DB45∕T 1319-2016 城市轨道交通运营评价规范

I本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由南宁市交通运输局、南宁市质量技术监督局提出。本标准由广西交通运输标准化技术委员会归口。交通运输信息管理中心、南宁轨道交通集团有限责任公司、广州地铁集团有限公司、广州中咨城轨工程1DB45/T1319—2016城市轨道交通运营评价规范结果和运用以及评价标准方面的内容。本规范适用于城市轨道交通运营单位管辖的轨道交通运营线路。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T22486—2008城市轨道交通客运服务GB/T30012—2013城市轨道交通运营管理规范GB/T30013—2013城市轨道交通试运营基本条件3术语和定义GB/T30012、GB/T30013、GB/T22486界定的术语和定义适用于本文件。试运营阶段trialoperationstage经试运营基本条件评审合格且政府批准载客试运营之日起，不得少于1年。正式运营阶段operationstage试运营满1年，经综合评审符合正式运营条件的，转入正式运营阶段。4服务质量评价要求公众形象等进行综合评价，考核指标由六部分组成。城市轨道交通运营评价周期为1年，基准分为100分，评价结果在次年1月份公布。市交通运输行政主管部门牵头，负责开展城市轨道交通评价的统筹和协调工作，其所属的城市轨道交通运营管理机构(可引入第三方机构)具体对城市轨道交通运营单位进行评价。5评价等级5.1服务质量评价结果分为优秀、良好、合格和不合格4个等级，如运营单位有多条线路运营，得分为2b)良好：考核成绩大于等于80分且小于90分；c)合格：考核成绩大于等于60分且小于80分；d)不合格：考核成绩小于60分。5.2考核周期内有第8章表1或表2内“安全管理”板块中列举的一票否决评价指标情况的，服务评价轨道交通运营单位应对照第8章评价标准中表1或表2进行自评。6.2明查6.4乘客满意度指数6.5评价比重上述四种方式中，自查与明查所占考核权重应各不低于35%。具体评价指标参照第8章评价标准中表1和表2,其中表1适用于试运营阶段的评价，表2适用于7评价结果和运用7.2评价结果运用评价结果可作为运营单位运营考核的重要依据，运营单位应根据评价结果持续改进、提高服务3DB45/T1319—2016书》的要求，在规定的期限内制定整改方案上报市交通运输行政主管部门及其所属的城市轨道交通运营8评价标准8.1城市轨道交通运营服务评价标准(试运营阶段)见表1。表1城市轨道交通运营服务评价标准表(试运营阶段)序号评价版块评价指标权重评分标准一档(100%)二档(50%)三档(0%)1行车服务(30分)列车正点率98%≤正点率<98.5%2列车运行图兑现率98.5%≤兑换率<99%3列车退出正线运营故障率≤0.4次/百万列公里0.4次/百万列公里<列车退出正线运营故障率≤0.5次/百万列公里>0.5次/百万列公里4车辆系统故障率(因车辆故障等原因造成2min及以上晚点次数)≤4次/万列公里4次/万列公里<车辆系统故障率≤5次/万列公里列公里5合理制定行车组织方案并根据变化优化调整符合要求得分，不符合要求不得分6客运服务(40分)列车服务可靠度(万列公里/5min以上延误次数)≥8万列公里/次2.5万列公里/次≤服务可靠度<8万列公里/次<2.5万列公里/次7乘客有效投诉件数≤2次/百万人次2次/百万人次<乘客有效投诉件数≤3次/百万人次万人次8有效乘客投诉回复率达到100%得分，未达到100%不得分9根据主管部门要求报送统计数据符合要求得分，不符合要求不得分乘客满意度指数≥80分75分≤乘客满意度指关键服务设备表现(20分)信号系统故障率≤0.8次/万列公里0.8次/万列公里<信号系统故障率≤1次/万列公里列公里供电系统故障率≤0.16次/万列公里0.16次/万列公里<供电系统故障率≤0.2次/万列公里>0.2次/万列公里屏蔽门故障率≤0.8次/万次0.8次/万次<屏蔽门故障率≤1次/万次>1次/万次自动扶梯可靠度98.5%≤自动扶梯可靠度<99%4DB45/T1319—2016表1(续)序号评价版块评价指标权重评分标准一档(100%)二档(50%)三档(0%)关键服务设备表现(20分)垂直电梯可靠度99%≤垂直电梯可靠度<99.5%售票机可靠度98%≤售票机可靠度<99%进出站闸机可靠度99%≤进出站闸机可靠度<99.5%车站乘客信息系统可靠度98%≤车站乘客信息系统可靠度<98.5%列车乘客信息系统可靠度98%≤列车乘客信息系统可靠度<98.5%运营服务基础保障(10分)建立健全组织机构和运营管理制度符合要求得分，不符合要求不得分建立健全安全生产管理制度和操作规程符合要求得分，不符合要求不得分制定运营突发事件应急预案符合要求得分，不符合要求不得分建立健全公共卫生管理制度符合要求得分，不符合要求不得分建立设施设备管理和维护制度符合要求得分，不符合要求不得分车站、列车上合理设置运营路线图符合要求得分，不符合要求不得分根据规定设置乘车、疏散、安全、消防、禁入等各类导向标识符合要求得分，不符合要求不得分无障碍设施设备完好、正常符合要求得分，不符合要求不得分车站、车辆广告设置合法、规范、文明符合要求得分，不符合要求不得分采用多种形式向乘客宣传客运服务有关事项和安全知识符合要求得分，不符合要求不得分安全管理1人及以上死亡，或者2人及以上重伤，或者300万元及以上直接经济损失，或者1条已(试)运营区段单向中断运营3h及以上或双向中断运营2h及以上，且负同等及以上责任一票否决5DB45/T1319—2016序号评价版块评价指标权重评分标准一档(100%)二档(50%)三档(0%)安全管理1人重伤，或者100万元以上300万元以下直接经济损失，或者1条已(试)运营线路严重晚点2h以上，且负同等及以上责任扣20分/件加减分项(最高加、减10分)被国家报纸、电视台等主流媒体曝光批评，经查证属实的扣5分/件被自治区报纸、电视台等主流媒体曝光批评，经查证属实的扣3分/件被市报纸、电视台等主流媒体曝光批评，经查证属实的扣1分/件被国家报纸、电视台等主流媒体表扬，经查证属实的加5分/件被自治区报纸、电视台等主流媒体表扬，经查证属实的加3分/件被市报纸、电视台等主流媒体表扬，经查证属实的加1分/件被国家有关部门通报批评的扣5分/件被自治区有关部门通报批评的扣3分/件被市有关部门通报批评的扣1分/件被国家有关部门通报表扬或奖励的加5分/件被自治区有关部门通报表扬或奖励的加3分/件被市有关部门通报表扬或奖励的加1分/件障率、供电系统故障率、屏蔽门故障率计算方法参见《城市轨道交通试运营基本条件》(GB/T30013)附录A.靠度、车站乘客信息系统可靠度、列车乘客信息系统可靠度计算方法参见《城市轨道交通客运服务》(GB/T22486)附录A。6DB45/T1319—20168.2城市轨道交通运营服务评价标准(正式运营阶段)见表2。表2城市轨道交通运营服务评价标准表(正式运营阶段)序号评价版块评价指标权重评分标准一档(100%)二档(50%)三档(0%)1行车服务(30分)列车正点率98.5%≤正点率<99%<98.5%2列车运行图兑现率99%≤兑现率<99.5%3列车退出正线运营故障率≤0.3次/百万列公里0.3次/百万列公里<列车退出正线运营故障率≤0.4次/百万列公里>0.4次/百万列公里4车辆系统故障率(因车辆故障等原因造成2min及以上晚点次数)≤3次/万列公里3次/万列公里<车辆系统故障率<4次/万列公里≥4次/万列公里5合理制定行车组织方案并根据变化优化调整符合要求得分，不符合要求不得分6客运服务(40分)列车服务可靠度(万列公里/5min以上延误次数)≥9万列公里/次8万列公里/次≤服务可靠度<9万列公里/次<8万列公里/次7乘客有效投诉件数≤2次/百万人次2次/百万人次<乘客有效投诉件数≤3次/百万人次>3次/百万人次8有效乘客投诉回复率达到100%得分，未达到100%不得分9根据主管部门要求报送统计数据符合要求得分，不符合要求不得分乘客满意度指数≥80分75分≤乘客满意度指数<80分关键服务设备表现(20分)信号系统故障率≤0.7次/万列公里0.7次/万列公里<信号系统故障率≤0.8次/万列公里>0.8次/万列公里供电系统故障率≤0.15次/万列公里0.15次/万列公里<供电系统故障率≤0.16次/万列公里>0.16次/万列公里屏蔽门故障率≤0.7次/万次0.7次/万次<屏蔽门故障率≤0.8次/万次>0.8次/万次自动扶梯可靠度99%98.5%≤自动扶梯可靠度<99%<98.5%垂直电梯可靠度99%≤垂直电梯可靠度<99.5%DB45/T1319—2016表2(续)序号评价版块评价指标权重评分标准一档(100%)二档(50%)三档(0%)关键服务设备表现 (20分)售票机可靠度98%≤售票机可靠度<99%进出站闸机可靠度99%≤进出站闸机可靠度<99.5%车站乘客信息系统可靠度98%≤车站乘客信息系统可靠度<98.5%列车乘客信息系统可靠度98%≤车站乘客信息系统可靠度<98.5%运营服务基础保障(10分)建立健全组织机构和运营管理制度符合要求得分，不符合要求不得分建立健全安全生产管理制度和操作规程符合要求得分，不符合要求不得分制定运营突发事件应急预案符合要求得分，不符合要求不得分建立健全公共卫生管理制度符合要求得分，不符合要求不得分建立设施设备管理和维护制度符合要求得分，不符合要求不得分车站、列车上合理设置运营路线图符合要求得分，不符合要求不得分根据规定设置乘车、疏散、安全、消防、禁入等各类导向标识符合要求得分，不符合要求不得分无障碍设施设备完好、正常符合要求得分，不符合要求不得分车站、车辆广告设置合法、规范、文明符合要求得分，不符合要求不得分采用多种形式向乘客宣传客运服务有关事项和安全知识符合要求得分，不符合要求不得分安全管理1人及以上死亡，或者2人及以上重伤，或者300万元及以上直接经济损失，或者1条已(试)运营区段单向中断运营3h及以上或双向中断运营2h及以上，且负同等及以上责任一票否决1人重伤，或者100万元以上300万元以下直接经济损失，或者1条已(试)运营线路严重晚点2h以上，且负同等及以上责任扣20分/件DB45/T1319—2016表2(续)序号评价版块评价指标权重评分标准一档(100%)二档(50%)三档(0%)加减分项(最高加、减10分)被国家报纸、电视台等主流媒体曝光批评，经查证属实的扣5分/件被自治区报纸、电视台等主流媒体曝光批评，经查证属实的扣3分/件被市报纸、电视台等主流媒体曝光批评，经查证属实的扣1分/件被国家报纸、电视台等主流媒体表扬，经查证属实的加5分/件被自治区报纸、电视台等主流媒体表扬，经套证属实的加3分/件被市