公司客户服务部工作手册模板

用户服务部工作手册目录第一章用户服务部工作职能和岗位职责客服部经理岗位职责5、物业助理岗位职责 146、物业前台岗位职责 157、 168、客服部主任岗位职责 179、客服部文员岗位职责 18第二章用户服务部管理制度1、部门规章制度 202、用户服务部经理巡检制度 213、用户服务部主管巡检制度 214、前台接待规章制度 225、钥匙管理制度 236、回访制度 247、例会制度 258、业主物品出入管理制度 269、收发报纸工作要求 2610、固体废弃物处理要求 2711、包装容器回收管理要求 2712、隔油池清淘管理要求 2813、宠物管理要求 2814、装修管理制度 2915、值班管理制度 3116、总值交接班管理制度 3117、通告发放管理制度 3218、访客登记制度 3319、投诉处理要求 3320、排污、排烟及噪音管理要求 3521、消杀监督检验管理要求 3622、鼠药及废鼠药回收管理措施 3623、钥匙管理 3824、档案管理制度 42第三章用户服务部工作程序1、收楼操作程序 442、用户操作程序 443、前台服务操作程序 454、用户回访操作程序 455、投诉处理程序 466、整改方法步骤 487、租户退房手续 498、工单报修步骤 519、管理费帐单发放、催缴步骤 5210、二次装修管理业务步骤 5311、邮件收发管理业务步骤 5412、工程报修操作程序 5513、代用户叫出租车工作步骤 5614、代用户购置能源工作步骤 5715、前台接听电话程序 5816、用户来访接待程序 59第四章用户服务部常见表格 入住通知入伙手续转接单房屋验收单大厦接管验收表格办公楼层交接表收楼验收单用户资料记录表业户紧急联络表业户钥匙委托书租户资料记录表承租人紧急联络方法用户满意调查表租户满意度调查表出入证申请表设备材料搬运申请表现场设施情况确定单整改通知单业户中国雇员记录表业户境外雇员记录表访客记录表用户部接听接待记录表事故汇报投诉统计表楼宇退租检验空调供给记录表清洁有偿服务项目消防喷淋系统泄水、注水申请表运钞闭路监视申请单第五章二装表格装修施工申请表装修审图意见表装修审批进度表装修承诺书业户装修档案目录施工人员出入证申请表开工许可证动用明火申请表施工超时申请表临时用电申请表易燃易爆物品进场申请单隐蔽工程验收申请油漆作业施工申请预订货梯申请单出门条单元整改表二装巡视表装修进程完成表系统验收申请表强电系统验收表弱电系统验收表二次装修完工验收汇报完工通知及押金返还通知罚款单第六章管理服务测量指标表格第一章用户服务部工作职能和岗位职责客服部经理岗位职责用户服务部经理直接上级：总物业经理直接下级：用户助理、贵宾接待员联络部门：各部门岗位职责：帮助总物业经理处理对外事务。负责追讨用户欠交物业管理费和其它相关费用。常常开展对下属职员业务培训和技术考评。对总物业经理负责，圆满完成上级交办各项工作任务。主持本部门工作，处理日常行政事务。监督、检验下属人职员作情况，对属下人员批署升职、降级等处理。检验职员仪容仪表，每个月向人事部递交考勤、考纪。合理安排下属职员班次及工作，确保对用户服务质量。每个月向上级提交用户情况、投诉情况及部门工作情况月终工作总结汇报和下月工作计划。走访用户，听取意见，调查物业管理服务人员工作质量。帮助编写、制订相关物业管理文件。督导下级建立完善业户档案，保留和物业相关多种资料。发觉问题立即处理，遇有处理不了问题立即上报，并做统计。沟通各职能部门间关系，使物业工作运转正常。处理用户疑难投诉。提议、组织用户在物业内部举行节假日联谊活动，融洽和用户关系。对新交付楼宇推行好接管验收工作。不停制订和完善部门内部管理制度及业务操作规程。物业部助理岗位职责物业助理直接上级：客服部经理直接下级：无联络部门：各部门岗位职责：守前台接听用户电话并加以统计。负责对楼宇内部及外围等公共区域巡视，发觉问题立即处理。常常检验前台、公共区域等各项设施和环境安全、卫生、负责和清洁、工程、保安等部门联络以保障各项设施正常营运。热情为客人服务、充足满足客人提出各项合理要求。认真听取客人意见和提议并妥善处理投诉和业主建立和保持良好关系。认真遵守企业及前台各项规章制度。做好交接班工作，认真填写《值班日志》。做好来访者登记工作。努力学习物业管理知识，逐步提升业务水平。加速熟识楼宇之环境、设备之操作及管理处运作。遵从上级指示，无异议地实施一切合理工作安排。立即发送物业部给业户全部通知和信函，帮助追缴物业管理费。进行日常留存钥匙借取工作，并填写《钥匙借用记录表》。增装修用户和新入住业主、租户登记工作，定时整理《用户联络方法表》，对新增及变更部分进行更改。发觉问题立即处理上报，并做统计。遵从上级指示，完成上级领导交办一切工作。物业部前台岗位职责物业前台直接上级：客服经理直接下级：无联络部门：各部门岗位职责：负责接听热线电话，在自己能力范围内回复用户问题。热情接待用户，对用户提出要求尽力帮助处理。搜集用户对物业经营提议。热诚帮助客人，主动自觉地为用户着想。维护大堂公共秩序。帮助对外、公关宣传活动。帮助完成对用户有偿服务。负责接听热线电话，在自己能力范围内回复用户问题。热情接待用户，对用户提出要求尽力帮助处理。具体负责整个大厦信件、报纸、杂志、快件收发工作。第二章用户服务部管理制度用户服务部规章制度及要求用户服务部工作职能负责业户入住、退租、建立业户档案及日常管理等各类手续办理。负责项目内部及外围公共区域保洁服务（含垃圾清运、化粪池清理、外墙清洗等），并依据业户需求提供特约保洁服务。负责大厦对内、外餐厅各项管理工作。负责俱乐部及商务中心各项管理工作。负责项目公共区域及外围绿化植物养护工作。负责各项费用通知及追缴工作。负责落实业户满意度调查及业户多种投诉处理工作，并进行回访。负责邮件、信件、报刊收发工作。依据业户需求开展其它服务工作。部门规章制度严格遵守考勤制度及其它各项规章制度按要求统一着装，规范仪容仪表。服从安排，认真推行工作职责。保持办公区域卫生。认真学习安全消防知识，提升安全防火意识。珍惜设施、设备，节省开支，杜绝浪费。礼貌规范地接听电话。团结协作，提升工作效率。掌握业户情况，注意对业户信息给予保密。坚持垂直领导、立即上报工作标准。用户服务部经理巡检制度每七天抽查所管辖各岗位和区域工作。（包含各楼层、大堂、电梯、卫生间、茶水间、外围、垃圾房、空置单元、防火通道、步梯等公共区域）对抽查情况填写《物业经理工作周检统计表》。前台接待规章制度为了使物业服务中心前台接待人员服务愈加规范，表现企业服务档次，展示物业服务中心良好形象，使来到北辰澜桥国际花园访客和居住在园区内用户享受到优质服务和规范管理，特制订此管理措施。前台接待人员按时上、下班，不得迟到、早退，如接班人员未来接岗，交班人员要坚守岗位，不得离岗。如有事假、病假，应按企业要求办好请假手续。按要求穿着工服，佩戴胸卡，同事间见面要主动、坦诚地打招呼，经过仪容仪表，行为举止，表现出专业形象。前台人员严禁扎堆聊天，说话语气平稳亲和，不做和工作无关事情。前台人员不得在工作时间打私人电话或私自带人进入工作地点。洁身自爱，拾获客人遗留物品必需立即汇报上级处理。服从上级工作安排，如发觉物品损坏或出现故障立即汇报上级处理。工作要认真负责，努力争取做到正确无误地填写访客登记单，不能随意更改，涂抹其内容，接待中如遇疑难问题要汇报上级，请示处理。前台人员如发觉休息区客人有睡觉，抽烟等不良行为，应立即提醒，不能置之不理。按要求交接班，如违反要求造成损失，由当事人负担责任。如遇住户访客来访，前台人员帮助访客联络用户，做好访客登记工作。每日晚20：00后至次日早8：00期间访客登记工作将由物业总值完成，如违反要求造成损失，由当事人负担责任。钥匙管理制度各部门所保管钥匙应由专员负责，统一建档管理。交接和她人时应做具体交接统计。如需借用钥匙，需经管理人员同意后，才可办理对应手续。借用钥匙时，需认真填写《借用钥匙记录表》，所借钥匙要当日归还，不得过夜使用。（维修工程除外）严禁未经许可私自配用户单元及公共区域钥匙。紧急情况（包含但不限于着火、跑水等）发生时，如需动用业主/租户备用钥匙，要事先通知业主/租户本人；如无法取得联络，应和业主/租户紧急联络人联络，并加以具体统计。工程部因不可抗力或其它原因更换锁芯时，应立即通知相关部门，并于二十四小时内将所换新钥匙交给物业总值封存。各部门保管钥匙工作人员应对钥匙使用情况和缺损情况作具体登记，并于每个月报主管审核。回访制度一、用户投诉回访1、接到重大投诉后，一个工作日内整改处理。整改处理一周内就整改效果对用户进行回访。2、接到通常投诉后，三个工作日内整改处理。整改处理后两周内对就整改效果对用户进行回访。3、在回访时应填写《回访统计表》并要用户签字认可。二、对满意度调查中用户意见回访1、对用户意见进行汇总后两日内送达责任部门，责任部门接到意见后三日内将整改方法书面反馈客服部并针对意见进行整改。2、整改后两周内对提出意见用户就整改后效果进行回访。在回访时应填写《回访统计表》并要用户签字认可。3、特约服务回访3.1特约服务是物业企业为用户提供一个有偿服务。3.2特约服务后相关人员须向用户送达缴费通知单，并对特约服务满意情况经过电话进行回访。例会制度为增强工作计划性，协调各个岗位关系，使部门日常工作有条理、有计划，特制订本制度：部门例会由部门经理召集或主持。1、参与人员:用户服务部副经理、各分部经理、当值主管。2、部门内勤负责会议统计和编写会议纪要,并存档保管。3、会议内容及目标:3.1汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划。3.2经理安排各项工作及工作总结。二、保洁工作例会由保洁经理召集或主持。1、参与人员:保洁主管。2、保洁主管负责会议统计和编写会议纪要,并存档保管。3、会议内容及目标:3.1总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划。3.2依据上级精神安排各项工作。4、餐厅工作例会由餐厅经理召集或主持。4.1参与人员:主管、领班。4.2协调主管负责会议统计和编写会议纪要,并存档保管。4.3会议内容及目标:4.3.14.3.2时间：每七天一次6、附则：6.1参与会议人员必需根据会议要求时间、地点按时参与、不得无故缺席、迟到或中途退场，如有特殊情况应事先取得上级同意。6.2会议应切实做到“议题明确、实事求是、内容扼要、语言简练、讨论集中”。6.3会议决定事项，不得随意变动，会后根据会议要求及精神传达落实，不得扩大范围或任意外传。业户物品出、入管理要求业户应填写《携物出入门证》一式两联，注明单位名称，携物人、携物时间、物品名称、数量，携物出门时应加盖公章。若业户因特殊情况没有公章（比如驻京办事处），请企业出具证实并注明有权签署《携物出入门证》责任人亲笔签字供用户服务部立案。业户搬运物品须经过用户服务部盖章确定方可出、入大厦。用户服务部有权阻止易燃、易爆、剧毒、强腐蚀性物品进入大厦。用户服务部应依据情况，安排物品搬运时间并维持好秩序。收发报纸工作要求当送报工作人员将报纸送到大堂接待处后，由前台接待人员签字确定。前台接待人员将报纸分发完成后交送报人员。送报人员按分发报纸明细送至业户所在地。业户收件后，必需签字确定。如收件人不在时，将此报纸登记好，送到前台保管。前台接待人员必需将报纸种类、数量登记清楚。固体废弃物处理要求在大厦确定固体废弃物分类、堆放站点指定地点设置专用分类容器。大厦公共区域内固体废弃物分类容器分为可回收、不可回收容器，并在指定地点设置专用废旧电池回收箱。公共区域内固体废弃物由保洁员按可回收、不可回收分类，装入对应分类容器后送至大厦分类、堆放站点。分类、堆放点按可回收、不可回收标准具体分类、回收。分类、堆放点安排专员负责站点内固体废弃物分类、回收、清运、倾倒。废蓄电池由工程部负责联络供给商，做到更换完成后立即由蓄电池供给商统一回收处理。废墨盒使用完成后，统一存放在复印室内设置废旧墨盒回收箱中，并由行政人事部负责定时联络供给商回收。废硒鼓由专业厂家更换完成后立即进行回收处理。杀虫剂及灭鼠药包装材料由保洁企业做完虫控工作后统一进行回收处理。办公垃圾由各物管中心负责统一搜集处理。采购部负责对工程有害材料回收；在购置时选择能回收有害废旧材料供方。确保大厦无污染。包装容器回收管理要求对于包装容器回收要专员负责。对于包装容器定时进行清理，运输到指定回收地点。确保大厦无污染。宠物管理要求园区严格根据国家相关限养政策实施，对园区内用户所养宠物进行登记，对园区公共内没有牵养宠物用户进行提醒。园区用户可在园区公共区域遛养，每日遛养时间为：早：7：00至10：00；晚：18：00至20：00。对携带宠物进入会所用户进行劝说。为预防动物造成传染病，将传染病信息资料统一通知用户，并设置对应宣传栏，提醒用户注意加强防范从本身做起。装修管理制度为加强XX装修管理，维修全体业主/住户正当权益，确保XX良好外部美观，使楼宇结构不受破坏，依据“管理条约”及相关法律法规要求，制订本要求。各业主/住户、装修企业须共同遵守。一、装修施工管理：1、装修步骤：业主及装修企业到物业管理处填写《装修申请表》→提交装修图纸（包含：平面图、水电平面部署图、改建图等）→物业管理处工程部审批（正常需五个工作日）→审批合格后装修企业可办理《装修许可证》及施工人职员作证→装修企业进场施工。2、装修申请表须由业主本人填写或署名确定。装修项目假如要更改由业主或委托人向物业管理处申报，取得书面同意后方可施工。3、业主装修经物业管理处审核图纸，由装修企业交纳0元装修押金，并办理《装修许可证》及施工人员临时工作证。4、施工期限为45天，如确需延期，应于到期日前到物业管理处办理延期手续（提交书面延期申请）；过期不办理延期手续，物业管理处有权限令停工。5、临时工作证必需有业主或施工责任人署名确定才能办理，每证收取费用50元（其中工本费10元，确保金40元），确保金于退证时退回。许可证及临时工作证过期三天内必需持押金收据及过期证件到物业管理处办理退证或续期手续，超出期限押金不予退还。6、装修现场必需配置足够之消防器材，如灭火器等（依据单元面积计算摆放数量，每50平方米摆放一具）。7、园区内及施工现场严禁吸烟，不准随意乱扔易燃物。动用明火或电焊时，施工方须提前到物业管理处办理动火证，经物业管理处审批后方可动工（按动火要求实施）。电焊工应持有相关证书。每次动火后要立即清理动火现场，不留隐患。8、全部装修材料、垃圾进出搬运均须按保安员或管理人员指示位置停泊车或装修物料，并负责清洁搬运现场。9、装修工程须在室内进行，不得占用公共地方，工程物料或工程垃圾不可存放于影响观瞻地方，工程垃圾须即日清运，不得弃置于公共垃圾箱内。遗漏于公共区域之垃圾，需立即清理洁净。10、装修人员需遵守物业管理处之规章制度，不得于公共区域逗留、闲逛，不得进入其它楼幢或单元，并应佩戴工作证件方便随时查看。11、业主或装修企业须配合物业管理处相关人员进入施工现场进行检验，服从管理处人员随时管理、监督、检验，以防违规施工，以防不良后果发生。12、施工方每日进场所带工具须事先到物业管理处作登记立案，方便事后携物外出时节省开出门条时间。13、施工方需自行保管好所带工具，物业管理处对该等物品遗失、损坏不负任何责任。14、每日施工完成后，施工人员必需将全部门窗锁好，并将屋内一切水、电、气源切断，一切人为疏忽而引致损失和物业管理处无关。15、新施工人员进场时，办理临时施工出入证手续应由现场责任人统一搜集后到物业管理处办理。16、如施工人员在上述地域发生斗殴或在物业管理处保安正常纠正、阻止违约行为过程中，辱骂或殴打保安人员，物业管理处有权将施工企业清除出场，并保留向施工企业及当事人提出经济索赔及法律诉讼权利。17、装修工程完工后，装修企业向物业管理处申请验收，并退还临时工作证，物业管理处按“管理条约”相关要求验收合格（如加建、改建、垃圾清运等），装修企业凭押金收据办理押金退还手续（遗失收据者不予办理；遗失临时工作证者，临时工作证押金不予退还）。二、装修企业行为要求：1、装修企业对私家物业进行装修前，须同业主签署装饰工程委托协议。施工企业必需含有合格资质。2、严格根据建设部相关家装要求，对其业主委托私家物业进行装修。值班管理制度凡在值班岗位工作职员，必需坚守岗位，严禁撤离职守；值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序工作，完成班上应完成作业；值班过程中发觉问题要立即处理，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要立即汇报上一级领导，不得延误，不得私自做主，不得隐瞒不报；当换班时间已到，但接班人还未来时，不得离岗；严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发一切后果，其责任均由值班人员自负；值班人员要注意接听电话，做好电话统计；天天值班情况要逐项认真统计，交班要清楚、全方面，通常情况不得把本班未处理问题遗交下班。总值交接班管理制度填写交接班统计必需根据国家标按时间统一计时。值班经理应对当班期间处理各项工作认真、全方面地在《总值交接班统计本》上进行统计。统计内容包含：固定工作时间、事项、处理过程、处理结果、跟进事项；突发事件接报时间、汇报人、处理经过、上级汇报人、处理结果、跟进事项；各部门经过内联单形式交办工作内容、交办时间、交办人、传达人员、完成情况、跟进事项；上级交代工作内容、交代时间、交代人、传达人员、完成情况、跟进事项；集团企业领导交代工作内容、交代时间、交代人、传达人员、完成情况、跟进事项；对于需要下一班总值继续跟进或监管工作必需在跟进事项一栏内注明：请继续跟进或请继续监管此项工作，并用红色笔标注。当班总值必需将上一班次总值统计需要继续跟进或监管工作完成情况及监管情况完整进行统计。需要本班次完成工作必需按时完成。假如同一项工作需要长时间跟进或监管，则根据第3、第4条循环统计，直到此项工作完成。对于上级交代工作、集团企业领导交代工作，在工作完成后必需第一时间回复交办人，并统计回复对象及回复时间。对于上级交代工作、集团企业领导交代工作和其它需要下一班总值继续跟进或监管工作，上一班总值在交接班时应该对接班总值尤其交代以示重视。下一班次要做好完成统计。钥匙、办公用具、通讯器材、资料等公用物品及保管、扣押她人之财物应仔细登记，当面验清交接，做好登记统计。凡当班总值未根据以上要求，对下一班次总值进行交班，造成下一班次总值未对关键事项继续跟进或监管，由此引发责任事故由当班总值负全责。凡当班总值未根据以上要求，对上一班次总值注明，需要下一班总值继续跟进或监管工作未进行继续跟进或监管，由此引发责任事故由当班总值负全责。通告发放管理制度用户区域进行任何影响大厦业主正常办公施工，要提前三个工作日通知全部客人。全部通告要在按相关权限人员审核并签字后，方可发出。如有紧急事件时，全部通告要帖在大厦布告栏内。布告内容字迹清楚，内容简练。事件发生完成后，将布告立即收回。访客登记制度全部访客必需凭有效证件进行认真登记。来访者必需说明被访者部门、姓名、职位。经联络被访人同意后，请来访者认真填写《访客登记单》并执《访客登记单》上联从北门进入大厦，并通知来访者：被访者接待完访问者后，必需在《访客登记单》上联署名栏内签字离开大厦时，应走北门，并将访客登记单上联交回。若被访者拒绝访问，则严禁来访者进入。投诉处理要求投诉简单地说，“投诉”就是业主对商品质量或服务方法不满及疑问，所以似乎只要出售品质优良、性能超群商品，而且提供良好服务，就不会遭到业主埋怨。不过事实并非如此单纯。对于业主企业大楼，因为它档次高，所以业主也会期待取得和其名声相符设施和服务。所以即使设施及服务已达成几乎是“零缺点”程度，不过只要和业主先前期望有出入，就立即会有投诉发生。业主投诉关键内容设备设施问题引发投诉；处理紧急事件引发投诉；管理服务方面投诉；物业人员工作态度；信函、报纸投诉；车辆管理投诉；出门带物投诉；其它方面原因引发投诉；处理业主投诉专业态度对业主之投诉应持欢迎态度，并给予热情接待，不得有冷漠、训责等不良态度。接待投诉时一定耐心地让业主把不满发泄出来，或先把事情始末尽吐出来才轮到你讲话，切忌打断客人话。在接待客人投诉时，需要留心聆听，认真了解并统计业主投诉之内容，同时让业主感觉到管理处“很重视”她投诉内容。在面对业主时切忌表现出不耐烦模样，如看表、仰天俯地、抓头弄衣服全部不能够。在接待投诉完成前应主动道出自己姓名、部门及联络方法，不管何时应给予笑容，让业主感到你是极愿意为她处理问题而不感厌烦。对业主遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得以平衡。业主投诉问题不管大小轻重，全部要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方法，转换一下角色，设身处地地站在业主角度看待业主所遭碰到麻烦和不幸，抚慰业主，拉近和业主心理距离，并表示要立即更正已过，通常会让业主感到满意。对极之愤怒业主，为平息其怒气，利用心理学方法，你可用较缓慢说话方法以平息她们急躁情绪。实地视察投诉内容情况，注意做好统计。分析产生问题之原因或责任情况。如牵涉内容属其它部门问题，切不可相互推诿，要通知并督促相关部门限时处理并跟进到最终。果断杜绝“二次投诉”发生。提出处理或不予处理理由，处理过程中要立即地将进展情况向业主汇报。在未能确定其问题成因或最合理处理方法，并尤其是未得上级通知前任何事情(特殊情况)，切忌随自己心意对业主作出任何承诺。遇有不能处理之问题，要按管理程序向相关主管汇报。回复要立即。这是处理投诉工作关键一环。业主口头投诉能够电话回复，通常不应超出一个工作日；业主来函则应回函回复，通常不应超出三个工作日。回复业主能够向业主表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时立即回复可显示物业管理企业工作时效。即使未能立即找出成因或处理方案，仍得先以最快路径让业主知道你为她事正尽力跟进，并须承诺何时再给她深入回复。对于不能处理问题应给予合了解释，并表示歉意，试用其它方法填补。处理完投诉一定要回访。简言之，处理业主投诉工作态度能够归纳为：认真：热情待客、仔细统计、表示歉意、立即落实、跟进结果实施：服从命令听指挥主动：耳勤、眼勤、手勤、脚勤、通报勤处理：立即、正确、确保质量检验：认真、细致预防：方法计划纠正：整改方法方案总而言之，处理投诉标准可概括为：“耐心细致、公平公正、实事求是、依法合理。”消杀监督检验管理要求大厦垃圾存放大厦和各个场所应视情况分别设备烟灰盅、垃圾筒、纸篓、茶叶筐等临时存放垃圾容器。但需注意：存放容器要按垃圾种类和性质配置。存放容器要按垃圾产生量放置在各个场所。存放容器要易存放、易清倒、易搬运、易清洗。有些场所存放容器应加盖，以防异味散发。存放容器和存放容器周围要保持清洁。垃圾搜集清运操作程序立即清除楼面上全部垃圾，搜集清运时，用垃圾袋装好，并选择适宜通道和时间，只能使用货梯。在清除垃圾时，不能将垃圾撒落在楼梯和楼面上。要注意安全，不能将纸盒箱从上往下扔。配合做好清运垃圾工作。鼠药及废鼠药回收管理措施为了确保消除鼠害，确保大厦内人身安全，降低废弃鼠药对环境产生危害，特制订本管理措施。在大厦各层投放鼠药地方张贴显著标志。大厦鼠药投放工作落实预防为主，专群结合方针，推行治理环境为主，药械控制为辅综合性除鼠害方法。物业管理处每七天由专员对鼠药投放处进行巡检，对缺乏鼠药和鼠屋损坏、遗失部位立即补充。采取消除鼠迹，添设防范设施等方法及毒杀、诱捕等方法消亡老鼠，使鼠密度等指标符合国家控制标准。大厦东、西两侧消防楼梯拐角、大厦配电室、电梯机房、空调机房、冷冻机房、水泵房、强、弱电间等设备间均按要求设置鼠屋。大厦垃圾房垃圾日产日清，采取冲洗、消毒、打扫等卫生方法，预防老鼠聚集、繁衍，并按要求设置鼠屋。严格根据国家要求使用除鼠药品及器械。严格根据鼠药使用期限进行管理，对过期鼠药要统一回收，集中进行焚烧、填埋。钥匙管理要求一、用户托管备用钥匙管理要求如确实需要，物业服务中心可为园区用户提供托管备用钥匙服务。物业服务中心所留存用户托管备用钥匙，必需由用户本人填写《钥匙委托管理协议》。用户托管备用钥匙由前台人员负责接收、粘贴标签，并将留存钥匙当业主面进行封存，业主在封存钥匙包封口处，压封口进行签封，签封时应注明签封日期和紧急联络电话（单元内座机电话无效）。前台人员应立即将客人所签封好钥匙转交当班物业总值。物业总值在接收封存钥匙当日，填写《托管备用钥匙记录表》，并将所留存钥匙房号写在总值交接本上，通知其它非当班人员知悉。由物业总值将用户签封好钥匙转交总物业经理，在钥匙包封口处签字并加盖公章。当班总值将已经由总物业经理签封好钥匙，保留于保险柜用户留存钥匙袋内，妥善保管。非紧急情况不得私自启用用户托管备用钥匙，如必需启用，需通知该单元业主和总物业经理，得到双方同意后，认真填写《备用钥匙启用记录表》后，方可启用。启用用户托管备用钥匙时，当班总值须让当事人确定，钥匙包在拆封前为完好状态，并当面开启封存钥匙。钥匙使用完成，立即进行封存，封口处可由当事人代签。当班总值应将启用钥匙具体原因及处理结果，具体统计于总值交接本上，如有需要可将过程通知该单元业主知悉。全部封存程序完成后，当班总值应再次查看《备用钥匙启用记录表》确保各项内容填写完成。二、用户托管维修/看房钥匙管理要求如有用户维修/看房需要，物业服务中心可为园区业主提供托管维修/看房钥匙服务，但对于并非空置房态单元，提议不要进行钥匙托管工作。物业服务中心前台，在接到业主有托管维修/看房钥匙申请后，应立即通知当班总值，由当班总值陪同用户查看托管单元房态并填写《单元物品清单》。《单元物品清单》填写完成，由业主及当班总值共同签字确定。物业服务中心所留存用户托管维修/看房钥匙，必需由用户本人填写《钥匙委托管理协议》。用户托管维修/看房钥匙由当班总值在用户单元进行查对、接收、留取业主联络电话并粘贴钥匙标签。物业总值在接收托管维修/看房钥匙当日，填写《托管维修/看房钥匙记录表》，并将所留存钥匙房号写在总值交接本上，通知其它非当班人员知悉。当班总值应在接收托管维修/看房钥匙当日，将所留存钥匙保留于保险柜，托管维修/看房钥匙袋内。如遇维修/看房需启用所托管钥匙时，应立即通知业主，取得业主同意。并认真填写《备用钥匙启用记录表》。启用托管维修/看房钥匙时，应由用户服务部当值人员使用托管钥匙，不得私自将托管钥匙转交维修/看房人员使用。托管钥匙使用完成，应立即查看现场，确保单元内设备、物品没有缺乏、损坏，并关好全部门窗及室内照明等设备。以上工作完成后将使用完成托管钥匙交当值总值留存。使用钥匙职员应在工作交接本上具体统计使用钥匙过程。.托管钥匙收回后，当班总值应再次查看《备用钥匙启用记录表》确保各项内容填写完成。三、空置单元钥匙管理要求空置单元钥匙管理工作是用户服务部日常管理工作之一。各空置单元钥匙应由总值负责保管，并存放于钥匙柜当中。物业服务中心用户服务部及工程部人员，依据工作需要能够启用空置单元钥匙，启用时需通知当值总值，并填写《备用钥匙启用记录表》，所启用钥匙必需当日归还。物业总值应定时整理空置单元钥匙，并填写空置单元钥匙留存情况统计表。如遇销售部人员、准业主或管理处以外其它人员借用空置单元钥匙时。应由当值总值安排物业助理，领取空置单元钥匙并填写《备用钥匙启用记录表》，协同以上人员开启空置单元户门（或车库门）。不得将空置单元钥匙交予物业服务中心以外人员使用。所启用钥匙必需当日归还。四、公共区域设施设备、库房及其它备用钥匙管理要求在用户服务部所留存全部公共区域设施设备、库房等备用钥匙均为应急时使用，没有正当理由不得私自启用。全部公共区域设施设备、库房等备用钥匙均存放于用户服务部保险柜，公共区域钥匙袋内。启用公共区域设施设备备用钥匙时，需由当值物业总值通知工程总工，取得工程总工同意，填写《备用钥匙启用记录表》后方可使用。使用完成必需立即归还。全部库房及其它关键防护部门备用钥匙，必需由总物业经理进行签封并加盖公章。如需要启用，必需经钥匙直管部门主任及总物业经理同意，填写《备用钥匙启用记录表》后，由当值总值负责开启，不得将钥匙转于她人使用。使用完成，当值总值需协同当事人员共同签封所启用钥匙，并立即将所签封完成钥匙交总物业经理进行签封并加盖公章。钥匙存放妥当后，当值总值需在工作交接本上，具体统计启用备用钥匙过程。物业总值要定时整理所存放备用钥匙，填写《备用钥匙清单》。五、托管钥匙外借要求依据钥匙托管协议中用户要求对借取钥匙人身份进行核实确定；如钥匙托管协议中未明确注明可借用钥匙人身份，应由物业服务中心电话联络用户进行确定；要求借用钥匙人必需在钥匙外借记录表上做好具体登记并根据《钥匙借用管理要求》要求出示抵押身份证实或对应现金；提醒钥匙借用人必需认真阅读《钥匙借用管理要求》并要求其必需于当日用完后立即归还；物业服务中心人员应熟知《钥匙借用管理要求》全部内容并严格根据其要求实施钥匙借用工作；物业服务中心值班经理每晚将对当日曾外借钥匙全部空房和钥匙托管房进行安全巡视工作，以确保户内设备设施运作和门窗关闭等情况正常；六、钥匙借用管理要求钥匙借用人应在借用钥匙前认真阅读本钥匙借用管理要求；任何钥匙借用人，必需在物业工作人员确定身份后方可办理钥匙借用手续；任何钥匙借用人必需认真填写钥匙借用统计中各项内容，对于未能认真填写，物业工作人员有权拒绝提供钥匙；任何钥匙借用人在借用钥匙同时必需出示相关证件或人民币100元作为抵押，以确保我处钥匙有效归还；所借用钥匙应在使用完后立即归还，对于当日未能立即归还违规行为，本物业服务中心有权对责任人进行现金处罚；钥匙借用人和钥匙签还人必需为同一人，如否，本物业服务中心有权拒绝退还抵押物并对原钥匙借用人进行现金处罚；钥匙借用人在进入该单元时必需做到以下几点，不然本物业中心有权依据违规情况对责任人进行现金处罚；7.1钥匙借用人是该单元、该时段责任人，对全部随从人员违规行为负责；7.2进入各房屋前必需穿好鞋套，做好地面卫生保护；7.3发觉房屋内任何异常情况必需立即上报物业服务中心，不然本物业服务中心有理由推断此异常情况是因为钥匙借用人所致；7.4不开启房屋内任何电器（空调、照明灯、燃气灶等）、不乱动和本人无关任何室内设施；7.5施工人员进行施工时必需采取对应卫生和安全保护方法，施工离场前妥善恢复原样，清走施工垃圾；7.6离开房屋前必需进行检验恢复房屋原貌：关闭照明、关好门窗、恢复卫生等等7.7离开房屋后立即将钥匙归还至物业服务中心，不在园区任何地方逗留；对应单元内各项物品保管责任及风险责任自该单元钥匙借出时开始转移，对于在钥匙借出时段该单元所发生任何损失，钥匙借出人将负担全部责任；以上所提及之现金处罚为人民币100元以上500元以下处罚，对于造成其它实际损失行为，本物业服务中心应根据实际损失情况具体界定；档案管理要求业主档案属绝密文件，任何人均应严格实施保密制度；业主档案由专员管理，任何人未经业主书面授权无权向她人提供业主任何档案资料及其它相关资料；如因工作需要查阅业主相关资料时，必需取得物业主任同意方可查阅；经物业主任同意查阅资料人员，在查阅相关信息时，应由物业资料管理员在验证领导指示后，方可进行查阅并将相关信息告诉查阅人。严禁查阅人自行领出、复印或翻查业主资料；业主资料均应整齐码放在文件柜内，并粘贴醒目标识方便于查阅，每户一档，资料齐全。并立即更新相关资料；资料档案柜钥匙，由指定物业助理保留，随身携带，认真交接、清点，发觉问题立即整改。严禁将档案柜钥匙随意乱放及借于她人。第三章用户服务部工作程序收楼操作程序用户服务部收到业主相关用户入住通知。物业助理依据租户名称、房号建立租户档案，并准备好相关收楼资料。物业助理分别通知工程部、财务部、保安部、保洁部确定各部门准备工作在租户收楼时间前已完成。物业助理和租户联络人联络确定收楼时间。物业助理和工程部相关人员和租户共同清点单元内各项设施，并在《收楼表》签字确定内确定。物业助理交予用户相关入住及装修资料。租户需于入住前填妥以上资料交回用户服务处。用户投诉操作程序一、厦用户服务处接到用户投诉后，应首先向用户表示歉意，并在《投诉统计表》上作好登记。了解投诉人姓氏、单元号、企业名称，问题发生时间并请投诉人尽可能具体描述具体情况。依据投诉问题向责任部门发出派工单处理。三、如遇不能处理问题，立即上报客服主任处理。四、租户投诉问题处理后，应立即致电问询租户是否满意，是否还有其它问题，直到租户满意为止并进行统计。租户书面投诉问题通常影响严重，应给予尤其重视，除立即处理并回复外，必需书面回复处理方法及处理结果。《投诉统计表》由物业助理进行统一管理，每七天汇总一次，并交客服部主任。前台服务操作程序提供大厦日常用户服务，树立企业良好形象。查看大堂环境是否有异常：门是否正常使用，其它设施是否有损坏，包含照明灯具、装修材料、消防器等。光线是否太暗或太亮，是否需要通知配电室。卫生是否打扫洁净（地面、墙面、天花）植物是否有干枯。客梯是否运行正常。和物业助理所发《入住租户联络表》查对是否有新入住租户，如有，切记其企业房号及名称，联络人姓名。记住新租户姓名，向其问好。检验企业水牌制作是否正确。遇访客，要向其具体介绍租户房号及位置。碰到租户提出问题无法回复，需具体统计并立即给予回复。用户回访操作程序依据用户投诉统计和维修处理方案和用户进行联络，征求用户意见。对用户反馈意见在投诉统计表上进行书面统计。关键问题及关键投诉均需上门造访，亲自了解用户意图及意见。如用户对处理方案不满意仍需继续跟进，同时上报物业经理。投诉处理步骤根据上级指示跟进处理将调查结果反应至物业责任人和当事人核实实际情况展开调查客服对投诉用户抽查回访返回工作单至客服部租户签字确定约定时间内完成立即处理另约时间需其它材料处理可现场处理其它用户服务部报修类型投诉服务态度/质量/效率投诉其它投诉做好解释工作，寻求处理路径无效投诉处理结果反馈给租户分析投诉内容是否有效租户提出投诉根据上级指示跟进处理将调查结果反应至物业责任人和当事人核实实际情况展开调查客服对投诉用户抽查回访返回工作单至客服部租户签字确定约定时间内完成立即处理另约时间需其它材料处理可现场处理其它用户服务部报修类型投诉服务态度/质量/效率投诉其它投诉做好解释工作，寻求处理路径无效投诉处理结果反馈给租户分析投诉内容是否有效租户提出投诉客服人员做好书面投诉统计客服人员做好书面投诉统计有效投诉有效投诉依据不一样投诉类型安排依据不一样投诉类型安排跟进相关部门相关部门30分钟内派员到场在约定时间内未完成在约定时间内未完成每个月统计处理结果及反馈意见形成专题汇报每个月统计处理结果及反馈意见形成专题汇报物业投诉种类：有效投诉：租户对物业在管理服务、收费、维修养护等方面渎职、违纪、违法行为投诉，或业主或使用人对管理单位或管理人员有意、非有意、失误等造成业主或公众利益受到损害投诉。沟通投诉：投诉者有困难或问题需管理单位给帮助处理，或投诉者有问题或提议向管理处提出。二、处理物业投诉通常步骤：处理业主或使用人投诉通常可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程：1、当租户不管用什么方法（对讲、电话、口头等）投诉，接诉人均应以高度热情服务态度给予受理。2、接诉人在受理投诉时，应依据其投诉性质不一样采取不一样处理方法：2.1一般投诉：接诉人应将业主或使用人投诉立即转到相关部门（如保安、保洁、收费、小区文化等）。由相关部门依据投诉内容具体情况，进行核实处理。2.2特殊或紧急投诉：假如业主或使用人投诉内容无法当初处理，接诉人应做好对投诉人解释工作，并立即将投诉内容汇报给管理处。2.3在处理完事件投诉后接诉人应以走访、电话等方法进行投诉回访。三、处理物业投诉正确态度1、要了解租户埋怨，永远不要生气，因为生气往往会使简单事情变得复杂不易处理。2、告诉对方你十分了解她现在心情，并立即做出反应，如拿起笔立即进行统计，这么对方就会有一个被重视感觉，火气就会消部分。3、倾听对方叙述，不要打断话头，满足对方倾诉、发泄愿望是有效处理问题第一步；在听同时要进行综合分析判定，确定租户是否说了全部事情，是否将问题说清楚。4、告诉对方你将代表管理处认真处理此事。即使你并不能全权处理，但你作出了反应，对方会得到某种程度上满足，因为大家在投诉或反应问题时候最讨厌她人推委。5、尽可能风趣幽默部分，这么能够缓解担心气氛，减轻对方心理压力，从而大事化小、小事化了。有些投诉本不是被投诉一方能处理，需要投诉方和被投诉方协商处理。6、当问题处理后，进行跟进，这么做既给对方留下一个好印象，也表现了一个管理处良好工作作风。必需时，应问询一下对方对问题如此处理是否满意。加强本身学习，熟悉存在问题，做到不懂就问。处理投诉时能以理服人，这是处理投诉很关键一点。四、规范用语1、您好！请问我们能为您做些什么?2、很感谢您对我们提出宝贵提议/意见。3、我们会立即把处理结果通知您？4、您是否对处理结果感到满意？5、您是否还有什么要求？6、有什么能够帮忙？整改方法步骤依据用户咨询意见表意见统计，将用户反应比较突出且需立即立即处理问题上报项目经理。由项目经理安排物业、工程、保安部等相关部门对问题进行商讨、沟通，提交对应整改方案，上报业主相关管理部门审批。经审批同意后，由物业服务中心相关部门协调安排，施工方将整改具体方案进行具体落实。整改工作结束后，由用户服务部再次征求用户意见。租户退房手续用户服务部文员准备退房交接单及其它相关物件。从业主处取来家俱清单、合相同文件。和住户确定退房日期立即间。通知物业到场做退房交接工作，并通知工程部水、电、空调、弱电组职员到房间内进行检验。水工、电工抄下水、电表读数并告诉前台物业管理人员。物业管理人员清点家俱及房间内电器，查看房间配套设施：对照家俱清单查看家俱数量，缺损情况。要检验沙发套，沙发靠垫、床罩、床套是否有破损，沙发是否变形。检验全部灯具。要将每个柜门打开，检验里面。检验地毯是否有烟头烫伤及其它损坏情况。检验全部电器并参考电器配件表，检验房间内电器是否完好及配件是否齐全。注意事项：检验时要做到全方面、仔细，不能缺项、漏项。如有物品损坏或丢失现象，立即上报。物品交接：住户需交回（填写“房间退房说明书”并将此表抄送业主）：1、钥匙2、IC卡3、住户卡、家政卡4、会所健身卡5、停车证6、电器说明书7、电话机8、遥控器9、填写水、电、煤气表读数10、管理处所借用户其它物品（依据登记）注意事项：房间钥匙，前台留两把大门钥匙其它交回用户服务部，再由用户服务部文员交回物业并和其做好交接工作后将双方签字钥匙交接书存档并抄送给业主一份。由工程部查水、电、煤气表读数，统计在交接表上。注意事项：督促工程部当日将水、电、煤气用量算出交财务部。关掉煤气总阀门，将电器插头拔下。由工程人员将缺损部件汇报前台，由前台汇报业主确定是否需要客人赔偿，督促工程部做好维修和补缺事宜。由前台人员开具维修单，让工程部各专业查房，发觉任何问题立即维修并拆除前住户入住期间自行加装衣钩、搁物架、钉子等物。清洁房间，清洗地毯，清除墙面上帖画等，处理住户废弃物品，并让保洁阿姨清理各电器内部，去除异味。先请示业主，得到同意后安排清洗窗帘、浴帘、沙发、靠垫，如有必需还要干洗餐椅和沙发。工单报修步骤一、前台人员接到用户报修后，分急修和预约填写工单，如不是跑水、断电，尽可能不在工单上注明此项工程紧急。二、如是英文报修，用中英文填写报修内容。前台人员需陪同工程入户维修，做好对应解释就可离开现场，无须长时间陪同工程维修。三、如需收费，提前和业主讲清收费标准，确定不了价钱，待工程到现场确定再定。四、开工单时，在工单上写清房号、报修人姓名、报修时间、报修内容及填单人及注明预约时间和需要收费价格。五、工单填写完，将工单具体内容写在工程维修单统计本上。六、填好工单由工程部文员接收签单，第一联白单和第二联黄单留至工程部，第三联蓝单返回物业前台。工程部文员休息，由当值水综合主管或强弱电主管接收签单。七、工程部文员依据报修内容分专业（水综合和强弱电）分别送至各专业主管手中，由主管安排工作。主管不在，交给水综合领班和强弱电。假如当值时全部不在办公室，联络前台人员用电话或对讲机通知她们。八、工程人员拿第一联和第二联工单去维修，维修完后将处理情况写在工单上，然后让业主签字确定；经现场查看后，如需厂家维修，由工程相关专业责任人联络厂家维修，并将联络结果通知前台，由物业前台人员负责和用户再约时间维修。九、工程部接单后，如不能立即派工，需提前30分钟向用户服务部说明原因及跟进方法。十、工程人员每完成一项工程维修，需第一时间通知物业前台开单责任人，登记工作已完成。十一、工程人员将完成工单返回给工程部文员，由文员统一整理。十二、天天下班前，工程部文员负责将当日完成第一联白单统一返回物业前台；将未完成工单登记在本上，注明未完成原因和跟进时间，并立即提醒工程人员维修时间。十三、物业前台将当日工程维修单进行统计，并将当日未完成维修情况回复业主，于次日继续跟进维修事宜。相关管理费账单发放、催缴工作步骤原企业要求步骤每个月20日发放下30天[付款通知单]于每个月8日发第一次[催缴通知单]每个月12日列印出用户欠款情况表（管理处用户服务部、物业经理、资产部副/总经理各一份）用户服务部依据欠款情况表，用电话向用户催收款项，并统计下来催缴情况。将电话催缴结果呈交物业经理、资产部副/总经理。每个月15日发第二次[催缴通知单]，并加收滞纳金以银行要求为准：日千分之三每个月月底列出用户收欠款情况对欠款2个月以上用户用户服务部向用户发警告信。依据本项目标实际情况提议更改为每个月8日前由财务部制作下月收费用户[付款通知单]、制作[发放付费通知单明细表]，并将全部[付款通知单]及[发放付费通知单明细表]转至用户服务部。[付款通知单]要求用户付款日期为次月5日前。每个月12日前由用户服务部对已发放[付款通知单]用户，电话确定用户有效通信地址并于12日前将全部账单发放给业主。每个月18日前由用户服务部同业主确定业主确已收到[付款通知单]，并填写[发放付费通知单明细表]，将填写后[发放付费通知单明细表]转交财务部一份作为立案，对于未收到[付款通知单]用户用户服务部补发账单。财务部每七天制作[物业费欠费明细表]。分别交和物业经理、用户服务部、会所、项目监管经理各一份。每个月月底前用户服务部由专员同业主联络确定交费事宜。并制作物业费催缴汇报，同时将物业费催缴汇报转交财务一份作为立案。次月8日前，财务部对于欠费用户制作第一次[催缴通知单]，[发放付费通知单明细表]，并将全部[催缴通知单]及[发放付费通知单明细表]转至用户服务部。第一次[催缴通知单]要求用户付款日期为发放[催缴通知单]当月20日前。用户服务部应和12日前发放给业主。次月15日前，财务部对于欠费用户制作第二次[催缴通知单]，[发放付费通知单明细表]，并将全部[催缴通知单]及[发放付费通知单明细表]转至用户服务部。第二次[催缴通知单]要求用户付款日期为发放[催缴通知单]当月月底前。并加收滞纳金以银行要求为准：日千分之三。对于已发过第二次催缴通知单用户，用户服务部定时用电话向用户催缴，并制作物业费催缴汇报，同时将物业费催缴汇报转交财务一份作为立案。二次装修管理业务步骤业主及业主委托装修单位责任人员填写装修申请文件及各项承诺文件业主及业主委托装修单位责任人员填写装修申请文件及各项承诺文件由施工单位提交装修图纸已是三份、装修企业资质证实及营业执照复印件由施工单位提交装修图纸已是三份、装修企业资质证实及营业执照复印件由物业服务中心工程部对提交图纸进行审核并签署审图意见由物业服务中心工程部对提交图纸进行审核并签署审图意见经审核经过单元，由施工方缴纳0元装修押金，并有物业服务中心财务部签字、开具收据经审核经过单元，由施工方缴纳0元装修押金，并有物业服务中心财务部签字、开具收据将装修步骤文件交物业主任审核签字将装修步骤文件交物业主任审核签字将装修步骤文件交项目经理审核签字并加盖公章将装修步骤文件交项目经理审核签字并加盖公章由由用户服务部填写《装修施工许可证》、办理《施工人员出入证》并收取办证工本费、押金交财务部并开具收据由物业服务中心在《装修施工许可证》、《施工人员出入证》上加盖公章由物业服务中心在《装修施工许可证》、《施工人员出入证》上加盖公章现场施工、物业管理处各部门过程监管现场施工、物业管理处各部门过程监管装修完工，由业主方申请装修验收工作，并填写相关文件。完工验收时由物业服务中心装修完工，由业主方申请装修验收工作，并填写相关文件。完工验收时由物业服务中心用户服务部、工程部、保安部和验收单元业主、装修责任人共同对装修单元进行验收工作。后依据验收结果，填写验收文件。并办理退还装修押金手续。经验收合格单元45个工作以后到物业服务中心财务部领取所退还装修押金经验收合