《烟草零售客户满意度调查规范》编制说明

《烟草零售客户满意度调查规范》编制说明

1工作简况

1.1任务来源

本标准是《国家烟草专卖局关于印发2020年度烟草行业标准项目

计划（第一批）的通知》（国烟科（2020〕17号）下达的标准制定项

目，合同编号（2020B010）。本标准由国家烟草专卖局提出，由全国

烟草标准化技术委员会卷烟营销分技术委员会（SAC/TC144/SC12）归

口O

1.2项目承担单位、协作单位及主要分工

本项目承担单位为中国卷烟销售公司，协作单位为：国家统计局

社情民意调查中心，中国烟草总公司北京市公司、湖南省公司、福建

省公司、四川省公司，江苏省苏州市公司、河南省郑州市公司。

中国卷烟销售公司主要负责项目的总体规划和组织实施、技术方

案的确定、项目的总协调工作以及编制标准草案，国家统计局社情民

意调查中心主要负责客户满意度调查理论、模型研究，项目组中的省

级和地市级烟草公司主要负责烟草零售客户满意度调查方法、流程、

问卷、应用研究。

1.3主要工作过程

1）前期准备阶段：成立项目组，建立工作机制

2020年1月，国家局印发《国家烟草专卖局关于印发2020年度

烟草行业标准项目计划（第一批）的通知》（国烟科（2020）17号）,

下达了《烟草零售客户满意度调查规范》标准项目。2月，项目承担

单位中国卷烟销售公司牵头组建项目组，完成项目合同签订工作。由

于新冠肺炎疫情的影响，为方便项目组成员交流讨论，项目组建立了

微信群和组内工作机制。

2)理论研究阶段：广泛搜集资料，共同学习研究

项目组从多个渠道广泛搜集、认真学习了与客户满意度调查相关

的研究资料，主要有四类：一是相关标准，包括国家标准、行业标准

和相关行业标准共30余个；二是相关模型，包括瑞典顾客满意度指

数(SCSB)、欧洲顾客满意度指数(ECSI)、美国顾客满意度指数(ACSI)、

中国顾客满意度指数(CCSI)等4个主要满意度指数结构模型的资料;

三是相关论文，包括相关学者的研究论文、硕博士论文和行业省级、

地市级商业企业的研究论文等共60余篇；四是标准化建设相关资料,

共10余篇。上述这些资料都在项目组内部进行了分享，为提高项目

组成员的理论水平和项目组整体研究能力打下了坚实基础。此外，项

目组还学习了《顾客满意度测评手册》等专业书籍，并就有关问题咨

询了中国标准化研究院相关专家。在共同学习研究的基础上，项目组

根据行业标准YC/T479—2013《烟草商业企业标准体系构成与要

求》、YC/T552—2016《烟草商业领域卷烟营销标准体系》所规定的

相关内容，借鉴欧美和中国顾客满意度指数模型以及国内相关满意度

研究，结合行业卷烟营销工作实际和前期全国卷烟零售客户满意度调

查经验，经过认真讨论，明确了本项目的编制目标、主要方向和主体

内容。

3）探索实践阶段：开展试调查，探索理论模型

根据往年全国和部分省级商业企业的卷烟零售客户满意度调查经

验，结合对欧美满意度测评方法和中国顾客满意度调查方案及问卷的

分析研究，项目组从零售客户对烟草公司企业形象的评价、对烟草公

司所提供服务的预期、对烟草公司所提供服务的实际感受等方面设计

了零售客户满意度调查测试问卷，并编制《调查焦点小组访谈任务书》

明确了访谈内容和基本要求。2020年5月15日至20日，项目组委

托北京市公司、四川省公司、苏州市公司、郑州市公司分别在北京、

绵阳、德阳、苏州、郑州五个城市进行了零售客户焦点小组访谈，并

就《零售客户满意度调查测试问卷》展开调研，共收回了64份有效问

卷。项目组成员针对反馈的测试问卷、焦点小组访谈结果进行分析，

并修正测试问卷。此外，项目组还与益普索等咨询公司专家就欧美满

意度调查模型相关理论与技术方法进行了线上会议交流。

2020年6月5日至7日，项目组委托湖南省公司在该省14个市

州开展电话调查，共收回有效问卷H59份。项目组运用结构方程模

型对调查结果进行了统计分析和数理分析，检验了问卷信度效度，测

算了不同变量间的路径系数。依据此次调研结果，项目组再次修改了

测试问卷，主要包括将选项改为五分制、调整部分题项等内容。

2020年6月16日至18日，项目组委托福建省公司在该省四个地

市就测试问卷开展电话和问卷星网络调查，共收回有效问卷1459份。

项目组再次构建结构方程模型进一步验证测试问卷在烟草零售客户

满意度测量中的有效性和可行性。

2020年7-10月，项目组利用2020年全国卷烟零售客户满意度调

查的契机对调查问卷进行测试，在调查问卷中设计了两道反映零售客

户期望服务和总体评价的十分制题项，以检验期望与实际获得之间的

差异，并比较十分制满意度得分和传统五分制满意度得分的结果异

同。调查开始前，项目组还制定了调查方案和执行手册，明确了抽样

方法及要求、样本数量及分布，对调查方法及流程也做了规范。

4）标准起草阶段：再次进行测试，修改完善初稿

2020年n月，项目组结合前期研究成果着手编制了标准文本初

稿。编制前，项目组成员认真学习了标准编写规范、研读了若干行业

近年来发布的标准文稿。为保证标准涉及的相关技术方法科学合理，

项目组于2021年上半年3次邀请北京高校统计专家进行理论和实务

培训。2021年8-11月，项目组再次利用2021年全国卷烟零售客户

满意度调查的契机，对调查问卷进行再测试。调查实施期间，项目组

成员还赴湖南长沙开展质量巡查。11月下旬，项目组完成标准初稿

撰写工作，在两次征求项目组全体成员意见、反复修改完善后最终形

成《烟草零售客户满意度调查规范》（征求意见稿）。

1.4标准主要起草人及其所做的工作等

本标准主要起草人：O

2相关领域的国'内外标准研究和制修订情况

1）GB/T19038—2009《顾客满意测评模型和方法指南》

该标准规定了采用结构方程模型实施顾客满意测评的方法，包括

建立测评模型、设计抽样方案、选择数据收集方法、设计问卷、收集、

统计与分析数据等，可以为行业商业企业开展零售客户满意度调查提

供参照。

2)GB/T19039—2009《顾客满意测评通则》

该标准规定了进行顾客满意测评工作的基本原则、测评的过程和

测评结果的应用，适用于组织实施外部顾客满意测评，可以为行业商

业企业开展零售客户满意度调查提供指导。

3)GB/T26316—2010市场、民意和社会调查服务要求

该标准规定了市场、民意和社会调查组织和人员从事调查的服务

要求，其中关于调查执行要素管理、数据收集和处理等的规定可作为

本标准项目的参考。

4)YC/T479—2013《烟草商业企业标准体系构成与要求》

该标准规定了地市级烟草商业企业标准体系建立的基本原则、烟

草商业企业标准体系结构图及烟草商业企业标准体系主要内容，将零

售客户满意度调查列为烟草商业企业标准体系的重要内容之一。

5)YC/T503—2014《烟草商业企业标准化建设指南》

该标准规定了烟草商业企业标准化建设的主要内容，包括企业标

准化方针、目标、规划与计划的确立与制定，企业标准化组织的建立,

企业标准体系建立和完善，企业标准化管理标准或制度文件的建立，

企业标准化工作的保障措施。

6)YC/T552—2016《烟草商业领域卷烟营销标准体系》

该标准规定了烟草商业领域卷烟营销标准体系的结构、层级和主

要标准的构成。该标准将零售客户满意度调查规范列入服务营销子系

统标准类目中，并作为行业（总公司）级标准，建议制定相关标准。

3标准编制原则及主要内容确定的依据

3.1标准适用范围；

本标准适用于烟草行业商业企业组织或开展的烟草零售客户满意

度调查。

3.2标准编制原则；

1）科学性原则

本标准的制订严格遵循统计调查基本理论和满意度调查规范流

程，同时严格依照满意度调查相关标准和烟草商业企业标准体系相关

要求，确保烟草零售客户满意度调查的工作流程、指标体系、测量模

型和方法科学合理。

2）适用性原则

本标准的制订有中国卷烟销售公司连续组织12年全国卷烟零售

客户满意度调查的工作经验作为基础，调查问卷、指标体系、测量模

型等关键内容经过全国、省级和地市级三个层级的测试和检验，充分

考虑了各层级商业企业的需求和满意度调查的核心目的，保证标准具

有普遍指导性和适用性。

3.3标准主要内容确定的依据（如标准主要技术指标、参数、

公式、性能要求、试验方法、检验规则等确定的依据，如相关试

验、验证、调研、统计分析情况及数据等）；

本项目拟研究提出适用于烟草零售客户满意度调查的总体要求、

工作流程、指标体系、测量模型和方法。主要研究内容包括：总体要

求、抽样设计、数据收集、问卷设计、调查方案、调查执行、数据处

理、数据分析、调查报告与结果应用等。标准的技术路线图如下：

图1:标准研究技术路线图

1）总体要求

本部分规定了烟草零售客户满意度调查的实施主体、人员组成、

工作职责、调查周期和质量控制。该部分确定的依据来源于历次全国

卷烟零售客户满意度调查的实践经验，相关资料有历次全国卷烟零售

客户满意度调查方案和部分商业企业烟草零售客户满意度调查方案。

质量控制方面确定依据除以上资料外，还包括GB/T26316—2010《市

场、民意和社会调查服务要求》的有关内容。

烟草零售客户满意度调查的对象是卷烟零售客户，调查目的是了

解零售客户对当地烟草商业企业各项服务的满意程度，以期为烟草商

业企业更好提升服务水平发挥积极作用，调查主要内容覆盖烟草公司

为零售客户服务全过程，因此，该项调查应由烟草行业商业企业自行

组织实施或委托专业调查机构实施。无论采取何种调查组织方式，调

查实施单位均应成立调查工作组，负责调查的组织工作。调查工作组

主要由营销、专卖、物流等相关业务部门的人员组成。调查工作组负

责制定调查方案、设计调查问卷、组织调查前期培训和执行实施、监

督调查质量、撰写调查报告并推进结果应用。

在调查周期设置上，应综合考虑时间节点、管理需求、突发事件

等因素，以自然年度或半年度为一个调查周期。当前由国家局组织的

全国卷烟零售客户满意度调查自2010年起，以自然年度为调查周期,

调查结果充分反映了该年度各地商业企业服务质量及零售客户的满

意程度。此外，诸如湖南、福建、四川等省商业公司每年也委托第三

方开展相关调查。各地商业企业也可根据实际情况，缩短、延长调查

周期或临时组织调查。调查周期变化通常不会对调查结果产生实质性

影响。

问卷调查时需要加强质量控制以保证调查获取的结果与实际情

况相符合。调查的质量控制需要建立在完善的控制体系基础上，以保

证调查的事前、事中和事后各个环节都能得到全方位有效的质量管理

和监控，具体的要求和措施借鉴了GB/T26316的规定和要求。在历

年的全国卷烟零售客户满意度调查中，我们都采取了严格规范的质量

控制措施，确定了系统科学全流程的质量控制规范，诸如对项目组人

员、培训、质量复核方面的要求。

2）抽样设计

本部分规定了样本总体的目标范围，抽样框包含的主要要素、抽

样方法的选取以及样本量的确定方法。该部分确定的依据来源于历次

全国卷烟零售客户满意度调查的实践经验。

抽样设计指抽样方案的设计，包括确定目标总体，制定抽样方式

和估计方法，计算必要的样本容量，提出精度和可靠性要求。调查的

目标总体为全国或者某一区域的全部正常经营烟草零售客户。以调查

前三个月至少进货一次作为判定正常经营的依据。

抽样框是供调查抽样所用的所有抽样单元的名单，是抽样总体的

具体表现。抽样框的主要内容包括区域名称、营销部（分公司）名称、

零售客户名称、客户档位、经营地址、城乡属性、经营规模、经营业

态以及终端属性等。其中，城乡属性主要分为城市和农村；经营规模

是指按照零售户调查前三个月进货总量进行排序，进货总量最高的

20%划分为大规模，最低的20%为小规模，中间的60%为中规模；经营

业态分为便利店、超市、商场、食杂店、烟酒商店、娱乐服务类和其

他七类业态，《国家烟草专卖局关于印发〈烟草零售业态分类标准》的

通知》（国烟法（2005）845号）对各业态的定义进行了界定；终端

属性一般分为加盟终端、一般现代终端、合作终端、普通终端等类别，

《中国烟草总公司关于深入推进2020年卷烟营销市场化取向改革工

作的通知》（中烟办（2020）89号）对此进行了界定，抽样框的单位

必须是有序的，便于编号。

依据概率理论和随机原则从总体中根据城乡属性、经营规模、经

营业态等特征抽取样本。在做周期性连续调查时，为使得调查结果具

有可比性，应保留一定比例的前次调查样本，近年来全国卷烟零售客

户满意度调查中均保留30%的前次调查样本。

以国家局组织开展的全国卷烟零售客户满意度调查为例，调查覆

盖所有地市级单位（参照最新行政区划划分，同时兼顾部分地区烟草

行业管理划分的特殊性）。调查实施主体根据各省和各地市卷烟零售

客户数分配调查样本量，再根据城乡属性、经营规模、经营业态等在

各地市零售户中抽取样本零售客户。项目组分析研究了近几年全国卷

烟零售客户满意度调查的抽样误差，全国标准误差不超过0.03,各

省级区域的标准误差不超过0.2,各地市级调查区域的标准误差不超

过1.1,有效保证了抽样的科学性。全国烟草零售客户满意度调查的

样本量占全国实际经营零售客户数量的比例约为2%。

3）数据收集

本部分规定了调查的数据收集方式。确定依据来源于历次全国卷

烟零售客户满意度调查的实践经验以及GB/T19038—2009《顾客满意

测评模型和方法指南》、GB/T26316—2010《市场、民意和社会调查

服务要求》的相关内容。

数据收集方式可选择面访调查、电话调查、在线调查等方法中的

一种，也可几种方法同时使用。面访是指访问员按照抽样方案中的要

求，找到抽中的零售户，根据调查问卷向被调查的零售户进行询问，

再记录对方的回答。电话调查是指经过培训的访问员在电话室内，按

照事先规定的随机拨号方法拨打零售客户，并记录对方的回答。在线

调查是指网上发布问卷并要求被抽中的零售客户作答。

2011-2019年来国家局开展的全国卷烟零售客户满意度调查均采

用面访调查与电话调查相结合的方式进行，2019年共调查130303个零

售客户，约占全国零售客户总数的2.6%,其中电话访问94709户，占

73%,入户访问35594户，占27%。项目组对2019年全国总样本以及选

取湖南、山东、山西三省，对面访调查和电话调查得到的总体满意度

结果进行独立样本T检验，检验结果显示两种调查方式得到的调查结

果不存在显著差异。2020年，受新冠肺炎疫情影响，入户面访存在较

大困难，全国卷烟零售客户满意度调查全部采用电话访问方式进行，

当年全国总体满意度为88.37分，比2019年（电访+面访）提高0.14

分，调查结果稳健，进一步证明了多种调查方式可以同时使用。

表1：2019年总体满意度电访与面访结果差异（以三省为例）

莱文统计

ANOVA

样本数平均值标准差（方差齐性检验）

F值Sig.F值Sig.

电访314090.65269.56362

湖南面访138090.10579.145034.5610.0333.220.073

总计452090.48569.44014

电访395091.65728.31574

山东面访165091.51817.644724.7230.0300.3410.559

总计560091.61628.12336

电访280088.63859.73948

山西面访95888.28069.066151.0160.3140.9980.318

总计375888.54739.57241

100.0

95.0

80.0

75.0

70.0---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

201阵2011J?2012^201碑2014年2015^2016^2017年20旃2019年202阵202年

-一总体蔚意度

图2：历年全国卷烟零售客户总体满意度情况

4）问卷设计

本部分规定了问卷设计的基本原则、调查问卷主要内容以及对调

查问卷进行试调查的相关要求。确定依据来源于历次全国卷烟零售客

户满意度调查的实践经验以及GB/T19038—2009《顾客满意测评模

型和方法指南》、GB/T26316—2010《市场、民意和社会调查服务要

求》的相关内容。

调查问卷设计需要符合完备性、相关性、清晰性、逻辑性、客观

性、封闭性的原则。项目组在制定满意度调查问卷时不仅参考了既往

满意度调查问卷设计经验和同类型满意度调查问卷体例，还征求了国

家局有关部门和烟草行业相关单位的意见建议。

项目组在编制本标准时，于附录部分列明了2021年全国卷烟零

售客户满意度调查使用的调查问卷，该问卷的格式和内容都经过了十

余次调查的检验。其中，受访者基本信息部分包括联系电话、商店许

可证号等信息，用于按照调查目的筛选出符合条件的受访者，同时询

问受访者关于调查主题的背景信息。评价部分作为问卷的主体部分，

用于获取受访者满意度情况，各问题内容覆盖烟草公司为零售客户服

务全过程。

根据调查经验，在正式访问前应安排试调查，在小范围对有代表

性的烟草零售客户进行初步调查，对调查问卷进行信度和效度检验，

并根据试调查结果和检验结果对调查问卷进行适当修改。

5）调查方案

本标准规定了调查方案包含的主要内容，包括：调查目的、调查

范围、调查对象、调查内容等，确定依据来源于历次全国卷烟零售客

户满意度调查的实践经验以及GB/T19038—2009《顾客满意测评模

型和方法指南》、GB/T26316—2010《市场、民意和社会调查服务要

求》的相关内容。

6）调查执行

调查执行是满意度调查的关键环节，标准文本主要从执行手册、

调查队伍、调查培训、执行调查和复核做出规定。本部分确定依据来

源于历次全国卷烟零售客户满意度调查的实践经验以及GB/T19038

—2009《顾客满意测评模型和方法指南》、GB/T26316—2010《市场、

民意和社会调查服务要求》的相关内容。

调查手册主要是对调查问卷各题项进行解释，并对调查各环节提

出具体要求，其使用对象是所有参与调查的人员。调查队伍主要由负

责人、督导员、访问员、复核员等组成。负责人对整个项目的每个环

节进行监控，督导员主要是做好访问员的组织、监督和指导工作，落

实质量控制措施，访问员直接对零售户进行问卷调查，复核员负责对

调查信息进行审核校对。

在实施调查前，需要对所有调查人员进行培训。调查培训的内容

主要包括解释问卷所有题目、介绍工作流程和内容、强调过程质量措

施与保密规定等。为保证每个访问员都深刻理解问卷内容、熟练掌握

访问流程，在调查培训环节还应安排访问员进行模拟访问。

在访问员完成问卷调查后，还需由复核员进行复核以使得访问质

量符合标准。历年全国卷烟零售客户满意度调查都非常重视结果复

核。通常情况下，调查组织方会要求各对访问录音进行100%监听复

核，检查数据的完整性和正确性并做好统计，复核员须在访问完成后

5日内完成录音复核。同时，调查组织方还会对各地首若干份样本进

行审核，做好执行初期的质量控制，同时在调查项目执行过程中抽查

若干份访问录音进行审核。项目组系统总结了上述复核经验，并在标

准文本中加以明确。

7）数据处理

数据处理的重点主要体现在以下方面。一是完整性。每道题应按

上报格式填报完整，不得有遗漏题目、串行、串列现象。在历年调查

中均发现存在访问员在访问过程中存在漏问、在数据录入中存在漏录

的情况，因此有必要在标准中对此加以强调。二是真实性。调查中需

要对数据进行信度检验，信度检验无法通过的问卷按废卷处理。三是

准确性。问卷中相关代码及数据应准确无误。四是逻辑性。存在逻辑

关系的数据应满足逻辑关系，不存在极端值、异常值。数据处理中发

现不符合要求的问卷，应要求相关调查人员尽快查找原因并更正，否

则按废卷处理，同时补充相应数量的调查问卷。

8）数据分析

本部分规定了满意度模型的计算形式、指标体系构成、计算方法

及赋权方法。其中计算形式、指标体系构成及计算方法的确定依据来

源于历次全国卷烟零售客户满意度调查的实践经验，赋权方法的确定

参考了GB/T19038《顾客满意测评模型和方法指南》有关要求。

在进行数据分析前需要明确相关计算指标、模型及方法。需要说

明的是，经过前期多次测试比较，在测算方法和模型选择上，项目组

没有采用欧美顾客满意度模型形式，而是沿袭并完善了历次全国卷烟

零售客户满意度调查的计算方法，主要考虑：一是在结果应用上，欧

美顾客满意度得分依赖于“顾客满意度”这一单个指标，而卷烟零售

客户总体满意度由三个二级指标十余项三级指标加权合成，便于各烟

草公司查找不足、有针对性的改进；二是在调查结果对比上，欧美顾

客满意度模型适宜进行同一调查周期内不同行业顾客满意度的横向

比较，年际间得分不可比，我国烟草专卖专营的垄断体制属性决定了

卷烟行业满意度与其他行业满意度相互作比的意义有限，年际间的纵

向比较以及不同烟草公司之间的满意度比较更有实际意义，也便于考

核；三是在调查对象上，欧美满意度调查对象是顾客，亦即消费者，

而卷烟零售客户满意度调查对象为零售客户，与终端消费者尚有较大

区别；四是在模型形式上，欧美满意度模型主要评价不同指标间的作

用关系和影响程度，这也并非卷烟零售客户满意度调查的主要目标。

此外，欧美满意度模型中的一些关键性指标如“给定质量下对价格的

评价”“给定价格下对质量的评价”“品牌形象(多指某一品牌，而非

我们关心的行业或商业企业)”等不符合行业卷烟零售客户满意度的

测评要求。

鉴于以上考虑，烟草零售客户满意度调查涉及的相关指标覆盖烟

草公司为零售客户服务的全过程，每一个测量指标都对应着烟草公司

内部的业务岗位和工作流程。整个指标体系由四个层次的指标组成。

一级指标即总体满意度结果，二级指标分客户服务、卷烟供应和市场

管理三方面，三级指标共有12项指标，四级指标目前共有2项指标。

二级指标和三级指标的对应关系为：“客户服务”二级指标主要包括

订货服务、送货服务、拜访服务、结算服务等三级指标。“卷烟供应”

二级指标主要包括供应总量、货源分配、无捆绑销售、盈利状况等三

级指标。“市场管理”二级指标主要包括烟草专卖零售许可证管理、

日常市场检查、打击假私非烟力度、零售点合理布局等三级指标。根

据历年全国卷烟零售客户满意度调查的实践经验，烟草公司在设计调

查问卷、构建指标体系时，应保持指标体系尤其是二级指标相对固定，

可根据工作需要和辖区实际增加三级指标以至四级指标。

烟草零售客户满意度测算的总体思路是调查指标的加权合成，具

体的计算模型算式为：

y=£2匕=£月4

”1"1................................(1)

以1+以2+以3=1.................................(2)

式中，Y代表卷烟零售客户满意度，X代表各二级指标，Z代表

各三级指标，％和月分别是对应二三级指标的权重。卷烟零售客户满

意度调查问卷的各个题项大都对应指标体系中的各三级指标，可根据

问卷相关题项对应分值结果汇总计算出三级指标得分。三级指标以五

档分制测量，五档依次为“非常满意”、“比较满意”、“一般”、“不太

满意”和“很不满意”，对应分值分别为100分、80分、60分、40

分和0分。

表2：2021年全国卷烟零售客户满意度调查结果

一级指标二级指标三/四级指标2021年得分

订货服务98.83

送货服务95.07

拜访服务95.96

客户服务#拜访态度96.31

#宣传指导95.60

结算服务94.98

指标整体96.46

全国卷烟零售客供应总量76.98

户满意度货源分配80.57

（89.41分）卷烟供应无捆绑销售96.97

盈利状况85.95

指标整体82.75

许可证管理94.52

日常检查93.84

市场管理零售点布局85.82

打击假私烟94.23

指标整体92.05

赋权方法有主观赋权法和客观赋权法两种。主观赋权法是基于决

策者的经验或偏好，通过比较各指标重要性进行赋权，目前使用较多

的是德尔菲法、层次分析法等。客观赋权法是从实际数据出发，利用

各指标所反映的客观信息确定权重，目前使用较多的有变异系数法、

嫡权法等。为使得评价结果尽可能与行业实际相吻合，同时不同年份

的调查结果具有可比性，项目组研究认为宜采用德尔菲法赋权并尽可

能固化各指标权重。若三、四级指标发生变动，对应权重三级、四级

指标权重也需相应调整。

表3：2021年全国卷烟零售客户满意度调查指标权重

一级指标二级指标及权重三级指标及权重四级指标及权重

订货服务（0.3）

送货服务（0.3）

客户服务

拜访态度（0.5）

（0.35）拜访服务（0.3）

宣传指导（0.5）

结算服务（0.1）

供应总量（0.3）

烟草零售客

卷烟供应货源分配（0.3）

户满意度

（0.45）无捆绑销售（0.1）

盈利状况（0.3）

许可证管理（0.15）

市场管理日常检查（0.3）

（0.2）打击假私非烟（0.3）

零售点布局（0.25）

9）调查报告与结果应用

零售客户满意度调查的最终目的是帮助烟草公司改进客户服务

工作、提升客户服务水平。本部分规定了调查报告包含的关键性内容

以及结果应用方式，确定依据来源于历次全国卷烟零售客户满意度调

查的实践经验。

每年中国卷烟销售公司对全国卷烟零售客户满意度调查结果进

行深入分析，撰写调查报告。调查报告内容主要包括总体