医院服务 课件

医院服务1医院服务树立服务理念、增强服务意识改善服务态度、转变服务作风优化服务流程、强调服务环节尊重患者权益、落实知情告知执行收费标准、满足患者需求沟通医患关系、预防医疗纠纷加强职业道德、强化行风建设2医院服务树立服务理念、增强服务意识改善服务态度、转变服务作风优化服务流程、强调服务环节尊重患者权益、落实知情告知执行收费标准、满足患者需求沟通医患关系、预防医疗纠纷加强职业道德、强化行风建设3科室与服务管理隐私权利、知情权利、信仰权利便民设施、便民项目、服务措施以人为本、人文服务、服务礼仪临终关怀、特殊服务、陪护管理4医德医风1、医德医风管理的组织体系1.1医院有负责医德医风管理的组织体系，有专门部门（专人)负责医德医风管理。1.2制定医德医风管理规范与制度1.3医德医风管理的组织(专门部门)定期召开会议，并有记录文件。1.4对存在问题采取整改措施，对整改效果进行评价。2、落实社会服务承诺2.1落实卫生部及自治区卫生厅社会服务承诺。2.2制定本单位的社会服务承诺，制定违诺责任。2.3群众和社会监督制度健全，并组织督办和反馈。5医德医风3、廉洁行医措施的落实情况3.1医院有廉洁行医的规定和制度(管理办法)，对员工进行经常性的廉洁行医教育。3.2有专门的部门(专人)负责督查与考核，有记录资料。3.3有专门的部门(专人)负责投诉工作，认真处理群众投诉、举报，对投诉有调查有结果有整改，对投诉有调查结果有反馈，有考核，有整改措施，有记录的文件资料3.4、严禁收受有价证券及其它物品，杜绝及商业贿赂。3.5考核医院是否存在药品处方、仪器检查、化验等“开单提成”的现象。3.6考核医院医疗器械和导管、人工关节等高值耗材是否存在不正当购销行为。3.7严禁在脏器移植等医疗活动中非法收受财物及牟取其他不正当利益。6医疗服务质量概念示意图医疗服务质量非特异性医疗服务医疗质量特异性医疗服务生活设备诊断环境后勤保障供应社会服务治疗辅助诊疗药剂病历科研工作保健工作教学工作扩展工作质量护理质量诊断质量治疗质量服务质量人文关怀7医患沟通疾病诊断告知患方(路径)治疗原则保护隐私治疗方法家庭情况合理用药经济状况疾病转归节省费用医疗费用服务周到心理咨询善退红包8

☆服务和医德制度健全、措施得力、督察到位索要红包、收取回扣、严肃处罚推诿拒诊、态度蛮横、严厉禁止加强教育、树立典型、正面宣传

对患者:主动、热情、关爱尊重、周到、人文以达到:患者满意社会满意9门诊服务台工作流程图服务台人员提前1小时准备服务员大厅等候特殊检查转达各种通知随时准备服务维持门诊秩序接听各方来电健康保健宣传保持大厅卫生准备开水水杯协调各科专家发放宣传资料帮助重病检查指引病人就诊助办住院手续护送病人住院接待危重病人电话解答问题内外电话转接解答疑难问题反馈门诊情况本院挂号指导挂号指导就诊发放化验结果判断服务范围邮寄化验结果留取顾客意见预约专家特殊处置疾病咨询病人防盗注意病人安全患者用药咨询帮助查找病人10住院病人的服务生活服务－膳食、洗漱、卫生、休息、吸烟安静环境－肃静、温馨、信仰、隐私、安全后勤保障－开水、照明、电梯、交通、监视物质供应－医疗、生活、陪检、美化、书报社会服务－电话、洗衣、返程、会客、陪护11出院病人信息沟通管理出院病人信息中心收集出院病人信息给病人提供各种相关的无偿服务针对病情须知满意度调查表科室资料介绍医院情况简介医疗信息资料收集反馈信息整理科室满意度质量控制会议当月情况通报医院病案室归纳分析反馈制定管理制度主要节日贺卡生日纪念礼物预约定期复诊疾病情况回访评价沟通计划评估运行过程评价沟通效果12五