《政务服务中心服务现场管理规范GBT+36112-2018》详细解读

《政务服务中心服务现场管理规范GB/T36112-2018》详细解读contents目录1范围2规范性引用文件3术语和定义4管理主体和职责5人员服务管理5.1仪容仪表5.2举止行为contents目录5.3服务用语6空间管理6.1划分要求6.2管理要求7秩序管理7.1管理内容7.2管理要求8物品管理contents目录8.1管理内容8.2管理要求9设施设备管理9.1管理内容9.2管理要求10文档管理10.1管理内容10.2管理要求contents目录11监督考核附录A(资料性附录)空间平面示意图附录B(资料性附录)办公物品存放数量表011范围定义政务服务中心是指各级政府设立的，为公民、法人和其他组织提供行政审批、申请办理各类公共服务事项的集中服务场所。涵盖范围1范围包括县级以上政府设立的政务服务中心，以及乡（镇、街道）便民服务中心等。0102022规范性引用文件《图形符号安全色和安全标志》（GB2894）《公共信息图形符号》（GBT10001.1）《政务服务中心运行规范》（GBT32169）-提供了关于安全标志及其使用导则的标准，确保政务服务中心现场的安全指示明确。-规定了通用符号，用于公共信息指示，便于公众理解和识别。-包含政务服务中心运行的基本要求、进驻要求和窗口服务提供要求，为服务现场管理提供全面的操作指南。0102030405062规范性引用文件033术语和定义定义负责统筹、协调、指导、管理和监督本行政区域政务服务工作的部门。3术语和定义职责确保政务服务中心的正常运行，提供高效、便捷的服务，以满足公众和企业的需求。重要性政务服务管理部门是政务服务中心的核心机构，对于提高政府服务效率和透明度具有重要意义。044管理主体和职责其他相关方如保安、保洁等，他们在服务现场管理中也扮演着重要角色，确保服务环境的整洁、安全和有序。政务服务中心管理部门作为服务现场管理的核心主体，负责全面规划、组织、监督和协调服务现场的各项工作。服务提供者包括窗口人员、咨询导引人员等，他们是服务现场的直接执行者，负责向服务对象提供具体服务。4管理主体和职责055人员服务管理010203根据服务需求合理配置服务人员，确保服务效率和质量。服务人员应具备相应的业务知识和服务技能，能够熟练处理各类业务。定期对服务人员进行培训和考核，提升其专业素养和服务水平。5人员服务管理065.1仪容仪表服务人员应穿着统一、整洁的工作服，避免穿着过于随意或暴露的服装。着装整洁服务人员应保持发型整洁、大方，不得留怪异发型，男性服务人员不得留长发、蓄胡须。发型得体服务人员佩戴饰品应简洁、大方，不得佩戴过多或过于夸张的饰品。饰品简洁5.1仪容仪表010203075.2举止行为基本要求政务服务中心工作人员的举止行为应符合相关规范，如GB/T32169.3中的要求，确保专业、得体。5.2举止行为迎送服务在服务开始时，工作人员应主动问候服务对象，并微笑示意引导。服务完成后，应主动向服务对象递交受理回执、证照批文等资料，并详细告知相关注意事项，最后微笑告别。解答咨询工作人员在解答服务对象咨询时，应认真倾听，准确了解需求，并积极回应。对于能解答的问题，应耐心完整解答；对于不能即时解答的问题，应耐心说明原因或主动联系相关人员进行处置。085.3服务用语规范用语要求政务服务中心在服务过程中应使用文明、礼貌、准确、易懂的服务用语，避免使用生冷、粗俗或不负责任的言辞。服务忌语用语培训5.3服务用语严禁使用伤害服务对象感情、损害政务服务中心形象的服务忌语，如推诿、敷衍、辱骂等不恰当语言。定期对服务人员进行服务用语培训，提高服务人员的语言表达能力和沟通技巧，确保为服务对象提供优质的服务体验。096空间管理空间布局合理性服务现场应提供舒适的环境，包括适宜的温度、湿度、光照等，以及宽敞的等候区域和便捷的通行路径。环境舒适度标识与导向系统中心内应设置清晰明确的标识与导向系统，帮助服务对象快速找到所需服务窗口或区域，减少迷路或等待时间。政务服务中心的空间布局应合理规划，确保各服务区域功能明确、互不干扰，并方便服务对象的流动和咨询。6空间管理106.1划分要求6.1划分要求功能区域划分政务服务中心应根据服务流程和业务量，合理划分不同的功能区域，如咨询区、业务办理区、休息区、等候区等，以确保服务流程的高效运作。标识与导向各功能区域应设置明显的标识牌和导向指示，便于群众快速找到所需服务区域，减少因迷路或找不到地方而产生的焦虑和不满。安全与隐私保护在划分功能区域时，应充分考虑群众的安全和隐私需求，如设置监控设备、确保紧急出口畅通无阻、为办理私密业务的群众提供相对独立的空间等。116.2管理要求培训与发展定期组织服务人员参加业务培训，提升服务水平和效率，同时关注服务人员的职业发展路径。行为规范制定并实施服务人员行为规范，包括服务态度、仪容仪表、语言沟通等方面，以树立良好的服务形象。服务人员配置政务服务中心应根据业务需求合理配置服务人员，确保服务窗口人员具备专业知识和技能。6.2管理要求127秩序管理7秩序管理预防和处理突发事件中心需制定应急预案，对可能发生的突发事件如群众拥堵、争吵等进行及时预防和处理。工作人员应接受相关培训，以便在紧急情况下能够迅速、有效地采取措施。监督检查为确保秩序管理的有效性，中心应定期开展内部监督检查，对发现的问题及时整改。同时，鼓励办事群众对秩序管理提出意见和建议，以便持续改进和优化服务。现场秩序维护政务服务中心应建立健全的现场秩序维护机制，包括设置明确的指示标识，引导办事群众有序排队、等候，并确保服务大厅内外环境整洁、安全。030201137.1管理内容01合理规划服务区域根据业务需求和服务流程，合理划分服务区域，确保各区域功能明确、互不干扰。7.1管理内容02标识标牌清晰设置醒目的标识标牌，指引办事人员快速找到所需服务区域。03环境整洁有序保持服务现场环境整洁，物品摆放有序，营造良好的服务氛围。147.2管理要求7.2管理要求人员配置与管理政务服务中心应根据业务量、服务种类等因素合理配置服务人员，包括窗口工作人员、咨询导引人员等，并确保他们具备相应的专业知识和服务技能。同时，应建立健全人员管理制度，包括岗位职责、考核评价、培训提升等方面。01服务流程优化中心应优化服务流程，减少办事环节，提高服务效率。具体包括但不限于：明确服务流程、简化办事程序、提供一站式服务等。此外，还需建立服务监督机制，对服务质量进行实时监控和反馈。02环境与设施管理政务服务中心应保持整洁、舒适的服务环境，提供必要的服务设施和设备。这包括但不限于：合理的空间布局、清晰的标识指引、舒适的等候区域、便捷的服务设施等。同时，应定期对设施设备进行维护和更新，确保其正常运转和满足服务需求。03158物品管理政务服务中心应确保办公桌上的文件、资料、办公用品等摆放整齐，避免杂乱无章。办公用品摆放整齐服务台、电脑、打印机、复印机等设施设备应摆放合理，方便工作人员使用，并保持清洁。服务设施设备齐全政务服务中心内的宣传资料应及时更新，确保信息的准确性和时效性。宣传资料及时更新8物品管理168.1管理内容8.1管理内容确保服务环境整洁、有序，提供良好的服务氛围。01定期检查设施设备，确保其完好且安全可用。02合理规划服务区域，设置明显的指示标识，方便群众办事。03178.2管理要求服务人员管理政务服务中心应确保服务人员具备专业素质和业务能力，定期进行培训，以提升服务效率和质量。服务人员需遵守服务现场管理规范，保持良好的职业形象和态度，为办事群众提供专业、高效的服务。服务环境管理服务现场应保持整洁、有序，设有明确的指示标识和便民设施。政务服务中心应定期对服务环境进行检查和维护，确保环境舒适、安全，为办事群众提供良好的办事体验。服务流程管理政务服务中心应优化服务流程，简化办事程序，提高办事效率。同时，应建立有效的监督机制，对服务过程进行实时监控和评估，确保服务质量和效率。对于群众反映的问题和投诉，应及时响应并妥善处理。8.2管理要求189设施设备管理9设施设备管理01政务服务中心应根据服务需求和业务量，合理配置设施设备，包括但不限于电脑、打印机、复印机、电话、传真机等，确保服务现场的高效运转。中心应建立设施设备维护制度，定期对设施设备进行维护、保养和更新，确保其正常运转和延长使用寿命。为确保设施设备的安全，中心应制定相应的安全管理措施，如设备用电安全、防火防盗等，以保障政务服务中心的正常运营和服务质量。0203设施设备配置设施设备维护设施设备安全管理199.1管理内容设置明显的标识标牌，引导办事群众快速找到所需服务区域。标识标牌清晰保持服务现场整洁、舒适，提供良好的办事环境。环境整洁舒适根据服务流程和功能需求，合理划分不同服务区域，确保服务流程顺畅。合理规划服务区域9.1管理内容209.2管理要求9.2管理要求政务服务中心应确保服务环境整洁、有序，为公众提供舒适、便捷的办事环境。这包括但不限于合理的空间布局、清晰的指示标识、充足的座椅和等待区域，以及适宜的温度、照明等硬件设施。规范中明确了服务人员的行为准则和服务标准。服务人员需具备良好的职业素养，提供专业、热情、耐心的服务。同时，政务服务中心应定期对服务人员进行培训和考核，确保其具备为公众提供优质服务的能力。政务服务中心应制定并优化服务流程，减少办事环节，缩短办事时间。通过信息化手段提高服务效率，如采用网上预约、自助服务终端等方式，为公众提供更加便捷的服务体验。此外，政务服务中心还应建立健全的投诉处理机制，及时解决公众在办事过程中遇到的问题。服务环境管理服务人员管理服务流程管理2110文档管理10文档管理文档分类与归档政务服务中心应对服务过程中产生的各类文档进行明确的分类，包括但不限于服务申请、审批文件、咨询记录等。这些文档需按照规定的标准进行归档，确保易于检索和查阅。文档保存与安全所有重要文档必须妥善保存，在规定的保存期限内不得随意销毁。同时，应采取措施确保文档的安全，防止未经授权的访问、修改或丢失。这可能包括使用安全的存储设施、定期备份以及加密技术等手段。文档使用与共享政务服务中心应建立文档使用和共享的机制，确保在符合法律法规和隐私保护的前提下，实现信息的有效流通和利用。这可以包括内部员工之间的文档传递、与外部机构的合作信息共享等。同时，应明确文档使用的权限和范围，防止信息泄露或被滥用。2210.1管理内容10.1管理内容服务现场管理制度规范中明确了政务服务中心应建立完善的服务现场管理制度，包括服务流程、服务标准、服务质量监控等方面的规定。这些制度旨在确保服务中心的运作高效、有序，提升政务服务的质量和效率。人员管理与培训规范要求政务服务中心应加强对服务人员的培训和管理，提高服务人员的业务素质和服务意识。通过定期的培训，确保服务人员熟悉相关政策法规，掌握业务技能，为群众提供优质的服务。现场环境与设施管理政务服务中心应保持整洁、舒适的服务环境，合理布局服务区域，设置明显的指示标识。同时，要确保服务设施设备的完好和正常运行，如提供便捷的自助服务设备、舒适的等待区域等，以提升群众的服务体验。2310.2管理要求10.2管理要求现场管理制度建立健全服务现场管理制度，包括人员行为规范、服务质量标准、投诉处理机制等。通过明确的制度规定，确保服务现场的秩序井然，提高公众对政务服务的满意度。服务流程优化中心应不断优化服务流程，减少办事环节和等待时间，提高服务效率。这包括简化办事程序、提供预约服务、推广网上办事等措施，以便更好地满足公众需求。人员配置与管理政务服务中心应根据业务量和服务需求合理配置服务人员，包括窗口工作人员、咨询导引人员等，确保服务现场的高效运作。同时，应定期对服务人员进行培训和考核，提升其服务质量和专业素养。2411监督考核要点三监督考核机制建立政务服务中心服务现场管理的监督考核机制，明确监督考核的主体、对象、内容、方式和频次，确保服务现场管理工作的有效实施。监督考核内容监督考核应涵盖服务现场管理的各项规范和要求，包括但不限于人员服务管理、空间管理、秩序管理、物品管理、设施设备管理以及文档管理等方面，确保各项工作的规范化和标准化。监督考核结果应用将监督考核结果与政务服务中心及服务人员的绩效评价、奖惩机制等挂钩，对存在问题的环节和人员进行整改和提升，不断优化服务现场管理效果。11监督考核01020325附录A(资料性附录)空间平面示意图应合理划分咨询区、受理区、等候区