新版服务中心工作手册模板

工作手册说明1．本手册是企业质量管理体系实施细则，是企业法规性又件，项目部用户(物业）服务中心职员必需严格遵守。2．本手册自公布之日起生效。在手册使用期间，如有修改提议，项目责任人应汇总意见，行政人事部组织相关人员按《管理评审控制程序》对手册适用性、有效性进行评审,必需时进行修改。3．本手册解释权归行政人事部。4．本手册管理和发放均应根据《文件控制程序》中相关要求实施。1.0项目部组织结构……………32.0服务中心质量目标…………43.0岗位说明书…………………54.1房屋交付步骤………………124.2装修受理及过程管理………144.3空房管理步骤………………184.4费用收缴步骤………………194.5受理服务步骤………………204.6用户专有部分特约维修服务步骤…………234.7特约保洁服务受理步骤……………………254.8大件物品放行管理步骤……………………274.9用户迁入迁离服务步骤……………………284.10商务会务服务步骤…………294.11商务推广活动管理服务步骤………………314.12弱电线路（管井资源）规范施工和管理制度……………324.13房屋中介服务步骤…………35414小区文化活动服务步骤……………………374.15投诉处理步骤………………384.16回访步骤……………………394.17满意度调查步骤……………414.18房屋专题维修资金使用操作规程…………424.19游泳池管理规程……………444.20项目退出步骤………………474.21紧急事故处理程序…………485.0物业服务规范标准…………695.1服务环境控制规范…………705.2环境卫生维护工作检验要求………………735.3钥匙管理规足………………745.5用户手册（略）5.6装修导册（略）5.7物业服务协议（略）5.8前期物业服务协议（略）5.9管理规约及临时管理规约（略）5.10清洁管理外委协议（略）5.11绿化管理外委协议（略）6.0服务用心质量统计清单……………………751.0目明确项目部组织结构及工作职责．确保项目部工作正常运行。2.0适用范围各物业项目部3.0职责3.1项目经理负责根据《年度定岗定员计划》配置人员，确定岗位职责。3.2项目部全体职员按要求推行对应岗位职责。4.0项目部组织机构图项目（副）经理项目（副）经理主管主管项目财务用户人员环境维护班长秩序维护队长设备维护班长项目财务用户人员环境维护班长秩序维护队长设备维护班长设备维护员设备维护员说明：4.1各项目部依据本架构标准并结合物业实际情况设置项目部组织机构。4.2项目部负责物业服务提供及质量管理，负责本项目部人员考评，负责项目部经营目标管理和实施。4.3如物业区域绿化和清洁环境维护由外委单位根据协议约定提供服务，项目部根据《环境维护工作手册》对外委单位服务品质进行监督、检验、考评。以企业质量方针为管理标准，制订以下分解目标：1、推行物业服务协议要求各项责任和义务，业主（用户）对物业服务年度综合满意率达90%以上；实施“全国物业管理示范住宅小区（大厦）”服务标准项目，业主（用户）对物业服务年度综合满意率达95%以上；2、服务中心服务人员持证上岗率100%，3、物业公共服务费、水电气等代收代缴费用、特约服务费收缴塞为98%;4、有效投诉处理率100%；5、档案归档完整率100%。1.0项目（副）经理1.1任职条件年纪／教育背景：◆30-45岁，本科及以上学历，物业管理、酒店管理、建筑工程及财务类专业优先。培训经历：◆受过企业管理、物业管理、财务和法律知识等方面培训。工作经验：◆3年以上独立管理8万平方米及以上楼盘物业服务工作经验，曾担任2年以上物业项目经理或副经理职务。工作按能◆熟悉物业管理运作体系、含有物业管理及相关专业知识，了解行业法律法规和要求；◆含有较强团体意识、服务意识和组织、协调、领导能力；◆含有较强应变能力和公关能力，能妥善处理多种突发事件：◆含有较强文字功底，熟练使用办公软件和办公自动化设备。个性持征：◆做事客观、严谨、扎实、敬业：◆含有很强沟通、协调、组织能力和高度团体精神；◆精力充沛，能承受较大工作压力，◆分析能力、应变能力强，考虑问题周到细致，◆品格高尚道德素养好，富有责任感。1.2岗位职责◆具体落实落实现行物业管理法律法规及企业多种管理制度、质量管理体系文件要求；◆全方面负责本项目部物业服务及经营管理，负责本项目标人员控制和团体建设；◆负责组织所辖用户（物业）服务中心实施质量管理体系实施细则，按工作手册要求认真完成各项服务工作；◆帮助改善和质量方针、目标相一致工作手册及质量统计，依据实际情况需要，立即向行政人事部提出文件更改申请；◆制订项目部年度工作计划及财务预算；◆负责物业设施及环境管理和维护，监管消防安全、车辆安全、秩序安全、设施设备安全工作，确保消防、车辆、安全秩序和设施设备正常运行，确保资源能满足服务要求，并进行追踪和验证：◆协调用户关系，搜集用户意见提议，定时汇总分析，建立并完善用户档案，立即处理用户重大投诉；◆组织分析不合格服务过程，制订并实施纠正和预防方法；◆全方面控制成本，领导并监督完成收费指标．努力使物业投资收益最大化；◆组织并实施项目部服务档案管理工作；◆负责项目所辖财产物资管理；◆负责物业服务协议洽谈、签定及报审、报批工作，对分承包方服务质量效果进行监控、考评和评定，并负责沟通和协调；◆定时召开项目部职员会议，组织物业知识培训，加强沟通，立即处理工作弊病，并培训骨干职员，灌输管理知识和技巧；◆和各相关部门及企业保持良好业务关系（如业主委员会、外委单位和政府部门）；◆合理调配人员，协调各岗位分工协作，负责项目部人员考评；◆负责突发事件应急处理及上报；◆现场巡视及问题整改；◆完成上级交付其它工作。1.3权限◆对项目内事项在授权范围内决议议；◆依据项目情况，以企业制度为依据，制订项目内部制度、步骤、标准并付诸实施权力；◆项目部职员聘用、解聘、薪资调整提议权；◆项目部职员考评权；◆其它相关权力。2.0物业主管1.1任职条件年纪／教育背景：◆25-45岁，专科及以上学历，物业管理、酒店管理、财务类专业优先；培训经历：◆受过物业管理方面基础培训；工作经验：◆2年以上物业服务从业经历，1年以上物业主管同岗位工作经历。工作技能：◆较强综合协调能力，良好沟通能力，表示能力：◆较强文字处理能力，能帮助完成多种汇报和报表；◆思绪清楚、逻辑力强、处事灵活细腻；◆善于应用物业管理法律法规；◆熟练使用办公软件及办公自动化设备；个性特征：◆做事客观、严谨、扎实、敬业；◆含有较强人际沟通、协调、组织能力和较强团体精神；◆精力充沛．能承受工作压力；◆品格好，道德素养好，责任心强。2.2岗位职责：◆严格实施国家现行物业管理法律法规及企业质量体系文件，为用户提供优质高效物业服务，把好服务质量关；◆帮助项目（副）经理汇总项目管理情况，并能提出主动意见和提议；◆按《物业服务协议》要求，检验协议推行情况；◆和各相关部门或企业保持良好业务关系（如业主委员会、外委单位和政府部门)；◆负责项目所辖财产物资管理；◆就项目经营情况，提出合理化经营方法；◆组织并实施对所辖服务中心服务资料、服务统计、服务档案管理工作；◆协调用户关系，搜集用户意见提议定时分析汇总，建立并完善用户档案处理用户投诉；◆根据项目部各项管理制度和工作步骤，对所属职员进行管理及考评；◆帮助完成项目部物业各项费用催收；◆现场巡视及问题整改；◆负责职权范围内人员培训；◆负责常见突发事件应急处理及上报；◆完成上级交办其它工作。2.3权限◆对份内工作及项目经理授权事项组织、协调、领导权；◆对项目部内部制度、步骤、标准提议权；◆项目部职员工作表现监督权；◆项目部职员考评提议权；3.0项目财务3.1任职条件年纪／教育背景：◆20-45岁，专科及以上学历，财务类专业优先。培训经历：◆受过物业管理方面基础培训。工作经验：◆2年以上工作经验，有1年以上财务工作经验者优先。工作技能：◆较强协调能力、沟通能力和表示能力；◆按要求制作项目各类财务收支报表；◆坚持标准，办事效率高；◆思绪清楚，善于学习；◆熟练使用办公、财务软件及办公自动化设备。个性特征：◆做事客观、严谨、扎实、敬业；◆尊重用户，心态平和；◆应变能力强，含有团体精神，责任心强；◆精力充沛，能承受较大工作压力；◆品格高尚，道德素养好。3.2岗位职责◆严格实施国家现行物业管理法律法规及企业质量体系文件，为用户提供优质高效物业服务把好服务质量关；◆负责前台收费、用户接待及服务受理，督促、协调各部门职员认真完成向用户提供特约服务工作；◆负责和用户沟通，接待用户来访或投诉，提供有效服务，立即反馈；◆负责随时搜集用户信息立即汇总反馈；◆定时检验前台服务多种质量统计，并和用户进行沟通和协调；◆接要求制作项目财务收支各类报表；◆负责工作范围内档案管理；◆负责项目应收款项计提、生成、收缴，用户计量查对、检验、协调；◆负责项目部签署经济协议财务初宙、费用催收、到期提醒等管理，负责报帐款审核，提升项目物业相关费用收缴率；◆负责常见突发事件应急处理及上报；◆完成上级交办其它工作。3.3权限◆提出合理化能耗控制措施提议权；◆对项目财务事务监督权；◆对项目内部制度、步骤、标准提议权；◆拥有工作职责范围内提议权。4.0用户服务人员4.1任职条件年纪／教育背景：◆20-45岁，专科及以上学历，物业管理、酒店管理专业优先。培训经历：◆受过物业管理方面基础培训。工作经验：◆2年以上工作经验，有1年以上同行业工作经验者优先。工作技能：◆较强协调能力、沟通能力和表示能力；◆坚持标准，办事效率高；◆思维清楚，善于学习；◆熟练使用办公软件和办公自动化设备。个性特征：◆做事客观、严谨、负责、扎实、敬业有亲和力；◆尊重用户，心态平和；◆应变力强，含有团体精神，责任心强；◆精力充沛，能承受较大工作压力；◆品格高尚，道德素养好。4.2岗位职责◆严格实施国家现行物业管理法律法规及企业质量体系文件，为用户提供优质高效物业服务，把好服务质量关；◆负责前台接待及服务受理具体工作督促、协调各部门职员认真完成向用户提供特约服务工作；◆负责和用户沟通，接待用户来访或投诉，提供有效服务，立即进行反馈；◆负责用户关系管理，搜集用户信息，立即汇总反馈；◆定时检验前台服务多种质量统计，并负责和用户进行沟通和协调；◆负责工作范围内档案管理；◆负责物业区域巡视及现场工作状态监督；◆负责经营项目标拓展和用户开发和维护；◆负责常见突发事件应急处理及上报；◆完成上级交办其它工作。4.3权限◆提出合理化能耗控制措施提议权；◆对项目内部制度、步骤、标准提议权；◆拥有工作职责范围内提议权。

5.0客服人员（大堂客服）5.1任职条件年纪／教育背景：◆20-35岁，女士优先，专科及以上学历。培训经历：◆受过基础物业服务礼仪方面培训。工作经验：’◆2年以上工作经验，有1年以上同行业或酒店工作经验者优先。工作技能：◆较强协调能力、沟通能力和表示能力；◆坚持标准，办事效率高；◆思维清楚，善于学习；◆熟练使用办公软件和办公自动化设备。个性特征：◆做事客观、严谨、扎实、敬业；◆尊重用户，有亲和力，心态平和；◆应变能力强．含有团体精神，责任心强；◆精力充沛，能承受较大工作压力；◆品格高尚，道德素养好。5.2岗位职责◆严格实施国家现行物业管理法律法规及企业质量体系文件，为用户提供优质高效物业服务，把好服务质量关；◆负责大堂前台用户接待、来访登记，并提供咨询、引领和礼仪服务；◆负责用户通常信件、报刊、杂志分发；◆负责将用户信息立即向客服中心反馈；◆负责大堂秩序维护；◆负责常见突发事件应急处理及上报；◆完成上级交办其它工作。5.3权限◆提出台理化能耗控制措施提议权；◆对项目内部制度、步骤、标准提议权；◆拥有工作职责范围内提议权。1.0目确保业主房屋顺利交付。2.0适用范围适适用于企业所提供服务全部物业项目业主房屋交付管理服务。3.0职责3.1企业总经理总负责房屋交付工作组织和管理；3.2行政人事部负责房屋交付资料编写、印制，协调集中交付期人员配置；3.2项目经理负责组织交付工作；3.3用户（物业）服务中心负责交付手续办理及各项相关事宜协调；3.4项目财务负责核收各项房屋交付费用；3.5项目设备维护部负责接收物业时业主单元及公共区域整改跟踪和水、电、气底数抄录及开通。4.0程序4.1房屋交付准备工作4.1.1交付资料准备4.1.1.1依据物业实际情况编写和印制《用户手册》、《装修手册》。4.1.1.2印制以下各类房屋交付表格：A《交房步骤表》B《单元验收交接表》C《业主资料》D其它4.1.2设计办理房屋交付手续现场步骤。4.1.3部署集中交付期内物业区域内环境和用户（物业）服务中心办公环境。领取钥匙房屋交付合格服务中心办理入住登记：填写业主资料，签字确定存在问题按约定限期整改验收房屋业主交纳相关费用、并办理产权代办手续。确定业主身份后签署、发放《交房步骤表》业主接开发企业通知，备齐相关资料4.2房屋交付手续办理步骤图领取钥匙房屋交付合格服务中心办理入住登记：填写业主资料，签字确定存在问题按约定限期整改验收房屋业主交纳相关费用、并办理产权代办手续。确定业主身份后签署、发放《交房步骤表》业主接开发企业通知，备齐相关资料4.3房屋交付手续办理4.3.1身份确定：业主前来办理交房手续时，服务中心应配合开发建设单位对以下证件进行验证：a.《购房协议》原件；b.业主身份证原件（个人购房）；c.营业执照副本原件（单位购房）；d.委托她人办理，须查对业主委托书、代办人身份证原件。4.3.2缴纳费用：客服人员指导业主到财务部交纳相关费用，财务开具收款凭证，并在《交房步骤表》上签字确定。4.3.3验房交付4.3.3.1客服人员引领业主验收房屋，将业主提出和房屋相关整改问题登入《单元验收交接表》，业主签字确定。4.3.3.2验收中发觉问题，由服务中心通知开发建设单位按约定（购房协议或现场约定）时限给处理；4.3.3.3建设单位未在约定时限内整改完成，服务中心应将整改情况提前反馈给业主，并和业主重新约定验收时间；4.3.3.4整改完成后，由服务中心通知业主再次验收；二次验收不合格，反复上述整改过程，直至房屋验收合格；4.3.3.5请业主对水、电起数进行签字确定。4.3.4请业主签收以下资料：a.《用户手册>；b.《装修手册》；c.《安全、治安、消防责任书》；d.其它4.3.5业主领取钥匙并签字确定，交付完成。4.4业主档案管理具体措施参考《通用工作手册》中3，1《档案管理制度》。5.0质量统计5.1《单元验收交接表>5.2《钥匙委托保管书》5.3《业主资料》5.4《安全、治安、消防责任书》5.5《物业管理区域业主分户清册》6.0相关文件6.1ZBP30001-90中国行业标准《房屋接管验收标准》1.0目规范并有效控制管理区域内业主专有部分房屋装饰装修活动，确保物业使用功效和设计功效。2.0适用范围适适用于企业范围内全部物业项目部对业主专有部分房屋装饰装修活动管理。3.0职责3.1服务中心负责装修手续办理，协调处理装修活动中各项管理事宜；3.2项目设备维护部负责装修方案审阅；3.3项目设备维护部、秩序维护部负责装修过程监督管理。4.0装修办理及验收步骤合格否监督装修过程，对装修违约、违规行为提出整改要求业主或用户报政府相关部门批复文件正常装修内容需向政府主管部门报批装修内容服务中心检验申报资料，项目设备维护部审阅方案用户向服务中心提交装修方案，填写装修申请表4.1步骤图合格否监督装修过程，对装修违约、违规行为提出整改要求业主或用户报政府相关部门批复文件正常装修内容需向政府主管部门报批装修内容服务中心检验申报资料，项目设备维护部审阅方案用户向服务中心提交装修方案，填写装修申请表签《室内装饰装修管理协议》、办理装修手续、通知注意事项签《室内装饰装修管理协议》、办理装修手续、通知注意事项修改内容项目经理或主管审批整改结束服务中心对装修资料进行归档根据《室内装饰装修管理协议》进行财务结算服务中心核查违约、违规统计，核实装修管理服务费等费用符合装修方案否装修结束、按要求需向消防部门申请完工要收，取得合格证后，向客服中心提出验收申请 合格修改内容项目经理或主管审批整改结束服务中心对装修资料进行归档根据《室内装饰装修管理协议》进行财务结算服务中心核查违约、违规统计，核实装修管理服务费等费用符合装修方案否装修结束、按要求需向消防部门申请完工要收，取得合格证后，向客服中心提出验收申请 不合格 合格合格4.2装修手续办理步骤4.2.1装修方须向服务中心提交以下资料：4.2.1.1业主装修：身份证复印件、装修方案（办公及商业物业必需提交平面图、天棚图、消防点位图）、需申报装修内容须有政府审批部门批复文件、装修企业营业执照及资质证书复印件（未委托装修企业住宅物业装修除外）、装修责任人姓名、联络方法等，如系业主委托装修，还应提交业主书面委托（附双方身份证复印件）。4.2.1.2承租方装修：租赁协议、承租户办理装修手续委托书及委托人复印件、业主同意其装修方案书面确定函、装修方案（办公及商业物业必需提交平面图、天棚图、消防点位图）、需申报装修内容须有政府审批部门批复文件、装修企业营业执照及资质证书复印件（未委托装修企业住宅物业装修除外）、装修责任人姓名、联络方法等。4.2.2项目设备维护部在3个工作日内审阅装修方案，如无违反法律法规及物业区域管理要求等情形，服务中心通知用户办理装修手续：填写《装修申请表》、《装修施工人员出人证申请表》、签署《室内装饰装修管理协议》及《施工期间安全、消防、治安责任书》、签收《装修通知函》，同时通知用户装修注意事项。4.2.3用户预交装修相关费用，包含但不限于装修管理费、建渣清运费、装修施工人员出入证押金、灭火器押金及租金等，收费标准依据政府相关法律法规及《室内装饰装修管理协议》。5.0装修管理要求5.1装修活动必需确保建筑物结构和使用安全，确保建筑外观统一协调，装修行为必需符合相关法律法规和该物业公共管理制度相关要求。5.2装修工程许可作业时间5.2.1集中装修期（即开发商通知房屋交付之日起四个月内）写字楼：全天住宅8:30-18:005.2.2非集中装修期：写字楼：星期一至星期五18:30--次日8:00，公众节假日全天住宅：星期一至星期五8:30一12:00，14:00—18:00，公众节假日除外5.2.3非装修时间内标准上能够进行无噪音、无刺激性气体产生施工行为。5.3装修人员及物品出入管理5.3.1装修人员须在用户（物业）服务中心办理《出入证》，凭证进入物业区域，短期装修（不超出3天）人员须在门岗处进行登记后方可进入。5.3.2装修人员携带大件物品出门，需到客服中心开具《物品出门条》并出示《出入证》后，方可放行。5.4装修现场管理要求5.4.1装修施工动火，需提前向客服中心申报．并填写《动火申请表》。5.4.2装修现场每一百平米配置两具ABC干粉灭火器，每个作业现场应最少配置两个灭火器。5.4.3工作场地内严禁使用电炉、电炊具、电热水棒等电热设施，严禁使用煤气。施工使用电动工具等必需符合国家现行标准，电动工具（或临时接电线）须配开关箱．开关箱必需设漏电保护器，漏电动作电流小于30mA。开关箱电源线须采取橡胶电缆，在施工完成后立即拆除。5.4.4装修现场不得留宿，吸烟在指定区域，不得在公共区域堆放装修材料、工具和建渣等。5.4.5装修人员出入物业区域或搬运建筑材料只能使用货运电梯和指定通道；水泥、石灰等粉尘或细小颗粒装修材料须袋装后进人物业区域：建渣须袋装，并根据服务中心指定位置、方法和时间进行堆放和清运。5.5二次装修管理要求由各项目参考上述要求并结合本物业买际情况确定。6.0装修过程管理6.1各项目应依据本物业实际情况制订详尽《装修通知函》，在办理装修手续时，客服人员必需将相关内容向装修责任人、业主（用户）具体讲解，并请其书面签收。6.2装修手续办理完成后，服务中心负责对相关资料进行更新，并在装修人员进场前，书面通知项目设备维护部和秩序维护部。6.3装修开工前，装修企业应根据服务中心要求对所在楼层地面、墙体、门等公共区域进行成品保护，成品保护材料应给予固定，不得有安全隐患。项目设备维护部现场检验成品保护和灭火器配置情况，确定合格后，方可送电施工。6.4集中装修期内，项目部应确定建渣堆放场地，并进行围护和标识。建渣堆放量超出个装载单位时，应通知建渣清运单位在2个工作日内进行清运。6.5项目部每日不少于2次巡视装修现场，填写巡视统计，项目设备维护部关键对水、电、气、消防设施、墙体结构有没有改动进行监控。秩序维护部负责对装修现场人员出人证、灭火器数量及有效性、公共消防设施、装修人员使用电梯、噪音施工时间、装修人员吸烟、动火作业、装修现场材料摆放是否符合规范等进行监管。6.6货运通道门岗负责对装修材料、物品运出、施工人员出入、通道秩序、建渣清运进行监管。6.7巡视车发觉违规违约行为，巡视人员应立即阻止。情节严重或装修方继续其违约行为，巡视人员应汇报服务中心，服务中心开具《装修违规违约行为通知单》，并通知装修责任人进行整改。拒不整改或有意拖延整改，服务中心可根据《室内装饰装修管理协议》约定，采取对应方法，确保整改行为实施。6.8消防改造监督管理：6.8.1建筑面积超出300平方米（含）办公或商业物业装修．必需在消防部门立案。6.8.2装修单元内包含消防改造，消防施工单位提供有效资质证书及消防改造受理和完工凭证至客服中心。项目设备维护部对改造过程进行监控，发觉不符合规范行为立即指出并监督至整改合格。改造完工后，项目设备维护部必需对单元内感烟点位进行检测，确定是否和监控中心消防主机点位吻合，本层消防末端水压是否正常。6.9装修验收装修完工后，按要求需向消防主管部门申请完工验收，需提供合格证．项目设备维护部负责装修验收。验收合格．服务中心核查装修违约统计，和装修方结算相关费用。验收不合格．通知装修方进行整改．直至合格。7.0质量统计7.1《装修申请表》7.2《装修设计图纸立案表》7.3《室内装饰装修管理协议》7.4《装修通知函》7.5《施工期间安全、消防、治安责任书》7.6《动用明火申请表》7.7《装修施工人员出入证申请表》7.8《出入证>7.9《装修验收表》7.10《装修违规违约行为通知书>7.11《装修现场巡视统计表》8.0相关文件中国国务院令第379号<物业管理条例》中国建设部令第110号《住宅室内装饰装修管理措施》成城市人民代表大会常务委员会制订实施《成城市城市房屋装修结构安全管理要求》成城市人民代表大会常务委员会制订实施《成城市城市建筑垃圾管理措施》川价费[]294号《四川省物业服务收费管理细则》成价费[]239号《成城市物价局、成城市房产管理局相关落实实施<四川省物业服务收费管理细则>意见通知》成发改收费[]1344号《相关规范本市物业服务收费管理通知》发改收费1[]14号）相关本市物业服务登记划分物业服务收费政府指导价标准及相关问题通知1.0目规范空房管理2.0适用范围适适用于企业范围内全部物业项目未交付空房。3.0职责3.1项目设备维护部负责空房全方面检验工作。3.2服务中心、项目秩序维护部负责空房日常巡查工作。4.0程序关键点4.1日常巡查内容：检验屋内水、电、气、门、窗、锁、墙、地、顶、屋内装饰品，有没有被损坏。4.2全方面检验内容：检验屋内房屋主体结构，检验各类开关及用电设施设备，做好能源消耗统计。4.3遇重大情况计时通知上级主管部门并帮助处理，确保房屋结构及屋内设施设备完好。4.4设备维护部每个月对空房进行一次全方面检验，并填写《空房月巡检表》。4.5服务中心、实施护维护部对空房门、窗、锁等外观情况每日巡视检验。4.6房屋空置情况原因确实定：房屋空置原因通常有：业主本身原因未完成交付手续、房屋本身未达成交付条件而不能交付。房屋达成交付条件以开发商各项验收手续完备，通知业主验房时为准。4.7空房物业公共服务费确实定和核实服务中心依据《（前期）物业服务协议》、《物业服务协议》等相关约定分别向业主或开发建设单位足额收取物业公共服务费。5.0质量统计5.1《空房巡视表》5.2《月物业服务汇报》5.3《物业中心日巡视统计表》6.0相关文件6.1成城市物价局、成城市房产管理局相关落实实施《四川省物业收费管理细则》意见通知（成价费[]239号）6.2《（前期）物业服务协议》6.3《物业服务协议》1.0目规范费用收缴服务过程，确保用户（物业）服务中心按时收缴各项费用。2.0适用范围适适用于企业范围内全部物业项目部物业公共服务费、代收代缴费、特约服务费收缴。3.0职责3.1企业财务部负责各项费用统一计算和审核。3.2项目财务负责各项费用催交和收缴。4.0步骤图4.1本物业区域用户应支付物业公共服务费、各项代收代缴费和特约服务费等，由项目财务在每个月抄表完成后3个工作日内，将缴费通知单送达用户。写字楼用户须书面签收，无人签收及住宅用户应投递到用户信报箱。4.2当期费用缴纳截止前2个工作日，服务中心应向还未缴费用户进行电话或短信提醒。4.3用户逾期未缴费，服务中心在逾期5个工作日内，向用户发送欠费通知单，并进行电话或短信催缴。4.4用户逾期缴费，服务中心应视情况，最少每个月向用户发送一次书面催缴通知单，要求交用户书面签收，或取得相关证据。4.5无特殊原因拖欠费用达两个月以上者，服务中心采取方法限期交费。4.6连续六月不交费者，应和业主委员会协商处理催收措施，同时报企业总经理同意，采取法律程序处理。4.7非本物业区域用户应支付各项特约服务费，由项目财务根据协议或协议要求立即进行收缴。5.0质量统计5.1《月财务工作目标报表>52《水电气应收应付统计表》5.3《费用标准变动统计表》5.4《中介服务分成份配表》5S《减免说明》56《材料耗用及库存盘点表》1.0目规范用户（物业）服务中心前台受理服务过程，立即高效处理业主（用户）问题，满足业主（用户）需求，提升企业形象和服务品质。2.0适用范围适适用于企业范围内全部物业项目部服务中心服务受理工作管理。3.0职责3.1客服人员、项目财务负责前台受理工作。3.2物业主管帮助开展前台受理工作。3.3项目经理对整个受理过程进行控制使其符合相关要求。4.0步骤图通常特约服务开具《特约服务派工单》派工4.1日常受理步骤图通常特约服务开具《特约服务派工单》派工登入《服务统计》业主（用户）提出服务需求登入《服务统计》业主（用户）提出服务需求会务等专题服务按专题服务步骤处理会务等专题服务按专题服务步骤处理完成服务立即销单立即检验受理事项是否已处理，对未完成事项进行跟进或交接完成服务立即销单立即检验受理事项是否已处理，对未完成事项进行跟进或交接4.2专题服务受理步骤4.2.1机动车包月停放4.2.1.1各项目依据法律法规、业主大会相关决议及本物业区域实际情况，确定机动车包月停放资费标准及业主（用户）办理机动车包月停放应符合条件。4.2.1.2包月停放手续办理：业主（用户）须提供所办理车辆行驶证及业主（用户）身份证，服务中心确定后，留存复印件，并和业主{用户）签定《车辆停放场地租用协议书》。业主（用户）根据协议约定缴纳相关费用，办理停车卡。4.2.3各项目依据实际情况，和业主（用户）约定车辆停放报停、顺延及提前退租等协议未包含内容处理方法。4.2.1.4业主自有产权车位，应向服务中心提供车位产权证或车位购置协议、业主身份证、车辆行驶证，服务中心查验确定业主身份后．和业主签署《停车位物业服务协议》。业主根据协议约定缴纳相关费用，办理停车卡。4.2.1.5包月停车相关手续办理完成后．服务中心当日书面通知秩序维护部。4.2.2非机动车停放非机动车停车场外委管理．服务中心应通知用户直接和外委单位办理相关手续。4.2.3语音接人服务4.2.3.1项目部仅受理所代理固定电话开通手续资料填写、费用代收代缴等相关服务。4.2.3.2以单位名义开通电话，需留存该单位营业执照复印件，以个人名义开通电话，需留存业主（用户）身份证复印件。4.2.3.3指导用户按电话运行商要求填写专用申请表。4.2.3.4服务中心受理当日通知电话运行商相关责任人前来接单，并不停跟进．直至电话开通，将电话号码录入用户资料。4.2.3.5服务中心应立即将用户业务变更情况向运行商责任人反馈。4.2.4网络代理服务4.2.4.1项目部仅受理所代理网络开通手续资料填写、费用代收代缴等相关服务。4.2.4.2以单位名义开通网络，需留存营业执照复印件；以个人名义开通网络，需留存业主{用户）身份证复印件。4.2.4.3指导用户按网络运行商要求填写专用申请表。4.2.4.4服务中心受理当日通知网络运行商相关责任人前来接单．并不停跟进直至网络开通。4.2.4.5服务中心应立即将用户业务变更情况向运行商责任人反馈。4.2.5煤气开通服务业主／用户提出开通申请，服务中心于受理当日通知煤气企业，并不停跟进，直至完成。4.2.6大件物品放行管理详见《大件物品放行管理要求》4.2.7业主（用户）资料变更登记4.2.7.1业主变更，应出示产权变更证实材料、业主身份证，填写《业主资料》，服务中心留存产权证、业主身份证复印件后，变更业主档案资料，4.2.7.2承租户变更，应该示租赁协议，服务中心留存租赁协议复印件后变更用户档案。4.2.8开具居住证实4.2.8.1居住证实应采取企业固定格式，如确需其它格式需按办公用章步骤单独申请审核办理。使用范围：本证实仅限于证实居住地址．如有其它要求需请示项目经理。身份确定：以通讯录登记情况为依据查对：4.2.8.2业主应出示身份证或其它有效证件，租户应出示租房协议、身份证（必需时需和业主联络确定）。4.2.8.3服务中心确定后，按标准填制企业《居住证实》（已盖章空白文件）。4.2.9房屋中介详见《房屋中介服务步骤》4.2.10--4.2.17适适用于写字搂物业4.2.10延时用电服务4.2.10.1非正常工作日时间（l8:00-8:00，周末、法定节假日）要求开启公区正常照明，用户须向客服中心提交《延时用电申请表》。4.2.10.2客服中心收取特约服务费用后开具《内部通启》通知项目设备维护部对公区照明时间进行对应调整。4.2.11邮件收发服务4.2.11.1客服中心大堂客服人员负责接收邮政局投送平信、报纸、杂志等，工作日当日进行分发。依据和用户约定，由用户至大堂前台领取或直接投递至用户信报箱。4.2.11.2对中国邮政邮件发放实施详见《秩序维护工作手册》5.1邮件代收代发工作步骤，但客服中心负责单位用户指定收件人样签搜集、整理和下发。4.2.12企业铭牌制作服务4.2.12.1用户填写《企业铭牌制作申请表》，并加盖公章，连同营业执照复印件交客服中心，如需制作企业LOGO，用户还应提交电子版图片。4.2.12.2企业铭牌字体、字号、颜色均根据统一标准制作。4.2.12.3用户缴纳相关费用后，客服中心应在约定时间内完成制怍，并立即更新大堂企业铭牌。4.2.13无偿无线网络提供服务4.2.13.1写字楼大堂面向本大厦用户提供无线网络无偿服务。用户凭有效证件（身份证、工作证等）到大堂前台索取网络密码，大堂客服做好服务登记。4.2.13.2网络密码每六个月更新一次。4.2.13.3Wi-Fi标识由企业统一制作，指定位置张贴。4.2.14用户人驻及迁离服务详见《用户迁入及迂离服务/步骤》4.2.15商务会议中心租用服务详见《商务会务服务步骤》4.2.16室内特约保活服务详见《特约保洁服务受理步骤》，4.2.17商务推广活动场地提供服务详见《商务推广活动管理服务步骤》4.3服务受理标准应遵照“公创办事制度、公创办事纪律、公开服务项目、公开收费项目和标准”标准。用户服务人员应热情回复用户咨询，确保100%回复率。5.0质量统计5.1《服务统计》(\lOQ／CX-Clil-)5.2《特约服务派工单》(HlO:Q/CX-C112-)5.3《内部通启>(NOQ／CX-C055-)5.4《停车位物业服务协议》（N0：Q／CX-C1U-:5.5《车辆停放场地租赁协议》(N0：Q/CX-Ci15-:5.6《延时用电申请表>（NO:Q/CX-C137-2。i315.7《企业铭牌制作申请表》（N0：Q／C×一C138-2C'3）1.0目规范用户专由部分特约维修服务工作，为用户提供满意服务。2.0适用范围各项目用户专有部分特约维修服务受理、派工、维修事宜处理管理。3.O职责3.1客服中心负责受理用户报修、派工、回访及费用收取。3.2项目设备维护部负责维修服务。4.0程序4.1客服中心接接到报修，应具体问询用户维修内容及要求，填写《服务统计》，并通知项目设备维护部。4.2维修人员接到派工，通常事宜须在30分钟内赶到觋场，急修事宜在15分钟内赶到现场．有约定维修时间，在约定时间提前抵达。4.3维修人员应在5分钟之内整理好维修工具箱、针对维修项目标维修工具、备用零件和清洁工具（洁净毛巾1条、洁净手套1付、垃圾袋），并携带《特约服务派工单》。4.4除非紧急维修事项（如停电、网络故障、室内爆管等），携带工具时维修人员只能乘坐货梯（针对写字楼）。4.5维修人员身着洁净工装、佩带工作牌，按门铃（敲门）。4.6用户开门后，维修人员应主动文好，并表明身份：“您好！我是物业维修人员。”然后礼貌问询是否有项目维修，用户同意后，并在用户指导下直接抵达维修地点。4.7维修人员对维修项目进行初步检验。检验前应观查操作范围内是否有障碍物及易碎、珍贵物品。如需移动物品，必需在取得用户同意后方可移动并尽可能做到轻抬轻放，易碎及珍贵物品，应主动提醒用户收好。4.8当判定为有偿维修时，应依据收费标准向用户说明维修价格。用户同意后，将收费金额填在《特约服务派工单》上：用户不一样意该价格，则婉言拒绝此次服务，维修人员在《特约服务派工单》上注明原因，交用户署名。4.9因材料不足暂不能维修，应向用户解释清楚，预约下次维修时间，并将相关情况统计在《特约服务派工单》上。4.10因用户自购设备故障无法维修，应具体向用户说明原困，由用户联络供给商或厂家维修，同时将情况统计在《特约服务派工单》上，交用户署名。4.11维修时应打开工具箱，铺好操作垫，把全部物品工具放在操作垫上，注意不能将工具、重物等直接放在地板上。4.12维修检验过程中应做好防护和遮盖工作，不能对周围物品及地板、墙面等造成损坏。4.13登高／高空作业必需根据企业安全操作标准操作。4.14维修检验过程中应认真工作，重视效率，注意个人形象，不能和用户闲聊和工作无关事情，不得在用户区域内喝水、进食，不得坐在用户沙发或椅子上休息，不得收受用户现金及任何礼品。4.15故障修复并清理后，请用户进行验收，并向用户讲解注意事项。验收合格，维修人员在《特约服务派工单》上填写维修内容和维修结果，请用户填写意见并署名，将‘用户联”交用户。4.16维修完工后，应立即收拾工具、清理杂物、收拾工作垫，并用毛巾将污渍部位擦拭子净，维修啦圾全部袋装后带走，并恢复物品原来状态及位置，做到活完料净场地清。维修人员应和用户礼貌道别。4.17维修事项完成当日．维修人员必需到服务中心销单。4.18服务中心人员检验《特约服务派工单》是否填写规范，并签字确定。对于服务过程产生费用及由项目部提供材料损耗，应将财务联交财务进行核实。4.19服务中心根据《回访步骤》要求进行回访5.0质量统计5.1《服务统计》(Q／CX-Clll-)5.2《特约服务派工单》（Q/CX-C112-）1.0目规范特约保洁服务受理，确保提供专业、高效服务，取得用户满意。2.0适用范围适适用于环境维护部承接特约保洁服务受理。3.0职责3.1服务中心负责保洁特约服务受理及零星服务回访。3.2项目环境维护部主管负责特约保洁服务费用洽谈、协议签署、服务质量监控和长久服务回访3.3环境维护人员负责服务提供。4.0特约保洁服务步骤4.1特约保洁服务按内容，可分为零星服务、长久服务。4.2服务受理：客服中心根据《服务受理步骤》受理用户需求，并通知项目环境维护部进行洽谈。4.3协议洽谈：4.3.1如为零星服务需求，由项目环境维护部主管或班长和用户协商服务范围、服务标准及服务费用等事项，用户需提前缴纳特约服务费用。4.3.2如为长久服务需求，则由环境维护部主管和用户协商相关事项，并签署《保洁特约服务协议》，用户根据协议约定缴纳相关费用。4.3.3外包服务提供给事先对分承包方资信和服务质量进行评定，并和分承包方签署书面协议，明确相关责任。4.4服务提供4.4.1零星服务，由客服中心开具《特约服务派工单》、项目环境维护部按《特约保洁服务工作步骤》开展服务，服务完成，需用户签单确定。4.4.2按次提供长久服务，由项目环境维护部按协议约定及《特约保洁服务工作步骤》内容实施服务，每次服务结束后，须由用户在《特约保洁服务统计》上签字确定。4.4.3定人定岗长久服务，项目环境维护部根据协议约定内容实施服务。4.5回访4.5.1零星服务结束后客服中心需在三个工作日内对服务立即性、服务技能、服务态度等进行回访。4.5.2长久定人定岗服务，由项目环境维护部主管每个月入户回访。4.5.3按次提供长久服务，客服中心每个月抽查20%用户进行回访。4.5.4项目部应针对回访中反应问题或用户需求迸行研究，确定对应改善方法，或增加新服务项目，以满足用户需要。5.0质量统计5.1《特约服务派工单》（NO:C2/CX-C112-）5.2《特约保洁服务统计》（NO:Q/CX-C201-）5.3《特约保洁服务月度用户意见咨询表》（NO:Q/CX-C202-）S.4《特约保洁服务协议》（Q/CX-C116-11.0目对用户携出大件物品进行管理，维护物业区域公共秩序。2.0适用范围2.1适适用于业主／用户携带大件物品经主出入口离开物业区域时大件物品查验及放行管理。2.2本规程中大件物品通常情况指需借助工具搬运物品，如家俱、家电、货物等，不包含便携式电子产品、背包及内容物等。3.0职责3.1服务中心负责核实物品信息、开具《物品出门条》，负责用户签章留样搜集和更新。3.2出入口值守人员负责大件物品查验和放行。4.0工作步骤4.1携带人身份核实4.1.1自用物业，查对业主有效证件（身份证、驾驶证、护照等），产权属企业，和其企业行政责任人核实。如携带人非业主，经办人必需和业主电话核实。4.1.2出租物业（用于居住），必需和业主电话核实。4.1.3出租物业（用于办公），少许物品客服中心须和承租企业行政责任人核实：大件物品及办公家俱等还须和业主确定是否放行，并查看费用情况，尽可能要求用户结清欠费。4.2客服中心登记物品信息及携带人证件号码等，《物品出入条》填写信息必需完整、真实、字迹清楚、和实物相符。4.3携带人及经办人在《物品出门条》上签字。4.4用户可自行开具出门凭证，签字或盖章须和留存客服中心样[签）章一致。4.5出门凭证查验4.5.1主出入口值守人员应查对物品数量、名称、签章是否和样签（章）一致等信息，无误后，方可放行，并收回出门凭证。如系大量物品及办公家俱，值守人员须联络客服中心，客服中心根据4.1.3要求实施。4.5.2如出门凭证签章和留存样签（章）不符，须联络该企业责任人．核实后，登记携带人有效证件信息，方可放行，并通知客服中心。客服中心在两个工作日内入户回访，i补填签章。46出门样签（章）管理4.6.1客服中心根据《用户迁入迁离服务步骤》对办公或商业物业入驻用户进行造访，留存样签（章）。原件留客服中心复印件发放至监控中心及各主出入口岗位4.6.2用户样签（章）变动，客服中心须在一个工作内对各岗位样签（章）进行更改：4.6.3客服中心每个月对样签（章）进行一次全方面检验。5.0质量统计51《物品出门条》（NO:Q/C)/CX-C182-）1.0目为立即掌握用户动态，维护迁入迂离活动公共秩序。2.0适用范围适适用于写字楼物业区域内用户迁入迁离管理及服务。3.0职责3.1客服中心负责用户迁入迁离相关事宣协调和用户入驻造访。3.2项目各部门负责对迁入迁离过程控制。4.0迁入服务4.1客服人员经过多个渠道了解用户入住时间，书面通知用户迁入注意事项（如大件物品搬运时间、电梯使用要求等），并做好协调工作。4.2用户入驻后，客服中心应立即联络该企业行政责任人或相关人员，预约造访时间，在入驻后一月内完成造访。4.3各项目依据实际情况确定用户入驻造访基础资料，包含但不限于：欢迎信、商务服务套餐、用户迁入证实、签章留样记录表、通知函、客服中心名片、其它相关资料等。4.4客服人员根据约定时间对用户进行造访，并就以下事宜和用户进行沟通：(])欢迎用户人驻，留存用户信息，和用户建立联络：(2)讲解大厦使用公共制度及注意事项；(3)指导用户填写《用户迁入证实》，回收签章留样；(4)适时推广多种延伸服务；(5)了解用户需求，征集用户意见和提议。4.5客服人员对用户信息进行更新，用户签章留样发放秩序维护部相关岗位，项目财务依据用户迁入证实填写办公人数，生成生活垃圾清运费用。5.0迂离服务5.1用户迁离前，客服中心书面通知用户迁离注意事项（如大件物品搬运时间、电梯使用要求等），并做好协调工作。5.2用户迁离时，客服中心应和业主联络，取得业主同意后，对费用进行结算，对大件物品开具出门条。5.3用户迁离后，客服中心应在1个工作日内更新内部用户信息，拆除企业铭牌，变更和该用户相关公告信息。5.4客服中心为用户提供30天信件保管服务。1.0目规范商务会务服务步骤，确保会务服务专业、高效，取得用户满意。2.0适用范围适适用于项目部各类商务会务承接服务。3.0职责3.1客服人员负责会务承接及服务提供。3.2设备维护人员负责会议室声像及网络等设备调试及维护。3.3环境维护人员负责会前及会后会议室清洁。4.0会务服务步骤4.1会务资费标准项目部依据市场行情及经营要求，制订会务资费标准，并报企业行政人事部同意：4.2会务洽谈：客服人员和用户进行充足沟通，并应提供会务策划专业提议。4.3会务预订：4.3.1项目部和用户签署<会议室租用备忘录》，明确会议时间、地点、服务内容、相关费用等。4.3.2用户缴纳相关费用后，客服人员做好会务预订登记，本物业用户需留存联络人及联络方法；外来用户还需提供企业营业执照复印件等相关证实材料。4.4会前准备4.4.1会场部署要求4.4.1.1会议桌椅：台型百分比协调、美观。会议桌坚固平稳、桌和桌间距适宜；若使用台裙，应平整、无垢、无褶皱，台裙扣之间距离在30厘米左右，接口不能朝向门口和用户。4.4.1.2会议用具：按要求摆放，并留出用量10%作为备用。会议用具洁净整齐、无破损。4.4.13会议条幅：按用户要求悬挂在合适位置，不歪斜，禁上使用双面胶及其它可能损伤墙面粘贴材料。4.4.1.4投影设备：投影仪及相关设备安装到位，投影不歪斜，应最少提前]个小时调试完成。4.4.1.5音响及网络设备：最少提前1个小时调试完成。4.4.1.6环境维护部应最少提前1个小时完成会议室清洁工作。4.4.2迎宾服务：如用户要求提供礼仪迎宾服务，会务人员应在指定时间在指定地点迎接用户。4.4.3会务人员应提前30分钟打开会议室，清点备忘录约定准备事项是否完成，并打开相关设施设备；会场关键灯光提前30分钟开启，空调视实际情况开启，冬季不高于20℃，夏季不低于26度，可播放轻柔、欢快音乐。4.4.4会务人员应等候用户会务联络人到场，双方确定会务准备情况。用户无异议，会议开始后，方可离场。4.5会议室使用中4.5.1如要求全程服务，客服人员应定时到会议现场，了解用户使用情况及需求。如出现设备使用问题，应立即上报处理，确保会议正常进行。4.5.2会务全程服务：4.5.2.1如有茶水服务，应在用户抵达现场后奉茶，会议进行中每隔20分钟续茶一次。4.5.2.2会议开始后，会务服务人员应在会场后面或侧面观察全场，并立即提供服务。如用户有私密性要求，会务服务人员应在会议室外值班，只在续茶或用户许可时，方可进入会场服务。4.5.2.3会议中途休息时，应打开会议室门，立即整理并补充会务用具，保持台面整齐，礼貌提醒客人携带好珍贵物品，视情况打开音响，播放音乐。4.5.3预定使用结束前20分钟，客服人员准备《会议使用确定单》，现场确定是否延迟会务服务，并进行相关安排。4.6会议室使用完成4.6.1会议结束，打开会议室门，礼貌送客。4.6.2和用户共同确定会议实际使用时间、会议室设施设备使用情况及相关费用，并填写《会议室使用确定单》。用户凭《会议室使用确定单》，到客服中心结算相关费用。4.6.3会务人员清点会议室物品，如有用户遗留物品要立即归还，无法归还交客服中心处理。4.6.4会务人员联络环境维护部、秩序维护部、设备维护部对会议室进行清洁、设备复原、现场部署复原，物品分类归位。会务人员对操作间整理并做好消耗或所需物品登记，立即补充。4.6.5客服中心应在会议完成后三个工作日内对用户进行回访，资料按要求存档。5.0质量统计5.1《会议室租用备忘录》『NOQ／CX-C089-)5.2《会议室使用确定单》(NO：Q／CX-C090-2Cl3)1.0目规范写字楼物业商务推广活动场地提供服务受理，并确保活动有序进行，取得用户满意。2.0适用范围适适用于写字楼商务推广活动场地提供服务。3.0职责3.1客服中心负责商务推广活动服务受理及回访。32大堂客服负责推广活动期间现场管理。4.0受理及过程管理4.1商务推广活动可有以下形式：大堂／客服中心资料展示、大堂商务推广。4.2服务受理：4.2.1客服中心应依据项目实际情况，制订商务推广服务资费标准，并报企业行政人事部。4.2.2客服中心对商务推广服务需求进行甄别，必需符合下列要求：(1)商务活动举行方应为含有相关资质经营单位。(2)所包含商品正规、正当。(3)不得承接本企业业务冲突和有损大厦形象商务推广活动，如房地产及相关行业类、医院、保健品类、香烟、品位低俗书籍、杂志等：(4)必需尊重业主及业主委员会意见。4.2.3和用户洽谈后，应签署协议或书面备忘，用户缴纳相关费用，客服中心留存其营业执照复印件等相关资料。4.3商务推广活动监督管理详见《服务环境控制规范》4.4活动结束，应监督活动方对场地进行清理、复原，大堂客服确定后，通知客服中心进行费用结算。4.5客服中心在活动结束后三小工作日内对活动举行方进行回访。1.0目规范企业各商务楼宇弱电井管理，合理分配、使用管井资源，确保弱电管井设施设备正常运行，同时加强对后期弱电管井线路施工规范和有序管理。2.0适用范围适适用于企业各项目部。3.O职责3.1客服中心负责手续办理、费用收缴。3.2项目设备维护部负责对施工方案进行审核、施工现场监督管理和大厦管井巡视检验、资源管理。4.0弱电井综合布线业务受理步骤4.1用户需提交以下资料：4.1.1专业施工单位对现场管道进行详勘后计划管线施工方案及图纸。4.1.2综合布线数量及线材书面方案（加盖鲜章）。4.2方案审核：项目设备维护部在两个工作日内对用户申报方案进行审核。4.3方案审核经过后，客服中心通知施工单位交纳施工押金及线缆拆断线处理费用。4.4签定《外来单位施工确定书》。4.5设备维护部根据施工管理要求对施工现场进行监督管理。4.6施工结束后，由设备维护部根据审核方案进行验收，并填写《弱电线路施工验收单》。4.7验收合格后，客服中心扣除违约费用后，根据企业要求退还施工单位施工押金。4.8如由施工单位进行后期线缆拆断线处理，将于用户线路拆断线处理完成验收后7个工作日内退还施工押金。5.0施工要求和管理5.1施工步骤：选择导线穿带线扫管放线及断线导线和带线绑扎带护口导线焊接导线包扎线路5.2线缆迁入施工要求：S.2.1穿入管内绝缘导线不准接头和局部绝缘破损，死弯导线外径总截面不应超出管内面积40%。5.2.2线槽内主干配线时应保持平直，用尼龙带绑扎并固定在线槽底板上预防导线下坠。5.2.3弱电井内支线配线时必需穿管并规范固定。5.2.4预留线头长度应适宜。5.2.5线槽内线缆布放完成后应盖好槽盖，并恢复楼层间防火封堵处理。5.2.6设备及线缆安装应牢靠、美观。5.2.7线缆两端应按图纸提供线号用标签进行标识（标识需注明楼层号、房号、线缆序号），线标应清楚分类，并在图纸上标明并存档。5.2.8布线施工过程不得影响和损坏原有弱电设备线路正常运行。5.2.9清扫施工现场。5.3线缆迁出施工要求：5.3.1为保障大厦管道井资源最大合理利用率，用户迁离大厦后由设备维护部或原施工单在7个工作日内进行线缆拆断线处理。5.3.2依据档案统计确定需拆断线缆线号，依据布线方案及图纸进行拆断线处理。5.3.3拆断线过程需仔细确定，预防误操作影响其它弱电设备线路正常使用。5.3.4填制《弱电线路施工验收单》。5.3.5清扫施工现场。6.0管道井日常巡视和管理要求6.1设备维护部每个月巡视检验管井一次，填写《管道井巡视签到表》。巡视要求检验管道井内防火、防潮、防鼠及接地、线缆标识及弱电设备情况。6.2每个月进行管井清洁一次，清洁要求地面无灰尘、无杂物和堆积物，室内无蜘蛛网，无积水，并在《管道井巡视签到表》上备注。6.3配合帮助线缆施工单位或线缆用户进行日常维护和保养工作。6.4迁出用户委托客服中心拆断线缆，设备维护部须于7个工作日内进行拆断线处理，并填制《弱电线路施工验收单》。6.5每个月统计更新管道井内综合布线、断线及现有线缆情况，填制《弱电管道井综合布(断)线统计表》。7.0风险控制管理7.1建立预警机制：7.1.1管道井线缆容量超出线槽最大可容纳容量时立即进行废弃线缆清理，确保资源满足用户需求。7.1.2超出管井线缆容量最高限值时严禁新增线缆迁入。7.2线缆安全管理．7.2.1确保管道井门为锁闭状态，钥匙由设备维护部保管，同时设置楼层专管人员，以确保线缆无盗用、无人为损毁现象。7.2.2施工重位或用户需进入弱电管道井内进行施工或日常维护保养时，需经客服中心确定后，由设备维护部进行钥匙领用登记，并进行配合和监督。7.2.3弱电管道井内严禁吸烟。7.2.4项目部制订对应应急预案．以确保线缆不受水浸影响。8.0档案管理：8.1客服中心依据企业档案体系要求对管道井管理各类资料进行存档。82档案资料：8.2.1存于业户档案内资料包含：管线施工方案及图纸、用户综合布线数量及线材书面方案、外来单位施工确定书、弱电线路施工验收单。8.2.2存于服务档案内资料包含：弱电管道井综合布（断）线统计表、管道井巡视检验签到表。9.0质量统计：9.1《外来单位施工确定书》(Q／CX-C131-)9.2《弱电线路施工验收单》(Q／Cx-C132-)9.3《弱电井综合布(断)线统计表》（Q／CX_C13--)1.0目规范房屋中介服务。2.0适用范围各项目部房屋中介服务。3.0职责3.1客服中心负责房源信息登记、公布和房屋中介服务提供。4.0服务步骤4.1房源登记4.1.1用户委托登记用户委托客服中心为其提供房屋租售中介服务．客服人员应指导用户具体完整填写《委托出租／出售物业情况记录表》。4.1.2房源信息搜集承租户入驻或迁离时，客服中心均应主动和业主进行联络，并进行登记。4.2房源管理4.2.1客服中心立即对房源进行登记和更新，并经过合适渠道公布。4.2.2商务专员每个月最少和业主就其房屋租赁情况沟通一次，并填写《用户意见回访单》，更新房源信息。4.3客源管理4.3.1客服中心将咨询用户需求、联络方法等具体登入《物业求租求购需求记录表》。4.3.2商务专员立即整理、筛选用户租售信息，并向用户推荐适宜房源。4.4用户接待4.4.1房源推荐客服人员首先向用户明确中介各项费用，具体了解用户需求，并据此如实推荐2套以内房源。用户需求包含：房屋面积、房屋租金、房屋配置、付款方法、交房时间等。4.4.2现场看房用户提出看房，客服人员须指导用户填写《用户看房确定单》后方可率领用户现场看房。4.5用户跟进4.5.1用户如满意所推荐房源，客服人员和业主及承租方沟通，确定租赁相关事宜，向承租方收取定金，并签署《物业租售确定函》。4.5.2收取定金后，客服人员需立即联络业主，签署《物业租售确定函》，约定双方协议签署时间。4.5.3带看过房屋用户，须在3个三作日内联络用户,，了解用户意向，并确定下次看房时间：如超出承诺时限5个工作日，用户仍未前来看房．须再次联络用户，确定是否放弃或连续跟进。4.6协议签署4.6.1通常应在收取用户定金后3个工作日需完成协议签署。4.6.2企业用户：针对企业用户，需在收取定金后将协议范本交予用户审核，确定协议条款是否有变，如有变动需立即取得业主同意。企业用户需在租赁协议中注明房屋租金是否包含税金，如包含税金在协议中明确税票开具时间。4.6.3私人用户：提前确定好协议内容并和业主沟通，确定认同协议内容，4.6.4协议签署所需提供资料：(1)业主方：业主身份证原件、产权证原件、(2)承租方：企业营业执照加盖公章、企业委托书、经办人身份证原件。4.7房屋交付在租赁协议签署完成后，3个工作日内，进行交房，交房过程中登记房屋水、电、气止数，房屋室内物品类别、电器数量、双方签字确定。4.8后续服务在房屋租赁期间，如协议租期立即到期，立即和业主租户联络续签协议。5.0用户关系管理5.1建立房屋租赁关系管理档案，立即更新。5.2房屋空租期内，商务专员根据4.2.2要求，和业主立即沟通房屋租赁情况。5.3各项目部每六个月向业主提交本物业房屋租金收益情况统计分析汇报及市场行情调查汇报。6.0质量统计6.1《委托出租出售物业情况记录表》（Q/C×-C118-）6.2《物业求租求购需求记录表》(Q／CX-Cl17-)6.3《用户看房确定书》((O/CX-C119(1)-)6.4《物业租售确定函》(Q/CX-Cl19(2)一)6.5《物业出售委托协议》(Q/CX-C119(3)-)6.6《物业出租委托协议》(Q／C×-C119(4)-)1.0目对楼宇／小区文化活动开展进行规范化管理，在确保安全基础上，丰富用户文化娱乐生活，促进物业服务人员和用户、用户相互之间沟通和了解。2.0适用范围适适用于企业范围内全部物业项目部开展楼宇／小区文化、大型节日装饰部署、设备开放日等活动。3.0职责3.1项目经理或主管负责制订楼宇／小区文化、大型节日装饰部署活动方案及计划。3.2企业配合物业项目部完善策划方案，并提供支持。3.3物业项目部自行完成，或企业行政人事部配合完成活动开展。4.0步骤图审批经过依据策划方案进行各项准备工作制订并提交活动计划及策划方案审批经过依据策划方案进行各项准备工作制订并提交活动计划及策划方案资料整理对活动进行总结、验收、回访实施，并对活动开展进行各项监控活动资料整理对活动进行总结、验收、回访实施，并对活动开展进行各项监控活动各项目部或企业人事行政部存档各项目部或企业人事行政部存档说明：1、包含大型节日装饰部署（圣诞、春节、国庆）策划、用户出游策划、用户体育竞技活动策划，须上报企业审批后实施。2、活动费用从协议约定公共收益结转业主活动经费中全部或部分支付时，须报业主委员会审批经过，其它须项目经理审批后实施。3、有外委项目标须签署协议，明确责任。4、视活动情况须提前为参与者购置意外商业保险，分担安全风险。1.O目了解用户需求，有效、立即地处理用户投诉或意见，连续改善物业企业服务质量，提升物业服务满意度。2.0适用范围适适用于企业范围内全部物业项目用户投诉处理。3.0职责3.1企业行政人事部、服务中心负责用户投诉受理。3.2项目经理或主管负责组织、协调、有效地处理用户投诉。3.3受理人和相关责任部门应向投诉人立即回复处理结果。3.4行政人事部、项目经理或主管对各部门处理效果进行监督。4.0步骤圈投诉事宜确定受理人将投诉统计在《投诉受理统计表》上业主或用户投诉（书面、口头、电话、转达等方法投诉事宜确定受理人将投诉统计在《投诉受理统计表》上业主或用户投诉（书面、口头、电话、转达等方法是否包含其它部门是否包含其它部门 无效投诉 否项目责任人了解情况，制订处理方法，跟踪方法，作好统计 是 项目责任人了解情况，制订处理方法，跟踪方法，作好统计报相关责任部门处理，作好统计报相关责任部门处理，作好统计实时对投诉人进行回访，通知投诉事宜处理情况跟进相关责任部门有效处理并跟踪效果，作好统计实时对投诉人进行回访，通知投诉事宜处理情况跟进相关责任部门有效处理并跟踪效果，作好统计完善相关统计，归档完善相关统计，归档注：通常投诉回复应在一个工作日内，特殊事项信息反馈最长不超出三个工作日。5.0质量统计5.1《投诉受理统计表》(NO：Q／CX—C084-)1.0目了解用户对物业服务需求和期望，找到管理中微弱步骤，以连续提升物业服务质量。2.0适用范围适适用于企业范围内全部物业项目部对用户提出服务需求完成后，和投诉处理后回访服务。3.0职责3.1项目经理或主管负责对用户回访控制；3.2服务中心及相关部门负责回访工作完成。4.0步骤图用户需求服务完成以后，或投诉处理后三个工作日内，服务中心进行回访回访可采取上门征求意见、电话回访、电子邮件、现场查看检验等多个方法进行用户需求服务完成以后，或投诉处理后三个工作日内，服务中心进行回访回访可采取上门征求意见、电话回访、电子邮件、现场查看检验等多个方法进行用户满意否回访结果应统计在《用户意见回访单》内用户满意否回访结果应统计在《用户意见回访单》内 不满意 满意 责成相关部门处理或改善责成相关部门处理或改善回访结束继续实施回访步骤回访结束继续实施回访步骤4.1回访要求4.1.1投诉、反应事项、特约服务评价为不满意事项须100%回访；4.1.2特约服务：4.1.2.1除用户要求开／关水电、抄水电气表和经维修人员入户检验后用户决定自行处理事项以外，物业专有部分特约维修受理服务由客服中心lOO%进行回访：4.1.2.2客服中心对零星保洁特约服务100%回访，对长久保洁特约服务每个月抽查30%回访，长久定人定岗特约保洁服务由环境维护部每个月100%入户回访。4.1.2.3其它特约服务由项目部根据本手册要求，并结合项目情况确定回访要求。4.1.3月回访率总要求4.1.3.1住宅物业：月回访率不低于总户数20%，其中入户回访率不低于总户数5%：总户数不超出200户物业，回访率不低于总户数30%。4.1.3.2写字楼物业：月回访率不低于总户数30%，其中入户回访室不低于总户数10%。4.1.3.3项目经理必需参与回访，回访率达成成城市政府或行业要求评优标准。4.1.4针对特约服务回访应在事项完成后三个工作日之内完成。4.1.5整年对本物业区域全部用户回访覆盖最少达一次。5.O质量统计5.1《用户意见回访单》(NO:Q/CX-C109-20!3)1.0目规范满意度调查工作过程，连续改善服务品质。2.0适用范围适适用于企业范围内全部物业项目对用户物业服务满意度调查。3.0职责物业项目部负责用户满意度调查工作实施。4.0步骤图项目部对用户进行现场调查，指导用户填写《用户意见咨询表》项目部发出用户满意度调查敬告用户项目部制订用户意见咨询实施计划项目部对用户进行现场调查，指导用户填写《用户意见咨询表》项目部发出用户满意度调查敬告用户项目部制订用户意见咨询实施计划对个性问题和“差”、“尚可”评价事项进行回访项目部整理、分析用户意见对个性问题和“差”、“尚可”评价事项进行回访项目部整理、分析用户意见对未填写用户，将调查表发至用户信箱，并通知用户返回意见对未填写用户，将调查表发至用户信箱，并通知用户返回意见编制《用户意见咨询数据统计表》及《用户意见咨询统计分析及改善情况汇报》编制《用户意见咨询数据统计表》及《用户意见咨询统计分析及改善情况汇报》上交企业审核后公告上交企业审核后公告4.1要求：4.1.1物业项目部每十二个月六月、十二月展开本项目部六个月度用户意见调查，并于月底前将结果上报企业；4.1.2调查表发放对象为已迁入用户，调查表发放率为100%。4.1.3住宅物业调查表回收率不低于常住户60%：总户数不超出300户住宅项目，调查表回收率不低于80%，写字楼物业调查表回收率应在95%以上。4.1.4对评价为“尚可”、“差”和反应事项回访率为100%：4.1.5现场调查周期为15日，发出调查表回收周期为15日。4.1.6满意度百分比=满意份数*100+良好份数*90+尚可份数*80*100%。总份数5.0质量统计5.1《用户意见咨询表》(NO:Q/CX-C134-)5.2《用户意见咨询数据统计表》(NO:Q/CX-C135-)5.3《用户意见咨询统计分析汇报》(NO:Q/CX-C136-)5.4≮用户意见回访单》（NO:Q/CX-C109-）1.0目为维护业主正当权益，建立住房维修保障机制，加强住房专题维修资金管理，确保房屋专题维修资金合理有效使用，结合相关法规，特制订本规程。2.0适用范围适用手各物业区域维修资金使用、管理。3.0职责根据政府相关要求实施。4.0名词解释4.1专题维修资金是指专题用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备维修、更新、改造资金。4.2本措施所称住宅共用部位，是指依据法律、法规和房屋买卖协议，由单幢住宅内业主或单幢住宅内业主及和之结构相连非住宅业主共有部位，通常包含：住宅基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶和户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。4.3共用设施设备，是指依据法律、法规和房屋买卖协议，由住宅业主或住宅业主及相关非住宅业主共有