喜来登酒店前厅培训手册

DearTrainer,Iappreciatethatyouarewillingtoputeffortintraininganewco-traineewillbeverybusyduringthetrainingandwillgetalotofinformationsristhefirstdraft,sotheremaybeerrorsinitornotthathandytoworkwith.AllfeeGreetings, floorandatthethflooraswSmoking:8,9,10,13,15,16,18,19,20,21,26,27,28.吸烟：8,9,10,13,15,16,18,19,20,21,26,27,28Presidentialsuite,smoking,PS,3018.高级客房：单人房和双人间，吸烟和非吸烟。豪华客房：单人房和双人间，吸烟和非吸烟。豪华圆景房：吸烟和非吸烟依据楼层而定，有两间圆景双人房。豪华套房：吸烟和非吸烟。行政商务房：吸烟和非吸烟，单人间和双人间。行政商务套房：吸烟和非吸烟。chfloorsaretheexecutivefloorsThefloorsarelocatedhigher,sointheendtherewillbeabetterviewandlesstrafficnoises.楼层更高，景色更好，噪音更小。我们没有残疾人专用房但厕所设有方便残疾人使用的蹲式马桶。。但酒店政策规定为了客人安全起见不允许为客人打开窗户。allytheoneswithfrontsideview.低楼层的房间比较吵闹。OnwhichflooristhePresidentialSuite?的客人也将递送。财务时报和南华早报可以在礼宾部可以买到。酒店不允许饲养宠物。前台后面就是客用厕所。Breakfast:06.00–08.45rack夜宵:22:30--00:30工作时不允许带手机！您可以把手机锁起来，休息时再用。物品都是酒店的财产。酒店的任何东西都不能带出酒店包括制服。opsoniftheguestactivatestheelectricityocaCola,DietCoke,Sprite,Tonic,Soda,Evian330ml,Evian1000ml,Perrier,OraitPlant，金酒，朗母，伏特加，白葡萄酒，红葡萄酒，本地啤，健怡可乐，雪碧，汤力水，苏打水，依云矿泉水，巴黎土豆片，薯片，果仁，人参茶，巧克力饼干，腰果，花生，吉百利巧克力，德芙巧克力，士力架。pingwillchecktheusageandthenitwill服务员将核对。当客人退房时前台员工一定要再次与客人确认有没有迷你吧消费。客房里的茶和咖啡是免费的，客人可以免费使用。n要先输锁上。ws在床头柜，写字台和浴室共有eForanoutsidelineyouneedtodiala9.Ifthisdoesnotwork,callStarservice.明星服务中心的电话。网要收费吗?房内上网是免费的。洗衣单在衣柜里。Internetcable,instructionsandamenitieslike,paperclips,stapler,tapeetc.网线，上网说明书，回形针，订书机和订书针。form,voicemailinstructionetc.明等。黄页在床头柜上。袍，两双拖鞋ll.菜单和预定单在哪里?菜单和预定单都在在床头桌上。d所有的套间都有烫斗和烫板。只有总统套有传真机。其它客人可以去商务中心接发传真。所有的房间都有体重器。灯亮了就意味着客人不想被打扰。resynthetic.羽绒枕和杜邦枕。大床鹅绒被和小床杜邦被。客房门后有逃生图，请查看。楼层更高，景色更好，噪音更小。Isitpossibletogotootherfloorsbystaircase?可以。健身房、游泳池和桑那的营业时间。健身房:05:30-22:00游泳池:05:30-21:00健身房和游泳池客人需要登记房号和签名，桑那不需要。健身房有哪些机器/跑步机，自行车，举重、哑铃。哪里有淋浴/有男女更衣室。再更衣室里有沐浴，厕所，蒸汽和桑拿。ckerkey健身房服务台处服务员会发给客人更衣柜钥匙，并做好登记。lear一天，学员将学习电话礼仪和服务标准。你将告诉学员电机台操作知识。解释电话怎么工作，怎样使用电话，怎样连接电话等。话响起三声之内都应接起。help/assistyou?外线电话应怎么接起。assistyou?态。ofstaff.所以客房电话号码，员工的部门和分机号。Ifaguestcallsforawake-st务，确认时间，房号和姓名并做好记录。接着询问客人的送餐服务。如果需要则帮助客人做送餐服务并确认好送人挂断电话后，拨打送餐部电话帮客人定餐并在机台做好况。ti早上好！某先生/某小姐，这是您…点的叫醒服务。今天天气…(晴天，气温30ouwillsay:Iwillconnectyouwithreservations,orifitisaperson:Iwillconneclandwhoitisandsubjectofcalling.在转接电话时一定要先知会客人！比如客人需要做预定，你将说;“那您稍等，生。”-我们需要的信息。disitfreeofcharge?cilitiesintheBCaswellbutwehavetochargeforthisserviceAttheEFwehaveinell网都是免费的。行政楼层只对行政楼层的客人免费。客人在商务中心上网是要收费的。输入正确的呼机号，输入信息，然后发送。No,thisisnotpossible.不能。ingforisThenyoucanconnectthecallerwithRachelandtellherwhoil就能决定怎么处理那个电话。怎么使用留言。可以做什么样的留言，怎么做，怎ThefaxmachineofStarserviceisonlyforinternaluse.Forinstance;thefrontdehecreditcards明星服务中心的传真机是内部使用的。如前台的人发传真取消预受权等。ns请稍等，我帮您转我们的预定部。rsillopentheywillhandlethereservationsotherwisetheFrontD当行政楼层仍开放时，他们将帮助预定，否则即由前台负责。哪里可以找到失物认领单。Isitpossibleforaguesttolistentohisvoicemailfromanothertelephone?可以听取语言留言吗?不能，客人只能在客房内的电话上听取留言。Isitpossibleforaguesttolistentohisvoicemailwhenheischeckedout?Itisonlypossibleifthereisnoonecheckedinyetandtheroomisstilldirtyandno客人房间是赃房、空房的情况下才能让客人返回房间听取留言。s这样客人房间的电话登会红灯闪，客人得打明星服务中心的电话来听取留言。他们也可以atFrontDeskasksanoutsideline,itisnotpossible.。可以透漏的，反之亦然。在前台，如果对方查询然后转接但同时不能透漏房号。在总机，如果来电者知ostsYes,thisispossible,wehave24hourservice.Afteroperatinghoursoflaundry,sechargeaswell烫服务的营业时间是?小时服务。ociate),placeofthefire,locationofthecaller,howbadthefireis,whatkindoffireetc.esecuritymanageraboutthefireandthelocationIfthereisprovedtobeafire,thefirecontrolwillleadtheoperation.Keepalllinesopenandanswerquestionsifnecessary.Starserviceisnotallowedtoleavewithoutinstructionofthefirecontrol.时一定要镇定，问清楚火警位置，燃烧物品，大小情况，员工生，挥，立即通知总经理，总工程师，保安经理和部门经理。如，接线员应镇静回答客人提出的各种问题。明星服务中心员工必须坚守岗位，保持线路畅通，没有上级的命令不许撤离。tkindo什么样的VIP客人。首先你要在三声之内接起电话。记下客人姓名并在对话中使用客人姓名。ldliketostay.Confirmthis.询问客人的抵店日期和离店日期，并与客人确认入住的间晚。要预定几间.eservationandletthecallerspellitout.字则问客人是否用本名预定，如果在前面对话中不知道客人姓名则请求客人拼写其名字。如果客人是公司预定则要询问客人公司名。6.Checkavailabilityandratesapplying(usingF5),telltheguestaboutthedif我们的房间类型和房价并试着reservationonthatprofileandcheckiftheprofileinformationiscorrect.I询问客人以前是否入住过我们酒店。如果住过，查看他的Profile并在那个Profile下为客人做预定，与客人核对Profile的信息是否都正确。如果客人以前没有入住过我们酒店则新建一个Profile。e人是否愿意加入我们的会员并跟他解释加入的好处。询问客人的喜好：单人间/双人间，吸烟/非吸烟等。问客人有没有其它的特殊要求或喜欢。E-mail地址。，号码是什么，有效期至什么时候。姓名，抵店时间和离店时间，住几晚，几个人，几间房，房间类型，喜欢和房价。询问还有什么其它的可以帮到客人。ereisaneedfortransportation.确认客人将于几点抵店，是否需要接车服务。谢谢客人的来电，住客人愉快。ate,whichisthestandardrate.Salessometimeschangesthis,butthiswillbetol价。房价受到住房率，时节和客人是否有公司价的影会在Briefing的时候通知我们，而且电脑上也可以看到。ouwillbenotifiedifthereisanewrate.Ifyouarenotsure,youcanlookitupinthein,youcanfinditatpackages.Ifbreakfastisincludeditwillshowtherewith一些特别的套餐也包早餐。如果有新房价会通知。如果你不Allratesincludetaxes.Almostallratesincludeservicechargeaswell,sometimlbenotified.所以的房价都包税。几乎所有的房价也都包税，有时一些特殊的房价/套餐不包服务费。可以，需要信用卡号和信用卡有效期。ll有时有特殊房价和/套餐，会在Brief时说或者写在交班本上。公司客人也可以有特殊房价。ndthkinginStarserviceagainTodaythetraineewilll作但在上午的下半节和下午的下半节你们又将回到明星服习送餐的菜单，标准，大堂吧，御园西餐厅，你们将得到更多的关于明星服务的信息。话礼仪和标准对送餐部很重要。菜单上有国际和亚洲食谱。御园西餐厅和大堂吧的菜单都用于送餐服务的菜单。t.Thedifferencesareintheingredientsofthebreakfast.可以，我们有亚式，欧式和美式早餐。不同点在食品的配置方面。e，或者使用房内的预定牌预定。所有的早餐预定管事部。现在参观御园西餐厅和大堂吧。感受气氛看看菜单并回答以下问题。有，有分吸烟区和非吸烟区。Yesonstayingguestscaneatintherestaurantsaswell.可以，非住店客人也可以在餐厅消费。没有，不需要。御园西餐厅的菜单在御园西餐厅、大堂吧和客房内送餐服务都使用。il整天都有钢琴音乐，是自动弹奏的，在大堂/前台和大堂吧都能听到。从下午thisthetraineewillmakethefirstquiz.一个星期的培训，你将去客房部了解部门运作和知道怎么跟他们A服务。在这之后学员将有一次考试。在客房部办公室。也是在客房办公室，但是放在保险箱内。?失物在六个月后一直没人招领则将交给拾物者。如果是贵重物品将保存更久。ekeepingwillcheckalltheminibarsandwillpostthechar务是什么，怎样收取客人的费用?负责，可以入房帐。fthehotelincludingtableclothsnapkinsbedsheetsetcW们。an品和厕所将被重新整理。早餐和洗衣单将被放在床上。theresultofthequiz.中心培训.他/她将了解商务中心的各项服务,价格标准以及知识,然后是上周工作?么说?早上/下午/晚上好,先生/女士,请问有什么可以帮到你?收费?按一下绿色的键ClickFrontDeskClickAccountsClickOK怎样给电话房做C/I?c怎样工作以及如何收费?按下所有的(相关)按钮,将温度调到120.收费可参考附件.nusn进Cashiering，然后进Billing。输入密码。帐单已打开，点击鼠标右键新建打印一份投财务，在把帐拖到第一个窗口并关掉那个多余的窗口。tertheguestisfinishedyoucancalculatethecostsandlettheguestsignthemis人怎样上网?如何收费?以及你应该做些什么?房帐.谢并祝其主动提供帮助。记下打印的页数，然后计算出价格，让客人在杂费单上签名，入房帐。sSeeiftheoverheadprojectorisavailableatthattime,andifitispossiblemaket可租，如果有就为客人作预订，告诉客人租用费用。客人用完费用单上签字，最后入房帐o，该怎么做？toexplainthechargesinvolved.Theguesthastofillintheairwaybill.Theguestofthebill.Youwillneedtoregistertheairwaybillintheformandprintoutthebillm务。如果其它部门想要邮件包裹，他们可以付现金或挂部门帐号，当然挂部门帐号需要有经理的签名。问客人需要寄到哪里，给客人解释邮件费用。客人可以付现金要正式发票。如果客人想要接收方或第三方付费。我llthePostOfficeforthepricesconcerningsendingTelltheguestthepricesa与邮政局联系邮寄事宜。告诉客人价格，并只收现今。n用的可看具体情况。友好拒绝客人并向其解释原因。商务中心员工打电话通知行李生去拿并送至客人房间。传真送到。estannotfindguestfile6’’.首先你要核查，如果你实在找不到是给谁的，你应在一个小时内给大堂副理。。”今天学员将去商务中心，学习商务中心的运作和程序。，把装订圈放到装订机拉开，把打好孔的纸放上再项费用单，包括客人房号，姓名，解释经费和数目。让客人签杂项费用单祝客人愉快。的电话与商务中心的电脑连接在一起，客人的电话费可以自动入房费。Pens,paperclips,post-its,scissors,tape,glue,staplers,markersetc.Allthenecessaryofficeequip，剪刀，订书机，胶水，订书针，莹光笔等。所有必要的办公用品都在那个抽屉里。水，网线，文具，订书机，信封。M确保传真机有足够的纸关仪器和灯。交钥匙给大堂副理。etsatriparoundtheexecutiveofficetogetmorefamiliaritywiththeoffice.Thesportation和礼宾部。他们将学习预定部的知识和怎样和预定部合部，了解他们怎样帮助客人行李、包裹和交通。班。将会操作给学员看，同时确保使用标准的方式。fratesThemostfrequentlyusedwillbediscusseakfast.SETratesisonlyusedonpeaktimes,likeCantonfairorFurnitureFair.per.有很多种不同的房价。以下将讨论经常用的。besentbacktotheemployee7)做怎样预定Starhotrate?根据住房率，如果住房率不高的情况下就可以提供Starhotrate.如果不能预定将回传给员工。Yes,thereisablacklist.Theblacklistincludespeoplethatarenotallowedinth由于某些原因不可以住酒店。如：客人很无礼不愿意赔偿破坏，那样就会被列入黑名单。s旅行社预定。licyentailIfitisaguaranteedbooking,theguesthastocancel24hourspriortoarrival;otht费。程序跟担保的预定一样；收取担保预定的房费。所有的全球预定系统(通过电话和网站)的预定象IPS一样会显示在Opera系统中。预定会自动进入我们的系统，因为是全球连接的。几个购物中心。如：沃尔玛，华南Mall，虎门等。鸦片战争博物馆，海战博物馆，虎门大桥和南社明清古村落。有很多高尔夫球场和公园，如可园。eoIfaguestrequiresshort-gartofthetag.oReconfirmwithguestforfragileandvaluableitems.Ifthereisavaluabler…….?”totsthatcorrectMr…..?”o貌地说“如果您现在不走，请允许我将拿取时间都有写在行李牌的上联，同时给客人下联。o果有贵重物品如手提电脑、珠宝、现金o行李牌上联应贴在最大的行李上。o把行李拉到行礼台旁。o当客人想要取行李时，请求客人出示行李牌。o把行李牌从袋子上取下来并询问客人“需要帮忙拿行李吗?xx女士、o到房间。如果客人刚入住酒店，首先从在绕过红地毯把客人的行李带到行李台，并贴上行李牌。客人办理完入住手续后帮客人把行李带到房间。Describetheluggage:color,size,shapethis房号身份证或护照的复印件。描叙行李的颜色、大、行状。同时在客人拿走行李之前需要在长存行李交班本上签名。其中一个行李生需要马上去商务中心拿传真送到客人房间。kProfiles.wkrivalwillbeattachedtotheregistrationcardoftheguest.oMailforhotelofficeswillbedeliveredtotheExecutiveOffice.Mailforao邮件或包裹会及时送到礼宾台。o，包裹应记录在邮件、包裹记录单上并送到客人房间。o邮件、包裹寄给客人但客人已离店应按Profile的地址寄给客人。留言。另一个按月份设立用于分开存档。terandthevanseaterTheseateristseTodaythetraineewillbeattheExecutiveFloorworkingasplitshift.ThetraineeFaswell.层两头班。学员将学习怎样准备早餐，怎样服务客人和怎样准备鸡尾酒欢乐时光。学员也必须明白行政楼层的那些报告。Buffet:youwillneedplatetiers,plates,saucersandbowls,regularandChineseTables:knifes,forks,sideplate,littleknife,napkinandaflower.Buffet：需要杯垫，碟子，碗，勺子，刀和玻璃杯。桌子：刀叉，碟子，小刀，口布，和花。欢乐时光：咖啡和茶需要的杯子碟子，糖和奶油碗。热牛奶需要奶盅。晚上好，欢迎来到行政酒廊，请问有什么可以帮到您？”早餐和下午欢乐时光，询问客人房号并迅速记下来。TheuseoftheinternetisfreeforguestswithEFprivileges.住在行政楼层的客人在行政楼层上网是免费的。h行政楼层发送传真的价格跟商务中心的一样。收传真免费。美国新闻频道。h它饮料在早餐时使用是要收费的。inthebreakfastandcocktailreports做早餐和欢乐时光报告。包括用早餐和享受欢乐时光的客人水和饮料。lpricelist,seeappendix62.所消费的酒水费用。行政楼层有价目表，可参照附件。其它的服务可以介绍客人去商务中心。可以入房帐。twithoutEFprivileges，我们可以入客人房费。若不住，则可以入行政楼层客人的房帐。iteandredwinebeersnacksandpeanutsYouwillnap忌等酒水饮用杯。托盘，碟子筷子和口布也是需要的。ThetraineewillbeintheEF,againonasplitshift.Thetraineehastolearntodoth序。勺。把咖啡杯放在咖啡机下按相关按钮打咖啡，准备好热牛奶。把所有的东西放在托盘上。并确保客人桌上由糖包。拿好茶杯，杯碟和勺子。根据客人要求选好茶壶倒好茶。程序跟做咖啡一样。厨房，管事部的人将负责清洁。我们由确保咖啡机和工作区域清洁。所有Buffet台在收走东西后要用湿麻布檫拭。每张桌子在收走餐具后都要檫干净，然后放上烟灰缸。亲点小吃。Billingpost内容。并使用正确的Code。oc应与客人确认。如果客人由异议，则与当班的大堂副理联系。sint们不可以使用。带客人参观并解释行政楼层的设备，如果由客人在行政楼层时要尽快结束参观。Thebreakfastandcocktailreport,dailytrackingreport,emailcollectionrepotrt实。thereportcalledpaststatisticsreportinOpera.Thereportconsistsofthetracrt报告包括跟踪不同的房型和会员级别等。今天我们将学习宾客优先计划并将对我们前两个星期的学习进行一次考试。lectpointsduringtheirstaysinourhotelsallovertheworldforfreenights,upg划。客人通过入住积分可以换取免费住房或航空旅程、升级或其它消费。，因为他们是最有潜力的。他们光临我们全球范围内酒店的机会更多。他们是经常飞机旅行者。oints.获得他们的忠诚度。会员客人会更频繁的选择入住本酒店，特别是可以积分。Theguestwillhaveapersonalprofileallovertheworld,includingpreferences.tayinginthehotelSpecialtollfreetelephonenumberaccordingtothelevel人的喜好。通过我们其中一家酒店住房或餐饮消费获得记分，根据而定级别。fmembershiplevelslevelAGCPandVIPpreferredSeeearlier,theVIPextraamenities.Allupgradesaresubjecttoavailabilityonthedayofarrival.Iftheoccupancyishigh,ortherearenosuitesavailable,theupgradeisnotpossible.的住房率而定。如果住房率很高或者没有套间，则不能升级。房价，餐饮，电话费，传真费和干洗和洗衣费，房内租用放影设备等。Taxes,parking,giftshop,massage/spa,gratuitiesandservicecharges,businesscenter,golf/tennisetc.税，停车费，按摩，服务费，商务中心，高尔夫和网球等都不可以积分。积分。rhotorStarbiz.样积分?一美金积两分。VIP派送的。金卡一一美金积3分，最多300美金可以兑换旅行支票。o公司卡和金卡有什么相同之处。guaranteedupgradetoasuite(ifavailable)andentitledtohaveaspecialrate(Starbiz)ifavailable.房，如果可以还可获得特别的价格。是不同航空公司一种建立忠诚度的项目。客人可以通过我不可以，客人可以选择其中之一积分。kt?多少积分？格。n同的方式获得积分。skHeshewillThetraineewilllearnthecheck-这是学员去前台的第一天。他们首先参加briefing.今天将开始容易的步骤，因为接下来会有更多的信息和知识要学习。学员将学习退房程序，和前台的一些术语，怎样挂帐，怎样做钥匙。eansthattheroomhInspected(IP)=主管检查过的干净房。CleanCL查过了。客人登记入住时要这种状态。如果是在住的客人，那表示房间已被打扫。Dirty(DI)=房间很脏，不干净。不能登记客人入住。如果是在住客人，那表示房间还未打扫。客人今天不退房仍继续在住，这样的客人就是。延房客人也是。什么是ShiftF3？多少客人离店，有多少客人预到，有多少客人在住。hisForlatecheckoutthefollowingrulesapplyye收取一天的房费。如果客人延迟退房要根据当天的住房率收取半天房费，有任何疑问找前厅副经理确认。oVIP一般不收取半天房费，除非住房率很高。里就会显示矛盾房。donagainstchildrendiseases.Allcostsinvolvingaccountingetc,arepaidbyStarwook们问客人一美金的捐款。客人可以选择捐或不捐。这种捐助在将用于第三世界国家的儿童接种主要疾病的疫，他/她将得到一个Unicef的宣传策，同时客房内由相关的信息。lbilling.Billing中做Rebate，然后在打印出的帐单上签字，除了签上你本人签字还需要大堂副理签名，最后把它附在整个的帐单后。OperaBilling保操作正确，如果不正确，在反复做。HowdoIprintthebill/folio?Youcanuseprintfoliotoprintthebill,whichisonthefirstscreenofthebilling.Y你可以打印帐单，是在Billing的第一个界面。如果有很多个窗口，你可以选择你想要打印的窗口打印。a按下ShiftF8,参考附录41。2.选createkey键可能离店日期没有变，那样客人下次又要来做新钥匙。5.如果客人需要复制钥匙或者你想要为客人复制钥匙，你可以选择多少把钥匙需要复制。hehotelsosecureaspossible.Ifaguestasksforhis/herroomkey,verifyifthisiroomAskforIDbyapassportorIDcardIfardaskforthedateofbirthwhichhoaswelldtoensurehishersafety客。问身份证，护照。如果客人只有信用卡或者其它日，喜好或者地址。如果都确认好了，你可以复制一反感你问太多的问题，你应向客人解释d有客人入住的情况下系统都不允许做钥匙。你可以在办公室的钥匙机上做。t，根据客人姓名的在住房，离店和预抵的详orthetrainee.Thewaysofsettlingabill,check-台的第二天，接下来将是对学员非常重要的一些程序和相关术语，主题是怎样结帐、退房和参观客房和挂帐。和操作。中也可以看到。b果押金是人民币则做完扣减后直接还给客人；如果押金是币，完扣减后将剩余的钱退还给客人，两种方式，你都需要付款的押金条。reditcard,youwillhavetocancelthecreditcard.IftherewasanimprintofthecruestSo的卡单或手工授权，当着客人的面撕掉卡单，一些客人喜欢自己撕掉。观的。有些客人想要在前台登记入住时先看房dingallkindofcreditcardsccardsetctnpressenterenteristhegreenbuttononthebotto.rrnn各种不同的信用卡、现金、内卡、大莱卡等。0，否则没有完全结帐。工做，所有的其它卡需要手工做。左手边也有所有国际卡的机器。的卡机在右手边。按下从上面第二个右边开始数，那里取授权。跟国际卡一样。，当他显示---------，那就好。方式并手工做授权。内卡，当着客人的面撕掉前面的授权和信用卡的复印件。住时用另外的卡或不同的付款方式，确保发传真到银行取消授权。给学员演示怎样使用机器。nntractallowsyoutocityledgerallthecharges.Ifeverythingttell.Thisisforinstanceusedforinstantawards.1.有很多公司跟酒店签有和约，他们的雇员不需要付房费，不需查到哪些公司可以挂帐，核对公式等。大多数情况下所有的费用都可以挂帐，需核对。如果没有问题了，可以挂帐并把Aretheremultiplewaystoprintoutthebill/folio?systemSeeappendixand有，有多种方式打印帐单。如果你在Billing界面，你可以在Options里选择学员将会学更多的关于cashier的程序，像换钱，怎样合并profile，都什么样的预定怎么做。住可以换多少钱取决于当天的备用金，你得知道以，如果要换更多就要问前台主管或大堂副理。ecashierfcsP接到钱，数一下字放入抽屉。在班次结束时投财务，把钱给客人，先自己uts我们不提供客人这种服务。意味着如果是客人要付(外面)的的士费我们可以帮他入房帐。名模式，当客人拿到旅行支票时就已有一个签名模兑换时也需签同样的名，为了保险起见，你还可以核对客有任何疑问，请联系前台主管或大堂副理，如果客人在房shiftFAE电话与他们联系，他们会给approvalmanuallyorcash.FortheinternationalcreditcardsOperawillcalculatethedeposititself.如客人用现金做保，国际卡系统会自动计算收取押金。e没有不同，所有的押金都是一样的。lancewillbeinfluencedandthebalancewillsticktothereservation.定做担保，这样会自己粘附到预定界面。是我们提供给客人的房间内型。如果边的，果客人要升级，则右边要保持不变，可以改变左边的。这样客人可以以同样的价钱住更好的房间。therrelatedthings.让递送人去礼宾部，他们将处理包裹，邮件和其它相关东西。nandcancelledthereservationbeforethenextdayofthefirstnight,byforinstancecallingoremail.话或发e-mail来取消了预定。Canweblockcertainservicesforguests,ifthereisforinstanceashortageofdeposit?llthatthng定电话和手工入帐。没有，我们不提供婴儿床。婚礼房。床和地毯都是红色的。们酒店举办婚礼，我们能提供免费房，但除些之外没有别的了。问客人是否要填定做生日蛋糕的单，把客人房号，姓名告诉大堂副理，送餐部将做一个很好的蛋糕给客人。是免费的，客人进入我们酒店经过保安厅，并可以随时离开。我们的精品店卖药，你可以记下客人的名字、药的类型和数量给礼宾部。etc.YouwillgettheSPGprofileIfeverythingisfilledinyoucanpressokis/herstay所有的客人程序，卡将寄到客人的商业地址等。e-mail地址。如果所有的都填好的按“OK”你应回答“Yes!”然后选择付款方式，那也是客人入住时的付款方式。你将得到会员号，把客观上记在特别的暂时卡上，并写上客人的全名。把卡附在前后的RCYouhavetoprintout2reports,1isjournalofcashierandtransaction,thesecondarealltherelevantcashierreports.illoutallthedetailsonfrontoftheenvelop.Filloutthesafedropformandcallsecurity.Securityhastowitnesnalandtheleftoverreports.ecashreporttheguestsarefulfilled,youcancloseyourcashierby“closecashier”.在你的班次结束时，你应做什么，包括钱，报告等。你需要打两份报告，一份是“Journalofcashier&transaction,另一份是相关的cashier报告。数钱并看一下是否正确，与打印出来的报告核对。外币和支票你应一起放入信封，还有cash报告、支票报告和外币报告，然后填写信封。打一个额外的cash报告如果所有的事都做好了，清洁工作区域，然后关上cashier。如果你有多余的钱，你要交给大堂副理，如果你缺钱，你要自己付差价。RC小测试icient.um好度和有效力我们同时还要欢迎客人用：微笑，主动，给客人特别的体验，聆听，同情。欢迎客人来到东莞喜来登酒店(欢迎入住东莞喜来登酒店，请问您贵姓？)确保有眼神的用客人的名字。接着问客人护照，如果没有客人信息，将客人姓名，生日和C息。therofStarpointsheshehasifnecessaryInformationinthereservation着，有的其它卡要手工操作。eTelltheguesthe/shecancallStarserviceatanytimeforanyquestions.Iftherea号，房价，离店日期，告诉客人在哪一层楼。不在哪里用早餐，指明电梯方向，告诉客人如果需要任何帮助Leavealastingimpression象帮助或行李帮助esyoucantellthegues.客人想要担保多房间该怎么做?要更多的授权金额,因为他要担保两间或更多客人想要为住店客人担保应怎么做?客人想要为住店客人担保应怎么做?定界面的options,选择Registercard就可以选客人打印中文帐单,请参照附件18.rd机上丢失了行李怎么做?客人需要更多.rmGSayIftheguestisfinishedyouhav更多的信息应怎么做?.,包括客人姓名,房号,离店日期和今天的日期,要客人签名.告诉客人只有登记的客人才能使用保险箱.如果两个人需要到时打开保险箱则两个人都要签名。上写下保险箱号码。同时用两把钥匙打开保险箱，所以客人可以把贵重物品放入箱中。当客人放东西时走开几步。客人可当作凭据。把单子放在正确的位置，在reservation界面上输入check-outalert和in-当客人想要再次开保险箱，问客人姓名，房号和保险箱号码，从夹子里拿出单子，核对相关信息与离店日期，填写单子的背面并让客人签名。核对客人签名模式。问客人钥匙并在客人的视线下打开保险箱，把箱子给客人，给客人空间。当客人用完之后，把盒子重新放进去锁上保险箱，还钥匙给客人并祝客人愉快。把单子放回正确的地方。当客人想要还回钥匙，你也需要找出单子，让客人签名，注明日期，并自己签名。问客人要钥匙，打开箱子，让客人取回贵重物品，给客人私人空间，如果客人拿完了东西，确保箱子完全拿空了。谢谢客人，祝客人愉快，把单子放入旧夹子里。每个班次都要交接保险箱钥匙。在房务总监同意的情况下才能使用-用卡，押金也可以时外币，客人可以在退房时取回他的用押金结帐，比如是美金。客人在退房时付完帐之后的钱可以还给客人。einCI同样的程序给客人做预定，在arrivals下点击walk-in,查找档案，如果没找保存了walk-in的档案。如果再次点击进去，你可以选择房间并保存。n，因为东西都准备好了，同时我们也不需要他们的信用卡等。客人只需要在都可提供房内C/I，但大多数情况下我们只是提供快速C/Iavetowrite钱一起放在信封一起交给前台主管。你也要在房帐内入一笔押金。in.Iftheguestindicatestohaveacityledgercontractyouwillhavetocheckinththis.一个挂帐的客人C/I？C/I的程序一样。查看挂帐的本子确定客人的公司是否与酒店有合客人哪些可以挂帐。想要一起住一间房的客人C/I？如果两个人想要住一间房，两个人都要C/I，第一个人的C/I程序跟普通客人一eCshare信用卡，客人满不满意房间。案，如果房间是干净的，给客人钥匙。iat出帐单并把黄色一联附在后面放入抽屉，如果客人想要入No,unfortunatelythisisnotpossible.cke以带上作C/I用。有些酒店需要发传真确认，你可以从人事部拿张上面将显示你是被雇佣的，并且你有权利使用喜达屋starhot房价。员。ddybearsdinneretcS工可以收集这些感谢卡去兑换礼物，象汰狄熊、餐厅oPlacingtheinterestsofotherAssociatesbeforetheirowninterests.oExhibitingthehighestlevelsofintegrityandfairnessindealingsAssociateLoyalty.ts.oPlacingtheinterestsofGuestsbeforetheirowninterests.oExhibitingthehighestlevelsofintegrityindealingwithGuests.oPracticingtheGuestServiceStandardsconsistentlyandtoitshighestlevelofexcellence.stLoyalty.oExhibitingthehighestlevelsofintegrityindealingwithbusinessandfinancialmatters.minatefilectionMeetinguoo益o相尊重o习o待同事o和文化oo其它能帮助提高员工忠诚度的突出行为/事迹o优质服务o益o超越客人期望o务标准提供服务，并达到最佳水平o的先进事迹o以杰出的工作表现，增加酒店的收入，或降低成本。o在工作中为达到高标准和优秀水平，持有一贯的工作热情。o服务，使酒店更具竞争力，带来更多收入，或节约成本。o在处理生意和财务等事项中，处事清廉。o进事迹员工提名部门经理和行政委员审核和批准培训部整理提名单行政委员进行关爱评选会议关爱奖颁奖公布栏张贴明星故事奖，每个员工都有可能被提名。那些拾金不昧者将拾物交换或送金。将对那些对酒店作出接触贡献的团队每月选一个团d4.asInstantAwards客人的starpoints让客人签字并与客人确认分数，那些分数将被扣除填酒店服务兑换单，把它给客人。lly学员将学习一些换房和做upselling的知识。同时学员要试着独立工作。dinourinventorySoifw意的是，如果满房的情况下这种房也可以卖出去。在可卖房内。客房部能输入这种房态。Firstofallyouwillhavetocheckifthereisenoughroomavailability.Ifthisiss果有房，你需要收取更多的押金，你可以增加信用用现金做担保。如果什么都做好了，你可以为客人做一把新的钥匙，因为旧的钥匙将过期了。cessary预抵的客人分好房。销售部和预订部也为团队分团队分好的房，团队房不能随便更改。非团队房，必要的时候可以做更改。房时可以根据当时情况帮助客人。什么状态可以代替旧房，选其中一个选项，记住还得把帐单移或其他帮助。c，因为如果客人已进入房间，他可能用了洗手间等。如果客人没有进入房间，你可以把房态改成干净房。Putinareservationalert,withtheinformationlikewhytheguestm在Reservation界面输alert,内容可为为什么客人要换房，换到哪间房，什么时候换的等。把它写在交班本上，第二天早会大堂副理将会说明换房情况。ellingUpselling出价格更高的房。比如说客人预定一个标准dUpsell房和行政套房则是客人想要Upsell的房间。ExecutiveLoungePrivileges(cocktailhour,breakfastetc.)w使用行政楼层(鸡尾酒欢乐时光，早餐等)高楼层的房间＝有更好的景色、额外的四选一礼品。房价包含早餐。如果你想做Upsell，你应让客人使用他们积分时愿意和高兴。Printthescreenwiththeoriginalreservation.egfolderaccordingtdrate,newrate,upsellrevenuestaff(USD),UpsellRMB,extrareveuwi打印原始的预定界面。打印改变了的界面。o的信息都需按日期记录在UpsellingFolder里。一份客人帐单。，新的房价，增加的利润，你将获得的额外收入。在旁边的纸上登记钱数。将得到钱，每一个月会总结一次。t打印出那天标准间的房价，同时别忘记打印更改的房价。ll的提成。Torefreshtherates,forinstanceifsometimewillbeduringafair,pressrefresh况大多数发生在交易会，你要重新确认天数和相关的房价。在交易会期间可点击今天学员将讨论一些团队入住的手续。怎样做团队C/I,表格是什么样的，那里在信息卡上你可以看到付款方式(付款代号)。帐单的一些说明将对付款方式有影响。kfastisincluded疑问可与销售部联系。Atdateofarrivalthiscanbenoted,forexampleflightinformation,oritisatthe抵店日期处可看到，比如航班信息或备注的部分。到。那里可以看到客人预定了什么样的房价，有多少份早餐，什么房价。请查看房型。emIcanbeseenaswellifthereisSayyouwillcheckitandthatyouwillchargeittohisroomuntilitissolved.Afters可以跟客人解释首先入他的房帐，如果与销售部核对后可以，在帮他更改。你可以与销售部联系，他们将决定是否可以。仔细看看预定单。你可以发现哪些信息非常重要。取决于你想做什么。有两个你可以用，预定界面和前台分房界面。ouliketocontinue?”eSalesdepartmentifthisisnecessary.o要的话。Clickalertandchooseallroomsifitisforallrooms怎样输入团体alert?点击相应的团队。做的话)否则就选只选定指定的客人。aVIPstatusRoominglist=thisisthelistwithalltheblockedroomsare,I.E.clean,dirtyd净房还是脏房。Statistics=跟那张单上显示的是一样，哪种房多少间。Printkeys=为团队做所有的钥匙。