公司前台的管理核心制度

企业前台工作规范和管理制度第一章总则企业前台作为企业涉外窗口，常常性和用户接触，含有较重大责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，所以，企业前台接待必需严格遵守接待工作规范。反之，则会给企业形象造成严重不良影响。有鉴于此，为提升企业外在形象和服务水平，统一规范前台工作秩序和职员行为及操作程序，特制订前台工作规范和管理制度，对前台工作进行细化、具体化。适合范围：本制度适适用于前台工作人员。管理部门：企业行政部。电话接待步骤及话术电话接听：接听电话时，首先要热情、精神饱满，因为我们代表着企业形象。电话铃响第二声到第三声时候，接起电话。话术：“您好，蚁族网。”“请问您找哪位？”不以“喂”开头，使用礼貌用语。接电话语气要不紧不慢，并一直保持轻松愉悦声调，严禁在接听电话时，使用不文明语言，或不耐烦语气语气。应调整好表情，微笑是能够经过电话传输，多使用礼貌用语，如：“谢谢您”、“请问还有什么能够帮您吗？”、“不用谢”等等。来电转接：来电转接时，首先要确定接听人在座位上，而且确定其能够接听电话（是否在接听手机或和领导汇报工作）。尽可能不要通知来电者企业人员电话，尽可能采取留下联络方法通知企业同事，回电给对方形式。话术：“好，请您稍等，帮您转接。”（确定能够接听）“不好意思，她现在不在座位上/正在接听电话/现在外出不在企业，不方便转接。是否需要帮您留言，或留下您联络方法，稍后请她回电给您？”（不方便接听或不在位子上）。对方找假如是总经理，又知道总经理姓氏，则需要礼貌问清楚对方姓名、企业，要有一定分辨能力，分辨无关电话和关键电话区分。关键电话来电转接，做好统计，如遇推销，无法说出需转接者姓名电话，或和企业无关来电，就要以礼貌借口拒绝。婉拒话术：“请留下您联络方法，假如需要我们会和您联络。”来电统计：做好来电统计，关键是需要留言来电和需要回电来电统计。填写“电话留言条”（来电者姓名、企业、转达事宜、联络电话、来电时间）放在显著位置，并提醒同事。留言一定要立即转达给相关部门或相关人员。其它注意事项：让对方先挂线。在接听电话、打电话给用户或打电话给上级领导时，应有礼貌等候对方先收线，这么整个电话才算圆满结束。假如没有在前台，要留心前台电话铃响，要立即用周围电话接起，并礼貌接听。假如要离开企业或临时不能接听电话，需要提前通知上一级领导或同事代为留心接听电话。访客接待规范外来访客接待：碰到有访客来，应立即起身招呼来访客人。面朝一直访者点头，微笑致意。“您好！请问您找哪位？您贵姓？是否有预约？”如有需要，要填写“来访记录表”。了解其所造访对象，请来访者到洽谈间或会议室等候，立即联络被造访者或相关人员，并为客人倒水。假如来访者等候时间过长，被访者还在忙，要主动关照一下来访者，并向其说明一下，并提醒被访者，问询是否需要相关其它人员先接待等。接待来访客人时，应尽可能避免来访者经过或滞留在办公区域，假如经接洽者许可，能够有前台引导来访者进入办公区域。假如碰到造访对象不在，应让来访者在洽谈间等候，立即联络被访者，通知其有来访者，看是需要来访者等候，还是另约时间。再委婉通知来访者。送客：客人离开时，要起身、面带微笑礼貌送客。话术：“请您慢走”、“您辛劳了”、“再见。”等等。客人走后，要立即将客人使用过一次性杯子清理，桌椅摆回原位。保持会议室和洽谈间整齐。对内同事接待：早上上班有主动和同事，尤其是领导打招呼问好。话术：“早上好”、“早”、“某总/姓名+早上好！”。下班也要和同事打招呼。话术：“辛劳了，我先走了，明天见。”“领导，请问您这边还有什么需要我做工作吗，（假如没有）那我先走了，领导再见！”等等。前台要保持有些人在位置上，假如有事离开，需要主动交代同事帮助接听电话或接待访客，首先是同部门同事，其次是其它部门同事。礼貌对待其它同事或领导安排工作。话术：“能够，不过我要先和我部门主管说明一下，因为我现在有工作在做，所以时间上和部门主管确定一下，再回复您，是否能够完成，和完成时间，您看能够吗？或，您直接和我们部门主管说一下，让她安排？”（工作量较大，一小时内无法完成工作。）“好，能够。”（能够顺手帮助完成工作）。注意，对待同事一定要谦和有礼，能够帮忙尽可能帮忙，一时不能做到或完成有困难，不直接决绝，能够向其说明现在工作情况，并立即向部门主管汇报，合理调整配置工作。第四章快递、信件、物品收发管理规范快递、信件、报纸收发：发件：在收到企业职员要寄文件资料、物品时，要在快递记录表进行登记，注明发件人姓名、交发物品名称，交寄时间，收件人地址等及其它尤其要求，经确定无误后，再统一办理寄出。寄件人所填写快递单需留一页在前台存底已便查询。收件：前台收件后须进行归类、登记并立即通知收件人领取或发放，收件人领取时须在记录表上签字。企业物品收发和管理：盘库：每个月25-30日对库存办公用具进行全方面盘点，制作“办公用具库存统计表”提交行政主管审查。若有用具数量不足或已领用完，即时上报，进行补充；购置：每个月25-30日通知企业各部门提交下月所需办公用具清单，统计出“购置清单”后报行政主管审批。同意后，联络办公用具供给商送货；.领用：职员领用所需办公用具时，让其填写“办公用具领用表”并签字，然后给发放；归还：职员办理离职手续时，需归还已领用企业物品（易耗品除外），如有遗失、损毁需立即上报；第五章日常工作要求前台接待人员应该遵守愈加严格作息时间，要在正常工作时间提前10分钟到岗，推迟10分钟下班。

前台接待人员在见到入门领导、同事、来宾后须微笑打招呼问好。

工作时间内严禁脱岗、串岗、提前离岗等行为，前台接待人职员作特殊性决定了其离座不应该太久，通常不能超出10分钟。如工作中因公务需暂离工作岗位时，需立即通知其它行政人员替岗，并交待清楚接听电话、接待贵宾方法等；在替班人员抵达前台后方可离开。保持前台工作区清洁、整齐，维持前台工作秩序，不浏览和工作不相干网页、不聊天、不吃零食、不大声喧哗。前台工作人员仪表仪容要求整齐、端庄做到服装整齐、规范，言行举止温和、谦恭，使用文明用语，坐姿端正，站姿屹立。不得翘二郎腿，不得用手支着下巴或做其它不雅动作，要时刻注意塑造良好职业形象。台人员不应使用前台电话拨打或接听私人电话，如接听私人电话，应尽可能快结束通话。办公桌面不得堆放和工作无关私人物品，如水杯、私人照片、化妆镜、药品等，随时保持前台桌面洁净整齐。定时整理多种文件、报纸、杂志等物品，按部门及物品种类进行分类，物品柜中公私物品要分类放置。

要热情、大方、活泼、自然，有问有答、待人礼貌，能办理事项明确回复，对不能办理说明理由。第六章仪态礼仪前台人员应着职业套装等正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部洁净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；能够使用清新、淡雅香水。应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中一直面带笑容，这么愈加有利于和人交往，给来访客人留下良好印象。

站姿：

应表现出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定距离。尽可能保持身体挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开距离过大、交叉，全部是不雅观和失礼行为。手中也不要玩弄物品，那样显心不在焉，是不礼貌行为。

眼光：接待贵宾少不了眼光接触，正确利用眼光传达信息，能够有效地塑造专业形象。谈话时眼光应保持平视，谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方眼睛，同时配以微笑。

微笑：

微笑要不露牙齿，嘴角两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。

手势：

经过手势，能够表示介绍、引领、请、再见等等多个含义。手势一定要柔和，不能拖泥带水。在领路和指导