TCBA201-2019银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准（解读手册）

T/CBA201-2019银行业营业网点文明规范服务

评价指标体系和评分标准

解读手册

序

"强化金融服务功能，找准金融服务重点，以服务实体经济、服务人民生活为本。”这是习近平总书记在中共中央政治局第十三

次集体学习时对银行业金融服务工作提出的明确要求。近年来，我省银行业金融机构在浙江银保监局、浙江省银行业协会的指导下，

立足金融本源，聚焦主责主业，强化责任担当，在增强服务供给、优化服务流程、创新服务模式、完善服务管理等方面做了大量卓有

成效的工作。其中，高度重视标杆引领和典型示范作用的发挥，坚持打造"百佳""千佳"和"星级”等文明规范服务示范网点，以

点带面，提升全省银行业金融机构的服务能力和水平，硕果累累。截至2019年末，我省（不含宁波）累计有28家银行网点获得中国

银行业文明规范服务百佳单位称号，196家银行网点获得中国银行业文明规范服务千佳单位称号，477家银行网点获得中国银行业文

明规范服务星级网点称号。

2019年4月，中国银行业协会颁布T/CBA201-2019《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》（以下简称《标

准》），为银行业金融机构开展文明规范服务工作设定了新标准，提出了新要求。为切实做好相关对标、贯标、达标工作，浙江省银

行业协会汇集多位专家的智慧和经验，对《标准》有关内容进行深入解读，形成《T/CBA201-2019（银行业营业网点文明规范服务评

价指标体系和评分标准〉解读手册》（以下简称《手册》），作为我省银行业金融机构参加中国银行业协会文明规范服务达标评估的参

考依据。若本《手册》与中国银行业协会发文有不一致之处，或今后考核评价体系有修订完善的，以中国银行业协会颁布的版本为准。

本《手册》由浙江省银行业协会组织辖内相关银行业金融机构专家编制而成，在此感谢编写组成员的热情、担当和辛勤付出。同

时，真诚欢迎广大银行业从业人员和读者对本《手册》提出宝贵意见和建议。

浙江省银行业协会

2019年12月

目录

第一模块：网点环境（45分）

L1外部环境（25分）

1.2内部环境（20分）

第二模块：网点设施（180分）

2.1服务设施（110分）

2.2信息宣传和公示（50分）

2.3环境安全（20分）

第三模块：服务功能（190分）

3.1业务功能（30分）

3.2服务流程（140分）

3.3特殊群体服务（20分）

第四模块：员工管理（165分）

4.1员工形象（25分）

4.2行为规范（40分）

4.3人员配置（25分）

4.4岗位技能（30分）

4.5员工培训（25分）

4.6安保、保洁人员管理（20分）

第五模块：岗位规范（160分）

第六模块：服务制度（120分）

6.1制度建设（25分）

6.2制度执行（95分）

第七模块：服务文化（60分）

7.1服务文化建设（30分）

7.2员工关爰（30分）

第八模块：经营业绩（30分）

第九模块：社会责任（50分）

9.1公众教育（20分）

9.2社会责任履行（30分）

第一模块：网点环境（45分）

1.1外部环境（25分）

1.网点外部设置门楣招牌（0.5）、机构名称牌（0.5）、营业时间牌（区分工作日和节假日、对公与对私业务）（1）、24小时自助服

务标牌（0.5）和外币兑换标识（0.5），位置醒目（1）,制作规范（1）,中英文对照（1）。（6分）

【检查类型】现场体验

【解读】A.网点外部设置带有本行LOGO且符合本行企业形象的机构名称牌和营业时间朦机构名称牌和营业时间牌可合二为一，

网点门楣招牌须独立），以及符合国家外汇管理局规范的货币兑换标识。

B标牌位置醒目，干净整洁,无污渍、无破损。

C标牌中的文字内容须实现中英文对照。

D.营业时间牌须明示工作日和节假日，对公业务和对私业务。

2.网点外部管辖区域环境整洁（1）,无卫生死角、杂物摆放、乱喷涂、乱张贴、污渍（1）,无安全隐患（2）。（4分）

【检查类型】现场体验

【解读】A.营业厅外部管辖区域环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，客户动线畅通。

B.网点外墙、门门窗、台阶、地面无损毁，及时清除小广告，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。

C.如遇雨雪等特殊天气，要做好网点周边必要的安全防范措施。

3.网点对外宣传载体营业时间内正常工作（2）,展示时间、内容、形式符合法律法规及监管规定（2）,无过期宣传内容（1）。（5分）

【检查类型】现场体验

【解读】A.设置对外宣传载体，如电子显示屏、宣传橱窗、广告灯箱等，干净整洁。

B.对外电子宣传显示无黑屏、花屏等现象。

C.对外宣传载体播放的时间、形式、内容符合法律法规及监管规定。

D.宣传内容及时更新，无过期宣传内容。

4提供客户机动车停车位服务（1），据实设置非机动车停车区或无障碍停车位（1）；网点外设置无障碍通道或相当功能服务设施（1）,

符合《银行业无障碍环境建设标准》（1）,无安全隐患（0.5）,通行顺畅，便于使用（0.5）；公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒

目（0.5）,确保响应及时（0.5）o（6分）

【检查类型】现场体验、查阅录像、调阅资料

【解读】A.为客户提供专用停车位或相应的停车服务。停车位标识醒目，清晰可辨认，车辆停放有序。

B.结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位，如无障碍通道距银行营业网点的出入口较远，应设置带

指示方向的无障碍停车标识牌。

C.网点外无障碍设施须符合《银行无障碍环境建设标准（T/CBA202-2018）》。

D.网点营业时间内求助电话5次铃响声内须有人接听，求助按钮2分钟之内须有银行员工出现，并可提供服务。

5.24小时自助服务区域与营业厅内部连通或在同一建筑内。（4）（4分）

【检杳类型】现场体验、查阅录像、调阅资料

【解读】A.网店设有24小时自助服务区域。

B.内部连通指24小时自助服务区与营业大厅直接相连。

1.2内部环境（20分）

6.网点设置提供现金（1）、非现金（1）、理财（代销）产品销售（1）.电子银行（1）.24小时自助服务（1）.客户等候（1）、贵

宾服务（1）、公众教育（1）等服务的区域，布局合理（l）o（9分）

【检查类型】现场体验、查阅录像、调阅资料

【解读】A.根据网点转型需求设置服务区，至少提供现金、非现金、理财（代销）产品销售、电子银行、24小时自助服务、客户等候、

贵宾服务、公众教育等服务功能，满足客户业务需求。

B.营业厅分区合理，标识标牌位置醒目，且与实际服务区功能一致。

C.须专设公众教育功能区。

7.显著位置设置服务区域引导牌或平面分布图⑴，制作规范⑴，指示方位、名称与各区域相对应⑵;各服务区域设置标识⑵，易于识别⑴。

（7分）

【检查类型】现场体验

【解读】A.服务区域引导牌或平面分布图设置须统一规范。

B.各标识指示方位、名称与实际相符，易于识别。

8.网点内部环境干净整洁⑴，各区域温度适宜、空气清新、光线明亮05）,无嘈杂（0.5）。（2分）

【检查类型】现场体验、查阅录像

【解读】A.营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，客户动线畅通。

B.如摆放绿植，须常绿常新，无安全隐患。

C.服务设施、机具设备等无灰尘、污渍、损毁。

D.营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮。

E.营业时间内各区域呼叫系统及音频、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。

9.非对外营业区域有明显标识（1）,办公楼与营业区域共享大厅的，在与办公区域互通处有明显提示（1）。（2分）

【检查类型】现场体验

【解读】A.非对外营业区域须有标识，标识须清楚明确。

第二模块：网点设施（180分）

2.1服务设施（110分）

10.网点设置满足业务需要的营业柜台（窗口）（3）,未使用的柜台（窗口）设置遮挡帘或摆放暂停服务牌（2）。营业柜台（窗口）之间设置遮挡板

等相当功能设施,形成相对独立的客户办理业务区域（2）。营业窗口玻璃干净整洁、通透明亮（2）。（9分）

【检查类型】现场体验、查阅录像

【解读】A.客户私密性保护到位。

B.营业柜台（窗口）规范张贴标识提示，统一版本，不乱张贴（如工作提示性贴纸等），玻璃避免出现手印等污渍。

C.未使用的营业柜台（窗口）应设置遮挡帘，或摆放暂停服务牌。

11.营业窗口语音对讲装置正常工作（1）,通话音量适中（1）。柜员点验钞机显示清晰、无遮挡（0.5）,监控可见（0.5）。（3分）

【检查类型】现场体验、查阅录像

【解读】A.语音对讲装置工作正常，清晰不刺耳，须注意保护客户信息私密性。

B.网点监控和客户皆可清晰查阅柜员点验钞机显示的金额，且点验钞机摆放位置和点验钞全过程清晰可见。

12.设置理财（代销）产品销售专区（柜）（1）,配置包含“销售专区"（或"销售专柜"）、"录音录像"字样的明显标识（1）。

在该区域和公众教育贵宾服务等区域的显著位置（1）,以醒目字体提醒消费者可通过产品信息查询平台、网站或其他媒介了解产品相

关信息（1）,并进行明确的风险提示（1）。（5分）

【检查类型】现场体验、查阅录像

【解读】A.营业大厅及贵宾服务区均须设置理财（代销）产品销售专区（柜），"销售专区"（或"销售专柜"X"录音录像"字样

标识配备到位。

B.须以醒目字体提醒消费者通过产品信息查询平台、网站或其他媒介了解产品相关信息，并进行明确的风险提示。

13.在理财（代销）产品销售专区（柜）公示销售人员资质信息（2.5）、咨询举报电话号码（2.5）,便于确认产品属性及相关信息，

举报违规销售、私售产品等行为。（5分）

【检查类型】现场体验、调阅资料

【解读】A.销售人员资质信息须公示证书编号，可展示证书原件或复印件，且在有效期内。

B.公示举报电话号码。

C.不得有违规销售、私售产品等行为。

14.贵宾服务区域相对独立（1）、布局合理、功能齐全、温馨舒适、格调优雅（2）,实现一对一专属服务（1）,客户体验良好（1）。

（5分）

【检查类型】现场体验、查阅录像

【解读】A.强调贵宾服务区域实现一对一专属服务，导人员与理财经理人员配备充足，做好贵宾客户的引导工作。

B.贵宾服务区服务具有更好品质，彰显贵宾客户身份。

15.贵宾服务区域设置现金服务窗口（1）,且实现独立、封闭或遮挡操作（2）,有效保护客户隐私（1）。（4分）

【检查类型】现场体验

【解读】A.注重保护客户隐私。

16.在电子银行区域提供预处理、自助开户、远程银行、自助缴费、自助转账、自助理财、自助结售汇、自助外币兑换、无卡取款、自

助账单打印等至少五种电子银行服务功能。（少一种扣3分）（15分）

【检查类型】现场体验、员工测试

【解读】A.须满足至少五种电子银行服务功能，而非五种机具。

17.营业厅内各类物品摆放有序（0.5），保持整洁（0.5）,客户使用体验舒适（1）；不得摆放赠送物品（1）；客户视线范围内无与

工作无关的私人物品（1）。（4分）

【检查类型】现场体验、查阅录像、调阅资料

【解读】A.营业厅内各类物品符合本行定位管理制度要求。

B.营业厅内不得摆放赠送物品。

18.各类设备运行正常（2）,有必要的监测设施或手段（1）,不能正常使用时设置暂停服务或相应提示标识（1）,并及时排除故障

（l）o（5分）

【检杳类型】现场体验、查阅录像、调阅资料

【解读】A.各类设备机具正常运行，如有故障机具须设置相应提示标识，并符合本行相关制度管理要求。

B.有各类设备监测制度。

C.自助机具运行情况记录完整，如大堂经理日志、网点巡查表等。

19.各类设施设备界面友好、设置合理（5）,主要业务操作流程清晰准确（5）,提升客户体验。（10分）

【检查类型】现场体验

【解读】A.各类设施设备界面友好，无与业务无关的信息资料。

B.各类设施操作流程清晰准确，方便客户自主使用。

20.在营业厅（2）和24小时自助服务区域（2）明显位置设置便于客户使用的免拨直通客服电话，提供中英双语服务（1）,标识醒

目（1）,操作流程图简明易懂且内容与实际相符（1）。（7分）

【检查类型】现场体验

【解读】A.营业厅和24小时自助服务区各须设置TB客用免拨直通客服电话，5秒之内接通。

B.营业厅和24小时自助服务区免拨直通电话设置须醒目。

C.电话操作流程与公示的流程须一致。

21.24小时自助服务区域配备数量满足客户需求（2）、具备存取款功能的自助设备（其中至少有一台为存取款一体机）（2）,一台

（含）以上具有缴费、补登折等至少一种功能的自助设备（1）。（5分）

【检查类型】现场体验

【解读】A.能满足具有缴费、补登折等至少一种功能即可。

22.自助设备编号明晰（1）。具有存取款功能的自助设备明示人民币冠字号查询标识（1）;可受理信用卡（1）、外卡业务（1）,显

示屏或设备上规范明示受理外卡的标识（0.5）,并有中英文显示界面或双语操作提示（0.5）。（5分）

【检杳类型】现场体验、调阅资料

【解读】A.自助设备编号须为可识别的本行内部管理编号。

B.具有存取款功能的自助设备需明示人民币冠字号码查询标识。

C.24小时自助服务区内有机具可受理借记卡、信用卡、外卡业务。

23.客户进入24小时自助服务区域或使用自助机具时，通过屏显或语音适时进行安全、免责及风险等提示（4）。24小时自助服务区

域设置一米线和机具遮挡板等安全防护设施，或设置防护仓（4）。（8分）

【检查类型】现场体验

【解读】A.自助机具若未设置防护仓，应设置一米线及挡板，保证客户操作私密性。

24.公众教育区域配备监管机构指定的银行业消费者权益保护宣传刊物（1）及数量充足的金融知识普及等读物（1）,或提供电子化获

取渠道；公众教育区宣传内容要区分营销推介和公益宣传（1）。（3分）

【检查类型】现场体验

【解读】A.监管机构指定的银行业消费者权益保护宣传刊物，包括但不限于金融知识普及、理财读物、报刊书籍，中国银行业协

会和浙江省银行业协会相关服务管理书籍等，须摆放整齐。

25.设置咨询弓|导台（0.5）,配备引导分流设备（0.5,实现身份识别（0.5）和排队管理（0.5）。（2分）

【检查类型】现场体验

【解读】A.咨询引导台和引导分流设备须设置于营业网点醒目位置，不影响客户动线且方便使用。

B.引导分流设备能实现客户身份识别和排队管理功能。

26酒已备整齐干净、舒适宜用的客户座椅（0.5）,满足客户等候、休息和业务办理等需求（0.5）。设置爱心专席或区域，满足特殊群

体等候需求（1）。（2分）

【检查类型】现场体验、查阅录像

【解读】A.网点须提供满足客户等候、休息、办理业务需求的座椅，体验舒适。

B.网点内爱心专席须配置提示标识，标识位置合理，方便有需要的客户使用。

27.据实设置填单台或相当功能的服务设施（0.5）,根据业务需要配备填单模板（0.5）,单据用途明确（0.5）,量充足（0.5）,摆

放29有序（0.5）,便于取用（0.5）。（3分）

【检查类型】现场体验

【解读】A.空白凭条与填单模板相对应。

28.配备供客户使用的点验钞机（0.5）,摆放位置能够有效保护客户隐私（0.5）且在录像监控范围内（0.5）,确保点验钞全过程、金

额显示清晰可查（0.5）。（2分）

【检查类型】现场体验、查阅录像

【解读】A.网点监控可查看客户使用点钞机过程，点钞机摆放位置和点验钞全过程清晰可见，显示屏无遮挡、无死角，数字清晰

可见。

B.客户隐私保护到位。

29.设置对公业务电子回单柜或提供回单自助打印服务（3）。（3分）

【检查类型】现场体验

30酒已备六种（含）以上常用便民服务设施（1）；配备便于客户使用的饮水及设施、用具，干净卫生，数量充足（1）；适当位置设置

碎纸设备或废弃凭条回收设施，及时清理，方便客户使用（1）。（3分）

【检查类型】现场体验

【解读】A.便民服务设施放置位置合理，摆放有序，保持整洁，方便使用，无安全隐患，有效保护客户隐私。

B.饮水设备供水及时，需公示换水日期或保质期，加注"小心烫伤"等标识，避免安全隐患。

C.碎纸设备摆放位置合理，不宜与点验钞机一同放置。

D.及时清理碎纸设备或废弃凭条回收设施，碎纸不超过回收箱的2/3

31.在网点内为客户提供无线上网（WiFi）服务接入方便（0.5）,正常使用（0.5）,标识醒目（0.2）,操作流程明晰（0.3）,风险

提示至IJ位（0.5）。（2分）

【检查类型】现场体验、员工测试

【解读】A.无线上网功能须覆盖营业厅客户活动范围，客户可自主接入，操作方便。

B.标识醒目，操作流程清晰明确，风险提示到位。

2.2信息宣传和公示（50分）

32.在网点内公示营业执照（1）、金融许可证（1）,并在显著位置醒目公示"七不准、四公开”等监管机构要求公示的内容（3）。

（5分）

【检查类型】现场体验

【解读】A.须在客户视线范围内公示营业执照和金融许可证原件。

B.在网点内显著位置醒目公示"七不准、四公开"等监管机构要求公示的内容。

33.适当位置公示本网点消费者权益保护电话号码（2）和消费者投诉处理流程图（2）。（4分）

【检查类型】现场体验、员工测试

【解读】A.如公示的消费者权益保护电话为固定电话，须含区号。

34.网点内电子宣传设备清晰显示（1）,翻页及时（1）;各类宣传资料摆放有序（0.5）,无卷角翘边现象（0.5）。（3分）

【检查类型】现场体验

35.在营业厅（2）、贵宾（2）及24小时自助服务区域（2）显著位置通过至少一种方式，向客户公示本区域常用服务价格及免费服

务项目表（说明：三个区域的常用服务价格各为1分、免费服务项目表各为1分），标识醒目，中英文对照，字体清晰，便于查阅（以

上四项内容各占0.25分）。（6分）

【检查类型】现场体验

【解读】A.本区域常用服务价格及免费服务项目表形式不限，可采用公告板、电子显示屏等，须便于查阅，公示内容须对照相应

功能分区。采用自动滚动的电子显示屏展示本区域常用服务价格及免费服务项目的，不得与其他宣传信息交错播放，

以方便客户查阅核对。

B.公示信息须设置在显著位置。

C.本区域常用服务价格及免费服务项目表须明确生效日期。

36.在网点内显著位置摆放或电子显示本系统全部服务价格目录册，包括对私服务（0.5）、对公服务（0.5）、收费项目（0.5）、免费

项目（0.5）及时更新（1）,客户查阅方便（1）,明确生效日期（2）。（6分）

【检查类型】现场体验

【解读】A.价格目录册内容须包括本系统全部服务价格，无过期内容，且摆放位置醒目。

37.及时在网点显著位置公告各类服务变更调整价格变动信息（3）,明确生效日期（2）。（5分）

【检查类型】现场体验

【解读】A.服务价格信息涉及优惠措施的须明确优惠价格的生效日期及终止日期（如有）。

B.公示位置醒目，以最新信息为准，无过期内容。

38.以电子屏显或电子自助查询系统、行情分析系统查询等形式（2）,向客户提供本币存贷款利率（1）、外币存款利率（1）、外汇

牌价（1）、基金净值（1）、贵金属价格（1）等信息。（7分）

【检查类型】现场体验

【解读】A.向客户公示的信息须及时、准确。

39.产品宣传内容符合有关规定（2）,能全面、如实客观地反映产品的重要特性（1）,语言表述真实、准确、清晰（1）,不得宣传

产品预期收益率（2）。（6分）

【检查类型】现场体验、查阅录像、调阅资料、员工测试

【解读】A.产品宣传内容须符合监管要求。

40.以公告栏公示或客户提示卡等方式（1）,提示本网点业务办理高低峰时段信息（2）、周边区域本行或他行其他营业网点的地址和

联系电话（2）。（5分）

【检查类型】现场体验

【解读】A.公示信息须内容准确、及时更新。

B.展示形式可根据网点实际情况自行设置，位置醒目，易于查看。

41.提供常办业务简介（1）、风险提示（1）等，内容包括所需证件、办理渠道、流程等必要手续提示（1）。（3分）

【检查类型】现场体验

【解读】A.常办业务简介、风险提示形式不限，须便于查阅。

B.对涉及办理收费及理财业务的，须提示收费标准及投资风险。

2.3环境安全（20分）

42.网点水、电、气、火等方面无安全隐患（2）,配备灭火等消防设施（1）。网点内各类设施与物品无安全隐患（2）,适当位置设

置必要的安全风险提示标识（1）,切实保障消费者的人身和财产安全。（6分）

【检查类型】现场体验

【解读】A.营业厅消防等设施正常使用，并符合相关部门要求。

B.在网点存在安全隐患的区域做好相关防护措施，并进行必要的风险提示，如不可出现线路裸露情况，电源开关和插头处

应有防触电措施等。

43.确保录像监控覆盖网点自属管辖区域，客户活动均在监控范围内（1）。监控影像资料保存完整（1,声像清晰（1）监管机构规定

的保存期内可随时精准检索和调阅（1）。（4分）

【检查类型】现场体验、查阅录像

【解读】A.监控须覆盖网点自属管辖区域，客户活动监控无死角。

44.24小时自助服务区域内每台具备存款、取款、账功能的自助机具设置应急呼叫装置（按钮）（2），位置合理（1），标识醒目（1）,

响应及时（1）。（5分）

【检查类型】现场体验、员工测试

【解读】A.应急呼叫装置（按钮）须在5秒内响应，响应人员须使用礼貌用语，且具备应急处理能力。

B.应急呼叫装置（按钮）连通110或本行系统内相关部门均可。

C.应急呼叫装置（按钮）位置合理，便于客户操作。48.可

45.在电子银行、贵宾服务区域为客户提供与网上银行等线上渠道对接的设施或智能设备（3）,相关风险提示、客户信息安全及私密

保护措施到位（2）。（5分）

【检杳类型】现场体验、员工测试

【解读】A.电子银行、贵宾服务区域为客户提供与网上银行等线上渠道对接的设施或智能设备处须设置风险提示。

B.客户信息安全及私密保护措施到位如设置防窥膜、隔板、一米线等。

第三模块：服务功能（190分）

3.1业务功能（30分）

46.可受理人民币存款、取款、汇款、贷款等业务。（少一项扣1分）（4分）

47.可受理外币存款、取款，以及结售汇、货币兑换、外币汇划等业务。（少一项扣1分）（5分）

48.可受理存单、存折、信用卡、借记卡等业务。（少一项扣1分）（4分）

49.可受理理财、贵金属、国债、证券、代销保险代销基金、代收代付等业务。（少一项扣1分）（7分）

50.可受理网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务。（少一项扣2分）（4分）

51.为客户提供移动金融、快捷支付、电商平台等至少两种互联网金融服务。（少一项扣3分）（6分）

【检查类型】现场体验、调阅资料

【解读】A.网点须提供具备相关业务功能的证明，包含但不限于营业执照、业务凭证、机具设备等，现场能实际办理相关业务。

3.2服务流程（140分）

52.网点按照公示的时间营业，保证满时点服务。（6）（6分）

【检查类型】现场体验、查阅录像

【解读】A.网点的营业时间应当方便客户，并予以公告。网点应当在公告的营业时间内营业，不得擅自停止营业或者缩短营业时

间。

B.网点不得延迟开门或提早关门（不可抗力因素除外）o

53.网点加强柜面统筹管理（1）,灵活安排窗口（1）保持业务办理畅通（1）,强化客户等候管理（2）,时进行情绪安抚（1）,无

因客户排长队而投诉的现象（2）。（8分）

【检查类型】现场体验、查阅录像、调阅资料、员工测试

【解读】A.建立健全柜面弹性排班制度，能根据网点客流变化，灵活调度柜面服务资源。

B.对排队等候办理业务的客户适时进行二次关怀，通过杯水服务、提供报刊杂志、开展厅堂微沙龙等形式缓解客户因排队

而产生的焦虑情绪。

54.实行首问负责制（2）,认真对待客户提问不搪塞不推诿（1）,需同事协助时及时启用联动服务（2）,并将客户推介至相关区域

或岗位人员（1）。（6分）

【检查类型】现场体验、查阅录像、调阅资料、员工测试

【解读】A.全员践行首问负责制，不搪塞、不推诿非本职责权限及能力范围内的客户问题如遇本岗位无法解决的问题，须及时启

用联动服务，并将客户推介至相关区域或岗位人员。

55.建立联动响应服务机制（2）,各岗位通过配置呼叫设备、使用管理手语等方式（1）,实现各服务环节的互动交流、联动协作服务

（1）,各岗位衔接顺畅（1）,客户服务流程合理（l）o（6分）

【检杳类型】现场体验、查阅录像、调阅资料、员工测试

【解读】A.建立健全岗位间的联动服务机制，确保客户在不同业务、岗位、人员之间的服务衔接顺畅平稳。

B.各岗位通过配置呼叫设备、使用管理手语等方式实现联动，避免出现“隔空喊话”等影响客户体验的情况。

56.坚持“先外后内”的服务原则（3）,在客户办理业务过程中，始终关注客户业务办理的情况和进程（3）。（6分）

【检杳类型】现场体验、查阅录像、调阅资料、员工测试

【解读】A.全员践行“先外后内"服务原则，一切以客户为中心。

B.服务人员持续关注客户业务全过程，主动向客户提示相关业务信息，及时回答客户咨询。

57.建立弹性服务制度（3），实行弹性排班（2），视情况合理交叉使用针对各类客户群体配置的服务人力、窗口、机具等资源（2）,

提高业务办理效率（3）。（10分）

【检查类型】现场体验、查阅录像、调阅资料、员工测试

【解读】A.建立健全弹性服务机制，涵盖柜员、大堂经理、客户经理等相关岗位。

B.网点负责人、大堂经理或相关职位员工能够根据客流变化，及时调度服务资源，实现服务供需平衡。

58.借助大数据、云计算等金融科技手段优化业务流程，提升客户体验。（6）（6分）

【检查类型】现场体验、调阅资料

【解读】A.网点积极运用各类金融科技手段，优化业务流程，实现客户服务线上线下一体化。

59.有必要的监测设施与手段对24小时服务区域内的设备运行情况实施监测（2）,确保加装钞及时2）、响应客户应急需求（吞卡、

钞）及时（2）。（6分）

【检查类型】现场体验、查阅录像、调阅资料、员工测试

【解读】A.按本行相关制度，定期对24小时服务区域内的设备运行情况进行巡检、监测。

B.建立健全吞卡、钞处理应急预案，且员工熟知处理方式。

C.对吞卡、钞及处理情况有记录。

60.严格执行业务管理制度，不得违规办理业务（1）;定期向对公客户发起对账（1）,发放率及对账率符合监管部门和上级行的要求

（1）。（3分）

【检查类型】现场体验、调阅资料

【解读】A.业务操作合规，无违规办理业务现象。

B.建立健全对公客户对账机制，定期开展对账工作，且符合监管部门和上级行规定。

61.认真履行合同义务（2）,在关系到客户重大权益的问题上，积极通过事先与客户约定的各类信息提示渠道和方式（2）,主动告知

相关信息（2）。（6分）

【检查类型】现场体验、查阅录像、调阅资料

【解读】A.认真履约，无侵害消费者合法权益的违约行为。

B.不得单方擅自变更合约中权利义务关系，如有变更，应主动告知客户相关信息。

62.在办理业务时，保证各项条件公正透明，严格履行告知义务并尊重客户自愿选择（2）;最大限度地公开工作流程，公平对待消费

者（2）;严禁虚假承诺、捆绑销售等违法违规行为（2）。（6分）

【检查类型】现场体验、查阅录像、调阅资料

【解读】A.全面、准确且以通俗易懂的方式告知客户所办业务、所购产品的有关情况，充分保障客户知情权。

B.严禁不按照客户的业务办理意愿，擅自为客户开通服务项目或购买金融产品等行为。

C.严禁在基金、理财、保险、贵金属等投资性金融产品销售过程中出现误导、欺诈客户等违法违规行为。

63.贯彻落实客户信息保护内控制度（1）,妥善保管客户资料（2）,尊重客户隐私权（2）;除有权机关要求按照法律法规规定的程

序提供客户信息外，未经消费者授权，不得向第三方机构或个人提供消费者的姓名、证件类型及证件号码、电话号码、通信地址及其

他敏感信息（5）。（10分）

【检杳类型】现场体验、查阅录像、调阅资料

【解读】A.建立健全客户信息保护内控制度，员工不得随意查询客户账户明细，不得随意向外透露客户信息。

B.注重对客户资料的保管，避免被他人获取。

C.严格执行司法机关查冻扣等业务处理规定。

64.未经消费者同意，不得以各种形式向其推送各类服务和产品信息（3）;无违规查询个人信用信息、盗用他人身份信息、损害他人

信用记录的行为（3）。（6分）

【检查类型】现场体验、调阅资料

【解读】A.未经客户许可，不得随意向客户推送服务和产品营销信息。

B.根据监管部门要求建立健全本行征信管理等相关办法。

C.严禁员工违规查询客户个人信息。

D征信系统查询记录完整，客户授权书等文档留档规范。

65.向客户提供服务前，告知收费与否及各个服务环节的计费标准（包括减免银行优惠政策）和收费金额（3）,充分尊重客户知情权

（2）;实际收取的服务费用与公示相符（3）。客户明确表示不接受相关服务价格的不得强制客户接受服务（2）。（10分）

【检查类型】现场体验、查阅录像、调阅资料

【解读】A.对于涉及收费的服务，提前告知准确的收费标准。

B.未发生强制收费现象。

66.充分尊重消费者自主选择权（1.5），不得采用引人误解的手段诱使消费者购买其他产品（1.5），不得擅自代理消费者为、理业别1.5）,

不得擅自修改消费者业务指令（1.5）。（6分）

【检杳类型】现场体验、查阅录像、调阅资料

【解读】A.无"强买强卖"行为。

67.尊重消费者公平交易权，不得加重消费者责任，限制或排除消费者合法权利（3）。不得通过附加限制性条件方式，要求消费者购

买协议中未作明确的产品和服务（3）。（6分）

【检查类型】现场体验、查阅录像、调阅资料

【解读】A.不得设置违反公平原则的交易条件，保障客户公平交易权。

68.为客户提供查询金融产品信息的渠道和相关服务（2）,方便客户通过本行产品信息查询平台，查询全部在售及存续期内金融产品

的基本信息（1）、风险信息变动情况（1）,能明确区分本行自有产品和代销产品（2）。（6分）

【检查类型】现场体验、调阅资料

【解读】A.相关查询渠道方便客户了解。

B.查询平台展示内容全面，能充分保障客户知情权。

69.在产品销售专区内实现自有理财产品与代销产品销售过程全程同步录音录像（3）,完整客观地记录营销推介、相关风险和关键信

息提示、客户确认和反馈等重点销售环节（3）;录制过程中保护客户隐私，重客户体验（3）;妥善留存者办理业务客户已明确知晓

产品重要属性和风险信息的相关证据（3）。（12分）

70.加强对产品销售录音录像录制和保存的管控，严格防控录音录像信息泄露风险，确保录音录像的录制和保存不受人为干预或操纵（3）。

产品销售录音录像资料保存完整（3）,像清晰（3）,监管机构规定的保存期内可随时精准检索和调阅（3）;其中产品销售录像中可

明确辨别银行员工和客户面部特征录音可明确辨识员工和客户语言表述（3）。（15分）

【检查类型】现场体验、查阅录像、调阅资料

【解读】A.严格按照监管要求，设置"双录”专区，实施“双录"，统一"双录"话术。

B.相关影像资料清晰、完整、连贯，至少保留到产品终止日起6个月后或合同关系解除日起6个月后（发生纠纷的要保

留至纠纷最终解决后）O

C.无"先买后录"等违法违规行为。

3.3特殊群体服务（20分）

71.充分考虑各类特殊群体客户需求和特点，设计相适应的服务流程（1）,增强专业服务技能，提高应急处理能力（1）,尽可能提供

便捷的人性化服务（1）。（3分）

【检查类型】现场体验、查阅录像、调阅资料、员工测试

【解读】A.建立健全老弱病残孕等特殊群体客户服务机制。

B.员工熟知相关服务流程，为客户提供人性化服务。

72.为军人优先提供服务（3）。（3分）

【检查类型】现场体验、查阅录像、调阅资料

【解读】A.建立健全军人优先服务机制，且设置相关标识。

B.员工熟知相关服务流程，积极主动做好相关服务引导工作。

73.采取相应的措施保证行动不便的客户在网点内通行顺畅，保证其人身安全（2）。（2分）

【检查类型】现场体验

【解读】A.网点提供便于特殊客户使用的便民服务设施，如轮椅、拐杖等。

74.提供文字交流、电子显示屏叫号或相当功能服务（1）,通过网上银行或其他自助渠道提供账户查询及转账、银行卡临时挂失和信

用卡激活等涉及隐私的服务项目（1）,保证听力障碍客户交流畅通、正常办理业务（1）。（3分）

【检查类型】现场体验

【解读】A配备手写板等相当功能的服务设施，方便与听力障碍客户沟通。

B.自助机具、网上银行、手机银行等渠道中至少有一个能够保证可受理听力障碍客户的涉及隐私的服务项目。

C.无障碍服务设施须参考《银行无障碍环境建设标准（T/CBA202-2018）》。

75.设置至少一种便于视力障碍客户办理业务的服务施，保障客户顺利办理业务（3）。（3分）【检查类型】现场体验

【解读】A.提供金融助盲卡、盲文密码输入器等相当功能的服务设施，方便视力障碍客户办理业务。

B.无障碍服务设施须参考《银行无障碍环境建设标准（T/CBA202-2018）》。

76.明示导盲犬可入标识（1），协助视力障碍客户携带经过登记、认证、有可识别标识且处于工作状态的导盲犬出入网点办理业务【检

查（1）；网点工作人员妥善做好接待工作，保障网点正常秩序和其他客户安全（1）。（3分）

【检查类型】现场体验、调阅资料、员工测试

【解读】A.门口醒目位置设置"导盲犬可入"标识。

B.网点员工及安保人员应区分导盲犬及宠物犬，于非导盲犬应谢绝入内。

C.按照“四不一问"（不喂食、不抚摸、不呼唤、不绝，主动询问视力障碍客户是否需要帮助）原则做好接待工作。

77.按照制度规定和流程要求，为不能亲临柜台且有急需的特殊客户群体提供延伸服务（3）。（3分）

【检查类型】现场体验、调阅资料、员工测试

【解读】A.建立健全特殊客户延伸服务机制。

B.员工熟知并积极践行相关服务流程。

C.做好延伸服务的记录工作。

第四模块：员工管理（165分）

4.1员工形象（25分）

78.员工着装规范、统一、整洁（1）,妆容、发式、饰物、鞋袜等不夸张（1）,符合本行上岗规范（2）;统一佩戴工作胸牌或摆放

中英文服务公示牌（或电子显示屏）（2）,并明示本行标识（如佩戴行徽）（2）,以及员工工号或姓名（2）。（10分）

【检查类型】现场体验、查阅录像、调阅资料

【解读】A.员工在岗时的仪容仪表应符合本行规定。

B.工作胸牌佩戴位置及中英文服务公示牌摆放要符合本行规范要求。

79.员工精神饱满（1）,专业得体（1）,举止文雅大方（1）,体现良好的修养和职业形象（2）。（5分）

80.员工站姿挺拔（1）、坐姿端庄（1）、行姿稳健1）,手势自然（1）,动作规范（1）。（5分）

81.员工语言规范（1）,语速平稳（1）,使用文明服务用语（2）,首问使用普通话（1）。（5分）

【检查类型】现场体验、查阅录像、调阅资料

【解读】A.员工行为举止、服务用语须符合本行规定。

B.员工服务行为应体现良好的职业素养，注意个人形象，无不雅手势和动作。

4.2行为规范（40分）

82.员工热情服务客户（2）,主动礼貌问候（1）,微笑示意（1）,亲切自然（1）,友善真诚（1）。保障客户的受尊重权（1）,

不得因性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视性差别对待（1）。（8分）

83.员工保持对客户的自然关注（2）,有亲和力和良好的沟通能力（3）。（5分）

84.客户离开时，员工应通过点头示意、握手或语言等方式礼貌送别客户（5）。（5分）

【检查类型】现场体验、查阅录像、调阅资料

【解读】A.员工服务行为体现良好的职业素养。

B.员工服务行为符合本行规定。

85.员工服务客户时若遇其他客户咨询业务或打招呼，适时给予回应或示意（4）,待与其直接交流时向客户的耐心等待致谢（4）。（8

分）

【检查类型】现场体验、查阅录像

【解读】A.若遇其他客户咨询业务或打招呼，应适时给予回应或示意，避免出现冷落其他客户的现象。

86.认真值守岗位（2）,工作期间在客户视线范围内无聊天、大声喧哗、接打私人电话、处理私人事务等现象（3）,不做与业务无关

的事（3）。（8分）

【检查类型】现场体验、查阅录像

87.业务办理过程中，在客户视线或监控录像范围内使用客户身份证件（3）;使用身份证件的复印件的，提醒客户标注使用范围（3）。

（6分）

【检查类型】现场体验、查阅录像

【解读】A.使用客户身份证件时不得离开客户视线或监控录像范围，并主动提醒客户在复印件上标注使用范围。

4.3人员配置（25分）

88按功能区域与岗位分工合理配备人员（2）,人员业务技能满足岗位需求（4）。（6分）

【检查类型】现场体验、查阅录像、调阅资料

【解读】A.各岗位员工配备充足并具有相应岗位资格。

89配备至少两名大堂经理等服务引导人员（2）,并能保证营业时间始终在岗（2）;定编超过25人的网点有相当于网点副职级别的

大堂服务人员承担现场服务管理职责（2）。（6分）

【检查类型】现场体验、查阅录像、调阅资料

【解读】A.营业时间内保证大堂经理等服务引导人员始终在岗。

90酒己备具有理财和代销业务相应资格的销售人员（2）,满足客户的理财类业务基本需要（2）;除本行销售人员外，禁止其他任何人

员在营业场所开展任何形式的营销活动（4）。（8分）

【检查类型】现场体验、查阅录像、调阅资料

【解读】A酒己备具有理财和代销业务相应资格的销售人员并做好公示。

B.理财销售行为须符合监管要求。严禁第三方人员在网点内进行产品宣传和营销。

9L配备具有手语、英语口语、当地方言、当地少数民族语言交流能力的服务人员（3）,满足业务交流需要（2）。（5分）

【检查类型】现场体验、调阅资料、员工测试

【解读】A配备具有手语、英语口语、当地方言、当地少数民族语言交流能力的服务人员。不是少数民族地区的网点，对少数民

族语言不作要求。

4.4岗位技能（30分）

92.网点员工上岗，应持有行业或系统内认证的与岗位相关的资格证书（5）。（5分）

【检杳类型】现场体验、调阅资料

93.员工熟知业务种类、产品特性、办理流程等4），能准确熟练向客户介绍产品或推介至相关工作人员（3）;能以浅显易懂的语言（1）,

耐心专业解答客户的咨询和疑问（2）。（10分）

【检查类型】现场体验、查阅录像、员工测试

【解读】A.员工熟知相关业务种类、产品特性、办理流程等，服务体现专业性。

94.员工能够识别客户办理业务受欺诈风险隐患（3）在办理业务时如遇疑似诈骗情况，及时进行必要的防诈骗风险提示（3）,视情况

联动网点其他工作人员（2）,进行妥善有效处理（2）.（10分）

【检查类型】现场体验、查阅录像、调阅资料、员工测试

【解读】A.网点具备防诈骗相关应急预案。

B.员工须熟练掌握防诈骗相关技能。

95.员工熟悉特殊群体客户服务的相关制度及工作流程（2）,主动为其提供便利（2）,积极协助其办理业务（1）。（5分）

【检查类型】现场体验、查阅录像、调阅资料、员工测试

【解读】A.特殊群体客户服务制度流程与实际吻合。

B.针对不同的特殊群体客户需求相应提供便利服务如轮椅、信息交流板、助盲卡、盲文密码输入键盘等。

C.员工能协助特殊群体客户办理业务。

4.5员工培训（25分）

96.定期开展文明规范服务（1）、业务技能（1）、消者权益保护（1）、监管政策（1）等培训，记录完整（3）0（7分）

【检查类型】现场体验、调阅资料

【解读】A.定期开展文明规范服务、业务技能、消费者权益保护、监管政策等培训。

B.培训记录完整。

97.及时传达、学习、执行行规行约和系统内服务规范（3）,记录完整（3）。（6分）

98.加强员工行为管理（1）,开展员工职业操守培训（1）,要求员工坚决抵制各类违法违规行为（1）,防范各类外部风险（1），记

录完整（2）。（6分）

99.强化员工消费者权益保护意识和相关知识运用能力（3）,主动为消费者提供咨询指导、业务办理、技术支持等服务（3）。（6分）

【检查类型】调阅资料、员工测试

【解读】A.内容记录详细，包括但不限于会议时间、学习主要内容、参会人员等。

4.6安保、保洁人员管理（20分）

100.安保、保洁人员规范着装（2）,仪容仪表符合上岗规范（2）。（4分）

【检查类型】现场体验、查阅录像、调阅资料

【解读】A.安保、保洁人员须统一服饰，保持良好的精神面貌。

101.安保人员站姿挺拔、行姿稳健、手势自然（1）,续在岗，履行职责（1）,值班记录完整（1）,规范携带安保器械（1）。（4

分）

【检查类型】现场体验、查阅录像、调阅资料

【解读】A.安保人员行为规范符合相关制度。

B.安保人员巡检及交接记录完整。

102.保洁人员在不影响客户的情况下，及时维护网点各区域环境卫生，清理纸屑杂物、水渍污痕（2）;各种清洁工具隐蔽保管（2）.

（4分）

【检查类型】现场体验、查阅录像

【解读】A.保洁行为不能影响客户办理业务。

103.安保、保洁人员不得履行大堂经理职责（3）,无代填单代取号提供业务咨询等行为（3）,如遇客户咨询业务，礼貌引导至大堂

服务人员（2）。（8分）

【检查类型】现场体验、查阅录像、调阅资料

【解读】A.安保、保洁人员须有岗位职责。

第五模块：岗位规范（160分）

104.大堂服务人员持续履职（3）,主动询问需求（2）,做好客户引导、分流工作（3）。（8分）

【检查类型】现场体验、查阅录像

【解读】A.大堂服务人员不能空岗，营业时间始终在岗。

B.大堂服务人员须向客户微笑示意并问候，主动询问需求。

C.大堂服务人员根据客户需求有效分流。

105.大堂服务人员实行移动式服务（3）,主动进行营业厅（2）、电子（智能）银行（2）及自助服务区域（2）现场巡视，当客户需

要帮助时及时提供帮助（3）。（12分）

【检查类型】现场体验、查阅录像、调阅资料

【解读】A.大堂服务人员按本行规定做好巡视工作。

106.大堂服务人员离开大堂经理台为客户提供服务时摆放"大堂经理巡视中"提示牌，确保客户能够找到大堂经理等相关岗位人员寻

求帮助（5）。（5分）

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