旅行社服务礼仪课件

旅游交际礼仪认THEBUSINESSPLAN知项目二任务一旅行社服务礼仪1．微笑迎接当旅游咨询者到访旅行社门市时，接待人员应立即起身，面带微笑，热情、亲切地问候对方：“您好！欢迎光临××旅行社！”一、旅行社商务活动礼仪（一）旅行社商务接待礼仪项目二2．热情招待请客人落座后，应为客人提供茶水，还可准备一些糖果或小点心，以让客人感受到旅行社待客的贴心与热情。当然，对于热情也应把握分寸，过分的热情容易让对方产生高度戒备的心理，只会取得适得其反的效果。3．询问需求接下来，应礼貌、耐心地询问客人的需求，具体来说，可以从旅游意向、旅游目的地、旅游时间、出游人数、交通工具等方面来进行了解。任务一旅行社服务礼仪项目二4．推介产品在了解了客人的旅游需求后，应向客人展示纸质或电子版的旅游产品资料，同时对旅游产品的相关信息进行详细说明，特别是要向客人说明该旅游产品的亮点，以引发客人的兴趣。5．礼貌告别客人咨询结束后，接待人员应给客人递上名片，以便客人有需要时能与旅行社联系。客人离开门市时，接待人员应起身，将客人送至旅行社门口，同时使用礼貌用语“您慢走，如有需要可随时联系我们”“祝您旅途愉快”等。最后目送客人离开，并回到自己岗位继续工作。任务一旅行社服务礼仪项目二（二）旅行社商务拜访礼仪1．提前预约旅行社外联人员在进行商务拜访前，应通过电话或电子邮件等较为正式的方式进行预约，定好时间和地点。若约定有变更，一定要及早联络并通知对方。任务一旅行社服务礼仪项目二1）熟悉产品信息拜访客户前，首先应对本旅行社的业务范围、行业优势、明星产品等了如指掌，还应熟悉旅行社各类旅游产品的价格、特点及优势等。2）明确客户需求不管是拜访企业还是个人，都应对客户进行全面了解，以掌握客户的需求。3）备齐所需资料在拜访客户前，应精心准备好所需要的各类材料，并要预想到谈判推销过程中可能会遇到的问题，提前想好应对方法。4）注意仪容仪表拜访客户前，应做好个人仪容仪表的准备工作，做到仪态端庄、仪表整洁、着装得体。2．精心准备任务一旅行社服务礼仪项目二3．推销谈判拜访客户时，应按事先约定的时间提前10分钟左右到达，切记不可迟到。在交谈过程中，应时刻注意自己的言行举止，保持亲切的微笑。在与客户商谈的过程中，双方应遵循平等互惠、友好合作、诚实守信的原则。任务一旅行社服务礼仪（一）准备工作项目二1）熟悉接待计划导游人员应认真阅读接待计划和其他有关资料，准确了解旅游团的基本情况，如客源地、人数、费用标准等，还应了解旅游团成员的基本情况，如姓名、年龄、国籍、职业、民族、宗教信仰、特殊要求等。二、导游服务礼仪任务一旅行社服务礼仪项目二2）落实相关事宜旅游团到达前，导游要与有关部门落实旅游团的各项事宜，如接待车辆情况、住房及用餐情况、景点情况等。3）掌握相关知识导游人员应提前对旅游目的地概况、法律法规、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪知识、风物特产、旅游景点等进行知识准备。任务一旅行社服务礼仪项目二2．物资准备导游人员应做好接团的物资准备，包括导游证、胸卡、导游旗、接站牌、扩音器、导游图、各类结算单及表格等，还应根据接待计划做好开支预算，向财务部支取足够的团款并妥善保存。3．形象准备接团前，导游人员还应做好仪容仪表方面的准备。在衣着打扮方面要求整洁、大方、自然，符合导游人员的身份，既不能浓妆艳抹、花枝招展，也不能衣冠不整。4．心理准备导游人员要做好面对艰苦复杂工作环境的心理准备，以使自己在遇到突发情况时，能保持镇定，不影响游客情绪；在遇到游客抱怨和投诉时，要耐心倾听，不与游客发生争执。任务一旅行社服务礼仪项目二1．接站准备旅游团到达之前，导游人员应确认旅游团抵达的时间，并与司机约定好上车时间与地点，提前半小时到达机场、车站、码头等迎接旅游团。2．迎客礼仪旅游团抵达后，导游人员要持接站牌主动上前迎接，核对旅游团信息。待旅游团成员全部到齐后，请他们带好行李，并引领他们前往乘车地点。游客上车时，导游人员应站在车门一侧，请游客上车，必要时应协助或搀扶游客上车就座。游客全都落座后，需认真清点旅游团人数，并检查行李是否放置稳妥，随后请司机发车前往目的地。（二）接站服务任务一旅行社服务礼仪项目二（1）欢迎语：代表旅行社以及个人欢迎旅游者光临。（2）介绍语：简单介绍自己、司机及旅行社。（3）态度语：向游客表明自己为他们提供服务的真挚愿望。（4）希望语：希望游客给予配合，也随时欢迎他们提出意见和建议。（5）祝愿语：对游客表达美好的祝愿。3．致词礼仪任务一旅行社服务礼仪项目二4．首次沿途导游礼仪前往下榻酒店或首个游览点的途中，导游人员还应结合沿途情况做首次讲解工作。首次沿途导游的内容主要包括：介绍旅游行程及旅游注意事项；介绍沿途风光；介绍当地的风土人情、风俗习惯、宗教禁忌等。5．引导下车礼仪到达目的地下车前，导游人员应提醒游客拿好随身携带的行李物品，并引导乘客有序下车。等游客全部下车后，检查确认车内有无游客落下的行李物品。任务一旅行社服务礼仪项目二1．协助办理入住手续2．处理入住过程中的问题到达酒店后，导游人员应收取游客身份证件，协助办理入住登记手续。待领队分发房号后，导游人员应了解游客的房间楼层、位置等，记下领队房号，并将自己的联系方式告知领队，以便有事尽快联系。另外，导游人员还应向游客简单介绍酒店的设施设备、用餐地点，对于要收费的项目也应进行说明。游客入住房间后，导游人员不要急于离开，而应协助酒店处理游客在入住过程中可能出现的问题，如设施设备问题、卫生问题等，有必要时，应与酒店协商，为游客调换房间。（三）入住酒店服务任务一旅行社服务礼仪项目二1．出发前准备2．赴景点途中的服务出发前，导游应携带好上团所需的各种物品，提前10分钟到达集合地点，迎候游客。游客到达后，要清点人数，如果有人未到，应及时请领队和其他游客帮忙联系、寻找。在旅游团乘车前往游览景点途中，导游人员首先应简单问候游客，报告天气情况，并重申当天的日程安排。其次，应介绍景点的概况，还可根据游客的特点、兴趣等，穿插介绍一些历史典故、风土人情等，激发游客的游览欲望。（四）参观游览服务任务一旅行社服务礼仪1）强调注意事项到达景点后，导游人员应在游客下车前告知他们旅游大巴车的车牌号及标志，再三向游客强调集合时间和集合地点，提醒大家一旦走散，要在集合时间前到集合地点与全团会合。2）讲解服务带团游览过程中，导游人员应按接待计划中的游览路线对景点进行详细讲解，主要包括景点的历史背景、特色、价值等内容。项目二3．景点导游服务任务一旅行社服务礼仪项目二全天游览活动结束后，导游人员应引导游客有序上车，清点人数。回程途中，导游人员要向游客们宣布次日活动日程、出发时间、集合地点等，并提醒晚间活动注意事项。到达酒店后，导游人员要主动向领队征求意见，并根据次日行程安排叫早服务。4．返程服务任务一旅行社服务礼仪（五）购物服务11．提醒文明事项在购物活动前，导游人员应提醒旅游者购物活动的结束时间和结束后的集合地点，还要提醒旅游者遵守购物场所规范，自觉维护购物场所秩序，不哄抢喧哗。购物活动进行时，导游人员还应提醒游客理性消费，不要上当受骗。项目二任务一旅行社服务礼仪22．做好购物顾问游客在进行购物时，导游人员应做好游客的购物参谋，积极地向游客推介商品，讲解商品的特点及内涵，对游客所购商品给予客观、积极、公正的评价。导游人员不得强制游客进行购物，不得要求客人为自己选购商品，不得从购物商店私拿回扣或变相索取小费，不得向客人推销假冒伪劣商品。项目二任务一旅行社服务礼仪（六）安全服务1．游客乘车安全服务导游人员应照顾好游客上下车，待游客到齐坐稳后再示意司机开车。汽车行驶过程中，不得停车让无关人员上车。导游人员应提醒司机注意行车安全，若发现司机身体欠佳、情绪不好或酒后驾驶时，要及时予以劝阻，并与旅行社联系，调换司机。当发生车祸时，导游人员应全力救护游客，并迅速拨打120，请求火速救援。事后，导游人员要向领导详尽汇报事故过程，做好一切善后工作。项目二任务一旅行社服务礼仪（六）安全服务2．游客住宿安全服务导游人员应了解游客所住房间的位置、领队的房间号以及酒店的安全紧急通道位置等，一旦发生突发情况，要组织游客迅速、安全地撤离，尽量避免发生不必要的伤亡事故。当发生意外情况时，导游人员应沉着冷静进行处理。若游客突发疾病，要迅速将其送往附近医院进行救治；若游客意外伤亡，应保护好现场，并及时向旅行社和公安部门报告情况，寻求处理办法。项目二任务一旅行社服务礼仪（六）安全服务3．游客活动安全服务在游览过程中，导游人员应提醒游客看管好个人财物，防止被抢被盗；还要提醒游客注意行路安全，照顾好老人及小孩。导游人员应注意不让与本团无关的人随团活动，维持好活动秩序，经常清点人数，防止游客走失迷路。项目二任务一旅行社服务礼仪1．送团前的准备工作旅游团离开前一天，导游人员应提醒游客整理好自己行李物品，并通知游客次日的出发时间、集合地点等。另外，还要安排好叫早服务。2．离店服务离开酒店前，导游人员要提醒游客带好自己的证件、行李和随身物品；协助游客与酒店结清有关自费项目；协助游客办理退房手续。退房后，导游人员应带领游客到上车地点，清点人数，再次请游客检查证件及行李物品，随后通知司机前往机场或车站。项目二（七）送团服务任务一旅行社服务礼仪项目二（1）感谢语：回顾旅游活动，对大家的配合表示感谢。（2）惜别语：表达友谊和惜别之情。（3）征求意见语：诚恳征求游客对接待工作的意见和建议。（4）致歉语：若旅