20XX年物业公司部门终工作总结及20XX年工作计划

20XX年即将结束，此刻回顾这一年的工作完成情况，心里倍感沉重，因为各项工作没有达到预期的目标要求，虽然在工作中存在很多客观的问题无法改变，阻碍着小区物业管理的正常开展，但是我非常清楚自身存在很多能力上的不足，影响着部门的发展和***。公司的发展必然会面对很多的问题，解决这些问题就是我们工作的内容之一，所以必须勇敢的面对问题，大胆的去解决这些问题，只有这样公司才会不断的发展壮大。为了明年更好的开展各项工作，现在真实客观的对20XX年度物业公司的工作做以下总结：一、20XX年物业公司部门管理情况汇报物业公司20XX年的整体工作，在***总经理的领导下，得到有步骤的发展。张总要求特别重视客户服务的工作，主动做好客服工作，为业主排忧解难，得到广大业主的好评。严抓安全管理工作，小区治安管理比去年有很大的提高，小区案发率控制在最低范围，出现突发事件能及时有效的处理。综合使用物业公司的力量为***、***、***小区做了很多的事实，如：***小区的娱乐中心设施的配备，***、***小区休闲座椅的制作等，业主也感受到物业公司确实实实在在的尽心做好小区物业管理工作。物业公司所管理的小区有***、***小区、***小区。三个小区总建筑面积有260247.83㎡，总户数2396户。***入住率约80%，***小区入住约65%，***小区入住率约65%。人员配置：部门经理1名，维修主管1名，秩序部主管1名，客服员7名、维修人员2名，秩序班长4名，秩序员31名，保洁员16名，绿化员2名，合计65人。20XX年与20XX年部门配备人数相比，减少了9人，为公司管理成本降低起到很大的作用。物业公司一路走过来确实不易。1.特别是***工程遗留问题多，维修难度大，下水道堵塞严重，一年到头物业公司的工程人员都在疏通下水管，开挖下水管重新布管，几乎占用了日常工作时间的1/2,因此，日常管理工作受到影响，这些问题极大影响到业主的生活，为此业主对物业公司的意见很大，物业管理费收缴率受到影响。2#、9#楼电梯故障不断，监控设备、消防设备崩溃不能用，住在小区的业主感觉到很不安全。关于电梯的问题，物业公司也做了大量的工作，虽然问题出现的时候，都能及时的处理，但是业主的意见还是很大。2.房屋质量问题，属于房开公司的责任的，没有有效及时的处理，把小区物业管理工作推向深渊。小区的房屋质量问题，在保修期内，属于房开承担责任的集中有这样几点：外墙渗水、卫生间漏水、天花脱落、房子开裂及部分历史遗留问题没有处理的问题。这些问题的数量***有100多户，***小区有60多户，***小区50多户。现在集团公司没有任何部门来负责对接处理这些问题，直接把问题交给物业公司处理，可是物业工程人员有限，工作能力也有限，工作权限也有限，而且感觉到公司不理解或者不支持处理这些问题，这些问题将迟迟无法处理。服务中心天天在接待业主前来投诉，可是又无法处理这些问题，形成业主与物业公司很大的矛盾，物业管理工作受到极大的影响，员工也倍感工作压力很大。3.人员变动大，对物业管理的整体发展造成极大的影响。物业管理工作门槛低，但是要做好各项工作，从业人员必须要很专业，而且要求综合能力非常的强，才能做好在来宾复杂的物业管理工作。而如何能让员工在工作岗位上越来越专业，综合能力越来越强，必须要这些员工稳定的工作，同时公司必须提供良好的学习平台，让员工有归宿感、优越感、向上的平台，才能让员工真心的为公司奉献所有的精力，全心投入到工作中。但是我们物业公司这几年来这方面的工作确实没有做到位，管理层一年一变，中层、基层人员一年几变。这样一来小区物业管理的发展没有连续性，将无法有步骤有效的发展。每年的工作感觉没有进步，反而有倒退的趋势。员工也感觉公司有太大的不确定性，而感觉到没有安全感，员工就会失去工作方向和公司的信任，这样对公司来说是很危险的。其实物业公司有很多默默无闻，辛勤的工作着的员工，为物业公司的正常发展做出了自己应有的贡献，因为这些员工的存在物业公司才能正常的开展各项工作。物业公司20XX年度以来，基本上能按计划开展各项工作。根据部门年度工作任务，完成情况如下：一、客户满意度85%以上1.***小区工程质量返修问题普遍较多，原施工班组不受理，进行相应的维修。房屋质量问题集团公司没有相应的部门和物业公司对接，只有物业公司独自面对这些问题，但由于涉及工程款无法正常的结算问题，物业公司对房屋质量问题无法有效的及时的处理，为此小区业主意见比较大，对小区物业管理服务工作开展比较被动。虽然小区返修效率给物业工作带来了很多负面的影响，但通过物业部门的积极努力，服务中心与客户之间的关系总体还是良好的。12月份部门开展的业主满意度调查问卷中，客户对小区物业工作的总体满意度还是达到85%以上的良性范围。2.***小区总体工作进展较正常，但是在路面停车问题上，还需要加大力度管理。虽然在物业管理服务程中出现一些客户投诉，但也是不可避免的。特别是在12月份部门开展的业主满意度调查问卷中，在回馈的客户中总体满意度达到了85%以上。3.关于***20XX年的整体工作基本正常。***从今年3月开始部门集中力量整治小区公共环境和客户投诉积压事件的处理，加大对公共设施的管理维护，转变服务观念和改变接待服务态度，以及举办小区社区文化活动努力改善客户关系，还是取得一定成效，在今年各项物业服务费的收取中平均每月都基本达到15万元左右。加大小区催费力度，催缴回往年应收款20多万元，今年12月份物业服务中心对***开展客户满意度调查，满意率基本保持在85%左右。二、物业服务费收缴率80%以上，物业管理经营利润7万元以上1.目前***出现物业服务费收取率与去年比较没有明细的提高，主要有三个矛盾：一、是在电梯故障的维修和使用上；二、水表自转现象（目前约有100多户投诉）；三、房屋质量问题没有及时的得到维修，业主意见也很大。如果以上三个问题不能得到妥善解决将会影响小区物业工作开展，以及集团公司的形象和客户关系。***9#楼、2#楼电梯于20XX年6月份过保修期，从今年的使用情况来看还是出现频繁故障现象。根据记录***今年电梯故障约为190件，造成电梯困人18起，给物业部门带来了很多解释的工作压力和负面影响。虽然很多业主也表示电梯故障不是物业部门造成和能够维修解决的，但因为物业与房开同属裕达集团公司。业主自然把对电梯产品质量造成的不良影响的不满情绪都反映到物业部门上，很多业主采用拖欠交纳物业服务费用来表示不满情绪。特别在今年下半年***2#楼的电梯故障率也非常的高。由于9#楼、2#楼房屋的面积和物业服务费所占比例约为小区的入住业主一半，因此造成这物业服务费用拖欠数量再次增多，目前单这两栋楼拖欠各项物业服务费用就达到了约26万之多。***2#楼、9#楼的电梯故障率高的原因主要为三个部分：一、电梯产品本身存在质量差的问题。二、电梯在安装过程中的安装精确度和施工水平存在不足。三、电梯所在楼栋供水管道不知是材料质量差还是施工质量差，多次脱管大面积渗水浸泡电梯，损坏电梯电子元部件。四、楼栋业主户数人员多，使用电梯的频率较高；在电梯其中一台发生故障不能使用时，运行的另一台电梯也会因为高峰使用时间段内，出现电子元部件过热而自动故障停机。以上几个方面原因造成了业主对电梯管理和公司工程质量的极大不满和怀疑。针对电梯目前采取的措施主要是：对于其他电梯经常性故障协商电梯公司再进行一次全面检测，对零部件故障较多的进行更换。2.***、***小区物业服务费收费方式把去年按季度性收取改变为按月收取，今年收缴率均在85%以上。目前***、***小区还存在200多套空置房，空置房业主未能按时到物业服务中心缴费，因此，两个小区欠缴各项物业服务费用约在20万元左右。3.目前部门经营暂无明显的利润，主要原因为四个方面费用未收取：一、安置房物业服务费用约为57764.37元，未收取到位。二、***欠缴各项费用约为30万元未收取到位，部门分析过欠费情况，除9#楼、2#楼部分收取困难外，今年通过全面催缴是催缴回往年欠费约有20万元左右。三、原集团公司办公楼水电费用约有36360元未收取，这些需要和集团公司协商收取到位。其中集团公司送赠业主部分物业费均未计算在其中。今年6月份***根据物价局给***物业管理费批复0.65元/㎡/月，物业服务中心综合考虑小区业主的接受能力，把原来0.45元/㎡/月物业管理提到0.55元/㎡/月，目前大多数业主已经接受新的物业费单价，但是还是有部分业主有意见，不愿意缴费。三、***成立业主委员会工作没有完成。***成立业主委员会的工作，物业服务中心于20XX年7月22日在小区发了倡议书，但是小区业主没有积极参与，在小区成立业主委员会是由小区业主的推进的，没有业主的参与，工作无法进行。四、20XX年***小区年度收费统计表物业费停车占地费小区公摊路灯电费电梯电费楼道灯电费水费电梯维护费电费装修许可证工本费电梯超负荷使用费智能卡费广告、有偿服务费可视对讲费用出入证工本费机电维修资金垃圾清运费出入证押金合计719821.4290276.922665.0145432.014410.0249990.3192480.083257.3275.04200.03150.04675.04000.051.07658.811265.810.01753618.5五、20XX年***小区小区年度收费统计表物业费停车占地费小区公摊路灯电费电梯电费楼道灯电费水费电梯维护费电费装修许可证工本费电梯超负荷使用费智能卡费广告、有偿服务费可视对讲费用出入证工本费电梯维修资金垃圾清运费出入证押金合计258628.9554267.113029.00.00.0143012.5118800.018281.60.00.00.016790.0-13190.041.00.09553.30.0619213.520XX年***小区小区年度收费统计表物业费停车占地费小区公摊路灯电费电梯电费楼道灯电费水费电梯维护费电费装修许可证工本费电梯超负荷使用费智能卡费广告、有偿服务费可视对讲费用出入证工本费电梯维修资金垃圾清运费出入证押金合计290050.1050966.513239.00.00.0140270.1116980.616885.80.0240.00.02320.0-14400.09.00.010295.610.0626866.7六、物业公司（***、***、***小区）物业管理服务成本统计表管理服务人员编制和工资支出测算工资标准=基本工资+绩效奖金+伙食补助+话费补助序号项目***人数***、***小区人数工资标准（元/月）测算依据年度工资基本工资绩效奖金伙食补助话费补助人/月***合计人员工资/月***、***合计人员工资/月总额1管理人员//////////部门经理12500.00500.00390.00200.003590.003590.000.0043080.00客服主管111500.00300.00390.00150.002340.002340.002340.0056160.00维修主管11800.00400.00390.00200.002790.002790.000.0033480.00秩序主管11500.00200.00390.00100.002190.002190.000.0026280.00物业管理员431300.00200.00390.00100.001990.007960.005970.00167160.00工程维修员111600.00200.00390.00100.002290.002290.002290.0054960.00秩序部班长311200.00100.00390.0050.001740.005220.001740.0083520.002普通员工//////////秩序维护员219950.00100.00390.000.001440.0030240.0012960.00518400.00保洁员124700.00100.00390.000.001190.0014280.004760.00228480.00绿化员11800.00100.00390.000.001290.001290.001290.0030960.003合计461911350.001700.003510.00700.0072190.0031350.001242480.00按规定提取的福利费支出测算（***、***、***小区）员工福利成本=加班工资+社会保险费用+工作服务购买费+其他福利补助费序号项目金额（元/月）测算依据年度支出1加班工资每天加班工资=基本工资合计8450.00元/月÷30天×200%=563.00元国家法定节假日加班36595.00为每年11天2保险费429.95/人/月×20人劳动法规定企业必须为员工购险（养老保险+基本医疗+大额统筹）103188.003服装费///管理人员冬装270元/人×14人=3780.00.00元；夏装150元/人×14人=2100.00元。按人/年/套标准5880.00秩序维护员冬装250元/人×30人=7500.00元；夏装150元/人×30人=4500.00元。按人/年/套标准12000.00保洁员、绿化员冬装230元/人×18人=4140.00元；夏装140元/人×18人=2520.00元按人/年/套标准6660.004其他福利补助费100元/人/年×65人=6500.00元春节/中秋节发放礼品6500.005合计170823.003.清洁维护、绿化养护费测算（***、***、***小区）序号测算项目金额（元/月）测算依据年度支出1绿化养护费绿化工具费约60元按面积及参考现有小区管理成本状况720.00劳保用品费约10元/人×21人同上2520.00绿化用水费约300元同上3600.00农药化肥费约30元同上5400.002清洁维护费工具购置费约200元同上2400.00劳保用品费约10元/人×18人同上2160.00垃圾外运费约60元同上720.00环境消杀费约30元同上360.00化粪池清掏费新小区暂不计算如小区有专项维修资金可申请从中提3合计17,880.004.办公费及其他费用开支测算（***、***、***小区）序号测算项目金额（元/月）测算依据年度支出1办公用品购置费约250元参考现有小区管理成本支出3000.002税费约1700元同上20400.003培训费约100元同上1200.004接待费约100元同上1200.005办公室及员工宿舍用水电费约400元同上4800.006公共部位水电维修及部件更换费、工具损耗购买约1000元同上12000.007固定资产折旧费500元同上6000.008其他费用约500元同上6000.009合计54600.005.管理成本合计：1242480.00+170823.00+17,880.00+54600.00=1485783.00元（备注：实际成本支出应比测算出来的数据少）6.***、***、***小区物业管理公共水电费收支表水电费收入（年）水电费支出（年）水电费收支余额（平均）元/月元/年***540000.0055000.00660000.00-120000.00***小区235187.8023000.00276000.00-40812.20***小区228200.9025000.00300000.00-71799.10合计1003388.70103000.001236000.00-232611.30水电费亏损的原因：小区的公共用水用电没有科学合理的分摊给业主。如：小区地下车库照明、监控系统、消防系统、门禁系统、变压器的用电损耗，这些每一年的用电电费将在15万元以上；小区绿化用水、消防用水也没有分摊给小区业主，每年这两项费用将近5万元左右；在加上水电损耗也约有3万元/年；合计这些费用约有23万元/年。以上这些费用都是由物业公司来承担，这是很不合理的，物业公司也无法也不应该承担这些费用。建议公司在明年的工作应把小区公共用水用电费用科学合理的分摊给小区业主。七、20XX年年度工作计划序号月份项目工作计划内容1一月份***、***、***小区规范前台接待、现场管理、工程维修、秩序维护、保洁绿化工作流程，制定统一的工作标准。把全年的工作任务及指标落实到部门及责任人。召开物业公司全年工作动员会议，布置落实全年的工作。做好春节前小区安全防范工作。公示小区20XX年的物业管理经营情况报告。2二月份***、***、***小区做好春节期间小区各方面的管理工作。针对小区的绿化全面松土和苗木的补种。优化***、***、***小区地下停车场照明灯，要求做到够用节能。全面加强秩序部队伍的***工作，向规范、统一、专业化发展。客服中心全面清理管理资料，规范健全小区相关资料。客服中心开始实行一对一业主服务工作，加强对业主的沟通联系工作。3三月份***、***、***小区全面清理小区工程遗留问题，针对各个问题制定维修计划，并按照计划进行。开始对小区设备房进行规范管理，做到所有设备有标识规范性操作，并保证干净整洁。全面对小区绿化进行施肥工作，同时继续做好绿化补种工作。部门进行自查自纠活动，全员参与，改正工作中不良的行为，积极鼓励学习好的工作典范。全面开始小区催费工作，把催费工作落实量化到人，同时建立催费考核指标。加强服务中心人员的岗位培训，从服务意识、礼节礼貌、岗位技能，协调配合等方面进行培训学习，培训方式多元化。4四月份***、***、***小区制定“五一”国际劳动节小区文化娱乐活动计划。全面对小区绿化的杀虫和修剪工作。全面清查小区设备的运行情况，制定维修保养计划，保证小区设备的正常运行。在小区举行物业管理方面的宣传活动，做到物业公司和业主之间产生互动，消除对立关系。秩序队伍开展工作技能大比武活动，可从队伍操练、消防、突发事件的处理等方面进行比武，提高秩序员整体荣誉感和部门工作协作性。5五月份***、***、***小区根据工作方案开展“五一”国际劳动节小区文化娱乐活动。全面检查1-4月份工作完成情况，工作是否能按照全年的工作计划进行，发扬好的工作，及时调整工作中出现的问题。开物业公司工作总结会议，总结1-4月份的工作情况，有问题的及时调整，保证上半年工作正常完成指标。全面落实总结会议提出的整改问题，保证能按要求完成。6六月份***、***、***小区开展20XX年上半年业主满意率调查，并统计汇报公司。在小区开展“六一”儿童节活动。开始统计小区上半年管理相关数据。全面检查各个岗位上半年工作完成情况。拟写20XX年上半年物业公司工作总结。开展一次员工娱乐活动，调整缓解员工上半年工作压力，让员工精神饱满的迎接下半年的工作任务。7七月份***、***、***小区根据上半年的工作情况，对有问题的岗位或的部门人员进行适当的调整，保证全年工作的顺利完成。把小区上半年的工作情况，进行在小区公示。根据全年的催费计划，加强催费工作。全面修整小区绿化，进行全面除草、杀虫、二次施肥工作。物业公司开展向优秀员工学习活动，让全体员工都有上进的工作姿态面对日常工作。维修部清查小区设备的能耗情况，有问题要做出处理方案，保证设备正常运行有效节能。8八月份***、***、***小区分批组织员工到来宾市内管理相对规范的小区去参观学习。开展小区物业管理宣传活动