汉水新城物业管理方案

汉水新城物业服务方案初稿——湖北xx物业发展有限公司目录湖北xx物业发展有限公司简介2公司证件4三、物业服务业绩8四、汉水新城项目分析11五、物业管理服务定位14六、物业管理服务理念15七、物业管理目标17八、实现目标的保证措施21九、服务中心管理职责35十、人员培训、考核制度39十一、物业管理内容及操作标准46十二、特约服务51十三、应急措施58十四、物业费预算表74一物业公司简介公司证件一、营业执照二、组织机构代码证三、税务登记证四、资质证书三物业服务业绩1、项目介绍：四汉水新城项目分析1、物业概况“汉水新城”项目，位于蔡甸区蔡甸街新农汤家台特1号。地块净用地177198(约265亩)，规划建筑面积约354393.72平方米（计容），容积率1.99，建筑覆盖率19.24%，绿化率35%，社区管理用房752.09㎡，物业用房1227.19㎡，地上停车位1000个，地下停车位735个。总户数3248户，总人口约10400人。项目分四期建设，目前一期即将竣工，一期建筑面积51553.33平方米。“汉水新城”距武汉中心城区8公里，依汉江而建，东邻中法生态新城，南接琴川大道（接琴台大道快速通道），西临蔡甸城区、京港澳高速、沪蓉高速，北望武汉临空港经济技术开发区，目前地铁四号线终点站黄金口站离项目不到三公里。四号线至蔡甸地铁的延长线2015年12月已经开始动工，本项目离新农地铁站约一公里。周边云集神龙、东风雷诺等法系强企。规划有新汉阳火车站，汽车零部件产业、婚庆产业、循环经济产业、文化创意产业、信息科技产业、通用航空产业等园区和游艇俱乐部、法国农庄及葡萄酒庄“汉水新城·一期”项目相关数据序号内容相关数据资料1总占地面积40460㎡2总建筑面积8732.91㎡3计容积率总建筑面积51280.03㎡4竣工时间2016年1月交付时间2016.095各种类型物业建筑面积及相关情况住宅44106.36㎡商业5390.86㎡公厕无幼儿园社区文化中心社区健康服务中心垃圾站社区居委会752.09㎡物业服务办公用房783.51㎡业主委员会活动用房物业管理员工宿舍㎡其他物业高层栋5多层栋4超高层栋别墅栋6停车位数量室内停车位0个室外（含露天）停车位126个7相关指标数据建筑物栋数9栋建筑容积率1.99建筑覆盖率21.15%绿化率35%主要设备、设施介绍物业管理区域内房屋建筑本体之外的共用设施设备情况小区车辆出入口1个人行出入口2个道路约21897㎡车行道约13000㎡绿化面积约11万㎡9（总），29700㎡（一期）园林建筑小品未定污水管长1465.72米 污水检查井137座雨水管长1419雨水检查井117座雨水进水井51座化粪池4座路灯未定地灯未定草坪灯未定其他照明设施地下室照明盏，W/盏；梯间照明个单元，KW/单元垃圾箱每单元一个垃圾房建筑面积体育设施儿童娱乐设施休闲设施房屋建筑本体共用部位及本体共用设施设备电梯数量13台功率10.9千瓦/台品牌型号通力电梯启用时间配电房变压器数量4台容量2260KVA品牌型号启用时间发电机组功率品牌型号启用时间生活蓄水池131.25立方*1个，96.25立方*1个消防水池108立方消防水箱12立方生活水泵4台总功率44KW启用时间消防水泵2台，功率22KW/台启用时间排污水泵3台功率3KW/台启用时间消防系统情况消防栓泵2台、喷淋泵0台、消防水池1座智能化系统情况楼宇对讲、视频监控、电梯五方对讲、门禁、停车管理、非机动车充电系统其他设施设备情况注：请根据物业项目具体情况填写上表，没有数据的指标可空白；可按照表格格式扩展。另，附小区平面图，地库平面图。2、项目分析:项目定位主要以刚需，健康养老为主，因此，项目的目标业主群应定位的。这一群体业主素质和收入水平较高，对物业管理水平，环境和各项配套的要求也较高，这就要求物业管理的人员配置与专业水平标准更高，立求精、细、及时、多样化的物业服务。业主住宅的“静”与商业的“动”需求不同，因此，商业与住宅应分离管理，商业店面实行开放式管理，住宅应实行全封闭式管理的模式。五物业管理服务定位人性化的管理方针铺架为业主沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉。公司结合本物业项目的建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，转变传统思想观念，全心全意为业主服务。1、突出社区“生活格调”针对物业项目的特点制定出具有创造性的物业管理模式。在管理工作中将根据本物业的实际特点采用有效的模式，并创造“管理由您评定，分分秒秒印证，点点滴滴做起，永远让您满意”的模式效应，力求更好地满足业主的需求。突出社区及其业主所需要的“生活格调”，提供安逸、休闲、物有所值的高品质服务。2、完善物业管理服务流程建立客户服务中心，客户服务中心将是管理处与业主沟通的主要窗口和桥梁，所有服务需求将通过网络、电话或直接来访集中于客户服务中心进行统一处理和跟踪服务。节省业主的时间，提供温馨、便捷的主动式服务，确保所有的服务需求能够直接、高效进行处理，提高业主的满意度，从而获得良好的社区形象。3、社区的人性化在信息迅猛、经济发达的今天，高度弘扬“以人为本”的理念已经不仅仅是提供足够的硬件设施，同时以物业服务为龙头，启动社会各行业健康、公平的服务于小区，创造安全、优雅、舒适而又充满活力的人居社区，已经成为我们追寻的终级目标。六物业管理服务理念为实现以上服务定位设想，拟采用“一种理念、两项承诺、三个重点、四项措施”的管理方针。1、一种理念服务理念：沟通零距离，服务无止境管理思想是：安全服务第一、人性规范管理、提前服务业主、打造管理精品。“沟通”是服务的主要方式和前提，沟通的好坏直接影响着服务质量。“零距离”既是一种尺度的衡量，更是一种质量目标的反映。2、二项承诺在一年内使本物业达到“市优秀物业管理小区”的管理标准。在三年内使本物业达到“省优秀物业管理小区”的管理标准。3、三个重点完善服务、诚信待人物业管理是以服务为主的行业，为此企业将在今后的服务工作中，充分体现企业的服务宗旨和追求目标，为业主提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与业主建立良好的服务关系。同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业主的意见与需求，在不断完善的过程中真正让业主享受到安全、优雅、舒适而又充满活力的居住环境。环境管理责任到人小区的环境管理极为重要，如何为业主创造一个良好、舒适的居住环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，认真地去做好每天的工作，积极宣传环保意识，使小区的环境卫生状况达到最佳状态，为小区所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。安全、消防真抓实干为确保业主的生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主，以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为业主服务。在日常的管理中，派专人全天值班，负责所辖物业的安全管理工作，严格管理，防止易燃、易爆等危险品进入小区，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序，如发生特殊事件时力争将损失降至最小程度。4、四项措施根据历年来的管理经验及相关条件，在对其加以完善的基础上，将之运用到物业的管理上。从本物业业主的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析，科学制定、引导、宣传、倡议等较为文明典雅的管理指引。制定出详尽的执行手册，使员工翻开手册即可操作。如《管理规章制度及操作规程》、《员工手册》等，使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范、自我、服务业主的目的。我们时刻有着多方面的准备，永不间歇地实现物业管理项目的创新，不断提出中肯意见，全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。我们将不间断地充实管理队伍。采用“培训—上岗—再培训—再上岗”的轮回培训制度，不断提高员工的工作技能与素质。5、服务模式真诚合作体现了我公司尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为业主提供专业服务，为社会创造价值。服务客户、拓展市场的意义重于创造利润。专业保障展示我们公司“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司以下各大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。国际质量管理三体系（ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系）；人力资源管理体系；财务预算及执行控制系统；合理的物业管理制度；专业物业管控平台。长远承担注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的整个使用寿命期，这是我公司物业管理人应尽的职责。 七物业管理目标半年内达到社区环境协调统一，房屋外观整洁美观；设施设备运行良好；实现封闭式管理，无治安消防责任事故；环境卫生整洁美观；绿化景观规划合理，管理有序，长势良好；特色物业管理服务逐步开展，为业主分忧解难；优美、温馨、文明的小区环境初步形成。1、房屋及维修管理目标（1）严格执行业主公约，建立健全房屋附着物管理制度，杜绝各种有损观瞻和违反有关法规和业主公约的私搭乱建行为；（2）制定房屋年度维修保养计划，承担房屋保修期外的小修；及时报请业主委员会房屋大中修计划，并严格按照公开、公正、公平的原则聘请专业公司进行大中修；（3）建立巡检制度，月检/季检覆盖率100%；（4）建立健全房屋装修管理制度，并严格控制装修全过程，决不允许违规操作，对小区负责，对业主负责；（5）业主/租赁户的装修方案审批率100%，过程监视及合格验收率100%。

2、共用设备管理目标（1）供电系统A、建立健全安全用电管理制度及停电应急处理措施；B、与供电部门保持良好关系，提前做好应急准备；C、每月对配电箱、每季度对配电设备及其线路进行一次维护保养，每半年对配电设备及其线路进行一次小修；D、建立巡检制度，月检/季检覆盖率100%，完好率100%，检修及时率100%，检修一次合格率≥98%，安全运行率100%，设施设备标识标牌正确率100%，完好率98%。（2）弱电系统A、建立健全弱电管理制度及事故应急处理措施；B、设备运行记录保存半年以上；C、每周对弱电系统进行一次维护保养；D、建立巡检制度，月检/季检覆盖率100%，完好率100%，检修及时率100%，检修一次合格率≥95%，安全运行率100%。（3）消防系统A、消防知识宣传教育和消防演习每年两次；B、建立健全消防设备维修保养计划，确保设备正常启用；C、房屋装修严格审查，杜绝易燃材料进入小区和电线私拉乱接等火灾隐患；D、制定突发火灾应急处理预案，引路标志完好，保持消防通道畅通；E、建立消防设施巡检制度，月检/季检覆盖率100%，完好率100%，安全运行率100%，重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100%，设施设备标识标牌正确率100%，完好率98%。F、年度无火灾事故发生。（4）给排水系统A、设备、阀门、管道工作正常，排水系统通畅，建立台帐，清楚点位；B、制定事故应急处理预案；C、宣传节约用水；D、制定给排水系统维修保养计划，并按计划严格实施；E、建立巡查制度，月检/季检覆盖率100%，完好率98%，检修及时率100%，检修一次合格率100%，安全运行率100%，设施设备标识标牌正确率100%，完好率98%。F、年度内无人为损坏。（5）电梯管理A、建立维修养护制度；B、委托专业电梯维保公司进行年度保养；C、建立巡检制度，月检/季检覆盖率100%，完好率100%，安全运行率100%。3、共用设施管理目标（1）道灯、庭院灯、草坪灯完好率100％；（2）儿童游乐设施无安全隐患，完好率100％；（3）道路通畅，路面平坦。4、业主报修（1）急修：随叫随到，两小时有结果；（2）小修：及时到位，一天内有结果。5、保安及车辆管理目标（1）安全管理A、封闭式管理，建立外来人员登记制度，杜绝安全隐患；B、24小时值班巡逻，固定岗与游动岗相结合，实行点面控制，不放过任何安全死角；C、制定安全防范措施及安全管理制度，进行安全知识宣传；D、在危及人身安全的地方设立警示标志；E、限时巡逻(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)覆盖率100%,有效率≥95%,隐患信息传递准确率/及时率100%；F、年度内无治安责任事故。（2）车辆管理A、增加导向标线、标志，转弯处设立警示标牌；B、更换地下室停车场车位牌，提高档次，增加行车标志；C、建立业主车辆档案，凭小区专用车牌停车；D、外来车辆进行登记管理，凭证进出；E、重新规划非机动停车场，集中停放，统一管理，凭证进出。6、环境卫生管理目标（1）清洁卫生划片包干，责任到人；（2）清洁卫生执行汉水新城小区卫生标准（详见24—26页）；（3）环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100%；（4）环境卫生日检查合格率≥95%。7、绿化管理目标（1）根据植物生长特性和季节变化制定年度养护计划，分解到夏秋季和冬春季分段执行；（2）保持植物生长茂盛，修剪整齐美观，无虫害达到二级标准；（3）绿化检查合格率≥95%；小区绿化年成活率≥95%。8、特色物业管理服务（1）通过我公司保洁服务中心逐步在社区内开展家政服务，包括家庭保洁等服务；（2）开展有偿代订代送服务；（3）开展业主空置房代租代售服务。9、业主投诉（1）业主有效投诉处理回复率100%；

（2）限时服务承诺实现率≥95%。八实现目标的保证措施为确保上述管理服务目标得以实现，本公司除加强自身管理外，针对汉水新城小区推出“全身心、全方位、全透明、全过程、全天候”的五全服务模式，辅以专项管理制度和各工种、各岗位工作质量标准，通过有效的管理手段，实现目标，兑现承诺。1、五全服务本公司致力于追求“承接一个项目，塑造一个精品”的企业目标。结合对汉水新城以“文化交流建社区，物业服务创品牌”的社区定位，借助在其他再管项目取得的成功经验，拟在汉水新城推出“五全服务”模式：全身心：xx物业不仅全员参与社区建设，更注重引导全体业主共同营造社区氛围；全方位：服务不仅仅是物业管理，更是业主、物业人和社会三者之间的和谐相处；全透明：服务的内容是透明的，服务的过程是透明的；全过程：服务过程有始有终，服务结果让业主满意；全天候：24小时响应服务，以满足业主的需要为己任。2、管理手段为顺利推行“五全服务”，公司将主要从控制过程入手，建立健全控制手段，使其真正得以贯彻执行。1、前期以公司总经理助理牵头协调本公司与业委会和开发商的关系，理顺前期遗留问题和服务中心内部管理体系，并初步完成社区文化建设构想。2、以公司综合管理部人事、安全、维修、保洁绿化工作口为龙头，为服务中心提供技术和业务支撑，建立健全服务中心各项工作程序，完善日检、周检、月检制度。3、公司品质部从质量管理入手，全面建立质量控制体系，并提供质量管理业务指导，全面推行各工种服务质量控制。4、辅以专项管理制度、岗位工作质量标准、员工行为规范，从而为全面推行“五全服务”铺平道路。3、专项管理制度1、房屋二次装修管理制度（1）依照国家相关法律法规，物业管理对小区内的业主的房屋装修装饰进行专业管理；（2）业主要对汉水新城的房屋进行装修，须先到服务中心报批申请；列明装修装饰的具体方案，不得违反相关规定；（3）服务中心在3个工作日内由专业人员审批，签署意见后发还业主；（4）审批意见必须依照国家法规，而且兼顾业主的合理要求；（5）业主的装修装饰行为受服务中心监督；（6）装修装饰活动必须在规定时间内进行，并且严格遵守国家有关规定；（7）一旦发现违规的现象，服务中心有权现场制止。开出整改通知书，业主必须及时整改，承担相应责任。（8）经服务中心对装修工程验收合格后，业主方可入住。2、房屋外观管理规定遵守小区《业主公约》的相关条款。3、安全用电管理规定（1）各住户不得在户外私接线路；（2）在户内不得使用超过额定功率的电器；（3）业主外出，注意家里的电源开关关闭；（4）请勿将家庭电器放到儿童可以随意玩耍的地方；（5）注意用电安全，防止事故发生。4、停电应急处理措施（1）若因供电部门的原因需要暂时停电，服务中心接到通知后20分钟内予以公告；（2）因不明原因停电的，立即关闭相关设施电源，以保证安全；（3）检查供电系统；（4）针对原因进行处理；（5）不能马上恢复正常的，及时通知业主，敬请原谅；（6）以最快的速度修理完毕。5、消防管理制度（1）消防中心值班员必须熟练掌握消防中心各种设备的操作使用。并应熟悉其他消防设备的使用；（2）组织小区员工学习消防知识、熟悉和掌握各种消防设备的操作方法。组织员工进行消防设备的使用训练，使其成为合格的义务消防队员；（3）值班人员（包括管理人员）须定期检查防火设施和消防设备等，如有损坏和失效，应立即修理和更换；（4）利用宣传栏、图片展等形式让住户掌握防火设施和消防设备的使用，以备应急；（5）每日上班时检查天台、前后楼梯、走廊、消防通道等，防止阻塞情况发生；（6）教育和制止儿童不要玩火和燃放烟花爆竹等物品，避免引起火警；（7）切勿将防火门打开，以免火警发生时，浓烟散播及火势蔓延；（8）如发现住户户内有浓烟冒出或烧焦味，又无人开门时，如能及时扑灭，应尽快使用灭火器及消防设备扑灭，否则拨打“119”报案；（9）若发生火警，即拨打“119”报案，同时按动警铃，通知住户疏散，在安全的情况下，使用消防器材设法施救。6、突发火灾应急处理预案接到警报确认动员疏散无关人员救火接到警报确认动员疏散无关人员救火服务中心主任（最高指挥）服务中心主任（最高指挥）绿化清洁组保安班长管理员绿化清洁组保安班长管理员（疏散救护报警）（调动消防力量救火）（后备消防员） 7、供、用水事故应急处理预案（1）接到事故警报，寻找事故原因；（2）关闭相关阀门，切断来源；（3）仔细检查，进行维修处理；（4）处理完毕，调试；（5）清理工作现场；（6）将此次的事故详细记录，并向主任报告。8、小区安全防范措施（1）必须了解和掌握小区内各种保安设施的操作和效能。例如：对讲机、警钟、监控等。善用各种已有的设施，以免减弱防盗效果；（2）熟悉小区内各住户，记住住户姓名、年龄、家庭成员、职业及联系电话。此类资料须保密，不得泄露。（3）与业主和业委会保持密切联络，以便就保安问题，经常交换意见及互通消息；（4）值班人员在交接班时应做好交接班记录，以备核查，令保安人员高度警惕；（5）礼貌地询问进入小区的来访客人，登记身份证或工作证。如有怀疑，应用对讲机与有关住户联络。如访客携带可疑物品时，更需提高警觉；（6）当值人员至少每4小时巡楼一次（但不固定时间），以免坏人乘隙而入。巡楼时必须要有警觉性，特别注意楼梯、走廊、电表房及其他隐蔽地方、通道等，以确保无可疑人物匿藏小区内伺机作案。留意公共场所的暗角、水箱底是否预先藏备盗窃工具等；（7）如听到住户呼叫或发现可疑人物，必须立即报警并封闭大门及其通道，以等待警方人员到场处理。切勿鲁莽采取行动；（8）若有案件发生，应采取下列步骤协助破案：①立刻报案，并留在现场直至公安人员到达，遇到伤员（被害人、案犯）应立即抢救和监护。②切勿移动，也不允许他人移动、触摸、践踏现场物品，协助公安部门保留证据，方便调查工作。③切勿开动风扇、冷气机或其他电器用具，以免证据破坏。④禁止任何人在现场走动，以方便公安部门到现场调查。⑤向公安人员提供有关罪案详情，如案发经过，与本案有关人物外貌、衣着，有关车牌号及坏人逃走的方向。（9）切记管理人员只是一般市民并无搜查权力。（10）详细记录各有关政府部门电话，以便需要时寻求协助。9、突发事件应急处理预案（1）业主与业主之间的纠纷，可以通过教育说服的办法处理。让业主分清是非，处理事情应以大化小，合法合理为原则，尽量不要激化矛盾，若是达到违反《治安管理条例》或是触犯《刑法》的程度，则向公安机关报送处理。（2）打架斗殴处理：发现后立即制止并通知最近的保安员前来协助，同时向公安机关报案；有人员受伤的，送医院。（歹徒受伤的，非致命伤可以帮他包扎一下），等到公安人员来到后移交处理。（3）盗窃事件处理：发现正在作案的，应立即组织人员当场人赃俱获；会同业主或当事人一起押送公安机关；若业主（当事人）不在的应作纪录，由保安班长组织将其押送公安机关；只是发现盗窃现场的，应立刻通知当事人，并且按照当事人的意愿考虑是否报警，不论报警与否，必须记录在案，并且要求当事人签字。（4）醉酒生事或精神患者：劝阻或阻拦进入辖区，如是辖区内原有的患者，应通知其家人领回；不认识的从外面进来，则不能让其进入，并且通知派出所来处理；若对方已有危害社会安全的行为，可以将其控制，同时注意保护自己和他人的安全。（5）抢劫事件处理：①在执勤过程中有公开使用暴力的，胁迫或其他手段危害到公司或业主、他人人身财产安全的，应机智处理，制止犯罪。并报告上级处理；②在地下室和楼道内发生的，应通知其他人员前来围捕，期间应监控事件发展，注意罪犯的人数、衣着特征及所用器具等；③保护案发现场，不要让无关人员进入现场，劝散围观群众；如无固定现场或无法将劫匪留在原处的，应将物件等保护起来，待公安机关处理。（6）拾获遗失物品：①住户交来的拾获物应一一登记在案；②员工在执勤过程中拾获遗失物品的，交服务中心处理；③不得拾物不交或少交，私用；④如遇到不明物品应慎重检查；（7）遇到执勤中不听劝阻的：①处理问题先敬礼，态度和蔼；②说清楚问题所在的原因，请对方配合；③对方无理纠缠的，应设法弄清楚对方的单位、姓名等，向上级汇报；④发生纠纷，执勤人员不得同业主争吵；（8）火灾事件处理：①发生火灾或接到火警电话，应立即出动；②通知辖区义务消防员集合；③到达现场要冷静，不要慌乱，保持联系通畅，不要乱喊乱叫；④分工合作，协同作业，保护业主人身安全为第一要务；⑤汇报公司领导；⑥有必要的，电梯停止运行，有自动消防系统的，立刻启动；⑦注意灾后的善后工作；⑧确认事件——疏散相关人员——自己能够扑灭的组织人员作业——不能的，应尽力控制事态，不让其蔓延，同时报警。（9）业主家中发生刑事案件和治安案件、灾害的：①执勤人员接到报告或者巡视看到的，立刻向上级主管报告，同时到案发现场控制事件继续；②保护现场，疏散人员抢救伤者，制止事件继续扩大；③向周围人了解情况的发生事件的经过；④公安机关到场后，汇报情况，协助工作。（10）业主、行人等突发疾病的：①立刻通知上级主管；②业主或行人若是晕倒的，应将其带到阴凉处等待救援；若对方属于外伤的，则协助对方到椅子上坐下，作简单包扎或等候救援，安慰对方，缓解痛苦和焦急情绪；③属于1.4米以下儿童的将其带到服务中心办公室处理；④对方要求不上医院，或是确实伤得不重的可以送其回家，若是外来人员的妥善安置；⑤对方为女性的，应要求旁边的女性协助救援，尽可能不要单独行动，并在报告中另外说明。确无人支援的，可在对方无力行动、晕倒或被允许的情况下，横抱或扶手臂、肩膀送至医护处。（11）发生触电、被困电梯、溺水等事故的：①一旦确定事故发生，立即向上级呼救，报告情况；②发生触电的，立刻画出警戒圈，禁止他人接近。用绝缘物挑开电线。将当事人带离现场急救；③发生被捆电梯的，确定轿箱停的楼层，并现场看守，防止他人乱按按钮。与电梯内的人取得联系，安慰被困者。救援人员到达后，协助解困；④发生溺水事故的，多在游泳池，故在此必须具备救生员。（12）发生其他事故的：发生其他不在此处说明的事故，请立即向上级呼救，尽可能的保护现场，阻止事态蔓延。保护人员的安全为第一要务。10、车辆管理制度（1）保安员必须认真执行停车场管理规定，礼貌待人，热情服务，保证车辆安全，维护良好的行车秩序；（2）车辆进小区后，必须按指定位置停车，排列整齐，不得阻塞交通。保安员须认真核查车型、车牌号，避免出现差错；（3）了解和掌握车主的车型、车牌号、姓名、年龄、职业、工作单位、居住楼层、房号等等，以便识别；（4）严禁载有易燃、易爆和有毒、有害物品的车辆进场停放，以免发生意外。如有车辆违反此规定进场，应立即令其开出车场，立即报告服务中心或公安机关进行处理。（5）车管员交接班时必须认真交接。（6）值班期间发现可疑情况，立即报告班长或服务中心办公室，并注意其事态发展。交接班时须叮嘱接班人注意，并记录在交接登记簿上，同时日期必须记录在登记簿上，以备查。（7）车管员必须认真执行收费制度，坚持原则，不得徇私舞弊。如果有收费不开票或乱收费、不收费等等行为，一经发现，严肃处理。（8）保持停车场内清洁卫生。11、小区公共环境管理规定（1）小区内不准损坏和攀折花木，不准在树木上敲打，拉绳子晾衣服；（2）不准在绿地内设置广告招牌、堆放物品；（3）不准在绿地内乱扔垃圾，跨越护栏，不准行人车辆践踏通过绿地；（4）不准损坏绿化的保护设施，建筑小品等，凡人为造成损坏的，应照价赔偿，情节严重的，交由公安机关处理；（5）住户不得将垃圾桶或垃圾袋置于走廊、楼梯等公用地方，以免影响卫生和阻塞通道，请放入通往楼梯门旁的垃圾桶内；（6）住户浇花时要小心，勿将水淋到阳台外面，以免影响下层和行人。（7）住户不得妨碍他人的正常生活，如冷气机滴水或发出大量热气或噪音时，须从速修理，以免影响邻居和市容卫生。（8）不得高空抛物。12、业主投诉处理制度（1）凡因工作不当，造成损失及不良影响的、有损公司的外在形象，并引致业主不满而向公司反映的行为，均视为投诉；（2）业主的投诉方式分为当面投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种。根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊投诉或紧急投诉两种；（3）业主的投诉处理分为投诉、受理、处理、回复四个过程；（4）当业主投诉时，投诉人均应以热情服务态度予以受理，不能对投诉置之不理；（5）受理人在受理业主投诉时，应根据其投诉性质的不同采取相应的处理方式；①普通投诉：受理人应将业主的投诉转到相关的责任部门，由所属部门的负责人根据投诉的具体情况，进行核实和确认，并在进行详细了解以后及时做好登记，向上级领导汇报，提出处理意见。经上经领导批准后再按实际情况分别通知相应部门予以处理；②特殊投诉或紧急投诉：受理人在通知相关责任部门处理的同时应将业主的投诉立即反映给上级领导，由上级领导进行处理；③非工作时间的投诉：非工作时间投诉的责任人为当值值班人员，接到投诉后，要做好登记，联系相关部门予以解决处理；（6）业主的投诉处理要及时。普通投诉的处理一般不超过1个工作日，特殊投诉的处理一般不超过3个工作日；（7）各部门负责人在处理投诉过程中，应公正廉明，认真负责；（8）各部门负责人员处理完投诉后，应及时将处理情况反馈给公司，以便予以确认统计；（9）当投诉的问题提到解决后，各相关部门应根据业主的投诉方式分别给予不同的回复；或走访投诉人，或回函投诉人，或打电话给投诉人，或按其投诉形式给予相应的回复；（10）整个投诉处理完毕，公司对投诉的材料应分别进行整理和归档，以备查用。（11）在每个月末，公司对所负责区域内当月的投诉处理材料进行全面的统计，并作出质量分析。13、档案资料管理（1）服务中心管理员专职负责服务中心所有文件(通知、规定、公函、总结、报告、通报、会议纪要等)及资料(技术图纸、说明书、手册、声像、员工档案、市府法规、车辆档案等)的收集、存档和保管工作，做到资料系统、准确、完整。

（2）保密级文件由服务中心主任妥善保管，不得散播其内容，未经公司领导批准，任何人不得翻阅、复印、或带离办公室。

（3）文件资料存档时要进行合理分类，做到标识清楚，查找方便，并注明保存期限。

（4）定期检查存档文件，过期的文件资料，经服务中心领导批准后，做销毁处理。

（5）服务中心购置的重要设备到货时，会同有关部门，检查验收说明等材料，并及时归档。

（6）服务中心各项活动拍摄的照片、声像材料，必须在活动结束后一周内整理完整，注明时间、地点、来宾姓名、活动内容，交资料室保存。

（7）政府往来文件、公司下发的文件须按类别及时存档，保证资料的完整性。

（8）服务中心内部发文须由资料员对格式、方法等方面进行审核，编发文号，并在电脑内保存后，交部门经理批准，方可按规定发送，同时发文原件由资料室存档。

（9）文件、资料的借阅须按公司有关文件的规定执行，由资料员负责完善借阅手续。4、岗位工作质量标准1、管理员岗位工作质量标准（1）经常在小区巡视，每天不少于一小时。

（2）工作时间佩戴工作证，微笑服务，礼貌用语。

（3）检查小区环境卫生的打扫，安排。督促、检查保洁人员的工作。

（4）检查门卫人员有无把关不严，配合保安人员检查区内可疑人员。

（5）检查绿化是否完好，发现并纠正践踏绿地、采花折枝等不良行为。

（6）检查公共设施是否损坏。

（7）检查墙壁有无乱贴乱画现象。

（8）及时跟踪检查住户装修情况是否有违规行为。

（9）检查楼梯通道是否畅通、有无堆放杂物现象

（10）检查车辆停放秩序，管理区内交通秩序。

（11）检查营业房有无占道经营。

（12）制止、说服、纠正住户及外来人员的不良行为。

（13）接待、安排、处理住户来访或投诉。

（14）记好工作笔记和填写有关记录。

（15）完成上级交办的各项临时任务。

2、保安班长岗位工作质量标准（1）了解园区内的具体情况，知悉辖区的安全重点。（2）每周安排安全班工作，认真检查各岗位和安保设施，遇到错误及时纠正。（3）引导业主遵守相关的规定，为服务打好基础。（4）做好内部员工的思想工作，提高员工的工作积极性。（5）按照质量体系要求，保证各项安全记录，完整有效。（6）配合相关部门对消防设施进行检修。3、门岗工作质量标准（1）着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损；（2）仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感；（3）每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作到位；（4）站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超过两肩间距；（5）对住户及来访者笑容可掬、亲切、耐心；（6）器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然；（7）短时间内熟知、熟记辖区内住户及其车辆（包括车号）；（8）对住户要用规范用语问好；（9）认真作好来客登记工作，并及时与巡逻岗人员保持联络；（10）遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》处理；（11）指挥车辆进出时，动作统一、规范、不僵硬，目视无不舒适感；（12）熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；（13）不得与各工作人员在当岗期间聊天、说笑、打闹（正常工作需要除外）；（14）下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；（15）按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。4、监控中心工作质量标准（1）监控中心须24小时值班；（2）监控系统运行记录完整，有效；（3）监控中心保持清洁，物品摆放有序。空气流通，设备运转正常；（4）监控值班员的交接完整，图象文件的保存符合规定；（5）监控中心随时与其它岗位保持联系，实现工作互动。5、巡逻保安工作质量标准（1）着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损；（2）仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感；（3）器械佩带、物品配备齐全、整齐；（4）白天巡逻园区不少于3次；夜间巡逻园区不间断、楼内不少于3次；（5）认真作好巡逻记录，对各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处置并详细记录后上报；（6）巡逻过程中，遇到住户应打招呼，主动问好，若接到住户投诉或建议，应认真记录及时上报；（7）对重点区域和部位（如监测死角、设备房）做重点监测跟踪和记录工作；（8）巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行跟踪、盘查直至带回保安办公室盘问；（9）与保安办公室及各楼门岗保持密切联系，及时汇报相关情况；（10）接客户电话报案后，10分钟内到达现场；遇见住户本人报案，10分钟内到达现场；（11）熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；（12）熟练使用各种消防器械，掌握使用要领；（13）园区内巡逻注意行走姿势、姿态，且保持统一、一致，目视且形象感要好；（14）遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办；（15）下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；（16）按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。6、综合维修员工作质量标准（1）对水泵房、水箱间、配电室、污水泵房等设备间清洁卫生及设备设施日常巡检的监督与实施；对小区内雨水、供水、供电、污水主管网/道的疏通和清理；

（2）对用户的保修，响应时间达到公司的要求，到用户家中作业，遵守服务规范和员工守则；（3）按公司有关规定监督、协助和指导本组员工及时为住户提供服务，确保维修质量并采取有效措施改进服务；

（4）对发生的停水停电等突发性事件，在20分钟内通知服务中心值班员，并协助通知业主；第一时间赶到现场处理，不能马上处理完毕的，提出做临时处理的意见；（5）对小区内的重大设施设备的大中修，全程跟进。（6）设备图纸、档案资料齐全，管理完善，可随时查阅。（7）设备定期保养、检修、保持设备运行正常并有针对突发事件的应急措施，确保年无故障运行时间达到95%以上。7、保洁绿化组长工作质量标准（1）根据实际情况，计划安排小区的保洁、绿化养护工作，不得推迟；（2）按照公司质量体系的要求，做好作业记录，及时总结；（3）针对关于保洁、绿化的投诉处理，做解释并做好整改措施；（4）处理关于小区内综合环境的事务，保证小区不受干扰；（5）学习先进保洁、绿化技术，并及时推广。8、保洁工工作质量标准分类序号项目标准检验方法清洁频率室外部分1道路和人行道无明显泥沙，污垢，每100㎡内烟头、纸屑不超过5个；无1cm上的石子抽查3处，取平均值每天保洁，每3小时循环1次；楼道口每小时循环1次2散水坡和排水沟每三天清洁一次，每天保洁，不得有杂物青苔等。楼旁的排水沟畅通，管道接口处不得有有色污垢抽查30﹪，取平均值每天保洁巡逻1次以上3停车场、门卫岗亭和自行车场地面无杂物，纸屑，油污，门窗玻璃无尘灰，车棚上无垃圾，蜘蛛网。地面是水泥地面的，脚踩不得有灰尘印。瓷砖地面不得有水渍脚印。目检，每区抽查3处每天清洁1次，随机保洁，车棚顶每3天清扫1次4绿化带清洁：无明显大片树叶，纸屑，垃圾胶袋等杂物，地上无2cm以上的石子，房屋阳台下每100㎡烟头棉签等杂物在5个以下。树木不得有枯枝残叶绿化：植物摆设按照规划，显得生机勃勃。有美化效果。附带起到去除污染作用。带内无杂草，定时松土，草坪平整目视，每区抽查3处，取平均值保证每天保洁3次以上5垃圾道和垃圾箱，垃圾中转站每日必须清运一次以上，周围无污垢，无积水，清运后及时冲洗，消杀，离地和箱1米无异味，周围无蚊虫卵孳生。外观整洁，周围无漏拣垃圾每个责任区清洁后检查垃圾道日清运1次，垃圾箱2次，垃圾中转站日清运1次，必须及时消杀，周围无蚊虫孳生。6管区内娱乐场所，会所地面无垃圾纸屑，设施无污染，墙面无乱图画每天目视检查每天保洁，每2小时循环1次，每周清洁2次7污、雨水井和沙井保证排水畅通，无外溢，井内无垃圾油污，井口盖无污染目视，每责任区抽检30﹪沙井每周1次以上，污、雨水井每月3次以上8宣传栏、雕饰保持原样，无乱图画乱张贴，无明显积尘目视检查宣传栏每月清洁5次，雕饰等每月2次以上10标识牌、路灯无积尘，无乱张贴无污渍。放置正确，不斜歪目视检查室外标识牌6次/月，室内1次/天，路灯2次/月11化粪池进出畅通，无污水外溢，无蚊虫孳生平时目视，每3月消杀一次平时半年打开检查一次12楼道梯级、自行车和走廊地面无杂物，明显纸屑，污渍，每个单元梯级烟头不超过2个；走廊不允许有烟头，纸屑痰迹等，大理石地面打蜡抛光后有光泽；地毯无明显灰尘，无污渍目视，抽查每责任区2个单元，抽查走廊50㎡3处，取平均值清洁每天1次以上，拖抹每天1次以上，大厦清扫3次/天；大理石打蜡2个月1次，抛光每周1次，地毯吸尘每周2次，清洗每月1次室内部分13卫生间卫生间内无异味，地面干爽无污渍、杂物，换气扇面无沉积灰尘。便器内干净无脏物，便位内的垃圾桶专用装手纸等物，天面无蛛网，小便器内放置卫生球。洗手池干净，洗手液等物齐备；内外的标识牌齐备，必须有男女标识牌抽查30﹪的地方每天清洁1－2次，每周喷空气清新剂1－－2次。14办公室以及会议室地面干净，无污渍，纸屑杂物，办公桌，座椅，沙发，文件柜等摆放有序。装饰植物保持常绿。桌面文件，电话，电脑杯子等有序摆放。窗户明净，公司铭牌等洁爽。灯饰里外干净检查所有每天保证清洁1次，摆设植物浇水养护及时15公共过道及大厅、内墙地面洁净，无斑痕，光滑。无水渍脏物，干爽。墙壁无破损，乱涂乱画。大的灯饰等物保持光洁，整体协调抽检每天清洁2次，保洁6次以上。大厅随时保持洁净16设备房和消防箱等地面无油污，无异味，墙壁整洁抽检每天清洁1次9、绿化工工作质量标准（1）按计划对植物进行修剪，施肥，除草，除虫等养护。（2）保证园区内植物长势旺盛，无枯枝枯叶等现象。（3）工作严格按照工作程序进行，养护及时率为98﹪，覆盖率为98﹪。（4）正确使用绿化设施，减少损耗，保证达到相关专业要求。（5）对园区内的各种违反公共环境规定的行为进行劝阻，并且登记在案。5、员工行为规范1、员工守则（1）管理人员须保持制服整齐清洁，仪表端庄，精神饱满。（2）对待住户、访客、同事和各阶层人士，均应以礼相待，保持彼此间良好关系。（3）必须严格遵守轮值时间，按时上、下班（交接班），不得无故迟到、早退，遇有特殊情况需请假时，应事先取得部门主管同意，而部门主管请假则需获得公司总经理同意。（4）管理人员不得在当值时间内为个别住户做职责以外及对私人服务的工作。（5）管理人员不得参与楼宇买卖或租赁事务，若业主、住户提出要求，应请其直接向公司询问。（6）部门主管应该执行公司各项指示，并定期召开该部门的各级员工的会议，向公司做定期的工作汇报。员工须服从部门主管工作调配及岗位编排。（7）不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。（8）不得假借公司名义或利用职权对外做有损公司声誉或利益的行为。（9）不得向业主、住户或公司业务有关的任何人士收受或索取任何形式的礼物、赏钱。（10）所有公物不得用于私人方面，不得故意疏忽损坏公司财物，对各公物如有损坏，须负责赔偿。（11）遇到火灾、大风等意外情况，各员工必须依时当值，坚守岗位，并按照公司的统一调配进行扑灭，补救工作。（12）必须遵守和执行公司所发出的一切通告办事。2、服务规范（1）服务态度：文明礼让、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。（2）服务用语：您好！请进；请坐；请讲；对不起；请稍等；让您久等了；请慢走；有事多联系；谢谢；请留步；再见；请您消消气，有话慢慢说；欢迎您监督帮助；打搅了。（3）服务礼仪：着装整齐干净、佩戴服务标志、态度热情诚恳、行为文明大方。（4）服务、作业时仪表保持整洁，穿着干净的工作服，佩戴服务胸卡；不留与身份不符的发型，不戴与服务无关的装饰品；并给予来者以满意或理解的答复。接待办事人员，热情迎送，主动打招呼；专心做好记录，并给予来者以满意或理解的答复。（5）入户服务先按门铃或轻敲门，征得同意再进门；办完事后礼貌地离去。（6）服务对象有意见、态度不好时，耐心解释说明，以礼待人，不讲伤感情和不文明语言。（7）职业纪律：遵纪守法、勤政廉洁、办事公道、高效服务。（8）自觉执行有关法律法规，依法行政、依先法管理，不得擅自主张、各行其是。（9）爱岗敬业、提高办事效率，不得有冷、硬、拖、卡和其它刁难行为。（10）坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要。（11）多办实事，为住户排忧解难，不乱收费、不收馈赠，不向住户提无理要求。（12）干活保障安全，不得损坏住户物品；文明施工不扰民，活完料净脚下清。九、服务中心管理职责1、服务中心主任职责1、代表公司负责服务中心的全面工作。2、负责服务中心的物业接管验收和策划管理方案，并组织实施。3、负责服务中心经营管理工作及服务中心内的各种费用收缴工作，确保收支平衡及部门持续稳定发展，积极完成公司下达的年度经营指标。4、认真执行国家的有关政策、法规以及公司制定下达的各项工作方针、计划，并制定服务中心的各项基本工作的计划和组织实施、检查。5、负责服务中心的员工技能培训和考核工作，负责服务中心操作员工的工作指导，考评和辞退。6、负责小区社区文化活动计划的实施。7、完成公司交办的以及质量体系规定的其他工作。2、管理员职责1、在服务中心主任领导下，协助开展服务中心内部管理事务及住户沟通、来访接待等工作，协助主任组织实施各经营管理工作，完成各项经营管理目标；2、具体负责服务中心的费用收缴工作；3、根据服务中心主任的计划具体负责社区文化活动的实施；4、负责接待到小区检查、指导工作的各级领导、业务部门和外地参观考察、来人来文的接待、传递的管理工作；5、负责维修、家政服务的统筹安排；6、负责服务中心的房屋巡检，基础管理工作的日检和错误纠正；7、负责主持服务中心的周工作总结会议，并记录文件；8、负责服务中心的相关的资料管理，行政等往来公文的起草。3、保安班长职责1、严格遵守公司制定的劳动纪律及其他各项规章制度；

2、熟悉和遵守国家有关安全的法规法律，熟练掌握各种保安用具的特性和使用方法，能熟练处理各种突发事件和应付各种危险状况；3、掌握所管辖的物业基本情况，能够根据辖区特点，设定岗位地点、巡逻线路和巡逻频率；协助服务中心主任制定辖区安全防范方案；4、在服务中心主任和安全主管的指导下具体负责物业内门岗，巡逻岗等的作业监督，发生不可预见的事故，第一时间赶到现场指挥；5、协助服务中心主任处理安全投诉和安全隐患整改；6、负责安全班的员工的日常管理、业务考核，安全教育和物业知识的培训，并对培训效果进行考核，以促进安全管理员业务素质的不断提高。7、负责所有涉及本专业的技术服务工作并承担相应责任；完成日常使用的专业技术资料的搜集、管理工作；8、负责本服务中心的安全业务统计；和安全班的值班记录整理，工作的总结。安全班的业务培训；9、关注队友的思想状况，努力提高全体的素质水平，以身作则，作业中随时纠正错误；4、保安队员职责1、对保安班长负责，按时完成班长交办的各项任务；

2、严格遵守公司制定的劳动纪律及服务中心各项规章制度；

3、负责在保安班长的安排下使用小区门禁系统，监控系统、对讲系统，消防报警系统，保证物业的安全。监控人员的进出，和管区内的人员安全的举动；4、负责小区门岗的执勤，登记来访者和大件物品的出入检查。防止物品随意流失和危险品进入本小区；5、巡逻小区内部，保证不受人为的破坏，遇到业主求救，马上支援；

6、在中控室监视整个辖区的情况，预防玩火、爬墙、打架、小偷小摸、抢劫等事情发生，同时禁止有损害业主利益的情况发生；7、认真作业，遇到情况作记录，受权限和手段等因素影响不能马上处理的通知班长和其他队友来处理；8、指挥车辆有序进出，有序停放，防止车辆被破坏和盗窃；

9、负责在班长的统一安排下对消防系统和设备定期试运行工作，并且做消防演习，保证有事可以马上行动；10、一旦发生火灾或其他事故必须马上集合，在指挥下到现场作业；

11、负责协助班长向服务中心提交管辖范围内安全设备、设施的更新、改造方案，并在领导的安排下负责具体实施项目整改；12、努力学习安全保卫的技术，提高自身的素质，以更好的业务水平更好的态度服务业主、社会；13、负责小区突发性事件的处理，必要时疏散人群，妥善处理。14、完成班长和服务中心领导交办的其他工作。5、保洁绿化班长职责1、负责协助公司环境清洁绿化主管对本项目及新增项目的接管及验收工作，做好前期的环境管理工作，包括环境清洁设施，环境被污染后的受损度的检测，以及防止受污染的设施、设备的安装使用等；特别是声、水、大气、电磁、光等方面的污染。

2、负责环境清洁绿化组员工的日常管理、考核，清洁保洁的教育和物业知识的培训，并对培训效果进行考核，以促进环境清洁管理员业务素质的不断提高，所有涉及本组工作及本专业的技术服务工作质量的达标并承担相应责任；

3、安排专业人员对绿化带和植物，水池等地方进行养护；保证原来的设计达到要求；4、参照实际需要和技术标准进行消杀作业。

5、在服务中心主任的指导下具体负责物业内公共区域的清洁保洁作业及监督工作；6、负责所有涉及清洁绿化的技术服务工作并承担相应责任；完成日常使用的专业技术资料的搜集、管理工作；7、负责服务中心保洁用品的管理；

8、完成服务中心主任交办的其他工作。6、保洁员职责1、负责在服务中心的清洁、保洁消杀的一线工作，保证小区的清洁卫生；2、参与使用专业的工具，对指定的物业进行环境检测；对建筑外部的墙面等按计划清洁。3、在墙角，下水道，停车场，排水沟，化粪池等卫生死角按照安排清理；巡逻物业内部，保证清洁设备不受人为的破坏，随时保证环境的清洁卫生状况受控；

4、认真作业，遇到情况作记录，受权限和手段等原因不能马上处理的通知其他同事和班长来处理；5、负责在服务中心的统一安排下参与消防演习，作为服务中心的后备消防员；6、努力学习本行业的技术，提高自身的素质，以更好的业务水平更好的态度服务业主、社会；7、绿化员职责1、熟悉小区的绿化布局以及花草树木的品种数量，掌握花草树木的种植季节、生长特性、培植管理方法。2、对花草树木要定期清除杂草、防治病虫害、松土、施肥，并修理枯病枝、伤害枝等，更换死亡苗木，浇水。3、绿化工有接受专业技术培训和学习的义务，须虚心学习，努力工作，提高自身素质。4、要保证绿化场地不留杂物、不缺水、不死苗、不被偷窃，遇到有违章违法行为要及时加以劝阻，不听劝阻的要及时报告保安人员和主管人员，协助对其劝阻和处置。5、绿化工在小区内发现有下列行为，要及时加以劝阻和及时报告，有权协助保安人员和主管人员要求违章者赔偿：※未经许可，随意侵占公用绿地；※攀折、损坏花草树木、园林小品；※在绿地上停放、行驶各类车辆或堆放杂物。6、绿化工要维护和保养好自己的各种工具和公用设备、设施；7、做好每天的工作记录，并及时记录下违章情况以及解决办法等。8、绿化工须服从主管人员的工作安排和调动，并做好责任区域内的环境卫生工作。9、绿化工要接受主管人员和各级领导对绿化工作的巡视检查。10、绿化工必须认真负责完成自己职责范围内的工作，主管人员将视其工作态度给予奖惩。8、综合维修员职责1、负责辖区内公共区域所有设施的管理、维修和维护工作；

2、负责辖区内工程维修投诉的解释和处理工作；3、负责按公司及项目有关规定核定住户维修项目和标准，并及时为住户提供服务，按维修回访要求对住户进行回访，确保维修质量并采取有效措施改进服务；4、负责按照质量要求对小区内所管辖的设备、设施进行检查。包括消防、给排水设备设施及供配电设备设施进行例行检查保养的具体实施；5、负责完成日常使用的专业技术资料的搜集、管理工作；6、负责落实公共区域设备、设施管理的各种规章制度，填写设备、设施检查记录；7、在服务中心主任和公司工程主管的指导下具体负责小区内改建、扩建项目的施工及现场监督管理工作并全面负责施工现场安全管理工作；8、积极推广新技术，努力降低能耗，节约设备运行成本，使设备无跑漏滴冒等现象发生；9、负责按照《报修流程》和《入户维修制度》进行业主家中有关弱电维修及其他特约服务方面的高质量维修工作，自接单后30分钟到达维修现场，确保零修、急修及时率达到90%，质量合格率95%。十人员培训、考核制度1、人事管理制度1)基本政策(一)公司员工在聘用、晋升方面享有均等的机会。(二)增加或缺补岗位时，公司优先考虑内部员工，以公平的选拔方式，公开竞聘。(三)坚持“以人为本”的用人理念，尊重和培养人才，使员工与企业共同成长，实现双赢。2）招聘条件(一)应聘者应具备身体健康、品行端正、吃苦耐劳以及与工作岗位相应的文化程度、工作经验和技能。(二)应聘者应年满18周岁，并持有居民身份证等合法、有效证件。3)招聘程序根据公司经营管理的需要，公司按职能设立内部组织机构，按部门工作需要实行定岗定编原则，确定岗位人员人数及素质要求，对岗位出现空缺时，按以下程序进行人员选拔及聘用。(一)公司各部门人员出现空缺时，由用人部门填写《人员增补申请表》。(二)用人部门将此表交由分管领导及项目经理签字确认。(三)办公室收到此表，确认人员空缺情况，根据此表中人员的任职要求及岗位职责进行招聘。(四)人员应聘时，由办公室进行初试，并做好面试记录，初试合格后交由用人部门进行复试，复试合格后由项目经理进行最后的面试，确定是否留用，并通知办公室办理相关的入职手续。4）录用手续(一)新员工在正式进行试用期前必须体检，体检合格者，由办公室向员工发放《员工手册》、工作牌及工作服。(二)办理入职手续时，须填写《员工入职登记表》，并准各个人一寸登记照两张、学历证、身份证及《离职证明》等材料。(三)新员工办理完成录用手续后，办公室领其到用人部门，经部门经理审核，并安排工作。(四)员工入职一个月内必须到办公室签订《劳动合同》，劳动者因个人原因不愿意签订《劳动合同》，公司有权辞退该员工。5)职工培训建立培训制度，根据公司发展的需要，为员工提供岗位相关的培训。(一)提供新员工培训，培训l内容包括企业文化、安全知识、岗位技能、岗位职责、公司制度。(二)从事技术工种的员工，公司将定期组织技能培训，所有人员持证上岗。6）试用期管理(一)新员工录用时，一律实行试用期。(二)人员试用期一般为一个月，最长为3个月，按照试用期定岗工资的80％发放试用期工资。(三)试用期间将对员工的表现及工作能力的适应程度进行考核。(四)试用期间必须严格按照公司的各项规章制度开展工作，并努力学习岗位相关的知识及技能，表现优秀者经部门申请并经分管领导签字同意，报项目经理批准后可提前转正。(五)员工试用期满后，根据考核的要求，对员工试用期期间的工作能力和工作态度等进行综合考评，对考核合格者，予以转正，考核不合格者，公司予以辞退。7)员工考勤(一)工作时间：每周工作六天，每天工作时间(8：oo一12：00：14：00—18：30)，轮流休息。其他工作时间随工作岗位的特殊性质进行相应的调整。(二)考勤管理：公司各部门考勤，由部门经理负责日常监督与抽查工作，每月30日前，各部门对考勤进行汇总统计，并由部门经理签字确认，最后将《考勤表》交由办公室进行制作，办公室对公司整个考勤具有监督、抽查、审核职责。对考勤结果有异议的，应于三个工作日内及时到办公室查询。(三)员工必须认真遵守上、下班时间不得迟到、早退或旷工，未经允许不得擅离岗位。(四)办公室进行不定时考勤抽查，发现员工缺勤时，需对此进行记录，月底汇总给各部门，部门员工若对考勤存在疑问，可写《考勤申诉表》，对缺勤情况进行详细的说明，并由部门经理确认签字，交办公室备案。(五)迟到：员工因个人原因未能及时到岗延误时间者，视为迟到。1、迟到5一lO分钟以内，罚款10元。2、迟到lO一30分钟以内，罚款20元。3、迟到30分钟以上又未请假者，按旷工半日处理。遇恶劣天气或特殊交通情况无法正常到达，需向办公室电话报到。(六)早退：员工未经允许提前离岗者，视为早退。1、早退一次扣20元。2、早退30分钟以上按旷工半日处理。(七)旷工：员工出现下列行为之一者，视为旷工。1、迟到或早退超过半个小时以上，又未向部门领导说明原因，按旷工一天处理。2、因紧急情况不能履行请假手续，事后3天内未按要求及时补办手续者。3、无故不到岗，又未向部门领导事先说明者。4、上班时间未办理外出手续或未经上级领导同意，擅自外出者。5、请假期满未及时向办公室续假而延误工作者。6、未办理任何续假手续，擅自拖延各种休假时间而不出勤者。(八)事假：员工在工作期间，确有私事要处理，必须请假。员工请事假须先填写《请假申请单》，1天以内的由部门经理批准，1天以上3天以内的由分管领导批准，3天以上的由项目经理批准。经过批准的申请单交办公室备案。因急事，如不能及时提前请假的，应于当日打电话通知本部门，回来后及时补填请假单。员工因事(公、私)需要离开本地的，由部门经理批准，主管以上人员因事(公、私)需要离开本地的由项目经理批准。未经请假或请假未经批准而擅自离开的，按自动离职处理。(九)病假：员工因病不能上班的，应填写《请假申请单》，超过2天病假的必须出具医院证明，经过部门经理批准的申请单交办公室备案。员工因急病，不能及时请假的应于3小时内打电话告知本部门经理，并于上班后补填请假单。病假期间1天扣当天工资的20％，如病假时间达到10天，工资发放由经理办公会决定。工伤期间工资按国家有关规定执行。(十)调班：认真按照值班表值班，不得随意变动，若值班人员因特殊原因不能按时值班时，需向部门经理说明原因，由部门经理同意后，部门内部自行安排人员值班，如果未经部门经理同意，又未值班者，按旷班处理。(十一)加班：员工需提前填写《加班申请单》，报部门领导批准，并送办公室备案。(十二)值班排班：因工作性质不同，每月底需安排值班的部门，将值班表排好后，交由办公室盖章备案并下发各部门。国家法定节假日安排值班的，由办公室下发通知根据实际情况安排排班。值班人员值班时不得私下调班、私自找他人代值班、私自找他人代替在校区巡视及代签值班情况表。(十三)以上情况迟到3次，早退3次，旷工一次，事假超过10天，取消参加学年度年终评优评先资格。8）员工福利(一)国家规定的法定假期。(二)员工社险(包括养老保险、医疗保险、失业保险、生育保险和工伤保险)。(三)产假：(1)凡是在公司工作一年以上的正式员工，符合计划生育条例的女员工生育，产前产后共给90天产假(产前15天)。难产的，增加15天；生育多胞胎的，每多生育一婴，产假增加15天。男职工配偶生育，可给男方10天陪产假。计划生育内小产假7天，节育假3天。(2)女员工生育假必须持有医院产假证明书，如在外地生育时也必须有医疗单位证明书，并向部门经理提出申请经分管领导签批后，交至办公室备案。(四)婚假：凡是在公司工作满一年的正式员工，在法定年龄内结婚，给结婚假3天，男女双方都达到晚婚年龄(男：25岁女：23岁)的婚假为18天。(五)丧假：l、员工的直系亲属(父母、配偶和子女)死亡时，一律给丧假3天。(六)员工请婚、丧假时，说明理由，填写请假单后，向部门经理提出申请经分管领导签批后，交至办公室备案。‘(七)员工产假、婚假、年休假假期公休日均包括计算在内。以上假期期间工资按基本工资发放。9)劳动合同订立和变更《劳动合同》，遵循平等自愿、协商一致的原则进行，并为员工签订《劳动合同》和购买社会保险(养老、医疗、工伤、生育、失业)。10)合同的解除(一)在试用期内，员工离职的，需提前三天通知公司。(二)试用期过后，员工要求离职的，应提前三十天书面通知公司。(三)公司因经营策略原因，需与员工解除劳动合同的，提前三十天通知该员工。(四)员工辞职或自动离职后，与公司的劳动关系将自动解除，劳动合同也同时终止。(五)员工在职期间，严重违反公司规章制度，严重失职，对公司利益和声誉造成损害的，公司有权要求员工赔偿其经济损失，情况严重者予以辞退。(六)劳动合同的解除：员工有下列情形之一者，解除劳动合同关系。1、不服从公司工作安排的。2、贪污、盗窃、赌博、营私舞弊尚不构成犯罪的。3、无礼取闹，打架斗殴，严重影响社会秩序或公司正常工作的。4、无故旷工达三天者。5、员工辞职得到批准、生效的。6、提供个人虚假信息者。7、同时与其他公司建立劳动关系者。8、在公司内、外散播公司不实谣言者。9、利用工作便利谋取私利，给公司造成不良影响的。10、犯有其他严重错误的。11）离职手续(一)凡离职者，必须办理离职手续，填写《离职申请表》并得到公司领导批准后方可离开。(二)员工离职前，须向部门上报书面的离职申请，说明离职理由，填写《物品交接单》并办理与工作有关的交接手续。(三)以上程序办理完成后，将员工手册、工作牌、工作服、工具等交由部门。未办理离职手续或未经批准擅自离职者，按旷工处理。累计旷工三天者，公司视为自动离职自动解除劳动用工关系。2、员工岗位培训1)员工培训的耳标与宗旨(一)为提高员工素质，满足公司发展和员工发展需求，创建优秀的员工队伍，建立学习型组织。(二)培训的目标是通过不断提高员工的知识水平、工作能力和能动性，把因员工知识、能力不足和态度不积极而产生的人力成本的浪费控制在最小幅度，使员工达到实现自我的目标。促进公司与个人的共同发展。(三)培训I方针是自我培训与传授培训相结合，岗位培训与专业培训l相结合。2）培训计划各部门配合实际需要，拟订“培训计划”送主管领导审批、办公室备案，作为培训实施之依据。、3)培训的形式与方法(一)公司的培训形式包括公司内部培训、外派培训和员工自我培训。内部培训又分为员工职前培训、岗位技能培训。(二)职前培训：公司新入职人员均应进行职前培训，使新入职员工了解公司的企业文化、经营理念、公司发展历程、管理规范等方面内容。职前培训由各部门统一组织、实施和评估。(三)岗位技能培训：根据公司的发展规划及各部门工作的需求，按专业分工不同对员工进行岗位技能培训，并可视其实际情况合并举办。岗位技能培训由综合办公室协同其他部门共同进行规划与执行。由各部门提出年度岗位技能培训计划，报综合办公室，由综合办公室根据需求统筹制定培训方案，呈报项目经理核准后，由综合办公室会同各部门共同安排实施。(四)部门内部培训：部门内部培训由各部门根据实际工作需要，对员工进行小规模的、灵活实用的培训。同时各部门经理应经常督导所属员工以增进其处理业务能力，充实其处理业务应具备的知识，必要时应指定所属员工限期阅读与专业有关的书籍。部门内部培训由各部门组织，定期向综合办公室通报培训情况。(五)外派培训：培训地点在公司以外，包括参加各类培训班、管理人员及专业业务人员外出考察等。由公司出资外培的，公司应与参培人员签订培训合同。(六)个人出资培训：由员工个人参加的各类业余教育培训，均属个人出资培训。公司鼓励员工在不影响本职工作的前提下，参加各种业余教育培训活动。员工因考试需占用工作时间，持准考证，经部门负责人批准办理请假手续。(七)临时培训各级管理人员可根据工作、业务需要随时设训，人事行政部门予以组织和配合。4）培训要求(一)工作业绩及工作能力特优、且与企业有共同价值观的员工可呈请选派外培或实习考察。(二)培训结束后，要开展评估工作，以判断培训是否取得预期的效果。评估的形式包括：考卷式评估、实际工作验证评估等。(三)培训过程前、中、后所有记录和数据由综合办公室统一收集、整理、存档。(四)公司投入的培训费用应严格按照培训计划实施，杜绝浪费现象。(五)各部门经理(主管)实施员工培训的成果列为考核绩效的记录，作为年终考核的资料之一。凡受训人员在接获培训通知时，应在指定时间内向组织单位报到，特殊情况不能参训，应经分管领导批准。3、员工行为规范一、总体要求：员工上班时，必须精神饱满，姿态端正，举止文明，仪容仪表要得体、大方、整洁。二、员工必须穿戴整齐，服装要保持整洁。一律不许穿短裤、拖鞋，女性要保持服装淡雅得体，不得过分华丽，不得穿吊带衣，男性不许留长发。三、员工头发必须经常清洗，保持整洁，指甲不宜太长，应经常修剪。四、女员工化淡装应给人整洁、健康的形象，不能浓装艳抹。五、员工上班必须佩戴工作牌。上班期间不得将他人带至工作区域，不得将宠物带至工作区域。六、忠于职守，不做有损公司的事，时刻维护公司的利益，树立公司的良好形象。七遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到、早退。八、重要事情应请示、报告，不得擅自作主处置或隐瞒不报。九、因事因病不能按时上班，应提前请假，经批准后方可休假。十、工作中走路要轻，迎客在前，送客在后。十一、不得以任何借口在工作区内跑动、打闹、说笑和做个人私事。十二、不得在客人面前抽烟、吃东西、喝饮料等。十三、工作中精神饱满，态度和蔼，举止大方，动作要轻、稳、准，不得大声喧哗，不得与他人发生争吵。十四、非因工作需要或未经批准，不得带人、陪人进入工作区内。十五、爱护公司公物，不浪费、不化公为私。十六、工作场所应讲普通话，不用方言、不讲粗话、俗话和污辱性语言。十七、在工作期间，接听电话的标准用语为“您好，挪威de森林物业中心”，当对方告之需找的人时，应说“请稍等”，其他内容视情回答，总的要求是：规范、简洁、礼貌。十八、实行首问接待负责制。业主来服务中心找人或办事时，第一位接待的人员负责接待，属自己工作职责范围内的，应及时解决，解决不了的，应当做好解释说明工作；不属于自己工作职责范围内的，应帮助找到公司相应部门和人员负责解决。十九、爱惜使用并妥善保管物资及设备；下班前打扫卫生，将所有物品摆放到位；切断电源，关闭好门窗，注意防火、防盗，发现事故隐患或其他异常情况立即报有关部门处理，消除隐患。4、工资管理制度目的：为调动员工的积级性，不断完善公司的薪酬管理体系加强对工资发放的管理和控制，提高企业经济效益，特制定本制度。1)工资的组成：基本工资+奖金+考核工资+福利2）工资的发放(一)公司以法定货币(人民币)形式，于每月十日准时支付员工工资。如遇节假日、休息目提前或延期至最近的工作日支付。(二)按国家及地方有关政策，为员工按时缴纳养老保险、失业保险、医疗保险、生育保险、工伤保险，保障职工的合法权益。(三)员工的工资不低于城区的最低工资标准。3)试用期工资新招聘员工实行试用制度，一般为1个月，试用期发放其定岗工资的80％(同时不低于当地最低工资标准)，试用期期间不计发奖金、考核工资、福利。4）加班工资(一)加班是指员工在休息曰及法定节假日等特殊时期因特殊任务，经领导批准额外超时工作。加班需填写《加班申请单》经部门经理书面批准，否则不得视作加班。(二)员工在休息目加班的，原则上在事后安排补休，确实无法安排补休的，按相关规定计发加班费；在法定节日加班的，应按规定计发加班工资。(三)凡属员工本岗位职责和例行工作范围内需要延时工作的，不得视作加班；员工凡实行轮班工作制的，休息日当班的不得视作加班。(四)加班工资标准：1、在法定标准工作时间以外延长工作时间的，按不低于法定工作日工资的150％支付工资报酬。2、在休息日工作的，按不低于法定工作日工资200％支付工资报酬。3、在法定节假日工作的，按不低于法定工作日工资300％支付工资报酬。5)工资调整(一)员工试用转正后按所从事岗位的最低工资标准定级。(二)员工工资调整视企业经济效益、国家政策和当年物资指数的变化等情况确定。以员工实际工作业绩和考核结果为依据，由项目经理办公会会议研究决定。(三)员工入职两年内考核成绩在部门考核总名次中位于前30％的，部门经理可以根据其表现提出晋升工资级别的申请，由办公室负责审核，报项目经理办公会会议研究批准。(四)员工交流或职务调整涉及工资变动的，自交流或调整的下个月执行新岗位的工资标准。6)其他(一)因工作需要须聘请专业技能较高的工作人员，其土资标准可由公司与应聘者双方商定，经项目经理办公会会议审定。(二)公司按规定为员工办理社会保险。(三)员工的考勤扣款参考公司考核管理制度本规定由办公室负责解释十一、物业管理内容及操作标准（一）物业交接前的管理计划我公司将根据汉水新城小区的实际情况，制订相应的科学、成熟的物业管理工作计划，并按计划开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。1、规章制度制订（二）物业交接后的管理计划了使物业保值、增值，服务中心工作人员会认真做好物业的接管验收工作，加强二次装修管理，增强业主和物业公