某物业服务服务手册

某物业服务服务手册

用交朋婚辱他

CONTENTS目录

一、岗位职责..............................................1

1、组织架构图..........................................1

2、各岗位职责..........................................2

2.1主任职责.......................................2

2.2副主任职责.....................................2

2.3理科组团主管职责...............................3

2.4客服助理职责...................................3

2.5教室管理员职责.................................4

2.6学生公寓主管职责...............................5

2.7维修领班职责...................................5

2.8教师公寓主管职责...............................6

2.9接待员职责.....................................6

2.10保洁领班职责.................................7

2.11保洁员职责....................................7

2.12维修员职责....................................8

二、接待管理..............................................8

1、服务中心首问责任制..................................8

2、来电来访管理........................................9

2.1来电接待要求...................................9

2.2来访接待要求................................10

三、痕迹管理.............................................10

1、记录填写要求.......................................10

2、其他记录...........................................11

3、文件存档...........................................12

四、失物管理.............................................12

五、值班管理.............................................13

六、人员管理.............................................14

1、人员管理要求.......................................14

2、员工入职流程.......................................15

3、离职/辞职流程引导表..............................16

3、服务中心新进员工入职培训.........................17

3.1助理级培训.....................................17

3.2保洁员培训.....................................18

3.3维修员培训I............................................................................18

4、其它员工管理.......................................18

七、服务中心办公室工作管理...............................19

1、办公室及值班室卫生规范...........................19

2、办公室固定事项.....................................19

2.1每周固定事项：.................................19

2.2每月固定事项.................................20

3、会议及活动安排......................................20

4、服务中心公章管理..................................21

5、办公用品领用.......................................21

6、工作服、工号牌、饭卡.............................21

7、其他工作...........................................21

八、投诉意见反馈流程.....................................22

1、投诉处理流程.....................................22

2、员工反映意见流程...................................23

4、发现特殊情况上报流程..............................23

5、不能维修事项上报流程..............................23

九、安全管理.............................................24

1、应急预案...........................................24

2、员工宿舍管理办法.................................24

3、消防安全台账.......................................26

4、工作安全（安全风险防范）..........................26

5、钥匙管理...........................................29

十、教室管理.............................................29

1、教室管理要求.....................................29

2、临时教室申请流程.................................30

2.1本科生临时教室申请流程.........................30

2.2研究生临时教室申请流程.........................31

3、教室管理巡查.......................................31

4、开关门时间流程.....................................32

十一、保洁工作管理.......................................33

1、学生公寓及学院楼栋保洁流程.........................33

2、教学楼保洁流程.....................................34

3、图书馆保洁流程.....................................35

4、教师公寓保洁流程...................................36

5、保洁仓库管理.......................................37

6、质检标准...........................................38

6.1教室...........................................38

6.2公教区公共区域.................................38

6.3公共卫生间.....................................39

6.4教师公寓房间标准...............................39

十二、维修管理..........................................40

1、维修材料管理.....................................40

1.1维修材料申购程序............................40

1.2维修材料入库程序..............................40

1.3维修材料领用程序............................41

1.4维修材料统计注意事项..........................41

2、维修收费管理......................................42

2.1维修单据填写要求..............................42

2.2单据返回流程.................................42

3、维修流程.........................................43

4、维修巡查制度......................................43

4.1维修巡查内容.................................43

4.2质量标准......................................44

4.3巡查频度及要求................................44

5、维修规范...........................................45

5.1维修员行为规范................................45

5.2维修规范.....................................46

6、维修收费管理办法..................................48

十三、教师公寓管理.......................................50

1、接待流程.........................................50

2、钥匙、对讲机、布草领用流程.......................51

3、布草领用流程.......................................52

4、洗涤流程...........................................52

5、进出门客服标准流程.................................52

十四、奖惩制度.........................................53

1、管理人员考核制度.................................53

奖励细则...........................................53

处罚细则...........................................54

评比...............................................56

2、保洁员考核制度.....................................56

公教区教室保洁员考核标准...........................56

公教区保洁员公共区域...............................57

学生公寓保洁员考核标准.............................59

客房服务员考核内容.................................60

一、岗位职责

2、各岗位职责

2.1主任职责

(1).按公司要求全面主持云大服务中心工作；

(2).负责服务中心各项工作的监督、检查、落实；

(3),负责制定物业服务中心的年度经营、收支预算、预算内开

支，服务费用收缴等财务工作；

(4).负责服务中心各项制度的建设、管理方案实施等工作；

(5).负责严格执行公司质量标准及员工奖惩考核工作；

(6).负责做好与学校的有关单位的沟通、联系、回访工作；

(7).负责服务中心中层干部的培训及其他员工的专题培训；

(8),负责服务中心团队建设，公司文化建设及宣传；

(9).完成公司及校方交办的其他工作；

2.2副主任职责

(1).全面协助服务中心主任工作，主任不在岗时，代行主任职责，

做好记录；

(2).负责服务中心内部管理、协调；

(3).对各项工作监督、检查、落实，落实校方交办其他事项；

(4).分管服务中心消防及其他安全工作，做好每月一次或者节假

日前安全检查，及有关台账；

(5).分管服务中心工会工作、党群工作;

(6).分管学生公寓，负责维修工作，制定维修计划，并监督、检

查、落实，起草维修遗留问题报告；

(7).负责服务中心住理科组团、学生公寓、教师公寓员工宿舍的

管理；

(8).完成上级领导交办的其他任务；

2.3理科组团主管职责

(1).负责理科组团日常工作，认真开展教室管理、区域保洁、区

域维修、痕迹管理工作；

(2).负责制定理科组团工作计划，监督、检查、落实下属岗位职

责工作；

(3).做好服务中心行政办公室有关工作，负责对公司、校方的函

件起草、收发、传递工作；

(4).负责做好对外联络、来访接待、失物招领、回访等工作，并

认真记录；

(5).负责教室管理员、保洁领班及其他下属等人员的管理、考勤

及培训工作；

(6).完成上级领导交办的其他任务。

2.4客服助理职责

(1).协助理科组团主管工作，做好行政办公室有关工作；

(2).负责服务中心办公室接待、内勤、档案管理等秘书工作，管

理服务中心印章；

(3).协助服务中心主任做好财务管理；

(4).协助理科组团主管排班、值班排班、考勤管理，其他对公司

及学校的有关业务；

(5).负责服务中心维修材料的管理；

(6),负责服务中心考核统计，每月粘贴公布奖惩情况；

(7).熟悉教室管理工作，协助教室管理工作；

(8).完成上级领导交办的其他任务。

2.5教室管理员职责

(1).负责安排、整理、编写教室信息，按时开关有关门窗；

(2).负责临时教室审核、安排、登记、开关；

(3).做好巡查、防盗、防火及门卫工作；

(4).受理投诉、来电来访、派工维修、失物招领、询问、求助、

开水等服务；

(5).协助客服助理处理维修材料领出工作；

(6).完成上级领导交办的其他任务；

2.6图书馆主管职责

(1).负责图书馆及扩展区域的日常工作，认真开展区域保洁、区

域维修、痕迹管理工作；

(2).负责制定保洁工作计划，全面检查、落实区域卫生;

(3).做好服务中心行政办公室有关工作，负责对公司、校方的函

件起草、收发、传递工作；

(4).负责做好对外联络、来访接待、失物招领、回访等工作，并

认真记录；

(5).负责教室管理员、保洁领班及其他下属等人员的管理、考勤

及培训工作；

(6).完成上级领导交办的其他任务。

(7).协助工会工作，宣传工作，质检工作仪容仪表监督

2.6学生公寓主管职责

(1).负责学生公寓日常工作，认真开展保洁、维修工作；

(2).负责制定保洁计划，初审维修工作计划，监督、检查、落实

下属岗位职责工作；

(3),负责与学生公寓管理中心人员沟通，及时做好维修回访工作;

(4).负责下属人员的管理、考勤及培训工作；

(5).负责函件起草、收发、传递工作；

(6).责服务中心保洁用品仓库的管理；

(7).完成上级领导交办的其他任务。

2.7维修领班职责

(1).全面负责学生公寓维修工作，制定工作计划，做好有关台帐

及痕迹管理工作;

(2).负责维修员的排班、调动、培训，对维修、巡视、保养工作

的统筹安排；

(3).负责监督、检查、落实维修员工作；

(4).负责解决维修员所碰到的技术困难，现场处理维修应急事件;

(5).协助客服助理对维修材料进行管理，负责开展节能技术改进

工作，有效价低能耗；

(6).完成上级领导交办的其他任务；

2.8教师公寓主管职责

(1).全面负责教师公寓日常工作，认真开展痕迹管理工作；

(2).负责制定教师公寓工作计划、有关细则，监督、检查、落实

下属岗位职责工作；

(3).负责巡查房间，包含卫生、安全、维修的巡查工作；

(4).做好入住教师投诉、特殊需求各项紧急情况的处理；

(5).负责物资及各项数据统计与上报，宣传栏信息更新工作；

(6).负责接待员、保洁员等下属人员的管理、考勤及培训工作；

(7).负责函件起草、收发、传递工作；

(8).完成上级领导交办的其他任务。

2.9接待员职责

(1).协助主管做好教师公寓日常工作，落实痕迹管理工作

(2).按服务要求做好教师公寓的接待工作；

(3).熟悉教师公寓各项工作流程，落实当天的房间信息；

(4).负责门厅、一次性用品房间、洗衣房、布草仓库、工具房的清

洁与管理工作；

(5).合理安排保洁人员打扫已退房间及每天需要打扫的房间；

(6),负责受理投诉、来电来访、派工维修、失物招领、询问、求助、

开水等服务；

(7).完成上级领导交办的其他任务。

2.10保洁领班职责

(1).责任区域的保洁工作，对管理区域的卫生进行检查、落实；

(2),负责统筹细致卫生清洁工作，组织保洁员处理紧急保洁事项；

(3).每月定期派发及登记保洁工具、用品、药剂；

(4).负责定期组织例会，积极开展培训工作；

(5),负责区域内可疑人员或者特殊情况的时汇报；

(6).完成上级交办的其他工作任务；

2.11保洁员职责

(1).严格按要求对责任区域进行卫生保洁、垃圾清运；

(2).及时制止有损环境卫生与违反管理制度的行为；

(3).发现可疑人员或者特殊情况及时汇报上级领导；

(4).遵守工作纪律、劳动时间，爱护公物，尊敬师生；

(5).负责个人使用的清洁工具、用品、药剂的保护、保管；

(6).完成上级交办的其他工作任务；

2.12维修员岗位职责

(1).熟悉管辖区域设施设备基本情况，按要求开展维修工作；

(2).认真开展痕迹管理工作，碰到无法处理的问题，及时汇报给

上级领导；

(3).严格交接班制度，交班时发生故障，上一班务必协同值班人

员排除故障后才能下班，配电设备发生事故时不得离岗；

(4).保管个人使用工具，爱护公共财产、节约材料，参加培训；

(5).遵守工作纪律、劳动时间，爱护公物，尊敬师生；

(6).完成上级安排的其他工作任务；

二、接待管理

1、服务中心首问责任制

(1).办事单位、个人、群众来信来访、电话咨询等，第一个接触

的在岗工作人员，即为首问责任人。

(2).首问责任人不论被询问的内容与本人职责是否有关，都要热

情接待，不得以任何借口推脱，认真听取并做好记录。

(3).对职责范围的事，若手续完备，首问责任人要在承诺的服务

时限内，依法及时予以办理；不能当场办理的，要向服务对

象解释清晰如何办理，若手续不完备，应一次性告知需要补

正的全部内容、要求与所需材料。

(4).对不属本职范围的事，首问责任人要及时请示领导，根据领

导意见，移交或者协助、协调有关股室与站所予以解决。

(5).对不属于本部门、本单位职责范围的事项，首问责任人要予

以耐心说明，并尽可能告知服务对象办事的具体地点、位置、

联系方式与联系人。

(6).接待要求：使用文明规范用语，热情接待，耐心听讲，全面

记录，认真受理，服务周到。严禁使用〃不明白〃、〃不归我管

〃等语言，不得以任何借口拒绝、推诿、拖办或者置之不理。

2、来电来访管理

2.1来电接待要求

(1).纸笔要在手，办公台应预备好纸与笔，电话响三声内接听。

(2).语言要求：“您好！山水物业，请问有什么帮到您？”，使用

普通话。

(3).对听到的内容，对来电者进行重复，请求确认。

(4).根据情况进行记录，跟进事项，并对来电者有回复。

(5).接到报修电话时，应迅速登记在《维修登记表》，认真记录，

及时派工维修员维修；

(6).接到通知，及时登记在《通知事项记录表》，摘要记录，并落

实到责任人，并让责任人签字。

(7).根据情况进行分析，不能在不明确对方身份的情况下随意透

露有关信息。

2.2来访接待要求

(1).来访者进入服务中心办公室或者值班室内，主动与他们打招

呼，(语言：“您好，请问您有什么能够帮您吗？”)

(2).若来访者站在门外观看或者观望，出外打招呼，主动邀请。

(3).认真做好来访登记工作，全面登记来访事由与要求，认真填

写《来访人员登记表》，做到有据可查。

(4).发现可疑人员，及时联系楼栋保安，随后上报到上级领导处。

三、痕迹管理

1、记录填写要求

(1).记录务必字迹清晰工整、及时、全面、完整，内容真实、准

确，按表格要求填写，不得提早或者拖后。

(2).主管每天检查记录，根据记录内容，有记录务必有结果。

(3).记录一律用碳素墨水填写，记录填写应完整，不得有空缺，

如无内容填写，须用“无”表示(“备注”除外)。

(4).记录不得任意涂改，更换“\\”划去原内容，在旁边填写正

确内容，切不可用刀刮、修改液涂改、橡皮擦或者有重笔描

写。

(5).单页记录重新填写时，应在原填处标注“作废”字样。

2、其他记录

(1).通知事项记录：接收人员在接收到公司或者校方QQ通知、电

话通知、及其他通知时，接收人将情况摘要记录在《通知事

项记录表》，将告知责任人处，责任人签字，最后由责任人落

实事项。

(2).交接记录：值班人按要求将当天日常事项进行记录，特别将

本班上未完成事项记录好并口头交接，接班人查阅交接内容

后签字，并完成上一班未完成的事项。

(3).收发文登记:

收文：接收人收到文件(包含电子文件)，认真填写《收文登

记表》，将文件移交到责任人处，责任人签字，最后由责任人

落实事项。

发文：所有对公司及校方的文件发送，务必由服务中心主

任审核后，发送人认真填写《发文登记表》再由发送到有关单

位，如需接收单位签字的文件，要求接收单位接收人签字；所

有发文务必有纸质复印件进行存档。

(4).宣传记录：服务中心人员有义务将日常发生的有益于公司品

牌宣传、团队建设、公司文化建设等工作内容进行记录(附

照片为佳)，将文件经服务中心主任审核后，由客服助理根据

审核结果进行宣传(包含服务中心简报、空间日志、板报、

微信宣传等)。各区域主管将工作亮点进行宣传，每月不低于

2次宣传。

3、文件存档

(1)所有服务中心记录的文件、表格等，按要求进行分类整理，交

服务中心主任批阅后存档。

(2)散页记录应检查是否完整，然后将完整无缺的记录附以封面，

按月装订，在封面注明名称、起止日期，交服务中心主任批

阅后妥善保管。

(3)记录编码及使用的起止日期由使用单位手写于封首右上角位

置，起止日期用阿拉伯数字填写，起始日期与终止日期之间

用“至”连接。如2015.03.01至2015.05.31。

(4)记录在收到资料室保管前，记录保管员应检查其是否完整，将

完整无缺的记录收回资料室保管，对缺项漏页等记录出现的

问题，报有关领导进行处理。

四、失物管理

1.服务中心区域主管对区域员工做好职业道德、拾金不昧培训工作,

让所有员工按规定进行失物管理。

2.工作人员在工作过程中一旦发现失物，务必在拾获物品当天将其

所发现的失物上交到所在服务中心办公室。

3.办公室人员须当天对拾获的物品进行编号、登记、录入信息处理,

并建立电子台账，认真填写《失物登记表》。

4.办公室人员务必妥善保管失物，坚决杜绝出现失物被冒领、丢失、

损坏、借用等现象。

5.认领人到服务中心办理认领手续时，办理人须按要求让认领人填

写《失物认领表》，并根据所填信息内容查阅电子档案，有符合条

件的物品，则请认领人按要求提供身份证明文件，并签字确认后

方可认领该失物。

6.每年定期将当年拾获的到年终仍未被领取的失物、《失物登记表》、

《失物认领表》、电子台账等资料整理后移交呈贡校区办公室。

7.坚决杜绝出现失物被冒领、丢失、损坏、借用等现象。

五、值班管理

1.值班领导要做到24小时在校区值班，值班期间手机24小时开机,

值班时段为：当日8:00一次日8:00,遇见突发事件妥善处理，第

一时间将情况反映到服务中心负责人及校方有关部门值班老师

处，并及时通知服务中心有关部门协助处理。

2.服务中心其他部门接到值班领导电话后，积极配合协助处理突发

事件。

3.值班人员不得擅离职守，原则上不同意换班、代班，如遇特殊情

况，需填写《调班单》，经服务中心服务负责人批准后执行。

4.值班人员遇到突发事件立即向当日的值班领导汇报，并协助值班

负责人处理突发事件。

5.值班领导在区域主管不在的情况下代行主管职责，认真检查各区

域的各项台帐记录及人员在岗情况，做好值班领导巡查记录。

6.值班维修员要做到24小时在校区值班，值班期间手机24小时开

机，值班时段为：当日8:30到次日8:30。

7.值班维修员值班期间接到电话务必按规定(10分钟)之内达到现

场处理事件。

8.值班维修员若遇较多维修时，务必与同班维修员商量处理，以能

够根据维修的紧急程度处理。在无法推断的情况下直接报值班领

导。

9.教师公寓值班人员值班期间手机24小时开机，夜间有晚归教师,

接到电话后，到值班室给入住的教师安排住宿。

六、人员管理

1、人员管理要求

1、每月15日之前上报的资料如下：《考勤表》、《员工花名册》(电

子版)、《新进员工登记表》、《请假单》、《员工离职/辞职申请表》、

《员工离职/辞职移交手续表》、《员工调薪通知单》。

2、各表格统计的截止日期：

(1)、《考勤表》上月月6日至本月5日；

(2)、《员工花名册》、《新进员工登记表》、《请假单》、《员工离职/

辞职申请表》、《员工离职/辞职移交手续表》、《员工调薪通知单》

上月16日至本月15日；

3、试用期离职人员需提早3天、正式员工离职需提早15天向公司

提交《离职申请表》，待领导批准后方可办理离职手续；

4、员工入（离）职的审核权限：普通员工部门负责人审批，主管

以上员工，分管领导审批；

5、员工的各类请假，普通员工及主管请假1天，由部门负责人批

准；普通员工及主管请假2天以上，由部门分管领导批准；部门负

责人请假由部门分管领导批准。各类请假经领导批准后要及时将

《请假单》报公司办公室进行备案；

6、建立员工档案需按每位员工独立建档的方式进行，每位员工档案

袋内建档资料包含：员工本人提交身份证复印件、毕业证复印件、小

五分免冠照片；其他有关表格，紧急联系人电话，农行卡号等。

2、员工入职流程

不合格

不录用

上级领导面试

合格

V

3、离职/辞职流程引导表

3.1部门间调整

3.2部门内调整

3.1助理级培训

(1)行政助理工作职责、工作内容、工作纪律，工作流程。

(2)办公室相应工作(来电来访、失物招领、教室申请、维修

人员登记、派工维修)。

(3)教室管理有关工作，教室安排、巡查工作、上班相应工作

及其交接工作流程。

(4)教师公寓接待流程、注意事项、工作细节培训。

(5)遇到不知如何处理的事件时，及时询问主管，若不在及时

询问值班领导，有问题务必记录并解决，以作备案。

3.2保洁员培训

（1）工作纪律及仪容仪表培训。

（2）保洁质量要求及清洁流程。

（3）安全操作，保洁工具存放。

（4）奖惩制度

3.3维修员培训

（1）工作内容及行为规范培训。

（2）维修规范、收费事项、单据填写培训。

（3）安全操作，工具材料领用。

（4）有关技术培训。

（5）奖惩制度。

4、其它员工管理

员工培训：服务中心各区域主管制定培训计划，由主任审核通过

后根据计划进行有关培训。培训需填写《培训签到表》，并附培训内

容及培训结果。

明星员工评选：每月5号前由个区域主管根据上月考核情况提

名，经服务中心例会通过。通过后各区域主管填写优秀情况，每月5

号由客服助理上报到公司办公室。

勤工学生管理：根据服务中心的需求，能够根据不一致工作需要

招收学校勤工学生。勤工学生入职需服务中心主任审核通过，填写员

工登记表，提交身份证及农业银行卡后方可入职。勤工学生按照规定

进行工作，属各区域主管管理。

七、服务中心办公室工作管理

1、办公室及值班室卫生规范

(1)值班人员为办公室、值班室卫生及规范第一责任人，负责

办公办公室的干净与整洁。

(2)各区域主管为值班室所在区域的监督检查人，负责监督检

查办公室物品摆放的规范化、植物管养情况及人员仪容仪表情

况。

(3)办公室及值班室不得因任何原因导致脏乱，无序。严禁大

声喧哗，保持物品整齐，桌面清洁，创建一个与谐的办公环境。

2、办公室固定事项

2.1每周固定事项：

(1)定时召开例会。(安排各项任务、传达公司思想等)。

(2)每周五做值班表，上传到资产处、学生公寓中心、图书馆

有关老师处，发送电子版的用QQ发。

(3)星期三下午上班检查整改结果，星期五早上报下周计划上

报给副主任。

（4）每天主管对日常工作进行检查，每周四服务中心组织大检

查。

（5）主管每天早上查阅值班文档及资料。

2.2每月固定事项

（1）5号①上报明星员工到办公室，需要将照片一起上传。

②上交上月《工作总结》到品管部。

（2）15号：①上报《考勤表》，

②上报新进员工资料及辞职员工到人事部。

③上报花名册到人事部。

（3）24号:保洁及维修材料库房盘点并核对维修材料领出情况。

上报到服务中心副主任处，出现特殊情况上报到主任处。

（4）25号：①上交下月《工作计划》到品管部。

②上报《申购计划》到办公室。

③各区域主管上交下月排班表，经主任审核后执行。

（5）交电话费，65928107云南山水物业。

65928108云大呈贡校区办公室。

（6）各区域安排安排一次消杀工作。

（7）每月第二个星期星期五召集员工大会及培训大会。

3、会议及活动安排

服务中心召开会议或者活动时，召开人报办公室，到办公室领取

《会议签到表》，到指定的教室开展会议。

4、服务中心公章管理

服务中心印章由客服助理管理，使用/借用人根据情况，报服务

中心主任通过后，如实填写《印章使用/借用登记表》后使用。

5、办公用品领用

办公用品有客服助理管理，员工如需办公用品，根据实际情况填

写《办公用品领用表》后领用。

6、工作服、工号牌、饭卡

新进员工情况：员工到客服助理处分别缴纳100元工作服押金，

10元工号牌押金，100元饭卡押金，15元饭卡卡费，客服助理开具

票据。员工领取工作服一套（学生公寓主管保管处领取），工号牌一

个，饭卡一张。

遗失情况：补办工号牌10元/个，饭卡15元/张。

员工离职情况：离职手续办完后，凭办理时的票据或者者离职审

核资料到客服助理处交工作服、工号牌、饭卡，并还退回押金。

7、其他工作

工会工作：工会工作由工会小组长负责，各工会会员积极配合

员生日管理：按公司规定成为工会会员后（入会半年以上），在

公司享有相应的福利。

党群工作：公司党群工作由服务中心副主任负责，服务中心党组

织人员积极配合开展有关工作。

八、投诉意见反馈流程

1、投诉处理流程

（1）服务中心任何工作人员在接到客户来电、来访的投诉信息

后，在《投诉受理登记表》上认真记录下客户、姓名、联络方

式、投诉的内容及预约时间，并在第一时间汇报到服务中心主

任。

（2）服务中心主任接到汇报后，安排有关人员与客户联系处理。

（3）客户投诉处理人员在熟悉全面情况后，区分投诉内容的有

效性。

（4）属无效投诉的，客户投诉处理人员应耐心向客户进行解释,

消除客户的疑虑，并请客户在《投诉受理登记表》上签字。

（5）属有效投诉的，客户投诉处理人员应及时把情况反馈给服

务中心主任；

（6）服务中心主任在接到反馈信息后在一个工作日内制定处理

或者整改方案，回复业主并安排有关人员进行处理；

（7）重大投诉服务中心主任在熟悉情况后，应及时送至公司品

管部协调处理，并同时告知上级领导;

2、员工反映意见流程

3、事项安排处理流程

4、发现特殊情况上报流程

5、不能维修事项上报流程

1、校方给出维修方案

维修结束2、按双方协商维修按协商

结果开展维修。

九、安全管理

1、应急预案

(1)云大服务中心结合自身情况，做好各项应急预案。包含：消防

应急预案，防洪防汛应急预案，停水停电应急预案，电梯故障应

急预案，人身伤害应急预案等。

(2)服务中心主任为安全责任人，组织成立应急小组；副主任为安

全员专门负责安全培训工作。

(3)服务中心每月对员工进行安全教育，每学年要开展安全预案演

练一次，并填写记录。

2、员工宿舍管理办法

(1)各宿舍内应做到物品合理摆放，被褥叠放整齐，严禁在宿舍窗

户外晾晒衣服、鞋帽，应统一挂在指定处；违者罚款200元/次并

取消其住宿资格。

(2)住宿人员在宿舍内不准大放收录机、电视机，出门关门应轻声,

上下楼梯不准大声喧哗，务必在23：00前关灯就寝，违者将取消

其住宿资格。

(3)住宿人员严禁在公共场所(包含走廊、楼道、洗手间等)乱扔、

乱倒垃圾或者在室内饲养宠物，若有违反者给予30元/次罚款。

(4)住宿人员严禁将杂物等倒入厕所及排水管道，严禁向窗外泼

水、乱倒杂物。违者罚款5元/次。

(5)服务中心管理人员不定期对宿舍卫生进行不定期检查，对卫生

最佳宿舍给予奖励50元/次，对最差宿舍给予50元/次处罚。

(6)任何人不得带非本公司人员进入宿舍或者留宿，违者罚款100

元/次，特殊情况需经上级领导批准。

(7)宿舍住宿人员不准擅自调换床位及房间内公共财产物品。将自

行车、摩托车带入楼内10元/次。

(8)住宿人员不得损坏宿舍财产及公共设施，如造成损坏，除照价

赔偿外，并根据情节轻重予以罚款。

(9)未经同意不得私用别人物品、以免造成误会，引起不必要的纠

纷、偷盗他人财务之行为，将受到开除并交公安机关。

(10)注意宿舍安全，严禁携入易燃易爆物品，及时排除事故隐

患，违者将给予重罚。

(11)宿舍内严禁打架、赌博、吸毒、色情等不良活动。对违反

管理规定的人员，进行批判教育、提出警告；对多次不改者，公

司可予以处罚，取消其住宿资格，情节严重者送交公安机关处理。

3、消防安全台账

服务中心每月认真做好消防检查工作，填写《消防情况记录表》，

对出现的特殊问题，及时上报甲方修缮。

4、工作安全(安全风险防范)

保洁

(1)进行保洁工作时，安全正确的使用保洁工具，以免被保洁工具

弄伤(使用擦地机、吸水机、风干机、梯子、消防水带等工具时,

易发生机器、进水，梯子断裂滑倒，消防水带喷撒、爆裂等。因

此使用时一，务必严格按照使用说明进行操作；使用的木梯梯阶、

梯脚，应加防滑的橡胶，防止梯子滑倒。超过3米的梯子应有专

人扶梯子。梯子应靠在牢固、平整、不塌陷、不湿滑的地方。)

(2)高度较高的门窗保清洁时，合理使用工具，注意动作幅度，防

止坠落或者踩空。

(3)正确使用保洁药剂，经管理人员培训后(不锈钢清洁剂、玻璃

清洁剂、洁厕剂、消毒水)。

(4)保洁员需要高空作业的，务必先报告主管，经主管安排后才能

够进行作业。

维修

1)太阳能维修跳闸

夏天早上10:00往常、冬天早上10:00、晚上20:00发现、可直

接合闸，然后把太阳能供水方式调为手动。两小时后再调为自动，完

成维修。

中午到下午室外温度较高的时候，就不能直接合闸。由于如今真

空管集热处于高温状态，合闸供冷水会导致高温真空管大面积爆裂。

正确处理方法，把太阳能供水方式调为停止，然后从太阳能上部拔出

三到四根真空管，如今务必注意太阳能真空管内高温气体灼伤自己，

如有白管或者破管可直接用长棍敲碎。待到第二天早上房顶露水干后

进行维修。方法首先合闸，然后把太阳能供水方式调为手动，待到头

天拔出真空管处出水后，再安装真空管。全部安装好以后两个小时后

把太阳能供水方式调为自动，完成维修。

2）太阳能爆管

首先根据天气情况，气温不高可直接带水更换。气温高时查看爆

管位置。假如位置靠太阳能上半部，可直接带水更换。气温又高位置

又靠太阳能下半部，处理方法同中午高温跳闸方法一致，区别在先拉

闸断电。

雨雪天气爆管。由于房顶是斜坡型，雨雪天气湿滑。应先拉闸断

电断水，待房顶干燥后再进行维修更换。

风力大于4级爆管时，拉闸断电断水。待风小后再进行更换维修。

注意关闭开关时，需要区分左右系统，不能关错。个别楼栋是左右双

控，需同时关闭。

3）电路一一务必随身携带验电笔，做到步步验电

更换日光灯管、节能灯泡、球形灯泡时稳拿轻放。由于都是易

碎品。

更换镇流器务必先切断电源。部分线路安装不规范，出现错接

现象。故切断电源后还要用验电笔试电后方可更换。

更换插座、开关、空开务必切断前端电源，用验电笔试电后方

可更换。部分灯具安装较高，维修更换时务必要两人或者两人以上

共同完成。

4）楼梯定期或者不定期检查其稳固性、牢固性，一经发现及时加固。

5）天沟地漏的清扫，务必选择无风、无雨的阴天或者无风的早晨进

行。

6）电动工具一一使用前务必检查电动工具外壳是否有漏电的地方\

并空载试运行，如有务必停止使用。还有检查电动工具电源线绝缘

层是否有破旧，如有务必更换新的双芯护套线方可使用。

角磨机：使用角磨机时务必与人体保持一定距离，防止砂轮碎

片与铁渣伤人。

电锤：使用电锤务必抓牢，特别是高空操作，防止打到混凝土

内的钢筋后把人带倒受伤。

电焊机：阴雨天气露天处不操作。环境潮湿的地方不操作。

5、钥匙管理

1)、区域主管对区域管理房间钥匙进行规范管理，使用与领用钥匙

的需签字，确保钥匙不外流。

2)、各区域内管理的房间区域主管务必有备用钥匙。

3)、区域主管管理房间钥匙出问题的按违反公司制度来处罚。

十、教室管理

1、教室管理要求

(1)妥善安排好临时申请的教室，不能出现冲突；遇有教室冲突时

要及时调整，不能影响学校正常教学秩序。

(2)已办理临时教室使用手续的教室，准时按使用时间提早开门。

(3)按照教室管理开关门工作流程相应时间开关教室门，做到开门

过程顺畅，无漏开门现象。

(4)教室门关闭及时，无因工作失误而发生财产缺失，做好防火、

防盗等工作。

(5)教室管理员在每日清扫教室发现同学东西遗漏的，应该交到管

理处办公室并做好登记，以便同学来认领。

(6)上课期间保持值班，受理教室申请、调整，接待来访、问询、

求助，提供开水等服务。

(7)学生上完课后，教室管理员打扫完教室卫生后应把灯与门窗关

好再离开。

(8)防盗系统按规定早上7:30往常关闭，晚上23:00以后打开。

(9)定期巡视教室，白天有开灯情况进行关闭，晚间上自习人数过

少的教室规劝学生合并，适当关闭教室，以节约用电。适时关注

自习室秩序。

(10)提供配备、摆放黑板擦、粉笔等教学耗材，并做好记录；

2、临时教室申请流程

2.1本科生临时教室申请

2.2研究生教室申请流程

3、教室管理巡查

(1)每天对负责区域进行两次以上巡查，严格按照教室管理要求开

展。

(2)楼梯过道的巡查事项：墙面、灯具、开关、吊顶、安全标示牌、

应急灯、消防栓箱、灭火器柜、楼梯防滑条、地砖、金属防护栏、

窗户、门、信息栏、垃圾桶等。

(3)卫生间、洗拖间的巡查事项：墙面、地砖、灯、水龙头、小便

池、蹲坑、冲水器、门板、搭扣、玻璃、窗户、门、锁具、镜面、

面盆配件、垃圾篓、拖把池等的卫生。

(4)教室内的巡查事项：有无教室非法使用，及时关闭没有上课的

教室，墙面、顶、开关、灯具、外露线、门、窗、窗帘、玻璃、

锁具、黑板、桌椅、多媒体设备、地成等。

(5)根据以上巡查事项对负责区域进行全面巡查，对存在安全隐患

的及时按照报修程序通知维修员进行维修。

(6)认真填写《巡查记录表》。

4、开关门时间流程

7:00打开楼栋玻璃大门、办公室门、教室休息室

8:00把1、2节上课及临时申请的教室门全部打开，解除防盗系统

查看1、2节上课教室是否有人在上课，若无人上课请将教室门锁上并做好有

8:40

关记录(第一次巡查)

10:00关闭1、2节不上课的教室门，打开3、4节上课教室门

查看3、4节上课教室是否有人在上课，若无人上课请将教室门锁上并做好有

10:40

关记录.

12:10中午保洁，保洁人员先将教室门关闭后再一一打开做保洁工作

13:30把5、6节上课及临时申请的教室门全部打开

查看5、6节上课教室是否有人在上课，若无人上课请将教室门锁上并做好有

14:10

关记录。

15:30关闭不上课的教室，把7、8节上课及临时申请的教室门全部打开

查看7、8节上课教室是否有人在上课，若无人上课请将教室门锁上并做好有

16:10

关记录

18:30把9、10节上课及临时申请的教室门全部打开

查看9、10节上课教室是否有人在上课，若无人上课请将教室门锁上并做好有

19:10

关记录

检查所有教室门窗是否关好，把所有防盗系统打开；关闭楼栋玻璃大门、办公

22:30

室门、教室休息室

、保洁工作管理

1、学生公寓及学院楼栋保洁流程

上班负责区域工作标准

上班流程

时间楼内楼外其他要求

1、早上上班先清扫门厅整理1、走廊、楼梯无痰迹、无杂1、卫生区内无杂草、无1、每月1号清扫房顶。

宿舍内保洁区

垃圾，后清扫卫生间。物、无积水、楼梯扶手干净无枯枝、垃圾、地面保持干2、每月15号清扫外围。

域：走道、楼梯、

2、将过道及楼梯清扫洗拖一灰尘。净。3、每周一擦拭大门一次。

自习室、茶水

遍。2、地面干净、明亮、墙面无2、门厅值班室地面清洁、4、每周三清洗垃圾桶一次。

8:00间、公共卫生

3、中午上班再次清理门厅及尘土、无网状物。卫生。5、员工上班要着装统一制服、佩戴

间、学生宿舍

卫生间。3、垃圾及时清理、垃圾桶干3、物品摆放整齐。工号牌。

17:30门、窗户、栏杆

4、将自习室的桌椅擦拭干净净、周围无堆积垃圾。4、玻璃、门窗干净完好。6,员工在服务过程中始终坚持：服

每周扶手、公共安全

并清拖地板。4、公共卫生间无垃圾、无污5、公寓中心宣传栏与公务第一、礼貌待人的准则。

休息指示牌等楼内

5、按计划做细致卫生。包含：物、无异味。司宣传栏及时清理，无散7、员工积极参加公司组织的各项活

一天公共设施

玻璃、茶水间、公共卫生间、5、洗漱间、茶水间地面干净、碎粘贴物。动。

每周

学生宿舍门、窗户、栏杆扶无垃圾、无积水、无下水道堵8、员工在工作过程中发现有公共设

没有楼外设施：顶

手、公共安全指示牌、卫生塞现象。施设备损坏及时报给当班领导或者

休息楼、庭院、外

死角等。6、公共场所门窗玻璃干净、值班宿管。

时间围到草坪、

6、再次检查楼道地面卫生，完好。9、员工在工作中做到自检、自查，

门厅、垃圾桶等

将垃圾清扫干净7、学生宿舍入户门、上梁纱公共区域无回收垃圾堆放。

公共卫生的设

7,下班前最后一次清扫卫生网干净无尘土。10、积极同意当班领导指出的工作

施

间并清洗整理好工具。不足与对不足之处做出整改。

2、教学楼保洁流程

1先用湿抹布将粉尘除去，再用干抹布将水擦干。1清洁上面张贴物，清除墙面上的明显无痕，清扫墙角的蜘蛛网。

讲台墙面

2要求无明显污渍，无杂物堆放、无粉笔灰。2要求墙面洁净无商业广告，墙角无蜘蛛网。

1先用扫帚将地面杂物打扫干净，再用较湿的拖把将地面打扫至至少两遍。

1用黑板擦将黑板上的字迹清理干净。2地面若有油渍，要将少量的洗涤剂倒在拖把上，再用拖把清理地面。

黑板2用海绵将隔板处的粉笔灰、粉笔头清除。过道3难以处理的黏粘物，要先用小刀轻轻刮起，再用拖把清洗干净。

3要求上课时黑板干净无字迹，黑板无粉笔灰粉笔头堆积。4若发现清理后的地面没有完全干透，务必摆放“小心地滑”的提示牌。

5清洗完毕后，要将扫帚、拖把等器具清洗干净并摆放整齐。

1清除抽屉机桌面上的固定垃圾，再用干抹布除去桌面上的

灰尘。1将垃圾桶的垃圾倒掉之后，要将垃圾桶浸泡于碱水与温水中消毒去渍。

垃圾桶

桌椅2若发现有贵重物品遗漏在课桌里，应及时交与办公室。2用湿毛巾由里及外的擦拭垃圾桶壁上的污渍，最后用干抹布将垃圾桶表面

3桌椅要摆放整齐，移位的课桌椅要摆回原位，横竖一条线。水渍擦干净。

4要求桌面洁净、无灰尘，桌椅摆放整齐。

1用扫帚清扫地面的垃圾杂物。1先用打湿的小地拖把单间厕所拖一下。

2再用湿拖把清理地面上的泥水与污渍，要求拖地时拖把七2在便槽上面撒上适当的稀释后的草酸溶液，用厕所刷把污渍刷干净。

地面分湿，由教室的后面一次向前拖至讲台，注意拖把水渍不要卫生间3按这样办法将各个单间清洗干净后，用小地拖将厕所外面的地面拖干净。

溅到墙壁上面。4用洗干净的抹布把水槽抹干净做好保护公共设施安全工作，发现损坏及时

3最后用干拖把拖干地面。要求地面无垃圾、纸屑、泥渍。上报主管。

1定时清理门窗上面张贴的广告，用湿抹布清除污渍，再用楼梯双手个拿一块湿抹布将楼梯扶手上的灰尘擦洗干净，再用干抹布擦洗。

门窗干抹布擦干净。

2要求门窗上面无商业广告，窗台干净无尘。电器用鸡毛惮及抹布清扫干净，保证无尘、无缠绕物。

3、图书馆保洁流程

序

号内容具体操作

准备工作提早10分钟到岗，签到，到达图书馆各自区域内，更换工作服，工

1

8:10-8:25号牌，整理仪容仪表，检查好所需要使用的工具

1.携带保洁工具，轻轻敲门二声，“你好，打扫卫生！”确认里面没人。

将清扫牌放置于卫生间门口，关上门。

2.用微湿的毛巾擦拭镜面，玻璃刮将污渍与水渍刮干净，清洗面盆及台

卫生间

面。

清洁

23.草酸与水稀释后，倒少许到小便池内，蹲坑，用马桶刷旋转擦拭干净，

9:20-9:40

用清水冲洗干净。