旅游服务规范分类模拟题导游业务(九)

旅游服务规范分类模拟题导游业务(九)一、判断题1.

为选择性旅游团提供服务时，由于客人分住在不同的饭店，导游员应让客人在同一饭店集合，再驱车前往游览地点。

正确答案：B

2.

铁路（江南博哥）部门对行李托运有这样的规定：持半票或免票的儿童可免费携带重量为20千克的行李。

正确答案：B

3.

由于旅游供给方的过错，使旅游者的利益受到较大损害而引起强烈不满时，因为是代人受过，导游人员不必感到自责。

正确答案：B

4.

国内段联程机票，要在飞机离站前两天的中午12点以前确认。

正确答案：A

5.

旅游者若丢失证件，应重新申领新的证件，费用由失主自理。

正确答案：A

6.

导游员应以大局为重，在一些原则性问题上需有委曲求全的态度。

正确答案：B

7.

旅游咨询仅为旅游者提供各种与旅游有关的信息服务。

正确答案：B

8.

末站服务是全陪整个服务工作中的最后环节。

正确答案：A

9.

旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，而且也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。

正确答案：A

10.

旅游团中有个别旅游者要求当地亲友随团活动，地陪只要与旅行社及有关部门联系，征得其同意就可以了。

正确答案：B

11.

一般情况下，地陪不应保留旅游团的旅行证件，但若需要，可向旅游者收取。

正确答案：B

12.

导游人员的工作是服务性工作，地位与旅游者是不平等的。

正确答案：B

13.

所谓越轨行为是指旅游者的个人行为超越我国法律和法规所界定的合法范围。

正确答案：A

14.

在签证有效期内，外国游客可在中国对外开放地区内自由旅行，但必须尊重旅游地区的民风习俗。

正确答案：A

15.

导游员需用旅游者证件时，应由全陪收取。

正确答案：B

16.

外国旅游者希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒其保存发票，不要将物品上的火漆印去掉。

正确答案：A

17.

导游技巧和方法中最重要的是语言、旅游心理学、旅游美学、讲解方法等。

正确答案：A

18.

作为导游员在服务中要注意做到“不亢”，即不可表现出自卑情绪，以至于低三下四，盲目崇洋。

正确答案：B

二、简答题1.

导游服务与其他服务具有哪些不同的特点?正确答案：工作量大；独立性强；脑力、体力高度结合；工作难度大；面对物质诱惑和精神污染；跨文化性。

2.

面对旅游者的个别要求，导游人员应分别按照什么原则来处理?正确答案：尽可能满足需要的原则；认真倾听、耐心解释的原则；尊重旅游者，不卑不亢的原则。

3.

导游人员应遵循哪几项服务的基本原则?正确答案：宾客至上的原则；维护旅游者合法权利的原则；规范化服务与个性化服务相结合的原则；为大家服务的原则。

4.

全陪在旅程各站主要提供哪些服务?正确答案：与地陪积极配合；监督各地接待计划的实施和服务质量；留意旅游者的动向；做好提醒工作，处理突发问题和事件；当好旅游者的购物顾问；联络、协调工作。

5.

地陪商定日程应遵循哪些原则?正确答案：宾客至上、服务至上的原则；主随客便的原则；合理而可能的原则；平等协商的原则。

6.

导游人员在旅游服务中的主导地位表现在哪几方面?正确答案：导游人员服务质量决定着旅游产品的价值和使用价值，标志着旅游服务质量的高低；导游人员是整个接待服务中的核心和纽带；导游人员对旅游产品具有反馈作用和扩散作用。

7.

旅游者因劳累引起身体不适，导游人员应如何处理?正确答案：导游人员要劝说游客及早就医并多作休息；若病者留在饭店内休息，导游人员要通知餐厅，必要时为其提供餐饮服务；游览结束后，导游人员要关心其病情，表示慰问；必要时，可陪同前往医院看病取药。导游人员一般不宜将自备药品给旅游者服用，看病费用由旅游者自理。

8.

在误机事故即将发生的情况下，导游人员应如何处理?正确答案：(1)处于一线的导游人员应立即向旅行社有关部门报告，请求帮助；(2)导游人员和旅行社应尽快与机场调度室联系，讲明该团名称、人数、所乘航班延误原因，现在何处，大概何时能抵达等；(3)旅行社领导应协调各方面关系，力争使该团按原计划离开当地；(4)事后导游人员应该写出书面报告。

9.

导游人员在旅程中应采取哪些有效的措施以防止治安事故的发生?正确答案：导游人员应采取以下措施：

(1)提醒旅游者将贵重财物存放在饭店保险柜，不要随身携带；不与陌生人随便接触或告知其房号或在夜间贸然开门；不与私人(黄牛)兑换外币。

(2)离开旅游车时，要提醒旅游者不要将证件或贵重物品遗留在车内。旅游者下车后，导游人员应提醒司机锁好车门、车窗。

(3)在旅游活动中，导游人员应时刻与旅游者在一起，密切注意周围环境。

(4)交通工具在行驶过程中，不得随意停车，搭乘无关人员。

10.

什么是错接?地陪如何避免错接事故的发生?正确答案：错接是指导游人员将其他旅游团(者)当作自己所接的旅游团(者)接走。

旅游团客人所乘班次出站时，地陪要设法尽快找到所接旅游团。地陪举接站牌站在明显的位置上，让领队或全陪(或客人)前来联系；同时地陪应根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等做出判断，或主动询问，问清该团领队(或客人)姓名、人数、国别、团名，一切相符后才能确定是否是自己要接待的旅游团。

11.

旅游者要求调换房间，导游人员应如何处理?正确答案：(1)若提供的客房低于标准，旅游者提出意见，旅行社必须负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件；(2)旅游者要求住高于合同规定标准的客房，如饭店有，可予以满足，但旅游者要交付退房损失费和房费差价；(3)住双人间的旅游者要求住单人间，如饭店有空房，可予以满足，但房费自理。

12.

旅游团离站前，全陪应办理哪些相关事宜?正确答案：提醒地陪提前落实离站的交通票据，核实离站的准确时间；做好上、下站联络工作；协助领队、地陪做好行李的清点、交接工作；协助旅游者办理行李托运手续及验关登机手续；核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好；认真填写好结算单据，与地陪双方签字，并保管好自己的一份。

13.

地陪在旅游团离开前具体应做好哪几项准备工作?正确答案：核实交通票据；确定行李的时间和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间；协助饭店结清与旅游者有关的账目；提醒有关注意事项；及时归还证件。

14.

带团过程中，导游员应如何处理个别游客的不从众行为?正确答案：(1)如个人的不从众行为使旅游计划无法进行，后果严重，导游人员应向个别旅游者说明不从众的后果，设法说服其改变原有的态度，服从群体活动；(2)如个人的不从众行为不会影响群体活动，则做适当的安排后，应允许个人自由活动；(3)如个人确有不可克服的困难而无法从众，则应按特殊事件向旅行社汇报后，做出妥善处理。

15.

旅游者要求换餐，导游人员应如何处理?正确答案：(1)旅游者在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；(2)在接近用餐时间时旅游者提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员要做好解释工作，若旅游者仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理；(3)旅游者用餐时要求加菜、加饮料可以满足，但费用自理。

16.

旅游者要求亲友随团活动，导游人员如何处理?正确答案：当旅游者向导游人员提出希望亲友随团活动的要求时，导游人员应事先征得领队和旅游团其他成员的同意，再与旅行社有关部门联系。如同意其家友随团活动，一般应请其到旅行社办理入团手续。若是外国外交官员随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。

17.

导游人员应如何安排同一城市的旅游活动内容?正确答案：(1)一天内活动内容的安排，应做到重要景点或旅游者最感兴趣的内容与一般内容相间隔出现；以重要景点或旅游者最感兴趣的内容为先，引起旅游高潮的开始；最后的景点也应是重要景点和旅游者最感兴趣的内容，以保持和延续旅游者的旅游兴趣；(2)性质相同的内容与性质不同的内容相间隔，以避免旅游者对内容感到乏味；(3)注意劳逸结合，游览、参观相结合，使活动日程富有弹性；(4)尽可能避免游览线路的重复，让旅游者领略不同的风光；(5)购物切忌喧宾夺主，要适时、因地制宜地穿插在游览活动间，避免连续购物和频繁购物。

18.

地陪所致欢送词通常包括哪几项内容?正确答案：回顾旅游活动，感谢合作；表达友情和惜别之情；征求旅游者对工作的意见和建议；旅游活动如有不尽如人意之处，地陪可借机会向旅游者表示歉意；期待重逢；美好祝愿等。

19.

所接待的外国旅游者在华旅行途中造失行李，导游人员应如何处理?正确答案：导游人员应采取以下措施：

(1)协助失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续；

(2)导游人员应将失主所下榻饭店或房间号、电话告诉登记处，并记下登记处的电话和联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话，以便联系；

(3)若旅游者在当地旅游期间一时找不回行李，要协助失主购买必备的生活用品，并不时地打电话给失物登记处，询问寻找行李的情况；

(4)若旅游者离开本地前行李还未找到，导游人员应帮助失主将全程旅游路线及各地下榻饭店名称和各地接待旅行社名称、电话告诉有关航空公司，以便行李找到后及时运往最适当的地点交还失主；

(5)如行李确系丢失，由国内组团社负责帮助失主向有关航空公司索赔。

20.

导游人员具体应怎样做才能满足旅游者被尊重的需求?正确答案：(1)对待旅游者的态度要热情友好；(2)重视旅游者的意见和建议；(3)尽量满足旅游者合理而可能的要求；(4)增加旅游活动的参与性，满足旅游者的“自我体现”的心理需求；(5)礼貌待客，不触及旅游者的隐私；(6)真诚公道，不欺诈旅游者。

21.

导游人员在与旅游者交往过程中如何才能处理好彼此的关系?正确答案：(1)提供优质服务，使旅游者的需求得到最大满足，是导游人员与旅游者搞好关系的根本途径；(2)正确认识导游人员的角色；(3)尊重旅游者，满足其自尊心；(4)对待旅游者要一视同仁，不能厚此薄彼；(5)主动与旅游者交往，建立伙伴关系。

22.

地陪所致欢迎词通常包括哪些内容?正确答案：问候语；代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览；介绍自己的姓名和所属旅行社的名称，介绍司机；表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望；预祝旅游愉快、顺利。

23.

旅游安全事故处理的一般程序包括哪些内容?正确答案：(1)组织紧急救援；(2)立即报告；(3)保护事故现场；(4)妥善地做好旅游安全事故的善后工作；(5)理赔。

24.

导游人员应如何处理旅游者的口头投诉?正确答案：(1)主动与旅游者沟通；(2)认真倾听；(3)核查、分析投诉的原因；(4)认真处理，积极弥补；(5)做好说服、调解工作；(6)继续做好服务工作。

25.

旅游者要求中途退团，导游人员应如何处理?正确答案：(1)旅游者因患病等特殊原因，要求提前离开旅游团并终止旅游活动，经接待方旅行社与组团旅行社协商后可予以满足。至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还或不予退还；(2)旅游者无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团时，导游人员要配合领队(全陪)做说服工作，劝其继续随团旅游；若劝说无效，旅游者仍执意要求退团的，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。若接待方旅行社确有责任，应设法弥补。若旅游者提出的要求是无理的，要做好耐心解释工作；(3)外国旅游者不管因何种原因要求提前离开中国，导游要在旅行社领导的指示下协助旅游者重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，但所需费用由旅游者自理。

26.

接待入境团，全陪的服务程序主要包括哪几个步骤?正确答案：服务准备；首站(入境站)接团服务；人店服务；核对、商定日程；各站服务；离站服务；途中服务；末站(离境站)服务；善后工作。

27.

地陪如何防止旅游者在游览中走失?正确答案：(1)抵达景点时，下车前地陪应向旅游者讲清该景点停留时间以及参观游览结束后的集合时间和地点；(2)提醒旅游者记住旅行车的型号、标志、车牌号；在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览线路，提醒游览注意事项；(3)时刻不离旅游者，并注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者。

28.

在游览活动中，一旦发现旅游者走失，导游人员应如何处理?正确答案：(1)了解情况，迅速寻找；(2)向有关部门报告；(3)打电话与饭店联系；(4)向旅行社报告；(5)继续组织游览；(6)做好善后工作；(7)事后写出书面报告。

29.

导游人员在旅游过程中应如何避免交通事故的发生?正确答案：导游人员应合理安排日程，以免司机为赶时间而开快车；提醒司机不开“英雄”车，不酒后开车，不疲劳开车；不在途中与司机交谈；导游人员即使有驾驶执照，也不能帮司机开车。

30.

地陪与客方核对、商定日程时，针对其不同意见应分别采取哪些措施?正确答案：

(1)对方提出修改