五星级酒店餐饮部管理范本模板

第七章餐饮部目录：第一节餐饮部概述及编制结构图…………2第二节餐饮部岗位职责和素质要求………2第三节餐饮部工作程序及标准……………29第四节餐饮部管理制度……54第一节餐饮部概述及编制结构图一、部门概述：餐饮部管辖区，鸿运阁中餐厅、维也纳西餐厅、茶缘茶廊、观光酒廊、鄱阳国际会议中心及其它多功效厅。作为酒店关键创收部门，同时也是饶洲饭店对外展示风采特色窗口。餐饮部关键任务是生产高质量饮食产品，并经过为客人提供主动、热情、快速、周到、细致服务，使来宾取得物有所值、赏心悦目标就餐享受。和此同时餐饮部还应努力控制餐饮成本，提升餐饮经营利润水平。高质量餐饮产品不仅意味着要符合卫生标准，而且要在色、香、味、形方面不停创新。另外还为客人提供营养配餐。餐饮部不仅要为客人提供高质量餐饮产品，而且要为客人在温馨富丽堂皇且含有浓郁文化色彩就餐环境中，享受到笑容可掬，训练有素服务人员热情周到、宾至如归细微服务，使客人不仅得到物质上和生理上满足，而且得到精神上极大享受。二、餐饮部编制结构图（附）第二节餐饮部岗位职责及素质要求一、餐饮部总监上级：总经理助理下级：中餐经理、西餐主管、管事部主管、营业部主管、中、西总厨、办公室文员岗位职责：餐饮部总监负责酒店餐饮服务管理及食品供给各项工作。1、制订年度、月度营业计划，领导全体职员主动完成各项接待任务和经营指标。分析和汇报年度、月度经营情况；2、推广饮食销售，依据市场情况和不一样时期需要，制订促销计划，如有特色食品节、时令菜式及饮品等；3、制订服务标准和操作规程。检验管理人员工作和餐厅服务态度，服务规程、出品部门食品（饮品）质量及各项规章制度实施情况，发觉问题立即纠正和处理；4、控制食品和饮品标准、规格，正确掌握毛利率，抓好成本核实。加强食品原料及物品管理，降低费用，增加盈利；5、制订服务技术和烹饪技术培训计划和考评制度，定时和行政总厨研究新菜点，推出新菜单，并有针对性地组织服务人员和厨师学习外单位技术和经验；6、抓好职员队伍基础建设，熟悉和掌握职员思想情况、工作表现和服务水平，开展常常性地礼貌教育和职业道德教育，注意培训、考评和选拔人材，经过组织职员活动，激发职员主动性；7、抓好设备、设施维修保养工作，使之常常处于完好状态并得到合理使用，加强日常管理，预防事故发生；8、抓好卫生工作和安全工作，组织检验个人、环境、操作等方面卫生评选，落实实施饮食卫生制度。开展常常性安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房安全。9、检验管理人员工作程序，服务程序及各项规章制度实施情况，发觉问题立即处理并汇报总经理助理。10、定时召开专题会议。素质要求：基础素质：含有强烈事业心和责任感，高尚职业道德。自然条件：身体健康，仪表端庄大方，气质高雅，男，年纪30岁以上。文化程度：含有大学以上学历或相同文化程度。外语水平：含有国家六级以上英语水平，能和外宾用英语交谈。工作经验：有以上合资酒店管理经验，掌握餐饮部部门岗位职责和工作程序；能够依据市场改变和客人需求，立即调整餐饮经营策略，善于组织和开展多种食品展销活动；并含有酒店预算管理知识，能编制餐饮部预算。特殊要求：了解和实施政府相关饮食经营法规制度。有牺牲精神，能够吃苦，能承受工作压力。无家庭拖累。二、文员上级：餐饮总监直接下属：无岗位职责：1、完成餐饮总监、餐饮部经理交给各项工作任务；2、制订本部门多种报表、表格，并对多种报表分类保留，定时装订存档；3、参与部门例会，做好会议统计；4、处理部门日常事务，接听电话，做好统计，妥善处理，正确传达上级指示；5、保管好酒店内部部门间往来文件；6、帮助餐饮总监整理多种文件、资料及复函；7、作好PO单、PR单统计，单据搜集；8、作好考勤统计，发放部门职员多种补助和劳保用具；9、计算每日部门各厅堂收入，并搜集、整理餐厅每日报表；10、做好餐饮办公室多种办公用具领用和保管和办公室卫生工作。素质要求：基础素质：含有强烈事业心和责任感，高尚职业道德，良好纪律修养。自然条件：身体健康，仪表端庄大方，气质高雅，性格温和，情绪稳定。女，年纪在24岁以上，身高1.65~1.69米文化程度：含有大专以上学历。外语水平：高级英语水平，含有流利英文会话和写作能力。有第二外语基础。工作经验：有3年秘书工作经验，了解餐饮工作基础程序和运作情况。特殊要求：熟练操作多种办公室自动化设备，通晓常见电脑应用软件。含有起草文件、汇报、报表能力。三、营业部主管上级：餐饮总监下级：营业部领班、营业主任岗位职责：1、负责营业部全方面工作，认真完成上级下达各项经营指标； 2、依据不一样季节和饮食市场及饮食时尚走向，研制各个时期食品品种，花色及季节菜牌制订工作，负责广告宣传工作；3、常常了解市场信息，把握季节立即间制订营业促销计划；4、制订各类相关表格，和各个部门做好沟通协调工作；5、抓好职员培训，掌握职员思想情况、工作表现，不停提升业务水平及多种服务技巧，激励职员做好推销工作；6、负责点菜工作；7、做好本部计划制订和工作总结。8、熟练掌握销售方法和推销技巧，并能在工作中灵活利用。9、含有和客人沟通能力和熟练沟通技巧。素质要求：1、基础素质：有事业心、责任感、热爱本职员作，办事公平合理，熟知本职员作程序和质量标准，能认真实施上级指令。2、自然条件：年纪28－35周岁，身体健康、相貌端正。3、文化程度：高中或大专以上学历；4、外语水平：日常会话能力；5、工作经验：有酒店营业部3年以上工作经验。特殊要求：含有很强语言表示能力，和客人有良好沟通能力，善于培训职员并激励下属职员工作；了解部门运作程序，善于处理各类客人实际问题。四、营业部领班上级：营业部主管下级：营业主任岗位职责：1、编制每日早、中、午、晚班人员，做好考勤2、帮助主管日常事务，包含培训，宴会、包房、会议销售。3、按酒店要求和总厨配合制订中餐出品毛利，严格控制中餐出品成本和毛利，立即和中厨沟通了解当日菜式估清；4、配合主管依据不一样季节和饮食市场及饮食时尚走向，研制各个时期食品品种，花色及季节菜牌制订工作，负责广告宣传工作；5、常常了解市场信息，把握季节立即间制订营业促销计划；6、抓好职员培训，掌握职员思想情况、工作表现，不停提升业务水平及多种服务技巧，激励职员做好推销工作。7、负责点菜工作；8、主管不在时，领导餐前会议，代表主管；9、熟练掌握销售方法和推销技巧，并能在工作中灵活利用。10、含有和客人沟通能力和熟练沟通技巧。素质要求：基础素质：有事业心、责任感、热爱本职员作，办事公平合理，熟知本职员作程序和质量标准，能认真实施上级指令。自然条件：年纪24－35周岁，身体健康、相貌端正。文化程度：高中或大专以上学历；外语水平：日常会话能力；工作经验：有酒店营业部2年以上工作经验。五、营业部销售主任上级：营业部主管、营业部领班下级：无 岗位职责： 1、帮助领班日常事务，做好宴会、包房、会议销售。 2、做好各类相关表格，和各个部门做好沟通协调工作。3、立即和中厨沟通了解当日菜式估清；4、负责点菜工作。5、含有和客人沟通能力和熟练沟通技巧。6、熟练掌握销售方法和推销技巧，并能在工作中灵活利用。7、负责区域卫生。素质要求：基础素质：有事业心、责任感、热爱本职员作，办事公平合理，熟知本职员作程序和质量标准，能认真实施上级指令。自然条件：年纪24－35周岁，身体健康、相貌端正。文化程度：高中或大专以上学历；外语水平：日常会话能力；工作经验：有酒店营业部1年以上工作经验。六、中餐厅经理上级：餐饮部总监下级：中餐厅主管、宴会部主管岗位职责：全方面管理中餐厅，确保提供优质服务，完成每个月营业指标。1、每日参与餐饮部例会，并于开餐前召开餐厅班前会，部署任务。2、安排各领班班次，督导领班日常工作，检验每位职员仪容仪表。3、和厨师长合作，共同完成每个月或每日特选菜单。4、控制全餐厅经营情况，确保服务质量。5、按中餐特点适时拟出食品节提议，制订食品节计划及餐厅装饰计划组织实施。6、对关键客人及宴会客人给予特殊关注。7、处理客人投诉，和客人沟通，征求客人反馈、提议。8、负责餐厅人事安排及绩效评定，按奖惩制度实施。9、督导实施培训，不停提升餐厅服务员专业技术知识和服务技巧，改善服务态度。10、负责餐厅硬件设施维护和更新。11、做好和其它部门间沟通和更新。12、适时填写每日餐厅经营日报表，将餐厅经营情况及一切特殊情况发生，包含客人投诉，汇报给餐饮总监。素质要求：基础素质：含有强烈事业心和责任感、高尚职业道德、良好纪律修养。自然条件：身体健康，仪表端庄，气质高雅。男，1.76~1.78米；女，1.65~文化程度：含有大专以上文化程度，有餐饮管理、市场营销学等方面知识。外语水平：含有高级英语水平。工作经验：有5年以上中餐厅服务和管理工作经验。特殊要求：含有很强语言表示能力，善于培训职员并激励下属职员工作；了解餐厅服务程序，善于处理各类客人实际问题。能熟练制作各类营业报表。七、中餐楼面主管上级：中餐厅经理下级：中餐楼面领班岗位职责：1、帮助餐厅经理处理餐厅日常事务，包含雇员培训，餐厅销售、成本及其它；2、帮助餐厅经理控制和分析下列事项：餐厅产品质量、用户满意程度、业务推广、营业成本、卫生清洁情况；3、帮助餐厅经理协调及管理餐厅事物，指导餐厅开展快速、有效服务及礼貌；4、和雇员建立并保持亲密联络；5、在餐厅经理指导下，使职员认识及了解餐厅，对其表现进行评定，召开职员评议会议；6、对餐厅雇员举行职员培训班；7、餐厅经理不在时，参与每七天例会，并提供意见；8、餐厅经理不在时，领导餐前会议，保持和厨房之联络工和；9、必需时参与对客人服务；10、确保职员仪表及制服符合酒店标准；11、控制餐厅日常供给；12、按指导负责部分预订或私人宴会就餐；13、餐厅经理不在时，处理全部必需行政事务。包含但不限于下列各项：人员出勤统计、职员排班表、客人统计卡、工作统计；14、代表餐厅经理；15、参与餐饮部计划中之预算和目标制订工作；16、确保及实施每日盘点；17遵守饭店经营方针和程序；18、按要求推行其它职务。素质要求：基础素质：含有强烈事业心和责任感、高尚职业道德、良好纪律修养。自然条件：身体健康，仪表端庄，气质高雅。男，1.76~1.78米；女，1.65~文化程度：含有大专以上文化程度，有餐厅管理经验和为务知识。外语水平：含有中级英语水平。工作经验：有3年以上中餐厅服务和管理工作经验。特殊要求：含有很强语言表示能力，善于培训职员并激励下属职员工作；了解本餐厅服务程序，善于处理各类客人实际问题。八、中餐楼面领班上级：中餐楼面主管下级：中餐厅服务员岗位职责：1、营业时间向服务员部署任务，并督导服务员工作；2、协调、沟通餐厅、传菜部及厨房工作；3、营业繁忙时，带头为客人服务；4、对特殊客人及关键客人给关注，介绍菜单内容，推荐特色菜点，并回复客人问题；5、处理客人投诉；6、开餐前检验餐厅摆台、清洁卫生，餐厅用具供给及设备设施完好情况；7、负责餐厅用具补充并填写提货单；8、每日停止营业后，负责全方面检验餐厅，并填写营业汇报；9、定时对各职员及迎宾员进行绩效评定，向餐厅主管提出奖惩提议，并组织实施培训工作。素质要求：基础素质：含有强烈事业心和责任感、高尚职业道德、良好纪律素养。自然条件：身体健康，仪表端庄，气质高雅，性格温和，情绪稳定。男，1.75~1.79米；女，1.文化程度：含有高中或职业高中学历。外语水平：含有中级英语会话能力，能和客人保持良好沟通。工作经验：有2年以上餐厅工作经验。特殊要求：能够督导服务员按服务标准进行工作，反应灵敏、机智灵活。了解饮食服务程序和多种特殊服务程序，熟记菜单、酒水单内容。九、中餐咨客上级：中餐楼面领班下级：无岗位职责：1、主动问候客人，向客人介绍餐厅情况；2、为客人引座、选台；3、安排客人就座，呈送菜单；4、为客人保留衣物；5、接听电话；6、接收和安排预订，进行登记，立即通知全体服务人员；7、准备餐厅装饰花卉。素质要求：基础素质：含有强烈事业心和高尚职业道德。自然条件：身体健康，身材匀称、仪表端庄，五官端庄、身高1.67~1.70米文化程度：含有高中或职业高中学历。外语水平：含有中级英语会话能力，能和客人保持良好沟通。工作经验：有2年餐厅工作经验，了解餐饮服务程序，提供针对性服务。特殊要求：反应灵敏，动作协调，姿态优雅。十、中餐厅服务员上级：中餐厅领班下级：无岗位职责：1、开餐前做好全方面卫生工作，认真做好自己所负责区域卫生工作，确保提供优雅洁净卫生环境；2、服从领班安排，根据工作程序和标准做好各项开餐准备工作：按标准换台布、摆台；清洁餐厅桌椅和转盘。准备开餐用餐：托盘、冰桶、冰桶架、保温瓶、烟缸、食品及饮品订单、酱油壶及备酒车和开餐所需一切餐具；3、开餐后，按服务程序及标准为客人提供优质服务：点菜、上菜、酒水服务、结帐。正确了解4、每日供给菜式，和传菜员亲密配合；5、尽可能帮助客人处理就餐过程中各类问题，必需时将客人问题和投诉反应给领班，寻求处理措施；6、当班结束后，和下一班做好交接工作和收尾工作；7、快速补充餐具和台面用具，确保开餐后整齐和卫生。素质要求：基础素质：有责任感和基础职业道德及良好纪律素养。自然条件：身体健康、仪表端庄大方，性格温和，情绪稳定。男，1.76~1.79米；女，1.65~文化程度：含有高中或旅游职业高中毕业学历。外语水平：含有初级餐厅服务英语会话能力。工作经验：有1年餐厅工作经验，掌握餐厅服务程序。特殊要求：处事灵活，眼明手快，机智变通。含有熟练服务技巧。十一、传菜领班上级：中餐主管下级：传菜员岗位职责：1、帮助主管监督传菜部服务；2、和厨师合作并监督菜肴正确送至餐桌；3、精通食品知识及其准备工作；4、确保厨房有充足替补用具；5、确保备茶区域洁净、整齐；6、确保充足茶和毛巾；7、确保餐厅全部用具处于洁净、良好状态；8、确保开餐前有充足调味品和酱油；9、确保结束工作按程序进行；10、确保及实施每日盘点；11、确保本人及传菜部仪表及制服符合标准；12、遵守饭店制度和程序；13、按需要推行其它职务。十二、传菜员上级：传菜领班下级：无岗位职责：1、听从领班部署开餐任务，和关键客人和宴会传菜注意事项；2、根据本岗工作程序和标准做好开餐前准备工作；3、通知餐厅领班当日厨师长推荐菜和不能供给菜；4、依据订单和传菜领班部署，将菜正确无误传输到餐厅内，向服务员报出菜名及台号；5、做好厨房和餐厅内沟通工作；6、传菜过程中检验菜质量、温度及份量；7、用餐结束后，关闭热水器、毛巾箱电源，将剩下饭送回厨房，收回托盘，做好收尾工作，和下一班做好交接工作；素质要求：

基础素质：有责任感和基础职业道德和良好纪律素养。自然条件：身体健康，仪表端庄大方，性格温和，情绪稳定。男1.74—1.79米；女，1.65—1.文化程度：含有高中或旅游职业高中学历外语水平：含有初级餐厅服务英语会话能力。工作经验：有1年餐厅工作经验，掌握餐厅服务程序。特殊要求：处理灵活，眼明手快，机智灵活。含有熟练服务技巧。十三、中餐楼面主管(宴会)上级：中餐楼面经理下级：中餐领班岗位职责；1、制订宴会部市场推销计划，确保经营预算和目标实现，制订宴会部各项规章制度并督导实施；2、制订宴会服务标准和工作程序，并确保这些服务程序和标准实施；3、负责大型宴会洽谈、设计组织和安排工作，并参与大型活动接待服务工作；4、了解客情，依据客情编排职员班次和休息日，负责对职员考勤工作；5、负责和相关部门工作协调，处理多种突发事件；6、控制宴会厅经营情况，在宴会期间，负责对整个餐厅督导，巡查工作；7、检验结账过程，督促下属正确为客人结账；8、督导职员正确使用宴会厅各项设备和用具，做好清洁保养工作，控制用具损耗；9、签署宴会厅多种用具领用、补充、损耗汇报单和设备维修单；10、负责制订职员培训计划，督导职员培训，确保服务员有良好专业知识、技巧及良好工作态度；11、主持宴会厅内部会议，分析宴会业务情况，主动开展多种宴会促销活动；12、督导职员遵守饭店各项规章制度。负责对职员工作表现进行定时评定和奖惩；13、完成上级部署其它各项工作。素质要求：基础素质：含有强烈事业心和责任感，高尚职业道德，良好纪律素养。自然条件：身体健康，仪表端庄，潇洒大方，男，1.76—1.79米；文化程度：含有大专以上学历，有餐饮管理、市场营销等方面知识。外语水平：含有高级英语水平。工作经验：有3年以上餐厅工和经验，掌握餐厅服务标准和要求，了解餐厅服务程序。特殊要求：含有很强语言表示能力，善于评定职员，培训职员并激励下属工作。十四、中餐楼面领班(宴会)上级：中餐楼面主管下级：中餐服务员岗位职责：1、帮助经理制订宴会服务标准和程序，督促下属推行岗位职责，确保优质服务。2、负责本部门职员工作安排和调配。3、负责实施宴会厅职员业务培训计划，负责下属职员考评和评定工作。4、妥善处理对客服务中发生各类问题和客人投诉，主动征求客人意见，立即向经理反馈有关信息。5、督导服务员正确使用宴会厅各项设备和用具，做好清洁卫生保养工作，控制用具损耗，并立即补充所缺物品。6、督导职员遵守饭店各项规章制度及安全条例，确保宴会环境清洁、美观舒适。7、完成经理交办其它工作。素质要求：基础素质：热爱本职员作，有强烈事业心和责任心。自然条件：年纪23岁以上，男1.76~1.78米；女，1.65~1.文化程度：含有大专以上文化程度。外语水平：含有高级英语会话能力，能和客人保持良好沟通。工作经验：有1年以上工作经验。特殊要求：能够督导职员按服务标准进行工作，反应灵敏，机智灵活。十五、中餐服务员(宴会)上级：中餐领班下级：无岗位职责：1、负责宴会厅清洁卫生工作，以满足来宾对宴会环境需求。2、负责宴会开始准备工作，按规格部署场地及补充多种物品。3、礼貌待客，按程序为来宾提供宴会服务。4、熟悉多种服务方法，亲密注视客人多种需求，尽可能使客人满意。5、按程序结帐并负责宴会结束后清洁整理工作。6、完成上级部署其它各项工作。素质要求：基础素质：含有强烈事业心和责任感、高尚职业道德、良好纪律素养。自然条件：文化程度：含有高中或旅游职业高中毕业文化程度。外语水平：含有中级餐厅英语会话能力。工作经验：有1年餐厅工作经验。特殊要求：眼明手快，机智灵活。十六、酒吧主管直接下属：领班岗位职责：1、制订酒吧安全卫生、酒水控制、服务规范等规章制度，并组织实施；2、制订多种水果盘出品；3、制订多种鸡尾酒配方和调制方法；4、提议并组织和酒水供给商搞酒水促销方法；5、参与餐饮部例会，了解酒店运行情况，召开班前会，部署任务；6、安排酒吧领班班次，督导领班日常工作；7、处理客人对饮品投诉，主动了解客人反馈意见及提议；8、负责酒吧人员安排、绩效评定；9、督导实施培训，确保服务人员素质和工作态度；10、负责本酒吧全部硬件设施、工具、用具保养和更新；11、将本部门情况立即向西餐经理汇报。素质要求：基础素质：含有强烈事业心和责任感、高尚职业道德、良好纪律素养。自然条件：文化程度：含有大专以上学历，有餐饮管理、市场营销等方面知识。外语水平：含有高级英语水平。工作经验：有3年以上餐厅工作经验，2年以上酒吧管理经验，掌握餐厅服务标准和要求，了解餐厅服务程序，善于处理各类客人实际问题。特殊要求：含有很强语言表示能力，善于评定职员，培训职员并激励下属工作，能熟练制作各类营业报表。十七、酒吧领班上级：酒吧主管下级：服务员、调酒员岗位职责：1、安排班次，部署任务，检验服务员仪表仪容和出勤情况；4、对职员进行评定，向酒吧主管提出奖惩提议，组织职员培训。素质要求：基础素质：含有强烈事业心和责任感、高尚职业道德、良好纪律素养。自然条件：年纪23岁以上。男，1.76~1.78米文化程度：含有大专以上文化程度。外语水平：含有高级英语会话能力，能和客人保持良好沟通。工作经验：有1年以上酒吧工作经验。特殊要求：能够督导服务员按服务标准进行工作，反应灵敏，机智灵活，熟记菜单、酒水单、熟练掌握调酒技术。十八、调酒员上级：领班下级：无岗位职责：1、天天依据销售情况从酒库提取所需酒水和水果。2、做好酒吧内卫生工作，清洁砧板刀具及玻瓷卫生，清洁调酒用具，准备多种调酒装饰物。3、加满冰块以备需要，检验小吃及水果质量，检验已开封酒水是否变质。4、检验酒吧内多种设施是否完好。5、根据要求和标准为客人提供高效、优质服务。6、根据标准份量为客人出品精美果盘；7、根据标准份额和鸡尾酒配方为客人调配多种酒水。8、为坐在吧台客人提供酒水服务。9、营业中保持酒吧洁净，立即将垃圾送走。10、控制饮料成本，严防酒水浪费和失窃。11、作好营业结束后善后工作，认真对库存进行盘点12、13、和服务员保持良好合作关系，知道饮食卫生知识，严格按食品卫生要求去做。14、知道和成本控制责任人合作，盘点酒吧酒水。素质要求：基础素质：含有强烈工作责任心，高尚职业道德，落落大方，性格温和，情绪稳定。自然条件：身体健康，仪表端庄，潇洒大方，男，1.76~1.78米；文化程度：高中以上文化程度。外语水平：含有中级英语水平，能和客人进行良好沟通。工作经验：有2年以上酒吧工作经验，较为全方面掌握酒水知识和酒水服务程序，熟练配制50种以上鸡尾酒。特殊要求：动作灵敏，调酒姿态协调，美观、含有观赏性。十九、管事部主管上级：餐饮部总监下级：管事部领班岗位职责：1、保持整齐规范职业形象，为属下树立典范；2、督导领班和洗碗工工作；3、检验多种设备，确保其正常运转，发觉问题，立即处理；4、负责多种器皿盘点工作，做好统计，并保管好；5、申请购置必需物品，如多种用具和清洗剂；6、和中餐责任人、厨师长及各餐厅沟通，确保提供营业所需餐具；7、督导和检验厨房区域清洁卫生。素质要求：基础素质：含有强烈工作责任心，高尚职业道德。自然条件：身体健康，精神饱满。文化程度：高中以上文化程度。外语水平：含有初级英语水平。工作经验：有3年以上酒店工作经验。特殊要求：工作细心、周到。二十、管事部领班上级：管事部主管下级：洗碗工岗位职责：1、检验厨房、洗碗房清洁卫生是否达成标准；2、督导属下根据规范清洗多种器皿，做好责任区域内卫生；3、申领所需清洁用具；4、定时盘点，汇报损坏、短缺器皿情况，做好统计；5、完成上级所交给其它工作。素质要求：和管事部主管素质要求相同。有2年以上酒店餐饮工作经验。二十一、洗碗工上级：管事部领班；下级：无；岗位职责：1、接收、搜集、清洗、保养多种器皿；2、检验和操作洗碗机；3、清洗洗碗用具和保持工作区域清洁卫生。素质要求：基础素质：对工作有责任心。自然条件：身体健康。文化程度：初中以上文化程度。工作经验：1年以上酒店工作经验。特殊要求：工作细心、耐心。二十二、西餐主管上级：餐饮部总监；下级：西餐厅领班；岗位职责：负责西餐厅一切事务，对职员进行严格地管理，确保为客人提供优质服务。1、根据服务程序和标准要求，检验领班\领位员\服务员工作；2、协调和其它餐厅关系；3、立即传达餐饮部各项通知；4、参与餐饮部每日例会；5、和客人进行必需交流；6、妥善处理客人投诉；7、团结餐厅全体职员；8、随时检验餐厅卫生工作情况和开餐准备工作；9、主持召开每日餐前例会；10、主持餐厅培训工作；11、填写每日营业汇报；12、处理意外和特殊事件。素质要求：基础素质要求：含有强烈事业心和责任感，有高尚职业道德。自然条件：气质高雅，身体健康，仪表端庄大方，年纪26岁以上。男子1.74—1.78米；女1.65—1.文化程度：大学以上学历，有餐饮管理和市场营销学方面知识。外语水平；含有高级英语会话水平。工作经验；有3年以上西餐厅经验，掌握餐厅标准和要求，了解餐厅服务程序，善于处理各类客人问题。特殊要求：含有很强烈语言表示能力，善于培训职员并激励下属职员工作，能熟练制作各类营业报表。二十三、西餐楼面领班上级：西餐部主管；下级；服务员；岗位职责：率领服务员为客人提供优质服务。1、每日为服务员安排具体工作；2、随时检验服务员工作，确保所提供服务和食品质量；3、直接负责餐厅卫生工作；4、利用一切机会进行推销；5、立即填补服务员在工作中出现失误；6、负责餐厅多种餐具、用具和设施清点、保管；7、和客人进行合适交流，安排预订餐位；8、熟悉并在必需时接替领位员\酒水员工作；9、检验餐厅日常见具库存情况；10、保持和厨房和酒吧良好关系；11、结束工作后，对餐厅进行全方面检验。素质要求：基础素质：含有强烈事业心和责任感，高尚职业道德。自然条件：身体健康，仪表端庄大方，性格温和，情绪稳定。身高：男1.74—1.78米，女1.65—169米。文化程度：大专或相同学历。外语水平：含有中级英语会话水平，能和客人保持良好沟通。工作经验：有2年以上西餐厅工作经验。特殊要求；能够督导服务员按程序进行工作，反应灵敏。二十四、西餐厅咨客上级：西餐厅领班下级：无岗位职责：热情、周到地迎送客人，安排客人就座，负责餐厅对外联络；1、主动问候客人，向客人介绍餐厅情况；2、为客人引座、选台；3、安排客人就座，呈送菜单；4、为客人保留衣物；5、接听电话；6、接收和安排预定，进行登记，立即通知全体服务人员；7、准备餐厅装饰花卉。素质要求：含有强烈工作责任心，有高尚职业道德。自然条件：含有高中或职业高中学历。外语水平：含有中级英语会话水平，能和客人保持良好沟通。工作经验：2年餐厅工作经验，了解西餐服务程序和特殊服务要求。特殊要求：反应灵敏，机智灵活。二十五、西餐厅服务员上级：西餐厅领班下级：无岗位职责：严格根据服务程序和标准要求，为客人提供优质服务。1、打扫餐厅内外卫生；2、做好开餐前各项准备；3、热情地问候光顾餐厅客人；4、为客人介绍菜单；5、填写食品订单并送厨房；6、为客人提供食品服务；7、帮助酒吧员为客人提供饮料服务；8、结束工作后整理餐厅锁好珍贵用具；9、将剩下食品送还厨房。素质要求：基础素质：有工作责任感及高尚职业道德。自然条件：身体健康，仪表端庄大方，性格温和，情绪稳定。男1.78米；女1.65—1.文化程度：含有高中或旅游职业高中学历。外语水平：含有中级餐厅服务英语水平。工作经验：1年西餐厅工作经验，掌握餐厅服务程序和服务技巧。特殊要求：眼明手快，机智灵活。二十六、中厨总厨上级：餐饮总监下级：中厨副总厨岗位职责：1、依据酒店餐厅特点和要求，制订菜单和厨房菜谱；2、制订各厨房操作规程及岗位责任制，确保厨房工作正常进行；3、依据各厨房原料使用情况和库存货数量，制订原料订购计划，控制原料进货质量；4、负责签批原料出库单及填写厨房原料使用报表。常常检验原料库存情况，预防变质、短缺；5、确保合理使用原材料，控制菜品装盘、规格和数量，把好质量关，降低损耗，降低成本；6、巡视检验各厨房工作情况，合理安排厨师技术力量，统筹各工作步骤；7、检验各厨房设备运转情况，和厨具、用具使用情况。制订订购计划；8、依据不一样季节和重大节日，组织特色食品节，推出季节菜品，增加品种，促进销售；9、听取客人意见，了解菜品销售情况，不停改善提升食品质量；10、每日检验厨房卫生，把好食品卫生关，落实食品卫生法规和厨房卫生；11、定时实施和开展厨师技术培训，对厨师技术水平进行考评、评定；素质要求：基础条件：有强烈工作责任心，有高尚职业道德。自然条件：身体健康，品貌端庄，无传染病。年纪35岁以上，男性为宜。文化程度：大专以上学历，受过专业技术训练\厨房管理和营养学方面专业培训。外语水平：中级以上英语会话水平。工作经验：以上厨师长工作经验及丰富实际操作经验。特殊要求：精通厨房各工种操作，含有国家级高级技术等级证书。二十七、中厨副总厨上级：中厨总厨下级：热菜主管、烧味主管、点心主管、上什主管岗位职责：1、在总厨领导下主持中厨房日常工作；2、帮助总厨制订菜单，依据季节改变，不停创新菜品和推出每个月(周\日)特色菜；3、调动厨师主动性，监督菜品质量，满足客人对食品要求；4、监督宴会\酒会\团餐准备工作出菜过程；5、制订采购计划，立即提供采购单，签署厨房每日提货单；6、坚持质量标准，督促厨师菜品投料和技术操作；7、监督厨师正确使用和维护厨房设备；8、评定厨师工作表现，检验属下厨师仪容仪表、卫生情况。按要求着装，合理调配技术力量，加强团结协作；9、完成食品成本控制，严禁偷窃和偷吃现象；10、合理排班，监督出菜次序和速度，发明良好工作环境。素质要求：基础素质：有为烹饪业贡献事业心，在工作上认真；自然条件：身体健康，品貌端正，年纪在30岁以上之男性；文化程度：厨师烹饪专业毕业，高中以上学历。经过营养配餐培训；外语水平：要求达成中级外语水平；工作经验：有五年以上厨房长管理经验；特殊要求：特经级厨师证书，掌握多种烹饪技术(冷菜\热菜\面点)。二十八、中厨热菜主管上级：中厨总厨、副总厨下级：厨师岗位职责：1、全方面掌握本菜系烹饪技术，对其它菜系有一定了解；2、帮助中餐厨师长制作菜单，知道成本核实；3、检验厨师仪容仪表及监督厨师按程序操作；4、开餐前检验全部烹饪调料，检验各岗位准备工作；5、检验零点菜单宴会菜单、原料切配、菜肴质量，对全部食品从原料到成品到制成菜肴全部要严格把关，有权将质量不合格菜肴退回重做。6、检验炉灶、冰箱、煤气、案台、电源等运转情况和卫生情况。发觉故障立即向厨师长汇报，并和工程部联络进行维修；7、统计中外来宾对菜肴提议和意见，方便改善并加以提升。负责本部职员出勤和考评工作，落实热菜间卫生责任制，并天天检验本组职员个人卫生；8、决定本组职员调配，指定关键宴会及关键来宾菜肴制作人选并督促落实，加强培训，提升本组职员技术水平和业务能力，方便完成酒店所交给任务。素质要求：基础素质：含有较强工作责任心，有一定管理能力。自然条件：男性，身体健康，品貌端庄，年纪在25岁以上。文化程度：厨师烹饪专业毕业，经过营养配餐专业技术培训，高中以上学历。工作经验：5年以上中餐厨房工作经验。特殊要求：有十二个月厨房领班实践经验。二十九、中厨热菜厨师上级：中厨主管下级：打荷、水台、洗菜岗位职责；1、负责零点菜及通常宴会菜烹制，满足客人对菜品特殊烹饪要求；2、熟练地烹制厨房提供季节\月\周\日特色菜；3、遵守酒店领取原料要求，按厨师长所签署领料单，领取每日厨房菜品制作所需原料；4、负责制作当日所需半成品配制和补充多种调料；5、上班后，准备好制作菜品用烹调厨具，检验烹调设备；6、开餐完成，消洗厨具，并按要求摆设，关闭设备开关。素质要求：基础素质：热爱本职员作，在工作中认真负责。自然条件：身体健康。品貌端正，年纪在25岁以上之男性。文化程度：厨师烹饪专业毕业，高中以上学历。外语水平：要求英语达成初级水平。工作经验：有3年以上中餐热菜工作经验。特殊要求：有国家部局认可中级烹调证书。经过营养配餐专业技术培训。三十、中厨房砧板厨师上级：中厨主管下级：打荷、水台、洗菜岗位职责：1、负责对肉类\禽类\水产品烹制前刀工处理，如切片\切丝\改花刀等。2、负责对已进行刀工处理多种不一样原料加味酱。3、从传菜员处接过客人点菜单，按”先到单先配制”标准配制。4、服从厨师长\厨师领班指挥，根据宴会菜单提前加工处理好所需原料。素质要求：有3年以上墩板厨师工作经验，其它和中餐热菜厨师素质要求相同。三十一、打荷上级：：中厨热菜厨师、中厨房砧板厨师下级：无岗位职责：1、听从师父安排，不一样菜肴配制不一样餐具和装饰立即将出品送传菜部。2、做好餐前准备工作，加好调味料，切配当日用小料，备足餐具。3、负责荷台及副荷台清洁卫生，随时确保清爽整齐，做到勤洗手布、勤洗手，包含区域地面保持干爽清洁。素质要求：能吃苦耐劳三十二、水台上级：：中厨热菜厨师、中厨房砧板厨师下级：无岗位职责：1、熟知原料加工程序及刀工处理，不使用不达标原料。2、海鲜鱼类、鳞和内脏要清洗洁净不破胆。3、家禽要求清洗洁净无血渍4、区域卫生保持整齐洁净不留异味。素质要求：能吃苦耐劳三十三、洗菜上级：中厨热菜厨师、中厨房砧板厨师下级：无岗位职责：1、熟知原料加工程序及刀工处理，不使用不达标原料。2、蔬菜拣菜要求认真仔细、不浪费、无沙土杂草等。3、过夜或过餐蔬菜要重新挑拣，以免有变黄现象或有头发等。4、区域卫生保持清洁洁净，帮助头砧做好蔬菜申购工作。素质要求：能吃苦耐劳三十四、烧味主管上级：中厨总厨下级：烧卤厨师岗位职责：1、天天检验本冷菜间所用设备\冷藏柜\电冰箱等运转是否正常，发觉问题立即通知工程部维修；2、负责卤水\冷菜\拼盆和水果盘制作，严格把好质量关，落实食品卫生制度；3、天天检验冰箱内食品质量，做到当日制作当日出售，变质食品绝不能烹制拼盘出售，生熟食品分开存放。天天对菜墩\刀具及其它工具进行消毒；，4、注意个人卫生，实施卫生管理制度；6、当班结束后，做好交换班工作。营业结束后，做好收尾工作；素质要求：有3年以上中餐冷菜工作经验，其它素质和中餐热菜厨师素质要求相同。三十五、烧卤厨师上级：烧味主管下级：无岗位职责：1、帮助主管负责检验工作间全部设备，冷藏柜、电冰箱等运转是否正常，发觉问题立即通报主管。2、帮助卤水、凉菜、烧味制做，确保质量注意卫生。3、天天整理检验冰箱內食品，生熟食品分开存放，对变质食品进行上报处理。4、天天对菜墩、刀具及其它工具进行消毒。5、注意各人卫生，实施卫生管理制度。6、依据主管要求提前准备食品原料。7、营业结束后，做好收尾工作。素质要求：有2年以上中餐冷菜工作经验，其它素质和中餐热菜厨师素质要求相同。三十六、上什主管上级：中厨总厨下级：副上什、煲汤岗位职责：1、熟知海鲜、靓汤加工程序和规范，燕、鲍、翅、参等高级原材料操作程序。2、天天检验制作间设备、蒸柜、冷藏柜、电冰箱运转是否正常，发觉问题立即通知工程部维修。3、天天检验冰箱内食品质量，做到当日制作当日出售，变质食品绝不能烹制出售，生熟食品分开存放。天天对菜墩\刀具及其它工具进行消毒；4、注意个人卫生，实施卫生管理制度；6、营业结束后，做好收尾工作；素质要求：有2年以上中餐冷菜工作经验，其它素质和中餐热菜厨师素质要求相同三十七、上什、煲汤上级：上什主管下级：无岗位职责：1、帮助主管检验制作间设备、蒸柜、冷藏柜、电冰箱运转是否正常，发觉问题立即通知主管。2、帮助负责鲍鱼、鱼翅、燕窝、辽参、滋补靓汤及其它高级食品出品。3、天天检验整理冰箱内食品，生熟食品分开存放，变质食品上报主管进行处理4、天天对菜墩\刀具及其它工具进行消毒；5、依据天天营业情况，提前计划食品原料数量上交主管领料。6、营业结束后，做好收尾工作；素质要求：有2年以上中餐冷菜工作经验，其它素质和中餐热菜厨师素质要求相同。三十八、点心主管上级：中厨总厨下级：面点厨师岗位职责：1、负责食品成本核实。帮助厨师长制订中餐供给面点品种和售价；2、负责多种面点原料采购计划；4、依据季节改变及客人口味特点给客人提供各式点心和小吃。6、开餐完成后，检验本工作区域内设备开关是否关好，工具是否清洁摆放整齐。素质要求：有3年以上厨房中餐面点工作经验，其它素质和中餐热菜领班相同。三十九、面点师上级：点心主管下级：无岗位职责：1、负责中式面点及风味小吃制作；2、按百分比配制食品，控制食品成本；3、从领班处接收提货单，提取天天制作面点所需原料；4、严格实施食品卫生法规，把好食品卫生质量关；5、把当日所剩面点制品按要求放入冰箱或指定地方；6、下班后，关闭工作区域内设备开关。素质要求：和中餐面点领班素质要求相同。四十、西厨房总厨上级：餐饮总监下级：热菜主管岗位职责：1、制订西餐厅菜牌\厨房菜谱及食品价格；2、给属下厨师部署工作并对职员工作给指导和监督；3、合理配置厨师力量，确保上菜质量和上菜速度；4、监督、检验职员个人卫生和劳动纪律；5、检验食品质量，制订原料采购计划，降低烹调原料在使用过程中无须要浪费、损坏；6、监督属下严格根据程序操作，不使用不卫生工具和用具；7、加强厨房内多种设备管理，合理使用，常常进行清洁和保养。素质要求：基础素质：有强烈工作责任心，对工作认真，有高尚职业道德。自然条件：男性，身体健康，品貌端正，年纪在30岁以上。文化程度：受过专业技术培训。外语水平：中级以上英语水平。工作经验：3年以上西厨师长工作经验，精通西餐烹饪知识，较为全方面掌握西餐制作技法。特殊要求：在行业中有一定著名度，含有国家级技术职称。经过营养配餐专业技术培训。(在西方国家聘用西餐厨师长为佳)。四十一、热菜主管上级：西厨总厨下级：西厨师岗位职责：1、和厨师长一齐安排职员工作；2、监督、检验职员个人卫生和劳动纪律；3、监督职员工作，安排工作细节和具体工作任务；4、和主管清洁卫生管事部保持亲密联络，确保厨房卫生\清洁；5、负责监督厨房食品质量；6、在菜品制作过程中，严禁使用不卫生或被污染\变质原料\辅料和调料；素质要求：基础素质：热爱本职员作，对工作认真负责。自然条件：身体健康，品貌端正，无传染病。文化程度：高中以上文化程度，烹饪专业毕业。外语水平：中级英语水平。工作经验：有5年以上西厨工作经验。特殊要求：有国家认可中级烹调证书。经过营养配餐专业技术培训。四十二、西餐厨师上级：热菜主管下级：无岗位职责：1、根据菜品投料标准和烹制方法制作西餐菜品；2、清理自己工作台面，保持工作区域清洁卫生，降低浪费；3、根据操作规程使用多种设备，清洁多种餐具，并按要求摆放好。素质要求：基础素质：有强烈工作责任心。自然条件：身体健康。品貌端正，年纪在20岁以上。文化程度：厨师烹饪专业毕业。外语水平：初级英语水平。工作经验：有两年以上西餐制作经验。四十三：西饼房厨主管上级：西厨房总厨下级：面点厨工岗位职责：1、依据天天住客率及平时散客进餐情况安排天天业务量，管理西餐面包面点生产全过程。2、接收多种西饼定单，尤其是生日蛋糕定单。3、监督部属按质、按时、按量、完成天天业务工作。4、率领部属职员认真钻研技术，不停提升西饼质量并发明新品种。5、安排职员班次，适时换休。6、管理西饼厨房一切原料、用具及设备，依据需要填写采购单。7、保养西饼房一切设备，确保每次用完全部洗刷洁净，放回固定位置。8、监督西饼房厨房卫生情况，发觉问题立即提醒管事部处理，杜绝害虫入侵。9、监督西饼厨师严格按要求程序操作。10、加强外销，增强对市民吸引力。素质要求：基础素质：熟悉西饼制作基础技术和全部生产步骤。工作扎实、仔细、有发明力。有很好人际沟通能力。会操作西饼厨房全部设备。自然条件：年纪30岁以上，男性为宜。文化程度：中专以上学历。外语水平：中级英语水平。工作经验：在中外合资酒店担任西饼厨师8年以上，并做过2年以上西饼厨师长。经过营养配餐专业技术培训。四十九、西餐面点厨师上级：西饼房主管下级：无岗位职责：1、准备全部烤制配料，烤制多种面包；2、工作中严格根据投料标准和程序操作；3、保持工作区域和设备清洁4\确保多种面包足量供给；4、装饰蛋糕，依据要求整形；5、依据菜单准备所需糕点；6、准备多种制作糕点所需陷料；7、制作开餐时所需多种零点糕点和特色糕点；8、控制烤箱温度和时间；9、搞好并保持工作区域和多种机器设备清洁卫生。素质要求：和西餐面包师素质要求基础相同，有2年以上西餐面点制作经验。五十、西厨厨工上级：热菜厨师下级：无岗位职责：1、听从师父安排，不一样菜肴配制不一样餐具和装饰。2、做好餐前准备工作，加好调味料，切配当日用小料，备足餐具。3、负责荷台及副荷台清洁卫生，随时确保清爽整齐，做到勤洗手布、勤洗手，包含区域地面保持干爽清洁。素质要求：能吃苦耐劳。第三节餐饮部工作程序及标准一、餐前会工作程序（一）标准：1、开餐前20分钟召开餐前会，时间控制在15分钟之内。2、全部餐厅人员应按时出席并站立整齐。（二）程序：1、检验出勤情况和服务人员仪容仪表；2、按客情通知单和零点分配工作；3、培训新出菜单，是否向客人提供特殊餐具和新服务程序；4、强调当日开餐注意事项和贵宾接待工作；5、传达餐饮部例会关键精神和相关事项；6、对前一餐开餐情况进行简单小结。序号程序标准12345餐厅卫生工作检验台面摆放部署工作台准备用具检验台面调味品检验灯光餐厅温度背景音乐符合卫生要求桌椅横竖对齐餐具按零点摆台标准图摆设而且无破损花草新鲜物品整齐划一美观、协调依据要求准备对应物品瓶口无污迹分量符合要求盐胡椒不结团灯光正常无坏灯餐厅温度符合要求背景音乐选台正确音量适中不影响客人相互交谈二、中餐零点厅餐前准备工作和标准三、中餐零点午餐服务程序和标准序号程序标准1234567 8910111213问候客人拉椅子入座、引座员递呈菜单上冷热毛巾打开口布撤筷套上茶接收点菜、点酒水饮料上饮料酒水上冷、热菜及汤巡台服务上饭、点心、水果、茶上毛巾结账送客恢复台面依据时间使用敬语问候双手抓椅子背退后半步请客人入座。将椅子前移至客人适宜为止进门给一条毛巾快速为客人铺好席巾撤下筷套最少准备四种名茶，要求报出茶名立即快速上礼貌茶菜牌酒水牌递到客人手上，主动为客人推荐时另菜酒水，统计所点要求下单给客人倒饮料酒水报菜名介绍菜肴特点用手示意客人用餐上菜、换骨碟烟盅、加酒水饮料及其它服务酒菜已吃差不多征求客人意见上饭点心水果茶点心水果茶吃完上毛巾客人买单后服务人员送客收口布、收金属餐具、收玻璃器具、收瓷器清洁台面重整台面动作轻巧，不影响其它客人四、中餐零点上菜服务程序和标准序号程序标准1234上冷菜上热菜上汤上主食要求厨房在接订单后10分钟之内出品菜肴上桌要报菜名摆放时荤素\颜色搭配开来菜肴要立即上桌，确保温度应先上荤菜，后上素菜报菜名，简单介绍菜肴特色上菜前应先将摆放菜肴空位留好，然后上菜不得将菜盘重合中份和大份菜肴应放公用餐具要立即确保温度达成要求要求报名称，简单介绍特点温度要达成要求要求五、中餐零点划单服务程序和标准序号程序标准1234接收食品订单下订单到厨房出品控制立即通知相关菜肴售缺信息接收服务员所下订单，检验订单是否按要求填写，是否加盖收款台付讫章查看订单上有没有特殊要求如有要求应立即和厨师长沟通，并向传菜员交代清楚依据订单上菜肴品种在订单上放有数量相等木夹，同时将走菜联订单夹入和台号相对应划单上依据出品要求下单，将订单上夹上数量相等木夹同时将菜单连同订单夹入和号对应划单夹上依据出品要求下单，将单下到厨房对应各点应向接单厨师说明特殊要求依据每桌所点菜肴品种数量和厨房忙闲程度控制下单对于要求时间内末立即出品要查找原因并立即和传菜员联络，对于出菜速度过快应立即通知厨师长调整速度检验出品规格、数量、装盘是否符合要求发觉问题立即处理随时和前台服务员和走菜沟通，了解出菜速度和客人要求并做出对应处理立即将厨房相关售缺信息通知餐厅经理、领班并由经理或领班通知服务员六、酒水推销程序和标准序号程序标准1234从吧台取出饮料向客人提供饮料服务值台服务送客人取出饮料必需使用托盘出品酒品符合标准服务中一直保持微笑全部酒水饮料需按标准斟倒客人中若有女士，女士优先问询客人是否满意七、西餐厅服务操作程序一、准备工作：1、检验空调、照明等电器设备是否正常及营业区域卫生情况。2、备好餐具、餐牌及其它用具，摆好台形及餐椅，铺好台布，部署好台面摆设。3、和出品部做好沟通，了解当日饮品、食品情况，如尤其介绍和无货物种，并知会当班职员。4、检验服务员仪容仪表，分配好工作岗位。二、服务程序：1、迎送员站在入口处，面带笑容，等候客人光临。2、客人来到，迎送员主动迎上，先向客人问好，表示欢迎，再问询客人人数，走在客人左前方一米处，将客人带到适宜座位旁，为客人拉椅、让座，并递上餐牌及饮品牌。3、服务员主动迎上，帮助迎送员安排好客人就座，并送上冰水。4、客人阅过餐牌后，服务员留心客人意向，主动上前为客人听单。听单时应注意以下几点：A、招呼客人次序为：先女宾后男宾，先年长者后年轻者。B、站在客人右手边，上半身稍向前倾。C、依据客人特点推荐对应饮品、菜肴。D、听完单后将客人所点品种、数量反复一便，以免错漏。E、记清每一位客人各自所点，并在开单时写明台迹。5、服务员依据客人所点饮料、食品，开单送给出品部及收银处，并按要求为客人摆好对应餐具。6、餐间服务注意事项：A、为客人送上食品、饮料时，要报上品名。B、和厨房做好沟通，按次序出菜，控制每道菜肴之间间隔。C、服务操作要使用托盘，上撤餐具、用具时，注意卫生，出菜时用保温盖。D、饮品服务：右上右撤；食品服务：左上右撤。客人用完食品、饮品后，要征求客人意见后撤走餐具、杯具，并立即咨询客人是否还有其它需要。E、服务员要勤巡台，立即清理台面和补充饮料。7、客人结帐时，检验好帐单后，要用帐单夹夹好帐单，双手呈上，报上银码总数。客人付帐后要向客人表示感谢。8、人离开餐厅时，服务员要帮客人拉椅，和客人道别，并检验客人有没有遗留物品。9、清理好台面，等候其它客人到来。八、客房送餐服务程序（一）接收预订：1、礼貌应答客人电话预订：“您好，这里是送餐部，请问有什么需要服务？”2、听清楚客人所点菜点和饮料名称和数量，待客人给肯定回复后，问清楚客人房号、用餐人数、客人姓氏。3、告诉客人送餐大致所需时间（现时本酒店通常菜肴、饮品送餐时间约20-30分钟）。订餐完成，要向客人表示感谢。4、开好订单，并在订单上打上接订时间。（二）准备工作：1、依据客人订单开出取菜单。2、依据多种菜式，准备各类餐具、布件。3、按订单要求在餐车上摆好餐具。4、准备好菜、调味品等。5、打好帐单。（三）检验查对：1、主管或领班认真查对菜肴和订单是否相符。2、检验餐具、布件及调味品是否洁净无污渍无破损。3、检验服务员仪容仪表。4、对关键来宾，主管或领班要和服务员一起送餐进房，并提供各项服务。5、检验送出餐具在餐后是否立即如数收回。（四）送餐进房：1、查对房号、时间。2、按门铃两声后，报上：“送餐服务”，在客人同意后方可进入房间，保持房门打开。3、用尊称向客人问好、打招呼，把餐车或餐盘放到合适位置，并征求客人对摆放意见。4、按要求要求摆好餐具及其它物品，请客人用餐。5、将帐单呈给客人，假如客人付现金，要准备好银尾。入房帐，请客人在帐单上签字：“请您在帐单上签上您姓名和房号”，并为客人指点签字处。客人签完后，取回帐单并核清署名、房号。6、问客人还有什么需要，如不需要，即礼貌向客人道别。7、离开客房时，应面朝客人退三步，然后转身，推车出房时，随手轻轻关上房门。（五）注意事项：1、在客人房间内要保持正确仪态，不可使用房间内电话，也不可随意动房间内任何物品。2、如客人对菜肴有任何意见，应了解清楚，在服务员处理不了情况下，应先向客人道歉，请客人稍等，再出房间用楼层工作电话致电请示上司。九、西餐散餐服务程序（一）迎宾：1、引领来宾入座：当客人进入餐厅，咨客要主动上前问候并表示欢迎，然后问清人数并问询来宾是否预订餐位，然后把来宾领到餐位旁就座。2、引领客人就位时，应在来宾左前方一米地方走，并不时回头示意客人，抵达来宾餐位时，主动请来宾入座。入座服务方法是：双手扶住椅背将椅子拉出，右腿在前，膝盖顶住椅子后部，当来宾欲坐时，顺势将椅子推向前方，如有多位来宾就餐，服务员应首先照料年老者或女宾入座。3、来宾坐下后，咨客将手中菜单递给客人，如是一对夫妇一起用餐，应把菜单先给女士，如有多位来宾一起用餐，最好把菜单递给主宾，然后按顺时针方向绕桌送上菜单。（二）服务程序：1、做好开餐前一切准备工作。服务员站好位，准备好迎客。2、客到时要热情迎接并致问候，引领客人入席，拉椅请坐。给客人开餐巾，斟冰水。递给客人餐牌、酒水牌，让客人选菜、酒水。3、客人选菜时点扒，要请示客人扒制生熟程度。点其它可生吃或熟吃菜，全部要逐一问清客人烹制要求。咨询客人需要什么餐前酒及饮品。4、问好后要逐一记清，下单给厨房。写单时可主动向客人推荐特餐或新菜。5、上菜：给客人上什么菜要跟什么刀叉，先摆刀叉后上菜。上菜程序和宴会相同。6、客人点错菜要灵活帮助处理，要使客人满意。客人弄脏了台布和衣物要立即为客人清洁。十、自助餐操作程序（一）准备工作：1、按自助餐要求，摆放整理好自助餐菜台和餐桌，并根据菜单准备好各类餐具和用具。2、依据自助餐要求，做好自助餐台部署工作，台面上放置好多种装饰用鲜花、黄油雕或其它艺术品，准备好多种盛放热菜自助餐炉等。3、根据从冷到热，从素到荤或从淡色到浓色标准将菜肴分类，摆放清楚并在菜台上留出一定位置摆放餐盘及其它就餐用具。（二）值台操作：1、值台给客人斟冻开水或咨询客人需要什么饮料并为客人提供。2、给客人送汤、餐包、多士和牛油。3、向客人推荐食品并帮客人取、分送食品。4、客人取一轮食品后，要增补食品或整理好盘里零乱食品，保持它形状美观。5、要吃扒（火鸡或火腿）客人，由客人自择份量，在客人面前切给客人，将切好食品派到客人碟内。需加汁，帮客人加汁。6、客人来食品台取食物时要给客人递碟，热情地为客人服务，餐台上空碟、饮料杯要立即撤走，撤碟、杯要从客人右边撤。7、在客人用餐过程中要勤巡视，细心观察，如客人要吸烟，要为客人点火，烟灰盅里有两个烟头就要更换烟灰盅，保持台面清洁。8、若客人不小心弄脏了台面和衣物，要主动为客人清洁。9、客人吃完了食品和甜品，要咨询要咖啡还是茶，然后为客人提供服务。10、客人用餐完成要求结帐时，要立即为客人结帐。（三）收餐1、收餐后要收拾好食品台、酒吧及餐台上餐具，搞好清洁卫生，保持餐厅整齐美观，待主管或领班检验后方可离开。2、离岗时要关好电灯，锁好门。十一、西餐酒会服务程序（一）酒会准备：1、依据酒会举行单位要求及酒会规模，设计和部署酒会会场。2、配置好餐台，并铺好台布，备好餐巾纸、酒水杯、烟盅、牙签筒、鲜花、花瓶等。3、根据酒会设计要求备足备齐各类酒水，部署酒台，准备齐全多种调酒专用工具。4、酒会开始前3分钟，服务员托着带有酒水托盘，站立在会场门口，准备欢迎来宾并送上迎宾酒。（二）酒会服务：1、客人抵达餐厅时，迎宾员要向客人表示热烈欢迎，并要快速地跟上去给客人送酒或饮品，同时跟餐巾。2、调酒员要快速调好鸡尾酒，当客人到吧台取酒或饮品时，要礼貌地问询客人需要。3、来宾饮完酒、饮品或不再饮酒和饮料时，服务员要勤收、换饮料杯，要保持食品台、餐台和其它台台面整齐卫生。4、服务员要勤巡视，细心观察，主动为客人服务，巡视过程中不得从正在交谈客人中间穿过，同时客人正在交谈时不能打搅客人，若客人相互祝酒，要主动上去为客人送酒。5、主人致词、祝酒时，事先要安排一位服务员为主人送酒，其它服务员则分散在来宾之间给客人送酒，动作要灵敏利落，确保每一位客人有一杯酒或饮品在手中，作祝酒仪式之用。6、客人取食品时，要给客人送碟，帮客人取拿食品和分送食品，并向客人推荐和介绍。7、酒会通常是站立就餐，但有主人和主办单位要求在厅内为贵宾、关键领导设置贵宾席，为此，要安排服务员按西餐宴会服务方法为来宾服务。8、来宾在进餐过程中，服务员应分两部分：一部分继续给来宾送酒、饮品及分食；一部分负责收拾空杯、碟，注意保持食品台、餐台等整齐。9、有食品需要补充时要立即给补充，对客人搞乱食品盘进行整理，保持食品装饰形状美观。10、酒会临近结束时，经理或负责结帐主管要清点客人所用酒水，租用设备租金及餐费，累计总数，待宴会结束，即给举行单位或个人结帐。（三）酒会结束工作：1、酒会结束，要立即清理现场，检验有没有燃着烟头和客人遗留物品，若有需要立即清理，遗留物品交还给客人。2、酒会结束后，即可收拾餐台，装饰物、热盆、冷盘、银器等洗净擦干后交管理部保管，餐用具清洁卫生，恢复餐厅原营业布局和陈设。经理或主管检验合格后，关好灯，关掉音乐，锁好餐厅门后离岗。十二、中餐宴会服务程序（一）宴会准备工作1、到指定上班宴会地点，按时报到。2、听好班前会内容（包含客人酒水饮料，菜式尤其服务，客人特殊要求。）3、准备好茶叶及茶壶，会议及婚宴如有用餐口设签到台，则安排专员跟进茶水服务。（二）检验工作：1、分岗后，各自回到自己工作岗位，检验台面物品，如餐具产是否破烂，污渍，器皿是否配齐。2、椅套是否破烂及严重污渍。3、台卡和席珍要摆放统一，协调。4、窗帘、植物装饰是否统一协调。5、灯光、空调是否正常。6、备好酒水，大型宴会，红酒通常征求客人意见，斟倒。（三）迎接客人：1、迎宾按客人行走路线，合理安排。2、服务人员可站立两边，按高矮次序站好，不得交头接耳，或靠台靠椅。3、对进入宴会客人经过自己面前时，要礼貌问好及拉椅请坐。4、先到客人须送上茶水，再依次问饮料及其它酒水。（四）席间服务：1、来宾入席后，立即帮助客人落席巾，如未有客人坐位置，席巾不要落下。2、按客人所备酒水为客人服务，酒水服务程序：饮料、红酒、白酒、洋酒、服务完酒水后，征求客人意见撤掉台上茶杯。3、为客人服务时，按主宾、主人、老人、女士为先次序，顺时针方向服务。（有小孩要立即送上BB椅）4、如有主人或领导讲话，要立即停止手中工作，静候一边，讲话完成要给以热烈掌声（站立时要注意姿势，不要交头接耳）。5、迟来客人，在敬酒之前，要立即送上一杯酒。6、当客人起身敬酒时，服务员要立即上前拉椅，推椅，并快速为客人把酒斟上。7、为客人加位时，先加椅，后加位。（五）上菜服务：1、了解菜单，假如第一道菜是乳猪全体，职员上菜后要征求客人意见，把乳猪皮夹到薄饼碟内，快速撤下（不能影响其它上菜速度）。2、固定上菜位置，不能在有老人和小孩位置上菜。3、上菜时，每道菜全部要报菜名。4、上菜时，须将酱料摆放一起，并向客人介绍其吃法。5、上菜时，注意菜式摆放形状，不能“一定形”或“菜搭菜”。6、上菜时，有头型菜在右手边，尾在左手边。7、当台面上菜放不下需撤下改用小碟盛装时，要先征求客人意见才能操作。8、掉菜时，须将配料一同撤下。9、菜式配料有干湿两种，如红烧乳鸽跟准盐、急汁，应先沾湿配料，后沾干配料。10、上原只炖鸡或鸭汤，要将肉逐一分到碗里，不能只分净汤给客人，除客人要求。（六）送客和收尾工作：1、将台面剩下酒水退回酒吧台。（要盖好章）2、客人离席时要拉椅送客，并行将椅子对好，保留通道给客人先行。3、检验台面地上是否有客人遗留物品。4、检验地面是否有沿燃烟头。5、收台工作要分工进行，先收酒杯，再收瓷器餐具，瓷器和玻璃器皿要严格分开，并轻拿轻放，对金银器需要专员清点跟进。6、清理现场，恢复原状。（七）宴会服务细节：1、宴会期间，要固定上菜位置（服务时要声音先到，工作才能到）。2、服务期间，服务员不能在客人左右同时进行服务，令客人好比夹心饼，左右为难，应有个前后次序。3、宴会服务时紧凑，职员服务时要沉稳，不要慌乱也不能奔跑。4、因为宴会客人较多，工作又慌忙，在服务中，如遇客人挡住你去路，应礼貌地向客人说声：“对不起，请让一让”。操作时要注意轻拿轻放。5、客人和你反应某个菜式存在问题时，立即先道歉，并立即让督场主管或经理过来处理，而自己则继续跟进服务。6、打翻调料，酒水等，应快速为客人清洁，然后在脏处铺上席巾。7、客人抽烟时，应主动帮客人点烟，快速送上烟盅。8、用餐过程中客人需要白饭，或其它调料，要立即满足客人。9、勤换骨碟、烟盅，勤倒酒水。10、当看到主宾和主人过来敬酒时，要立即帮客人斟上酒水。11、上主食炒面时，要跟一双公筷。12、上甜品时，须另跟一套洁净碗和匙更。13、上完饭面帮客只斟上一杯热茶。14、征求客人意见，撤走台面菜式，并清理台面卫生。十二、西餐宴会服务程序（一）宴会台面准备工作：1、西餐宴会要依据宴会参与人数和规格选择台形、台布和台面部署。2、铺台布时，通常由两个服务员共同完成，铺台布时服务员分别站在餐桌两侧，将第一块台布定好位，然后按要求依次将台布铺完，铺好台布要求正反无误，台面平整无皱，四边下垂均匀，四角自然下垂，台布之间中心线对正。3、在台布铺好以后，依据宴会规格和客人要求钉上对应色彩台裙，再沿桌边按顺时针方向将台裙布打成“折”，并用按钉或尼龙搭和固定。台裙“折”要下垂均匀，每个“折”约相隔5厘米左右为宜。4、餐台定位以后，从主人位置开始按顺时针方向摆放餐盘，摆盘时，将餐巾放餐盘上，盘中心要对准椅背中间，注意盘图案店徽要端正，盘边距离桌边约1.5CM5、从餐盘右側次序摆放大餐刀、鱼刀、汤匙、开胃品、餐刀，摆放是，刀口朝左，匙面向上，刀把匙把距桌边1厘米，然后，再从餐盘左侧次序摆放大餐叉、鱼叉、开胃品叉，叉面向上，叉把和刀平行，鱼刀、鱼叉要向前突出2——3厘米。6、餐盘正前方摆放甜品匙、叉，叉在上方，叉柄向左；匙在下方，匙柄向右，匙、叉平行摆放，间距1厘米，甜品匙和餐盘间距1厘米。7、靠开胃品叉左侧摆面包盘，面包盘和餐盘中心取齐，面包盘左沿到开胃品刀宽度往往为55—60厘米。在面包盘左上方，斜放黄油刀，刀把朝右下方，刀刃朝左下方。黄油盘摆在面包盘右上方，距面包盘1.5CM8、摆酒具时要拿酒具下端，在水果刀、叉前方由左向右次序摆放水杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯，香槟酒杯摆在红葡萄酒杯前方，烈性酒杯摆在香槟酒杯右側，杯和杯之间距离为1.5CM9、盐瓶、胡椒瓶、牙签桶，按每三人一套摆放在餐台中心横线上，烟灰缸从主人右側摆起，每两人摆一个。（烟灰缸凹凸位不能正对客人）。（二）迎接客人1、客人抵达时要礼貌热情地表示欢迎。2、若客人未到齐，请先到客人到休息厅或吧台周围休息。3、安排或关照好客人后，逐一请示客人需要什么饮品，然后依据客人需要送饮品。4、送饮品给客人时，若客人是坐饮，先在客人面前咖啡几上放上杯垫，然后放饮品；若客人是立饮，先给客人餐巾纸，后给客人饮品。饮品通常经过雪藏，冷饮时杯上会结一层小水珠，给客人餐巾纸可隔冻和防弄湿客人手。5、客人表示（服务员要注意观察）可入席时，即可引领客人入座，拉椅请坐，注意关照女士、行动不便客人和关键客人。6、客人坐定后，给客人打开席巾，帮客人铺在膝上或递给客人自理。（三）宴会服务1、宴会上菜次序：A、早餐1）送上果汁。2）送上谷类。3）送上蛋类、烤面包、黄油和果酱（撤掉已用完果汁杯）。4）送上咖啡或茶。5）替来宾添咖啡，同时能够清理台面，撤掉用过餐具。B、正餐1）送上面包和黄油。2）送上开胃冷盘。3）送上汤（撤下冷盘）。4）送上鱼虾类菜肴（撤下汤盘，如客人订了白葡萄酒，此时为来宾斟酒）。5）送上主菜配菜，配菜盘位置应放在面包盘上方，即餐叉左上方（撤下鱼虾类菜肴餐盘，此时如来宾订了红葡萄酒，可为来宾斟酒）。6）送上主菜。上主菜前要检验餐台上餐具是否符合要求，主菜摆放在来宾正前方，如牛扒要将主料部分朝一直宾摆放，然后将沙拉调味汁和牛肉汁送上。7）送上点心、水果。上点心、水果之前，将餐台上用过餐具撤掉，餐台上只留下花瓶、蜡烛、水杯、烟缸和牙签桶。8）送上咖啡、红茶。送红茶时可送上切好柠檬片（撤去点心和水果餐具）。2、西餐宴会斟酒工作细则：A、做好酒质量检验，变质酒要立即更换。多种酒瓶应在餐前开启，擦洁净瓶口，塞好瓶盖待用。上开胃品和海味时要跟上烈性酒，用小烈性酒杯（通常在来宾入席前5分钟斟好），在斟烈性酒同时，在水杯内倒冰水（在夏季还须放上小块冰以保持冷度）。B、上汤时，要上雪利酒，用雪利杯，斟酒之前，将雪利杯和烈性酒杯对调一下位置，使来宾举杯方便。在进餐中，每斟一个酒时全部应将对应酒杯调到右側。C、上鱼时，上浓度较低白葡萄酒，用白葡萄酒杯，酒应是冰镇过。在夏天须在前一天或当日一早通知酒水间将酒水冰凉。在宴会开始前，将酒移入冰桶，并在冰桶内加入冰块，放在服务台上。斟酒以前要将瓶身擦净，以防酒水滴在来宾身上。D、上副菜时，上红葡萄酒，用红葡萄酒杯。E、上主菜时，上香槟酒，用香槟酒杯。香槟酒是随菜点主酒，除主菜跟上香槟酒外，其它菜肴也可跟上香槟酒，如吃点心或讲话祝酒时，也可用香槟酒。香槟酒（事先冰镇）开瓶后，擦洁净瓶口，用餐巾包好瓶子再斟酒。F、上甜点时，可上砵酒，用葡萄酒杯。砵酒是深红色葡萄酒，味甜而略酸，有较浓葡萄味。G、上水果和奶酪时，通常不需上酒。H、上咖啡时，上白兰地酒和利口酒，用白兰地酒杯和利口酒杯。I、西餐宴会斟酒次序通常为：女主宾、男主宾、主人、其它来宾。3、宴会酒水服务程序：A、给客人斟冻矿泉水。B、按次序先征求女士需要饮什么饮品，后征求男士，逐一请示，并按次序记住每个客人需要饮品。C、上完饮品后要请示宴会主人是否要饮预订好餐前白酒。D、客人表示要上酒后，用白餐巾裹住已清洁酒瓶，露出商标给主人看，主人确定后方可开瓶。E、开瓶后用餐巾清洁瓶口，斟约两安士给主人尝试，让主人检验是否符合要求，主人表示可斟饮时可为客人斟酒。F、给客人斟酒时，按先女士后男士逐一斟酒，酒斟杯里七成即可，不可太多或太少，客人要求加冰块时，可为客人加入冰块。G、给客人斟酒水时要注意数量，白葡萄酒只斟满杯3/4，红葡萄酒斟2/3，白兰地酒斟1/5。（四）宴会席面服务1、包点服务：上头盘前要送面包，要逐一请示客人所需要品种。通常面包篮里准备有四种：麦包、硬包、软包及薄多士。客人需什么包即给客人上什么包，上面包同时要给客人牛油。2、头盘服务：A、将头盘放在客人面前装饰盘里。B、头盘上好后需要跟配料（多个沙律汁）要逐位向客人请示所需配料，依据客人需要上。C、客人吃光头盘，依据客人刀叉所放位置判定或问询客人是否能够撤碟，客人表示可撤时，撤走头盘碟。D、撤碟要待整台宴席上客人全部吃完后才能够一起撤走。3、中盘服务：B、撤中盘程序和方法和撤头盘同。4、主盘服务：A、主盘假如是扒类，上之前应事先请示客人意见，扒制生熟程度。B、依据每位客人需要通知厨房按客人要求进行扒制。C、给客人上扒时要告诉客人几成熟，不能上错。5、水果、咖啡（茶）、小吃服务：A、客人吃完主扒后通常上水果或杂果沙律。B、客人吃完甜品后，要先请示客人需要咖啡还是茶，依据客人需要给送咖啡或茶。上咖啡或茶是要跟上方糖或糖粉和冻奶，糖和奶由客人自己取用。C、最终一道上小吃，小吃通常是曲奇饼或巧克力。D、以上三款食品和饮品每上一道，就要将用过餐具撤走。（五）结帐服务1、一切全部上齐后，要请示主人还需要什么服务，若客人表示还有需要，要按客人要求立即帮客人办好；若客人表示不需要什么，并表示能够结帐时，要为客人结帐。2、为客人结帐，不管客人付现金、签单或用信用卡等全部要立即按程序为客人办好结帐手续。3、为客人结好帐，交回给客人尾数或信用卡，向客人表示多谢。（六）送客宴会结束，客人离座后要为客人检验有否遗留物品，向客人表示多谢，欢送客人离开，并欢迎她们下次光临，做好清洁工作。十三、会议服务程序（一）接到宴会通知单当接到宴会通知单时，必需了解并和销售部CATER确定：1、会议时间：会议开始和结束时间、需何时摆好场地、客人看场地时间、TEABREAK时间。2、会议地点：会议地点、客人用餐地点。3、会议人数：会议确保人数、计划人数、TEABREAK人数并确定（因为有时会议人数和TEABREAK人数不相一致）。4、企业名称及会议责任人姓名及联络方法。5、会议价格、付款方法、签字人姓名及签字模式。6、会议台型及场地部署要求。7、需用会议设备、设施。8、会议日程安排。9、横幅或指示牌和名牌卡。10、咖啡、茶点。11、签到台。（二）准备工作----会场部署。会议可分为记者招待会、产品展示会、签字仪式、研讨会、谈判会、时装展示会及其它种类会议。会议摆台分为课堂式、剧院式、U型台、长方型台、回型（中空型）、T型台、其它台型、混合台型。大型会议摆台和小型会议摆台大同小异。1、会议多种台型A、课堂式1）大会议室，通常是一排2张IBM台，坐7个人。一行由2—3排组成。最前面有个STAGE，上面放讲台，立式麦克风，两侧摆白板、夹纸板、投影机、电视机等电器设备，STAGE上面挂旗，课堂两侧能够挂POST，展示台。咖啡茶点台可摆放在会议室最终边，也可摆放在会议室外过道或门两侧。会议台上铺绿绒，每个位全部有铅笔，纸和水杯提供，会议开始前半小时就要把冰水倒下去。大型会议可不用绿绒，因为人数太多，除非是客人不许在厅房抽烟。2）小会议室，通常摆2排为1行，每排摆1张IBM台，3个位，前边摆OHP等电器，白板和白板BANNER等。咖啡茶点台可摆在旁边过道上或摆厅房外。3）摆好台型后，全部过道、桌、椅、铅笔、杯子等用绳子度量后全部在一条直线上。4）会议摆台时一定要注意中间过道宽度要适中，当有记者摄像和采访时，其宽度宜大不宜小。两排间间距不要太近，以免客人坐得不舒适，同时给客人加茶水时操作不方便，除非是很多客人没措施。剧院式剧院式摆台最省力，前边摆设（设备、BANNER、主席台）和课堂式一样，剧院式摆台注意两点：1）先摆横竖两排，中间留出通道，后面椅子以上这二排为基准去摆；2）摆时候假如眼睛视线不好，能够找绳子用两张椅子拴住，以地毯花纹为参考，拉直线去摆。此种摆台最关键是看地毯花纹，因为花纹一直是直，而且有间隔，咖啡茶点台可视人数多少，考虑摆在会议室内还是外。长方型台/椭圆型台1）椭圆型台是用2。5米半圆和BQT台拼起来，当人数不多于25人时能够用椭圆型台，从美学角度来看比很好。假如BQT台不够用时可用IBM台拼起来替换BQT台。2）长方型台通常见IBM台和BQT台拼起来，以BQT台为主，宽度是2张BQT台长度，长方型台人数方面没有一定限制。咖啡茶点台可依据客人要求摆在厅房内外。需注意是：铺台布或绿绒时，要从上往下铺，而不是从下往上，这么假如从门口看，视觉效果很不好，会有波浪形感觉。3）不管是长方型台还是椭圆型台一定要注意台一定要摆在会