华梦企业客户满意度问题研究

本科论文摘要迅速发展的经济时代，导致当前市场竞争日趋激烈，这也决定了各行各业必须千方百计的满足客户的需求，不断提高客户满意度，这已成为当今现代公司运作的基本原则。公司还应着眼于整个市场，努力满足客户需求并提高客户满意度，以稳定其市场份额。在生活水平提高的同时人们也在不断追求美貌，中国审美产业在发展的过程中，美容行业的快速增长最具代表性。华梦企业近些年发展迅速，但在客户满意度方面仍然存在一系列的问题亟待研究、解决。因此，为了确保华梦企业健康持续发展，保持市场竞争优势，必须研究、采取一系列有针对性的、切实可行的对策措施，有效解决华梦企业客户满意度现存的诸多问题[1]。本文通过华梦企业客户满意的度现状和存在问题的深入分析，提出提升客户满意度具有针对性、可行性的对策措施，以进一步完善华梦企业满意度评测体系，有效提升华梦企业客户的忠诚度与满意度，促进华梦企业持续的健康发展。关键词：华梦企业；客户满意度；差异化服务；激励机制；对策措施

AbstractTherapiddevelopmentoftheeconomicerahasledtoincreasinglyfiercecompetitioninthecurrentmarket,whichalsodeterminesthatallwalksoflifemustimprovecustomersatisfactiontomeetcustomerneeds,whichhasbecomethebasicprincipleoftoday'smoderncompanyoperation.Thecompanyshouldalsofocusontheentiremarketandstrivetomeetcustomerneedsandincreasecustomersatisfactioninordertostabilizeitsmarketshare.Intheprocessofcontinuouslyimprovingpeople'slivingstandardsandpursuingbeauty,China'saestheticindustryhasshownrapidgrowthinitsrepresentativebeautyindustry.Huamenghasdevelopedrapidlyinrecentyears,buttherearestillaseriesofproblemsthatneedtoberesearchedandsolvedintermsofcustomersatisfaction.Therefore,inordertoensurethehealthyandsustainabledevelopmentofHuamengenterprisesandmaintainmarketcompetitiveadvantages,itisnecessarytostudyandadoptaseriesoftargetedandpracticalcountermeasurestoeffectivelysolvemanyexistingproblemsofHuamengenterprisecustomersatisfaction.Thisarticlethroughthein-depthanalysisofHuamengenterprisecustomersatisfactionandtheexistingproblems,putforwardtargetedandfeasiblecountermeasurestoimprovecustomersatisfaction,furtherimproveHuamengenterprisesatisfactionevaluationsystem,caneffectivelyimproveHuamengenterprisecustomersLoyaltyandsatisfactionpromotethesustainableandhealthydevelopmentofHuameng.Keywords:Dreamofenterprise；customersatisfaction；differentiatedservice；incentivesystem；countermeasure引言随着社会不断进步，市场需求在发生不断的变化，企业自身必须不断推陈出新，以适应变化，满足客户需求，扩大市场占有份额，加快企业进步和发展，企业竞争的关键就是要维护好企业自己的客户。尤其是在竞争力非常大的美容行业，客户满意的提升对企业未来的发展至关重要。犹太商人曾经说过：“女人和孩子的生意是最好的商机”，当今社会发展快速我们的生活物质越来越丰富，所以有越来越多的女性更加的自信、自爱去追求属于自己的美丽，对美容的需求也是日益增加，因此在美容行业想要稳定健康的发展必须提升企业的客户满意度。经调查发现，在对美容行业客户满意度的研究中，大部分学者只对某一个特定品牌进行满意度研究，少有针对从事美容行业企业客户满意度的现状、问题及对策研究。因此，本文主要从企业的客户关系管理与客户满意度视角，以华梦企业为例，运用文献研究法和案例研究法，对华梦企业客户满意度问题进行研究。首先，本文通过华梦企业概况、华梦企业客户满意度情况，了解到华梦企业针对客户细分的差异化服务缺失，企业管理层对客户满意度研究与重视不足，缺乏对销售服务人员的有效激励和售后服务不到位的问题。通过对这些问题的分析，提出了根据客户细分提供差异化服务的解决方案，以提高公司管理层对客户满意度的关注和研究，改善销售人员的激励机制，提高客户服务能力。客户满意度对于品牌推广和市场开发非常重要，提高客户满意度可以有效地提高客户忠诚度。忠诚的客户将长期购买同一品牌的产品。改善客户满意度还将有助于提高客户价值和公司的利润率[2]。客户满意度的提升客户更愿意去信任品牌信任企业，成为企业的忠诚客户。满意度高的客户更容易接受价格的上涨，这样的客户可以使企业在市场中越来越稳定。客户满意度的提升有利于企业与客户之间在未来交易中降低成本。如果一个企业的客户流失速度慢保留率提高，意味着企业就不需要毎个阶段都耗费人力物力去开拓新的客户，对企业满意度高的客户自主回购的次数也会逐步提升本。客户满意度的提升还有利于减少我们企业的失败成本，据统计发现客户如果对本企业满意度高，本企业就将会投入更少人力物力去处理退货和处理客户对发货流程投诉等的附加成本，附加成本的减少有助于提高我们企业的利润率。满意的客户更愿意把喜欢的品牌推荐给他人，公司的正面信息可以有效传播，并有利于提高公司的声誉。华梦企业起步三年就成为台州地区三强美容代理公司之一。随后华梦企业均已两年发展速度开拓浙江省宁波、金华和杭州地区的美容市场，华梦企业经营范围现在已经在整个浙江省美容市场做到全面普及，华梦企业还通过科学的整合企业资源，成立浙北地区的公司和浙南地区的公司，企业统一管理，统一经营。在此基础上，在2008年的时候华梦企业选择进入店务整合的服务领域，来优化自身的服务管理，以稳定企业在浙江美容行业的市场地位。后又为了能全面提升服务，将品牌服务细致化。华梦企业在当下的市场中需要充分发挥出自身的竞争优势，根据市场的变化和客户的需求，制订科学的客户关系管理提高客户满意度，只有这样才能够保持在市场中持续健康稳定的发展，在美容行业做出更好的成绩。本文将对华梦公司的客户满意度进行讨论和分析，并提出提高华梦公司客户满意度的对策建议，以进一步完善和改进华梦企业的发展战略。1华梦企业客户满意度现状分析1.1华梦企业概况华梦企业是一家集美容贸易、服务、教学为一体的多元化化妆品贸易公司。1996年华梦企业第一家美容形象店正式开业，积累行业经验。华梦企业1998年创立于台州，自此华梦企业开始正式涉足台州美容市场。在“诚信为本，追求卓越”的企业宗旨指导下，本着“携手并进，共创辉煌”的经营理念，以“诚信专业”、“创新服务”为已任，从满足客户需求出发，华梦企业将自己的服务做细做全，1999年华梦企业成为台州三强美容代理公司之一。后又在2000年进入温州美容市场，建立温州公司。接下来华梦企业均已两年的建立发展速度，开拓了宁波、金华、杭州美容市场，分别成立了宁波地区的分公司、金华地区的分公司、杭州地区的分公司。直至2007年，华梦企业经营范围已全面普及整个浙江市场，企业科学整合资源，成立浙北公司、浙南公司，统一管理，统一经营。在此基础上，2008年进入店务整合领域，优化服务管理，稳定在浙江美容行业前列的地位。后又为全面提升服务，将品牌服务细致化，并成立以经营高端专业产品为主的汇和化妆品公司，使企业的服务更具多元化特色。逐渐到2010年，华梦企业成为浙江一线专业，规范的美容公司，经过十多年的努力，华梦赢得了员工，市场，客户和公众的赞誉，现拥有四家化妆品零售公司：杭州华梦公司，台州华梦公司，温州华梦公司，杭州汇和公司，华梦美容连锁公司，多家华梦美容形象店和1000多家特许经营店。在短短十多年的时间里，华梦公司已经从在浙江南部只有十名员工的小公司发展成为一家拥有360名员工并在整个浙江省拥有特许经营网络的多元化公司。华梦公司重视人力资源培训，人力资源管理和企业文化建设，已成为浙江省美容行业最耀眼的新星，其后具有极大的活力。所有加入华梦的人都可以在华梦学习，工作和成长，华梦公司的下一个十年目标是巩固华梦的基础，取得坚定的进步并实现高速发展，拥有明确的市场定位，每个员工都可以在自己的企业充分发挥自身优势，以领先的营销理念，人性化的服务和多层次的培训，不断努力打造浙江省最具影响力的美容公司。

1.2华梦企业客户满意度现状1.2.1客户满意度概念及其内涵客户满意度就是客户对通常隐含或要满足的要求或期望达到的程度的感觉有关[2]。满意度是客户满意度的反馈，即对产品或服务以及产品或服务本身的评估，在对消费的满意方面有或有一定程度的幸福，包括低于或高于满意的水平。一种心理体验是，客户满意度是一个不断变化的目标，一个事物可以满足一个客户，但也有可能不能满足另一个客户，只有当我们充分了解不同客户群体的满意度因素，才可以达到100％的客户满意度。1.2.2客户满意度现状华梦企业创建二十余年以来，企业一直都秉承着诚信为本的商业信誉不断地发展，在这二十余年的发展路程里收获了许多忠诚客户光顾，但华梦企业代理的品牌很多，各个品牌也都包含了繁多的化妆品种类以及护肤品分类，导致多数企业员工对本企业的产业并没有透彻的了解，在市场服务的过程中无法对客户进行准确推荐，而且华梦企业的客户细分并不明显，因为客户细分不明显，所以也对客户满意度有着巨大影响，对于客户的服务机制华梦企业仍需继续加强[3]。企业建立二十多年的管理制度现在已经无法跟上时代发展的脚步，这也导致企业管理层决策不准确，流失了大量的优秀员工。2华梦企业客户满意度现存问题分析2.1针对客户细分的差异化服务缺失 图2.1客户需求调查从图2.1可以得知服务态度在图表中显示占比重最大为32%，其次为美容质量占图表的26%，然后是地理位置在图表中显示占21%，性价比高在图表中也占21%。华梦企业在以往进行的每一场促销活动中都是从老顾客的角度出发，每一次促销活动都非常适合老客户。从岗前准备，电话插页，现场促销和挖掘客户名单来看，都是非常彻底的。但是对于新客户通常情况下是无暇照顾，任之自生自灭[4]。面对非重要客户时候，就只有本店的服务销售人员去跟进活动跟进事宜，非重要客户在和品牌中层领导人对接会感觉到中层领导人有一定的敷衍，这些客户会感觉到自己并没有得到重视，在这种情况下很容易流失客户。在出货方案上只有基础服务人员跟进，在不了解店里具体事宜的情况下中层领导直接月末压货，中期店里活动和培训服务没有更多的人员支持，基础服务人员力不从心，有时会因为基础服务人员缺少经验，会引发棘手的大问题无人商讨解决。针对以上种种问题，都要合理考量，在建立客户细分基础上，对客户提供相应的差异化服务。服务人员虽然留住老客户，但也因服务丢失新客户，不根据客户的自身特性分类，仅凭新老客户分类，此种差异化服务是不可取的。老客也曾是新客，现今的新客就是未来的生意，是未来的希望。而且现在多数服务人员的工资提成多数与业绩挂钩，一味地追求销量，对客户自身皮肤状态等不进行具体分析，只为了卖东西而努力游说，因此也并不注意客户细分原则，记录客户的信息等，这种态度下，客户极其容易流失[5]。2.2企业管理层对客户满意度研究与重视性不足图2.2管理层对客户满意度调查从2.2图中可以得知认为客户满意度很重要的领导层占31.67%，比较重要占16.67%，重要、不重要、无所谓分别是15.26%、21.23%、14.4%。步入21世纪，大多数企业领导对于客户满意度研究和重视还是不足，思想很落后，不知道客户满意度在公司竞争中的重要性，或者不了解客户，无法精准抓住客户的需求，公司发展缓慢，现阶段华梦企业没有对企业长远发展的眼光，不重视客户满意度的提高，极大地阻碍了华梦企业的发展。在新时代，新形势下，华梦企业拥有庞大的客户群体，不同的客户有各自的需求。了解这些客户需求，使客户满意，在一定程度上决定了华梦企业的发展，客户是否对企业满意，对企业的未来经营有直接的影响[6]。由于年龄或历史原因，一些华梦企业的经理们目前对新事物的接受缓慢，无法将自己摆在正确的位置，并且未能意识到客户满意度对企业发展的重要性。即使他们仍然在努力工作，他们也很难与企业的发展保持一致的地位，对于企业高管来说，只有真正了解客户的需求并提高公司和客户的粘性，才能促进业务发展。我们应该将理论和实践相结合，这与提高经理对客户满意度的个人意识密不可分。华梦企业管理层对客户满意度研究与重视不足，是因为管理层的客户关系管理水平比较低,很大的原因是管理层对其并不重视。华梦企业与客户，华梦企业与市场都有不同程度的脱离，华梦企业做代理的产品销量渐窄，客户流失。与客户对接活动事宜时，一般由服务销售人员去沟通落实，高层管理人员一般不参与，这会让客户感觉自己得不到重视，最终与客户关系日益僵化[7]。企业高层管理人员在处理客户服务问题时，往往站在企业自身利益，而没有站在客户的角度去思考问题，找出解决方法，这样造成了企业为客户关系管理方面做出很大努力，但实际并没有体现出客户关系管理的效果，有时还会造成双方的矛盾。我们需要通过培训经理的服务意识，不断更新他们的知识水平，提高他们的素质，从根本上改变并提高他们对客户满意度的关注来改变业务领导者的旧思维，以便为企业做出更好的贡献。包括向管理人员教授新的管理方法和创建更完善的管理系统，公司可以利用自己的学术技能来提高竞争力。企业吸收了先进的专业知识并注入了新鲜血液，这无疑是企业在市场中地位的提升上起着重要作用，除了专业的管理人员外，还有一些没有接受过正规企业培训的人。应更多地注意提高这些员工对客户满意度的意识，提高管理意识对公司的发展非常有帮助，此外，具有健康心态的经理也可以为公司树立良好的形象，这样可以感染到基层人员为公司带来积极健康的发展，这有助于建立完美的企业形象和领导能力，管理者的积极态度会直接影响下属的积极性，管理者的培训能激励员工士气[8]。随着公司的发展，管理者不仅可以坚持原有的知识，还可以通过学习来丰富自己的知识，为员工树立榜样。2.3企业缺乏对销售服务人员的有效激励图2.3员工重视度调查如图2.3所示，有45％的员工认为这很重要，有33％的员工认为这比较重要，有13％的员工认为这重要，有3％的员工认为这并不重要。现有的传统工资弹性较小，大部分为固定工资，非固定部分比固定部分更为重要。例如，外部职位的固定部分可能超过80％，这会导致员工的热情低落。不管他们是否努力工作，他们都有相同薪水的幻想。无知的工作和辛苦的工作之间似乎没有区别，员工的收入和价值无法相对有效地衡量[9]，工作量=产值+价值。工作量很大，但是没有相应的价值体现。该值应与价格匹配。员工的付出和创造的结果与他们的收入不直接对应。企业缺乏激励作用，对于奖励方面并无创新想法，而且传统奖励机制已经无法调动劳动者的积极性，使得员工消极怠工。对于销售服务人员来说，奖励和政策是否能够兑现，对销售服务人员的激励、服务态度和销售业绩的提升都有着极大的影响。要想鼓励一线的销售服务人员，企业就需要通过合理的薪酬和制度来激发调动其积极性。华梦企业极少兑现对销售服务人员的奖励政策，一味的让销售服务人员去服务客户，开拓新市场，维护老客户[10]。在高强度的工作之下，有很多优秀的销售服务人员因为付出与薪酬高度不平等挫伤积极性，造成人员流失。在当今世界，物质利益是绝大多数人的主要动力。传统的薪水根本就是缺乏活力。员工以员工的心态工作。赚一天，花一天，更多的工作和更少的工作得到的回报是相同的。2.4售后服务不到位企业基层的服务和销售人员除提供常规服务外，还应改善其售后服务。服务和销售人员不仅应准确掌握产品的理论知识和皮肤的生理结构，而且还要根据客户的需求有针对性地推荐适合客户的产品，然后再进行售后的跟进询问客户的使用情况。与客户一次交易的完成，并不意味着与客户的联系在这一次销售结束后就结束了，而是我们对客户的服务才刚刚开始，我在调查中发现华梦企业员工在目前的售后服务中并不在意这些，在捕获消费者影响和使用建议方面，很多事情都没有及时解决，没有不断提高他们的满意度，并成为该品牌的忠实客户[11]。另外，售后反馈的速度较慢，售后服务的功能不准确，对个人信息反馈不准确，因此客户无法找到最快的解决方案。所以，延迟了很长时间，给客户造成了损失。现在我们开始了知识型服务经济的崛起。售后服务的提升为了改善客户体验，也为了增加了我们企业的价值，作为回报，我们的客户将忠于我们的企业，并认为我们是可信赖的朋友，而不仅仅是为了达成业绩后不负责的企业员工。3华梦企业提高客户满意度的对策措施 3.1根据客户细分提供差异化服务 我们企业想要真正做到客户细分提供差异化服务，可以尝试根据企业的标准化服务提供个性化服务，以满足每个客户的特定需求，给客户带来意想不到的惊喜和满意，从而使客户长期感动并成为品牌的忠实客户。和客户热情的打招呼时，如果能够叫出客户的名字客户会感觉自己对我们来说是非常重要的存在，多次拜访客户时记住他们的名字，并在客户信息卡中记录客户的喜好，护肤习惯和喜爱的运动。尽管这些都是琐碎的事情，但不要小看它们。应该注意的是，一个人的名字是该人耳中所有语言中最甜蜜，最重要的单词。如果您使用这种方法来热烈欢迎客户，客户通常会给我们非常友好的回应，从长远来看，我们将与客人建立良好的联系，使他们成为忠实的客人，并在双方之间建立信任。同时想要提供好的差异化服务，也要做好市场调查工作。公司的高层管理人员必须意识到市场调查的重要性，把市场调查作为企业生产经营的前提。市场调查尽可能做到全面广泛，比如调查市场份额和市场机会、购买行为、活动方案、产品定价和客户满意度。从而了解市场和客户需求，作为提升企业个性化服务和产品创新的基础，提升企业竞争力[12]。努力扩大优质客户的群体。迅速识别出有质量的客户，通过电话、网络与其沟通联络感情，及时了解关注客户的需求，并通过适当的服务渠道，对其进行差异化服务。维护原有的优质客户，提高客户对企业的忠诚度。根据二八法则，20%的客户可以为企业创造80%的利润，所以说维护好优质客户可以使企业业绩稳定。我们还应注意精准营销，将资源和成本限制在正确的目标群体中，并针对不同的客户群采取合适的市场策略，同时有效地留住品牌的核心客户，并根据新客户开发成本为老客户保留成本的5倍以及80／20定律（即80％的销售金额这是最核心的20％客户贡献率的营销原则，并与核心客户建立了良好的联系。）3.2强化企业管理层对客户满意度的重视与研究华梦企业不仅要正确对待客户关系管理以提高客户满意度，而且要从组织结构的角度来对待它，而不是把客户关系管理浮出水面，客户关系管理强调“客户满意”的管理原则，每个华梦企业的员工，甚至管理层，都必须提供满足客户需求的产品和服务，以适应传统层次结构难以实现的客户需求变化，因此公司需要更加关注企业开展客户关系的管理[13]。为了提高管理意识，公司应将传统的金字塔形组织结构转变为新的扁平组织结构，并且新的组织结构应满足以下三个要求：考虑客户至上在新的扁平组织结构中，与时俱进多接触市场讯息，客户应该处于最高位置，并且应该首先充分体现客户的概念。只有体现了这一概念，组织结构的重建才有意义。部分管理职能的转移大部分客户服务由一线员工完成。因此，在新的组织结构中，管理职能也应从经理转移到一线员工，因为这是员工从执行者转到职位经理的唯一途径。领导班子变动在新的组织结构中，一线决策权已经转移给一线员工，因此管理者的管理风格也应改变，这种新的组织结构一方面要求管理者将权力投资于员工，建立合适的工作组和适当地监督，激励和评估员工；另一方面，经理人应扮演经理人的角色，以帮助员工从领导者的角度获得正确的信息，并在各个方面大力支持他们的成功，以确保客户满意度有效地改善。3.3完善落实销售人员的激励机制首先，绩效评估是对企业员工的状态和结果的有效反馈，反映了组织中相对的价值或贡献，从扩大的角度来看，它意味着对组织的日常工作进行具体的组织观察，记录，分析和评估。通过绩效考核，我们可以评估员工的工作成果，建立有效的绩效考核体系，程序和方法，来改善华梦企业的整体绩效。通过情感交流和物质奖励来改善问题，保持良好动力并更好地利用绩效评估的激励作用[14]。其次，薪酬和福利管理是公平和激励的基础，也是影响员工离职率的重要因素，科学的工资和社会制度可以有效地稳定员工，激发员工的工作热情，华梦企业可以提供可观的工资，通过制定工资战略，工作分析，工资调查，工资结构，工资分类来确定工资制度，来控制企业管理，这样可以更好地维护员工并稳定员工。 3.4提升客户服务能力华梦企业可以通过建立投诉程序，对客户的投诉做出快速反应，及时将客户的意见和建议转达相关部门，产品和服务质量不断提高。敦促自己加强与客户的联系[15]。不要愚弄自己的头脑。通过积极回应各种意见和问题，可以用一些最反对的声音成功地“仇敌”：首先，我们要感谢客户的反馈，然后才能理解他们的不满。发送反馈信息可以和客户交流了解客户的想法并获得一些有关业务发展的信息，领导层也要如此。当员工看到经理们对正反馈和负反馈都同样重视时，他们会听取客户的建议员工看到自己的领导都去亲自为客户解决问题，修复并加强与客户的关系，他们会做好自己的工作。提升客户服务能力，还可以定期和定量地评估客户满意度，以将客户满意度的概念转化为实际的运营过程。客户满意度的综合评估应充分考虑内容的合理性和方法的科学性，定量地进行，品牌和客户需求之间的差距只能通过精确记录客户的冲动以做出品牌管理决策才能客观地确定。但是，随着新的竞争品牌，竞争产品及其自身需求的变化，对产品或服务的评估也将发生变化，因此需要定期不断地进行评估，以深刻理解不同阶段和阶段的客户需求。与先前的结果进行比较以找出问题点，这是一个连续的过程。建议华梦企业一年进行调查和评估四次。只有通过这种方式，品牌才能通过评估满意度，深入解决客户的潜在需求，了解市场的发展趋势以及使公司的战略与品牌真正地了解其优缺点。我们应该对客户的需求和期望有清晰的了解。为了实现这一目标，我们应该有效地管理客户信息并建立一个全面的大型客户数据库，比如大量特定而有价值的市场信息，例如本企业客户的基本个人数据（姓名，性别，年龄，联系信息，地址，电子邮件地址），客户信息中还可以包括客户的皮肤状况，消费水平，职业，购买时间，购买地点，购买明细，购买金额等，通过分类，处理和分析来存储和存储系统的客户数据[16]。建立这样的客户信息数据库也是为招募新客户，照顾老客户以及实施各种广告活动奠定了坚实的基础，从而能促使华梦企业面对新老客户为其服务时，更有针对性和更有效[17]。结论华梦企业作为浙江市场美容行业的奋起新星，在浙江市场美容行业有着举足轻重的地位，但经调查发现华梦企业在客户满意度方面存在很大的问题[18]。因此，本文主要就华梦企业客户满意度问题进行研究，从华梦企业发展背景、客户满意度的现状，多个方面分析当前华梦企业客户满意度情况，发现了华梦企业客户满意度方面存在以下几个问题，客户细分的差异化缺失、企业管理层对客户满意度研究与重视度不足、缺乏对销售人员的有效激励、售后服务不到位[19]。本文在前人大量研究成果的基础上，结合华梦企业的现状与特点，提出根据客户细分提供差异化服务、强化企业管理层对客户满意度的重视与研究、完善落实销售人员的激励制度、提升客户服务服务能力相应发展策略。华梦企业在浙江省美容行业的路还很长，美容行业不断地发展华梦企业要在每一阶段每一时期对自己进行总结，不断去改进完善企业自身，华梦企业还要充分的对自己进行剖析，在当下的市场中需要充分发挥出自身的竞争优势，根据市场的变化和客户的需求，制订科学的客户关系管理提高客户满意度，只有这样才能够保持在市场中持续健康稳定的发展，在美容行业做出更好的成绩。本文旨在为华梦企业提升客户满意度，增强企业自身实力，促进华梦企业长久发展提供了借鉴意义[20]。同时，本文在借鉴现有研究理论基础上,将围绕华梦企业的客户对于华梦企业满意度问题进行分析,纵向比较华梦企业客户满意度的变化在理论上和实践上的都具有一定的研究价值。参考文献[1]贾楠.探究基于客户价值的企业客户关系管理策略[J].市场现代化.2018(20).[2]王峰.客户价值的客户关系管理研究[J].环渤海经济瞭望.2018(10).[3]汪巍.客户关系管理研究与现实[J].经贸实战.2018(09).[4]吴贵康.基于客户关系管理系统的营销策略分析[J].金融科技时代.2018(09).[5]邵来辉.打造紧密型客户关系提升企业核心竞争力[J].中国邮政.2018(09).[6]蓝园隆.基于客户细分的Y公司客户关系管理研究[J].现代营销(下旬刊).2018(08).[7]唐伟.大数据时代下的新型客户关系管理研究[J].唐伟.经济研究导刊.2018(21).[8]罗跃继.探究客户关系管理在企业市场营销中的价值[J].全球流通经济.2018(16).[9]张春慧.全渠道零售模式下客户满意度影响因素的实证研究[J].内蒙古统计,2018.08(4):28-32.[10]石明朝,陶伟,尹琼.基于Citespace客户满意度研究现状及热点分析[J].阜阳师范学院学报(社会科学版),2019(05):102-108.[11]周雄.X企业售后服务改进对策研究[D].广西师范大学,2018.[12]靳珊珊.G公司电商物流服务客户满意度评价研究[D].北京交通大学,2018.[13]Susan(Sixue)Jia.MotivationandsatisfactionofChineseandU.S.touristsinrestaurants:Across-culturaltextminingofonlinereviews[J].TourismManagement,2020,78.[14]PanagiotisStamolampros,DimitriosDousios,NikolaosKorfiatis,EfthymiaSymitsi.Thejointeffectofconsumerandserviceproviders’cultureononlineserviceevaluations:Aresponsesurfaceanalysis[J].TourismManagement,2020,78.[15]JaimeAllen,MariaGraziaBellizzi,LauraEboli,CarmenForciniti,GabriellaMazzulla.Servicequalityinamid-sizedairterminal:ASEM-MIMICordinalprobitaccountingfortravel,sociodemographic,anduser-typeheterogeneity[J].JournalofAirTransportManagement,2020,84.[16]栾港.客户关系管理理论与应用[M].北京:人民邮电出版社，2019.10.[17]宋双.关于企业管理人员培训的探索[J].经济研究导刊,2019(13):136-137.

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[19]马凯.泉州供电公司客户满意度提升策略研究.2019.华侨大学,MAthesis.[20]陈瑶.TF物业服务公司客户满意度评价体系优化研究.2019.电子科技大学,MAthesis.致谢天下没有不散的宴席，虽然大学的生活多半时间还是呆在学校里，但是论文致谢语写就的那一刻也真正标志着我与这所学校就此别离了，没有伤感，更多的是遗憾，但是总归不如意事十有八九，过去的不能挽回，人应该大胆向前看，所以这段文字应该像它的标题一样充满感恩和致谢，感谢四年来在我的成长道路上扶持过我，指点过我的人。这篇论文所涉及的议题是和我的指导老师赵文祥老师交流后定下的，在前期的实习积累经验，到中期的修改和讨论，及最后的反复斟酌，我希望能尽自己最大的努力，写出一篇具有现实意义的论文。但是在具体实施的过程中，我还是遇到了相当多当初没有预料的困难，也曾经令我迷茫和彷徨，论文最终的定稿，也没有我当初设想的那么完美，但是总归是自己尽力完成的著作，和我的每一篇球评一样都是我心血的累积。论文得以顺利完成，要感谢的人实在太多了。首先要衷心地感谢我的指导老师赵老师，您严谨的治学态度，开阔的思维，循循善诱的指导一直给我很大的帮助。当我对论文的思路感到迷茫时，您为我理清思路，指导我往一条比较清晰的思路上进行修改。在论文的不断修改中，我也努力做到及时积极地跟胡老师交流，因为我觉得这样可以使得我的论文更加完善。在这里还要深深的对您说上一句抱歉，因为我的懒散和懈怠，令您费尽苦心并且几近失望。论文的最终完成，也是一波三折。在不断完善和修改的过程中，也让我更加懂得“一分耕耘才有一分收获”的道理。再次对您表示感谢，师恩伟大，无以回报。毕业设计的这段时间是我学生生涯中最有价值的一段时光。这里有治学严谨而不失亲切的老师，有互相帮助的同学，更有向上、融洽的学校生活氛围。借此论文之际，我想向所有人表示我的谢意。

论文的研究方法和手段有哪些

（1）调查法

调查法是科学研究中最常用的方法之一。它是有目的、有计划、有系统地搜集有关研究对象现实状况或历史状况的材料的方法。一般是通过书面或口头回答问题的方式获得大量数据，进而对调查中收集的大量数据进行分析、比较、总结归纳，为人们提供规律性的知识。

（一）典型例子

调查法中最典型的例子是问卷调查法。它是通过书面提问收集信息的一种方法，即调查人员编制调查项目表，分发或邮寄给相关人员，询问答案，然后收集、整理、统计和研究。

（二）研究步骤

1.确定调查课题

确定题目时要注意选题是否具有研究的必要性和可能性，同时要注意选题切忌太大，也要避免无意义的重复劳动。

2.制定调查计划

要明确调查课题、调查目的、调查对象、调查范围、调查手段、调查步骤、时间安排。

3.收集材料

收集材料时要尽可能保持材料的客观性，尽可能采取多种手段或途径。

4.整理材料

将收集到的材料进行整理，以便后续总结归纳、形成结论。

5.总结研究

对整理完的材料进行分析、总结、归纳，得出一般性的结论。

（三）特点

调查法相对其他研究方法来说较为耗时耗力，但也有其优势，即获得的一手资料信息真实具体，能够对研究对象有更加准确、清晰的认识。

（2）观察法

观察法是指人们有目的、有计划地通过感官和辅助仪器，对处于自然状态下的客观事物进行系统考察，从而获取经验事实的一种科学研究方法。

（一）典型例子

皮亚杰的儿童认知发展理论就是通过观察法提炼总结出来的；儿童心理学创始人——普莱尔，也是在一次次地使用观察法后，提出了儿童心理学领域中的诸多理论。

（二）研究步骤

1.明确观察对象

在选择和确定研究问题的基础上确定观察者与观察对象。

2.制定观察计划

在观察计划中要规定明确的观察目的、重点、范围以及要搜集的材料。

3.做好观察准备

观察准备是否充分，往往影响观察的成败。

4.做好记录

在观察过程中要时时记录，不放掉任何一个关键信息。

（三）特点

观察法具有拓展人们的感性知识、启发思想等优点，但是由于其强调研究要在自然环境下进行，且不允许掺杂个人的偏见，确为实际操作带来了一定困难。

（3）实验法

实验法是指经过精心设计，在高度控制的条件下，通过操纵某些因素，从而发现变量间因果关系以验证预定假设的研究方法。核心在于对所要研究的对象在条件方面加以适当的控制，排除自然状态下无关因素的干扰。

（一）典型例子

采取实验法的一个典例是罗森塔尔效应的提出，美国心理学家罗森塔尔和L.雅各布森通过对小学生进行“未来发展趋势测验”，发现人们对他人行为的期望通常可以导致他人向期望方向改变。

（二）研究步骤

1.发现并提出问题

2.收集与问题相关的信息

3.作出假设

4.设计实验方案

5.实施实验并记录

6.分析实验现象

7.得出结论

（三）特点

1、主动变革性

观察法与调查法都是在不干预研究对象的前提下去认识研究对象，发现其中的问题。而实验却要求主动操纵实验条件，人为地改变对象的存在方式、变化过程，使它服从于科学认识的需要。

2、控制性

根据科学实验要求、研究的需要，借助各种方法技术，