SHELOVE系恋终端品牌营运手册模板

目录第一章：系恋品牌文化及起源一、品牌起源二、品牌文化三、品牌含义四、运行模式第二章：终端销售和营运管理一、导购员基础要求二、导购员应含有能力三、导购员应含有知识四、导购员工作职责五、服务技能六、用户服务（一）用户消费阶段分析（二）销售服务基础步骤（三）用户分类和应对（四）服务小技巧（五）服务注意事项（六）有效处理用户投诉（七）处理用户不满步骤（八）化解用户投诉技巧（九）至关关键道歉方法七、商品服务八、陈列规范：（一）陈列含义：（二）陈列标准：（三）陈列技法：（四）橱窗陈列：（五）商品陈列展示基础规则（六）陈列展示基础方法（七）商品陈列展示禁忌九、商品标识和价签十、商品修改十一、商品退换服务十二、促销管理第三章：店铺组织架构管理(一)、门店组织架构：(二)、门店人员岗位职责：(三)、店铺奖惩制度：(四)店铺人事管理制度：附则：SHELOVE系恋终端品牌营运手册第一章：系恋品牌文化及起源一、品牌起源SHELOVE·系恋为厦门竟成实业旗下品牌，创建于，企业总部坐落在国际花园城市—中国厦门；SHELOVE·系恋凭借母企业竟成实业多年来为韩国高端时装提供织造服务积累经验和实力，在商品企划、设计开发、生产制造、零售运行等方面处于业内领先地位，现在，企业在韩国首尔和厦门设置两个商品研发中心，并在厦门拥有三个服装制造工厂和20家以上外协工厂。SHELOVE·系恋品牌创建之初就确立了“以商品为关键竞争力”经营策略，和韩国著名时装设计企划机构-AMD强强联手,并聘用韩国科隆KOLON服装学院教授郑香云女士担任商品企划顾问，致力于打造中国领先时尚少淑女装品牌。为城市女性提供时尚、优质、超值服装衣饰产品和服务。为女性塑造有爱、有梦想、主动而时尚生活方法是SHELOVE·系恋品牌使命，以其简约时尚设计、丰富明快色彩、流畅合体剪裁深受消费者青睐和厚爱。凭借企业强大而专业精细化零售管理模式和快速销售周转优势，SHELOVE·系恋快速崛起。日前，Shelove系恋被中国经济导报社评为中国十大少淑女装品牌。品牌风格：韩系城市时尚淑女风格，简约、

时尚、清新、甜美；目标人群：18-28岁年轻白领、大学生、老师、职场精英等城市女性；价格定位：春夏99-329秋冬：169-899系列占比：经典系列classic（OL一族）20%梦想系列dream（甜心宝贝）40%风格系列styles（时尚达人）40%二、品牌文化关键价值观老实守信、激情创新勇于担当、乐于分享漂亮人生、愉快工作好学上进、超越自我发展愿景成为中国市场领先且具高美誉度时尚衣饰品牌，进入中国服装企业百强。企业使命为女性塑造有爱、有梦想、主动而时尚生活方法。三、品牌含义●“系恋”取自和英文“SHELOVE”音译；意为“女孩们最爱”●“系恋LOGO设计中采取简化钻石元素，表示了系恋品牌关键精神：爱、梦想和纯净！●“系恋品牌关键广告语是：系恋，爱你所爱！四、运行模式实施终端一体化管理和品牌利益共享运行模式，采取全国单店加盟方法和终端配货制以建立快速反应供给链，实现品牌消费大众化，国际品质差异化；以商品竞争力为关键，以专业营运为关键，以深化合作促发展，致力打造高性价比商品和零风险投资品牌。第二章：终端销售和营运管理一、导购员基础要求（一）、导购应含有素质1、业务素质系恋导购人员应该含有基础市场营销概念和商业意识，具体表现为：（1）较为敏锐商业洞察力表现在善于捕捉商业信息，对自己销售商品领域中商业竞争态势、流行时尚、消费趋向、新上市产品、大改变动向、同类商品价格比和性能比、品牌认知程度有一定觉察意识。对服务对象有一定直观反应可经过服务对象年纪、气质、着装等大致判定用户类型、消费倾向和偏好、档次需求、购置欲望等内在信息，从而为深入和用户沟通做好准备。比较商品能力包含对质量、档次等综合原因比较及品牌间概括性比较，销售方法及商品定位差异等商品间不一样点把握。相关销售环境清楚所在店面消费环境、目标用户、商品竞争等情况。（2）商业道德和服务品质要求导购敬业负责、严格把关；老实守信，避免“有意搭货”、“强行推销”、“不守时到货”、“不通知商品正确信息”等现象发生；坚持标准，不随意泄露店铺内部经营信息。（3）端正工作态度充满激情和活力；头脑清楚、办事认真；善于沟通、交往；她是谦逊、勇于创新；持久耐性，适应力强；有进取心和求知欲。心理素质导购人员应该自信坚强，搞清自己优点和短处，和用户融洽沟通，处理好店内出现多种复杂问题；调整心态、客服羞怯心理，宽容平和地面对用户；另外，还要培养良好审美情操，树立正确荣誉观，在企业多种激励机制劳动下，不停提升自己工作动力。身体素质全天工作，几乎不间断地工作，站着、走动、整理货物、销售商品，从营业前、营业中到营业后，这么工作强度，体力上损耗是相当大，这就需要我们导购员拥有健康身体，充沛精力、灵活头脑和持久耐力。表1列出导购人员在工作表现情况、注意点及原因，期望大家参考表格检验自己身体情况并立即作出调整。附图：（附表-1）表现情况原因注意点工作时没精打采，体力不支，懒散、拖沓、无生机缺乏锻炼、体力较差增强体质、加强锻炼面色不好，严重充满血丝，哈欠连天，形象欠佳休息不好、睡眠不足睡眠充足、起居有节反应比较迟钝，行动缓慢，丢三落四，错误百出营养不良、饮食不妥注意营养、饮食有度延误工作，打乱安排，影响企业正常工作进展用脑或劳累过分、生病休假养成良好生活习惯、生活规律二、导购员应含有能力（一）待人接物能力1、协调人际关系和同事共同协作，相互关心、相互帮助、相互谅解，相互激励，树立团体精神和上级关系融洽，不卑不亢，主动主动，尽职尽责。2、拉近和用户距离把用户档好友，诚意、热意、创意。有足够亲和力，对全部用户一视同仁，亲切和蔼，体贴细致。接人待物有“礼”有“度”，把握分寸，既不可冷漠麻木，也不可过分热情。（二）应变能力1、处理紧急突发事件：包含常见设施故障和意外故障2、面对用户投诉：保持冷静，抚慰用户情绪，主动道歉，认真倾听，主动帮助她们处理问题，保持良好服务态度，以不变诚信对待不一样问题。（三）表示能力1、表示基础标准话题目标性和主旨性导购员和用户交流应有一定目标性，仅限于和商品相关话题，主旨清楚，过多信息会扰乱用户思绪。表示生动有感情有感染力话会使用户产生丰富联想，从而激起购置欲望，说话时可配适宜当表情和动作。条理清楚，语句通顺，含义完整，陈说全方面；突出关键、用词正确委婉；语言简练通俗。表示艺术性用带有感情色彩语言打动用户学会用自己感情去带动用户感情，富有感情色彩语句可能使用户把你介绍和她亲身经验结合起来。给用户购置理由为了用户感到自己选择合情合理，导购在表示上应该注意言辞利用巧妙。多用请求式、肯定句，措词要巧妙。三、导购员应含有知识（一）产品知识1、基础产品知识包含（1）产品本身（2）使用方面（3）展示技巧和搭配技巧（4）消费知识，包含消费心理、风俗习惯、用户方言等。2、相关产品知识包含（1）品牌知识（2）竞争品牌各类信息（3）企业产品历史（4）时尚流行趋势（5）服装审美观（6）形象设计，在审美基础上为用户提供部分有力提议。（7）生活小知识，相关服装类小知识。（二）门店运作知识1、进货、销售、库存、调货、退货、盘点基础知识2、专卖店必需管理规范和基础运作考勤安排，包含排班、休假、交接班安排及事宜营业前、营业中、营业后服务步骤内空基础知识变价调整货物耗损处理对专卖店发展历史、发展目标、近期任务有清楚认识四、导购员工作职责导购员工作职责就是要经过完善服务让用户在满意同时选购到称心如意商品。有序、全方面、细致、灵活、负责地做好工作中每个步骤，在企业和消费者之间建起舒适交流空间。（一）营业前工作1、开启门户，避免闲杂人员逗留、进出。2、开启卖场电器设备，确保多种设备运行正常。3、开店前确保之间所负责地域域地面、橱窗、货架洁净和商品整齐。4、准备好销售工具，如样品、小票、文具、POP、宣传品、促销品等。5、服装和仪容仪表检验。6、备好收银用周转金和零用金，尤其是一元和五元。7、对隔夜后商品进行补货。8、依据昨日销售情况进行补货。9、参与早会：总结昨日工作，销售业绩和信息反馈，计划部署当日工作，探讨并争取处理出现问题。（二）营业中工作1、导购员最关键工作就是招呼和接待用户。态度要主动、主动、热情，服务要耐心、细致、专业。2、充足利用闲暇时间熟悉自己所负责区域商品。闲暇时更要表现出忙碌样子，并事先决定闲暇时工作。3、对用户挑过服装进行重新折叠和摆放，保持卖场整齐。4、要常常更换商品陈列，对商品陈列要有周密计划。5、客流量较少时，立即补充商品。6、有新货到时，导购员帮助店长收货、拆包、验收、统计，商品整理后立即陈列到货架上。7、立即发觉用户各项消费问题及意见，耐心细致地为用户解答不明白问题。（三）营业后工作1、依据销售情况整理小票、填写销售单。2、清点商品，依据库存情况提出补货提议。3、做好清洁工作。4、晚会：汇报当日各项工作，提出改善意见，反馈消费者需求和竞争信息，5、当日未能处理完事宜，留言通知下一班或次日当班同事。6、进行灯火安全检验，关闭全部应关电器设备；7、更衣署名离店。五、服务技能（一）服务关键性1、增加销售收入；良好店铺服务能够充足取得用户好感，增加购置几率，从而提升销售收入。2、提升品牌形象；导购是最好广告，这一点毋庸置疑，好导购服务能够愈加好传输企业文化，树立良好品牌形象，为品牌发展营造愈加好社会气氛。3、提升品牌著名度和美誉度；从文化角度来讲，品牌传输根本路径是提升著名度和美誉度，而良好店铺服务正是提升品牌著名度和美誉度最好路径。（二）导购员服务礼仪指南1、淡妆上岗，作为系恋导购人员，我们必需对自己妆容及企业形象负责。保持良好妆容注意事项（1）严格遵守企业要求，切忌将妆化得过浓过艳。（2）用餐或出汗后立即补妆。绝不能够在用户面前补妆，需要时到试衣间补妆。（3）头发不可超出肩部，长发要束起惑盘起，不可染发。2、其它妆容礼仪（1）企业统一要求上班时间不得使用香水。（2）保持指甲清洁，不留长指甲，不涂透明色以外指甲油。（3）工作中不带镶嵌或过大戒指及耳钉；不带耳环、项链、手链、手镯、手表、手机等。（4）不得在卖场使用手机。店内电话除联络公务外不得使用。杜绝在用户面前打私人电话。（5）工装穿着整齐，不穿花色袜子。3、行为礼仪（1）微笑服务。（2）站姿标准。挺胸收腹，目视前方，双手叠放胸前，双腿并拢。双脚呈“V“字形。（3）行走姿势优美。步幅，步速适中，落脚要轻，停止时不要距离用户太近。（4）正确鞠躬。不要忘记同时面带微笑。（5）听说礼仪。仔细倾听，不随意打断。口齿清楚，言语尊重，说话时不夹杂过多手势。尽可能少使用专业术语，用简单句替换。养成使用文明用语好习惯。（三）导购员服务语言指南1、导购员语言礼仪（1）使用标准一般话和礼貌用语。（2）口齿吐字清楚，表示要清楚。（3）礼貌问候、问询、介绍、送客。（4）唱价要清楚，礼仪要大方。2、导购员服务忌语（1）营业工作中“五不“不再店内谈论政治、宗教话题。（2）不谈论用户缺点和弱点。（3）不讲不景气，手头紧之类话题。（4）不要说竞争者坏话。（5）不要谈论她人秘密。3、营业服务中“九不讲“（1）刺激用户、激化矛盾话不讲。（2）脏话、俚语、废话之类口头禅不讲。（3）有损用户人格话不讲。（4）埋怨、责备用户话不讲。（5）顶撞、训斥用户话不讲。（6）低级庸俗、粗鲁无理话不讲。（7）伤害用户自尊心话不讲。（8）欺瞒哄骗用户话不讲。（9）讽刺挖苦、反唇粗讥话不讲。（四）收银员待客礼仪1、收银员必需对每一位到收银台付款用户打招呼，问“您好“2、收款时必需唱收唱付，完成结账操作要正确、快速。3、双手接收、递交票据和钱款，并说“谢谢“4、收银时注意事项（1）当交款用户较多时，对排队等候用户应该表示歉意：“让您久等了“。（2）向用户致谢：“多谢光临“。（3）出现操作失误应主动向用户道歉，并说明情况。（4）收银员有义务解答用户提出问题，有义务把用户领到其感爱好商品展览处，或交给营业员。（五）早晚会——服务准备和总结1、早会早会是对一天工作准备。可利用一、两分钟进行。除部署当日工作外，也能够进行相互激励，增加士气。部分情况下，只有一个人值班时候，也要在心里开早会，并对自己说：“我是系恋优异导购，我是最棒！“2、晚会晚会是对一天工作总结。时间要比早会稍微长部分。同事间要把当日问题拿出来探讨处理，并相互赞许，只有一个人时候，要在心里认可自己：“我今天做很出色，很好完成销售并处理了存在问题。我是系恋优异导购！”六、用户服务（一）用户消费阶段分析1、购置心理和导购用户从留心商品开始，到决定购置商品心理过程，可由下述购置心理8个阶段来了解。同时，以购置心理8个阶段作为判定基准，并配适用户情况来进行销售活动，是导购员任务。了解这8个阶段，能够觉察用户现在是什么心情，方便配适用户具体情况给于合适提议以促进销售，方便我们进行销售技能训练。2、购置心理8个阶段留心商品产生爱好功效联想产生欲望比较评价确立信心决定购置满意离开3、销售步骤和购置心理结合对比能够说，导购人员根本任务是销售，而完成销售关键路径是促进用户8个购置心理阶段完成。为促进购置心理，导购需要完成以下5个步骤：等候机会、靠近用户、介绍产品、提议说明、促成销售（及串联销售）。4、销售过程中5个阶段和导购任务如上所述5个阶段，和依多种情形导购所应担任关键任务，全部记载在下表右栏中，这些任务必需——反复积累练习，才能促进购置心理。将购置心理8个阶段、销售过程5个阶段和导购任务等，以相互关系连接。购置心理销售过程过程中导购任务①留心商品等候机会①等候靠近用户机会②产生爱好靠近用户②机会和用户说话③功效联想介绍商品③简练说明商品特征，描绘穿着形象，让用户想象④发觉用户喜好推荐适合商品⑤激励试穿说明实例④购物欲望⑤比较评价提议说明⑦对用户问询作正确回复⑧以资料和实例取得用户信赖⑥确立信心⑦决定购置促成销售（串联销售）⑨依用户情况抓住成交机会⑩以促成技巧促进用户下决心⑧满意体验送客（二）销售服务基础步骤亲切招呼导购站在店铺内对步入专卖店客人打招呼：“您好，欢迎光临系恋！“语气热情音量清楚地向客人招呼（尤其注意节假日问候语）。面对客人微笑，点头及保持眼光接触。双手自然垂直或放于身后，也可交叉放于身前，保持正确站立姿势。不要在用户不注意时忽然上前打招呼，打断用户思绪，吓到用户。熟客上门时笑脸相迎并喊出她们名字，如“张先生您好，欢迎光临！“关心用户店员手头有工作时，应面向货场对身边经过客人打招呼。客人浏览商品时，留心和客人保持距离最少1.2米，做分区服务客人。主动发问及聆听，比如：“小姐/先生，有什么能够帮你？“诚意推介正确利用邀请手势。介绍产品优点、特征、产品知识。介绍推广内容（视乎客人要求）主动展示货物让客人接触。激励试穿使用邀请式手势指导客人往试衣间、镜前。把货物解钮、拉链，双手递给用户试穿。留心用户从试衣间走出，并立即上前帮助。销货组合（提升效益交易比）用户试衣前，主动为其准备另一款式、颜色货物供用户选择，也可准备搭配货物。介绍附加货物优点、好处、特征。主动展示货物给用户触摸。美程服务使用邀请式手势邀请用户至收银台处交款。给于用户眼光接触及保持微笑。收银员向用户问询是否持有系恋“VIP”卡，并做到唱收唱付，清楚交代收款或找零数目，使用“多谢“并正确交代单据事宜。开票、收银后避免急忙送客，应仔细包装，将销售小票小心放入包装袋内，并向用户具体介绍洗涤及保养方法。向每一位离开用户说：“多谢，欢迎下次再来“。用户统计在收银过程中，礼貌请用户留下具体用户资料，包含姓名、电话、E-mail、地址、生日、及特殊或关键日子。用户填写完后，收银员必需反复用户所填内容，确定是否正确，避免使用时犯错。确定资料卡正确无误后，收银员将用户历史性消费统计填写完整，立即速档。电话售后回访物品售出三天后，必需必需立即对用户进行电话回访，了解颜色、尺码是否合身及商品质量、服务质量等信息回馈。将用户所反应信息立即统计，并找出相关处理方案。联络服务节庆假日，用户生日及关键日子给问候。消费讯息推荐：新货上柜或企业举行促销活动等优先告之。依据历史性消费统计为其做搭配，激励用户回流。联络服务本质是让用户建立消费依靠需求。（三）用户分类和应对1、按性格分类用户性格12种类型：悠闲型、急躁型、缄默型、饶舌型、博识型、权威型、猜疑型、优柔寡断型、内向型、好胜型、理论型、嘲弄型；我们不可能在和用户短短接触中立即从12种类型中给她们定位，但我们结多个突出性格类型还是要有所准备。悠闲、慎重选择用户：持有深思熟虑、慎重选择态度这类型用户在决定购置之前，会花上一段时间，所以，导购员要慎重听取用户喜好，选定合适商品，以自信态度向用户推荐，但不要急切地将决定推给用户。急躁、易发脾气用户：这类型用户性情急躁，发觉导购员言语或态度稍有失礼就发脾气了，对于慢吞吞做事态度立即显出不耐烦。导购员对于这种类型用户要尤其注意言语和态度，提升说话速度，不要让用户等候，以快速、灵敏行动处理事情。缄默、不表示意见用户：这类型用户对自己喜爱或有疑问商品不习惯表示任何意见。所以，导购员要从用户表情、动作、少许言语中来体会用户心理改变。应正确关键是提出具体问询，诱导用户回复，再选出适合服装，冷静、沉着地应对。饶舌、爱说话用户：这类型用户爱说话，在和导购员商谈中喜爱说笑话或偏离专题。若打断话题又轻易伤害感情，所以，导购员要一面用心听，一面抓住机会回到服装专题。博学多闻、知识丰富用户：这类型用户喜爱夸耀自己丰富知识，就像教导似提出多种评价和解脱。此时，导购员关键点头表示同意，并赞美说“您知道得很专业，真具体”，掌握用户喜好后，再进行推荐性商谈，这种用户让她自己决定买什么服装。权威、态度傲慢用户：这类型用户常常显示出威风态度，爱说大话，因为自尊心强，导购员要以尤其郑重言语和态度接待。导购员对于这类型用户轻易产生反感，但仍要一而赞美用户随身物品，一面冷静沉着地回复。猜疑、疑心重用户：这类型用户不信任导购员，也不轻易相信解释。所以，假如导购员讲解不得要领，会造成反效果，对于这类型用户，导购要或用问询方法，把握用户疑点。具体说明理由和依据，才能取得用户认同建立信任尤其关键。优柔寡断、缺乏判定力用户：这类型用户，常常迷惑于各类款式，无法做出决定。这类型用户，导购员要掌握销售关键点。让用户对该服装加以比较，然后观察用户喜好，帮助用户下定决心，比较轻易得到效果。内向、懦弱用户：因少许伤害、动摇就会脸红用户，导购员要以细心地态度来接待这类用户，多激励，多赞美，应对时以配适用户情绪为关键，提升用户自信心，会令用户心生感谢好胜、不服输用户：这类型用户不愿被指导，总是强烈推行自己意见和想法，所以，导购员应看清并顺着用户意见和情绪方一直提议，这是最基础。但当这类用户认真地要求提供提议时，导购员若无法进行专业性说明时，就会被轻视为不值得信赖导购员，不要忘记，越好胜用户越需要值得信赖导购员，有时用户可能知道答案只是想让导购员说出来，看是否和自己想法一致而已。理论型、条理清楚地用户：用户对自己重视逻辑思索、条理清楚，对于导购员也会有一样要求，接待这种用户要以关键点简明、依据正确、条理井然说明为关键嘲弄、语多讽刺用户：导购员应对这种用户时，不要被她讽刺所迷惑和生气，必需集中注意力商谈衣服关键点，逐步沉着应付。2、按购置态度分类（1）分析型：喜爱提问、精明：喜爱商品物有所值；重视细节；不喜爱错误。这类型用户经典举动：翻开价格牌，查看服装面料成份和洗涤方法，要求享受折扣等多种不太接收外界影响，善于接收多种信息方便于做决定，购置后极少后悔，在接收导购员提供正确信息、有效地各项资料后，反复琢磨，做多种比较，最好做出决定，对这种用户，导购要做充足准备，具体有条理讲解，最好利用可看到实物进行具体说明并示范，注意避免感情用事、着急或过分热情。（2）主导型：主观甚至武断；态度明确；不喜爱接收她人意见；喜爱她人附和自己。这类型用户经典举动：目标性强，直奔选中商品，不接收导购员商品介绍，喜爱成功感觉，喜爱成就感，总是知道自己想要什么，有很正确购置目标，不太能听取她人意见，接待这么用户可用提问形式了解其需求，然后按她们想法满足她们。（3）配合型：和善、热情；选择较主观。这类型用户经典举动：举棋不定，喜爱和导购交谈，在购物时没有固定目标、偏爱，购置行为较随意，会尝试性购置，不会断然拒绝导购员多种推广介绍，重视于导购关系是否融洽，这类用户最轻易进行串联销售和引导二次消费，应以好友身份建立长久关系，激励她们进行尝试性购置，并提供多种担保和确保，同时注意不要把用户发出友谊信号当做购置意愿。（4）冲动型：购置决定快：选择较主观这类用户经典举动：不考虑价格，受广告等媒体影响大，在购物时仅凭个人爱好喜好、当初个人心情及其它补稳定原因选择，不大考虑商品实际效果、实用性、价格等原因，较为重视商品包装、外观效果等形象方面。导购可经过语言艺术吸引她们购置欲望，提供多种购置理由，激励购置。（四）服务小技巧了解用户需求心理技巧观察：经过观察用户动作和面部表情判定她们心理，发觉用户购置意愿。推荐商品：依据用户挑选款式和种类，判定用户购物偏好;;向用户推荐服装后观察用户反应，了解其购物意图。问询：有技巧向用户发问，在不伤害用户感情情况下不露痕迹提问倾听：善于倾听用户意见、说明、埋怨称赞等，从而了解用户心理活动。吸引用户技巧依靠优质服务吸引用户。记住用户称呼，是留住用户最好措施。忙碌工作中店员轻易吸引用户。对商品爱心，能够吸引用户主动披露服装存在问题，也能赢得用户。在店面空间内摆放部分醒目别致东西，能够引发用户爱好。刺激用户购置欲技巧以包装、降价、新品、售后服务等手段使用户激动，产生购置欲望。以整齐美观店容、音乐配合、试穿体验促进用户购置欲望。促成交易技巧促成交易最关键是抓住成交时机。通常情况下，用户有以下表现时，代表她们已经有了购置意愿，导购人员要不失时机地启迪和劝说，以达成成交目。问起保养方法和售后服务。微笑点头并注意价格。几位用户谈话焦点集中在某款服装上。问广告上宣传是否就是这款服装。视线集中在产品说明上。（五）服务注意事项服务步骤常见错误亲切招呼未主动帮助用户开门。没有停下手中工作。声音不够清楚。没有分时段性问候。肢体语言错误。没有微笑，且眼光未和各户正面接触。探寻需求客人浏览时，露出很警惕心态，生怕用户会把衣服偷走。未曾主动问询用户是否需要帮助。没有探寻用户需求（使用者、使用场所等）。货物没有正面展示给用户。诚意推介无法正确回复用户疑问。不懂介绍产品优点、特征、产品知识（专业能力不足）专业判定能力不足，无法帮助做搭配提议，常盲目推荐。常怕麻烦。而妨碍好、用户触摸商品。激励试穿未主动激励用户试穿。未用正确手势（邀请式）指导客人往试衣间。没有主动把商品展开。用户从试衣间出来后未留心，并不懂上前帮助用户整理好衣服。销货组合没有主导性意见，不懂立即进行附加推销员。无法帮助用户进行货物搭配，无法给用户合适提议。主动、主动性不够，任由用户挑选，而不懂适时进行推荐。不懂介绍附加物品FAB（优点、好处和特征）。美程服务导购未主动引导结账。收银忘记问用户有没有VIP卡。无唱收唱付。售后服务未说明。收银未对用户说“谢谢光临”。用户统计资料卡不应由用户自己填写（应由导购填写）。未主动索取名片。太过于制式化。资料卡未填写完整，没有立即存档。售后电话回访商品售出后三天未立即回访。回访反馈问题没能立即处理。联络服务吉庆假日、用户生日、及关键日子，没有给问候。消费信息推荐；新货上柜或企业举行优惠回馈等活动时，没有优先告之。没有依据历史性消费统计为其做搭配，目标为激励用户回流。（六）有效处理用户投诉（一）用户投诉产生原因用户投诉有很多个，但不管用户投诉是什么，作为店方代表应向用户表示歉意，不管怎样，让用户在购物之外在来到店铺，是我们给用户添了麻烦。用户投诉原因通常来自三个方面：1、商品方面（1）商品工艺问题，如：拉链不平整、衣服不对称等。（2）商品质量问题：如：服装缩水、褪色、破洞等。（3）价格问题，如：和其它店铺类似商品相比价格高出很多。（4）商品标识问题，如：尺寸标识问题不清、对洗涤方法不清楚等。（5）商品有污损问题，如：运输过程中造成玷污等。2、服务方面（1）因为导购员对商品知识不够了解或是对用户说明不够所引发：介绍商品时出现错误，如：将混纺针织毛衫说成是纯毛，造成用户做出后悔选择。价格说错了多收了用户货款。（2）营业制度不健全所引发包装不规范。调换问题，在购置前导购许诺不适宜能够来换，但用户真来换又不给她换，或列出以大堆附加条件。（3）导购员态度不佳讲话不礼貌，用词不妥，语气让人难以接收。导购表现怠慢、轻视、傲慢、敷衍了事。其它行为造成用户很不愉快。3、卖场方面（1）卖场环境问题，如：商品陈列不规整、地面不清洁等。（2）有意外事件发生，如：店内玻璃边缘划破用户手、地面湿滑使用户跌跤等。（3）包装袋质量出问题，造成用户所购置衣服和财务丢失。（七）处理用户不满步骤1、认真倾听用户叙述在处理投诉过程中，一定要认真倾听用户对所发生问题描述，不管用户情绪多激动，或是说得多久，全部应仔细听完，并做好“用户投诉统计“，同时使用户确信你已完全明白问题实质和严重性。在倾听过程中，应注意以下几点：（1）导购员应表现认真，慎重态度（2）接待用户要有感情（3）要记得用户投诉是好意（4）不可和用户争辩，不可指出用户错误（5）从投诉中了解用户2、和用户沟通达成共识（1）导购员应以平和、谨慎、认真态度和用户沟通，切勿居高临下或是过于激动。（2）在沟通时将投诉用户请到会客室单独交谈，首先能够使用户感觉很受重视，另一方，不会打搅其它用户购物。（3）不要把用户本身当成问题，真正把用户需要视为自己需要，努力处理用户不满，这是我们导购员责任。（4）从用户言辞中找出自己赞同方面，向用户表示同意，在值得同情方面不吝惜地表示体谅，会使用户不满情绪有所缓解。（5）待用户情绪冷静、稳定后，双方依据事实，对投诉进行分析、确定。（6）假如双方不能很快达成共识，导购员应和主管沟通，制订处理事宜，并明确给用户一个时间表。（八）化解用户投诉技巧1、缓解用户怒火“对不起！不知道有没有造成您困扰？”“造成您困扰了，真是对不起！”“真很对不起，能不能告诉我到底发生什么事情了？”“对不起！能不能具体告诉我事情发生具体经过？”类似以上说法，记得一定要使用“对不起”措辞。2、倾听用户埋怨时说话不要在用户表示不满时中途反驳或插嘴，附和用户话，边点头边说“是”、“是这么啊”以示同意，听对方说话时请尽可能使用表示了解话。3、用户说完话时你回应话完全了解时候：“我了解了”。“我完全清楚了。”4、不了解时候：“对不起，您可不能够再说具体点？““对不起，是刚才同事没听清楚您意思，可不能够请你再说一遍呢？“5、自己并非承接人时候“我不太了解您所说事情，不过我会把事情来龙去脉转告我们承接人，假如能够话，是否能够告诉我您地址和电话呢？我是系恋＊＊＊”若是承接人在，而且你也了解用户在说什么时候，你要告诉对方“现在让客服来接手这件事”并立即交棒。负责代理并非自己分内事时候，要先确定用户姓名、住址和电话，并报上自己所属部门及姓名6、激怒用户时候“对不起，是不是有什么令您生气事？可不能够告诉我事情始末呢？”“惹您生气了，真是对不起！”“我自己不小心引发您不满，但我诚心诚意向您道歉。”7、怎么也不能取得用户谅解时候“我了解您意思，假如您许可话，明天我将对这件事和企业主管谈一谈，以后再回复您好吗？”“假如因为我说法不好，而让您认为不愉快话，我诚心向您道歉。”8、当用户说“叫你主管出来”时候“这件事由我全权处理，承接人正是我。”处理用户埋怨，基础上是有承接人员亲自来处理为标准，绝对不要把最高层级主管牵涉进来，不过，假如对方坚持“叫主管出来”或是“叫能做主人出来”时，你就跟她说“请您等一下”，然后立即禀告比你资深前辈或是企业主管以决定对策。9、当用户说“看你要怎么办”时候“您所说话我很了解，发生这么事我很抱歉，在我和我主管谈过以后，我会再给您一个答案，好吗？”因为商品不良等而造成问题，要和主管谈过以后再依据指示处理，但假如自己权限内能决定事，就要立即下决定。10、其它情况用户：“不能算廉价一点吗？好贵喔！”导购员：“真很抱歉，这已经是打完折以后价格了，这是我们企业要求，没有措施以我们自己意见来决定价格，请您谅解。”假如有议价空间，导购员能够依据自己权限稍微减价来达成交易。（九）至关关键道歉方法（1）道歉之忌①切忌缺乏诚意②切忌名犹豫不决③切忌不立即道歉切忌道歉时先辩解，先逃避责任（2）正确道歉方法①“我向你道歉”代表了销售人员个人负责态度，能够有效地处理问题，平息用户怒气。②“哎呀，真是太糟糕了！”在表示时销售人员要注意自己肢体语言。③“谢谢你告诉我这件事”、“谢谢你让我注意这件事......”当“谢谢”出现时候，销售人员抱歉意味已经传达给用户，而且有效避免了应用“对不起”、“真很抱歉”等语言。错误道歉方法只说“对不起”意在推诿“真很抱歉”不仅代表着销售人员不愿意负责任，还表现出销售人员没有诚意冷漠“谁管你”，这种想法表现出销售人员事不关已高高挂起态度，同时也表明销售人员对于企业忠诚不够。七、商品服务（一）衣饰材料基础知识1、服装面料分类作为衣饰企业导购人员，需要对面料分类有一个大致了解。服装面料依据所采取原料、生产过程、外观和生产工艺、用途不一样有很多个分类方法。常见服装面料种类及特点：导购人员接待用户过程中，以产品面料作为卖点向用户进行销售时一个很关键方法。掌握面料特征知识，有针对性地讲解，可填补产品款式、色彩等方面不足，引发用户购置欲望。在介绍面料时，掌握面料特点尤为关键。下表列出常见面料种类、优点和缺点。面料定义种类优点缺点棉纯棉织物含有良好吸湿性、透气性、穿着舒适、手感柔软、光泽柔和、质朴、保暖性好、有温暖感、染色性好、色谱齐全、能抗虫蛀牢度较差、易褪色（曝晒）、弹性较差、易皱不易恢复、耐酸性差、易霉变粘纤织物布面光洁、手感柔软、舒适性很好、色泽鲜艳、吸湿性好强力低、弹性较差、保型性差、缩水、不耐日晒涤纶织物手感挺括、坚牢耐用、保型性好、易洗快干、搞皱免烫、尺寸稳定、缩小率小吸湿性差、舒适性差维伦织物坚牢耐用、吸湿性很好、穿着舒适弹性较差、轻易起皱、染色性差、色泽萎暗、不耐湿热。毛以羊毛或特种动物毛为关键原料成份，经过纺织、染整等工序加工制成产品羊毛纤维天然卷曲、蓬松柔软、导热性差，故毛织物保暖性好，干爽舒适、适合湿环境穿着；弹性好、耐磨、搞皱褶、保型性好、染色轻易、色谱齐全、色牢度好耐热性通常、不宜曝晒、可洗性差、水洗、涤时易缩绒、洗后需熨汤整理；不耐碱、不宜使用碱性洗涤剂洗涤丝丝织物又称丝绸，指以蚕丝和化学纤维长丝为原料织成织品真丝织物光泽自然柔和，明亮悦目而不刺眼，色泽鲜艳均匀，手感轻柔平滑、富有弹力、悬垂飘逸，吸湿性好，穿着透气、舒适；有很好耐磨性耐日光性差，不宜曝晒、绝缘性好、可做电绝缘材料；不耐皱折、洗后需熨烫；不耐碱、不宜碱性剂洗涤麻麻织物指用麻纤维纯纺织物及麻和其它纤维混纺或交织织物麻织物强度在天然纤维织特中首屈一指，吸湿、利汗、夏季穿着舒适爽凉、很好天然光泽、色鲜艳、不易褪色、耐磨、耐晒、耐酸碱、抗霉菌硬而弹性较差、易皱折依据面料生产过程，可分为以下三类：●梭织物：在织布机上由相互垂直排列经、纬纱线按一定规律交织而成织物。●针织物：在针织机上使线圈按一定规律互串套而形成织物。●非制造物：将选为、纱线成网或定向铺置，经机械或化学加工，使之粘合或缝编加工而形成织物。2、面料洗涤因为我们产品品质普遍较高，所以通常情况下提议用户用中性洗涤剂手洗或干洗不会有错。以下是常遇污渍清除方法：序污渍种类去污方法1咖啡渍●先用洗涤剂洗，再用水和几滴氨水、甘油制成混合液洗。●羊毛织品不可用氨水，可用10%甘油溶液洗。2巧克力把蘸有甘油和蛋黄布料盖在污渍表面，放置片刻后用水洗净。3鞋油用蘸有酒精布往返擦拭，再用洁净布擦净4牛奶●对湿污渍，可用肥皂在温水里洗净。●污渍已干，可蘸上柠檬汁后，用肥皂在热水中洗净。5胶水●当胶水未干时，可用小刀轻轻刮掉胶水，再用一块厚布蘸上肥皂在污渍处往返擦洗。●水已干，在污渍处喷上部分热醋，用一块洁净布往返擦拭，每10分钟一次，直至胶水变软。6油污假如在餐厅不小心沾上油污，不要用清洗剂去除，因为它会损伤布料，且会留下难以去除痕迹，很好方法是用餐巾蘸上带气矿泉水擦除。7化妆品●遮盖霜可先用护肤霜擦除，然后滴上不含糖柠檬汁。●痕迹已渗透很深，可用蘸有乙醚布团清洗，然后打肥皂入水漂洗。●眉笔痕可用蘸有脱脂奶布团去除。8血渍血渍极易渗透布料中，同时会留下大面积污垢，不要用热水洗血渍，这么会使污渍印在布料上，及早处理，效果会愈加好，先将污渍稍稍沾湿后，蘸上小苏打或土豆粉，拧干后用刷子去除污渍，然后用酒精和冷肥皂水清洗洁净。9衣服染色首先把染了色衣物放入盛有热水盆中，每升加强10匙小苏打，用月桂树叶覆盖衣物放上一夜，次日早上清洗一下。10熨烫印●可用厚布蘸上12度双氧水，盖在污渍处，十多分钟用熨斗再烫遍●轻度烫焦可用氧化氢或是新鲜柠檬原汁擦拭焦黄斑点，再拿到阳光下曝晒一段时间。11油烟渍可用西瓜汁擦洗，也可用5012汗渍●可放在3％食盐水中浸泡3-4个小时，然后用清水漂洗，再用肥皂液洗净。●可在汗渍处用生姜末或冬瓜汁擦洗。●白衣领上汗渍可用小药瓶盛少许双氧水在热水中加热一段时间，用棉签蘸取少许涂在污渍上，反复数次，直到除净为止，然后用肥皂清洗洁净。13茶渍可用热肥皂水搓洗，陈渍可用硼砂水货含酒精肥皂溶液洗。14泥渍水分蒸发风干后，使用刷子把泥土刷拭去除，再用洗洁剂溶液洗涤洁净。15铁锈●用棉花蘸上柠檬酸溶液或稀草酸溶液来擦拭污处。●以柠檬片沾盐替换，若污斑面积过大，用还原性漂白剂漂白。16墨水●将饭粒和洗洁剂置于墨汁上揉搓，再用纱布拭去全部脏垢物，将此程序反复往返数次后，再用清水洗净。●白色衣物可用漂白水漂白强力去除。●蓝墨水新渍用洗涤剂即可洗除；陈渍可先用高锰酸钾溶液浸过，拧干后再放入草酸溶液中洗净。●将马铃薯切开，磨渍污处，再在水里洗涤洁净。●红墨水渍先用洗涤剂，后用10％酒精溶液洗净。17霉斑●将霉斑去除完成后，以绞干水分湿布擦拭，若衣物材质为丝或毛料，则用桠擦拭该处，若是白色棉质物，用漂白剂加强去污●陈年污斑可泡在稀释过氨水中20分钟，再以肥皂水洗涤。●新霉斑用新鲜绿豆芽放在衣物霉斑处搓揉，尔后清水洗净●皮件或呢衣物上霉斑，先置于阳光下曝晒，然后用刷子刷去灰尘，再用汽油擦净●丝绸和化纤维用酒精或5％氨水擦拭，后用清水冲净。18印章、蜡笔、彩铅取用些许挥发油拍击脏污点，再用清洁剂继续往返拍打污点19花粉、花草、汁液●以清水稍微溃拭掉汁液，再以酒精擦拭沾染之处。●沾染到枝干流出白色液体，则用稀释20倍后氨水浸泡些时，再用清水冲洗洁净。20圆珠笔将表面油脂吸收完成后，再用酒精拍打污痕，最终再用洗洁剂清洗洁净。21复写纸色渍洗涤后用汽油或松节油清洗，后用酒精擦去。22尿渍可用10％氨水刷洗，再用稀醋酸漂洗，最终用清水洗净。23口香糖渍先刮去凝固污渍，再在四氯化碳液中搓洗。24柿子渍●陈迹难除，新渍可用葡萄酒加浓盐水一直搓揉，用肥皂和水洗净。●丝绸织物用10%柠檬溶液洗净。25番茄酱渍用温热洗涤剂溶液洗涤26鸡蛋渍冷水浸透后用食盐搓揉，再用洗涤剂洗净。27蜡烛油渍用草纸盖在油渍处，以低温熨斗烫，油会被草纸吸去。28酒渍新渍在清水中可洗净，陈渍可在稍加氨水硼砂溶液内清洗。29油渍在油渍处滴上汽油，上下各铺两层吸墨水纸，用热熨斗熨一下，油脂就会连同汽油一起被纸吸收，反复二三次后用洗涤剂洗净。30酱油渍●渍用冷水搓洗后，再用洗涤剂洗。陈渍可在洗涤溶液里加入适量氨水，使洗涤剂和氨水百分比为4比1，也可用2%硼砂溶液洗。●、丝织品可用10%柠檬酸洗。31果汁渍●用冷水反复清洗，再用稀释20倍氨水中和果汁中有机酸，最终用肥皂洗●绒可用酒石酸溶液洗●绸用柠檬酸或用肥皂、酒精溶液搓洗。3、面料保养知识面料正常保养方法用户通常全部会了解，无须做过多介绍，只需将注意事项讲给用户即可。常见洗涤慰烫标志：编号图形符号说明编号图形符号说明13030可水洗水最高温度3012蒸汽熨烫23030能够水洗（30℃但要柔和小心13不可熨烫3只能手洗不可机洗14干洗干洗常规干洗4洗后不可拧绞15干洗干洗柔和干洗5不可水洗16不可干洗6C1C1不能够氯漂17不可转笼翻转干燥7C1C1能够氯漂18？悬挂晾干8高···高···高温烫（200℃19可转笼干燥9····中温（可高到150℃20洗涤后晾干10··低温（可高到110℃21洗后平摊干燥11垫布熨烫22洗后阴干4、面料熨烫及处理（1）纯棉织物熨烫温度可选择在150—160（2）纯毛织物熨烫要加湿，并要增加熨烫连续时间。毛织物不宜和烫斗直接接触（易产生极光），而要隔布熨烫，常见方法是在被烫部位覆盖一层干布，在干布上加盖一层湿布，然后进行熨烫。纯毛织物熨烫温度可选择在150-170（3）涤纶织物熨烫温度可选择在150-170℃之间，湿烫效果很好，连续时间不需过长。（4）棉纶熨烫温度在140-150（4）人造棉织物熨烫温度可选择在150-160℃（5）其它混纺织物应按混纺原料性能，按耐热性最差纤维选择熨烫温度。二、商品陈列和展示八、陈列规范：（一）陈列含义：陈列是以商品为专题，利用不用商品品种、款式、颜色、面料、特征等，经过综合利用艺术手法展示出来，突出货物特色及卖点以吸引用户注意，提升和加强用户对商品深入了解，记忆和信赖程度，从而最大程度引发购置欲望，这是陈列文字定位，也是陈列向消费者展示功效。（二）陈列标准：1、正挂陈列标准：1）件数：每个正挂通挂3件（款量较多时可挂同款6件），裤装为4件；2）码数排列次序：M—S—L；3）每组正挂离点挂通前端5CM挂第一件，每件之间距离为4CM。2、侧挂陈列标准：1）件数：15件（5款），裤装为4件；2）码数排列次序：S—M—L；3）一个侧通上，只能放5个款，每款大、中、小号要齐全；4）每款侧挂和侧挂之间，侧挂和相邻正挂之间基础上全部能相互搭配。3、十字中岛架陈列标准：（衣钩问号标准）1）件数：18件（6款），裤装为4件；2）十字通：两头挂衣服，中间挂和其搭配下装，每款分别为三件；3）十字通上货物全部能相互搭。4、一字中岛架陈列标准：1）件数：30件（10款），裤装为4件；2）一字中岛架两头，货物全部必需正面展示给用户；3）一字中岛架要依据料客入卖场方向，从主视觉观察到货物，陈列从无袖到有袖。（三）陈列技法：合理陈列商品能够展示商品刺激销售、方便购置、节省空间、美化购物环境关键作用。1、专题陈列：表现季节理念，专题突出，表现时尚流行趋势商品，以适应季节或特殊时间。2、整体陈列：将整套商品完整向用户展示，比如将全套衣饰作为一个整体，用人体模特从头到脚完整进行陈列。3、整齐陈列：按货架尺寸，确定商品长、宽、高数值，将商品整齐排列，突出商品量感，从而给用户一个刺激。4、随机陈列：就是将商品随机堆积方法，它关键是适适用于陈列特价商品，它是为了给用户一个“特卖品即为廉价品”印象。5、定位陈列：指一些商品一经确定位置陈列后，通常不再作变动，需定位陈列商品通常是著名度高名牌商品，用户购置这些商品频率高，购置量大。6、关联陈列：指将不一样种类但相互补充衣饰陈列在一起，利用商品之间互补性，能够使用户在购置某商品后，也顺便购置旁边商品。7、比较陈列：将相同商品按不一样规格和数量分类，然后陈列在一起，它目标是利用不一样规格包装商品价格上差异来刺激购置欲望。8、分类陈列：依据商品质量、性能、特点和使用对象进行分类，向用户展示陈列方法，它能够方便用户在不一样花色，质量，价格之间挑选比较。9、岛式陈列：在店铺入口，中部或底部全部不设置中央陈列，而配置特殊陈列用展台，它可以使用户从四个方向观看到陈列商品。（四）橱窗陈列：1、注意事项：有简单明确专题，如圣诞、新年、新品上市、促销等。定时替换，以建立商品之特有形象。合适有品味，过分花俏，反而弄巧成拙，个人趣味性摆设可能会吓走客人。清洁整齐，配适宜当推广海报，提供足够商品资讯予用户。注意安全，不轻易被用户弄坏或弄伤用户。2、橱窗模特：1）模特数量视橱窗大小而定，通常在二到四个不等，所穿衣服应该是当初所热烈推广服装类型。2）色调配合方面：以橱窗背景为依据，协调搭配，以流行色调为专题参考企业搭配手册而做出决定，以一款多色或一色多款为组合准则，摆放于橱窗右或左侧，姿势视乎气氛而定，可动感、可悠闲。3）服装成套展示，配件齐全，服装外观整齐，无褶皱，底座要整齐，注意灯光，应照在模特展示服装上，光线分布均匀。4）模特所穿衣服需成系列，色系一致，陈列模特要裤裙相结合。（五）商品陈列展示基础规则（1）以产品为关键，保持店面整体展示简练明了、合理有序，促进销售达成。如价格带从左到右，由廉价到贵，尺码由小到大等。（2）安全标准，如珍贵货物不宜开架销售，易污商品要注意防损等。（3）善用POP，突出关键。良好成列能吸引用户，对店面销售有显著促进作用。（4）树立明确专题，围绕专题展示商品，强化产品风格。优异陈列方案能正确地表现商品价值。（5）站在用户角度和立场观看、审评展示效果，确保展示符合生活需求。商品陈列要方便用户勋章、选择和拿取；陈列位置要符适用户购置习惯；对部分季节性、节日期推出新商品、促销品、特价商品，陈列要醒目、突出等。（6）注意点、面结合和统一，高标准商品陈列不仅能满足多种实际效用，而且还要符合美学标准要求，给店面营造一个浓厚气氛，给消费者一个美享受。（六）陈列展示基础方法（1）设置焦点焦点就是相对于每一个展示面上，最先吸引用户注意力视点。通常最显眼高度位置范围以60-180cm之间。（2）利用色彩对比和渐变1）色彩基础利用：色彩起源于光，没有光就不存在色。色彩形成两大原因：a科学原因：同一商品因光源而不产生色彩改变，商品和商品之间反射光相互影响使色彩表现不一样。b感情原因：指色彩给人影响。同一色彩因人不一样而产生感受不一样。2）色彩三要素：彩色系颜色含有三个基础属性：色相、纯度和明度。●色相：指色彩相貌和相互间区分，色彩成份越多，色彩色相越不鲜明。●明度：指色彩明暗程度（深浅），多种有色物体因为反射光亮区分，就产生颜色明暗强弱。●纯度：指色彩鲜艳程度和颜色中所含彩色成份多少，是颜色纯粹程度。3）色彩感觉●色彩冷暖感：红色、橙色、黄色为暖色系，蓝色、蓝绿色、蓝紫色为冷色系，绿紫色和无彩色属于中色系。在无彩色中，白色偏冷，黑色偏暖。●色彩重轻感：由色彩明暗决定，明度越高，分量越轻。●色彩远近感：由色彩纯度决定，纯度高往前进，纯度低往后退，能够形成色彩层次。4）服装配色技巧：●同类色相配:指深浅、明暗不一样两种同一颜色相配，同类色配合服装显得柔和文雅。●近似色相配：指两个比较靠近颜色相配，近似色配合效果也比较柔和。●强烈色相配：指两个相隔较远颜色相配，配合效果比较强烈。●补色相配：指两个相正确颜色相搭配，能形成鲜明对比，会收到很好效果。（七）商品陈列展示禁忌（1）商品无系列配衬，单款零碎销售。（2）连续大范围、大面积单一陈列展示，缺乏突出关键和改变，造成视觉单调、疲惫。（3）过多摆放独立和零碎、用于点缀摆设，和商品推广专题无关，不能产生和用户审美影响。（4）促销活动未配置相关标识，相关活动信息仅靠导购人员口头向用户传输。（5）在商品区墙体、镜面、货柜等处随意张贴装饰物或POP。（6）将商品和无关联道具和POP组合配置，专题不明确。（7）POP残损，过季仍未替换。九、商品标识和价签1、确保商品制作质量，检验是否有线头残留。2、标识完整、一致，通常衣饰商品标识（水洗标、吊牌）需要有三个方面内容：（1）材质、成份说明。（2）洗涤说明：标明洗涤正确方法。（3）产地说明。3、价签是明示商品价格作用很关键，是用户考虑购置关键原因。4、模特展示商品上价签，在不违反商场和企业要求标准上，尽可能不要遮挡服装款式关键特色之处，以免用户浏览时只看到标签，而看不到服装本身优点和特色。5、条形码组成十、商品修改1、当用户购置商品需要修改时，店铺应尽可能满足用户要求，商场通常全部会有修改服务。2、卖店运行相对孤立，但最少要确保用户最基础修改要求，比如：改裤长、钉扣子等。3、门修改定做服务，为用户提供愈加方便选择。这么服务能够使用户群愈加稳固。十一、商品退换服务退换存在使得用户增加了购置信心，对于提升商品信誉、吸引用户上门有很大帮助。在商品退换服务中，导购员应该做到：（1）端正认识，深刻体会处理好用户退换商品业务是表现专卖店诚意最好路径。（2）要意识到用户信赖和喜爱，是千金不换财富。（3）要以爱心去对待用户，不能怕麻烦，不能推诿。（4）要急用户之所急，当退则退，快速帮助用户处理好退换商品。在退赔过程中，导购员要向用户诚心地道歉，并确保不发生累世情况。假如在一段时间内，同一商品有数起用户退换时间发生，就证实商品质量有显著问题，导购员必需停止销售，并通知上级主管。十二、促销管理一切有利于产品销售活动多可称为促销，它是在短期或一定周期内经过一定方法及手段来刺激消费者购置欲望和消费行为，“广告、人员推销、公共关系、销售促进”组成四大促销方法，其中“销售促进”在短期内企业用以激励消费者购置诱饵，如折让、赠品、优惠券、有奖销售等，专卖店通常意义上所讲促销关键是指这一形式。1、促销模板建立目标：制订标准，在实施过程中便于复制和推广，提升工作效率，产生更大销售业绩。用于培训销售人员对促销起到指导作用。2、活动内容：（内容可依据不一样市场进行灵活组合及重新制订）1）买一送一；2）一件八折，两件七折；3）10万让利，限时限量大抢购；4）买一件加39元送围巾/腰带/项链一条；5）满100减30元；6）活动期间凡姓“况”，凭身份证可无偿领取精美礼品一份；7）活动期间凡当日生日用户，凭身份证可无偿领取精美礼品一份；8）全场39元起。3、活动时间：最好期限最为十天，中间横跨两个周末。4活动范围：各区域自行确定。5、广告宣传：1）POP渲染，突出卖场气氛；2）折页发行：选择卖场周围关键人流街派发；3）短信知会会员用户；4）无偿派发小气球及赠予小礼品；5）现场终端表现；6）专卖店门头横幅（黄底黑字）；7）店外音响播放快节奏音乐，制造购物紧迫感；8）倒计时牌（最终3天——1天）。6、货物安排：1）做活动实际回款率低于40%，通常是采取往年往季货物参与；2）做活动实际回款率60%以上，通常采取应季货物参与。7、活动管理：1）完善产品需求和物流计划：2）递交产品需求计划及广告计划；3）正常、异常发货周期估计；4）足够运转货物仓库；5）将抢购产品和特惠产品先在仓库组装好才出货；6）立即适用车辆调配；7）调配、补给货源方便、立即、正确和合理性。8、促销人员安排：1）按产品类别、价格档次分区域合理安排导购人员定岗定位；2）导购人员要求对产品熟悉，价格熟记，有一定促销经验；3）导购人员应着统一工服；4）促销卖场应设置现场总指挥，总指挥对人员安排、货物补给、调配、卖场气氛及整体销售负责；5）促销活动前应对全部促销人员做专题培训，内容包含：6）将全部促销产品按产品类别或价格档次等级划分好区域；7）促销员按分好区域部署站位，合理分工，人员怎样立即补位；8）促销技巧讲解；9）收银台前安排好熟手负责开单、收银。9、促销期间后勤安排：1）导购饮食、饮水安排；2）准备好必备药品：如金嗓子、创可贴、消暑药等；3）导购人员调休。10、良好激励方法：1）相对合理绩效分成方法；2）领导需天天抵达卖场鼓舞士气；11、促销前卖场部署：1）部署卖场时间、人员安排；2）提前一天部署卖场；3）陈列人员合理安排；4）将特惠产品小票先开好，这么能够缩短交易时间；5）卖场布局设计及促销产品陈列；6）促销产品陈列以促进连带销售为基础标准，堆头方法灵活多样；7）卖场按区域划分（如抢购区、特价区、新品推广区、赠品区等）。12、人员调控和激励：促销活感人员分工和职责范围全部在活动开始前做了具体计划，各司其职但要依据活动进程灵活调配。合理安排时间：合理安排工作休息时间，保持导购员充沛精力在促销活动中要视活动进行忙闲来安排人员休息，在中午1：00—2：00左右通常客流量较小，这时能够合适安排部分导购员就近进行轮换休息，早中晚餐用餐时间尽可能确保按时进行，再忙也要组织导购抽时间轮换用餐，另外天天收工时间不得太晚，应确保导购员充足睡眠，这么第二天才能有饱满精力投入工作。2）合适轮岗：对导购员分工能够合适轮换，这么能确保她们对所推荐产品保持新鲜感，从而也能保持较高工作热情，产生好工作效果。13、活动总结和卖场调整：1）天天活动结束后要召集导购员进行简短总结。2）对大家努力工作表示肯定，对表现优异职员提出表彰。3）简明分析当日货物走势，确定紧缺货物是否需要调货，滞销货物要调整推销策略。4）当日发生异常问题总结经验教训，公布给大家。5）对卖场进行打扫和重新部署，以确保第二天正常营业。6）立即恢复专卖店原来店面形象和原来价格，不要残留促销产品。14、安全提醒：1）人身安全问题：关键指用户人身安全，购置限量产品，现场必需维持秩序，避免发生拥挤和骚乱现象，另外在投放畅销产品时也要注意秩序，避免发生比如老年人挤压受伤等意外。2）货款安全问题：收银员在收银时要确保“宁慢勿乱”标准，既要快速，但也要细心，不要找错钱，也要注意判别假币。3）货物安全问题：A活动现场比较拥挤忙乱，用户在带货出门时应有导购员验小票并盖章，且要求用户再次进入促销现场时不得将已买单产品带入场内。B注意现场监控，预防小件货物被夹在大衣中带出店铺。C用户财物安全问题，在现场提醒用户保管好随身带钱包，提包等，预防东西丢失。D现场退换货问题：部分用户在购物后又返回活动现场要求退货时，要安排专员负责立即处理，果断预防出现用户在活动现场喧华现象。第三章：店铺组织架构管理(一)、门店组织架构：加盟商店长加盟商店长店助店助资深导购资深导购导购收银导购收银见习导购见习导购(二)、门店人员岗位职责：1、店长 店长是一个门店灵魂，关系门店发展方方面面，对于一个门店来讲位置举足轻重；她（她）关键对门店盈亏和经营绩效负责，应确实实施工作职责，不负企业厚望。关键职责：（1）发挥“以人为本，团体精神”，传承企业终端服务精神，为消费者提供优质服务。（2）对该店铺全部店员有培训义务和管理权利，阶段性对其工作评定。（3）维护和提升品牌终端形象，确保店铺相关业务正常运作。（4）做好进销存账目明细，严格把关盘点工作顺利进行，确保店铺账目标正确性。（5）保持和物业良好关系，帮助上级和物业沟通和协调。（6）发挥“承上启下”作用，上传终端市场信息和人员情况，下达企业政策。（7）店铺营销费用控制，为企业节省店铺运行成本。（8）店铺安全管理，随时注意店铺基础设施损坏情况和商品流失情况。岗位职责：直接上级：营运主管直接下属：店助，资深导购、收银员、导购员本职员作：所属店铺管理工作细则：（1）店铺运作：1）监察全店铺销售工作;2）负责开店，闭店，监管指定营业员（资深店员或店员）进行收款程序及操作电脑设备；3）天天主持早会，作为职员和企业沟通桥梁；4）维持卖场、仓库清洁整齐；5）保持全场灯光、仪器、货架完好无缺；6）监管一切店内维修工程；7）负责店内货物、财物及现金安全；8）分配店员按时到银行存款；9）空班时人员训练指导和考评；10）做好商品陈列，随时注意卖场货物整齐性；11）负责每七天分析汇报填写，提出合理化提议；12）分解每七天至天天销售计划，随时注意店铺任务完成率；13）月报表填制和店铺人员考勤制作；（2）货物管理：1）依据特殊情况加大补货量，确保店内存货充足；2）依据企业要求，正确陈列货物（包含挂装、层板叠装、模特、橱窗、主推产品区等。）；3）注意卖场陈列品保养和更换，切忌让陈列品成为次品或把次品陈列于卖场中；4）店内全部货物严格看管，造成商品流失将按价赔偿；5）监管收货及退货实际数量和单据数量，确保系统数据正确性；6）了解企业畅滞销商品情况，依据实际销售情况和库存情况，做出合理预估，向商品部反应，立即做出调整，优化店铺库存结构。（3）用户服务1）指导属下职员以专业态度销售货物，提供优质服务；2）处理客人投诉及合理要求，做好售后服务工作；3）建立VIP用户档案，和关键VIP用户常常性进行店铺信息传达和服务；4）终端消费者意见登记及反馈，并针对消费者宝贵意见给肯定和感谢。（4）人事管理1）监管职员之纪律及考勤；2）依据店铺面积和销售情况，提议店铺人员编制，确保店铺销售正常进行；3）每个月末编制下月人员排班表，如临时有所改动，必需取得店长同意，店长必需在确保销售能正常进行前提下，给调整，不然所以而出现问题责任将落在店长身上；4）对于通常导购员含有任免权利，资深导购员以上需取得区域主管认可，店长等级需取得部门经理认可；5）对店铺人员升迁、调薪含有提议权，并对工作进行阶段性评定；6）负责实施终端服务标准，对其店铺职员含有培训义务和监管权利。7）对新入职职员要进行系统化培训，强化销售意识和服务意识8）了解企业政策及运作程序，向职员加以解释，并推进实施；9）确保每位职员了解店铺安全及紧急指示；10）清楚了解聘佣条例及向职员解释相关企业守则及福利；11）熟悉正确聘用全职及兼职手续；12）处理同事间人际关系，并提升团体精神，激励职员敬业乐业，召开分店工作会议，和店员商讨店铺运作及业务事宜；13）安排职员工作，并确保按时完成。（5）任职要求：1）在“系恋”品牌终端服务满十二个月以上；2）在职期间，无因个人原因给企业直接造成经济损失500元以上者；3）经营意识强，有一定领导魅力和管理魄力；4）含有一定培训能力和财务知识；5）熟悉面料知识和商品陈列搭配；6）销售技巧熟练、含有一定沟通能力和语言表示能力；7）企业忠诚度高，能严格实施企业管理制度和营销政策。2、店助在店铺整体工作计划制订以后，要帮助店长根据计划具体、细致地逐项安排落实，而且检验实际作业效果，做到拾遗补缺。关键职责：发挥“以人为本”团体精神，帮助领导店员提供卓越用户服务，并尽力为企业争取最好营业额；（1）帮助店长培训及管理导购员及资深导购员；（2）帮助监管店铺行政及业务运作；（3）负责卖场气氛活跃，激励导购人员销售主动性；岗位职责：直接上级：店长；直接下属：收银员、资深导购、导购员；本职员作：所属店铺管理；工作细则：（1）店铺运作1、帮助店长监察全店销售工作，及保持运作正常；2、负责开店闭店，收银程序及操作POS；3、维持卖场及仓库整齐清洁；4、负责店内货物，财物及现金安全；5、安排职员到银行存款；6、帮助陈列工作；7、确保店铺内播放企业提供之音乐盒带；8、帮助店优点理文件工作；（2）货物管理1、做好库存预警信号，立即向店长提议库存调整方向；2、依据企业主推产品方向，调整卖场陈列和模特上衣服搭配；3、依据季节性、营销策略、库存问题等，和店长沟通，讨论出最适宜陈列方案；4、监督交接班货物数量清点，确保若出现商品流失时能责任到人；5、监督进销退数据输入系统立即性和正确性。（3）用户服务1、帮助店长指导属下职员以专业态度销售货物，提供优良用户服务；2、会员资料登记和管理，会员售后服务跟进等。（4）人事管理1、向店长提议导购人员升迁或调动，并负责实施；2、监管职员之纪律及考勤；3、帮助培训职员产品知识，销售技巧及其它相关之工作知识；4、辅助店长其它各项工作，并主动检讨提出改善方法。3、资深导购资深导购员是介乎于店长和导购员之间，起沟通作用职位；也是未来能够晋升为店长后备人选；关键职责：1、利用自己熟练销售技巧，提升店铺销售业绩；2、导购人员销售技巧和陈列技巧培训工作。岗位职责：1、直接上级：店长2、本职员作：负责本班销售管理工作；3、直接责任：完成销售目标。工作细则：店铺运作1、保持货场及货仓整齐清洁；2、帮助培训及管理导购员；3、帮助陈列工作；4、保管企业货物及财物；5、做好用户服务工作；6、接收上司合理工作分配；7、留心用户对货物及企业之意见，并向上级反应；8、整理及补充货架之货物；9、帮助处理来货、退货、确保无误；10、整理货仓存货，预备补货资料；11、以专业态度销售货物，提供优质服务；12、帮助实施及遵守终端营运服务标准。4、导购员关键职责：维护店铺运作规范，维护“系恋”品牌形象，确保本身形象和行为标准符合企业要求；每月努力完成企业下达个人销售指标，提升业绩达成率。发挥“以礼待人，以仁为本”之团体精神，提供卓越用户服务，并尽力为企业争取最好营业额；岗位职责:直属上级：店长；本职员作：负责店铺销售服务，店铺形象维护；工作细则：1、保持货物及货仓整齐清洁；2、帮助陈列工作；3、保管企业货物及财物；4、遵守终端营运服务各项标准，认真对待好每一个临店用户；5、如发觉货场内维修问题，需立即汇报上级；6、服从店长管理和调动；7、留心用户对货物及企业之意见，并向上级反应；8、整理及补充货架之货物；9、帮助处理来货、退货、确保无误；10、整理货仓存货，预备补货资料；11、以专业态度销售货物，提供优质服务；12、帮助处理用户投诉及合理要求；13、依据货物动销情况和企业陈列标准，帮助店长更换模特，调整货物出样及摆放；14、依据收银工作程序，进行正确收银。(三)、店铺奖惩制度：1、奖罚目标：为提升终端店铺销售业绩，激励终端导购人员销售主动性和工作激情，树立竞争意识、团队意识，同时给表现突出、业绩突出导购人员提供晋级依据和更为宽广发展平台。2、适用范围：全国各直营店铺（包含商场、专卖店）3、奖励种类：销售之星奖、连带销售之星奖、商场排名进步奖、门店排名保持奖、门店销售排名奖、个人业绩排名、业绩突破奖；4、处罚制度种类：日常处罚、门店排名下降处罚、销售排名末尾处罚；5、奖励方法：现金券、现金、奖牌6、奖励发放：（见系恋企业奖励相关要求）7、审核要求：申请时间：每个月7日前，逾期视为自动放弃；申请要求：具体填写《店铺奖罚申请表》；申请步骤：店长提交—区域督导（营运主管）审核--营运部经理审核——市场总监审批生效。(四)店铺人事管理制度：1、导购招聘和录用：招聘方法：通常是经过网上招聘和店面广告招聘为主招聘要求：年纪在18——30周岁，限女性；高汉字化以上；五官端正，口齿伶俐，性格开朗，吃苦耐劳；需有十二个月以上终端销售经验，有女装品牌工作经验者优先；面试通常经过店长或人力资源专员面试，区域督导（主管主管）复试。录用：经核定聘用门店导购人员，报到时需携带毕业证和身份证、健康证等原件和复印件。由人事部引导新职员依程序办理相关手续：（1）填写《入职记录表》领取《试工通知单》和《新职员到店七日工作跟进表》；（2）新职员入职需接收两天入职培训，时间由人事部安排；（3）新职员需交纳300元工衣确保金，并凭着收据到人事部指定地方领取工衣；（4）新职员凭《试工通知单》到指定店铺进行为期30天试用，由店铺统计考勤。注：办事处职员录用办理由办事处自行负责，定时向企业人事部上报人事变动即可。2、职员试用：（1）职员试用期为30天，如有特殊情况可合适延长，但最长不超出30天；（2）试用期职员计算基础工资、分成，奖罚，其它福利津贴待转正方享受；（3）职员试用期标准上不准请事假、病假达2天以上者，需延长试用期，存在早退、迟抵达3次或有旷工统计给予解聘；（4）职员试用期间由店长指派一名资深导购员或店长本身负责帮带，使其立即熟悉工作环境、工作步骤、岗位职责、产品知识、销售技巧等，假如新职员在销售中出现重大问题者，帮带职员需负上连带责任，企业将视情节严重性做出对应处罚；（5）试用期结束后，人事部负责转正考评，关键是对试用期职员专业技能，服务水平，团体配合及责任心，日常工作情况进行考评，考评经过后方可转正。3、离职：（1）正式职员辞职须提前30天向直属主管递交辞职申请（不得以口头方法替换），并得到直营经理同意，转呈人事部。（2）试用期内职员辞职须提前7天递交辞职申请（不得以口头方法替换），并得到直营经理同意，转呈人事部。（3）离职职员按同意日期到人事部办理相关离职手续（上交工牌、职员手册、店长签字考勤卡、上交店铺离职交接申请表，办理工衣确保金等事项）。（4）离职手续办完职员从离职生效日开始起在次月月底，企业给发放工资。（5）如职员离职时，交接时发觉店铺少了商品和物品者，则按其价格和百分比对其赔偿，赔偿金将在工资中扣除，如工资不足以抵扣话，企业将要求职员补充差价或追究法律责任。（6）职员辞职必需办理辞职手续，对未提出辞职申请或办理正常离职手续即私自离开企业职员将视为自动离职，企业将不予结清离职员资。（7）职员当月旷工连续两天以上，按自动离职处理，将不予结清离职员资。4、调动：（1）因企业调动，依据各店营运情况和个人表现，需调整店铺工作，职员必需服从企业安排，调店需填写《职员调动申请表》，由直营经理签字，方可调动。（2）自请调动：职员因工作地点不适宜或个人原因，需要调整工作地点。1）本区域调动：由本人填写《职员调动申请表》交到直营经理，直营经理可考虑