职业技术学校《电子商务运营》课程标准

《电子商务运营》课程标准课程基本信息表SEQ表\*ARABIC1课程基本信息一览表课程代码/开课系部信息技术系课程名称电子商务运营面向专业电子商务专业学分5总学时90理论学时60实践学时30编制人审定人批准日期修订日期课程性质与任务课程性质本课程是中职电子商务专业的一门专业核心课程。课程定位于网店运营助理岗位，主要面向网店装修、网店客服、数据分析等岗位群。课程对标网店运营推广职业技能（初级）证书，是高职网店推广（中级）证书课程的先导课程。课程以社会需求、企业岗位（群）需求和《网店运营推广职业技能等级标准》为依据，对学生的职业技能进行综合评价，反映学生职业技术能力。本课程开设在第三学期，先修课程有《电子商务基础》《图形图像基础》《电子商务与物流》等，后续课程有《直播运营实务》《数据分析》《新媒体营销》等。该课程培养学生电子商务店铺运营职业技能，以培养复合型技能人才为目标，以学生综合职业能力培养需求为依据，按照理论实践一体化、做中学、做中教的教学理念进行的课程设计。为更好地实现专业人才培养模式，以聚焦关键工作领域、服务典型工作任务为原则，梳理教学内容。课程聚焦于网店装修、网店运营推广、网店客服三个关键工作领域，按照电子商务运营流程，将整个课程划分为五个模块，分别是网店开设、网店装修、网店基础操作、网店客户服务和运营数据分析。课程任务通过课程学习，使学生对电子商务运营形成系统而清晰地认知，提升职业技能。对接网店运营助理岗位，掌握电子商务运营的核心知识和相关技能，培养服务国家需要、市场需求的技能型人才。课程目标与要求总体目标通过本课程的学习，使学生了解电子商务运营基础知识，掌握电子商务店铺运营各项工作规程和要求，能应用网店运营的理论和方法解决网店筹备、商品管理、日常操作、客户服务、物流配送等实际工作中的实际问题，激发爱岗敬业、团结协作、开拓创新的精神，培养善于沟通合作、善于总结反省的良好品质。学生通过本课程的学习，可以学习电子商务专业目标岗位——客户服务、运营推广、网络营销等必要的岗位能力，获得从事本专业高素质技术技能人才所必需的运营方面的基本知识、职业能力及职业素养。具体目标1.素质目标（1）树立正确的就业观与创业观，具有创新精神及创业意识。（2）树立良好的职业道德与诚信经营理念。（3）具有法律意识，知法守法，依法经营。（4）践行社会主义核心价值观，树立宣传正能量、拒绝虚假宣传的意识。（5）具有服务意识及面对问题积极处理的乐观态度。2.知识目标（1）了解主流电商平台的优势及特点。（2）熟悉网店申请与开通的流程。（3）了解《电子商务法》对电商行业及电商经营者的影响。（4）掌握首页设计与制作、详情页设计与制作及自定义页设计与制作的要求与方法。（5）掌握商品上传与维护、营销活动设置和日常订单管理的技巧和方法。（6）掌握商品推荐、关联营销、订单催付的原则和常用策略。（7）掌握售前售后商品、物流问题类型及处理技巧。（8）熟悉常用的数据分析工具，熟悉客户评价分析及网店运营状况分析方法。3.能力目标（1）能顺利完成个人及企业店铺注册。（2）能完成店铺首页设计与制作、店铺详情页设计与制作及店铺自定义页设计与制作。（3）能完成商品上传和运费模板的设置。（4）能完成日常订单管理，如发货、退货等操作。（5）能完成售前、售中和售后客户问题处理。（6）能进行客户关系维护。（7）能进行简要的店铺数据分析。课程结构与内容课程结构依据网店运营助理岗位要求，对接《1+X网店运营推广职业技能等级证书》证书体系，融通“岗课证”，将电子商务专业核心课程《电子商务运营》重构为五大项目，分别是网店开设、网店装修、网店基础操作、网店客户服务和运营数据分析。课程内容遵循电子商务网络店铺运营真实流程，对接职业标准，以实际岗位需求为导向，通过本课程的学习，学生可以掌握网店运营的必备基础知识和基本操作技能，具备网店运营助理岗位的职业技能。课程内容本课程总课时为90学时、5学分，课程内容及教学要求如表2所示。表SEQ表\*ARABIC2课程内容及教学要求项目任务教学内容与教学要求1+X证书融入思政元素项目一网店开设任务1网店开设准备教学内容：1.开店平台选择；2.网店选品分析。教学要求：1.素养目标（1）树立正确的就业观与创业观，具有创新精神及创业意识.2.知识目标（1）熟悉主流电商平台的优势和特点；（2）熟悉网店选品主要货源渠道；（3）掌握网店商品定价的原则。淘宝店铺的类型了解淘宝等电商平台的发展，增强学生行业自信心和责任感，民族自豪感。任务2网店申请与开通教学内容：1．国内主流电商平台；2．主流跨境电商平台。教学要求：1.素养目标（1）树立正确的就业观与创业观，具有创新精神及创业意识。2.知识目标（1）掌握主流平台网店申请与开通的方法。3.技能目标（1）能完成个人及企业店铺注册，能完成店铺基本信息设置。淘宝个人及企业店铺注册；店铺基本信息设置了解个人及企业店铺注册的实名认证流程，树立良好的职业道德与诚信经营理念。任务3电子商务法律法规教学内容：1．《电子商务法》对电商行业的影响；2．《电子商务法》对电子商务经营者的影响。教学要求：1.素养目标（1）具有法律意识，做到知法守法，依法经营。2.知识目标（1）了解与电子商务相关的法律规范。《电子商务法》对电商行业和经营者的影响了解《电子商务法》对电商行业和经营者的影响，践行社会主义核心价值观，树立宣传正能量、拒绝虚假宣传的意识。项目二网店装修任务1首页设计与制作教学内容：1．首页框架布局；2．店招（logo）设计；3.Banner设计。教学要求：1.素养目标（1）提倡原创，提高美学素养，杜绝抄袭等行为。2.知识目标（1）了解网店装修设计的内容；（2）熟悉网店首页框架布局；（3）掌握网店Logo和Banner的设计方法。3.技能目标能完成Banner图的设计与制作。淘宝店铺PC端首页的设计与制作：店铺两款产品Banner图。了解Banner的设计流程与规则，提倡原创，树立知识产权保护的意识，提高美学素养，杜绝抄袭。任务2详情页设计与制作教学内容：1.商品详情页布局；2.商品详情页文案设计；3.产品详情页图片设计；4.商品详情页视觉营销设计。教学要求：1.素养目标（1）践行社会主义核心价值观，树立宣传正能量、拒绝虚假宣传的意识。2.知识目标（1）了解不同平台详情页构成；（2）掌握详情页设计规范；（3）掌握详情页视觉营销设计。3.技能目标能完成商品图片及详情描述的设计与制作。淘宝店铺商品图片及详情页设计与制作：5张商品图片+1张详情描述图片。掌握商品详情页设计规范，践行社会主义核心价值观，树立宣传正能量、拒绝虚假宣传的意识。任务3自定义页设计与制作教学内容：1.自定义页的作用；2.自定义页设计内容；3.自定义页用户体验设计。教学要求：1.素养目标（1）践行社会主义核心价值观，树立宣传正能量、拒绝虚假宣传的意识。2.知识目标（1）了解自定义页的作用；（2）熟悉网店自定义页分类。3.技能目标能完成品牌文化页/营销活动页的设计与制作。淘宝店铺自定义页设计与制作：品牌文化页/营销活动页掌握商品自定义页设计规范，践行社会主义核心价值观，树立宣传正能量、拒绝虚假宣传的意识。项目三网店基础操作任务1商品上传与维护教学内容：1.商品发布；2.商品上下架；3.商品优化。教学要求：1.素养目标（1）践行社会主义核心价值观，树立宣传正能量、拒绝虚假宣传的意识。2.知识目标（1）了解不同平台商品发布的流程；（2）了解商品上下架处理的原理；（3）熟悉商品发布的主要内容；（4）熟悉商品优化的方法；（5）掌握商品标题撰写及优化的技巧。3.技能目标能完成商品的发布及运费模板的设置。发布宝贝及设置运费模板了解发布宝贝的流程和信息填写，践行社会主义核心价值观，树立宣传正能量、拒绝虚假宣传的意识。任务2营销活动设置教学内容：1.营销活动认知；2.平台促销活动设置；3.店铺促销活动设置。教学要求：1.素养目标（1）践行社会主义核心价值观，树立宣传正能量、拒绝虚假宣传的意识。2.知识目标（1）了解不同电商平台的主流活动及店铺促销活动；（2）熟悉不同平台活动报名条件及流程；（3）掌握店铺促销活动设置的技巧。3.技能目标能完成店铺促销活动设置。店铺促销活动设置掌握店铺促销活动设置的流程，培养学生树立良好的职业道德与诚信经营理念。任务3日常订单管理教学内容：1.订单管理认知；2.订单物流选择；3.退换货处理。教学要求：1.素养目标（1）践行社会主义核心价值观，树立宣传正能量、拒绝虚假宣传的意识。2.知识目标（1）了解不同平台的主要物流方式；（2）熟悉不同平台的退换货政策；（3）掌握退换货处理的流程和技巧。3.技能目标能完成付款订单的发货处理；能完成退换货订单的处理。对买家付款的订单发货处理；处理退换货订单学习案例“《消费者权益保护法》实施后7天无理由退货的时间怎么起算”，培养学生树立良好的职业道德与诚信经营理念。项目四网店客户服务任务1客服岗前准备教学内容：1.客服知识准备；2.客服行为规范。教学要求：1.素养目标（1）培养学生的服务意识及职业素养。2.知识目标（1）了解客服常用的行为规范；（2）了解订单交易的流程。3.技能目标能与客户进行简单的聊天互动。客服聊天互动场景训练掌握客服行为规范，树立服务意识，提升职业素养。任务2客户交易促成教学内容：1.商品推荐；2.关联销售；3.订单催付。教学要求：1.素养目标（1）培养学生的服务意识及职业素养。2.知识目标（1）掌握商品推荐的技巧；（2）熟悉订单催付的原则与方式。3.技能目标能完成商品推荐及关联销售；能完成订单催付。商品推荐相关问题场景训练；关联销售相关问题场景训练；订单催付相关问题场景训练掌握商品推荐、关联销售及订单催付的流程和技巧，提升服务意识和职业素养。任务3客户问题处理教学内容：1．商品问题处理；2．支付与物流问题处理。教学要求：1.素养目标（1）培养学生的服务意识及面对问题积极处理的乐观态度。2.知识目标（1）掌握售后交易纠纷处理的过程。3.技能目标能完成商品相关问题的处理；能完成物流相关问题的处理；能完成售后问题的处理。商品相关问题场景训练；物流相关问题场景训练；售后问题场景训练学习案例—“骑行单车专卖店”客服的问题处理方法，树立良好的服务意识及面对问题积极处理的乐观态度。任务4客户关系维护教学内容：1．客户信息收集与分析；2．客户分类与差异化服务。教学要求：1.素养目标（1）培养学生的服务意识及职业素养。2.知识目标（1）熟悉客户信息收集与管理的方法；（2）掌握流失客户挽回的方法。客户信息收集与分析；客户分类与差异化服务掌握流失客户挽回的方法，培养服务意识，提升职业素养。任务5客户岗位进阶教学内容：1.客服专员；2.智能客服训练师；3.客服主管。教学要求：1.素养目标（1）培养学生的职业规划能力，树立远大的职业目标。2.知识目标（1）了解客服岗位各阶段的职业规划；（2）熟悉智能客服机器人在客服工作中的应用。3.技能目标能完成智能客服机器人综合训练.智能客服机器人综合实训学习案例“小刘的客服晋升之路”，提升职业规划能力，树立远大的职业目标。项目五运营数据分析任务1常用数据分析工具教学内容：1．平台内数据分析工具；2．第三方数据分析工具。教学要求：1.素养目标（1）具有数据意识，体验大数据对网店运营的积极作用。2.知识目标（1）了解常用的第三方数据分析工具；（2）掌握平台内的主要数据分析工具。平台内数据分析工具的主要模块及功能；第三方数据分析工具的主要功能学习案例“周黑鸭巧用生意参谋精准预测销量”，体验大数据对网店运营的积极作用。任务2客户评价分析教学内容：1.淘宝评价体系；2.速卖通评价体系；3.亚马逊评价体系。教学要求：1.素养目标（1）具有数据意识，体验大数据对网店运营的积极作用。2.知识目标（1）了解速卖通、亚马逊评价体系；（2）掌握淘宝评价体系。3.技能目标能查阅淘宝店铺评分及卖家信用，并进行分析。淘宝评价体系；速卖通及亚马逊评价体系学习案例—“三只松鼠”：带给消费者的爱和快乐，具有数据意识，体验大数据对网店运营的积极作用。任务3网店运营状况分析教学内容：1.店铺流量数据分析；2.店铺销售数据分析；3.单品运营数据分析。教学要求：1.素养目标（1）具有数据意识，体验大数据对网店运营的积极作用。2.知识目标（1）了解单品运营分析内容；（2）掌握有效数据获取途径；（3）掌握网店的基本流量分析指标；（4）掌握店铺销售数据分析指标。3.技能目标能看懂店铺后台流量数据和销售数据，并进行简单分析。店铺流量分析指标；店铺销售数据分析指标；单品运营分析学习案例“妖精的口袋：蛰伏10年揭神秘面纱”，具有数据意识，体验大数据对网店运营的积极作用。学生考核与评价课程评价要突出系统性、过程性和多元性，要从知识与技能、过程与方法等方面进行评价，全面考查学生的整体素质。《电子商务运营》综合评价见表3。表SEQ表\*ARABIC3课程综合评价指标评价项目评价内容权重（%）总比例过程性评价课堂考勤530%课堂笔记5模块理论知识综合测试（成绩）10实训训练（评分）10终结性考试期末考试（成绩）7070%注：1.表中评价内容及权重仅供参考，根据本课程特点进行调整；2.增值赋分之后，总分不超过100分。教学实施与保障教材选用和编写建议采用项目教学法、小组合作学习法及模拟实战法等形式进行教学，突出学生的主体地位，发挥学生的主动性、能动性与积极性，优化教学过程，提高教学质量和效率。对接1+X职业技能等级证书、依据网店运营助理岗位工作技能要求，选用国家规划教材，参考相关优质教材及《网店运营推广职业技能等级标准》的相关规范，如表4所示。教学内容将网店运营所涉及的知识点分解到各个任务中去，由浅入深，不断强化这些知识点和技能点，实战项目以实训平台任务为载体，加强锻炼学生的电商企业实战能力，积累实战经验。

表SEQ表\*ARABIC4选用与参考教材序号文献名称出版社主编出版时间1《网店运营基础》高等教育出版社北京鸿科经纬科技有限公司2019.112《网店运营推广》中国人民大学出版社孟雯雯、李小敬2021.63《电子商务运营管理》人民邮电出版社陈道志2021.1课程资源的开发与利用进一步开发课程教案（PPT）、课程案例、课程习题库、课程实训项目。通过共同开发上述资源，形成课程教学资源库，实现资源共享，提高课程资源利用效益，进而取得了良好的教学效果。校企共同开发课件、教学资源库、精品开放课、实训平台等教学资源。依托学校线上线下混合式教学