客户服务管理员理论复习资料一 (1)附有答案

客户服务管理员理论复习资料一[复制]一、单项选择1.需求在主观上就是对一种不满足的感觉或者对某种对象必要感的体验，这指的是（）。[单选题]*A．需求是来源于身心失衡的状态B．需求是一种主观状态C．需求是一种不满足状态(正确答案)D．需求是一种客观状态2.如果同事提起要买手机，很多人的第一句话就是，要就买个华为吧，用着爽！那么，用消费者行为学解释，这属于什么现象?（）[单选题]*A．消费者专业性B．消费者情绪(正确答案)C．消费者偏好D．消费者爱好3.在消费者行为学中，（）是被普遍接受的关于消费者在购买商品或服务时所面临的各种风险的理论。[单选题]*A．习惯建立理论B．信息加工理论C．边际效用理论D．风险减少理论(正确答案)4.人们的个性或多或少都会影响到商家的营销战略及决定，那么商家能从消费者的哪三个方面来决定正确营销战略?（）[单选题]*A．认知需要、承担风险、自我调节或者自我控制B．认知需要、承担风险、自我掌控或者自我驾驭(正确答案)C．认知需要、承担风险、自我调节或者自我驾驭D．认知需要、承受价格、自我掌控或者自我驾驭5.影响消费行为最广泛、最重要的因素是（）[单选题]*A．文化因素(正确答案)B．社会因素C．个人因素D．心理因素6.体育明星、歌星等一般属于（）[单选题]*A．首要群体B．次要群体C．成员群体D．向往群体(正确答案)7.首先提出要购买某一产品或服务的人是（）[单选题]*A．发起者(正确答案)B．影响者C．公共来源D．购买者8.商界有句名言“女人和孩子的钱好赚”。从战略分析角度来看，该说法主要分析的因素是（）。[单选题]*A.人口因素B.价值观C.生活方式变化D.消费心理(正确答案)9.企业的市场营销观念可以归纳为五种:生产导向观念、产品导向观念、推销导向观念、营销导向观念和社会市场营销导向观念。推销导向观念认为（）[单选题]*A．消费者只对产品能够买得到且价格低廉感兴趣B．消费者最喜欢产品特色和追求良好的产品质量C．企业的营销活动是千方百计通过人员推销和促销去刺激需求。(正确答案)D．实现组织目标的关键在于正确确定目标市场的需要和欲望10.消费者购买行为的特点主要有（）[单选题]*A.需求多样性(正确答案)B.需求弹性小C.感情动机D.理性决策11.你在购买牙膏、牙刷等生活必需品时的购买决策主要依据以往的经验和习惯，较少受广告宣传和时尚的影响，在购买过程中也很少受周围气氛、他人意见的影响，你的购买类型属于（）。[单选题]*A．习惯型(正确答案)B．冲动型C．疑虑型D．理智型12.（）是影响消费者需求和行为的最基本的因素。[单选题]*A.文化(正确答案)B.社会阶层C.相关群体D.家庭13.市场细分的依据是（）[单选题]*A．产品类别的差异B．消费者需求与购买行为的差异性(正确答案)C．市场规模的差异性D．竞争者营销能力的差异性14.相对实物产品而言，服务具有的特性之一是（）[单选题]*A．可感知性B．可分离性C．相互差异性(正确答案)D．拥有所有权15.下列哪个因素不是影响消费者购买行为的主要因素（）[单选题]*A．文化因素B．社会因素C．个人因素D．自然因素(正确答案)16.人员分析的途径有两个:一是岗位定位，二是（）[单选题]*A．职责定位B．人员定位(正确答案)C．能力定位D．事件定位17.服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”（）。[单选题]*A．管理客户期望B．在服务结束时检查客户对服务是否满意(正确答案)C．同客户建立关系D．向客户表示感谢18.当客户有失误时，应该（）。[单选题]*A．直接对客户说“你搞错了”B．用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误(正确答案)C．直接对客户说“这不是我的错”D．对客户说:“怎么搞的，重新填”19.通过（）可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。[单选题]*A．客户主动反馈信息B．客户流失分析(正确答案)C．新客户调查D．发放调查问卷20.提供代办服务，如托运代办、代购零配件、代办包装、代办邮寄等，这类服务属于（）。[单选题]*A．售前服务B．售中服务(正确答案)C．售后服务D．销售服务21.客户信息内容包括客户基础资料、（）、客户业务状况、交易现状等四大类。[单选题]*A．客户特征(正确答案)B．客户原始资料C．客户行业资料D．客户经营资料22.银行是客户信息收集的一个丰富的资料来源，它和商会一样，归属于（）[单选题]*A．原始资料来源B．企业档案资料来源C．金融机构来源D．二手资料来源(正确答案)23.不能作为客户不满意调查的信息获取渠道是（）。[单选题]*A．现有客户B．潜在客户(正确答案)C．已失去客户D．竞争者客户24.在客户满意度公式:C=b/a中，b代表的含义是（）。[单选题]*A．客户满意度B．客户对产品或服务的期望值C．客户忠诚度D．客户对产品或服务所感知的实际体验(正确答案)25.客户档案分析包括销售构成分析和（），利用客户档案分析客户构成，是一种最普遍、最简单的分析方法。[单选题]*A．产品构成分析B．行业构成分析C．地区构成分析(正确答案)D．竞争构成分析26.客户档案一般包括企业运作记录、交易记录、客户背景资料、组织资料、个人资料。有关客户档案的理解中，以下（）是错误的。[单选题]*A．登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录(正确答案)B．客户档案一般包括个人资料，组织资料、企业运作记录、交易记录、客户背景资料C．客户档案应包含哪些内容，同时受到企业费用支出和收集信息的能力限制D．客户档案应包含哪些内容，取决于客户服务的对象和目的27.客户档案的以下三种分类方法中，按（）分类适用于企业的各个产品线关联度低，在生产、销售、服务等方面差异大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。[单选题]*A．产品关联分类B．产品线(正确答案)C．客户性质D．销售与服务28.以下有关有效管理压力的方法（）是不妥的。[单选题]*A．加强过程管理，减轻服务人员工作压力B．给予物质奖励，重赏之下有勇夫(正确答案)C．鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节D．改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感29.以下有关现场管理的描述错误的是（）。[单选题]*A.现场指导的关键步骤中，有效发现问题来自于问题意识的培养B.现场指导的关键步骤包括发现问题、诊断问题、解决问题、完善提高C.现场管理中，关键步骤包括发现问题、诊断问题、反馈问题、完善提高。(正确答案)D.现场管理中，解决问题阶段主要做的是找到解决问题的方法，评估该方法是否切合实际。30.下面哪个面试类型不是按主试状态划分的（）[单选题]*A．小组面试B．招工面试(正确答案)C．依序面试D．逐级面试31.STAR面试法是企业招聘面试过程中常采用的技巧。其中字母A代表的是（）。[单选题]*A．action B．ability C．ask D．ambition(正确答案)32.客户服务人员调离企业时，不得将客户资料带走，其业务部门应接收其全部客户资料，并整理、归档。这里指的是（）[单选题]*A．建立完整的客户档案B．跟踪客户信息C．客户档案的使用D．客户档案的保管(正确答案)33.在观察客户的要求时，对于有依赖性的客户，要做到（）[单选题]*A．提有益的建议，但是不要施加太大压力(正确答案)B．有耐心，与之温和交谈C．坦率，有礼貌，同时保持自控能力D．提供周到服务，并显示出专业水准34.理想的服务是指（）。[单选题]*A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务(正确答案)35.中国电信推出800号业务，该服务项目按服务创新的分类属于（）。[单选题]*A．全新型服务创新B．拓展型服务创新C．改进型服务创新D．延伸型服务创新(正确答案)36.联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOS IIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOS IIB系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里?”、“什么时间送到?”等问题时，服务人员可以借助COSMOS IIB系统描述邮包整个送递过程。在服务蓝图中，人工信息追踪系统COSMOS IIB属于（）。[单选题]*A.顾客活动B.前台活动C.支持性活动(正确答案)D.后台活动37.服务人员的（）影响着与客户接触的关键时刻。[单选题]*A．语气语调B．态度热情C．外表、行为、沟通(正确答案)D．普通话.38.在激励理论中，期望理论的提出者是（）[单选题]*A．马斯洛B．赫茨伯格C．佛鲁姆(正确答案)D．亚当斯39.服务的标准化可以从不同的角度和侧面细化进行，通常从两个方面进行讨论。一是服务流程层面，二是提供的（）。[单选题]*A．具体服务层面(正确答案)B．标准服务层面C．细化服务层面D．专业服务层面40.客户服务管理人员发现客户服务人员与客户发生冲突，此冲突可能会扰乱现场服务秩序，影响企业形象时，管理人员应（）[单选题]*A．委婉处理(正确答案)B．置身事外C．直接干涉D．避开冲突41.客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（）[单选题]*A．服务质量感知差距(正确答案)B．管理层认知差距C．质量标准差距D．服务传递差距42.在进行客户服务质量管理时，需要遵循的三项基本原则是:以人为本、（）、量化原则。[单选题]*A．以企业为中心B．降低成本C．产品质量D．以客户为中心(正确答案)43.在客户关系管理中，以下哪种情况不是客户忠诚的表现（）[单选题]*A．对企业的品牌产生情感和依赖B．重复购买C．有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿D．即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉(正确答案)44.在按投诉方式分类中，除电话投诉、信函投诉外，还包括（）[单选题]*A．现场投诉(正确答案)B．上门投诉C．委托他人投诉D．网络投诉45.有关服务质量的特性不正确的是（）。[单选题]*A．服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的B．服务质量出自客户感知，具有很强的主观性和差异性C．服务的好坏没有硬性指标可衡量D．决定服务质量的是企业，不是客户(正确答案)46.全面质量管理的基本思路:坚持“用户第一”和“（）”的观点。[单选题]*A．质量管理B．预防为主(正确答案)C．微笑服务D．协调控制47.关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是（）[单选题]*A．可以挽留住客户B．挽回客户对企业的信任C．增加企业知名度(正确答案)D．帮助企业及时发现问题48.下面哪项不属于客户服务内部质量管理的特点?（）[单选题]*A．成本高B．主观性强C．容易测量(正确答案)D．难以评估49.客户服务的种类不包括（）。[单选题]*A．咨询服务B．有偿服务C．无偿服务D．合同服务(正确答案)50.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（）[单选题]*A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心B.对客户的关注在购买阶段即告结束C.企业与客户是一种敌对关系D.企业必须让客户100%满意(正确答案)51.某顾客定了一个蛋糕，约定六点送到指定酒店，可到了晚宴结束才送来，这时顾客提出的投诉属于（）[单选题]*A.产品交易投诉B.产品交付投诉(正确答案)C.顾客情绪投诉D.服务能力投诉52.以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素?（）。[单选题]*A．服务客户时采用的态度B．服务客户时采用的行为C．服务客户时采用的语言D．服务客户的流程设计(正确答案)53.根据美国波士顿大学克劳斯博士的理念，以下有关优质服务的描述错误的是（）。[单选题]*A．服务人员和客户之间的礼节性行为和感情交流，即协调。这是优质服务的首要条件。B．客户与服务人员达成协议，双方都满意(正确答案)C．服务管理人员应根据相互交往理论，分析面对面服务，指导面对面服务设计、管理工作，以提高面对面服务质量D．客户与服务人员都能完成各自的任务，实现服务的目的54.通过有效分级，对不同级别的客户分别制订不同的服务策略和市场策略，以更加科学有效地进行服务项目管理和资源调配，称为（）[单选题]*A．服务流程管理B．服务质量管理C．服务目标管理D．服务等级管理(正确答案)55.在进行客户开发之前，最为重要的是（）[单选题]*A．识别目标客户B．制定客户发展计划C．进行成本评估(正确答案)D．进行竞争者分析56.目标是企业在计划期内通过服务运行而应达到的期望值，主要包括客户满意率和（）等期望指标。[单选题]*A．服务投诉率(正确答案)B．销售增长率C．顾客忠诚度D．客户增长率57.著名经济学的2:8原理是指（）[单选题]*A．企业80%的销售额来自于20%的老顾客B．企业有80%的新客户和20%的老客户C．企业80%的员工为20%的老客户服务D．企业的80%的利润来自于20%的老顾客(正确答案)58.在客户关系管理中，从不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，也可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的? （）。[单选题]*A. 企业客户B. 内部客户C. 渠道分销商和代理商D. VIP客户(正确答案)59.网络平台客户服务的层次中最高的是（）[单选题]*A．单向信息服务B．双向信息服务C．个性化互动服务(正确答案)D．客户化服务60.在客户关系管理理念中，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行?（）[单选题]*A. 客户的长期价值或者是终身价值(正确答案)B. 客户消费量最高的时期所产生的价值C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D. 客户从潜在客户转为企业客户期间所产生的价值61.提供服务与外部沟通之间出现偏差时，其纠正措施为（）[单选题]*A．做好服务的有形展示，企业宣传应与实际相符，不乱承诺和隐瞒实情。(正确答案)B．把握定制化服务提供的时机C．加强企业部门间、员工间的信息交流D．依据企业特点制定质量标准62.下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是（）。[单选题]*A．迅速采取行动B．站在客户的立场将心比心C．先处理事件，后处理情感(正确答案)D．耐心倾听客户的抱怨63.对于企业来说，投诉的客户类型一般是（）度很高的客户。[单选题]*A．专业B．忠诚(正确答案)C．反映D．同理64.为了更好的解决投诉，企业需要重点解决的问题是（）[单选题]*A．专业技术B．服务技巧(正确答案)C．价格D．环境65.下面哪一项是“客户投诉专员”的岗位职责?（）[单选题]*A．将客户投诉情况进行汇总并挖掘潜在的问题，提出改善的措施，并向部门主管汇报(正确答案)B．协助部门主管制定客户关系培养和维护方案C．客户关系日常管理和维护，定期进行客户关怀、客户回访D．对客户关系进行评价，及时发现问题，提出应对措施及建议66.客户投诉的一个重要原因是（）[单选题]*A．相关法律的出台B．客户自我保护意识的增强(正确答案)C．企业对投诉的重视D．各项服务的完善67.企业在提供产品或服务的某个环节的确存在问题，造成客户间接经济损失或尊严受到伤害，并没有强烈坚持要求经济赔偿的想法。这是（）[单选题]*A．真正愤怒型客户投诉B．讨要说法型客户投诉(正确答案)C．假意愤怒型客户投诉D．无事生非型客户投诉68.客户不满意，最重要的关键是（）[单选题]*A．感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距(正确答案)B．客服部门不负责C．企业客户服务意识不强D．客户过于偏激69.给客户的拜访资料要注意（）[单选题]*A．不需要把资料全部给到客户B．介绍资料的时间不要太长，最多五分钟C．借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离D．以上都正确(正确答案)70.在购物环境的研究中，一般认为对消费者的购买行为产生直接作用的是（）[单选题]*A.店内环境(正确答案)B.店外环境C.经济环境D.社会环境71.接到客户投诉，服务人员首先要能够站在（）的立场上考虑问题。[单选题]*A．企业B．客户(正确答案)C．自身D．社会72.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征（）[单选题]*A．开发性(正确答案)B．智能性C．集成性D．综合性73.在客户关系管理战略中，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理?（）。[单选题]*A. 客户满意度B. 客户忠诚度C. 客户状态(正确答案)D. 客户成本74.以下对CRM的描述哪一项是不正确的?（）。[单选题]*A. CRM是一套智能化的信息处理系统B. CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。(正确答案)75.银行、电信、保险等行业的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为（）。[单选题]*A.综合服务B.终身服务C.增值服务D.专职服务(正确答案)76.在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（）。[单选题]*A.只服务好大客户B.只服务好中小客户C.慎重对待中小客户(正确答案)D. 放弃中小客户77.（）认为:组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。[单选题]*A.生产观念B.产品观念C.推销观念D.社会营销观念(正确答案)78.客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（）[单选题]*A．信息收集(正确答案)B．流程设计C．信息的分析与提炼D．信息的共享79.不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（）[单选题]*A．A级(正确答案)B．B级C．C级D．D级80.客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（）。[单选题]*A．功能需求B．形式需求C．外延需求(正确答案)D．价格需求二、判断题1.当客户提出特殊需求时，客户服务人员要无条件接受。[判断题]*对错(正确答案)2.消费品尽管种类繁多，但不同品种甚至不同品牌之间不能相互替代。[判断题]*对错(正确答案)3.微笑服务应是客户服务人员的第一职业表情。[判断题]*对(正确答案)错4.为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。[判断题]*对(正确答案)错5.企业只有通过市场细分，才能将大的市场划分为若干个小市场，企业才能根据自己的各方面条件对此作出正确的抉择。[判断题]*对(正确答案)错6.客户服务人员在工作过程中语言的使用至关重要，良好的语言可以促进客户服务顺利开展。[