前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司服务营销策略分析

前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司服务营销策略分析摘要：前程无忧，是中国一家非常专业的人力资源服务公司，它的网络招聘技术非常成熟，通过服务营销策略，扩大自身市场份额，并对中国人力资源服务市场注入活力。本文首先分析了人力资源和这个行业在我国的背景和意义，以及分析出前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司对于中国人力资源服务的影响，然后通过分析国内外服务营销策略的现状，研究服务营销策略的定义和特征，通过7p理论分析前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司在人力资源服务领域上所面临的市场竞争状况和优势劣势，最后通过7p理论找出问题并提出建议，重点从服务方面分析半年来，公司所采取的的服务营销策略。基于前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司在服务营销策略上的出现的不足，本人在深入广州分公司实地考察研究的基础上，对前程无忧公司的服务营销策略分析中提出几个建议，分别是：提高销售人员服务能力和质量，调整好服务态度，产品多元化，个性化，很好满足各类客户的需求，简化服务过程，优化招聘网站的流程，提高服务人员的有形展示部分，提高素质，产品价格定位全方位覆盖，增大对于中小企业的服务，完善物料供应渠道，解决突发情况所需的物料，公司应该增加更多的促销活动，用于吸引其他中小企业。关键词：服务营销策略，问题，建议AnalysisontheServiceMarketingStrategyofGuangzhouBranchofQianjingNetworkInformationTechnology(Shanghai)Abstract:51,isaveryprofessionalhumanresourceservicecompanyinChina,itsnetworkrecruitmenttechnologyisverymature,throughtheservicemarketingstrategy,expandtheirmarketshare,andhumanresourcesservicestoChinamarket.Thisarticlefirstanalyzesthehumanresourcesandtheindustryinourcountry,thebackgroundandsignificance,andanalysistheformerkamnetworkinformationtechnology(Shanghai)co.,LTD.,guangzhoubranchfortheinfluenceofChina'shumanresourceservice,andthenanalyzesthepresentsituationoftheservicemarketingstrategyathomeandabroad,thedefinitionandcharacteristicsofresearchofservicemarketingstrategy,throughtheanalysisofthetheoryof7pformerbrocadeInternetinformationtechnology(Shanghai)co.,LTD.,guangzhoubranchinthefieldofhumanresourceservicesontheadvantagesanddisadvantagesfacingmarketcompetitionconditionand,atlast,through7ptheorytofindoutproblemsandputforwardSuggestions,mainlyfromtheaspectsofserviceanalysisforsixmonths,thecompanyhastakentheservicemarketingstrategy.Basedontheformerkamnetworkinformationtechnology(Shanghai)co.,LTD.,guangzhoubranchintheservicemarketingstrategy,Iaminguangzhoubranch,onthebasisoffieldresearch,inthe51jobcompanyputforwardseveralproposalsintheservicemarketingstrategyanalysis,respectivelyis:improvethesalesstaffserviceabilityandquality,adjustgoodserviceattitude,productdiversification,personalization,wellmeettheneedsofallkindsofclients,simplifytheserviceprocess,recruitmentwebsiteoptimizationprocess,improvethetangibledemonstrationofservicepersonnelsection,improvequality,productpricepositioningall-roundcoverage,increaseserviceforsmallandmediumenterprises,improvethematerialsupply,solvethematerialsneededforemergency,companyshouldaddmorepromotionactivities,usedtoattractothersmallandmedium-sizedenterprises.Keywords:ServiceMarketingStrategy,Problems,Suggestions目录第1章绪论 第1章绪论1.1研究背景和意义1.1.1研究背景人力资源作为推动社会发展的第一动力，我国拥有世界上最多的人口，同理拥有者规模最大化的人力资源财富，如何才能挖掘人力资源其中的能量，是现在中国企业需要思考的问题，这能更大程度释放人才潜能。随着社会的高速发展和服务环境的变化，人力资源服务营销问题开始被企业高度重视，做好服务才是满足客户的刚需，才能促进企业顺应社会的潮流。可是现在大多数人力资源服务行业缺乏服务营销策略的创新，没有产业升级的动力，墨守成规的服务，陈旧的业务模式，导致企业提供的服务质量大同小异，没有差异化的亮点。企业客户在没有更好选择的前提下，虽然继续保持密切合作，但是不断增加供应商，来获取更好的服务满意度，加剧了行业之间的恶性竞争。所以，人力资源服务企业如何在竞争中脱颖而出，如何建立一个符合企业发展的服务营销策略来提高差异化优势，还存在着很多问题，因此需要对企业服务营销策略问题进行分析，不断创新，改善服务质量，才能赢得企业客户最大回馈。提高经济效益和工作效率。1.1.2研究意义在不远的未来，是一个经济高速发展，高度融合，同时高度竞争的世界，然而现在这个世界的重点方向是科技的竞争和人才的竞争。在未来一个国家能拥有具高素质的各类人才，这个国家就拥有了国际核心竞争力和优势！人力资源在任何一个国家都是非常重要的资源，人力资源管理，这对公司发展很重要，能否在人力资源上招聘并留住人才，就直接关乎到企业的生存，但是，目前各大小企业还存在着各种各样的人力资源问题，其中包含：招聘制度不完善，对人力资源的投入占比少，人才容易流动。人力资源公司需要更好的迎合当今讯息万变的市场，提高人力资源市场的份额，加速公司服务营销策略的创新，建立符合消费者的差异化战略，才能为企业的进一步发展壮大有足够的底气。但由于国内人力资源快速发展，升级转型，经济增长迅速，在行业里也逐渐展现巨大的潜力。迎来额全新的发展机遇，但是在这种局势下，国内也出现了越来越多的人力资源服务机构，但是因为行业一味地快速增长，也存在着不少需要解决的问题和弊病。现在的人力资源企业存在着如下问题：一是公司规模小层次低，二是忽视人才计划，三是忽略品牌管理建设，四是缺乏服务营销策略的创新，五是中国市场尚未成熟。因此，新兴的人力资源行业服务营销策略的执行和创新成为了其行业的关键要点。综合上述分析，我认为前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司（以下简称前程无忧）作为案例很适合，我会进行全面的服务营销策略研究和分析，探讨服务营销策略对于人力资源公司的重要影响，以及现阶段存在的问题和解决方案。1.2文献综述1.2.1国外研究在1989年，菲茨西蒙斯研究表明，人员这个要素十分重要，对于服务营销是有非常重要的作用和意义。在2009年，奥利维尔发表观点，他认为现在的企业需要高度的看重消费者的需求和注意，各种营销工作都需要以消费者为中心进行。Lowenhar再2015年提出一个观点，就是服务的无形性特点，这就和现在商品有形性作出了区别，认为服务是无形的体现。1.2.2国内研究根据2019年潘丽的《服务营销研究现状》分析得出：潘丽.服务营销研究现状[J].现代营销(信息版),2019(05):238.在2003年，张喜林提出了关于教育行业的服务营销理论，2006年，中国著名学者刘大忠等学者提出：对服务研究就分为两个领域，分别是服务产品的营销和客户服务营销两个领域。杨博在2013潘丽.服务营销研究现状[J].现代营销(信息版),2019(05):238.根据张旭的《浅析市场营销中的服务营销策略》[7]张旭.浅析市场营销中的服务营销策略[J].商场现代化,2016(02):73.[7]张旭.浅析市场营销中的服务营销策略[J].商场现代化,2016(02):73.根据申燕妮的《市场营销中服务营销的作用及实践策略》[4]申燕妮.市场营销中服务营销的作用及实践策略[J].环渤海经济瞭望,2019(10):136.中提出了服务营销存在服务人员的思维方式差，服务理念不够，服务范围小，进步速度慢，企业及营销人员对营销理念认识不足三方面的基本问题。[4]申燕妮.市场营销中服务营销的作用及实践策略[J].环渤海经济瞭望,2019(10):136.中国目前对于服务营销的研究，相对国外的成熟度，还有很大的差距，我们对于服务营销的展示，服务营销调研，与国民的经济发展的联系还不够多。所以，当我们在分析服务营销问题的时候，需要突破传统的思维模式，从其他的因素上，进行多方面的分析，这样，才能更好的研究服务营销的规律，在研究的对象上，我们除了对传统行业的研究加深外，还需要对新兴行业（金融电商人力资源等）进行多维度研究，在方法上运用更多实例操作，充分发挥理论在实践的作用。特别是人力资源行业，他们的每一个产品都是服务的体现，如何能让客户感受高质量的服务产品，需要企业很好的执行服务营销策略，有一个属于企业发展的目标和标准，迅速提高服务营销的认识程度，突破以往的企业服务营销，用新的服务方法满足消费者的需求。1.3研究方法和内容1.3.1研究方法本论文在撰写过程中主要运用了以下三种研究方法：文献研究法：运用自己所学的理论知识，查寻服务营销策略的相关理论；结合国内外的相关书籍、报刊、期刊、杂志为研究工作提供丰富的资料做支撑。实地调查法：通过访谈、统计分析等，把握前程无忧公司广州分公司服务营销策略的现状、存在问题和解决办法。案例分析法：搜集所有有关公司服务营销策略的资料，对其进行了解分析，把握课题整体研究的本质，对解决前程无忧公司广州分公司服务营销中存在的问题进行科学的分析，并提出解决的对策。1.3.2研究内容本论文一共分为七个部分，具体内容安排如下：第1章：绪论。主要介绍了本论文的研究背景、研究意义和研究方法。第2章：主要分析服务营销理论概述，包括服务的定义和特征，服务的7p理论。第3章：对前程无忧广州分公司作简单介绍和商业模式分析。第4章：对前程无忧广州分公司的服务营销策略进行详细的分析。第5章：阐述前程无忧广州分公司在服务营销策略上的不足之处，寻找出前程无忧广州分公司服务营销策略存在的问题并加以分析和研究。第6章：列举完善前程无忧广州分公司在服务营销策略问题上的对策，对第四章所提出的问题进行一对一的解决。针对前程无忧广州分公司服务营销策略存在的问题，提出切实可行的改进策略。第7章：结论。第2章服务营销理论概述2.1服务定义与特征2.1.1服务的定义“服务”在古代是“侍候，服侍”的意思，随着时代的发展，“服务”被不断赋予新意，如今，“服务”已成为整个社会不可或缺的人际关系的基础。社会学意义上的服务，是指为别人、为集体的利益而工作或为某种事业而工作。1960年，美国市场营销协会（AMA）最先给服务下的定义为：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。”当代市场营销学泰斗菲利普·科特勒（PhilipKotler）给服务下的定义是：“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益，它在本质上是无形的，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。”我们也可以这样来理解服务：服务就是用真诚的态度，为满足消费者（客户）的需求，提供相应的帮助。2.1.2服务的特征第一，无形性服务是由一系列的活动所结合的过程，这不是实物体现，而这个过程我们也不能够感觉有形商品那样，可看见可触碰。第二，异质性服务是由一个提供服务的人表现出来的活动，而且员工所体现的五福通常是客户眼里的服务过程，因为世界上没有同样的两个人，也没有同样的客户，所以就不可能有两种一模一样的服务。第三，生产和消费的同步性大多的商品都是先生产出来，再储存，销售出去，然后消费，但是大多数的服务，确实先销售出去给消费者，然后同时进行生产和消费。这也体现着服务生产的同时，客户也是在现场观察。也有一些服务是多和消费者同时进行消费和享受的。第四，易逝性这个特征就是指服务不能够被储存，转售给别人，或者退回。所以服务的分销渠道和有形商品是不一样的。2.2服务营销的7P组合理论服务营销，主要方式是服务，是服务提供者对客户的需求提供针对性服务的行为或表现。比如说，企业为了满足消费者的消费需求，会采取一系列的活动，提高消费者对产品的喜爱，这可以提高企业的核心竞争力。服务营销，是作为企业公司经常会采取的一种营销手段。服务产品和有形产品不一样，它是指能够为人们提供附加价值的所有对象，这其中包括一些娱乐、健康、舒适，人力资源等无形的一些经济活动。正是现代科学的发展，社会同样在进步，各式各样的产品都随着时代更新；也随着大多的产品服务含量和质量不断提高；这无形中提高了消费者的消费收入水平和提升了消费理念，提高了消费需求层次，这为市场营销提出了非常严峻的挑战。服务营销模式表现出了营销服务人员各方面层次高、技能强；也是因为每个营销对象都不一样，服务消费者有着不一样的需求，所以导致了企业的营销策略多种多样，这肯定是优于传统的营销模式。服务营销组合，是有七个组成的要素，七个元素包括：产品、定价、渠道、促销、人员、有形展示、过程，简称为7P’s。前面的4个因素（产品，定价，渠道，促销），是作为传统的营销策略构成要素，这些要素作为核心的市场营销决策的变量，是非常有助于现代的企业，来获得更大的市场份额和利润，去提高自身核心竞争力。而后面3p（人员、有形展示、过程）是后来增加的，这是因为现代服务经济的时代，不仅仅要去关注前面4p，更多的企业认识到后3p的重要性。第3章前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司简介“前程无忧”，是中国早批比较出名的人力资源公司，有着丰富的人力资源经验，销售团队和人力资源顾问团队都很优秀，提供人力资源服务就包括有校园招聘社会招聘，人事外包培训等等。全国有26个城市的分公司，2004年前程无忧在美国纳斯达克上市，这是中国第一个在美国上市的人力资源公司，同时在中国有非常大的影响。前程无忧广州分公司网站提供很多招聘服务，主要对象是需要找工作的应届生和一些有专业技能知识的人，为他们提供比较好的找工作机会。广州分公司在广州市中心天河，公司主要负责前程无忧在华南地区的业务，上至江西下至海南地区，而广州分公司业务最大的还是在广州，因为广州经济发展迅速，有众多出名的大学，需要找工作的应届毕业生数量庞大，所以招聘的业务非常大。前程无忧广州分公司的个人用户是应届大学毕业生和有一定工作经验需要新工作的人，前程无忧广州分公司有公众号的大部分服务对于个人都是免费的，所以深受用户的喜爱，众多企业愿意悬着和前程无忧合作。前程无忧广州分公司的企业用户有很多，比如说互联网、快消、医药保健、咨询、工业制造产业、银行及金融服务等相关企业。企业用户收费且有较多服务产品的享受。公司的收入来自：报纸上的招聘广告、互联网网站的招聘服务和校园招聘的收入等。前程无忧广州分公司的优势体现是在广州这个一线城市里，有很多人认识前程无忧这个品牌上，知名度很高，同时，公司也有大量的资源，和众多大学高校取得合作联系，对于校园招聘这个业务有足够的经验。第4章前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司的服务营销策略分析4.1产品策略分析前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司认为产品的研发很重要，他们要求产品一定要有自己的特点，放第一位的是能满足客户的产品功能。从公司成立的一开始，前程无忧的主要目标就放在人力资源产品为主的发展营销战略，所有对外服务的产品都集中在这个特点上，一方面，前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司很认为，中国的人才招聘市场有巨大的潜力，另一方面，产品出现在市场中，新客户并不了解我们的产品，但经过服务人员介绍后，客户会深入了解我们产品的特点和优势，具有特点的产品才可以在中国人才市场上吸引众多企业客户，这也给每一位客户留下深刻印象。因为前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司对于自身产品有很高的要求，发布前也会经过专业人士的检测，提前做好市场调研，提出差异化的产品战略，利用其独特性和专业性来满足客户的需求，在这个市场上占了巨大的份额，也让客户体验更加好，更加相信前程无忧这个品牌，提高了知名度，客户用了良好的体验，也借助客户的口碑宣传，达到一个良好的效果。同时通过客户的反馈，能够更快的改善自身产品的不足，做到服务前后有照应，售后服务跟得上，形成一个完整的服务流程，这样细心的产品策略，带给客户的感觉，是巨大的。特别实在广州这样的一线城市，有很多大学在这个城市，蕴含着大量的大学生人才，这对于中国乃至世界的企业，都会想投入精力在广州招聘到高素质的人才，所以对于广州地区的产品服务，必须以最高质量去完成。4.2价格策略分析因为前程无忧公司在全国各地有自己的分公司，根据各地的经济情况，消费水平高低，收入差距，人口多少，制定了不同的价格营销策略。毕竟每一个地区的需求都不一样，导致了公司服务成本的差别，所以公司需要迎合不同的市场，做出不一样的改变和策略。而价格在客户眼里是有很重要的地位和影响，价格定得太高，客户会觉得不值得，太贵不符合，价格定的太低，客户会质疑我们产品服务的品质，会觉得我们廉价的服务得不到保障和相应的效果。所以，这种价格策略非常灵活，不仅拉近了客户之间的亲和度，也增大了市场占有率，提高了市场地位，既保留了一定比例的利润收入，也与当地企业发展相符合，也因为前程无忧是最开始规模扩大化的第一个公司，在这个人才环境中有巨大的影响，所以价格制定策略尤为重要。在制定价格的时候，公司需要充分考虑当地的市场是怎么样的，对于价格的波动是否敏感，同时要进行相关的产品发布调研，和客户人群对于价格的看法，制定出符合当地市场的价格，这样才能让企业快速发展，制定出的产品更好的服务客户，得到客户的信任，占据更大的人才市场。然而在广州的经济领先众多的城市，所以相对来说价格水平相对偏高，换之而来的服务质量也是最好的，服务种类也是最多的，这就使得很多客户愿意花这个价格购买我们的服务，因为他们也想在广州寻找符合公司发展的高水平人才。4.3渠道策略分析前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司并不会直面客户，而是强有力的建立健全完整的销售网络，公司因为有良好的渠道控制，所以与客户的关系非常友好。前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司的渠道有三种，第一种是销售服务的渠道，前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司的销售人员通过公司完整的销售体系把客户的资料有序分析，同时根据需要，去进行拜访客户，深入了解客户的潜在需求，需客户进行沟通，让客户说出自己的要求，进而提供更好的产品去满足客户，同时还有电话联系等方式，来全方位收集客户的信息，收集资源，建立CRM系统，进行合理管理分配，通过对客户的管理，筛选出各种大客户和中小客户，对他们进行不同程度的销售和服务。第二种是前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司成熟的市场推广渠道，因为在广州这个大城市有很多大学，我们都会有很大的客户群体，所以会利用免费培训拓展活动来建立长期的合作关系，给予各种服务体验，让客户信任我们的服务和产品，也让客户进一步了解我们有丰富的企业文化和有特色的产品，让客户与我们公司相互成长，每一个客户公司的企业文化都不一样，他们有自己所需要的独特需求，我们就会经常与客户介绍我们的个性化产品服务，让客户更加信任我们的能力，全身心为了客户的公司提供最好的服务。第三种就是前程无忧公司有着全国各地份分公司，这种连锁的区域运营模式，因为前期有了经验，所以对于其他未开发的城市，也有一定的经验，会根据每一个城市的文化和需求，提前进行调研和试行，这样就能迅速在其他城市开展我们人力资源的业务，这极大地提高公司的销售业务。4.4促销策略分析前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司会通过各种促销活动，来吸引客户，增加客户粘性，因为相应进行的短期促销活动，能够让客户体验我们更多的服务，让客户公司能够招到更多优秀的人才，提高两家公司的知名度，而前程无忧通过这些短期的促销活动，一方面提高了知名度和客户的关系，另一方面也能促进自身服务产品的销售量，增加了盈利水平。这种策略能够拉近客户的关系，也能提高自己的进入壁垒，对于新的竞争者有很大的压力。4.5人员分析人员要素简单来讲就是其他的所有员工包括管理者和职工，对于前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司来说，员工要素更多放在了销售人员身上，因为他们直接与客户接触。公司内部销售服务人员做的还需要加强，提高自身对产品的认知程度，对客户的服务态度，客户就是上帝，对于客户的信息要深度了解，深度对接客户的需求。除了销售人员，还有其他部门也会接触到客户，所以员工需要有一定高度的服务意识，对公司的产品要有足够的自信和足够的了解，解决好客户的疑问。促进销售的完成。当客户成功购买我们公司的服务后，更加要重视服务的过程和售后的体验，因为人力资源服务是无形的，并不是实体产品销售结束服务就跟着结束，而是需要后期去跟进继续服务的。所以作为服务员工，务必要培养好这样的服务意识。员工的服务态度、服务方式和服务水平,都关乎着企业的服务质量,也是企业形象的直接体现。客户会直观的对服务人员的行为而看出我们公司的氛围和服务水平，所以，公司需要培养出对服务有着深刻的理解，业务能力强，有着良好素质的服务性员工，是公司执行服务营销策略的前提，要有一群懂得公司利益和公司策略的员工，他们才知道自己的工作不仅仅是为了个人，还是为了公司集体的利益。他们这样才会自觉要求自己，相互监督对方，相互学习对方的优点。公司要经常鞭策大家，给予清晰的目标，员工有问题，领导要及时调整，多给员工做培训，真切让大家学到东西，增强自己的服务意识和个人能力，同时要对公司新产品了解透彻，完善自身的服务营销能力。4.6服务过程分析服务过程就是服务人员与客户之间的活动，能够处理好双方的关系，有利于前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司品牌形象的塑造和产品服务口碑的提高，更有利于促进营销的达成，为公司增加巨大的利润。公司通过提高服务质量，来与客户长久建立合作关系，处理好这段关系，关乎前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司未来的公司发展和销售业绩。所以公司非常注重在与客户服务过程中能够提供优质的服务，给客户留下深刻的印象。可是前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司的招聘网站存在一定问题，主要原因是雇主人力资源部门，从招聘网站获得太多的信息，很少有时间去处理，更加没时间回复，这就使得求职者对于招聘网站和雇主信息有着很大的怀疑，因为网络环境还是有一定的陷阱，这就导致了招聘网站服务满意度低，让我们的雇主和招聘网站的品牌形象受到损害，这就很容易让客户不再信任我们的产品。因为我们的服务没有做到位，没有帮客户解决问题，同时公司分服务部门有很多细分，对于一个客户可能有好几个对接的人，客户其实就只认定前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司，但不会管我们几个员工的工作内容，他们只要有问题，就会找你，因为我们就是代表着前程无忧，我们的每一个服务体现这公司的形象，这样的服务过程很繁琐，让客户摸不清头脑，还容易交接不顺畅，沟通不及时，导致问题频繁发生。同时在秋季招聘过程中，广州有很多高校，所以很多企业会过来广州开招聘会，但是因为业务繁重，导致人员的工作量巨大，这个时候服务人员的疲惫感和状态相对较差，所以服务过程中的服务质量容易有所下降。4.7有形展示分析是给客户直观看得见的东西，行为，公司形象等。前程无忧在全国有26个分公司，每个城市的分公司都有相应的公司形象展示，特别是前程无忧的网站，拥有大量的用户，众多用户每天都会关注前程无忧网站，网站页面也是充分的有形展示，招聘的企业能够在网站发布广告和招聘信息，极大增加成功率，这是前程无忧公司的一大优势。其次服务人员的展示，作为前程无忧的服务人员，工装统一，衣服整洁西装西裤，同时具备超高水平的执行力。能够临场解决突发情况。第5章前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司服务营销策略存在的问题分析5.1产品没有很好满足客户需求我调查的前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司所在的广州是有很多的高校，拥有比较多的客户群体，很多企业喜欢在985211的名校去招聘人才，会有非常高的服务要求，所以我们的主打产品需要不断调整为适合客户需求，同时提高自身核心竞争力，满足各类企业客户的需求，因为每个不同的企业所招聘的人才、招聘形式的类型和要求不一样，所以需要研究个性化的定制，提供符合各种企业标准的招聘服务，给予客户最大的产品体验。5.2产品价格偏高随着前程无忧广州分公司的业务扩展迅速，服务质量的提高，相对服务产品的价格也上调较大，导致一些中小企业难以接受其高昂的价格费用，所以导致前程无忧的服务客户群体都是中高端的上游，占领的市场不够全面。5.3物料供应渠道不完善我认为前程无忧广州分公司的物资渠道存在不足，虽然公司有着自己的物料仓库，但是地点与公司总部较远，服务人员需要给客户提供物料所需要的时间成本较高，而且对于突发情况所需要的物料难以提供和解决。5.4促销活动较少目前前程无忧广州分公司的促销活动还是比较少，也是因为现在公司的业务发展起来，对于促销活动没能有足够的重视，对于中小企业来说还没接触过前程无忧的服务效果，其实是很需要有促销活动去体体验。5.5销售人员服务问题多通过我深入公司调查发现，前程无忧大部分的人员都是与客户直接沟通接触的，所以我认为他们的销售行为和服务行为尤为重要。同时销售人员过于单纯重视销售业绩，容易忽略了对客户的服务标准。服务态度不端正，年轻员工容易流失。所以员工的服务质量和素质需要有待提高，服务态度需要升级。特别是在我经历秋季招聘的时候，因为工作量很多，所要面对大量客户，非常容易导致了我在提供服务的时候容易服务不过来，对于客户的问题不能及时解决，导致服务质量下降，造成服务评价不好。5.6服务过程过于繁琐在服务过程方面前程无忧有细分很多服务部门，这就导致了服务过程非常繁琐，客户需要面对好几个对接人，才能把项目完成，同时招聘网站的过程不完善，导致公司品牌形象受到质疑。广州业务量很多，服务人员在服务过程中状态容易被消耗，导致服务过程中的质量不高。5.7人员的有形展示不够完善前程无忧广州分公司的整体形象很好，但是我觉得服务型销售员工的言行举止是很影响公司的有形展示，特别是帮助客户处理突然情况的时候，如何顺利解决客户的问题，体现着我们公司培养员工的标准。但是现在公司的服务人员面对复发情况的应变能力还有待提高。第6章完善前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司服务营销策略的建议6.1产品多元化且个性化我认为前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司应该遵循社会环境的变化和客户群体的需求，即使调整产品的结构和在市场中的比重，人事外包作为前程无忧主打的产品服务，是有非常大的潜力，它包括外包人员工资发放，档案存放，猎头，人力资源的计划发展、各种流程的相关整合、每个部门的员工满意度调查等。我认为，公司可以将人事外包多元化纳入公司的主要战略发展当中，目前有越来越多的小型企业出现，人事外包非常符合他们的需求，因为那些中小企业大多是创业公司，对于人力资源方面不太了解，需要我们有经验能提供成熟服务的公司。所以我们的人事外包就尤为重要，中小企业根据自己的招聘需求，我们就制定个性化定制的人事外包服务给他们，帮助创新企业迅速招聘到社会优质的人才，加快企业的发展，可以看出人事外包有非常大的市场潜力，形成人力资源服务的一站式服务，主打互联网＋人事外包的产品组合。6.2某些产品价格可适当降低正因为公司业务高速发展，资金雄厚，所以更加应该扩大市场份额，把一些产品的价格适当降低，让一些中小企业也能够接受前程无忧公司的服务，使自身的招聘更加顺畅稳定，从而提高自己的发展速度。前程无忧也因此占据了中下游的市场。6.3完善物料供应渠道前程无忧广州分公司应该把公司的仓库安置在总部附近，这样服务人员领取物料也能节省很多时间成本和意外成本，同时提高仓库物料生产的质量，对于客户所需的物料要准时完成，且物料有一定的质量要求。同时实现物料的可持续循环利用，对于环境也有一定的保护。6.4提供更多的促销活动前程无忧广州分公司应该重视促销活动对于增加客户黏性的重要性，现在社会越来越多的新兴发展企业，我们应该提供更多的促销活动让他们体验到前程无忧的服务，帮助他们自身的发展，同时前程无忧也可以增加客户量，促进经济增长。6.5提高销售人员的服务质量我认为前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司首先要做的是需要增加营销人员，让每个人员合理服务合适的客户群体。同时必须以我们的客户利益为中心，企业要想获得利益得到发展，就是需要争取更多的客户，客户在购买我们公司服务的时候，更加注重营销人员的服务质量，前程无忧公司在市场竞争中如果能让客户的满意，客户就会增加对前程无忧的忠诚度，这样发展下去，公司才能在在如此激烈的市场竞争中获得优势，从而获取更多的经济效益。销售人员需要从客户的角度出发，对客户一样高质量的服务，这样客户才能感受我们的优质服务体验。前程无忧公司还需要严格把控员工的管理和培训，毕竟公司的形象，出自于服务人员每一个服务的行为，客户所接触的服务人员，就是代表着公司的形象，所以作为领导应该充分考虑员工的服务行为准则，提高员工的服务意识，利用公司的资源，为员工自身发展多考虑，这样才能让员工感受到企业的价值观与自己的价值观相一致，员工不仅仅为了自身的发展，还是为了公司的迅速发展而做出努力。所以希望领导应该注重员工的培训，合理化的考核，及时的激励机制有助于员工调整自己的状态，从而提高我们产品的服务质量。6.6优化服务过程首先，前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司要从技术层面需要优化雇主浏览招聘信息的透明度和操作，完善雇主和潜在雇员的简单接收信息和回复的体制，比如雇主接受信息的系统的建立可以及时回复，对雇主未能面试的建立自动回复邮件等。然后，我认为前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司更需要优化服务营销的服务流程，服务营销人员需要针对每一个实际情况的不同，删减一些效率低下的处理事情的环节,把业务办理的流程简单化和规范化,对于服务流程的修改，要有一定的合理性和科学性,同时工作人员要提高办事效率，为我们的客户提供更加便捷的服务,这也正是前程无忧服务营销策略所追求的目标的意义。6.7提高人员的有形展示前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司要打造一支高素质的服务营销团队，合理分配服务人员工作量，提高个人服务的能力，减少细分部门的工作，因为员工服务的提供是公司形象的直接体现。因此,公司应该重视员工的培养，增强对于市场产品服务的意识、竞争的意识、同时强化服务营销策略的知识结构,提高营销服务各项技能、全面提高服务人员的基本素质。第7章结论未来的时代，随着人力资源渐渐被每个企业所重视，企业在人力资源方面的投入越来越大，特别是跨国外资企业有很大的需求，在国外，提供人力资源服务的企业已经很成熟，而国内提供一站式人力资源服务的企业很少，但国内的需求又是特别大。本文通过分析前程无忧公司的服务营销策略，找出前程无忧目前在这个社会中存在的一些问题：服务人员素质不够高，服务过程繁琐且不合理，产品比重单一，核心竞争力不足，产品价格偏高，促销活动较少，并对前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司服务营销策略给出对策建议是提高销售人员服务能力和质量，调整好服务态度，产品多元化且个性化，很好满足各类客户的需求，简化服务过程，优化招聘网站的流程，提高服务人员的有形展示部分，提高素质，产品价格定位全方位覆盖，某些产品价格可适当降低，完善物料供应渠道，解决突发情况所需的物料，公司应该提供更多的促销活动，用于吸引其他中小企业。结合以上的建议，前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司在实际的服务营销操作过程中，要时刻关注市场变化，强化自身服务营销策略，不断总结以往犯错经验，加以创新优化，前程无忧作为新兴人力资源行业领军者，要遵循客户至上的原则，引导客户购买所需产品，满足客户需求，发挥客户口碑宣传的作用，推动公司在激烈的竞争环境得到长久发展。参考文献：[1]郝祥银.市场营销中服务营销的作用及实践策略分析[J].全国流通经济,2019(26):5-7.[2]李立翔,尚玮.新经济背景下企业市场营销战略新思路研究[J].现代营销(信息版),2019(12):246.[3]吴东方.服务营销在企业营销中的重要性解析[J].才智,2019(16):250.[4]申燕妮.市场营销中服务营销的作用及实践策略[J].环渤海经济瞭望,2019(10):136.[5]胡雅娜,李晶晶,邓亚娟.服务营销在现代市场营销中的重要性研究[J].商场现代化,2019(07):36-37.[6]田晓红.市场服务营销标准化研究的空间与思路[J].环渤海经济瞭望,2019(08):136.[7]张旭.浅析市场营销中的服务营销策略[J].商场现代化,2016(02):73.[8]陈蕾.论市场营销中服务营销的作用及实践策略[J].时代金融,2017(35):247+254.[9]李可.服务营销在市场营销中的重要性浅谈[J].农家参谋,2019(05):244.[10]都敏.试论服务营销在市场营销中的重要性[J].现代经济信息,2019(14):135.[11]潘丽.服务营销研究现状[J].现代营销(信息版),2019(05):238.[12]姜毅,蔡银珠.服务营销在市场营销中的重要性浅谈[J].东方企业文化,2014(02):252-253.[13]郭富红.浅析服务营销在市场营销中的重要性[J].中国市场,2015(44):16-17.[14]GheorgheConsuelaMădălina.Howtoimproveprivateophthalmologyservices,amarketingperspective.[J].Romanianjournalofophthalmology,2019,63(2).[15]PhillipBritt.CustomerServiceBecomesaMarketingTool[J].CustomerRelationshipManagement,2019,23(10).致谢四年的学习生活即将结束，四年的每一个日日夜夜，老师的教诲与指导，师兄师姐和同学的帮助都历历在目，父母的支持与鼓励总使我的步伐不断向前迈进。我是幸运的，能结识这么多的良师益友，能顺利、愉快地完成学业。本文在选题及撰写过程中得到了徐桥凤老师的悉心指导，徐桥凤老师在论文写作过程中为我指点迷津，帮助我开拓研究思路，精心点拨。在此，我对徐桥凤老师的帮忙和关怀表示诚挚的谢意！此外，我还要感谢朋友以及同学们在论文撰写中带来的支持和帮忙，让我对研究课题有了很大的启发。我还要感谢我的家人，他们给予我极大的鼓励与朴素的帮忙。同时，我要感谢参与我论文评审和答辩的各位老师，他们给了我一个审视四年来学习成果的机会，让我能够肯定我在大学的学习收获，他们对我的帮助是一笔无价的财富。最后，我要感谢我生活学习了四年的母校——广州大学松田学院，母校给了我一个宽阔的学习平台，让我不断吸取新知，充实自己，使我能够走上一个新的平台，开始一段新的人生！

毕业设计项目选题与定位1.毕业设计项目选题的类型与原则毕业设计项目应该是对完整的大学专业学习的系统总结，是一项系统的设计课题。所以毕业设计项目的选题非常重要。选题要能充分体现出学生的专业设计能力和水平，但是更要强调选题的创新性与实战性，因为毕业设计是大学生以自己的设计作业向社会企业汇报的最终成果，同时也是从一名大学生向职业设计师角色转变的关键过程，对教与学双方都是一次挑战。毕业设计项目具有现实的针对性，为设计实践和就业竞争服务。毕业设计项目涉及的范围比较广，有多种类型，如实战课题、概念课题、模拟课题等，学生可以根据自己的兴趣，结合发展方向进行选择。其难易程度以学生在规定时间内经努力可以完成为宜。为此，毕业设计项目选题可以制定以下原则：（1）选题必须符合本专业的人才培养目标和教学要求，使学生得到全面综合训练。（2）选题体现理论联系实际的原则，要以社会与企业的实际设计项目为主，有利于增加学生的实际设计能力和就业竞争力。（3）选题应该体现创新精神和原创设计，符合地方经济产业的需求，如体现区域特色产业的设计需求，为地方企业经济服务，体现设计的可行性、适用性，体现对设计成果的生产和转换，体现国际与国内设计专业的最新发展动态与趋势等。有利于毕业设计项目的可实现性，争取社会企业在设计经费和设计制造方面的支持。（4）选题应有利于大学生综合运用多学科的理论知识和技能，全面反映学生的知识、素质和能力，鼓励跨专业、跨学科地进行系统的设计项目（不同子课题）的合作，培养团队工作与合作精神。（5）选题分配原则上应该一人一题，独立完成，若多人同做一个系统课题，每位同学均要完成一个独立的子课题，设计内容应各有侧重，以保证每位学生都得到全面的训练，达到毕业设计的教学目标。2.毕业设计项目的设计定位（1）设计定位的意义在完成毕业设计调研报告和确定毕业设计选题后，根据调研的结果对设计项目的方向进行定位，对大量的信息与资料进行科学地分析和深入地研究，毕业设计调研的主题范围相对较大，如何确定设计的主题定位与设计元素的提炼是非常重要的。-个成功的设计一定要寻找到设计创新的突破口，发现出独特的设计元素，而这种创新突破与设计元素实际。上就是通过市场的调研分析结果而得出的。（2）设计定位的方法毕业设计项目的定位方法，指导教师应该根据每一位毕业生的个性与爱好、知识结构与专业水平、未来就业岗位与企业设计需求去帮助学生进行设计定位。应该从新产品的开发与设计的工作程序与流程进行设计项目的规划，首先就是对新产品设计进行定位，确立设计目标。由于社会企业对设计开发要求不同，不同专业的设计方向与生产经营模式也不同，因此会有不同的设计定位和方法，但是新产品开发设计项目-般可分为三种情况：原创性产品设计、改良性产品设计和工程项目配套设计。①原创性的创新设计。原创性的产品开发设计是一种针对人的潜在需求，是一种针对新材料、新工艺、新技术的创造性产品开发设计。时代在进步，人的生活方式在变化，对设计的需求也在变化，所以，创新设计无极限，永远都会有新的产品设计创造出来。原