酒店康乐服务与管理第十章 酒店乐康部的安全与卫生管理

酒店乐康部的平安与卫生管理第十章目标通过本章的学习，了解休闲娱乐安全的发展过程和变现形态，认识康乐部安全与卫生管理的重要性，了解康乐部安全事故产生的原因，掌握康乐部安全事故的预防方法，掌握康乐部安全事故的处理措施，熟悉各康乐项目卫生管理规定和卫生管理标准。康乐部安全事故的预防处理方法措施及各康乐项目卫生管理标准为本章学习重点。重点

休闲娱乐安全概述，康乐项目安全管理，康乐项目卫生管理。内容目录10.1休闲娱乐平安概述10.2康乐部平安管理10.3平安事故的预防10.5康乐部卫生管理CONTENTS10.4平安事故的处理10.1休闲娱乐平安概述PARTONE休闲娱乐平安表现形态1在休闲娱乐企业中大量存在，具有特定的规律和特点，可分为侵犯公私财产类犯罪，危害人身安全犯罪，性犯罪及与毒品、赌博、淫秽有关的犯罪三大类。犯罪2往往造成严重的后果如基础设施破坏、财产损失等，甚至造成整个休闲娱乐企业设施系统的紊乱。火灾与爆炸3如康乐设施安全事故、航空热气球事故、水难事故等。游乐设施安全休闲娱乐平安表现形态4如攀岩、探险、走失。旅游活动安全56由于异地性、旅途劳累和食品卫生等问题而诱发的各种疾病。疾病（或中毒）如地质灾害等。其他意外安全事故休闲娱乐活动平安管理现状与问题03123根据国家有关政策和法规，除国家旅游局外，旅游、休闲娱乐业正常运作尚有其他主管机构。这些部门形成了休闲娱乐安全管理的外围机构群体，从专业化角度对旅游、休闲娱乐安全加以管控，能比较有效地抑制安全问题的发生。但由于主管机构多而分散，往往容易给旅游、休闲娱乐安全管理带来“三不管”地带，造成旅游、休闲娱乐安全管理的低效。安全管理机构已逐步建立，但尚待健全康乐业发展使得一些颇受欢迎又对安全需求较高的参与型、探险型特殊康乐项目如蹦极、漂流、空中滑翔、热气球观光等迅速兴起。由于管理法规、措施相对于经营实践的滞后性，这些新兴项目尚未及时纳入安全管理范畴。新开发特殊康乐休闲项目尚未纳入安全管理范畴康乐业是较早与国际接轨的行业之一，能够较及时地引进或利用高新技术所创造的成果但因折旧年限、资金问题，康乐设施设备尤其是大型设施老化问题较为严重，加之部分设施设备难以确认安全使用年限，使得安全性难以保障。内部管理不完善、游乐设施设备老化使安全隐患客观存在10.2康乐部平安管理PARTTWO平安事故产生的原因设施设备质量问题康乐设施设备质量问题主要包括两种原因：一是实施设备自身质量存在问题二是实施设备安装时施工质量不合格留下的安全隐患。游乐设施设备质量问题造成的事故中，恶性事故所占比例较高。因此康乐设备的选购、引进及安装维护等环节一定要严格控制好质量关。设施设备保养维修工作不到位康乐设施设备使用过程中需遵循特定的方法和程序进行定期保养及维修工作如果不注意保养维护也难免造成事故。因此要经常检查和及时维修避免造成顾客伤害等安全事故。顾客使用设施设备方法不当顾客使用方法或活动方式不当等因素都有可能引起安全事故包括准备活动不充分、身体状况欠佳、技术水平欠佳和未按操作规定控制设备等几方面很多康乐项目是由运动项目转化而来，有些活动较剧烈，需顾客提前做好各项准备活动之后才可以参加，在顾客身体状况欠佳及不符合游玩标准时，应注意不要参与危险性和刺激性强的项目。康乐部服务与管理工作不到位康乐活动过程中，康乐企业应做好相应的管理和服务工作，由于保护不当、维持秩序不当和提示不显著不及时等管理和服务工作不到位现象也会引起严重的安全事故。一些康乐项目运动量较大，且存在一定的不安全因素，应采取适当的保护措施，在容易出现安全事故的康乐项目或地点，服务人员应经常提示顾客，以降低事故发生率。10.3平安事故的预防PARTTHREE增强平安意识，加强平安管理1.加强管理和服务人员安全培训工作康乐部全体工作人员都应强调以预防为主的安全管理原则和安全服务意识。提升安全意思的主要途径是培训，通过培训使服务人员认识到安全管理的重要性，认识到安全服务给企业、客人、服务员带来的益处，提高服务员贯彻以预防为主的安全管理原则的自觉性；通过培训是服务员认识并熟悉安全管理制度，并能提高处理安全事故的能力，培训内容应设计设备安全、人员安全、消防安全和治安安全等方面。2.加强与企业安保、公安及消防部门的合作安保部是大型酒店或康乐企业专门负责安全保卫的职能部门，全面负责安全保卫工作，包括营业场所的治安管理、企业财产安全管理和消防安全管理。安保部的工作与康乐部的工作有密切联系，康乐部为顾客提供服务的过程中需要安保部的协作与配合，在预防和处理安全事故时应接受安保部的通知和帮助，以便共同为顾客提供安全的服务。公安部门和消防安全部门是政府的执法部门，是制定治安管理制度和消防安全管理制度的权威机构，在检查治安保卫工作和消防安全工作及处理相关事故的工作中具有权威性，拥有执法权。3.加强对顾客的疏导效劳酒店属于人员密集型区域，假设出现事故容易造成人员恐慌，发生拥挤、踩踏等事故。出现此类事故时，效劳人员应特别注意加强疏导效劳，维持好现场秩序，以防止发生二次事故。在容易发生事故的时间及地点，效劳人员应采取积极提醒等主动式效劳行为，防止事故发生。某戏水园总结了13种容易引发溺水事故的现象，便于效劳员进行提示效劳，防止溺水事故发生。01〔1〕做水滑梯者落入溅落池后站立不起来；〔2〕游泳技能差的人误游到深水区；〔3〕鼓浪时惊慌失措者；〔4〕恋人相拥在水中；〔5〕大人背着小孩游泳；〔6〕小孩单独游泳或单独在泳圈中漂流；〔7〕老年人单独游泳；〔8〕在水中忘情地嬉戏打闹者；〔11〕仰卧在大型泳圈里的成人漂流者；〔12〕较长时间潜泳者；〔13〕鼓浪时仍坐在浅水平台的老人和儿童。增强平安意识，加强平安管理〔9〕体质较弱者单独游泳；〔10〕随便跳水者；10.3.2安全管理组织是主管一系列计划、组织、指挥、协调、控制等安全管理活动，其组件与效率发挥的情况，直接决定安全预防工作的效果。安全管理组织的建立，一般有酒店总经理直接领导，各相关部门经理参加并分工负责的安全委员会，管理康乐安全事务。在基层的各个班组另配备安全员，负责沟通安全方面的信息，宣传安全知识。形成一个垂直高效的安全管理组织体系。建立平安管理组织110.3.3康乐部管理人员应特别重视平安管理，把平安工作放到重要的议事日程中，注意培养全员平安意识，并且应建立和完善各项平安制度，包括平安管理制度、全天候值班制度、定期平安检查制度、平安操作规程和平安事故登记和上报制度。建立完善的平安制度和管理体系首先要配备必要的设施设备，如防盗防暴设备，防盗报警装置、闭路电视监控器等。由于酒店场所人员较为集中，必须加强客人管理工作，加强平安巡逻检查，对员工制定明确的岗位责任制和行为准那么，加强效劳过程的管理和财务管理。建立平安制度和平安管理体系2310.4平安事故的处理PARTFOUR处理平安事故的原那么以国家法律法规和企业规定为准那么以人为本原那么兼顾三方面利益加强对员工的培训处理平安事故应该以国家的法律法规为准绳，同时还应该依照本企业的有关规定。这二者并不矛盾，因为企业的规定必须以国家法律法规为依据而制定。本着以顾客为本的原那么。在处理平安事故时应该首先考虑顾客的利益，特别是顾客的生命和财产的平安，还要考虑顾客的感受和心情。在以顾客为本的前提下，兼顾本企业和员工的利益。健身教练要经培训获得红十字协会颁发的急救证书；所有员工要培训游泳池救生技巧以及人工呼吸，心肺复苏等技巧；要求所有健身教练擅长游泳，必须保证有两至三名教练持有国家救生员上岗证；参加所有紧急事件处理标准与程序的培训。2及时告知客人是停电事故，正在采取紧急措施恢复供电，以免客人惊慌失措3要用应急灯照亮公共场所，帮助滞留在走廊及电梯中的人转移到平安地方4加强公共场所的巡视，防止有人趁机行窃，并注意平安检查56供电后检查各电器设备是否运行正常，其他设备是否损坏7做好工作记录1当值人员安静地留守在各自的工作岗位上，不得惊慌停电事故的处理员工接到客人的报失报告后，应立刻向保安部或部门上级领导汇报1保安部接到报告后，应立刻派人了解情况。2在征得客人的同意后，协助客人査找。3如一时找不到客人报失的物品，请客人将事件经过填在“客人物品报失记录”上。4要及时同其他部门联系，询问是否有人拾到。5物品报失的处理食物中毒事故处理〔1〕对中毒者诊断和紧急救护，病情严重者，及时送往医院抢救；〔2〕进行食品取样、化验、确定中毒原因；〔3〕餐饮部对可疑食品及有关餐具进行专门控制，以备查证和防止其他人中毒；〔4〕由餐饮部负责，保安部协助，对中毒事件进行调查，查明中毒原因、人数、身份等；〔6〕由客房部和销售部通知中毒客人的接待单位或家属，并向他们说明情况，协助做好善后工作；〔7〕内部员工食物中毒，人事部负责做好善后工作。A主动巡査，注意疑点。对容易发生打架斗殴、流氓滋扰的区域（如大厅、舞厅、卡拉OK厅、酒吧、停车场或其他公共娱乐场所）要重点防范，并配备警卫或加强巡逻B舞厅、酒吧工作人员，在工作时要注意饮酒过量的客人，如有发现，应礼貌劝阻。员工一旦发现打架斗殴、流氓滋扰的情况，应立即制止并保护客人，同时报告保安部，并视情况有礼、有节地进行劝阻C保安人员到达后，应将大家、斗殴双方带离现场，以保证企业正常秩序。将打架、斗殴双方带到保安部后，要分别了解情况，以防进一步冲突。D检查店内的物品是否有损坏，如有损坏，应确定损坏程度及赔偿金额，以向肇事者索赔。01发现者应立即报告，并保护现场02保安人员到达现场后，应向报告人问明有关时间、地点、当事人的身份、国籍、房号等情况，认真记录并立即向上报告0304对于已经死亡的客人，平安部门值班主管要填写死亡客人登记表。如死者是外国人，应通知所属国驻华使馆或领事馆05客人死亡的处理客人意外受伤是非常棘手的事情，必须要根据具体情况区别对待。客人意外受伤主要包括擦伤或割伤、扭伤或拉伤、烫伤与烧伤、骨伤、溺水事故等意外伤害的应急处理。酒店需要加强相关区域效劳人员的此类意外伤害应急处理方法及程序的培训工作，确保关键时刻保障顾客平安。溺水事故易发生于康乐部室内外游泳池及水上乐园等区域，严重者往往导致溺水者死亡。一旦发生溺水事故，进行现场急救十分必要。其过程如右侧5项步骤：A立即清除口鼻内的污物，检查溺水者口中是否有假牙。如有，则应取出，以免假牙堵塞呼吸道B垫高溺水者腹部，使其头朝下，并压、拍其背部，使吸入的水从口、鼻流出。这个过程要尽快，不可占过多时间，以便进行下一步抢救C检查溺水者是否有自主呼吸，如没有，应马上进行人工呼吸。D在做人工呼吸的同时，检査溺水者的颈动脉，以判断心跳是否停止。E迅速将溺水者送医院急救，在送医院途中不要中断抢救客人意外受伤的处理突发暴力事件的处理1一旦发生突发暴力事件，发现人应立即打电话通知保安部，报告时不要惊慌，要讲清案发现场情况；2保安部接到报警后，应立即赶赴现场（必要时可携带电击器等器具），同时立即视情况着手处理。要维护现场秩序，劝阻围观人员，保护好现场。3向当事人、报案人、知情人了解情况，做好记录，并对现场拍照。4派人看守犯罪分子，防止逃脱。保管好客人遗留在现场的物品，并逐一登记。5公安人员抵达后，应将现场情况向公安机关报告，并协同公安做好有关善后工作。通过劝说或强制等办法制服来人，以免事态扩大A迅速将来人带入办公室或无客人区域，查明来人身份、来意，工作单位及住址B通知保安部或值班经理，必要时送交公安机关处理C尽量不惊扰客人，采取相应手段，将闹事苗头迅速制止，控制在一定范围，避免造成不良影响D提前防范此类人群是防止事故发生的重要方法。由保安部负责巡视，对公共区域的可疑人员进行盘问。确保酒店及公共区域平安。发现可疑人员，采取观察、谈话等方式探明来人是否有异常情况，同时应控制并予以妥善处理。酒店人员密切配合，组成内部防范系统，加强巡视。发现精神病人、或其他闹事人员。具体处理方法：对精神病，闹事人员的防范与处理对爆炸物及可疑爆炸物管理标准10.5康乐部卫生管理PARTFIVE前台及服务台地面每天吸尘，墙面每周除尘，服务台内外每天擦拭，皮面沙发擦试，布面沙发吸尘，茶几擦拭，摆放的绿色植物喷水1更衣室地面经常擦拭，更衣柜每天营业前消毒一次，营业中每使用一次就整理一次；梳妆台和梳妆镜经常擦拭，梳妆用品摆放整齐2沐浴室墙面、地面无污迹，下水道通畅，室内无异昧。淋浴器开关表面光洁，无水垢。洗浴用品台整洁，无污迹。3水按摩池池底无沉积的污物池壁光洁，池边无污迹。台阶无污迹，扶手光洁。5卫生间无异味，墙面、地面光洁。马桶、洗手池消毒符合要求。金属手柄光洁，无水迹、汗迹，镜面光洁明亮。6按摩室室内无异味，墙面、地面干净无尘，茶几整洁，把杆光亮，无汗迹。按摩床整洁，按摩布、浴布、毛巾都经过消毒，并且一客一换。7桑拿浴室墙面、地面无污迹、无灰尘，桑拿室内无异味。4休息室墙面、地面无污迹，无灰尘。沙发和茶几的木质部分和玻璃擦拭净、无灰尘、无印迹，沙发面无灰尘、无污迹。8桑拿浴室的卫生清洁规定康乐保健工程卫生管理墙面和地面无污迹，下水道通畅，室内无异味；淋浴器开关表面光洁无水垢；洗浴用品台整洁，无污迹淋浴室墙面及天花板整洁，无灰尘，无蛛网；地面地毯清洗、吸尘及时，无灰尘、无废弃物；服务台面干净光亮，服务台内整洁，无杂物、无垃圾；沙发上无灰尘，茶几干净、光亮前厅及服务台地面干净，无污迹、灰尘和积水；更衣柜摆放整齐，柜子内外擦拭干净，柜内无杂物和蟑螂；为顾客提供的毛巾、浴巾必须经过消毒处理，整齐地摆放在柜内更衣室墙面和地面无污迹，无灰尘；桑拿室内无异味桑拿浴室无异味；墙面和地面光洁；马桶和洗手池消毒符合要求；金属手柄光洁，无水迹、汗迹；镜子面光洁明亮卫生间池底无沉积的污物，池壁光洁，池边无污迹；台阶无污迹，扶手光洁；池水消毒符合要求、水温符合要求水按摩池室内无异味；墙面、地面干净无尘，茶几整洁，把杆光亮，无汗迹；按摩床整洁，按摩布、浴巾、毛巾都经过消毒，并且一客一换按摩室休息室墙面、地面无污迹，无灰尘；沙发和茶几的木质部分和玻璃擦拭干净、无灰尘、无印迹，沙发面无灰尘、无污迹；电视柜和电视机无污迹、无灰尘，电视屏幕无静电吸附的灰尘桑拿浴室的卫生清洁标准康乐保健工程卫生管理服务台及接待室服务台台面擦拭干净，服务台内物品摆放整齐，地面用拖布擦拭，墙面除尘，沙发，茶几清理、擦拭干净更衣室地毯吸尘，更衣柜用抹布擦拭，然后喷洒清新消毒剂，更衣坐凳每天用消毒药液浸泡消毒健身房地毯吸尘，墙面除尘，器械用抹布擦拭，器械与身体频繁接触的部分如手柄、卧推台面等，每天用消毒药液擦拭淋浴室每天冲洗并消毒，淋浴器手柄擦拭干净卫生间每天冲洗地面、墙面、马桶，然后用消毒药液擦拭消毒，镜面、马桶盖、水箱手柄、洗手池手柄等都要用干抹布擦净休息室地面吸尘，墙壁除尘，沙发吸尘，电视柜、电视机、茶几擦拭，烟缸清洗，垃圾桶内的垃圾随时清除健身房卫生清洁规定运动健身类工程卫生管理服务台及接待室A天花板光洁无尘，灯具淸洁明亮，墙面干净、无脱皮现象，地面无污迹、无废弃物；服务台台面干净整洁，服务台台内无杂物；沙发、茶几摆放整齐，烟缸内的烟头及时淸理更衣室B地面干净无尘，无走路留下的鞋印；更衣室内无卫生死角、无蟑螂等害虫，更衣室柜表面光洁、摆放整齐，柜内无杂物；为顾客提供的毛巾、浴巾等物摆放整齐健身室C天花板和墙面光洁无尘，地面干净，无灰尘，无废弃物；健身设备表面光洁、无污迹，手柄、扶手、靠背无汗迹，设备摆放整齐；光线柔和，亮度适中淋浴室D墙面、地面无污迹，下水道通杨，室内无异味；淋浴器表面光洁，无污迹，无水溃卫生间E墙面、地面光洁；马桶消毒符合要求，无异味；镜面无水迹，光洁明亮；水箱手柄、洗手池手柄光洁休息室F墙面、地面无灰尘、无杂物，沙发无尘，茶几干净，用品摆放整齐；电视机表面干净无尘，荧光屏无静电吸附的灰尘，遥控器无灰尘、无汗迹；室内光线柔和，亮度适中，空气清新健身房的卫生质量标准运动健身类工程卫生管理运动健身类工程卫生管理保龄球馆的卫生清洁规定发球区用尘拖除尘，然后用地面抛光机打磨，每天一次。使用频率不高时可用尘拖除尘，不必每天抛光打磨；球道用专用拖除尘，然后用打磨机打磨，再用涂油机涂油，无涂油机的球馆可用油拖人工上油；置瓶区每天用除油拖除油，然后用除尘拖擦净；球沟及回球道盖板每天用半干拖把除尘。每周一做彻底清洁；回球机每天用抹布擦拭。每周二做彻底清洁球员座椅每天擦拭椅面和靠背。每周三做彻底清洁，包括擦拭椅腿及清理座椅附近的角落。记分台及电脑显示屏每天擦拭运动健身类工程卫生管理保龄球馆的卫生清洁规定公用球及球架：每天擦拭，由晚班员工下班前操作。服务台：每天吸尘、擦拭，每周四做彻底清洁；公用鞋：每周二次喷一次消毒除臭剂，每晚下班前再统一擦拭、消毒一次；大厅地面：每天工作前用半干拖把擦拭，营业期间发现污迹随时清理，每周请绿化卫生管理部彻底清洗一次；布景板：每周五用尘拖除尘，然后用抹布擦拭；保龄机房：每天用拖布擦拭一次，每周做—次彻底清洁；维修工作间：每天打扫卫生一次；置瓶机：每天擦拭机台总数的1/15，即每台机器每半个月擦拭保养一次；保龄瓶：每月用清洁剂擦洗一次。运动健身类工程卫生管理保龄球馆的卫生清洁标准发球区：平整光亮，无粉尘，无油迹(球道：平整光亮，无粉尘，球道油的油膜厚度符合要求；球沟及回球道盖板：整洁无尘，无杂物；回球机：干净无尘，无污溃，无油腻；球员座椅：整洁干净，无污迹，无杂物、无烟头、无饮料渍；记分台及电脑显示屏：保持干净，无静电吸附的尘灰，无手迹；公用球及球架：光洁整齐，无尘，无汗迹或污迹；服务台：台面干净整洁，台下无乱放的杂物和垃圾；公用鞋：鞋面无污迹，皮面颜色新鲜，鞋内无杂物、无脚臭味；大厅地面及墙壁：整洁无尘，无污迹，无杂物及垃圾；布景板：整洁干净，用手拂拭不应有明显灰尘，色彩鲜明；保龄瓶：整洁干净，无污迹；维修工作间：整洁干净，井然有序，地面无垃圾；置瓶机：无明显油污和灰尘，无杂物；室内场地：平整光洁，墙面、地面无灰尘、污物、废纸、杂物。清扫迎宾效劳台卫生：擦拭台面镜面，整理抽屉、票箱，清理效劳台内地面及垃圾箱；清扫更衣室：营业前冲洗地面，营业中发现卫生情况不良，随时擦洗，营业结束清理更衣柜，并对更衣柜、凳消毒，清理垃圾桶。清扫泳池周围场地卫生：地面防滑砖每天先用清洁剂刷洗，然后用清水冲洗；营业前将躺椅、茶几擦拭一遍，烟缸洗净；营业中随时擦洗，垃圾桶及地面要经常清理；清扫强制喷淋通道和浸脚池卫生：强制喷淋通道需要每天刷洗，下水道箅子经常清理；浸脚池每天营业前冲洗干净后放入新水并按规定的剂量投入消毒药；清扫淋浴室卫生：经常冲洗淋浴室，每天营业前用清洁剂刷洗地面和墙壁，经常清理下水道箅子；注意补充浴液；清扫卫生间卫生：冲洗地面，刷洗马桶和小便池，刷洗洗手池，并对马桶、小便池、洗手池进行消毒；擦拭镜子；清扫墙壁卫生：洗刷台阶、假山，擦拭窗台、通风罩，擦洗地壁；做好水质卫生处理：每天营业前用水下吸尘器吸掉水下污物，为加药泵添加消毒药，去除回水口的毛发及污物。游泳馆卫生清洁规定运动健身类工程卫生管理运动健身类工程卫生管理游泳馆卫生清洁规定室内整体环境：空气新鲜，通风良好，光照充足。迎宾服务台：台面整洁干净，无灰尘、无杂物，台内无垃圾、无散乱的废票根；更衣室：地面干净，无污物、无鞋印、无水迹、无垃圾淋浴室：墙面和地面的瓷砖光洁，无污迹污溃、无水迹；下水道流水通畅，水箅子无堵塞现象；运动健身类工程卫生管理游泳馆卫生清洁规定强制喷淋通道和浸脚池：墙面、地面无污迹，喷头喷水通畅，下水道通畅游泳池四周场地：地面无垃圾、无积水、无青苔游泳池墙壁：墙壁、假山、台阶无污迹，无垃圾卫生间：地面无积水、无污迹，马桶内外无污迹，小便尿溃，洗手池无污迹、无水垢游泳池水：水质清澈透明，无污物、无毛