产品解决方案支撑经理岗位技能认证教材

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培训系列教材

政企客户产品及

解决案支撑经理

岗位技能篇

中国电信集团公司

目录

第1章客户规划“六步分析法”...................................................1

1.1客户规划“六步分析法”概述..............................................1

1.2客户规划“六步分析法”的容...........................................1

1.2.1行业分析..................................................................1

1.2.2竞争分析..................................................................3

1.2.3个性化需求分析............................................................5

1.2.4定制化案分析...........................................................7

1.2.5服务支持能力分析.........................................................7

1.2.6客户规划分析..............................................................8

第2章行业解决案定制法....................................................11

2.1概述......................................................................11

2.1.1行业解决案定制概述...................................................11

2.1.2编写行业解决案的目的................................................12

2.1.3行业解决案定制四步法架构综述........................................12

2.2行业解决案定制四步法.................................................14

2.2.1功能细分..................................................................14

2.3需求匹配.................................................................22

2.3.1应用模式设计.............................................................25

2.3.2组合模块.................................................................31

第3章案建议书及标书的制作.................................................38

3.1案建议书的制作........................................................38

3.1,1案建议书的适用围....................................................38

3.1.2案建议书的编制与审批.................................................38

3.1.3案建议书的容.........................................................38

3.1.4案建议书编写格式.....................................................53

3.2标书的制作...............................................................55

3.2.1文件的适用围..........................................................55

3.2.2投标文件的编制与审批....................................................55

3.2.3投标文件的容..........................................................55

3.2.4投标文件的编写格式......................................................68

第4章投标应标流程.............................................................71

4.1招标投标相关概念.........................................................71

4.1.1招标......................................................................71

4.1.2投标......................................................................71

4.1.3开标、评标和中标.........................................................71

4.2投标流程.................................................................72

4.2.1招投标流程简介...........................................................72

4.2.2中国电信招投标各单位职责分工............................................73

4.2.3中国电信投标流程控制.....................................................73

4.3演示技巧..............................................................85

4.3.1演示概述..............................................................85

4.3.2销售演示的基本原则..................................................85

4.3.3演示技巧..............................................................86

附录：集团级ICT专业化支撑团队协同支撑体系........................................93

1.1集团级1CT专业化支撑团队协同支撑流程.................................93

1.1.1商机上报与资源申请流程.................................................93

1.1.2售前支撑资源调度与管理流程............................................93

1.1.3商机派单流程...........................................................94

1.1.4支持服务满意度评估.....................................................95

1.220100年全国ICT业务专业化支撑团队...................................96

1.2.12010年全国ICT业务专业化支撑团队部署..................................96

1.2.22010年重点行业应用拓展支撑部署........................................97

第1章客户规划“六步分析法”

重要知识点：本章介绍了客户规划“六步分析法”的定义，进行行业分析的目的，以及六步分

析法的

具体过程，重点需要掌握六步分析法的主要容，步骤。

1.1客户规划“六步分析法”概述

客户规划“六步分析法”是指为解决客户规划的联贯性、系统性所做的一种分析法。

为确定目标客户、挖掘客户需求、引导客户消费以及制定准确、密的客户营销计划提供了一

个浅显而使用的分析工具。

1.2客户规划“六步分析法”的容

客户规划“六步分析法”的容包括行业分析、竞争分析'个性化需求分析、定制化案分

析、服务支持能力分析、客户规划分析。

1.2.1行业分析

I、行业分析目的通过行业分析可以让我们进一步思考及分析不同阶段、不同行业的需求

特点，进而为制

定适用的解决案提供支持。

2、行业分析的要点

(1)行业市场宏观分析。

(2)行业机会分析、行业需求变化趋势、行业技术政策变化趋势。

(3)行业电信业务消费特点分析。

3、行业关键购买因素分析不同行业对电信业务的关键购买因素不同同一行业对不同电信

业务的关键购买因素也

有很大差异4列如，金融行业客户在决策使用数据业务时所考虑的首要因素是产品的质量和

售后支持服务；党政行业客户使用语音业务时考虑的首要因素是电信公司的市场地位至誉

度和通信质量而制造行业的客户选择数据和增值电信业务是考虑的首要因素是电信公司一

体化服务的提供能力、价格优势。

行业关键购买因素主要包括以下4个面的容，见图1-1。

1

2.2.3评估-产品优劣势分析

品牌

公司总体形信誉度

象市场地位

通信速度

稔定性

产品的核心接通率

一表现通信质量

常规关键

购买因素一体化案的提供能力

产品交付的及时性

客户支持反应时间

帐单管理的灵活性

客户支持以

一及服务表现电路调度的灵活性

销售/服务人员的素质（态度、知识水平）

价格

经济表现回扣

付款式

信集团北京研究院/8244

图1-1行业关键购买

因

4'如做好行业分析的示例

①分析行业客户的电信业务贡献量是分析的入手不同行业客户对中国电信收入的贡献比

重是不同的，可以使用饼图来表现，见图1-2。

图1-2X省X市电信分公司饼

图

②针对某一个关注的行业再分析其使用业务的情况不同行业所使用中国电信各类业务的

比重也不相同，可以使用柱状图来表现，见图1-3°

2

过管商娜做及IT金睡保除党政买他淞娘乐更利科教文卫其它

图1-3X省X市电信分公司行业客户电信业务消费图

③针对某一个关注的行业再进行细分市场的分析行业细分市场分类及电信业务构成分

析，可以使用饼图与柱状图来表现，以金融行业为例见图1-4。

金跋乱分类客户细分

图1-4X省X市电信分公司金融行业电信业务需求细分

1.2.2竞争分析

1、竞争分析的目的竞争分析是通过对竞争对手资料的掌握和分析“故到知己知彼，扬长

避短，最终嬴得竞

争。

3

2、竞争分析的要点

(1)分别从网络层面、产品业务层面或者服务层面来分析竞争对手优劣势，可以利用

月亮图分析竞争对手在网络资源层面的优劣势，见表1T。

表1T竞争分析样表

(-)

•竞争力强O竞争力弱

移动网通联通铁通广电电信优劣势对比

骨干层.Q网通、联通网络管理

■先进，技术，更新迅速

中国电信网络覆

传输层00盖广，安全可靠，

开发业务种类多

中国电信本地接入网

0O络覆室广，运行稳定,

.长途网络接入与广电

接入层网络覆盖相当，但运

(2)分析竞争对手在价格、客户服务等面的整体竞争力优劣势，见表1-2。

表1-2竞争分析样表

(-)

■竞争力强O竞争力弱

移动网通联通铁通广电电信优劣势对比

O

QOQ■

OQOO

O0■

\9

3❷.

Wdc■

注：竞争因素包括网络覆盖率、稳定性、价位、品牌、服务质量和运营管理

1.2.3个性化需求分析

要做好个性化的服务，满足客户的需求，必须对客户的个性化需求进行分析，从中发现销

售机会。

1、建立完整详细的客户档案。

购买行为审批程序：

业务使用信息_______________________________

合同号总额

（月租市话O数据电路

开户银行银行帐号

建立客户基本信息和自身业务发展信息档案，如表1-3。

表1-3客户基本信

息

客尸名称：客尸经理：

客尸基本信息

客户等级客户行业_____单位性质_所属区域所雇分局______遍1

通信地址邮编

详细信息

法人代表____±皴（或下级）机构名称成立时间员工人数

主营业务或服务功能：

2'建立与客户的客户关系信息档案。

3、建立客户的网络情况和电信业务情况档案。见表1-4

表1-4客户使用电信业务情况档案

蛇务电话上网怅弓DDN电聆分缭亳路数字电路中嫌PHS

4、了解客户的发展战略目标。

5'了解客户的财务状况和经费使用情况。

在了解客户信息时一定要重点关注客户的财务状况通信费用预算情况以及通信费用使用情况，

这对我们准确掌握客户的支付能力、通信建设与费用预算计划、通信使用情况有很大的帮助，

有利于做出切实可行的计划。见表1-5某省工行通信费用使用情况。

表1-5某省工行通信费用使用情况

供工行各部门人数电信消费种类产品银带方式开户名称限额合计（元）

（人）

雀工行副处以上140固定电诏向茂电话全椎单位户名30091664

机关ISDN3DSL电路

员工900

省行营副科以上38固定电话/内线电全横单位户名20036323

业部话

员工300

ISDN3DSL电路

省行信副科以上15固定电话讷线电话全根单位户名20016455

理科核ISDN3DSL电路

员工

处

6、了解客户的决策流程。

7、挖掘客户的潜在需求。

客户目前的问题客户要解决此问题的目的

现有部网络已无法满足用户需求，需要进行网提高企业部网络通信力量

络改造升级（100M以太网改1000M）

提高企业数据流传输速率、准确率和及时率

加强完善与区县公司的数据连接

改善企业部环境，建设现代化的厂区

厂区管线入地改造

推动客户寻求解决案的因素解决问题后客户未来要做的事

企业的快速发展发现并解决还需进一步完善的事宜

企业办公现代化、高速化的实现要求进一步和我公司建立关系

厂区的现代化风貌的建设

欲让客户考虑我公司的线路预留口，为将来做准

备

电信应该采取的行动电信可能提供的相关产品

深入了解A厂的实际情况，适时引导用户的电信2M数字电路

消费，寻找新的利泗增长点2MDDN电路

根据客户提出或表现出的通信愿望，及时提出

实施案，帮助客户解决问题，在赢得客户认可

苗同时，也为我们赢得机会和收益

协助用户做好管线入地改造工程，特别是与我

现有通信线路接口和预留口问题

36

8、评价与客户合作的可能性。

6

在了解客户潜在需求和现实需求的前提下，为了确保所做的个性化案能被客户采纳，需要

评价各类电信业务（语音、数据、互联网、增值服务）在客户各个应用层合作的可能性。

1.2.4定制化案分析

为了满足客户的个性化需求哦们要为客户制定个性化的解决案，定制化解决案要注意

的两个关键点一是提供解决案时必须确保案有明确的针对性，以符合客户业务的个性化；

二是在制定多个案后进行优选与评估。

定制化案的实施原则。

1.各项举措的推出应按照盈利大小'竞争态势和可行性分阶段实施；

2.中、长期的案虽然推出时间较晚，但要确保在近期作出足够准备，并保证一定的灵活

性；

3.在实施过程中与客户相应的决策层保持密切的沟通确保案的灵活性和在不同时期的可

行性。

1.2.5服务支持能力分析制定个性化解决案时，有必要对服务支持能

力进行全面深入的分析。

1、服务支持能力分析目的

服务支持能力分析是为了对承诺的服务尺度做到心中有数首先要明确制定的解决案能

否由我们现有或能迅速建成的网络资源来提供满足。其次确保在能力围能够优质、高效地实

现对客户承诺，取得客户的高度信任，树立企业的良好形象。

2、服务支持能力分析的容

（1）网络资源情况分析

通过资源调查单（见图1-5）来了解现有网络资源的支持能力。如果现有网络资源不具

备可以通过流程给相关部门下发网络建设需求单，确保能实现案中承诺的服务；如果因为建

设期过长会影响到客户的网络建设，还可以通过现有的网络资源灵活提供新的解决案。

7

G演源确认单-LotusHotes

文件9编辑⑥查看9创建©操作Q）区段⑹帮助㈤>>SAO

同欢迎也主界面-昆明市电信局办公自动化系统...⑦业务处理系统-业务处理-按环节排序口资源确iA单xnotes

也

01关闭脸我的意见图提交文书也打印及创建业务需求单

—-源确认单编号：QR20020122-

/资源确认单

V发单部门：大客户部时间：2002-087617:26:47

以下内容由客户妞理填写

需求筒述：工行2哦字电路备份电路费源确认

客户名称：中国工商银行省分行营业部|客户等级：B

客户信息扇户地址：邦克大厦11楼

客户技术联络人：杨炯联系人电话系人传真：3162432

客户经理姓名:石付群容户经理电话：6611367客户经理传真：3171166

业务种类：数字电路端口速率：2M接口类型：电口G.703

数量：1承诺速率：信令：

需求信息

中维功能：接入号码：计费方式：

用户接入端地址及电话：正义路99号4楼核算中心机房363357313008665663

松端地址（包括本地端及长途段）：园通街50号省工行数据机房5139206

用户需求用途：用户需要对上述地址2蹴字电路进行同址2顺字电路备份（物理上采用HDSL方式），请

核实资源及投资成本，我方同意投资。客户要求在8月20日后开始进行电路开通施工。

用户接入要求：。光纤接入费源预占要求：r需要预占

其他信息

④非光纤接入④不需要预占

C用户根据周端要求配置预占时间：

~这是表单的保护文本区。-

‘It无］"无法加密保存的邮件，因为荏当前场所Ortbs.rv"/ktb3皿幽大客户金广西办公室,口J

图1-5资源确认

单

（2）售后服务能力分析，见表1-7»

表1-7售后服务能力分

析

业务类别不同客户等缓的排原时限处理及时

率

普通等级更要尊侬侍殡应急

普通市话摩碍24小时6小时2小时9段

DDH/分组/FR6小时5小时4小时9例

善通及名故摩60小时60小时30分钟9例

线路故座6小时6小忖6小时9映

1.2.6客户规划分析

1、客户规划分析目的市场是不断发展变化的，面对竞争者的争夺，要与客户保持长期良

好的客户关系，必须

在充分利用已有的客户资料、紧密跟踪和关注客户的需求动态的基础上，通过长期的、系统

的客户规划指导，不断改进服务与增强网络优势，满足客户需求。

2'客户规划的容

（1）制定与客户的长期的沟通计划，见图1-6。

8

(2)销售进度管理，见图1-7。

营销规划

负责人旦休任务

那境号器gmi睛

方窠1张三1XX>

2

3

方案2车四Ixx

2

3▲

1

2

O一

图1-7销售进度管

理

(3)关键成功购买因素分析，见图1-8。

9

关曜成功因索

肋各利客户齿直度

方案1HdM实际差异改避实际差异杳避

分析4中5H3ft分析

方案2

方案3

图1-8关键成功购买因

10

第2章行业解决案定制法

重要知识点：

本章介绍了行业解决案定制的思路、框架，编写目的，行业解决案定制四步法详细容、

原理。重点掌握行业解决案的定制四步法的主要容、熟悉四步法的具体架构和设计模型。

2.1概述

2.1.1行业解决案定制概述

1、行业解决案定制思路行业解决案从整体上分为两个部分，一个是挖掘客户需求，另一个

是根据客户需求生

成行业解决案。

(1)挖掘客户需求对行业信息化需求的挖掘可以通过研究行业背景、分析行业信息化历

程和现状、判断行

业信息化发展趋势，来深入的挖掘行业的信息化需求。同时根据行业客户的特征，将行业的信

息化划分为不同的阶段(即细分客户群)找出不同阶段的信息化需求。

(2)生成行业解决案根据客户细分的需求，将中国电信现有的或正在规划的产品和服务

切割成不同的模块，

再根据行业特点，设计其在不同行业的应用模式，最后根据行业阶段的需求将产品和服务模块

整合成行业解决案。

图2-1表示了行业解决案的定制思路：

11

行亚解决案定制流程

需求研究解决案—解决案一本,地网试］营销推广

阶段生成阶段，才『聆4坦阶段点阶段用阶段

图2-1行业解决案定制思路

2、行业解决案定制框架介绍行业解决案的编写是一个将纷杂的客户信息收集起来，然后

经过汇总、提炼，最终整

合成行业解决案的过程。行业解决案总体结构分为五个章节，分别是：

(1)行业总体概况

(2)行业信息化房程及现状

(3)行业信息化目标及趋势

(4)行业信息化需求潜力分析

(5)行业信息化解决案

2.1.2编写行业解决案的目的

1'便客户经理快速了解行业状况。

2、通过细分市场，深入挖掘客户需求，规划和引导处于不同阶段的客户需求。

3、将解决案模块化简化客户经理提供解决案的工作提高提供解决案的效率。

4'提高政企客户经理提供整体解决案的能力。

5、为中国电信拓展转型一成为综合信息服务提供商提供支持。

2.1.3行业解决案定制四步法架构综述行业解决案定制四步法的中心思想是将中国电信

目前能够提供的产品和服务模块化，

根据行业客户在各个阶段的信息化需求分析，将产品和服务模块与各阶段相对应，达到快速生

成行业解决案的目的，也为产品和服务的进一步优化提供便利。

第一步，功能细分。其功能是将产品和服务模块化。第二步，需求匹配。其功能是将模

块分别与行业、阶段、级别相对应起来。第三步，应用模式设计。其功能是设计模块在

各个行业的应用模式。第四步，组合模块。其功能是整合各个阶段选择的模块，形成行

业整体解决案纵观四个步骤，这是一个从对单个产品和服务的细化，到将其整合成行业解

决案的过

程。其结构图如下：

产品/服务行业、阶段模块的应用整体解决

模块化可行•，性验证模式案生成

图2-2行业解决案定制四步法架构

13

2.2行业解决案定制四步法

2.2.1功能细分

1、对电信产品/服务模块化的设计原理电信产品模块化的基本思想是将客户的需求细分，

然后依据需求将产品和服务模块化。

通过总结发现电信的任产品都可切割成基础产品、系统集成、外包服务、专业服务和知识服务

五个模块。

通过将电信产品和服务模块化，为行业客户分阶段的信息化需求提供快速、灵活的一揽子

解决案。

2、产品/服务模块化的设计维度

(1)产品模块化的设计维度

1)基础产品

指应用中国电信公众网络为客户提供的信息化产品和服务根据客户的信息系统可划分

为三个层次：基础网络、网络应用和行业应用，所以相应的将中国电信的产品分为基础网络

产品、网络应用产品和行业应用产品三大类。基础网络产品分为：语音和网络；网络应用产

品分为：新视通、全球眼呼叫中心””；行业应用产品分为：门户、0A办公系统””。

2)系统集成客户希望自建信息系统，满足其个性化需求吨信可为客户提供相应产品的

系统集成服

务。电信与社会上的系统集成公司相比，其优势在于能够为客户提供通信和IT系统的一揽子

服务，而且在网络建设、规划面具有丰富的经验，可同时为客户提供咨询服务。

3)外包服务

外包服务是指客户在应用中国电信基础产品的基础上，将全部或部分IT或网络维护工作

外包给电信完成的一种服务模式。外包服务可免除客户维护客户端设备或系统的烦恼。

4)专业服务专业服务是指中国电信不仅为客户提供基本产品而且提供客户端设备的租

赁和维护管

理服务。专业服务免除了客户一次性投资和维护的烦恼。

5)知识服务依托中国电信的品牌效应，为客户提供相关产品的专业

的咨询服务。

6)电信产品模块化举例

14

下图是按照模块划分的法，以及信息系统层级的思路，将产品的各个模块对应到各个层级

中O

1111

[-业务流程规划

OA办公系统、11•IT系统专业

•门户1+A1-IT维护、管1

服务

、行业同工作、电子商1理外包11­IT系统规划

办公系统

•0A|•应用级灾备

W如用务、CRM、ERP、1•企业商务ASP1•IT系统测试及

•传真、系统1SCM、核心应用等11风险评估

1IT系统集成1•IT系统安全1•电子政务ASP!•业凌连续性及

灾备装略

1外包1•协同工作ASP

灵通短信行।1

业/比委成______（BCDR）

4一-一缶E&叫第一—一一一一一一一一—

1