2022广西职业院校技能大赛中职组《电子商务技能》赛项网店客户服务部分题库-卷2

2022广西职业院校技能大赛

中职组《电子商务技能》赛项

网店客户服务部分（第2套）

（一）分值：15分

（二）竞赛时间：30分钟

（三）背景资料

气泡水、乳酸饮料、茶饮料、即饮咖啡、功能饮料上架后，许多

买家进入店铺进行浏览和选购，所以店铺客服十分忙碌。网店客服是

网店直接接触客户的人员，对塑造网店形象，提高商品转化率、客单

价、复购率，降低运营成本都起到重要作用。作为客服人员不仅要了

解店铺及商品的基本信息，还要熟悉客户的购买心理，从客户的咨询

内容挖掘客户需求，真正地为客户解决问题，与其他部门协作提高网

店的运营效果。

解决客户问题所需的基本资料如下：

1、商品资料

（1）气泡水

这款气泡水是480ml瓶装，不含糖分，喝完不会引起龋齿和血糖

变化。气泡水0脂、0卡，喝完不长胖，没有负罪感。气泡水中含有

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强劲的气泡，解辣解腻，酸甜爽口。一箱12瓶，原价89元，本店活

动满1件9折，满2件7折。

水、二氧化碳、碳

酸氢钠、赤藓糖

阴凉干燥处、

商品名气泡水配料表醇、柠檬酸、三氯储藏方法

禁止加热

蔗糖、山梨酸钾、

食用香精

保质期270天产地中国大陆碳水化合物3.8g/100ml

白桃味、卡

曼橘味、青

口味是否含糖无糖脂肪含量0g/100ml

瓜味、乳酸

菌味

蛋白质含量0g/100ml能量0KJ/100ml生产日期2020年12月

（2）乳酸饮料

这款乳酸饮料富含维生素A，维生素D和钙，进行了科学搭配，

酸甜有营养。68元一箱，买一箱赠同款乳酸饮料3瓶。

商品名称乳酸饮料规格450ml*15瓶保质期9个月

阴凉干燥处，避碳水化合

储存条件能量145KJ/100ml5g/100ml

免阳光直射物

蛋白质1.0g/100ml脂肪0.7g/ml钙60mg/100ml

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维生素A55μgRE/100ml维生素D1.7μg/100ml生产日期2021年3月

（3）茶饮料

这款茶饮料是由原茶萃取，添加天然果汁，不含防腐剂。日常售

价64.9元一箱，关注店铺、收藏本商品可以领5元优惠券，到手价

59.9元一箱。

商品名称茶饮料原产地中国规格500ml*15瓶

柚子绿茶、玫瑰荔

枝红茶、蜜桃乌龙水、绿茶、红

保质期9个月口味配料

茶、柠檬红茶、西茶等

柚茉莉花茶

脂肪0g/100ml碳水化合物8g/100ml能量33千卡

钠9mg/100ml蛋白质0g/100ml生产日期2021年2月

（4）即饮咖啡

丝滑系列咖啡饮料，原价82.7元一箱，促销价64.5元一箱。

拿铁、榛果、摩

商品名称咖啡饮料口味规格268ml/瓶

卡、焦糖

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是否为有

产地安徽省保质期300天否

机食品

水、乳粉、

钠含量30mg/100ml颜色褐色配料白砂糖、速

溶咖啡

增稠剂、稳定剂、阴凉干燥处、避

食品添加剂储藏方法生产日期2021年3月

乳化剂、食用香精免阳光直射

（5）功能饮料

这款功能饮料原价165元一箱，促销价116元一箱，促销价仅限

前5000箱。

商品名称功能饮料保质期540天产地北京

少年儿童、孕

规格250ml/瓶饮品种类功能性饮料不宜人群

妇不宜

本品不能代替

是否能代替

牛磺酸含量125mg/罐咖啡因含量50mg/罐

药物

药物

赖氨酸50mg/罐烟酰胺10mg/罐肌醇50mg/罐

维生素B61mg/罐维生素B123μg/罐生产日期2021年1月

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2、店铺服务

（1）关于商品

商品自拍下之日起，七天之内若出现降价，都可以退回差价。

本店所有商品均为品牌直供，商品均在有效期内（临期3个月内

商品会特殊说明）。由于库存周转较快，只能确定年份和月份，无法

准确掌握每一件商品的具体生产日期，以实际收货商品日期为准。

网店商品均为实物拍摄，图片与实物一致，由于电脑显示器的分

辨率等原因，会存在一定的显示色差，这种情况仍请顾客以实物为准。

（2）关于发票

①发票类型：凡是在本店购物均提供正规增值税普通发票，享受

全面的售后保障，本店提供两种发票，电子发票与纸质发票，下单时

客户可以任意选择一种，本店默认电子发票。电子发票会在确认收货

后的3-5个工作日开出，届时可下载查阅或保存。

②金额：所有订单均按照实际付款金额开具正规发票，若您使用

了优惠券，发票金额将不包括优惠券部分。

③抬头和内容：发票抬头由客户在提交订单时填写，若未填写，

默认为“个人”，发票内容为订购商品明细，不支持修改为其他。

（3）关于快递

①发货周期：正常情况下会在您支付订单成功后48小时内为您

配货发货；如遇商品预售（预定）、节假日、大促等情况，发货日期

以商品页面标注的日期为准。发货后，江浙沪一般2-3天，江浙沪以

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外的一般3-5天，偏远地区一般5-7天到货。

②快递选择：本店合作物流为中通快递，暂不支持其他快递，敬

请谅解。如果一个订单有多个商品，默认拆分多个包裹发货，详情可

咨询客服。

③物流送达时效：已发货的订单在您已买到宝贝里可以查询到对

应的物流单号，如果您想了解商品运输进程和大约到货时间，您可以

联系中通电话客服进行咨询、督促配送速度。

④中通快递客户服务热线：95311

（4）关于退换货政策

饮料包裹属于重货，快递运输过程中会存在磕碰、刮擦等情况。

签收时，建议先验货后签收；包装存在轻微变形不影响正常饮用者，

暂不支持相关售后；如果存在少件或者破损情况，请直接拒签并第一

时间联系客服，我们会积极跟进处理；已拆箱饮用者，概不支持七天

无理由退货，敬请谅解。

3、常见问题解答

（1）Q：在吗？

A：您好，欢迎光临，很高兴为您服务，有什么需要帮助的吗？

（2）Q：什么时候发货？

A：您好，正常情况下会在您支付订单成功后48小时内为您配货

发货；如遇商品预售（预定）、节假日、大促等情况，发货日期以商

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品页面标注的日期为准。

（3）Q：有保价时间吗？

A：您好，商品自拍下之日起，七天之内若出现降价，都可以退

回差价，请放心购买哦。

（4）Q：发什么快递?

A：您好，本店合作物流为中通快递，暂不支持其他快递，敬请

谅解。如果一个订单有多个商品，默认拆分多个包裹发货，详情可咨

询客服哦。

（5）Q：几天能收到货？

A：您好，发货后，江浙沪一般2-3天，江浙沪以外的一般3-5

天，偏远地区一般5-7天到货。

（6）Q：能开发票吗？

A：您好，凡是在本店购物均提供正规增值税普通发票，享受全

面的售后保障，本店提供两种发票，电子发票与纸质发票，下单时客

户可以任意选择一种，本店默认电子发票。电子发票会在确认收货后

的3-5个工作日开出，届时可下载查阅或保存。

（7）Q：发票上的金额是怎么定的？

A：您好，所有订单均按照实际付款金额开具正规发票，若您使

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用了优惠券，发票金额将不包括优惠券部分。

（8）Q：如果收到后不喜欢可以退换货吗？

A：您好，饮料包裹属于重货，快递运输过程中会存在磕碰、刮

擦等情况。签收时，建议先验货后签收；包装存在轻微变形不影响正

常饮用者，暂不支持相关售后；如果存在少件或者破损情况，请直接

拒签并第一时间联系客服，我们会积极跟进处理；已拆箱饮用者，概

不支持七天无理由退货，敬请谅解。

（9）Q：这是正品吗？

A：我们店铺所有商品均为品牌直供，一律提供正品商品，请您

放心哦。

（10）Q：怎么知道我买的商品到哪了？

A：您好，已发货的订单在您已买到宝贝里可以查询到对应的物

流单号，如果您想了解商品运输进程和大约到货时间，您可以联系中

通电话客服进行咨询、督促配送速度。

（11）Q：发票抬头能开企业的吗？

A：您好，发票抬头由您在提交订单时填写，若未填写，默认为

“个人”，发票内容为订购商品明细，不支持修改为其他。

（12）Q：这款气泡水的口感怎么样？

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A：您好，这款气泡水气泡强劲，可以解辣解腻，并且酸甜爽口，

口感非常棒哦。

（13）Q：气泡水有优惠吗？

A：您好，气泡水一箱12瓶，原价89元，本店活动满1件9折，

满2件7折，现在下单非常划算哦。

（14）Q：气泡水的生产日期和保质期是多少？

A：您好，这款气泡水的生产日期是2020年12月，保质期是270

天，足足有9个月呢，您不必担心喝不完过期哦。

（15）这个商品具体的生产日期是多少？

A：您好，本店所有商品均为品牌直供，商品均在有效期内（临

期3个月内商品会特殊说明）。由于库存周转较快，只能确定年份和

月份，无法准确掌握每一件商品的具体生产日期，请您以实际收货商

品日期为准。

（16）Q：气泡水喝多了是不是会长胖？

A：您好，这款气泡水不含糖分，喝完不会引起龋齿和血糖变化。

气泡水0脂、0卡，喝完不长胖，没有负罪感，您无需担心哦。

（17）Q：这款乳酸饮料有活动吗?

A：您好，这款乳酸饮料，酸甜有营养，68元一箱，买一箱赠同

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款饮料3瓶，相当于68元到手18瓶哦。

（18）Q：这款乳酸饮料生产日期和保质期是多少?

A：您好，目前在售的这款乳酸饮料生产日期是2021年3月，保

质期9个月，您可以喝到2021年12月呢。

（19）Q：这款乳酸饮料中维生素和钙含量是多少?

A：您好，这款这款乳酸饮料中维生素A含量是55μgRE/100ml、

维生素D含量是1.7μg/100ml、钙含量是60mg/100ml，酸甜有营养，

您值得选择哦。

（20）Q：茶饮料有什么口味的？

A：您好，这款茶饮料有柚子绿茶、玫瑰荔枝红茶、蜜桃乌龙茶、

柠檬红茶、西柚茉莉花茶五种口味，您可以根据自己的喜好选择哦。

（21）Q：茶饮料有活动吗？

A：您好，这款茶饮料日常售价64.9元一箱，关注店铺、收藏本

商品可以领5元优惠券，到手价59.9元一箱哦。

（22）Q：茶饮料能量有多少卡？

A：您好，这是这款茶饮料的碳水化合物含量是8g/100ml、能量

33千卡、钠含量是9mg/100ml。

（23）Q：即饮咖啡有优惠吗？

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A：您好，丝滑系列咖啡饮料，原价82.7元一箱，促销价64.5

元一箱哦。

（24）Q：即饮咖啡有哪些口味？

A：您好，这款即饮咖啡有拿铁、榛果、摩卡、焦糖四个口味，

您可以根据自己的喜好选择哦