渠道管理中的客户体验管理

21/24渠道管理中的客户体验管理第一部分渠道管理中的客户体验概念 2第二部分客户体验管理在渠道管理中的作用 4第三部分跨渠道客户体验管理的挑战 8第四部分客户体验度量与评估 10第五部分渠道优化以提升客户体验 13第六部分数据分析在客户体验管理中的应用 16第七部分客户参与与忠诚度的影响 19第八部分客户体验管理的未来趋势 21

第一部分渠道管理中的客户体验概念关键词关键要点【渠道管理中的客户体验概念】

主题名称：全渠道体验

1.无缝整合所有可用渠道，为客户提供一致的体验，无论他们通过哪种渠道与企业互动。

2.优化跨渠道通信，确保信息和服务在每个接触点都易于获取和使用。

3.分析客户在不同渠道的交互模式，以识别改进体验的痛点和机会。

主题名称：个性化体验

渠道管理中的客户体验概念

概述

客户体验管理(CEM)是一种战略性方法，旨在通过多个渠道，为客户提供一致且令人满意的互动。在渠道管理中，CEM对于建立牢固的客户关系和提高客户忠诚度至关重要。

渠道管理中的客户体验的组成部分

渠道管理中的CEM涉及以下组成部分：

*跨渠道一致性：确保所有渠道（在线、离线、移动等）提供一致的客户体验，让客户在任何交互点都能获得相同的品牌承诺。

*无缝衔接：提供无缝的客户之旅，让客户可以在不同的渠道之间轻松切换，而不会中断他们的体验。

*个性化：根据个人偏好和交互历史为每个客户提供定制的体验。

*实时响应：快速及时地响应客户查询和投诉，并在所有渠道上提供个性化的支持。

*客户反馈：收集客户反馈以了解他们的期望，并根据这些反馈改进体验。

CEM与渠道管理的优势

实施CEM可以在渠道管理中带来以下优势：

*提高客户满意度和忠诚度：提供积极的客户体验可以增加客户满意度，减少流失率，并建立忠诚的客户群。

*优化渠道绩效：CEM有助于识别和解决滞后的渠道，从而提高整体渠道绩效和效率。

*提高运营效率：自动化和简化客户交互可以提高运营效率，节省成本并释放资源。

*竞争优势：关注CEM的企业可以在竞争中脱颖而出，并建立一个赢得客户忠诚度的差异化优势。

*数据驱动的洞察：CEM提供数据驱动的洞察，使企业能够了解客户行为趋势，并根据数据做出明智的决策。

CEM在渠道管理中的实践

在渠道管理中实施CEM涉及以下实践：

*创建一个全渠道CEM战略，概述目标、关键绩效指标(KPI)和实施计划。

*整合所有渠道，提供无缝且一致的客户体验。

*使用客户关系管理(CRM)系统管理客户数据和交互历史。

*培训员工提供卓越的客户服务，并授权他们解决问题。

*实施客户反馈机制，以收集和响应客户反馈。

*定期监控和评估CEM计划，并根据收集到的数据进行调整。

案例研究

沃尔玛：沃尔玛实施了一项全渠道CEM计划，通过提供无缝的线上和线下购物体验，显著提高了客户满意度。

星巴克：星巴克的移动应用程序提供个性化的订购、奖励和客户支持，打造了无与伦比的客户体验，从而提高了客户忠诚度。

结论

在渠道管理中，CEM对于在所有渠道上提供一致且令人满意的客户体验至关重要。通过实施CEM，企业可以提高客户满意度、忠诚度和运营效率。通过采用全渠道CEM战略，整合渠道、利用数据驱动的洞察以及提供卓越的客户服务，企业可以建立牢固的客户关系，在竞争中脱颖而出。第二部分客户体验管理在渠道管理中的作用关键词关键要点客户体验旅程映射

1.绘制客户在不同渠道和触点的完整旅程，识别关键时刻和痛点。

2.使用数据分析和客户反馈来了解客户行为、偏好和期望。

3.通过消除摩擦、优化流程和提供个性化体验来改善客户旅程。

渠道整合和协调

1.确保所有渠道提供一致的客户体验，无论客户使用何种渠道。

2.制定跨渠道策略，无缝连接客户旅程，并提供顺畅的体验。

3.利用技术实现渠道整合，包括数据共享、自动化和实时分析。

内容个性化

1.根据客户人口统计、行为和偏好创建个性化的内容。

2.利用人工智能和机器学习算法来推荐相关产品、服务和体验。

3.提供动态内容，根据客户在不同渠道的活动和互动进行定制。

数据驱动决策

1.收集和分析客户数据，包括行为、偏好和反馈。

2.使用数据见解来了解客户趋势、痛点和机会。

3.基于数据洞察做出明智的决策，以优化客户体验和渠道管理策略。

技术赋能

1.采用人工智能、机器学习和自动化等技术来增强客户体验。

2.利用虚拟助理、聊天机器人和个性化引擎提供24/7支持。

3.使用分析工具监控客户体验指标，并识别改进领域。

客户反馈管理

1.主动收集客户反馈，包括调查、评论和社交媒体监测。

2.分析客户反馈以识别问题、改进领域和新机会。

3.根据客户反馈采取行动，解决痛点，并改善客户体验。客户体验管理在渠道管理中的作用

引言

客户体验管理(CEM)已成为现代渠道管理中至关重要的方面，对组织的成功至关重要。通过关注为客户创造有价值和令人满意的互动，CEM可以提升客户忠诚度、增加利润并建立强大的品牌形象。

渠道体验的复杂性

当今的多渠道环境为客户提供了与组织互动的方式，包括实体店面、在线平台和社交媒体。这种复杂性为企业带来了挑战，需要协调各个渠道的客户体验以确保一致性和满意度。

CEM如何提升渠道体验

CEM在渠道管理中发挥着多方面的作用，包括：

*客户洞察：CEM工具和技术使企业能够收集和分析有关客户行为、偏好和满意度的宝贵数据。这些见解对于了解客户需求并针对每个渠道定制体验至关重要。

*一致性管理：CEM框架有助于确保跨所有渠道提供一致的客户体验。通过制定明确的标准和流程，企业可以减少客户困惑并建立品牌信任。

*个性化：CEM使组织能够根据客户的个人资料、购买历史和互动偏好个性化他们的体验。通过提供定制的推荐、优惠和服务，企业可以提升客户参与度和满意度。

*多渠道整合：CEM促进了多渠道体验的无缝整合。通过跨渠道映射客户旅程，企业可以消除摩擦并优化客户交互。

*运营效率：CEM技术可以自动化流程并简化渠道管理，从而提高运营效率。例如，聊天机器人和虚拟助理可以提供24/7客户支持，从而减少人工工作量并提高客户满意度。

CEM对渠道管理的影响

通过实施战略性的CEM计划，企业可以获得以下渠道管理优势：

*增加销售额：改善的客户体验会导致更高的客户忠诚度和重复购买。

*降低运营成本：自动化流程和减少客户投诉可以降低运营成本。

*建立品牌声誉：积极的客户体验可以提升品牌形象，吸引新客户并留住现有客户。

*获得竞争优势：在高度竞争的市场中，卓越的客户体验可以成为组织脱颖而出的一个关键差异化因素。

CEM指标

为了衡量CEM在渠道管理中的有效性，至关重要的是跟踪关键指标，包括：

*客户满意度(CSAT)

*净推荐值(NPS)

*客户终身价值(CLTV)

*客户流失率

*渠道转化率

案例研究：耐克

耐克公司是有效实施CEM以提升渠道体验的领先示例。通过整合其实体店面、在线平台和移动应用程序，耐克为客户提供了无缝且个性化的体验。

*耐克的会员计划汇集了客户数据并根据购买历史和偏好提供专属优惠和建议。

*耐克的店内数字技术使客户能够获得产品信息、查看评论并进行在线购买。

*耐克的移动应用程序提供个性化的内容、实时购物体验和便捷的客户支持。

这些CEM举措使耐克能够提升客户满意度、增加销售额并建立了一个强大的品牌忠诚度社区。

结论

客户体验管理在渠道管理中发挥着至关重要的作用，因为它为客户创造有价值且令人满意的互动。通过提供客户洞察、促进一致性、实现个性化、整合多渠道并提高运营效率，CEM可以提升渠道体验，并为组织带来可观的业务好处。通过战略性地实施CEM计划，企业可以获得竞争优势、增加销售额、降低成本并建立强大的品牌声誉。第三部分跨渠道客户体验管理的挑战关键词关键要点主题名称：渠道一致性

1.确保所有渠道提供无缝的客户体验，避免客户在不同渠道间切换时的混乱和挫败感。

2.协调跨渠道的沟通和信息，确保客户在每次互动中都能获得一致的信息和服务。

3.创建统一的客户视图，整合来自所有渠道的数据，以获得客户行为和偏好的全面了解。

主题名称：技术集成

跨渠道客户体验管理的挑战

跨渠道客户体验管理涉及协调众多接触点和交互渠道，以提供一致且无缝的用户体验。然而，管理跨渠道客户体验时会遇到以下主要挑战：

#一致性管理

跨多个渠道提供一致的体验至关重要。然而，由于每个渠道都有其独特的特征和限制，因此难以实现统一的客户体验。各渠道之间的信息传递缺乏整合，可能会导致客户体验不连贯，甚至相互矛盾。

#技术集成

顺利整合多个渠道所需的复杂技术集成是一个重大挑战。不同渠道上的数据格式、API和协议差异会阻碍系统之间的无缝交互。这可能会导致数据不一致、响应时间延迟，并最终影响客户体验。

#数据管理

有效管理来自多个渠道的大量客户数据对于提供个性化的体验至关重要。确保数据的一致性、准确性和可访问性涉及数据整合、清洗和分析的复杂过程。缺乏适当的数据管理实践会导致客户洞察力受限，从而阻碍体验的优化。

#数据安全

跨渠道管理涉及收集、存储和传输大量敏感客户数据。确保数据的安全和机密性对维护客户信任和遵守法规合规性至关重要。缺乏全面的安全措施可能会使客户数据面临网络犯罪和数据泄露的风险。

#客户旅程映射

识别和管理客户在不同渠道之间不断变化的旅程是一个持续的挑战。随着新渠道的出现，客户行为模式不断演变，这使得根据不断变化的客户期望映射客户旅程变得困难。这可能会导致接触点缺失、重复和无关联，从而损害客户体验。

#衡量和分析

跨渠道客户体验的有效性通常难以衡量和分析。缺乏跨渠道指标和跟踪机制会妨碍对整体体验的全面评估。此外，收集和解释来自多个渠道的异构数据可能具有挑战性，这会阻碍对客户行为和偏好的准确理解。

#组织协作

跨渠道客户体验管理需要不同部门之间的密切协作，包括营销、销售、服务和IT。缺乏清晰的沟通、明确的角色分工和共同的目标会导致筒仓效应，从而阻碍无缝的客户体验交付。

#人员培训

在跨渠道环境中提供卓越的客户体验需要员工具备特定技能和知识。为员工提供有关不同渠道、客户旅程和数据管理最佳实践的持续培训对于提高员工能力至关重要。缺乏适当的培训可能会导致客户服务质量下降，从而损害整体体验。

#技术进步

技术进步带来的新渠道和交互模式不断改变着客户体验格局。组织需要不断适应这些变化，探索新技术并实施创新的解决方案，以跟上不断发展的客户期望。缺乏对新兴技术的拥抱可能会导致过时的体验，并阻碍客户保留。

#个性化困境

跨渠道提供个性化体验至关重要，但根据每个客户的独特偏好和行为提供定制化交互提出了重大挑战。缺乏先进的分析工具和机器学习技术可能会阻碍组织对客户行为进行深入细分和建模。这可能会导致千篇一律的体验，无法满足客户的具体需求。第四部分客户体验度量与评估关键词关键要点客户满意度（CSAT）测量：

1.CSAT通过询问客户对产品或服务的满意程度，直接测量客户体验。

2.使用标准化的量表（例如利克特量表或净推荐值）收集数据，以确保可比性和可靠性。

3.CSAT指标可以确定总体客户满意度水平，并识别需要改进的领域。

客户努力分数（CES）测量：

客户体验度量与评估

在渠道管理中，客户体验管理至关重要，而衡量和评估客户体验是其核心要素。以下内容详细介绍了客户体验度量与评估的原则和方法：

客户体验度量指标

客户体验度量指标是衡量客户与品牌或渠道互动过程中所经历体验的定量和定性指标。常见的指标包括：

定量指标：

*净推荐值(NPS)：客户向他人推荐品牌或渠道的意愿

*客户满意度得分(CSAT)：客户对特定交互或产品体验的满意程度

*客户流失率：客户终止与品牌或渠道关系的比率

*平均处理时间：客户在获得解决所需的时间

*首次回调率：客户由于问题未得到解决而再次联系的比率

定性指标：

*客户评论：客户关于品牌或渠道互动的书面或口头反馈

*社交媒体监测：社交媒体平台上客户对品牌或渠道的讨论

*客户调查：针对客户的访谈或问卷调查，以收集对体验的定性反馈

*神秘购物：由第三方代表客户体验，以评估服务质量

客户体验评估方法

客户体验评估方法用于分析和解释客户体验度量指标。这些方法包括：

NPS分析：

NPS分析涉及计算NPS，即客户被推荐给其他人的可能性与客户不推荐给其他人的可能性之间的差值。正值表示客户愿意推荐，负值表示客户不愿意推荐。

CSAT分析：

CSAT分析涉及计算客户对特定交互或产品体验的满意程度。它通常使用李克特量表来衡量客户满意度，范围从“非常不满意”到“非常满意”。

客户流失分析：

客户流失分析涉及识别和分析客户终止与品牌或渠道关系的原因。它可以帮助企业了解客户流失背后的因素并实施保留策略。

客户细分：

客户细分将客户群划分为具有相似特征或行为的小组。通过细分，企业可以针对不同的客户群体定制客户体验策略。

客户旅程映射：

客户旅程映射是一个可视化表示，描述了客户从初始接触到最终购买的旅程。它有助于企业识别客户体验中的关键时刻和改进领域。

客户体验管理平台

客户体验管理平台(CEM)是软件解决方案，可帮助企业收集、分析和管理客户体验数据。这些平台提供以下功能：

*集中数据收集：从多个渠道收集和存储客户体验数据

*数据分析：使用高级分析工具来分析和解释客户体验数据

*报告和仪表板：生成报告和仪表板，以可视化和跟踪客户体验指标

*客户细分：将客户群细分为具有相似特征或行为的小组

*客户旅程映射：创建客户旅程图，以识别客户体验中的关键时刻

持续改进

客户体验度量和评估是一个持续的过程。企业应该定期分析客户体验数据并确定改进领域。通过持续改进，企业可以提高客户满意度、减少客户流失，并促进业务增长。第五部分渠道优化以提升客户体验关键词关键要点全渠道整合，提升客户便利性

*精简多渠道入口，提供无缝衔接的客户体验。

*确保跨渠道信息一致性，避免客户混淆或信息缺失。

*根据偏好和行为，为客户定制个性化的全渠道旅程。

数字化转型，提升客户互动

*采用人工智能（AI）和机器学习技术，自动化客户交互和提供个性化建议。

*通过移动应用程序、社交媒体和聊天机器人等数字渠道，提升客户的可及性和便利性。

*利用数据分析洞察客户行为，优化数字交互体验。

个性化沟通，提升客户满意度

*收集客户数据并进行细分，了解他们的独特需求和偏好。

*基于客户信息，定制内容、优惠和沟通，增强个人相关性。

*利用客户反馈和互动数据，持续优化个性化沟通策略。

渠道协同，提升客户忠诚度

*培养渠道间的合作和信息共享，提供一致的客户体验。

*建立渠道间激励机制，促进协作和客户满意度提升。

*定期评估渠道绩效和客户反馈，优化协同流程。

客户反馈收集，优化体验

*通过多渠道收集客户反馈（如调查、评论和社交媒体监控）。

*分析反馈数据，识别客户痛点和改进领域。

*及时响应客户反馈，解决问题并提升客户满意度。

持续改进，保持客户体验卓越

*建立持续的绩效监测系统，跟踪关键指标。

*基于数据洞察和客户反馈，定期优化渠道策略和流程。

*利用行业基准和最佳实践，不断改进客户体验。渠道优化以提升客户体验

引言

客户体验已成为企业竞争力不可或缺的要素。渠道管理在提升客户体验方面发挥着至关重要的作用。通过优化渠道，企业可以提升客户在与品牌互动过程中各个触点上的体验，进而提高客户满意度、忠诚度和长期价值。

渠道优化方法

渠道优化涉及以下几个关键方面：

*渠道评估和选择：确定最适合满足客户需求、目标和偏好的渠道组合。考虑因素包括成本、覆盖范围、可用性和客户参与度。

*渠道集成：无缝集成各种渠道，确保客户跨渠道获得一致、个性化的体验。这包括简化流程、提供跨渠道支持和提供全渠道可见性。

*渠道绩效管理：持续监控和衡量渠道绩效，以识别改进领域并确保最佳实践。指标包括客户满意度、转换率和平均处理时间。

渠道优化对客户体验的影响

优化渠道可以显著提升客户体验，具体表现如下：

*提高便利性：提供多种渠道选择，方便客户与企业互动。

*增强个性化：利用客户数据和分析工具，提供量身定制的体验和有针对性的沟通。

*缩短响应时间：通过有效的渠道集成，加快响应客户查询和请求。

*提升解决率：通过跨渠道协作和知识共享，提供高质量的支持和快速解决问题。

*建立信任：提供一致、透明的体验，建立品牌信任和忠诚度。

数据和案例研究的佐证

*根据[ForresterResearch](/)的调查，68%的客户希望在与品牌互动时有选择权。

*[McKinsey&Company](/)报告称，通过渠道优化提升客户体验，可以将客户满意度提高20%以上。

*[Adobe](/)的研究表明，全渠道客户比只使用单一渠道的客户支出高30%。

最佳实践

优化渠道以提升客户体验的最佳实践包括：

*采用以客户为中心的方法，了解客户需求和偏好。

*利用技术和自动化工具，实现渠道集成和个性化。

*定期评估和优化渠道绩效，以识别改进领域。

*建立清晰的渠道流程和角色，确保一致性。

*持续收集客户反馈，以了解体验问题并做出改进。

结论

渠道优化对于提升客户体验至关重要。通过评估、选择和集成渠道，企业可以为客户提供便利、个性化和有效的互动。优化渠道可以提高客户满意度、忠诚度和长期价值，从而为企业带来竞争优势。第六部分数据分析在客户体验管理中的应用关键词关键要点客户分群和细分

1.利用客户数据进行细分，根据客户行为、偏好和特征将客户划分为不同的群组。

2.分析每个群组的独特需求和痛点，针对性地定制客户体验策略。

3.通过个性化沟通、产品推荐和定制服务，提升客户体验和满意度。

客户行为分析

1.跟踪客户旅程的各个阶段，识别客户行为模式和交互点。

2.分析客户与品牌的互动，如网站浏览、购买行为和客户服务请求。

3.确定影响客户体验的关键时刻和痛点，采取措施进行改进和优化。

客户反馈分析

1.收集和分析来自调查、评论和社交媒体等多种渠道的客户反馈。

2.识别客户的积极和消极体验，并确定需要改进的领域。

3.利用客户反馈来改善产品、服务和客户流程，不断提升客户体验。

预测分析

1.利用机器学习和数据建模来预测客户的行为和偏好。

2.识别有流失风险的客户，并采取主动措施挽留他们。

3.预测客户未来的需求和购买行为，实现个性化营销和交叉销售。

实时客户分析

1.利用数据流分析来监测客户互动和反馈的实时变化。

2.快速识别客户问题和投诉，并及时采取措施解决。

3.通过实时个性化建议和支持，提升客户在各种渠道的体验。

客户体验指标

1.确定衡量客户体验的指标，如客户满意度、忠诚度和推荐值。

2.定期监测和分析这些指标，以评估客户体验水平和改进效果。

3.结合客户反馈和数据分析，不断完善客户体验管理策略，实现持续的改善。数据分析在客户体验管理中的应用

数据分析在客户体验管理(CXM)中发挥着至关重要的作用，为企业提供深入了解客户行为、偏好和期望的宝贵见解。通过利用数据分析技术，企业可以：

1.识别客户痛点和满意度驱动因素

*使用定量和定性数据来识别影响客户满意度的关键因素。

*进行客户调查、访谈和焦点小组，收集对客户体验的反馈。

*分析客户互动数据，例如服务台票据和客户评论，以识别常见问题和痛点。

2.细分客户群

*基于人口统计、行为和态度数据，将客户划分为不同的细分市场。

*识别每个细分市场独特的需求、偏好和体验期望。

*根据细分市场量身定制营销和客户服务策略。

3.监测和跟踪客户旅程

*映射客户与企业的所有交互点，创建客户旅程图。

*分析每个接触点上的客户体验，识别改进机会。

*实时监控客户旅程，识别任何摩擦或障碍。

4.个性化客户体验

*使用客户数据，创建个性化的客户配置文件。

*根据客户偏好和行为，提供量身定制的互动。

*在所有接触点提供一致和无缝的体验，加强品牌忠诚度。

5.优化客户互动

*分析客户服务和支持交互数据，识别改进机会。

*优化流程，例如响应时间和解决方案率。

*提供自助服务选项，让客户掌控自己的体验。

6.测量客户忠诚度和满意度

*通过净推荐值(NPS)调查、客户满意度调查和社交媒体监视，衡量客户忠诚度和满意度。

*分析这些指标，以了解客户对公司的体验是否积极或消极。

*根据见解采取措施，改善客户体验并增加客户保留率。

7.识别交叉销售和追加销售机会

*分析客户购买历史和交互数据，识别交叉销售和追加销售机会。

*根据客户需求和偏好，向客户推荐相关产品或服务。

*提供个性化的报价和促销，以增加收入和客户终身价值。

数据分析技术

企业可以使用多种数据分析技术来管理客户体验，包括：

*描述性分析：描述过去和当前的客户行为和体验。

*诊断分析：找出导致特定客户体验结果的原因。

*预测分析：预测未来客户行为和需求。

*规范分析：将实际客户体验与基准或同行的最佳实践进行比较。

*机器学习：使用算法自动识别数据中的模式和见解。

成功实施的要素

成功实施数据驱动的CXM需要以下关键要素：

*明确的目标和KPI：定义具体目标和关键绩效指标(KPI)，以指导数据分析活动。

*高质量的数据：收集准确、全面和最新的客户数据至关重要。

*分析能力：拥有能够处理和分析大量数据的技术和专业知识。

*组织对齐：确保整个组织支持数据驱动的决策和改进。

*持续改进：定期审查和调整数据分析策略和洞察，以保持与不断变化的客户期望和行为相关。第七部分客户参与与忠诚度的影响关键词关键要点客户参与与忠诚度的影响

主题名称：个性化体验

1.根据客户偏好、行为和购买历史定制触点，提升客户满意度和参与度。

2.利用人工智能和机器学习分析客户数据，提供针对性的产品推荐、优惠和服务。

3.赋能销售和服务团队，提供个性化的支持和建议，增强客户忠诚度。

主题名称：全渠道体验

客户参与与忠诚度的影响

客户参与和忠诚度是渠道管理中至关重要的因素，对企业的长期成功至关重要。以下是对客户参与和忠诚度在渠道管理中的影响的详细论述，包括数据和研究支持：

1.提高客户满意度

参与度高的客户往往对公司的品牌、产品和服务更加满意。德勤的一项研究发现，高度参与的客户的满意度比参与度低的客户高出20%。这一更高的满意度源于对公司响应其需求、重视其反馈并提供卓越客户服务的感知。

2.提升客户留存率

参与度高的客户更有可能成为回头客。一份由哈佛商学院进行的研究表明，将客户参与度提高5%，可以将利润提高25%。参与度高的客户更有可能继续与公司开展业务，因为他们感觉自己受到了重视和参与。

3.增加销售和收入

参与度高的客户在其生命周期内产生更大的收入。Adobe的一项研究发现，参与度较高的客户比参与度较低的客户平均收入高出68%。参与度高的客户不仅更频繁地购买，而且还更有可能购买高价值产品和服务。

4.降低客户流失率

参与度低的客户更有可能离开公司。德勤的一项研究发现，参与度低的客户的流失率是参与度高的客户的6倍。通过提高客户参与度，企业可以减少流失率并提高客户保留率。

5.提高品牌声誉

参与度高的客户更有可能向他人推荐公司及其产品或服务。盖洛普的一项研究发现，高度参与的客户推荐率是参与度低的客户的4倍。这有助于提高公司的声誉和可信度。

6.增强客户洞察力

通过客户参与计划，企业可以收集有价值的见解和反馈，了解客户的需求和偏好。这使企业能够根据不断变化的客户需求调整其策略和产品供应。

数据和研究支持

*Adobe的研究发现，参与度较高的客户比参与度较低的客户平均收入高出68%。

*德勤的一项研究表明，将客户参与度提高5%，可以将利润提高25%。

*盖洛普的一项研究发现，高度参与的客户推荐率是参与度低的客户的4倍。

*埃森哲的一项研究发现，客户参与度与客户忠诚度之间存在很强的正相关关系。

结