T-QGCML 3155-2024 工艺品售后咨询服务规范

Handicraftafter-salesconsultingservicespecifI 2 3 4本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定1工艺品售后咨询服务规范值，工艺品是我国传统出口的产品，其制作精美售后咨询after-salesco售后服务人员after-salesserv工艺产品的销售者，产品的销售者包括零售商和批发商，服务方可以是产品的销售者,也可以是产服务方通过电话、网络等形式收集消费者对产品和服务的质量评价、意见和建议等活动。24.1服务方基本要求4.1.1服务方应建立明确的适用于企业自身特点的客户服务理念和服务承诺。4.1.2服务的要求应符合GB/T18760的相关规定。4.1.3服务方售出工艺品时,须向消费者出具产品说明书及售后服务保证文件,内容包括但不限于售后4.1.4售出产品后，应向消费者提供购物凭证或服务单据作为消费者要求售后服务的凭据。4.1.5服务方应制定产品售后服务标准或文件,并随产品交付,作为售后服务活动的技术依据。4.1.6服务方应有负责售后服务的组织机构和相应的服务网络，并明确其职责。4.1.8服务方应建立产品使用场能的反馈系统，以监控产品在其寿命期内的质量特征，该系统应能连续分析产品满足客户对质量、安全性和可靠性4.1.9服务方应建立产品售后服务档案。4.2实施客户满意度的基本要求4.2.1服务方可通过在销售点放置介绍工艺品的说明手册，设立网站咨询热线或上门设计服务，使客户充分了解产品的产品款式、型号、规格、价格等信息及产品附带的售后服务,帮助客户在充分知情的4.2.2服务方在售后服务过程当中应满足企业服务承诺的条件,达到产品的各项技术要求,产品应得到4.2.3严格按照合同、文件中所列清单要求，提供符合设计标准、质量合格的产品。4.2.4保证所供产品加工工艺完善、4.2.5对供货、质量、服务等方面问题负全部责任，在销售过程中，发现质量问题，立即处理，一切4.2.6为所供的工艺品产品在制造、运输、装卸过程中投保，一旦发生意外，按客户要求对所供产品4.2.7对所售出的工艺品做质保，在产品承诺期内出现任何非人为质量问题及缺陷，均提供免费的维5.1服务机构要求5.1.1服务方可根据自身的经营模式和工艺品的特点建立售后咨询服务部门，也可以作为为社会服务5.1.2应有固定的办公场所及办公通讯设备，并设有接待客户的独立会谈场地，办公场所应设有必要——提供必要的售后服务资料及技术资料；——定期对服务网点的服务质量进行评价。5.2服务人员要求5.2.1对工艺品具有深入的了解，并能够将其简化和解释给客户。5.2.2具备良好的口头和书面沟通能力，能够清晰、简洁、准确地表达自己的意见和建议，善于倾听5.2.3分析和解决客户的问题，找出根本原因并提供解决方案，能够在有限的时间内做出决策，并在5.2.4注重客户体验，善于与人接触，关注并满足客户的需求，提供高质量的服务，以满足客户的期35.2.5有效地管理和组织工作，合理安排时间和资源，确保工作的高效执行，能够同时处理多个任务5.2.6应具有健全的培训制度，定期开展培训活动，对服务人员定期进行评审考核，建立严格科学的员工考核与任用办法，服务人员的培训应包括下列内容:——服务人员的专业技术培训；——服务人员与客户沟通协调能力的培训。6.1.2客户应能享受24小时在线咨询服务，客户通过以下渠道反馈问题:——门店咨询:客户可以亲自到公司门店咨询和报告问题。售后服务人员根据问题分类和相关信息，进行问题调查与分析包括——质量问题:工艺品质量是否符合标准，排除制造过程中——安装问题:核实安装流程和使用说明是否正确，提供相应的解决方案；6.4.1根据问题调查和分析的结果，售后服务人员向客户提供解决方案，并与客户进行沟通，确保客6.4.2建立一个知识库，整理常见问题和解决方案，使得售后咨询人员能够快速、准确地解答客户的——安装、调试；——解答客户的咨询；6.5.1售后服务人员按照解决方案，针对不同类型的问题进行相应的处理，——维修工艺品:对于能够修复的工艺品，提供维修服务；——电话指导:对于使用问题或者简单的安装问题，46.5.2提供服务的形式应满足消费者的不同需求——信函咨询、预约登记；——接受送修服务等。6.6.1建立一个问题解决跟踪系统，确保6.6.2售后咨询人员需要及时更新问题的解决状态向客户提——客户满意度问卷调查。评价