【基于网络评价的电商配送服务满意度的实证探究（含问卷）10000字（论文）】

基于网络评价的电商配送服务满意度的实证研究摘要随着互联网技术的应用，电商行业发展迅速，电商行业的物流配送服务受到越来越多的重视，配送服务的质量影响着客户满意度。本文从客户满意度角度出发，根据国内外物流配送服务客户满意度的相关调查研究，分析电商配送服务满意度的影响因素，基于物流配送评价模型，构建物流配送服务满意度指标，以京东为例，通过问卷调查，对京东配送服务客户满意度影响因素进行分析，探讨京东配送服务客户满意度存在的问题，针对问题，提出配送服务改进建议

，为电商企业配送服务提升提供借鉴。关键词：电商物流；物流配送服务；客户满意度；网络评价体系；京东企业目录TOC\o"1-2"\h\u14070引言 引言随着经济社会的逐步发展，。随着互联网的发展，人们的购物生活不再局限于实体的线下商店，线上购物逐渐被更多的客户选择。物流配送服务是其中不可或缺的一部分。随着生活质量正在逐步的提高，客户对配送服务的要求也越发严苛。电商企业应该了解客户需求，定义服务目标，改进相关的系统措施，增强自身能力，从物流各环节进行改进和提升，提高市场竞争力。本文分析了我国电子商务企业的物流现状，从配送服务客户满意度方面进行分析，以提高顾客对配送服务的满意度。本文以京东企业为例，了解京东的物流配送环节，再根据国内外关于电商行业的物流配送服务客户满意度影响因素的文档，对京东物流配送服务的各个方面进行评估，找出配送服务中存在的问题，并提出相关建议，以提高客户对京东配送服务满意度的满意度。1相关概念与理论基础1.1物流配送服务简介物流配送服务是随着物流配送行业的额不断发展所衍生出的一种专业性的服务，是指在商品的流通运输过程中，依照合约，根据不同客户的不同需求进行相应的货物运输环节，在合约规定的各项要求的约束下，安全快捷地将货物运送至顾客的手中。1.2客户满意度客户满意度(ConsumerSatisfaction)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。1.3物流配送服务评价模型Mentzer的理论在物流配送服务测评模型中很具有代表性，这个模型是从沟通水平、订单释放量、信息的质量、时间等方面来探究物流配送服务的满意度。王奥是从了信息性、服务柔性、时间性、可靠性这四个方面来探究物流配送服务的质量。本文采用王奥迪的测评模型来研究物流配送服务客户满意度，其模型如下图1所示。图1物流配送服务评价1.4物流配送服务满意度评价指标本文综合王奥迪提出的物流配送服务客户满意度的模型，也提出了相应的评价体系。如表1所示。表1京东企业的物流配送服务客户满意度测评指标第一层级指标第二层级指标第三层级指标物流配送服务客户满意度信息性信息充分信息及时服务柔性人员态度取货方式灵活配送方式灵活免运费收取物流费用时间性退换货响应时间配送时间订单响应时间可靠性货物完好货物正确1.5网络评价互联网的迅速发展，让人们的生活由来更多的娱乐，网络在生活中越来越重要，通过网络进行社交和获取信息。互联网评论分为专家评论、编辑评论和网民评论。互联网提供了一个网民交流的公共场所，大量意见和观点通过网络媒介汇集、交换和传播网民可以通过网络传媒发表自己的观点，实现作为一个社会成员的权利和义务。2物流配送客户满意度影响因素分析

根据物流顾客服务特点，借鉴其他学者的研究成果，并依据顾客满意度的特点，提出以下影响物流服务顾客满意度的因素:2.1物流配送服务质量因素物流配送服务质量是决定顾客满意度的关键因素。物流行业属于典型的服务性行业，企业的生产经营的目的就是提供服务产品。服务质量是人们对于服务产品质量的认定，大家普遍认可的对于物流配送服务质量评价的关键因素就是顾客满意度。有调查发现我国目前的物流企业对物流配送的服务质量主要关注几个方面:企业的快速反应能力。主要指的是物流企业对与顾客企业突然事件的反应速度和能力，或是在市场环境变化的情况下进行的快速应对能力。货物的准时到达率。主要指的是物流企业将货物送达目的地的时间与合同或协议规定时间的符合程度。货物的完好率。主要指的是物流企业在进行货物保存、装卸搬运、运输过程中对货物的损伤程度。信息的沟通程度。主要指的是物流企业在进行服务时，与顾客企业之问进行信息传递和交流的程度。企业提供的增值服务状况。主要指的是物流企业提供的除物流基本功能外的,其他服务状况，如进行再加工.进行物流系统设计及咨询等服务。2.2物流配送服务价格因素因获得服务所支付的费用，称为价格。物流企业提出的价格越高，对于顾客和企业来说企业成本相对就高。总的来说，一般企业都会希望价格越低越好。但是我们在考虑价格的时候往往不会单纯的认为所支付的费用如何的低，而更多的会考虑支付费用的性价比，或与同行进行比较得出最后的结论，价格是合理还是不合理。因此在对价格进行评估时，主要考虑以下两个方面:（1）提供服务的性价比。主要指的是顾客对物流企业提供服务的质量和所需价格之间的对比，考虑该服务质量是否值所需的费用。与同行业比较定价是否合理。主要指的是物流企业提出的费用与其他同行之间的比较，在服务质量相近的情况下差异是否很大。2.3物流配送服务配送人员因素商品在配送过程中少不了配送人员，客户直接面对的也是配送人员，所以配送人员的服务也在一定程度上影响客户的满意度。客户都会希望配送人员的态度和操作都是专业的。配送人员的专业性。指配送人员是否有按照规章制度对货物进行运送，拿取客户物件时要轻拿轻放，并在到件时通过短信或电话等方式通知客户。配送人员的服务态度。物流配送服务的人员的服务态度，在通知客户进行取件时和客户进行寄件时的语气态度都要表示礼貌，对待客户要以尊重的态度服务客户。3物流配送服务客户满意度问卷调查—以京东为例3.1京东企业简介根据京东企业官网介绍，京东企业是中国知名的自营式电商物流企业，在1998年6月18日由刘强东在北京中关村创立。京东于2004年正式进入电商领域。2014年5月，京东集团在美国纳斯达克证券交易所正式挂牌上市，是中国第一个成功赴美上市的综合型电商平台。2020年6月，京东集团在香港联交所二次上市，募集资金约34558亿港元，用于投资以供应链为基础的关键技术创新，以进一步提升用户体验及提高运营效率。2017年开始，京东向技术方向转型，如今京东体系已经投入了大量的资金用于技术的研发。京东企业定位于“以供应链为基础的技术与服务企业”，目前业务已涉及零售、科技、物流、健康、保险、产发和海外等领域。3.2京东的配送服务满意度调查问卷的设计本文采用了调查问卷，数据分析的方法对京东企业配送服务的各个环节的进行评测。这次采用电子调查问卷的方式，设计的题目较为简单，题目数量也不多，便于调查者及时的理解并进行作答。3.2.1问卷的设计根据配送服务评价指标模型，结合京东的电商配送服务的相关情况，将物流配送的各个环节分开，分别进行问题设定，进而进行调查问卷的编制。该调查问卷将客户群体进行网购时的不同习惯进行调查，从客户的网购频率，网购配送的各个环节重视度、在乎程度进行评判。而评判过程运用五个满意度等级进行划分，分别是非常满意、比较满意、一般、不是很满意和非常不满意五个等级。在这个调查问卷中，加入了一道排序题，题目里将配送服务过程中用户评价较多的一些环节列举出来，调查者根据自身喜好和习惯对各个环节的重要程度进行排列，从而可以更精确知道配送服务各个环节的重要性。同时，设计调查问卷需要原则，如下：(1)明确此次调查的目的及意义。对论文主题明确，并围绕着论文中心进行调查问卷题目的设计，以更合理的方式规划问卷题目。(2)调查问卷的题目的条理性。调查问卷的题目应紧扣主题，在题目简化处理的同时也要做到清晰有条理。(3)调查问卷问题的简洁性。参与调查问卷的人群差异较大，所以要用更简洁明了的语言使得各个调查者都能更清晰更快捷的完成问卷。3.2.2调查问卷的分析处理根据调查完卷的调查结果，针对京东配送服务的各个环节进行分析，结合影响物流配送服务的因素，对调查问卷的结果数据进行合理的分析。（1）信度和效度分析。检查调查问卷的搜集到的数据是否可靠和有效的，只有调查问卷是有效的和可靠的，才可以进行下一步的问卷分析。（2）因子分析。找出影响客户满意度的主要问题和各问题之间的相关性大小，为后面的问题分析和解决策略打下基础。（3）数据统计描述分析。根据前两个方法分析的基础上，结合影响物流配送服务的因素，对调查问卷搜集到的数据整合整理后进行描述性分析。3.3信度和效度分析本文使用软件SPSS26.0对数据进行信度和效度分析，对此次调查问卷的数据的真实性和有效性进行分析和检测。3.3.1信度分析信度分析用于检测调查的结果是够可靠,即样本有没有真实作答量表类题项（重要提示：信度分析仅仅是针对量表数据，非量表数据一般不进行信度分析）;信度分析仅针对定量数据.如果在0.8以上,则该测验或量表的信度非常好；信度系数在0.7以上都是可以接受；如果在0.6以上,则该量表应进行修订,但仍不失其价值；如果低于0.6,量表就需要重新设计题项。从表3中可知系数均大于0.80，说明各项指标系数的信度是良好的，本文的调查问卷的结果是可靠的，可以继续往下分析。表2个案处理摘要个案数%个案有效203100.0已排除0.0总计203100.0表3可靠性统计克隆巴赫Alpha项数.972133.3.2效度分析效度分析是检测调查是否有效，指调查问卷的内容能否准确测量出所欲测量特性的程度。通常用KMO统计量的值来判断，值范围要在0到1之间，如果KMO值越接近1，意味测量变量之间的相关性越强，反之，KMO越接近于0，那么变量之间的相关性越弱。如下表所示，本文的KMO值为0.947，说明该试卷的结构效度良好，表示该调查问卷的结果是有效的，并且各变量之间的相关性强，适合用来做因子分析。表4KMO和巴特利特实验KMO取样适切性量数.947巴特利特球形度检验近似卡方5879.657自由度78显著性.0003.3.3因子分析由上述的分析，说明调查问卷的数据适合用来做因子分析。本文对已经整合好的数据进行因子分析，来找出影响客户满意度的主要问题和各问题中变量的相关性。相关性分析是指对两个或多个具备相关性的变量元素进行分析，从而衡量两个变量因素的相关密切程度。相关性的元素之间需要存在一定的联系或者概率才可以进行相关性分析。如果对应关系与研究心理预期一致，则说明效度良好；如果效度不佳；或者因子与题项对应的共同度值低于0.4，则考虑对题项进行删除。由表5可知，除题2外，其他的题的相关性都大于0.4；除题1和题2外，其余题之间的相关性都大于0.8，相关性较强。表5相关性矩阵Q1Q2Q3Q5Q6Q7Q8Q9Q10Q11Q12Q13Q14Q11-0.462-0.501-0.515-0.599-0.602-0.489-0.489-0.498-0.48-0.474-0.494-0.487Q2-0.46210.2890.2740.2120.220.2780.2780.2670.2750.2750.2520.271Q3-0.5010.28910.970.9120.9230.9330.9550.9510.9560.9440.9270.954Q5-0.5150.2740.9710.920.9350.9420.9530.9530.9480.9310.9340.95Q6-0.5990.2120.9120.9210.9860.8880.8830.8880.8860.8660.8880.898Q7-0.6020.220.9230.9350.98610.8970.8970.9030.8940.8830.9010.906Q8-0.4910.2540.9330.9420.8880.89710.9530.9630.9430.9270.960.946Q9-0.4890.2780.9550.9530.8830.8970.95310.9680.9610.940.9430.96Q10-0.4980.2670.9510.9530.8880.9030.9630.96810.960.9430.9650.959Q11-0.480.2750.9560.9480.8860.8940.9430.9610.9610.9680.940.972Q12-0.4740.2750.9440.9310.8660.8830.9270.940.9430.96810.9210.946Q13-0.4940.2520.9270.9340.8880.9010.960.9430.9650.940.92110.956Q14-0.4870.2710.9540.950.8980.9060.9460.960.9590.9720.9460.9561累计方差贡献率是所有公因子引起的变异占总变异比例,说明所有公因子对因变量的合计影响力。两者的关系是:各方差贡献率相加和等于累计方差贡献率。累计方差贡献率高于80%是最理想的，一般得高于60%。有表6可知，累计方差解释率都高于80%。表6方差贡献率与累计方差贡献率成份初始特征值提取平方和载入合计方差的%累积%合计方差的%累积%110.72682.50782.50710.72682.50782.50721.1318.69791.2051.1318.69791.2053.5734.40595.6105.1811.39297.0026.109.83697.8387.069.52998.3678.051.39598.7619.042.32699.08710.036.27499.36111.028.21599.57512.025.19399.76813.019.14899.91614.011.084100.000提取方法：主成分分析法3.4调查问卷的描述分析3.4.1调查者是否有过京东购物的经历本次以大学生为主题展开调查，共有203名调查者填写了此电子调查问卷，从而获取信息，再进行数据分析研究。本文首先通过“是否网购”和是“否在京东上进行网购”两个问题，将客户群体进行分类。如图2所示，从图中的数据可以看出，绝大多数的大学生都会进行网购。图2调查者网购次数的数据图3调查者是否在京东进行购物的数据3.4.2.各环节的客户满意度本次的调查问卷针对电商行业的配送服务的各环节对调查者提出了10个问题，并将其分成不同等级的满意程度。接下来根据调查问卷的结果进行数据分析。(1)第一个问题是顾客对京东配送服务的整体满意度，由图4可看出，对京东配送服务的整体满意度为非常满意的为28%，满意的占43.331%，一般的占20%，不太满意的占8.67%，一共有71.33%的用户对京东的配送服务满意，但由图可见，仍有9.3%的用户对其的配送服务不太满意，说明京东的配送服务仍有需要改进和提升之处。图4顾客对京东配送服务的整体评价(2)第二个问题是对京东的订单响应能力的满意度。如图5可看出，对京东的订单响应能力非常满意的占21.33%，比较满意的占48%，一般的占28%，不是很满意和特别不满意的占2.67%，由图5可看出，京东的订单响应能力还不错，但依旧有地方可以提高。图5顾客对京东的订单响应能力的满意度(3)第三个问题是顾客对快递包装的完好性的满意度。如图6看出，在顾客中出现经常出现快递包裹有破损的情况为0.67%，偶尔出现这种情况的占46%，没有出现这种情况的占更多数，达到53.33%。但快递包装在运输途中有破损的情况发生率依旧存在，京东需要在这个方面给予更多的关注和重视。图6京东配送的商品完好性调查（4）第四个问题是顾客对京东配送速度的满意度。如图7所示，在调查者中对京东的配送速度表示非常满意的占29.33%，比较满意的占40%，一般的占20.67%，不是很满意的占6%，非常很满意的占很小一部分，为4%。从图7可以看出，京东的配送服务完全可以满足大多数的要求，京东在配送速度方面做的较好，但也更需要更有效的措施来该改变那4%的顾客的想法。图7顾客对京东配送速度的满意度第五个问题是顾客对京东配送服务人员的满意度.如图8所示，非常满意的占25.33%，对此比较满意的占28%，觉得一般的调查者占到了28%，不是很满意和非常不满意的分别占了12%和6.67%，应对配送人员进行更专业化的培训，在这一方面，京东还有可提升的空间。图8顾客对京东配送服务人员的满意度（6）第六个问题是关于顾客对商品信息更新的满意度，由图9可知顾客对京东商品信息的更新的满意度都较高，非常满意的占27.33%，比较满意的占40.67%，一般的占19.33%，不是很满意的占7.33%，非常不满意的占5.33%，京东在商品信息更新方面做的确实很优秀。图9顾客对商品信息更新的满意度（7）第七个问题是对顾客来说京东配送的运输费用收费规则的合理性。如图10所示，在被调查的人群中，认为非常合理的占24%、比较合理的占28.67%、一般的占23.33%、觉得不是很合理和非常不合理的分别占18.67%和5.33%，由图10可见。图10顾客对京东配送的运输费用收费规则的合理性（8）第八个问题是顾客对京东快递取件方便性的满意度。如图11，只有57.33%的顾客觉得取件较为方便，一般的占14%，不是很方便占到了18.67%，非常不方便的10%。从这张图可以看出，京东在取件方面还有较大的提升空间，在对这方面更加的重视，及时提出相应的措施，及时解决。图11顾客对京东快递取件方便性的满意度（9）第九个问题是关于京东针对即将到件前开通的电话和短信通知服务。在快递将要到达之前与收件人及时联系，可提醒收件人即使取件，若有问题，也可与收件人及时沟通解决。由图12可知，京东的这方面做的相当不错，非常满意和比较满意的分别达到了36.67%和41.33%，一般的占11.33%，在这次调查中只有10.67%的顾客对此不是很满意，绝大部分客户对此都是满意的。图12顾客对京东到件前开通的电话和短信通知服务的满意度（10）第十个问题是顾客对京东退换货服务的满意度。如图13可知，在被调查的人群中对京东退还货服务表示非常满意和比较满意的分别占22%和40%，不过觉得一般和不是很满意的仍占20%和13.33%，说明京东在这个方面还需要仅需改进和提升。图13顾客对京东退换货服务的满意度第十一个问题是通过顾客对物流配送中各环节的重要度排序。通过这题调查物流配送各个环节对客户满意度的影响程度。如图14所示，商品运输的速度最能影响顾客的满意度，商品配送的费用和包装完好性对顾客的满意度也有很大的影响。图14顾客对配送服务的各环节的重要程度的排序4京东配送服务存在的问题根据这次调查问卷所搜集到的数据进行分析，再结合接受调查者提出的建议进行研究，列出了下列影响顾客对配送服务满意度较大的几个方面：4.1部分配送人员的服务意识薄弱京东的部分配送人员的文化程度不高，对待客户和工作没有足够的耐心和责任心，与顾客联系过程中也更易产生误会和矛盾，无法更有效地与顾客进行沟通，也无法及时与公司进行说明问题和问题解决，与顾客发生争辩和冲突的概率较大，这将会给顾客带来不好的购物体验。4.2退换货不便顾客网上购物，依据都是网上的图片和信息，所以在接收到商品后发现与预期不相符时，就会产生退货换货的情况。这种情况比较常见，客户下单前购买商品的依据不充分。京东在退换货这方面还需进一步提升，许多顾客因退换货的流程太麻烦或退换货的时间太长而放弃线上购物，转而去进行线下实体店消费，这会导致京东流失部分的顾客。4.3商品物流配送费用过高某一些商品，在京东平台的价格要稍高于其他电商平台。这一定程度上是处于价格弱势。目前，费用在中国百姓心中仍是决定是否购物消费的重要因素，京东的部分商品还没有包邮服务，而邮费的制定，在电商平台中属于偏高的类型，很多用户选择同种商品时，很可能因为京东商品加上邮寄的总费用已经和线下实体店的价格相差不大，甚至是超出了线下店和其他平台的价格，顾客就会选择其他的方式进行购买。这一条也使得京东失去了一部分的潜在客户。4.4线上订单处理能力较低根据此次调查的结果反馈京东客服服务人员在恢复顾客的询问消息时回复过慢，造成客户等待回复的时间过长，从而影响顾客对此商品的购买欲，降低顾客对京东企业的好感度。除了售前询问，还有售后询问。京东的销售范围包括由很多的电子产品和家用电器。所以商品的售后问题也会随之增多。顾客在使用商品时，因为商品的原因导致顾客不能及时的完成相关的工作，顾客又无法对商品问题进行解决时，顾客会对售后客服进行询问。若客服的回复缓慢，就会增长顾客无法使用商品的时间，有可能会损害到顾客的相关利益，导致顾客对整个企业的好感度降低，减少在京东平台进行消费的次数。4.5取件不便利顾客再进行网上下单，当商品到达时，客户需要去进行取件，快递驿站，或者是直接当面进行货物交付。住在京东的专属驿站或设于京东快递站点的超市便利店附近的居民，寄件和取件都比较方便，而且商品可以进行短时间存放，不必当天进行收货，而且还可对周围较近的居民提供上门寄件的服务。周围若没有快递点，京东快递有时是提前一段时间电话通知，需当面拿取商品，这种模式经常会限定取货的时间，过于固定的时间段对于顾客来说更有限制。顾客若无法在此时间拿取货物，便会取消在京东进行消费的想法，造成潜在客户群的流失。5京东企业配送服务改进建议根据调查问卷的结果并结合调查者的意见反馈，针对京东企业在配送服务的环节里出现的各种问题，提出了下列的改进建议：5.1注重员工素质的培养，提高员工的责任心和工作的积极性电商行业面向大众，最能直接接触顾客的就是配送服务人员，所以配送服务人员的工作态度就能直接影响到顾客的购物体验，因此，提高物流配送人员的自身素质迫在眉睫。应在公司设立专业的培训团队，对配送人员进行长期的专业性的培训，培训员工的责任心和良好的工作态度。对人员进行更多相关业务的学习和技能培训，能及时应对在面对顾客时出现的临时状况。应重视员工的服务态度的培训，提升客户的购物体验。5.2退换货服务的改进顾客在进行网上购物时，所依据的都是来自网络上的图片和文字信息，所以很多顾客在收到后会办理退货或换货。应该尽快提升与退换货流程相关的工作人员的服务意识，在对时间内解决消费的需求和问题，从而提升客户满意度，也能提升企业在行业里的信誉度和知名度。5.3制定更合理的计价标准可以通过对市场消费人群的调查，从而制定更加合理化的物流配送费用。目前京东的物流配送费用较高，可以在目前的基础上适当的降低配送费用，也可开展一些优惠活动，促进顾客的购买欲，同时也可以吸引更多消费阶层的顾客进入平台进行消费。5.4增建快递站点或快递取件点，提高便利性首先，可以再小区附近租赁或购买店铺，建立独立的京东快递站点，通过聘用公司培养地专业人士进行经营和打理。独立的站点需要投入更多的人力和物力成本，但也为顾客带来了便利，快递到件后可在站点进行存放，也可在站点开展寄件和上门寄件服务，从而可增加业务范围。或者可与小区附近的超市或便利店进行合作，设立快递站点。这样不仅可以为顾客提供更多的便利，提高顾客满意度，也可利用超市达到宣传和增收的效果。5.5物流信息系统的更新完善顾客在订购商品后，有权利对商品的物流信息进行了解。京东企业应将物流信息系统更有合理化的更新，实现物流信息的精确化、实时化和简洁化。让顾客可以更简单的进行操作，更直接的了解运输过程，更准确的了解物流信息，实现信息对客户的透明化，增加顾客对平台的信任，也方便顾客对商品的实时关注，提高了顾客对物流配送服务的满意度。结论本篇论文从电商物流配送服务的角度出发，以京东企业为例，通过发放电子调查问卷，分别对京东配送服务的各个环节进行调查，结合顾客填写的问卷信息，分析出影响顾客满意度的主要因素，提出相应的解决措施和建议，从而提高顾客对电商行业物流配送服务的满意度。此次的调查探究得出以下几个结论：（1）依据九个主要的因素，对顾客进行调查。从调查结果中可知物流配送的速度对顾客满意度影响最大，所以配送速度是提升满意度的关键因素。（2）调查者对商品到件时的包装完整度也很重视，重视程度仅次于配送速度，在运输快递途中，对商品的拿取更加细心谨慎，会提高客户对物流配送服务的满意度。（3）商品的物流信息的及时更新也是顾客特别关注而一项，对于顾客来说，及时准确的了解商品信息可以在一定程度上更好的为生活进行规划。本文研究仍依旧存在许多的不足和局限性，比如：（1）研究对象较为单一。这次采用的是电子调查问卷，参与调查的主要是大学生，调查对象的类型较为单一，调查结果也会更受限，对调查研究的结果也会产生一定的影响。（2）研究的问题类型不够全面。物流配送服务的环节具体没有在问卷中进行详细的解释和说明，只列举了几种比较常见的主要影响因素，还有一些影响较小、顾客遇到较少的影响因素未写进论文中，这也使得本文的结论不够全面。论文中存在的问题方面有待更进一步的研究，关于电商物流配送服务与顾客满意度的相关联系可以进行更加深入的探讨与研究。参考文献[1]朱晓敏.电商物流配送服务标准化问题与对策研究[J].中国储运,2021(03):119-120.[2]徐婕琼.数字经济背景下电商与快递企业协同发展研究[J].科技创业月刊,2021,34(01):48-51.[3]付哲,张继元.跨境电商物流模式的创新与发展趋势[J].投资与合作,2021(01):70-71.[4]王奥迪.基于客户满意度的电子商务物流配送服务评价[D].浙江理工大学,2018:27-29.[5]陈良云.浅析生鲜电商配送模式及策略[J].市场周刊,2020,33(12):24-26+48.[6]周璇.基于AHP-Fuzzy的生鲜电商配送服务质量研究——以天猫和京东为例[J].对外经贸,2020(08):78-81.[7]胡芳,湛任远.关于电商企业的物流配送模式分析——以京东商城为例[J].中国市场,2020(22):181-182.[8]杨扬,杨梦杰,徐思钰,余海云,肖既霞,欧邦才.电商众包物流配送中存在的问题及对策[J].营销界,2020(30):73-7[8]时静华,陈岩.生鲜电商平台“每日优鲜”顾客满意度的影响因素研究[J].中国林业经济,2020(02):54-56+64.[9]林琳.物流服务顾客满意度的影响因素分析[J].现代商业,2007(23):20.[10]范苗苗.基于顾客评论的京东物流服务满意度研究[D].江苏大学,2019.[11]乔颖.基于服务接触理论的快递配送服务满意度研究[D].太原理工大学,201