluggageelevatormade.思政元素融入：引导学生在工作中注意应对处理突发问题的能力的基本职业素质。corridor走廊，通道例句：Room908isattheendofthecorridor.3.blanket毛毯，毯子例句：Wouldyoulikeanotherblanket?二、句型积累1.Askingwhathappened询问发生什么事情（1）Goodmorning,whatcanIdoforyou?早上好，有什么需要帮助的？（2）Couldyoutellmewhathashappenedexactly?您能告诉我发生什么事情？2.Apologizingandpayingattention表示歉意和关注（1）I’mterriblysorrytohearthat.听到这样的事情，我感到非常遗憾。（2）I’llattendto/takecareofthisrightaway.我马上来处理。3.Explainingthereasonsandfacts解释原因或事实（1）I’mafraidyouhavemisunderstoodwhatIsaid.PerhapsIcanexplainagain.恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？（2）YouputtheDNDsignontheknob,sothehotelemployeedidn’tmakeuptheroom.您把“请勿打扰”的牌子放在门把手上了，所以服务员没有来打扫卫生。4.Providingthesolution提供解决方案（1）I’llhavetheplumbercomeinandtakealookatit.我去叫维修工人来看看。（2）I’llsendahotelemployeeimmediately.我马上派一个服务员过去。三、情景练习1.根据项目描述和要求，学生小组合作，依据情景和所给句型，自编对话。2.教师点评学生对话。3.师生进行对话A的学习。4.通过学习，总结服务客人完成商务中心复印服务的流程。（1）询问发生什么情况（2）表示歉意和关注（3）解释原因或事实（4）提供解决方案（1）询问发生什么情况Goodmorning,sir.WhatcanIdoforyou?（2）表示歉意和关注I’mawfullysorry,sir.Idoapologize.（3）解释原因或事实Room908isattheendofthecorridor.It’spossiblethatthenoiseisheardearlinthemorningwhenallisquiet.（4）提供解决方案We’llmanageit,butwedon’thaveanyspareroomtoday.Couldyouwaittilltomorrow?Someguestswillbeleavingtomorrowmorning.There’llbesomeroomsforyoutochoosefrom.思政元素融入：在工作过程中渗透“文明、友善、礼貌、诚信”等社会主义核心价值观。四、强化学习1.学生根据预定客人的入住流程，提炼对话B中的相关句型。（1）询问发生什么情况Goodevening,madam.Didyouringforservice?WhatcanIdoforyou?（2）表示歉意和关注Certainly,madam.I’llbebackrightaway.（3）解释原因或事实Andifyouneedanythingelse,pleaseletusknow.Theair-conditioningisalreadyoff,madam.（4）提供解决方案Hereistheblanket,andhotwaterforyou.Anythingelse?2.教师引导学生进行合作学习，完成对话B的读记。3.总结对话A和对话B中的单词和句型。单词：elevator,corridor,blanket,air-conditioning词组：bewokenup,attheendof,earlyinthemorning,makeanoteof,goahead五、实训对话1.总结对话A和对话B中的常用单词和句型。2.以对话A和B位基础，进行实训对话。学生根据实训情景，充分使用所学句型和单词进行模拟对话。实训对话1:AttheHousekeepingDepartmentGuest:Youcallfromroom1208,andcomplainthatthebathroomisinamessandthattheshowerdoesn’thaveanyhotwater.Housekeepingemployee:Youapologizeandpromisetotakeactionandsuggestthattheguestchangetoanotherroom.实训对话2：(2)AttheHousekeepingDepartmentGuest:Mrs.Greeninroom1126callsthehotelemployeeatthehousekeepingdepartmentbecausethetoiletcannotbeused,andthereissomethingwrongwiththeair-conditioneraswell.Housekeepingemployee:Youapologizeandpromisetotakeactionandwillsendamaintenanceworkertorepairthem.3.教师选取两个小组进行模拟练习，结合实训效果，进行点评。六、练习作业根据所学内容，补充单元中练习部分的句子对话。思政元素融入：让学生转换角色，在调动学生的学习兴趣的同时，激发其作为服务者和被服务者的情感共鸣，从而树立正确的价值观。课后反思课题项目二丢失物品的处理课时2课型新授教学目标知识目标1.了解酒店客户服务接待基本礼仪和问候用语；2.掌握客户服务中应对丢失物品问题处理中的常用表达语；能力目标能够周到地帮助客人，帮助客人寻找丢失物品德育目标培养学生的职业服务意识重点掌握接待客户服务中处理丢失物品服务的流程难点使用恰当的语言应对客人对丢失物品服务的要求教法情景教学法、项目教学法学法合作学习法板书设计Unit15HandlingtheLostandFoundintheHotel项目二丢失物品的处理教学内容及设计情景教学、导入新课Mr.Bruse到酒店客户中心请求帮助，诉说丢失物品，请求酒店帮助寻找。一、词汇积累1.slowness缓慢，迟钝例句：Heiscomplainingabouttheslownessoftheservice.2.stand台，看台例句：Ihadboughtatouristmapatthenewspaperstand.suitcase手提箱，衣箱例句：Ihavelostmysuitcasethismorning.instrument乐器，仪器例句：Akazooisasortoftoymusicinstrumentlikeaflute.二、句型积累思政元素融入：引导学生在工作中注意培养与客户共鸣的同理心、语言沟通交流能力的基本职业素质。1.Askingwhathappened询问发生什么事情（1）Goodmorning,whatcanIdoforyou?早上好，有什么需要帮助的？（2）Couldyoutellmewhathashappenedexactly?您能告诉我发生什么事情？2.Apologizingandpayingattentiontothethingslost表示遗憾，询问丢失物品信息（1）I’mterriblysorrytohearthat.听到这样的事情，我感到非常遗憾。（2）I’llattendto/takecareofthisrightaway.我马上来处理。3.Explainingthereasonsandfacts解释原因或事实（1）I’mafraidyouhavemisunderstoodwhatIsaid.PerhapsIcanexplainagain.恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？（2）I’msorry.Youshouldhavedepositedyourvaluables.非常抱歉，您应该寄存贵重物品。4.Providingthesolution提供解决方案（1）Wedohaveasuitcase.Doyouhavethekey?我们确实有个箱子，你有钥匙吗？（2）We’llletyouknowassoonaspossible.一旦找到我们立刻通知您。三、情景练习1.根据项目描述和要求，学生小组合作，依据情景和所给句型，自编对话。2.教师点评学生对话。3.师生进行对话A的学习。4.通过学习，总结服务客人完成客服中心帮助客户寻找丢失物品的流程。（1）询问发生什么情况（2）询问丢失物品信息（3）解释原因或事实（4）提供解决方案（1）询问发生什么情况Goodmorning,sir.WhatcanIdoforyou?（2）询问丢失物品信息Mr.Smith,wearesorrytohavekeptyouwaiting.（3）解释原因或事实Yousaidthatthismorningyouhadexchangedmoneyatthecurrencyexchangedesk,boughtatouristmapatthenewspaperstand,hadyourhaircutatthebarber’sandhadyourlunchattherestaurant.Becauseyouhavebeentoseveralplaces,weneedmoretimetofindit.（4）提供解决方案Yes,weare.Twobellhopsarestillbusycheckingaround.We’llletyouknowassoonaspossible.思政元素融入：在工作过程中能够及时应对处理客户提出的问题，安抚和帮助客户解决问题。四、强化学习1.学生根据商务中心提供网络服务，提炼对话B中的相关句型。（1）询问发生什么情况Goodmorning,sir.Wheredidyoulostit?（2）询问丢失物品信息Canyoudescribeit?（3）解释原因或事实En,I’mafraidwe’vegotnothinglikethat.Sorry.（4）提供解决方案Yes.Wedohaveablacksuitcase.Doyouhavethekey?2.教师引导学生进行合作学习，完成对话B的读记。3.总结对话A和对话B中的单词和句型。单词：slowness,stand,barber,suitcase,kazoo,instrument,flute,Halloween,parade词组：promisesb.todosth.,thecurrencyexchangedesk,atthebarber’s,bebusydoing,checkaround,lostandfoundoffice,mediumsize五、实训对话1.总结对话A和对话B中的常用单词和句型。2.以对话A和B位基础，进行实训对话。学生根据实训情景，充分使用所学句型和单词进行模拟对话。实训对话1:AttheReceptionDeskGuest:Youcan’tfindyourmobilephoneandyougotothereceptiondesktoaskthemhelpyoufindit.Receptionist:Youhelptheguesttothinkaboutwhathedidintheroom.Yougototheroomwiththeguestandfindthephoneunderthebedatlast.实训对话2：(2)AttheFrontDeskTomMayer:Youcomplaintothedutymanagerthatthetwosuitcaseyouputoutsideyourroomaremissing.Youdoubtthattheywerestolen.DutyManager:Youmakeanapologyandgiveapossibleexplanationoftheeventandthentelltheguestwhatactionwillbetaken.3.教师选取两个小组进行模拟练习，结合实训效果，进行点评。六、练习作业根据所学内容，补充单元中练习部分的句子对话。思政元素融入：让学生转换角色，在调动学生的学习兴趣的同时，激发其作为服务者和被服务者的情感共鸣，从而树立正确的价值观。课后反思课题项目三顾客与接待员的矛盾课时2课型新授教学目标知识目标1.了解酒店商务中心服务接待基本礼仪和问候用语；2.掌握处理酒店客户与接待员矛盾问题的常用表达语；能力目标能够体贴客户，服务客户，杜绝与客户发生冲突德育目标培养学生的职业服务意识重点掌握接待投诉中心客人的投诉表达，及应对投诉的常见表达难点使用恰当的语言应对客人对客户服务的要求教法情景教学法、项目教学法学法合作学习法板书设计Unit15HandlingProblemsandComplaints项目三顾客与接待员的矛盾教学内容及设计情景教学、导入新课到酒店商务中心请求帮助。其需求服务的相关信息如下：客人：Mr.Smith发生冲突：预定房间，但是到店无法提供发生地点：宾馆前台预定需求：时间、人数、房间类型、特殊要求解决方案：满足客户需求，更换房间一、词汇积累1.irritate刺激，使发怒例句：That’sreallyirritating.这真让人上火。2.cancellation取消，作废例句：I’llcheckifwehavecancellationsornoshows.3.regulation规章，规则；规定；条例例句：Accordingtoourregulations,ahalf-day’srentshouldbechargedifyouwanttokeepyourroomthisafternoon?思政元素融入：引导学生在工作中注意灵活应变反应能力、培养有效沟通能力的基本职业素质。二、句型积累1.Askingwhathappened询问发生什么事情（1）Goodmorning,whatcanIdoforyou?早上好，有什么需要帮助的？（2）Couldyoutellmewhathashappenedexactly?您能告诉我发生什么事情？2.Puttingforwardtheproblems说明问题（1）Wearesorry,wecannotpromiseyounow.Tomorrowweshallletyouknow.很抱歉，我们此刻不能答复您，明天给您回音。（2）We’llmanagerit,butwedon’thaveanyspareroomtoday.我们会尽力办到，但是我们今天没有空余房间。3.Apologizingandexplainingthereasonsandfacts致歉并解释原因或事实（1）I’mafraidyouhavemisunderstoodwhatIsaid.PerhapsIcanexplainagain.恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？（2）I’msurethewaiterdidn’tmeantoberude.Perhapshedidn’tunderstandyoucorrectly.相信服务员并不是有意无礼，他可能是没有听懂您的意思。4.Providingthesolution解决问题（1）I’llsendahotelemployeeimmediately.我马上派服务员过去。（2）Ifyougetyourluggageready,wewouldarrangeyoutoanotherroom.如果您能把行李准备好，我们就把您安排到别的房间。三、情景练习1.根据项目描述和要求，学生小组合作，依据情景和所给句型，自编对话。2.教师点评学生对话。3.师生进行对话A的学习。4.通过学习，总结客服中心应对客人投诉发生冲突解决问题的流程。（1）询问情况（2）说明问题（3）致歉并解释原因或事实（4）解决问题（1）询问情况Goodmorning,sir.Welcometoourhotel.WhatcanIdoforyou?（2）说明问题Justamoment,please.Letmecheck…I’msorry,butthere’snorecordofitandourhotelisfullybookednow.（3）致歉并解释原因或事实I’msorry,sir.Theremustbesomemistakes.Butwehaveadoubleroom.（4）解决问题I’msorry.Wouldyouliketohaveacoffeewhileyouwait?I’llcheckifwehavecancellationornoshows.I’llcallyouthen.思政元素融入：在工作过程中渗透“为他人着想，礼貌应对”的基本职业道德和友善关爱的人文情怀。四、强化学习1.学生根据预定客人的入住流程，提炼对话B中的相关句型。（1）询问情况Goodmorning,sir.MayIhelpyou?（2）说明问题Excuseme,sir.Accordingtoourregulations,ahalf-day’srentshouldbechargedifyouwanttokeepyourroomthisafternoon.（3）致歉并解释原因或事实We’dliketohelpyouasmuchaswecan.Youmayleaveyourluggagehereuntil4:30p.m.Justspeaktothebellhopandhe’lltakecareofit…freeofcharge,ofcourse.（4）解决问题Then,wouldyouwaitamoment,please,sir?I’llaskourmanagertocomeandtakecareofyourrequest.2.教师引导学生进行合作学习，完成对话B的读记。3.总结对话A和对话B中的单词和句型。单词：irritate,cancellation,regulation词组：noshow,insiston,accordingto五、实训对话1.总结对话A和对话B中的常用单词和句型。2.以对话A和B位基础，进行实训对话。学生根据实训情景，充分使用所学句型和单词进行模拟对话。实训对话1:IntheGuestRoomGuest:Youcallthereceptiondeskthattheroomiscleanedbutuntidyandthatthebedsheethassomehaironit.Receptionist:Youhelptheguesttoaskthecleanertochecktheroomandapologizetotheguest.实训对话2：(2)IntheGuestRoomGuest:Aftercheckingin,youcallthereceptiondesk,complainingaboutyourluggagenotbeingsentup.Receptionist:Youhelptheguesttoaskthebellservicetochecktheguest’sluggageandapologizetotheguest.3.教师选取两个小组进行模拟练习，结合实训效果，进行点评。六、练习作业根据所学内容，补充单元中练习部分的句子对话。思政元素融入：让学生转换角色，在调动学生的学习兴趣的同时，激发其作为服务者和被服务者的情感共鸣，从而树立正确的价值观。课后反思课题项目四对客服的投诉课时2课型新授教学目标知识目标1.了解酒店商务中心服务接待基本礼仪和问候用语；2.掌握处理酒店对客服的投诉问题的常用表达语；能力目标能够周到地帮助客人，解决客人的投诉需求德育目标培养学生的职业服务意识重点掌握接待应对客人投诉问题的流程难点使用恰当的语言应对客人对酒店问题的要求教法情景教学法、项目教学法学法合作学习法板书设计Unit15HandlingProblemsandComplaints项目四对客服的投诉教学内容及设计情景教学、导入新课LisaWang到酒店客服中心进行投诉。其需求服务的相关信息如下：客人：LisaWang投诉内容：前台服务态度应对措施：查明问题，解决问题一、词汇积累1.file提出例句：Iwouldliketofileacomplaintofpoorserviceinyourhotel.2.scenery风景，景区例句：Weareaskingaboutsomeinformationonthelocalsceneries.3.unprofessional不专业的例句：Thatisveryunprofessional.4.appreciate感激，感谢例句：Thankyouforyourattentioninthismatter.Ireallyappreciatethat.5.discontent不满的例句：I’mextremelydiscontentwiththeserviceinyourhotel.思政元素融入：引导学生在工作中注意平和、礼貌、顾客至上的服务意识和解决问题为导向基本职业素质。二、句型积累1.Askingwhathappened询问发生什么事情（1）Hi,thisisBennySmith,managerofHolidayInn.HowcanIhelpyou?您好，我是本尼史密斯，假日酒店经理，有什么需要帮助的吗？（2）Couldyoutellmewhathashappenedexactly?您能告诉我发生什么事情？2.Puttingforwardtheproblems提出投诉，了解详情（1）Iwouldliketofileacomplaintofpoorserviceinyourhotel.我需要对你们宾馆的服务提出差评。（2）Couldyoutellmeexactlywhatitisallabout?您能详细描述一下吗？3.Apologizingandexplainingthereasonsandfacts致歉并解释原因或事实（1）Ms.Wang,Idoapologizeforwhathadhappened.Iwilllookintoitandgiveyouareplyassoonaspossible.王女士，对发生的事情我们感到非常抱歉，我会调查并尽快给您答复。（2）I’msurethewaiterdidn’tmeantoberude.Perhapshedidn’tunderstandyoucorrectly.相信服务员并不是有意无礼，他可能是没有听懂您的意思。4.Providingthesolution解决问题（1）WouldyougivemeanumbersothatIcanreachyou?能否把您电话给我，可以联系您。（2）OK，Ms.Wang,thankyousomuchforcalling.IsincerelyaskyoutocomebacktoourhotelagainandIpromiseyouthatwhathadhappenedtoyouyesterdaywillnothappenagain.好的，王女士，感谢您的来电。我真诚的希望您能继续来我们宾馆下榻，保证不会再发生昨天您遭遇的事情。三、情景练习1.根据项目描述和要求，学生小组合作，依据情景和所给句型，自编对话。2.教师点评学生对话。3.师生进行对话A的学习。4.通过学习，总结服务客人完成客服中心应对客户投诉的流程。（1）询问情况（2）提出投诉，了解详情（3）致歉并解释原因或事实（4）解决问题（1）询问情况Hi,thisisBennySmith,managerofHolidayInn.HowcanIhelpyou?（2）提出投诉，了解详情Iwouldliketofileacomplaintofpoorserviceinyourhotel.Couldyoutellmeexactlywhatitisallabout?（3）致歉并解释原因或事实Ms.Wang,Idoapologizeforwhathadhappened.Iwilllookintoitandgiveyouareplyassoonaspossible.（4）解决问题OK，Ms.Wang,thankyousomuchforcalling.IsincerelyaskyoutocomebacktoourhotelagainandIpromiseyouthatwhathadhappenedtoyouyesterdaywillnothappenagain.思政元素融入：在工作过程中注意语言表达策略及礼貌原则。四、强化学习1.学