体育用品店员工礼仪培训考核试卷

体育用品店员工礼仪培训考核试卷考生姓名：________________答题日期：______年__月__日得分：_________________判卷人：_________________

一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.在为顾客介绍商品时，以下哪种行为是正确的？（）

A.不主动打招呼

B.语速过快，不清晰

C.面带微笑，语气温和

D.不看顾客，自顾自介绍商品

2.当顾客对商品有疑问时，以下哪种做法是恰当的？（）

A.不耐烦地回答

B.不理睬，继续做自己的事情

C.耐心解答，态度诚恳

D.直接推给其他同事处理

3.以下哪项不属于体育用品店员工着装要求？（）

A.穿着整洁、干净

B.穿着运动鞋

C.化浓妆

D.穿戴工牌

4.当顾客购买商品后，以下哪种行为是正确的？（）

A.不提醒顾客检查商品

B.不向顾客道谢

C.提醒顾客检查商品，并向顾客道谢

D.直接将商品包装好，不与顾客交流

5.以下哪种情况，员工可以主动向顾客推荐相关商品？（）

A.顾客明确表示不需要其他商品

B.顾客在店内闲逛

C.顾客已经购买了同类商品

D.顾客对某款商品表示出兴趣

6.在店内遇到同事，以下哪种行为是正确的？（）

A.不打招呼

B.冷淡相对

C.主动问好，表示友好

D.忽视对方，自顾自工作

7.当顾客对价格有异议时，以下哪种做法是恰当的？（）

A.直接反驳顾客

B.不作解释，坚持原价

C.耐心解释商品价值，考虑适当优惠

D.直接降价处理

8.以下哪种行为符合员工在店内的站姿要求？（）

A.靠在货架上

B.双手插袋，低头玩手机

C.站立笔直，面带微笑

D.坐在货架上休息

9.当顾客对商品不满意，要求退换货时，以下哪种做法是恰当的？（）

A.拒绝退换货，与顾客发生争执

B.按照规定办理退换货，态度恶劣

C.按照规定办理退换货，态度友好

D.不理睬顾客要求，任由顾客在店内吵闹

10.以下哪种行为符合员工在店内行走的要求？（）

A.横冲直撞，不顾及顾客

B.慢吞吞行走，挡住通道

C.保持正常速度，注意避让顾客

D.在店内奔跑，大声喧哗

11.当顾客询问其他分店地址时，以下哪种做法是恰当的？（）

A.不告诉顾客，让其自己寻找

B.随意指路，不负责任

C.详细告知顾客地址和路线

D.推荐顾客乘坐错误的交通工具

12.以下哪种行为属于员工在店内休息时的正确做法？（）

A.在顾客在场的情况下大声喧哗

B.在店内吸烟、吃东西

C.在指定区域休息，保持安静

D.在通道上休息，挡住顾客

13.当顾客询问商品库存情况时，以下哪种做法是恰当的？（）

A.随意猜测，不负责任地回答

B.不耐烦地回答，让顾客自己去看

C.仔细查询，告知顾客实际情况

D.故意隐瞒库存，让顾客购买其他商品

14.以下哪种行为符合员工在店内使用手机的要求？（）

A.在接待顾客时玩手机

B.在店内大声通话，影响顾客购物

C.在休息时间合理使用手机，不影响到工作

D.在店内玩游戏，不顾及工作

15.当顾客询问商品使用方法时，以下哪种做法是恰当的？（）

A.不耐烦地回答，让顾客自己研究

B.直接推给其他同事处理

C.耐心演示，确保顾客掌握使用方法

D.故意讲解错误的使用方法

16.以下哪种行为符合员工在店内处理突发事件的要求？（）

A.遇到突发事件，慌张不知所措

B.置之不理，任由事件发展

C.保持冷静，及时报告上级，协助解决问题

D.拒绝处理，认为与自己无关

17.当顾客在店内发生纠纷时，以下哪种做法是恰当的？（）

A.加入争吵，激化矛盾

B.置身事外，不闻不问

C.及时制止，协助双方解决问题

D.报告上级，让上级处理

18.以下哪种行为符合员工在店内保持环境卫生的要求？（）

A.乱丢垃圾，不注重卫生

B.不及时清理货架，导致商品脏乱

C.定期清理店内卫生，保持整洁

D.在店内堆放私人物品，占用公共空间

19.当顾客需要帮助时，以下哪种做法是恰当的？（）

A.不理睬顾客，让顾客自己解决问题

B.拒绝帮助，认为不是自己的职责

C.立即提供帮助，确保顾客满意

D.借故推脱，让其他同事处理

20.以下哪种行为符合员工在店内与同事相处的要求？（）

A.互相指责，影响团结

B.不尊重同事，恶语相向

C.相互支持，共同进步

D.拉帮结派，排挤其他同事

二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）

1.以下哪些是体育用品店员工的基本礼仪要求？（）

A.主动向顾客问好

B.保持个人卫生

C.在店内吸烟

D.穿着整洁的工作服

2.员工在接待顾客时，以下哪些做法是正确的？（）

A.保持微笑

B.注意倾听顾客的需求

C.忽视顾客的感受

D.热情地为顾客提供帮助

3.以下哪些情况，员工应主动向顾客道歉？（）

A.商品存在质量问题

B.服务出现失误

C.顾客无理取闹

D.店内环境不整洁

4.在向顾客推荐商品时，以下哪些做法是恰当的？（）

A.了解顾客需求后进行推荐

B.推荐性价比高的商品

C.强迫顾客购买不合适的商品

D.推荐新品或促销商品

5.以下哪些行为符合员工在店内的语言规范？（）

A.使用礼貌用语

B.语速适中，表达清晰

C.使用专业术语为顾客解答

D.侮辱顾客，使用不文明语言

6.员工在处理顾客投诉时，以下哪些做法是正确的？（）

A.认真倾听顾客的投诉

B.保持冷静，不与顾客发生争执

C.拒绝处理，认为顾客无理取闹

D.及时采取措施解决问题

7.以下哪些行为符合员工在店内的工作态度？（）

A.爱岗敬业

B.积极主动

C.对工作敷衍了事

D.团结协作

8.员工在店内遇到紧急情况时，以下哪些做法是正确的？（）

A.保持冷静，迅速处理

B.及时报告给上级

C.置之不理，认为与自己无关

D.拖延时间，不采取任何措施

9.以下哪些行为符合员工在店内的人际关系处理？（）

A.尊重同事，友好相处

B.沟通协作，共同解决问题

C.排挤新同事

D.勾心斗角，影响团队氛围

10.在店内进行商品陈列时，以下哪些做法是正确的？（）

A.按照商品类别进行分区陈列

B.确保商品整洁、有序

C.随意堆放商品，影响美观

D.定期更换陈列，吸引顾客注意

11.以下哪些行为属于员工在店内保护顾客隐私的正确做法？（）

A.不泄露顾客个人信息

B.尊重顾客购物自由，不过分关注

C.在顾客结账时大声询问其支付方式

D.在顾客离开后讨论其购物行为

12.员工在店内进行卫生清洁时，以下哪些做法是正确的？（）

A.定期清理店内卫生

B.注意使用清洁剂，避免对人体造成伤害

C.忽视卫生清洁，导致店内环境脏乱

D.随意丢弃垃圾，不注重环境卫生

13.以下哪些行为符合员工在店内处理顾客关系的正确做法？（）

A.关注顾客需求，提供个性化服务

B.及时解决顾客问题，确保顾客满意

C.对顾客态度恶劣，影响顾客购物体验

D.忽视顾客反馈，不改进服务

14.员工在店内使用办公设备时，以下哪些做法是正确的？（）

A.爱护设备，合理使用

B.定期检查设备，确保正常运行

C.擅自改动设备设置，导致设备故障

D.在设备出现问题时不及时报修

15.以下哪些行为属于员工在店内遵守纪律的正确做法？（）

A.遵守店内规章制度

B.按时上下班，不迟到早退

C.在店内私自离岗，影响工作

D.违反规定，私自修改商品价格

16.员工在店内进行团队合作时，以下哪些做法是正确的？（）

A.互相学习，共同进步

B.分享工作经验，提高团队整体水平

C.孤立同事，不愿意协助他人

D.拉帮结派，影响团队和谐

17.以下哪些行为符合员工在店内处理竞争关系的正确做法？（）

A.尊重竞争对手，公平竞争

B.关注市场动态，提升自身竞争力

C.诋毁竞争对手，影响行业形象

D.不关注竞争情况，盲目自信

18.员工在店内进行商品销售时，以下哪些做法是正确的？（）

A.了解商品性能，为顾客提供专业建议

B.掌握促销活动，吸引顾客购买

C.强迫顾客购买不合适的商品

D.对商品知识一知半解，误导顾客

19.以下哪些行为属于员工在店内维护企业形象的正确做法？（）

A.保持良好的个人形象

B.注重言行举止，展示企业风采

C.在店内大声喧哗，影响企业形象

D.对顾客投诉置之不理，损害企业声誉

20.员工在店内进行自我提升时，以下哪些做法是正确的？（）

A.参加培训，提高业务水平

B.积极学习，关注行业动态

C.拒绝学习新知识，满足现状

D.不关心店内业务发展，只关注个人利益

三、填空题（本题共10小题，每小题2分，共20分，请将正确答案填到题目空白处）

1.体育用品店员工在接待顾客时，应保持微笑，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临”，这是体现员工______的一种表现。

答案：职业素养

2.在向顾客介绍商品时，员工应注重语言表达的清晰和准确，避免使用______，以免误导顾客。

答案：模糊不清的词语

3.员工在店内行走时，应注意避让顾客，保持正常速度，不得在店内______，以免造成安全隐患。

答案：奔跑

4.当顾客对商品有疑问时，员工应耐心解答，态度诚恳，这有助于提升顾客的______。

答案：满意度

5.员工在店内应穿戴整洁的工作服，并佩戴______，以便顾客识别。

答案：工牌

6.优秀的体育用品店员工应具备良好的团队协作精神，与同事共同解决问题，这有助于提升______。

答案：工作效率

7.在处理顾客投诉时，员工应保持冷静，认真倾听顾客的投诉，并尽快采取______，以解决问题。

答案：补救措施

8.员工在店内应遵守纪律，按时上下班，不迟到早退，这是体现员工______的表现。

答案：责任感

9.为了维护企业形象，员工应保持良好的个人形象，注意言行举止，展示企业______。

答案：风采

10.员工应定期参加培训，提高业务水平，这有助于提升员工在______方面的专业素养。

答案：商品知识和销售技巧

四、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）

1.员工在店内可以使用手机，但不得在接待顾客时玩手机。（）

答案：√

2.当顾客对商品不满意要求退换货时，员工可以拒绝办理退换货。（）

答案：×

3.员工在店内遇到同事，可以不打招呼，只顾自己工作。（）

答案：×

4.员工在店内吸烟、吃东西是可以接受的。（）

答案：×

5.员工在店内可以随意修改商品价格。（）

答案：×

6.员工应尊重竞争对手，不得诋毁竞争对手。（）

答案：√

7.员工在店内可以大声喧哗，不影响顾客购物。（）

答案：×

8.员工可以不关心店内业务发展，只关注个人利益。（）

答案：×

9.员工在店内遇到紧急情况时，应及时报告给上级，并迅速处理。（）

答案：√

10.员工可以不参加培训，因为培训是自愿参加的。（）

答案：×

五、主观题（本题共4小题，每题10分，共40分）

1.请简述体育用品店员工在接待顾客时应遵循的基本礼仪规范，并举例说明。

2.当顾客在体育用品店内发生纠纷时，作为员工应该如何处理？请详细说明处理步骤和注意事项。

3.描述一下体育用品店员工在店内保持环境卫生的正确做法，并解释为什么这些做法对维护店面形象和顾客满意度至关重要。

4.请结合实际工作，谈谈体育用品店员工如何通过团队合作提高工作效率和服务质量。

标准答案

一、单项选择题

1.C

2.C

3.C

4.C

5.D

6.C

7.C

8.C

9.C

10.C

11.C

12.C

13.C

14.C

15.C

16.C

17.C

18.C

19.C

20.C

二、多选题

1.ABD

2.ABD

3.ABD

4.ABD

5.AB

6.ABD

7.ABD

8.AB

9.AB

10.AB

11.AB

12.AB

13.AB

14.AB

15.AB

16.AB

17.AB

18.AB

19.AB

20.AB

三、填空题

1.职业素养

2.模糊不清的词语

3.奔跑

4.满意度

5.工牌

6.工作效率

7.补救措施

8.责任感

9.风采

10.商品知识和销售技巧

四、判断题

1.√

2.×

3.×

4.×

5.×

6.√

7.×

8.×

9.√

10.×

五、主观题（参考）

1.体育用品店员工在接待顾客时应遵循的基本礼仪规范包括：主动向顾客问好，使用礼貌用语，保持微笑，注意倾听顾客需求，态度友好。例如，在顾客进入店铺时，员工应主动打招呼：“您好，欢迎光临，请问有什么可以帮助您的？”

2.当顾客在体育用品店内发生纠纷时，作为员工应保持冷