大酒店员工手册规范模板

员工手册EMPLOYEEHANDBOOKXX大酒店SILKROADHOTEL总经理致辞尊敬各位职员：我谨代表管理当局对您成为XX大酒店一员表示真挚欢迎，并深信您将对酒店经营和发展尽到自己最大努力。酒店经营宗旨是“来宾至上，服务第一”，经过科学、严谨、有序经营管理，为来宾提供舒适、便捷、满意服务是我们管理目标。为了确保酒店实现一流服务水准，需要全体职员含有良好服务素质和敬业精神，同时也要求每一位职员认真实施酒店管理政策，遵照部门工作程序，恪守岗位职责，保持殷切有礼工作态度，同事间通力合作，充足发挥自己聪慧才智，使来宾在酒店享受真正满意最好服务。为使您了解在受聘期间应遵守行为规范准则和相关事宜，特发给您此《职员手册》，务请熟悉各项内容，自觉遵章守纪，相信您一定会成为一名优异职员，得到应有尊重和赞誉。予祝您在以后工作中取得成功！谢谢！总经理酒店介绍1.1.酒店概况1.2.管理体制1.3.管理方针就职须知2.1.用工制度2.2.个人资料2.3.身体检验2.4.入职培训2.5.试用期2.6.劳动协议2.7.协议续签2.8.解除雇佣关系或协议2.9.职务变动及晋升2.10.第二职业2.11.工作时间2.12.加班2.13.薪金支付职员福利3.1.法定假期3.2.年假3.3.病假3.4.事假3.5.婚假及计划生育假3.6.慰唁假3.7.医疗3.8.工伤3.9.失业保险/养老基金3.10.特殊津贴职员守则4.1.职员关系4.2.出勤4.3.职员通道4.4.考勤卡4.5.职员证/名牌4.6.制服4.7.更衣柜4.8.工作餐4.9.公寓4.10.沐浴4.11.电梯使用4.12.工作区域4.13.吸烟区域4.14.电话/来访4.15.惠顾4.16.物品出入4.17.失物招领4.18.保密4.19.职员通告牌4.20.党.团.工会活动行为规范5.1.卫生和仪表5.2.工作态度5.3.处理投诉培训计划6.1.岗位培训6.2.语言培训6.3.礼貌礼仪培训6.4.电脑培训6.5.销售技巧培训6.6.管理培训安全和防火7.1.安全守则7.2.防火方法7.3.客人意外7.4.紧急情况奖励和处分8.1.奖励形式8.2.奖励条例8.3.处分形式8.4.处分依据8.5.累计积分8.6.一次性不统计罚款8.7.处分权限附则第一章酒店介绍1.1.酒店概况西安XX大酒店是由香港隆成投资兴建和管理四星级商务旅游酒店。酒店建筑面积33000㎡，设有标准间、豪华间、高级商务写字间300余间（套），中、西餐厅、酒吧、多功效厅和桑拿、健身、洗浴、KTV、棋牌等多项休闲娱乐服务设施，是接待中国外旅游、会议和商务客人理想场所。1.2.管理体制XX大酒店是自主经营.独立核实经济实体，酒店实施董事会领导下总经理负责制，总经理对经营管理全方面负责，根据标准化、程序化部门工作细则和职员岗位程序守则，逐层负责，统一协调，实施自上而下垂直管理模式。机构以下：董事会总经理副总经理前厅部—客房部—餐饮部—公关销售部—人事安全部—财务部—工程部—行政办1.3.管理方针酒店管理以人为本，视人才为最宝贵资源，将职员培训和发展视为首要任务。重视培养和提升职员敬业精神和个人素质，发挥职员潜力，为职员发明良好工作环境和发展机遇。酒店期望全体职员全部能切实做到：守职、守信、守纪、守时。第二章就职须知1.用工制度酒店招聘职员以“公开招聘、全方面考评，量才用人、择优录用”为标准，由人事安全部和用人部门考评应聘人员之学历、实际工作经验及所申请职位条件。符合职位要求者，经部门经理和人事安全部审核后，报总经理同意，方可录用。酒店和职员《劳动协议》分别为协议制职员，特聘职员和临时工（含小时工）。2.2.个人资料全部职员均需向酒店提供个人近期照片和相关证件复印件，包含身份证、学历证实、职称、技术等级资格等。非西安市户口者须提供有当地固定职业担保人相关资料和担保书。职员家庭住址、电话、组员等若发生改变，应和七日内通知人事安全部。2.3.身体检验全部新职员必需经由酒店或卫生监督部门指定医院检验身体，合格后方可正式录用，在岗职员每十二个月由酒店安排体检一次，凡发觉职员患有传染病或不宜工作岗位疾病，酒店将视情况调整岗位或停职。2.4.入职培训新职员入店须接收人事安全部和所在部门对其进行入职培训，以使职员能立即熟悉酒店服务设施、管理政策、工作程序和职务守则等。2.5.试用期新入职职员试用期通常为三个月，试用期满经部门考评评定、人事部审核、报总经理同意后转正。试用期内表现突出者可提前转正，但最少不低于30天；试用期内达不到酒店要求者可视其情况延长一至三个月试用期，职员在试用期内违反劳动纪律或酒店规章制度，按酒店纪律处分要求处理，在处分使用期内不于转正定级。6.劳动协议职员试用期满经所在部门和人事部考评合格后，酒店将和职员签定劳动协议。2.7.协议续签在双方同意条件下，协议期满前30天内续签劳动协议。2.8.解除雇佣关系或协议试用期内，任何一方欲解除雇佣关系，必需提前七天书面通知对方或以七天工资替换。签定劳动协议后，任何一方欲解除雇佣关系，必需提前30天书面通知对方或以30天工资替换。凡出现下列情形之一，酒店管理当局有权和职员解除雇佣关系或协议：2.8.1.在试用期内，职员之工作能力及表现未能符合酒店要求或有严重过失者。2.8.2.职员患病或非因工作负伤，经过3个月诊疗仍不能从事原工作或其它工作。2.8.3.职员严重违反酒店规章制度及劳动纪律。2.8.4.酒店因经营调整而引致职员成为剩下劳动力。2.8.5.职员不服从酒店调整或重新安排岗位。2.8.6提供个人虚假资料。2.9.职位变动及晋升酒店依据经营管理和服务需要可调换职员部门或工种，职员也可依据个人专长申请酒店内部门工作调动，但均须双方部门同意和人事部考评，并报总经理同意后生效。职务晋升关键依据职员工作能力及表现，潜在能力及职位空缺而定，由部门经理提议、经人事部考评、总经理同意后方可晋升，晋升职位设1-3个月试用期。2.10.第二职业全部职员在酒店任职期间不许可从事第二职业或接收外部单位其它工作，违者将受到解聘处分，2.11.工作时间酒店实施综累计算工时制，每七天工作四十小时（天天用餐时间除外），每七天最少休息一天，职员工作时间和班次安排，由部门依据经营和服务需要排班确定。2.12.加班因工作需要职员超时工作或假日加班，须由部门填写《加班申请表》，经部门经理和人事部同意后安排，职员天天加班不得超出3小时，每个月不得超出36小时。2.13.薪金支付职员工资按本酒店岗位及职务等级工资标正确定，每个月十日为发薪日，由银行转帐存入职员个人帐户或以现金方法支付。第三章职员福利3.1.法定假期职员享受元旦一天、春节三天、“五•一”三天，国庆三天法定假期，酒店依据经营需要安排职员在法定假日工作时，给补休。3.2.年假在酒店工作满两年且当年出勤率在98%以上正式职员可享受有薪年假，年假起点为六天，以后每十二个月增加一天，但最长不超出十二天。3.3.病假职员正式签署劳动协议后享受每个月一天有薪病假，病假必需附有酒店指定医院之提议休息证实，并经人事部审核同意后有效。3.4.事假职员如有特殊原因必需请事假者，须提前一天书面申请报部门经理同意，不然视为旷工。七天以上事假须经酒店管理当局同意。3.5.婚假及计划生育假按国家相关计划生育管理条例和本酒店考勤管理措施实施。3.6.慰唁假职员直系亲属（包含父母、配偶、儿女）逝世，酒店给三天有薪慰唁假。3.7.体检酒店为职员安排每十二个月度无偿体格检验。3.8.工伤职员在工作时间内发生工伤事故致伤、致残或其它意外，按国家劳动保险条例相关要求办理。3.9.失业保险及养老基金酒店对正式协议制职员按政府劳动部门相关要求缴纳失业保险基金和退休养老基金。3.10特殊津贴酒店依据相关部门或岗位特殊工作性质给补助。第四章职员守则4.1.职员关系职员之间应以礼相待，相互合作和谅解，直属上司指派工作任务，职员必需切实实施。4.2.出勤4.2.1.职员上班时间以抵达工作岗位考勤，故需提前抵达酒店。在工作时间内，未经主管同意，不得外出或擅离职守。4.2.2.职员须依据部门编排时间表当值工作，若需调换班次，必需事先得到直属主管和部门经理同意，未经同意造成缺岗按旷工处理。4.3.职员通道职员上下班、出入酒店及工作联络须走职员通道，不得从大厅或其它客用出入口进出，职员交通工具应在酒店指定地点停放。4.4.考勤卡4.4.1.全部职员上下班（含各班次）进出酒店须打考勤卡。4.4.2.职员有权要求保安员核查打钟卡是否打妥。4.4.3.严禁委托她人代打卡或替人打卡。4.4.4.严禁职员随意取卡或涂改原始考勤统计。4.5.职员证/名牌4.5.1.职员出入酒店须出示职员证，职员当班时应佩带名牌。4.5.2.职员证、名牌如有丢失或损坏，应立即通知人事部办理补领手续，职员离职时，应将职员证和名牌交还人事部。4.6.制服4.6.1.酒店提供职员在工作时间及岗位要求穿着制服，职员必需珍惜和保管好工作服装，按要求时间交由布草房换洗。如因疏忽造成工服破损或丢失，本人负担修补费用或赔偿。4.6.2.全部工作制服只限在店内工作场所穿着使用，不得穿出酒店（工作需要除外）。4.7.更衣柜4.7.1.酒店为职员配置更衣柜，职员应保持更衣柜清洁，不得在更衣柜内存放食品、饮料、危险物品及酒店物品，酒店授权人事安全部有权随时检验职员更衣柜。4.7.2.职员不得将珍贵物品或大额现金存放更衣柜，如有丢失酒店概不负责。4.7.3.职员不得私自加配更衣柜钥匙或私自换锁，亦不得交换更衣柜使用，钥匙如有丢失，请立即通知人事安全部。4.8.工作餐职员在当班时间内享受酒店提供无偿工作餐，职员须按部门之安排凭餐卡轮换用餐，职员餐卡若有丢失应立即向人事部申明情况后补办。在职员餐厅用餐时要严格遵守用餐要求，凡无卡、借卡或超餐次用餐者，按相关要求收取费用并给处分。4.9.公寓酒店为晚11时以后下班和早6时前上班职员提供倒班公寓，在职员公寓留宿时应严格遵守酒店职员公寓相关管理要求。4.10.沐浴酒店提供职员浴室为职员上班前或下班后使用，当班职员不得随意使用。4.11.电梯使用职员不能使用客用电梯，上下班及服务需要只能使用工作电梯。4.12.工作区域职员上班期间只能在本部门和职责范围区域内，职员在酒店除工作需要外，不得进入供客人使用公共区域和场所。职员下班后应在半小时内离店，不得随意在酒店逗留。4.13.吸烟区域除在职员餐厅指定范围及经同意之办公室外，其它任何区域均不得吸烟。4.14.电话/来访职员在工作时间内不得接（打）私人电话和接待亲朋好友，若确有急事，应经过人事部转达。4.15.惠顾酒店拒绝在职职员惠顾酒店客房、餐饮、娱乐等服务设施。4.16.物品出入职员若有任何物品带入酒店须经保安员检验，登记寄存，但不得带入工作区域，保安员有权检验职员带入及带出酒店提包或包裹。4.17.失物招领职员在酒店任何地方捡拾客人或她人遗留物品及财物，应立即交给前厅部或客房部，按相关要求登记处理。4.18.保密职员不得向外界传输或提供酒店相关商业秘密和资料，职员离职时，应将全部文件资料移交相关部门。4.19.职员通告牌职员通告牌置于职员通道或职员餐厅，职员应常常注意酒店或人事安全部公布酒店相关政策和信息。4.20.党、团、工会活动酒店对党、团、工会活动按国家相关法规给支持，其活动以不影响酒店正常经营管理为标准。党员、团员、工会会员需要在工作时间内参与会议时，须预先取得部门主管同意后方可参与，职员不得私自以酒店或所在部门名义组织任何活动。第五章行为规范5.1.卫生和仪表5.1.1.职员上班必需着制服，并保持制服整齐、平整、名牌佩戴于前胸左上方。5.1.2.男职员头发不得盖过耳部及后衣领，不得留胡须。5.1.3.女职员不得浓妆艳抹，香水可用清淡型。长发须盘起，头饰以深色为宜。5.1.4.常常洗澡、修剪头发，保持头发洁净，无头皮屑及异味。5.1.5.职员不得留长指甲，女职员只可涂无色透明指甲油。5.1.6.皮鞋应保持光亮整齐，布鞋不得有灰尘污垢，男职员着深色袜，女职员着肉色丝袜，不许可有破损。5.1.7.饰物仅限婚戒，手表，项链不得显露于制服外，耳环只限耳针，厨师不许可戴任何饰物。5.1.8.应保持口腔清新，当班时不许可吃有刺激性及带异味食物。5.2.工作态度5.2.1.礼貌和谦逊态度是给来宾良好第一印象，全部职员应切记和正确使用礼貌用语，恭敬地回复客人问讯，热情为客人服务。5.2.2.微笑能给来宾以亲切、友好感觉，全部职员在工作和服务接待中全部应保持微笑、站立服务。5.2.3.同事之间和睦友善相处，上下班在走廊或电梯碰到同事，一定要相互问候，保持职员之间关系融洽，工作环境气氛友好。5.2.4.提升工作效率，关注工作细节，尽职守则，相互配合，通力合作，不相互推逶。5.2.5.服从上级指示，碰到疑难问题应事前请示，事后汇报，有错必改，不弄虚作假，欺骗领导。5.2.6.切记客人是最关键，客人永远是正确，不对客人品头论足，不许可和客人争辩或粗言中伤，严禁做有损客人任何事情。5.3.处理投诉5.3.1.认真细心聆听客人意见，若在职权范围内应即向客人表示歉意并采取填补方法，并于事后向部门主管汇报。5.3.2.如遇客人投诉事项不能立即处理，应具体统计投诉内容，向客人致歉并立即向上级汇报，方便采取补救方法和行动。5.3.3.客人投诉事项中若包含本人，其统计不得涂改、伪造、撕毁，本人应向客人道歉，主动回避并由上司协调处理。第六章培训计划酒店致力于培训，意在提升职员素质，充足发挥职员聪慧才智，以确保酒店服务水准，亦为职员提供发展潜能和晋升机会。酒店和部门全部将为职员组织和安排常年培训计划，关键包含：6.1.岗位培训：由部门为职员安排岗位技能培训，使之熟悉工作程序，服务标准而达成熟练操作。6.2.语言培训：酒店依据职员工作岗位需要，组织英语或其它语种培训。6.3.礼貌礼仪培训：全部职员全部应接收礼貌礼议培训，包含接听电话，接待客人，回复客人问讯等标准化服务用语，以含有必需礼貌礼节素质。6.4.电脑培训：酒店为操作电脑工作人员和文秘组织专业培训，以提升计算机智能化管理系统应用能力。6.5.销售技巧培训：酒店为公关销售部和服务部门职员设置销售技巧培训，以增强全员销售意识。6.管理培训：酒店对管理人员和培训者专设培训项目，以提升管理人员和培训者专业水准和领导技巧。第七章安全和防火7.1.安全守则7.1.1.严格遵守酒店和相关部门制订安全管理制度、安全操作程序和规程，正确使用多种机械设备和防护工具。7.1.2.熟知本部门和岗位使用设备情况及安全要求，认真推行岗位安全责任制。7.1.3.严禁私自安装、动用多种电器设备和乱拉电源；各部门因工作需要动用明火时，应事先经安全部同意立案。7.1.4.严禁将枪支弹药、剧毒物品、易燃易爆物品及其它违禁物品带入酒店，发觉以上物品要立即汇报部主管或相关部门。7.1.5.职员不得随意动用、挪用多种消防设施设备和消防工具。7.1.6.遇有不安全隐患或险情要立即汇报部门主管，并主动帮助部门主管或相关部门排除险情。7.1.7.职员不得在店内或职员公寓留宿她人。7.1.8.严格遵守国家各项法规.政策和条例，发觉违法行为要立即汇报相关部门，对偏护和知情不举者，由相关部门按政策处理。7.2.防火方法发生火情、火警，不管程度大小，必需采取以下方法：7.2.1.保持镇静，按动最近火警报警器。7.2.2.立即通知总机话务员，正确汇报火警地点、火情原因、火势大小、报警人姓名和部门。7.2.3.关闭火警现场全部门窗和电源、天然气开关。7.2.4.利用现场就近灭火器材尽力扑灭火势。7.2.5.若火势危及人员生命危险时，应主动引导和帮助客人由防火通道撤离现场，但切勿使用电梯。7.2.6.听从消防人员和现场最高管理人员指挥。7.2.7.关键岗位人员在可能情况下要坚守工作岗位，保护客人和酒店财产安全，必需时，依据命令撤离工作现场。7.2.8.日常参与消防培训或消防练习时，应熟记消防设施配置、火灭报警程序、防火通道及灭火器材使用方法。7.3.客人意外7.3.1.如有客人意外发生，应立即通知部门主管、安全部和酒店医生，在安全情况下勿乱移动急病或受伤人员。7.3.2.保护现场，在危险区域加设标志，严禁无关人员靠近，在安全部或相关部门抵达后说明情况，移交处理。7.4.紧急情况如遇停电、停水、停气或其它紧急情况，酒店有权要求职员坚守岗位甚至延长工作时间，以采取紧急行动方案，确保酒店正常营运。第八章奖励和处分8.1.奖励形式8.1.1.授予优异职员称号。8.1.2.颁发荣誉奖状及奖品。8.1.3.奖励现金。8.1.4.晋级提薪。8.1.5.奖励旅游。8.2.奖励条例8.2.1.在增收节支和销售活动中成绩显著，对酒店做出突出贡献。8.2.2.提出合理化提议，经实施有显著成效。8.2.3.在接待服务工作中做出优异成绩，常常受到来宾表彰。8.2.4.拾金不昧，主动上交管理部门。8.2.5.在酒店行业各类竞赛演出中获大奖为酒店争得荣誉。8.2.6.发觉事故隐患立即采取方法，预防重大事故发生及使酒店免受损失。8.2.7.为保护酒店或客人生命财产安全，见义勇为者。8.3.处分形式8.3.1.口头警告。8.3.2.出面警告。8.3.3.严重警告。8.3.4.降级降薪。8.3.5.解聘或开除。8.4.处分依据8.4.1.职员违反下列任何条款给口头警告，并罚款10元。⑴仪表仪容不整，不按要求穿着制服和佩戴名牌。⑵不按要求打上、下班或外出考勤卡。⑶替她人打上、下班考勤卡。⑷不走要求职员通道或不遵守门卫制度，拒绝交验包裹。⑸无故迟到、早退或擅离工作岗位。⑹未经同意使用客用电梯。⑺在工作时间吃零食或洗浴。⑻高声和客人对话或工作区域高声喧哗，嬉笑打闹。⑼不按要求就餐或违反职员公寓管理要求。⑽在更衣柜存放食品饮料，私换更衣柜或私自加锁。⑾非因公外出随意将酒店制服穿出店外。⑿未按酒店或部门要求完成工作任务。⒀工作时间看报刊杂志、闲聊、接待亲友或接打私人电话。⒁在工作中不和同事友好合作影响服务质量。⒂在非指定区域吸烟。⒃随地吐痰、乱扔纸屑及多种不卫生行为。⒄下班后无故在酒店内逗留或穿私人衣服闲逛。⒅违反酒店相关规章制度和口头警告性质类似情况。﹡口头警告使用期为三个月，若在使用期受到第二次口头警告时，给书面警告处理。8.4.2.职员违反以下任何条款给出面警告，同时罚款30—50元。⑴对客人不礼貌、怠慢客人或和客人争辩。⑵私自接收客人小费或礼品。⑶未经许可擅入客房、使用客用设施。⑷工作疏忽损坏客人财物或酒店设施。⑸委托她人打卡或替她人打卡，私自更改自己或她人考勤统计。⑹拒绝酒店授权人员检验提包或包裹。⑺督导不力或工作粗心大意，影响工作质量或造成浪费。⑻在同事之间拨弄事非，影响团结或对同事言行粗暴无理。⑼谎报加班，提供假资料或汇报。⑽私自移动酒店财产或动用消防器材设备。⑾转让或使用她人餐卡，擅用酒店厨房加工食品。⑿工作时间串岗看电视、游戏、外出购物或办其它私事。⒀在酒店任何地方随意乱写乱划、随意改动职员通告牌内容。⒁在酒店内兜售物品或私自搞募捐活动。⒂未经同意惠顾酒店服务项目或消费。⒃无故矿工一天。⒄违反酒店相关规章制度和书面警告性质类似情况。﹡书面警告使用期为六个月，若在使用期内受到口头或出面警告时，给严重警告处理。8.4.3.职员违反以下任何条款给严重警告，同时罚款50—100元。⑴和客人私换外币或利用工作之便私换外币。⑵向客人索要小费或其它酬劳。⑶偷喝、吃酒店或客人食品、饮料、酒水。⑷私藏客人遗留物品或带出酒店。⑸工作时间打盹睡觉（保安员加重处分）。⑹用污秽语言或动作对待上司或同事，挑唆打架。⑺不服从主管或上同合理指令或有意怠工。⑻以多种方法威胁、恐吓同事和管理人员。⑼违反工作程序，服务标准引发客人投诉或给酒店造成不良影响。⑽无故旷工二天。⑾违反酒店相关规章制度和严重警告性质类似情况。﹡严重警告使用期为九个月，若在使用期内受到口头或书面警告处分时，给降级降薪。8.4.4.职员违反以下任何条款，给降级降薪：（1）没有能力达成工作要求或不能胜任督导以上职位。（2）一再拒绝遵守酒店规章制度、管理政策或尤其指令。（3）利用职权谋取私利或对下级打击报复。（4）违反操作规程酿