山东公司集团客户经理工作手册

山东公司集团客户经理工作手册XX06

集团客户经理工作手册

中国移动通信集团山东有限公司

集团客户部

2015年3月

目录

目录......................................................................1

※手册说明※................................................................1

一、编写背景..........................................................................1

二、手册目的..........................................................................1

（-）工作入门.....................................................................I

（二）优化流程.....................................................................1

（三）提升业绩.....................................................................I

（四）增强技能.....................................................................1

三、适用对象..........................................................................2

※职责篇※..............................................................5

一、岗位概述..........................................................................5

二、工作职责..........................................................................5

三、重点工作..........................................................................6

※基础知识篇※..............................................................7

一、集团客户分类.....................................................................7

二、基础集团业务.....................................................................8

（-）集团V网.....................................................................8

（二）集团专线业务................................................................9

（三）IMS业务....................................................................11

（四）物联网......................................................................13

（五）139企业邮箱................................................................14

（六）在线教育....................................................................16

（A）集团短信....................................................................18

（九）集团彩信....................................................................19

（十）移动400....................................................................20

（H■一）会议助理.................................................................22

（十二）移动0A...................................................................23

（十三）集团通信录...............................................................24

（十四）外勤通...................................................................26

（十五）千里眼视频监控...........................................................27

（十六）一卡通...................................................................29

（十七）IDC.......................................................................31

（十八）移动云...................................................................33

（十九）集团WLAN.................................................................36

（二十）流量统付.................................................................38

（二十一）工作手机...............................................................40

（二十二）行业手机报.............................................................42

（二十三）呼叫中心直连...........................................................43

（二十四）MAS....................................................................45

（二十五）视频会议...............................................................47

※实战技能篇※.............................................................49

—•、必看必会........................................................................49

（―）定期必做...................................................................49

（二）应知应会...................................................................51

（三）服务日志登记...............................................................52

（四）集团预警处理...............................................................53

二、日常拜访“四五六”工作法........................................................54

（-）拜访前：“四件事”..........................................................54

（二）拜访中：“五必做”..........................................................56

（三）拜访后：“六带回”..........................................................60

（四）走访频次要求...............................................................61

三、集团客户服务....................................................................61

（-）日常亲情拜访...............................................................61

（-）短信关怀服务...............................................................62

（三）营销活动告知...............................................................63

（四）客户业务受理...............................................................64

（五）业务使用跟踪...............................................................64

（六）客户电话服务...............................................................65

※服务礼仪篇※.............................................................67

一、仪容.............................................................................67

（-）工作服装规范...............................................................67

（-）仪容仪表规范...............................................................68

（三）配戴饰物规范...............................................................68

二、仪态.............................................................................69

（―）站姿........................................................................69

（二）坐姿........................................................................69

（三）行姿........................................................................69

（四）握手........................................................................69

（五）递物........................................................................70

（六）禁忌........................................................................71

三、其他礼仪.........................................................................71

（-）电话礼仪...................................................................71

（二）拜访礼仪...................................................................72

（三）接待礼仪...................................................................74

（四）上下楼礼仪.................................................................75

（五）乘车礼仪...................................................................75

（六）办公礼仪...................................................................75

※基础管理篇※.............................................................76

一、集团资料管理....................................................................76

（-）真实性核查标准.............................................................76

（-）聚类集团建档标准...........................................................76

（三）真实性提升方法.............................................................78

二、行业客户经理工作要求............................................................79

（-）工作目标......................................................................79

（-）行业拓展工作手段..............................................................79

三、网格客户经理工作要求............................................................79

（-）工作目标......................................................................79

（二）聚类拓展工作方法..............................................................79

（三）聚类业务进展五步法............................................................80

四、片区客户经理工作要求............................................................81

(-)工作目标......................................................................81

(二)片区客户经理工作方法.....................................................81

五、集团客户营销....................................................................82

(-)集团规模提升...............................................................82

(-)集团成员营销...............................................................83

(三)集团业务拓展“五步法”.....................................................85

(四)集团走出去营销.............................................................86

六、恪守“十不准”..................................................................89

※考核篇※.................................................................91

一、考核原则.........................................................................91

二、考核结果兑现....................................................................91

(-)薪酬挂钩...................................................................91

(-)职位进展...................................................................91

※手册说明※

一、编写背景

按照全省集团客户市场统一化运营的要求，充分发挥员工的积极性、主

动性与制造性，按照规范化、制度化、标准化管理要求，进一步规范指导全

省集团客户经理工作，省公司从我省集团客户市场进展的现状与未来规划出

发，为集团客户经理量身定制了一套能习惯当前与未来工作的日常运营工作

手册，供各市分公司集团客户经理查阅使用。

二、手册目的

（一）工作入门

本工作手册明确了集团客户经理各项工作的内容、标准、规范，为集团

客户经理的工作指明了方向，是集团客户经理工作的快速入门手册。

（二）优化流程

本工作手册对集团客户经理的日常工作进行了梳理、整合、优化，明确

了相应各工作模块的工作程序、工作步骤。

（三）提升业绩

本工作手册将直接对集团客户经理的工作业绩提升起到支撑作用，是集

团客户经理工作的有力助手。

（四）增强技能

本工作手册通过规范集团客户经理的工作行为、优化集团客户经理的工

作流程，最终使集团客户经理养成良好的工作习惯，并能够形成主动服务营

销的工作意识，提升集团客户经理的工作技能。

三、适用对象

本工作手册适用于中国移动通信集团山东公司集团客户经理（包含行业

经理、网格经理、片区经理）。

一、行业经理：

（一）定义：

行业经理要紧服务对象为A\B类集团客户，在服务集团客户的同时对行

业特性进行研究分析，以形成行业分析模板及定期行业分析报告，并能提供

整体解决方案。

（二）工作职责：

1、负责市场信息的收集与分析。

2、对行业及行业特性进行研究分析，面向行业集团客户的业务需求，提

供整体解决方案。

3、做好集团客户服务工作，与符合资格的集团客户签订集团客户服务协

议。

4、结合服务营销一体化的思路，根据营销方案，对所负责的目标客户群

进行业务营销。

二、网格经理：

（一）定义：网格经理通过区域网格化服务看管，为区域内的中小微集

团及聚类市场提供专家式一体化服务。

（二）工作职责:

1.负责向网格内客户介绍公司产品与提供优质服务

2.开拓网格范围内的客户，做好市场信息的收集、整理与反馈

3.通过电话面谈拜访后签单，完成公司指定销售目标

4.与团队成员共享并及时更新市场信息。

三、片区经理

（一）定义：

片区经理是隶属于县（区）公司乡镇经营部下的专职集团客户生产人员。

负责辖区内的集团客户（含聚类市场客户）的拓展、维系工作。具体负责乡

镇驻地集团客户的关系维系、业务推广、成员维系保有、价值提升、集团客

户日常服务与集团预警处理等工作，保障乡镇集团客户市场的健康稳固进展。

（二）工作职责：

1、负责集团客户、聚类市场客户的基础资料收集及保护，保证集团信息、

成员信息的准确性与有效性。

2、负责集团客户成员的保有、维系、拓展，提升集团的用户份额与收入

份额。

3、负责集团客户信息化需求挖掘、产品推介、协议签署、项目实施与后

期保护等工作，提升集团客户信息化收入份额。

4、负责集团客户关系维系，及时、准确掌握集团动态，做好集团异动分

析与客户挽留工作。

5、负责集团客户市场信息、竞争信息的搜集，及时熟悉集团客户需求,

为商机挖掘、产品营销奠定基础。

6、负责集团客户服务咨询及投诉处理工作，并在做好基础服务的前提下,

积极开展个性化服务，提高集团客户满意度。

7、负责走出去营销，积极参与所在乡镇经营部组织的主动营销，通过现

场营销、炒店营销等方式提升片区的终端销售与营销能力。

8、负责落实安全规章制度，严格操作规程，确保安全生产无事故。

9、完成领导及上级部门安排的临时性工作。

※职责篇※

一、岗位概述

集团客户经理指专职集团客户生产人员。负责辖区内的集团客户（含聚

类市场客户）的拓展、维系工作。具体负责集团客户的关系维系、业务推广、

成员维系保有、价值提升、集团客户日常服务与集团预警处理等工作，保障

集团客户市场的健康稳固进展。

二、工作职责

（一）负责集团客户、聚类市场客户的基础资料收集及保护，保证集团

信息、成员信息的准确性与有效性。

（二）负责集团客户成员的保有、维系、拓展，提升集团的用户份额与

收入份额。

（三）负责集团客户信息化需求挖掘、产品推介、协议签署、项目实施

与后期保护等工作，提升集团客户信息化收入份额。

（四）负责集团客户关系维系，及时、准确掌握集团动态，做好集团异

动分析与客户挽留工作。

（五）负责集团客户市场信息、竞争信息的搜集，及时熟悉集团客户需

求，为商机挖掘、产品营销奠定基础。

（六）负责集团客户服务咨询及投诉处理工作，并在做好基础服务的前

提下，积极开展个性化服务，提高集团客户满意度。

（七）负责走出去营销，积极参与主动营销，通过现场营销、炒店营销

等方式提升片区的终端销售与营销能力。

（八）负责落实安全规章制度，严格操作规程，确保安全生产无事故。

（九）完成领导及上级部门安排的临时性工作。

三、重点工作

（一）基础资料管理。做好集团基础资料的搜集、整理及系统录入工作。

集团基础资料内容包含但不限于集团基本信息、集团双人及集团成员信息、

集团信息化需求、集团竞争信息等。

（二）聚类市场客户拓展。做好所负责辖区内聚类市场客户的摸底、建

档，纳归集团管理，做好聚类市场客户的维稳、价值提升及信息化应用的推

广。

（三）集团成员保有及拓展。通过协议、预存等有效手段加强对集团双

人、集团成员的捆绑，在保持集团成员稳固在网的基础上，开展集团成员业

务拓展及他网用户的策反工作。

（四）集团成员收入保持及提升。关注集团成员收入异动，及时采取应

对措施，避免集团成员收入流失；从集团成员语音、流量、增值业务等方面

做好集团成员收入保持与价值提升。

（五）标准化产品拓展。重点做好专线、IMS、校讯通、物联网等重点信

息化产品进行营销与推广。

（六）信息化拓展。做好集团客户信息化需求的深入挖掘，向集团客户

提供信息化解决方案，协调公司资源，确保产品按期保质交付。

（七）集团客户主动服务。做好集团客户日常服务关怀工作，通过电话、

短信、上门拜访等多种形式，对集团客户进行定期服务，做好集团客户商机

搜集及上报工作；做好集团客户关系管理与服务保障工作。

（八）集团客户响应。对集团客户的投诉做出及时响应，做好投诉处理

并跟踪问题解决情况。

（九）危机处理。关注集团异动，做好集团客户的危机处理及升级工作,

做好集团客户的危机公关。

※基础知识篇※

一、集团客户分类

1.A类集团客户

对中国移动的奉献率高，有稳固的当前现金收入，需求旺盛；重点把握

大型规模的集团客户。与客户综合条件好，有很好的行业影响力与社会影响

力，潜在需求大，有战略意义的集团客户。

2.B类集团客户

企业规模中等，客户现实价值好，居于本行业或者同类企业中的领先企

业或者典范企业，具有可复制性与示范效应的集团客户与潜在价值高,也有着

较好的现实价值，有较大的开发空间，未来收入来源增长较多的集团客户。

3.C类集团客户

除A、B类以外的法人单位集团客户。

4.D类集团客户

D类集团客户指客户规模较小的聚类集团，包含专业市场、产业园区及

沿街商铺。

(1)专业市场。要紧包含辖区范围内的服装市场、家居建材市场、文具

图书市场、汽车配件市场、物流市场等，由于专业市场商品贸易交流频繁，

通信需求旺盛。

(2)产业园区。要紧包含驻扎在辖区范围内的企业、工厂等(除区县公

司维系范围内)。产业园区规模相对较大且人员集中，可通过集团V网绑定集

团成员，提高集团成员保有提升。

(3)沿街商铺。要紧包含辖区范围内的商业门头房、夫妻店、餐馆等。

二、基础集团业务

（一）集团V网

1.业务介绍

集团V网（即集团VPMN）是通过建立虚拟专用网，向集团客户内部成

员提供内网优惠资费通话，实现短号互拨的集团业务。集团V网业务按照业

务使用范围与通话终端类型分为普通V网、综合V网、省内V网。

降低办公成本：不管是集团V网内部成员相互通话，还是与在网外号码

组内的业务伙伴、商务客户洽谈工作，集团V网内部成员均可享受优惠的话

费，通话时间随心掌握，大大降低公司的办公成本；

方便沟通联系：集团V网内部成员分别拥有一个方便易记的短号码，相

互间通话方便。成员间不必再拨打冗长的手机号码，而只需键入短号，即可

轻松通话，如同拨打分机一样便利。同事间沟通简便又显紧密联系。

(二)集团专线业务

1.数据专线

(1)业务介绍

数据专线产品是依托中国移动丰富的传输网络资源，向企事业单位提供

数字电路、光纤等电路的租用与保护服务。集团客户能够自由选择

2Mbps-2.5Gbps甚至更高带宽通道及多种接口类型，建立安全、可靠、高速

的专用数据通道环境，以承载与传送语音、数据、视频等各类业务。

(2)业务卖点

高速：适用于速率高、信息量大、实时性强的数据传输应用。

自由：可选择多种带宽及线路类型，灵活组建内部信息化网络，接入地

域、设备协议、承载业务无限制。

通用：使用国际通用的G.703、STMT等标准接口，通用性强。

安全：数据专线使用综合利用隧道加密、认证鉴权、流量操纵、路由隔

离等多种安全防护机制，保证信息安全与通信可靠，解决了大中型企业对内

部组网与数据传输安全的顾虑。

稳固：享受中国移动提供的7X24小时端到端全程保障服务。

2.语音专线

(1)业务介绍

语音专线业务是指集团客户通过PBX(TDM/IP)、IAD、AG等语音接入设

备以专线方式与中国移动通信网络连接，利用中国移动通信网络为集团客户

提供的语音通信服务。基于语音专线的语音服务要紧有本地语音、长途语音、

语音虚拟专网、呼叫中心、传真、呼叫转移。

(2)业务卖点

灵活：可提供集团内总机与集团分机，集团分机数量灵活可操纵。

便利：可实现同一集团内集团成员的固定电话、移动终端、PC客户端之

间长号/短号码互拨，实现跨省集团的集团成员间的长短号互拨，方便快捷。

优惠：为集团客户节约话费开支，提高企业经济效益，可提供灵活的资

费操纵，包含集团统付/个人付费，实现集团资费优惠。

安全：综合利用多种安全防护机制，保证通信可靠

3.互联网专线(集团宽带)

(1)业务介绍

互联网专线是中国移动提供给集团客户的企业级光纤宽带业务，是依托

中国移动覆盖广泛的骨干传输与宽带城域网络，以端到端专线方式为集团客

户提供的高速互联网接入服务。

(2)业务卖点

带宽灵活选择：客户能够根据实际需要，以端口独享或者共享方式在

2Mbit/s—1000Mbit/s的带宽间进行自由选择。

网络覆盖广，接入方便：客户接入地点无限制，有光纤、以太网多种接

入方式可供选择。

高质量的电信级服务：以新一代宽带IP技术为核心的电信级网络为基

础，网络容量大、安全性能高、业务功能强，提供电信级QoS保障与SLA服

务标准。

（三）IMS业务

1.业务介绍

IMS是中国移动为了满足了集团客户基础通信与协同办公需求，推出的

基于IMS核心网的固移融合类产品，IMS业务包含四大业务功能：

（1）多媒体桌面电话：为集团用户提供普通固话服务，包含基本音视频

呼叫、传真、呼叫转移、来电显示等功能。

（2）融合V网：为集团用户提供手机、固话、PC客户端之间的短号互

拨及资费优惠。

（3）融合一号通：集团用户能够将IMS终端号码或者者已经加入融合V

网的手机号码设定为该业务的主号码，并可设置一到三部手机号码或者IMS

终端号码作为关联号码，实现①主号码被叫时主号码与关联号码的同振或者

顺振功能②主号码或者关联号码主叫时统一号显主号码的功能。

（4）融合总机：为集团提供电话号码查询、转接来话、解答用户问题等

服务。企业内部能够设置一个或者多个话务员坐席。

2.技术方案

客户侧设备与终端要求

客户侧设备：客户侧需要有IAD、SIPGW、AG或者IPPBX设备。

终端：IMS需要普通话机、IMS话机或者软终端。

3.业务卖点

固话手机互打资费更便宜，使用更便利：固话与移动手机组建融合V网，

实现短号互拨，资费更优惠。

拨打长途更便宜：基于VOIP技术，国内国际长途资费更便宜。

多媒体电话不计流量：将普通话机更换视频话机即可支持视频通话，仍

按时长计费，不按流量计费。

客户设备“零成本”投入：移动免费为客户更换接入交换机，并可实现

一机双号，保留客户原有号码。当客户有总机需求时，客户不需要建设总机

设备，即可实现企业总机功能，企业欢迎词，自动转接等。

一号通：固话与固话，固话与手机主叫统一号显，被叫同振、顺振功能。

（四）物联网

1.手机对讲

（1）业务介绍

手机对讲业务（POC）是中国移动面向集团客户提供的，基于移动通信网

络，在手机上实现类似对讲机的功能。用户通过按动手机上的一个按键能够

实现一对一、一对多通话。同时为用户提供了群组管理、调度管理等增值服

务。

（2）业务卖点

通信效率高：POC业务采取半双工通信方式，呼叫建立时间较普通电话

大大缩短，用户即按即讲，一键实现对整个群组的呼叫。被叫用户无需作接

听操作，即可通过手机扬声器收听，之后按通话键即可回复；

功能完善强大：具备对讲机系统所具有的所有功能，包含群组管理及联

系人管理、群组通信及点对点通信、多群组同时通信、通话权限设置等；

高安全性：使用GPRS数字通信，达到与移动通信相同的安全级别。采取

完善的用户权限管理，不具备权限的用户将无法参与通信；

使用范围广：承载于中国移动网络，实现全国范围使用，是目前使用范

围最为广阔的对讲通信手段；

成本低廉：基于GPRS数据承载，费用大大低于普通电话，且可跨区使用，

无漫游费用。

2.专网专号

（1）业务介绍

物联网专网专号业务是基于独立的物联网业务专属通信网元设备，提供

丰富的码号资源与高质量的智能网络，满足物联网客户“规模性、流淌性、

安全性、稳固性”的特点需求。

(2)业务卖点

物联网专网专号要紧的目标客户包含：行业终端生产企业、物联网应用

提供商、行业集成商、有无线数据通信需求的各政府、金融及企事业单位、

使用物联网个人终端的客户等。

3.行车卫士

(1)业务介绍

行车卫士是通过在车上安装或者放置安防模块，提供特殊报警、定位追

踪或者车况监测等，为车主提供车辆防盗、安全驾驶提醒等功能。

(2)业务卖点

易用性高：该产品终端上电即可用，使用过程中不需用户再进行操作，

配合手机简单易用。

功能强大：该产品能实现用户的普遍需求，为用户的车辆安全提供更好

的保障。

(五)139企业邮箱

1.业务定义

139企业邮箱是一款托管邮产品，由中国移动面向中小型企业提供的全

套安全、稳固、完善、行业领先的企业邮箱产品与硬件服务。

2.业务功能

139企业邮箱重点在为企业客户提供稳固、高速、安全的企业邮箱托管

（外包）服务。服务包含邮件及账号权限管理、通讯录（带组织结构）、企业

网盘等特殊功能，与企业邮箱特有的加密、监控、备份、归档等功能。

3.基础能力服务：

高速收发:大型矩阵式服务器架构，安全稳固，保证邮件高速收发。

反垃圾：多项反垃圾邮件的新技术，使垃圾邮件拦截率高达98.6%以上。

反病毒：集成第三方反病毒引擎，MTA实时杀毒！内嵌式扫描病毒。

海外互通：国内及香港架设专用邮件服务器及VPN服务器，保障海外邮

件的收发质量。

安全性与保密性：完善的综合反垃圾评分体系，支持SSL,防止密码被

截获；用户认证模块对暴力破解、DDos攻击有超强的防御能力。Webmail对

XSS等攻击手段有很强的防御能力。

4.目标客户

中小企业通常难以承担自建企业邮箱的成本，绝大多数都会选择向企业

邮箱服务商购买邮箱产品，选择托管（外包）模式能够满足企业的日常沟通

与管理需求。因此，托管（外包）企业邮箱市场将成为企业邮箱产业的重点

进展领域。

根据行业性质的不一致，通常农业、金融、政府部门、事业单位、医疗、

教育、能源、电信运营商等IT投入较高的行业会选择自建企业邮件系统，而

其他的如家居、服饰、制造、服务业、交通及汽车等行业倾向于选择托管（外

包）企业邮箱服务。

5.业务卖点

企业已有域名/无域名均可用。

邮件到达短信通知、自写短信。

禁止转发、邮件监控、邮件审核等。

（六）在线教育

1.业务介绍

“在线教育”是中国移动面向教育行业提供的信息化综合解决方案，以

通过SI进展用户模式为主，要紧为学校与教师、家长、学生提供教务管理、

信息沟通、教学辅导、辅助教育、资讯推广等信息化服务。基于在线教育平

台，能够通过网络、短信、语音实现老师、家长、学生的信息互通，达到学

校教育与家庭教育的融合。还能够为学校提供免费的内部管理、教学资源共

享等信息化支撑。同时学生还能够利用安装在校内的“在线教育话机”与家

长实现亲情通话。

2.业务卖点

家长与学校：老师借助在线教育平台可将学生与学校的各类信息（包含

学生考勤、成绩通知、教师定期评语、在校表现、缺勤通知、校务通知、费

用缴纳通知等）以短信方式免费发送给家长；家长也可利用手机短信通过在

线教育平台与老师进行互动；另外在线教育平台还将上线各学段、多种学习

内容等CP增值服务，方便老师、家长与学生选择学习。

学校内部管理：在线教育平台可为学校免费提供学校内部短信通知、0A

系统、人力资源管理、学籍管理、成绩管理、学校网站、班级网站、学校论

坛，教学资源共享等功能。

学生与家长：一是亲情通话功能，中国移动为办理校讯通业务的学生免

费配发一张学生智能卡，卡内可预设3个亲情号码（仅限山东移动号码），利

用安装在校园内的“在线教育话机”即可实现刷卡与家长通话的功能；二是

平安短信功能，通过学生入校离校时刷卡，短信实时通知家长，随时随地掌

握孩子的安全出行；三是家校互动，通过短信功能实现与老师的即时、高效

互动；四是成绩管理，通过在线教育平台成绩导入管理，精准分析掌握孩子

的学习情况；五是智慧学习，平台提供黄冈、新东方、北京四中等名校视频,

学生可通过网站学习弥补自身学习的不足；六是手机客户端，提供IOS.

Android2种操作系统实现网络空间人人通，给教师、学生、家长一个绿色

交流分享通道。

（七）集团彩铃

1.业务介绍

集团彩铃是中国移动开发的面向集团客户的彩铃产品，可根据集团客户

需求定制个性化铃音，作为集团内部移动用户的被叫接续铃音。集团彩铃能

够作为集团客户的个性化形象广告，能够起到提升集团形象、提升宣传效果

的作用。

2.业务功能

1、个性化铃音的播放功能：

•任何主叫方呼叫集团成员时，会话接通后，即可听到集团为成员设置

的个性化集团彩铃。

2、灵活的铃音配置策略：

•分时策略：集团客户可根据需要，设定不一致时间的彩铃播放策略。

最典型的分时策略是工作时间与非工作时间设定区别的集团彩铃。

•分组策略：集团客户可根据需求，设定不一致的群组的铃音播放策略。

•播放方式：集团客户可根据需要，设定多种铃音播放形式：如单首播

放、多首循环播放等。

3.业务卖点

宣传效果好：所有集团成员的手机彩铃也可称之集团宣传的提升手段。

设置灵活：可根据集团自身需要，自行设置彩铃内容、分时设置、分组

设置等，实现定向宣传，操作简单，效果出众。

成本低：只需支付成员少量音乐使用费用，大大低于传统广告投放费用。

（八）集团短信

1.业务介绍

集团短信业务是指集团客户使用集团短信专用服务代码（106开头），向

省内约定用户提供短信服务的业务。集团短信业务能够用于企业内部办公需

求中需要通过短信进行集中通知、提醒，如下发会议通知、管理信息、企业

办公提醒等；也能够用与企业通过短信向其客户进行产品推荐、活动提醒、

服务通知等。

2业务功能

集团短信业务能够用于企业内部办公需求中需要通过短信进行集中通知、

提醒，如下发会议通知、管理信息、企业办公提醒等；

集团短信业务也能够用与企业通过短信向其客户进行产品推荐、活动提

醒、服务通知等。

3技术方案

按照接入方式不一致，全网集团短信业务要紧分为：

1.MAS短信业务：指通过在集团客户内部布放MAS代理服务器，向其成

员、约定的个人用户提供的全网集团短信业务。

2.ADC短信业务（企信通）：指集团客户通过中国移动的ADC平台，向其

成员、约定的个人用户提供的全网集团短信业务。

4目标客户

有对内/外信息公布需求的集团客户，其中：

MAS产品的目标客户要紧包含：金融、工商、税务、电力、市政单位、烟

草、物流等信息化程度较高、拥有自有IT系统的大型企事业单位。

企信通目标客户：广泛适用于金融、工商、税务、电力、贸易、商业、旅

游、政府、邮政、教育等多个行业，重点推广政府机构与办公信息化水平不

高的中小企业（包含生产加工与外贸等产业集群、服务业、农村乡镇企业）。

5.业务卖点

信息便利：随时、随地、随身的特点，比起传统邮件的沟通方式更加及

时、准确；

资费便宜：短信费用比起传统的电话要低廉很多，同时接收方免费。

广泛覆盖：手机的广泛普及，且全部支持短信模式，不管是内部沟通还

是外部服务营销，都能实现最大范围的信息覆盖。

（九）集团彩信

1.业务介绍

集团彩信业务是指集团客户的业务平台通过互联网接入中国移动的集团

彩信网关，集团客户通过在业务平台上编辑彩信内容信息，提交至集团彩信

网关，再递送至彩信中心，最终由彩信中心分发给集团客户下属的成员。集

团彩信真正的应用要紧表达在与内容型业务的结合上，如与手机报、阅读、

动漫等内容的结合，形成企业手机报、企业阅读、企业彩漫等，通过彩信向

其客户进行产品推荐、节日贺卡等，助理企业品牌文化宣传，实现对会员的

关爱等。

2业务功能

集团彩信业务能够用于企业内部办公需求中需要通过彩信进行集中通

知、提醒，如下发会议通知、管理信息、公司有关精神传达等；

集团彩信真正的应用要紧表达在与内容型业务的结合上，如与手机报、

阅读、动漫等内容的结合，形成企业手机报、企业阅读、企业彩漫等，通过

彩信向其客户进行产品推荐、节日贺卡等，助理企业品牌文化宣传，实现对

会员的关爱等。

3技术方案

按照接入方式不一致，全网集团彩信业务要紧分为：

1.MAS彩信业务：指通过在集团客户内部布放MAS代理服务器，向其成

员、约定的个人用户提供的全网集团短彩信业务。

2.ADC彩信业务：指集团客户通过中国移动的ADC平台（或者各内容型

基地），向其成员、约定的个人用户提供的全网集团彩信业务。

4目标客户

有内部刊物公布，品牌推广需求的高端集团客户。

5.业务卖点

承载内容丰富：集团彩信容量比短信大，除文字外，还能够承载图片、

语音、视频等，能够为客户提供更加丰富的内容；

使用方便快捷：能够充分发挥彩信随时、随地、随身的特点，比起传统

邮件的沟通方式更加准确、及时；

通信费用低廉：彩信费用比起传统的电话要低廉很多，同时接收方免费。

（十）移动400

1.业务定义

移动400业务是中国移动为集团客户提供的通信费用由主被叫共同承担

的业务。该业务为企业提供全国统一的400号码，可实现把对该号码的呼叫

接转至事先设定的电话号码或者呼叫中心上。

移动400的主叫用户能够是国内各运营商的移动用户、固定用户与与中

国移动签订互通协议的国外运营商用户。

2.业务功能

呼叫转接：提供全国统一400号码，根据客户定义的目的地号码接入。

智能路由选择：可按主叫发话位置、时间与设定比例进行路由智能选择。

组合路由：可按主叫发话位置、时间与设定比例两两组合进行路由选择。

呼叫次数限制：可按天、月或者天月组合的形式设置呼叫次数上限。

呼叫阻截：可按区域限制用户发起或者接收呼叫。

密码接入：客户可设置4位接入密码，接入者正确输入才能接通。

黑名单：可设置黑名单限制恶意呼叫或者短信的主叫用户。

挂机短信：客户可向拨打其移动400的个人手机下发挂机后通知短信。

400外呼：可实现被叫号显为4001号码的外呼功能。

3.技术方案

产品平台及部署方式

当前中国移动的移动400产品，由第三方提供平台，与中国移动有关网元及用户侧设备对接，示

意如下：

产品接入方式

中国移动的移动400产品接入方式要紧有三种：

1）语音：如有需要则使用语音专线方式接入；

2）短信：如有需要则使用API方式接入；

客户侧设备与终端

1）客户侧设备：客户侧需要有被叫交换机与客服中心系统。

终端：移动400不需要特殊终端或者客户端。

4.目标客户

需要统一号码进行产品、服务、信息等咨询类服务企业；需要统一号码

进行产品订购、电话交易业务办理等服务的企业；需要统一号码进行投诉、

建议等服务的企业。

5.业务卖点

提升形象：语音与短信统一400号码，提升企业形象及知名度。

成本操纵：多元化的呼叫操纵手段，有效降低企业成本。

自助管理：便利的客户自助服务平台，实时更换，即时生效。

数据分析：领先的客户资源管理系统，为企业挖掘潜在商机。

短信交互：增加服务沟通渠道，拉近客户距离。

（十一）会议助理

1.业务定义

会议助理业务是面向集团客户提供的基于会务的信息化服务。以参会人

员的手机、PC等设备为载体，通过主动获取信息的方式，不管与会者身在何

处，都可与时熟悉会议有关的会议议程、参会人员、用餐、住宿、分组安排、

会议资料、交通、旅游文化与天气预报等会务信息，进行会议签到（拍照二

维码实现会议签到）与会议投票，实现参会人员的实时互动交流。集团客户

只需租用会议助理服务，即可获得全方位、高效、实时、安全的会议服务，

提高沟通效率，持续降低沟通成本，升级内部管理水平。

2.业务功能

会议信息：与会者通过手机客户端客户端何时下载，如何登陆查看会议

有关的会议议程、会议须知、会议实况、会议分组、参会人员通讯录、用餐

安排、交通地图、天气预报、当地风采与会议资料；熟悉自己的会议座次、

住宿房间、用餐座次与分组信息、，进行会议签到没有客户端的参会者怎么办

会议投票与行程提交，参与会议讨论与互动。

会议创建：通过后台管理门户，会议管理员能够选择会议助理提供的标

准会议功能模块与自定义功能模块进行会议的创建与内容配置。

数据统计：通过后台管理门户，会议管理员可对创建的会议进行数据统

计。

信息公布：集团客户可通过后台管理门户提供的短彩信接口，进行短信

与彩信信息公布。白名单还是黑名单，安全问题（资费限制），只有条数限

制，短信信息包含客户端下载链接、会议通知等，彩信信息包含会议信息、

会议图片等。

3.目标客户

对会议服务有较高要求的集团客户。

4.业务卖点

能够随时随地熟悉会议有关的会议议程、参会人员、用餐及住宿安排、

会议分组、会议资料、交通地图、天气预报等会务信息，进行会议签到与会

议投票，实现参会人员的实时互动交流。

（十二）移动0A

1.业务介绍

移动0A从企业真实需求着手，解决一揽子企业信息沟通的问题。业务提

供公文流转、任务督办、数据采集、下发通知、信息群组、电话会议等功能。

涉及的应用领域广泛，没有行业特殊性要求，包含了企业日常工作所需用到

的短信、项目讨论、公文管理、电话会议、企业公告等完备的一站式服务，

真正让企业感受到“省钱”、“省事”、“省心”！

2.业务卖点

节约成本开支：以电脑为信息处理核心、以手机为用户接入终端，不必

为用户全部配备电脑，能够节约建设成本；短信下发的方式，能够改善企业

纸质办公的现状，节约办公成本；数据采集可通过手机搜集数据，能够减少

交通与人力成本。

提高办公效率：将办公流程与手机整合，公文流转等流程通过手机即可

进行，真正实现随时随地办公，从而能够大大提高企业的办公效率。

减少信息传递误差：通过0A系统，信息传达由原先的人工逐级传递转变

为直接下发与接收，省去了中间环节，从而能够提高信息传递的速度，大大

减少信息传递的误差。

安全性保障：系统具备统一且完善的安全机制，保证数据安全性、网络

安全性与处理机安全性。系统具有较为完整的数据备份、差错操纵与数据恢

复能力。可防止计算机黑客通过计算机网络进行恶意攻击，做到对系统的数

据与信息保密。

（十三）集团通信录

1.业务定义

集团通信录为集团客户内部成员提供实时可更新的共享通信录，通过手

机客户端即可方便快捷查询各部门成员基本信息，并实现直接拨打电话，发

送短信或者即时消息等要紧功能。

2.业务功能

组织机构：能清晰的根据企业组织结构，展示成员联系信息。新员工入

职、手机换号、岗位发生变化都能够同步更新到企业通信录中。

消息：实现各用户内部消息往来、传递的功能，可设置自动通知、提醒

功能。借助手机推送功能，实现比短信更加快捷的消息通知。同时能够链接

有关文档，避免文档冗余、便于文件归档。

即时通信：实现企业内部沟通系统，通过与单位其他人员的文字、图片

及文件交流，提升单位内部的沟通效率，解决企业内部沟通中的不便。让企

业沟通更简单。

文件助手：在企业沟通中，为了更好的对企业内部员工文件传输管理，

在即时消息功能中传递的所有文件都将会在文件助手中展现，方便员工对有

关文件的查看、预览及处理。

电话拨打、短信发送、邮件发送：在个人详情页面，用户能够进行一键

电话拨打、短信发送及跳转到手机邮箱页面进行邮件发送。

用户分组、关注：关于常用联系人进行用户分组、关注处理，通过分组

把常用联系人加入到自己所设置的分组中，形成群组。关于重要联系人能够

添加关注，把重要联系人放入到关注中，解决由于人员众多，人员快速查找

的问题，让通信录使用更便利。

云同步：集团通信录业务的手机同步功能，能够随时随地的在手机侧发

起同步，能够随时备份更新与下载平台上的单位通信录，当更换新手机，或

者者手机丢失后，手机上的通信录恢复，完全能够依靠集团通信录业务的手

机同步功能。

3.目标客户

可广泛应用于企业、政府、社会团体等各类人员众多、信息更新较快的

组织机构

4.业务卖点

操作简单方便：全方位，多种通讯方式服务，智能快捷。

人员流淌助手：人员流淌不需要再去变更纸质通信录。

节约费用、时间：节约打印通信录的费用、提高效率。

随时查询：通过手机客户端能够在任何时间、地点（包含外地）查询。

号码永不遗失：手机遗失、更换、损坏，只要同步单位通信录，就能立

即把丢失的电话号码找回。

（十四）外勤通

1.业务介绍

外勤通是依托山东移动信息化应用平台，针对集团客户对外勤人员管理

需求开发的标准信息化产品。通过智能手机移动终端及WEB客户端，实现位

置管理、轨迹查询、客户拜访管理、差旅登记等要紧功能，有效地提高众多

销售型企业外勤人员的工作与管理效率。

2.业务卖点

外勤通是一款基于手机应用的企业管理软件。软件利用手机应用的手段

来解决企业对外勤人员的有效管理的问题。

软件能够监控企业外勤人员在工作时间的行动轨迹，上下班考勤记录，

客户拜访等情况等等。止匕外，企业的外勤人员还通过此软件完成现场订单,

销量，库存。

产品适用于那些致力于改善与提高对外勤人员管理水平的企业。外勤人

员包含经常在公司外工作的销售人员，业务代表，导购员，送货员，售后服

务人员与巡店人员。产品适用于消费品行业，包含快速消费品与耐用消费品

行业。

（十五）千里眼视频监控

1.业务定义

山东移动视频监控业务，提供通过有线或者无线网络进行图像与各类报

警信号远程采集、传输、储存、处理、转发服务。客户使用该业务，能够从

手机或者PC终端获取清晰、逼真、实时监控图像与各类报警信号，能够有效

满足用户的监控，安防，远程查看需求。省公司还针对聚类市场包装了平安

商铺产品，针对幼儿园市场包装了宝宝在线产品。

2.业务功能

1.前端监控模块：实时监控、视频轮巡、语音对讲、手机监控、组显示

等。

2.视频存储模块：录像点播、录像下载、录像备份、倍速播放、时间轴

检索等。

3.告警联动模块：短信/邮件联动、录像联动、告警检索等。

4.智能分析模块：行为识别、车辆识别、视频摘要压缩等。

3.技术方案

产品平台及部署方式

用户能够在每个监控点安装网络摄像机，通过中国移动宽带网CMNET（视

频专网）连接起来，“移动千里眼”平台负责解析用户的动态域名，也就是用

户的网络摄像机连接到中国移动宽带网以后，网络摄像机自动将其获得的IP

（动态IP或者设置好的固定IP）与设置好的域名上报到“移动千里眼”平

台进行注册，远程监控的用户通过“移动千里眼”企业版客户端或者网站就

能够访问处在不一致地点的监控摄像头。

“移动千里眼“系统企业版整个系统包含下列四个部分，其中与客户有关

的是视频前端设备、网络传输与客户端系统；另外一部分为系统平台，客户

在需要被监控的分店等场所安装视频前端设备，并通过宽带网络进行传输，

即可在任何上得了互联网的地方通过客户端软件进行客户端监控。

1、视频前端设备

视频采集设备（如摄像机）、视频编码设备（如视频服务器、DVR硬盘录像机）、

报警探头等其他外围设备；假如使用使用IP网络摄像机，自带视频服务器功

能，能够直接连接网线传输压缩后的数字图像，支持PPPoE拨号。

2、网络传输：

网络传输设备包含如光端机、路由器、防火墙等。

3、客户端系统

如PC机、拼接墙、液晶电视、监视器、客户端监控软件等，客户使用客户

端软件即可登陆到企业版平台进行视频监控。

4、系统平台

包含视频管理平台、视频存储设备等，系统平台统一设置“移动千里眼”视

频监控平台，用于完成用户账户管理、登陆管理、平台存储等功能。

产品接入方式

“移动千里眼“业务前端接入方式能够支持有线（光纤）接入与无线接入两

类。

1、有线接入：光纤接入、LAN、PDH、SDH、MSTP等。

2、无线接入：TD、EDGE、WLAN、WIFI等。

客户侧设备与终端要求

根据完全租用型、部与租用型与集成型的要求是完全不一致的。

1、完全租用型业务：中国移动提供移动千里眼平台、前端子系统所有

有关设备及接入电路资源，由客户租用，按月支付设备租用费。

2、部分租用型业务：

（1）客户自行投资外围设备，包含摄像机、云台、防护罩等；租用中国移动

“视频监控”平台资源、接入电路资源及前端设备，包含视频服务器或者视

频编码器。

（2）客户投资前端子系统所有设备，只租用中国移动移动千里眼平台及接入

电路资源。

3、集成型业务：移动根据客户的需求，为客户建设一套完整的监控系统，客

户支付设备费用与集成费用。

4.目标客户