医疗服务质量反馈与改进管理制度

医疗服务质量反馈与改进管理制度第一章总则第一条目的与依据为了提高医院的医疗服务质量，加强患者满意度，供应优质的医疗服务，订立本《医疗服务质量反馈与改进管理制度》。本制度依据《医疗机构管理条例》《医疗机构不良事件报告和处理方法》等法律法规，旨在规范医疗服务质量反馈与改进的工作程序和责任，保障医疗服务的安全和质量。第二条适用范围本制度适用于本医院全部科室和工作人员。第二章反馈与投诉管理第三条患者反馈渠道为方便患者对医疗服务进行反馈，本医院设立了多种反馈渠道，包含：1.医院官方网站的在线反馈平台；2.电话、邮件及短信等电子方式的反馈通道；3.医院大厅和各科室设立的看法箱；4.推出移动电话应用程序供应便捷的反馈渠道；5.在医院内设立反馈咨询台。第四条反馈接收与处理医院应指定专人负责患者反馈的接收与处理工作；对于患者的反馈信息，医院应及时记录并进行分类归档；反馈信息应统一编号，建立反馈信息数据库；每周定期进行反馈信息汇总，分析和评估；对紧要的反馈问题，医院应及时进行调审核实，并依据相关程序进行处理；对患者的反馈，医院应及时回复，并向患者说明处理结果。第五条患者投诉处理医院应设立投诉受理窗口，专人负责患者投诉处理工作；对于患者的投诉，医院应及时记录，并进行初步调审核实；若投诉属实，应进行专业的临床质控与评估，订立整改措施；对于投诉的结果，医院应向患者说明，并及时采取挽救措施；医院应定期汇总、分析投诉情况，加强管理与改进。第三章质量改进管理第六条质量改进委员会本医院设立质量改进委员会，负责订立医疗服务质量改进的方针、目标、计划等；质量改进委员会由医院行政负责人担负主任委员，各科室主任、质量管理部门负责人等构成；质量改进委员会定期召开会议，讨论评估医疗服务质量的情况，并提出改进建议；质量改进委员会应依据情况订立相应的质量改进工作计划，并进行跟踪和评估。第七条不良事件上报与处理医院全部工作人员都有责任发现和上报医疗服务中的不良事件；不良事件的上报应及时、认真，包含事件经过、涉及人员及部门、损害程度等信息；不良事件的上报应通过书面形式提交给质量管理部门，并进行大范围内部通报；质量管理部门应及时进行核实和调查，订立改进措施，并报告给质量改进委员会。第八条审查与改进措施质量改进委员会应定期对医疗服务质量进行审查和评估，发现问题应及时提出改进建议；质量改进委员会应确保改进措施的实施，并跟踪效果；对于已经实施的改进措施和效果，应进行总结和共享，以促进医院整体的质量改进。第四章相关责任第九条行政责任医院行政负责人负责全面推行医疗服务质量反馈与改进管理制度，为质量改进供应相应的资源和支持。第十条科室责任各科室负责人应负责本科室的医疗服务质量反馈和改进工作，确保医疗服务的安全和质量。第十一条个人责任医院全部工作人员都有责任发现和上报医疗服务中的问题，并乐观参加质量改进的工作。第十二条监督责任医院质量管理部门应对医疗服务质量反馈与改进工作进行监督和引导，及时发现问题并提出改进建议。第五章附则第十三条解释权对于本制度的解释权归本医院质量管理部门全部，并在必需时经医院行政负责人审批后生效。第十四条宣传与培训医院应定期开展医疗服务质量反馈与改进制度的宣传教育工作，并为相关人员供应培训。第十五条生效与修改本制度自颁布之日起生效，如需修改，应经相关部门审批并报告医院行政负责人备案。