2016年客户服务工作汇报

一、刻苦努力工作，全面完成分公司下达的年度工作任务

2014年，我带领整个团队员工，围绕分公司的中心工作，树立为客户全心全意服务的宗旨，立足本职，不怕困难，团结协作，顽强拼搏，认真做好客户服务工作，维系工作质量全面提高，确保通信质量和络安全，全面完成分公司下达的年度工作任务。

二、坚定政治信念，永葆新时期电信员工的先进本色

我始终牢记党的全心全意为人民服务的宗旨，坚持党的基本理论、基本路线、基本纲领不动摇，在政治上、思想上、行动上与分公司领导保持一致，坚定政治信念，立志做一名新时期的电信优秀员工，搞好各项客户服务工作，为分公司电信事业的发展努力拼搏，无私奉献。要带领整个团队做好客户服务工作，做一名新时期的电信优秀员工，必须要有正确的政治思想。我认真学习党的理论，特别是学好邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观，用党的理论武装自己的头脑，树立全心全意为客户服务的思想，认真努力工作。在工作上养有吃苦耐劳、善于钻研的敬业精神和求真务实、开拓创新的工作作风，服从分公司领导的工作安排，紧密结合岗位实际，完成各项工作任务。在工作中坚持“精益求精，一丝不苟”的原则，热情接待每一位客户，认真对待每一项工作，坚持把客户服务工作做完做好，保证客户服务工作质量，把服务献给社会，把爱心捧给客户，受到了广大客户的好评，为分公司电信事业的发展作出了不懈的努力。

三、认真学习，提高业务水平和工作技能

我是分公司的一名中层管理者，肩负着分公司赋予我的工作重任，要带领团队员工做好客户服务工作，提高服务工作效率与质量，树立分公司的服务形象与品牌优势。我在自己的工作岗位中，意识到电信业不断发展和业务创新对分公司工作、特别是客户服务工作提出了更高的要求，要适应当前电信行业发展的需要，满足客户不断提出的新服务要求，我必须要提高自己业务水平和工作技能，创新服务方式。为此，我加强学习，认真学习维系工作知识和维系工作技能，认真学习分公司的制度规定、工作纪律和服务要求，不断提高自己的业务水平和工作技能，端正自己的服务态度，创新服务手段与服务方式，以百尺竿头更上一步的要求，努力做好每一项工作，坚持做到“四个不让”：不让工作在我这里受阻，不让差错在我这里发生，不让客户在我这里受到冷落，不让公司的形象在我这里受到损害，使每一个客户感受我们团队的温馨，享受优质高效的服务。

四、加强团队建设，促进工作提速高效

要做好客户服务工作，提高服务工作效率与服务工作质量，树立精品意识，打响服务品牌，必须加强团队建设。通过建立一支精神风貌好、业务技能强、工作效率高、服务态度优的团队，促进工作提速高效，完成分公司下达的年度工作任务，获得客户的真诚满意，为分公司创造良好经济效益，实现团队每个员工的人生目标与自我价值。

1、加强基础管理工作，提升维系工作效果

要做好客户服务工作，提高维系工作质量，必须加强基础管理工作，以抓管理促效率、促质量、促服务。我在基础管理中加强内部管理，建立健全多项管理制度，加强监督检查，确保各项制度落实到位。一是坚持“三会”，即每日早会、每周培训会、每月例会，做到维系工作日清日结，周清月结；二是坚持分级进行客户认领包保，确保中高端用户一对一服务制，客户指标一对一负责制，客户流失一对一考核制；三是坚持“三通报”，即整体月通报，部门周通报，客户经理日通报，强化维系工作落实执行，建立维系工作督导机制；通过建立健全多项管理制度，强化制度的落实，形成了维系工作的长效机制，用规范的管理确保维系工作的制度化、日常化，保证了所在团队维系服务工作的顺利进行，维系效果逐步提升。

2、加强团队教育，培养员工思想道德情操

要建立坚强的团队，需要团队员工具有崇高的思想道德情操。我加强团队政治思想教育，使团队每个员工充分认识到要加强思想道德建设，接受党的优良作风和优良传统教育，培养高尚道德情操，保持昂扬奋发的精神状态。要学习社会主义核心价值体系，用社会主义核心价值观占领自己的精神世界，成为最高精神理念，具有鲜明时代感和人文特色，具有爱岗敬业精神、务实拓新精神、廉洁为民精神、团结协作精神。要做到在思想上、工作上、行动上与分公司保持高度一致，不折不扣地贯彻执行分公司的方针政策、制度规定和各项决策部署；善于把分公司的精神落实到具体工作中。要强化时间观念和效率意识，坚决克服工作懒散、办事拖拉的恶习，抓紧时机、加快节奏、提高效率和工作进度，彻底做好维系工作，确保获得客户的真诚满意。

3、开展劳动竞赛，增强员工工作积极性

开展劳动竞赛是增强员工工作积极性的重要载体和有效途径。我认真组织团队员工学习分公司的劳动竞赛办法，结合本团队实际，讨论拟定了本中心维系团队的竞赛服务细则，做到劳动竞赛有标准、能量化，服务细则紧紧围绕维系工作作业规范和日常工作中的重要指标。为开展好劳动竞赛，确保劳动竞赛的实效，在劳动竞赛中，形成你追我赶、争当先进的竞赛氛围，我将团队成员分成二个小组，在每周通过各项指标的比对，使团队成员争先恐后，积极加入到劳动竞赛中，充分调动了团队成员学习业务，做好服务、提高技能的参赛热情，并取得优异劳动竞赛成绩。

4、加强学习培训，提高团队整体素质

为提升维系队伍业务能力和服务能力，增强维系能力、综合营销能力和维系技巧，达到塑造优秀团队的目的，我加强对团队员工的学习培训，努力提高团队整体素质。一是强化维系培训制度，组建一支维系内训师团队，开展形式多样的培训活动，定期对维系客户经理进行培训，达到以优质维系促进客户稳定。二是以参加“天翼腾飞”满意服务竞赛为契机，将业务知识、维系经理规范等融入到竞赛中进行系统的培训学习，在团队内采用以赛代训的方式，制定出详细培训计划，做到理论结合实战演练，结合十堰电信维系工作的实际情况，把涉及到维系工作的各个环节，运用到实际工作的场景。在学习培训中，从练好内功做起，通过大赛提升员工素质，形成比、学、赶、帮、超的良性竞争态势。通过学习培训与“天翼腾飞”满意服务竞赛，提高了大家的工作热情和工作效率，进而提升维系经理的专业水平和业务水平，为着力打造一支规范化、专业化的优秀团队奠定基础。

5、树立服务意识，为客户提供优质服务

我始终认为要做好客户服务工作，关键是要真诚服务，赢得客户心。因为真诚服务是我们电信员工工作的出发点和归宿，电信是服务行业，所有的客户都是我们的上帝。为此，我要求团队每一个员工要树立服务意识，为客户提供优质服务。一是要求对客户做到用心服务，微笑服务。用心服务就是要求我们用自己的思想，用自己的知识，用自己的技能，全心全意，毫无保留地办好客户的所有要求。微笑服务就是要求我们用自己的音容，用自己的情感，用自己的行为，让客户感到亲切、愉悦和满意。二是坚持以服务立业，以服务兴业。对待所有客户一视同仁，始终做好真诚服务，对待高端客户热情客气，对待普通客户也一样热情客气，始终做到来有迎声，问有答声，走有送声，让客户真正感受我们维系团队的优质服务。三是以良好工作态度与责任性做好维系工作，要认真向先进模范人物学习，加强自身锻炼，提高自身素质，以良好的态度对待维系工作，做到和气、关心、体贴、温暖。工作中承担自己的责任，认真对待每一件事，对待每一项工作，负责到底，做好任何工作，把自己的爱和真情奉献给每一个客户。除做到上述三点外，为确保所在团队全业务服务标准全面达标，我在团队内部对重点对标项目开展了自查工作，发现问题，及时整改，逐一落实。为保证所有客户经理对VIP服务标准的熟练掌握，我专门开展了全业务服务标准中的会员客户服务闭卷考试。通过这些工作，将服务规范与实际工作结合起来，注重客户关系的建立与维系，使维系经理们在工作中对客户做到规范化，又不失真诚的服务，设身处地为客户考虑，提供人性化的服务，从而与客户建立起良好的沟通合作关系，以自己的优质服务赢得客户的信赖，保证公司业务的健康持续发展。

五、加强廉政建设，建立廉洁高效团队

要做好客户服务工作，离不开清正廉洁。我切实加强廉政建设，落实廉政建设责任制，按照分公司的要求，努力建立一支廉洁高效团队。一是加强廉政建设教育，使团队全体员工进一步坚定理想信念，树立正确的世界观、人生观、价值观与权力观、地位观、利益观、筑牢拒腐防变的思想道德防线。二是开展举办讲座、召开座谈会、建设廉政文化等活动，在工作中查找