精菜馆服务培训手册

上海市禧来登精菜馆

服

务

培

训

手

册

99餐饮顾问管理有限公司

99制作

二00八年七月一日

服务手册

目录

一、前言-----------------------------------------------------2

二、服务精神------------------------------------------------------3

三、服务意识-----------------------------------------------------4

四、服务看法------------------------------------------------------5

五、仪容仪表------------------------------------------------------7

六、语言--------------------------------------------------------10

七、行为--------------------------------------------------------13

八、餐厅手语----------------------------------------------------20

九、电话--------------------------------------------------------21

十、托盘--------------------------------------------------------22

H^一、摆台--------------------------------------------------------26

十二、服务程序----------------------------------------------------31

十三、酒水服务----------------------------------------------------35

十四、酒杯--------------------------------------------------------41

十五、席间斟茶----------------------------------------------------42

十六、席间服务之一上菜--------------------------------------------43

十七、席间服务之二分菜--------------------------------------------45

十八、席间服务之三分鱼--------------------------------------------47

十九、席间服务之四分汤--------------------------------------------48

二十、席间服务之五净手用品----------------------------------------49

二十一、席间服务之六巡台---------------------------------------50

二十二、席间服务之七骨碟---------------------------------------51

二十三、席间服务之八烟盅---------------------------------------52

二十四、席间服务之九果盘---------------------------------------53

二十五、席间服务之十退酒水-------------------------------------55

二十六、席间服务之十一买单-------------------------------------56

二十七、席间服务之十二送客-------------------------------------57

二十八、餐后清洁-----------------------------------------------58

二十九、服务细微环节提示-------------------------------------------59

三十、宴会服务---------------------------------------------------61

^一、VIP接待程序--------------------------------------------63

三十二、表格----------------------------------------------------66

三十三、婚宴接待程序-------------------------------------------68

三十四、表格----------------------------------------------------69

三十五、备餐检查表之一大厅-------------------------------------70

三十六、备餐检查表之二厅房-------------------------------------71

三十七、迎宾之一程序--------------------------------------------72

三十八、迎宾之二厅房--------------------------------------------73

三十九、迎宾之三大厅--------------------------------------------75

四十、迎宾之四送客------------------------------------------------76

四十一、传菜之一程序-------------------------------------------77

四十二、传菜之二要求--------------------------------------------79

四十三、点菜----------------------------------------------------81

四十四、突发案例（48例）----------------------------------------86

四十五、厅房衣柜运用要求---------------------------------------94

培训支配支配表：

培训分为三个阶段：（一个阶段的培训期为：15天）

第一个阶段培训内容为：------九项，让员工驾驭服务行业的入门学问

其次个阶段培训内容为：十一一二十九项，让员工驾驭精菜馆服务专业技能学问

第三各阶段培训内容为：三十一一四十五，让员工驾驭作为一名精菜馆服务人员应

当知道并娴熟驾驭的业务学问

前s

服务是餐饮企业管理一个永恒的话题，服务质量是关系到企业生存和发展的生命

线。

一切为客人着想，一切从客人的须要动身，因此，我们制定了《精菜馆服务手册》。

《精菜馆服务手册》要求我们的员工既要驾驭客人共性的、基本的、

静态的和显性的需求，又要分析客人的特性的、特殊的、动态的和隐性的

需求，强调针对性服务，同时，留意服务过程的敏捷性，因时制宜，做到

客人认为是份外的、不行能的事，才会让他们在满足的同时，获得一份惊

喜。

有一•句口号"Breakingtherulesforbetterservice",意思是"打破常规，去创建更

好的服务”，这就是我们的服务理念。

让我们一起，把“精菜馆”的服务做得更好。

99餐饮顾问有限公司

一、服务精神

“精菜馆”的服务精神：微笑，主动，专心。

“精菜馆”经营理念：养分健康珍味传承

企业宗旨：做好菜，选好料，从源头做起！

企业精神：敬业、真诚、勤奋、友善。

1.树立热忱饱满的服务精神，对本职工作要有极度的责任感和事业心。要求把本

职工作当作是自己的事业来专心对待，并非只是一个生存的手段。

2.提高服务效率，敏捷机灵，快速灵敏有效的接待客人，保证良好营业气氛。虽

然员工都已经过培训，但在实际操作当中还是会出现一些意料之外的状况，必

需快速有效服务好客人。

3.讲究职业道德，待客一视同仁，为客人排忧解难。服务最干脆的体现就是微笑,

敬语，形象和主动行为。

4.理解企业文化，熟识企业经营特点，钻研业务，驾驭服务技巧，不断改进工作。

二、服务意识

1.主动

不分主宾，一样照看；不论闲忙，待客不慢；不嫌麻烦，便利客人。

2.热忱

待客礼貌、始终微笑、看法亲善、言语亲切、不急不躁。

3.耐性

看法安详、客多不乱、百答不厌、处事坚决。

4.周到

一视同仁、恳切待客、有条不紊、热心服务、周到照看。

1)传统的服务理念，是尽量满足客人的要求；”

2)“精菜馆”的服务精神：微笑，主动，专心。

3)“精菜馆”的服务理念，是创建环境，引导客人，享受服务。

4)我们要求的周到服务，是一种近似隐藏的、无干扰的服务，即“不叫不到，一叫

即到”。

所以，要求我们的现场人员要四平八稳，眼观六路，耳听八方。

三、服务看法

“精菜馆”的服务看法：“五先”和“五心”。

1、“五先”

“五先”的意义，在于体现我们的服务理念与餐饮文化内涵，是现场服务的基

本要求，即先女后男，先客人后主子，先首长后一般，先长辈后晚辈，先儿童后大

人。

2、“五心”

1）对老年顾客要耐性

在对待老年顾客时首先要秉承中华民族尊老的传统美德，须有耐性。我们所

供应的每一样服务，要尽量用简洁的语言说清晰，语气要平和，要多运用敬语，到

处显出对老人的关切与照看。主动扶老人入座并在席间赐予特殊照看。

2）对残障顾客要贴心：

（1）我们要以一种正常心态看待客人。因有残障的客人下意识里可能会有自卑

感，所以在接待这类客人时，必需留意方式方法，做到既要帮了客人，又

不触及客人一些敏感的问题。

（2）应尽量

a.有腿疾的客人尽量支配靠近门口处，不要让客人在众目睽睽之下穿越大厅,

或走较远的走廊进入厅房。

b.脸部有缺陷的客人尽量支配在靠墙的位置。

c.肥胖的客人尽量支配在进出便利的位置。

3）对儿童要细心

接待儿童要留意平安问题，因儿童好动的天性，所以在支配儿童坐位时要

考虑：

（1）较小的儿童支配BB椅，儿童餐具。

（2）不要让儿童坐在上菜位置。

（3）儿童坐位旁边不放酒水车，操作车，香拣桶等。

（4）明炉等不要放在儿童面前。

（5）如有特殊菜肴，要提示大人，如看似不热其实会烫嘴的菜等。

（6）上热毛巾时肯定提示大人留意儿童。

（7）点菜时也要留意照看到儿童的口味。

（8）不要儿童处上菜，小童的量要少；

（9）不要把玻璃或锋利的物品靠近小童旁边；

4）对不好意思开口的客人要关切。

由于涉及餐厅消费而不好意思开口的客人，我们的员工要学会友善地引导客

人消费。

（1）对爱面子又消费不高的客人。留意揣摩此类客人的消费心理，不要只推介

高档菜式，酒水，要合理搭配菜单，举荐价钱适中的酒水，对客人的某些确

定要表示赞同，以维护客人的面子，此类客人或许就是我们潜在的消费者。

（2）对第一次进到我们公司下属企业，个别装修较高档的消费场所如9999

店，或是比较拘束的客人。服务人员在与之接触时要以更亲切，更爱护的

语气对待，细心引导不能以一种高高在上的姿态接待客人。

（3）对相互推托的客人。适时赐予引导，在客人相互推时,依据现场状况推断赐

予客人合理的建议，以引导客人尽快进入主题，以免尴尬。

5）对一般顾客要热心

对待一般客人更是不能怠慢，不能因为这些客人消费较低或照看了其他特殊客

人而使他们有被冷落的感觉。要常常赐予温馨的询问和刚好解决客人的问题，如：

“先生，汤需不须要加热”，“小姐，XX菜趁热用”，“先生，帮您换上热茶”等。

四、仪容仪表

1.工作服

1）合体的工作服。

公司配给的工作服、鞋，只能在工作时间穿着，不是上班时间不允许穿工

作服、鞋。因为工作服是企业形象的一种体现，而员工下班后的个人不妥行为,

会干脆影响到企业在社会上的声誉。同时会影响工作服的运用期限。

2）工作中尽量保持工作服的整齐，如汤汁、红酒、清洁剂、油渍等，在工作中要

特殊留意。

3）保持衣领、袖口处的整齐，做到勤换洗（特指衬衫的衣领，袖口，因展露在外

面，较简洁脏，也干脆影响着装的美观，又因衬衫贴身，因此需常常换洗）。

4）服装破损要刚好修补，工作中不慎使制服破损。第一时间到布草房暂借一件工

作服换上，待布草房修补完毕再换回，肯定不能穿破损的制服出现在营业场。

5）保持纽扣整齐，工作时间内将纽扣扣好，按着装要求在营业场所内肯定要扣好

制服上的每一个纽扣，即使是在搬动重物，或冷气不足的状况下。纽扣脱落，

先将纽扣收好，尽快让布草房将纽扣缝上，若纽扣脱落不见，要想方法找来同

样或相像的纽扣。

6）工作服里面的衬衣不得外露。是指衬衫的下摆，要束在裤内，不得一边或全部

露在外面。

7）不得卷裤脚及袖口，在营业场所内不得因故将裤脚和袖口卷起。

8）上岗前在仪容镜前整理端正发型和工作服。

9）男性要求着黑色袜子，女性袜子以肤色为主，其余则不考虑。而女姓在选择袜

子时以接近肤色的长统裤袜为主，配以深色工作鞋，都较为合适；女员工在穿

裙子的状况下，严禁着短袜。

10）按规定穿统一款式的工作鞋，保持整齐。饭店为每位员工配备统一款式、颜色

的工作鞋，要求鞋子干净、鞋面光滑，鞋子缝隙中不能藏有污垢。

2、铭牌（工号牌）

每位员工都配有标记牌一枚，其佩带的位置是有严格要求的，按要求佩带于

左胸上部指定的位置，佩带时留意要水平，不能歪斜，更不能将标记牌别于制服其

他地方。

3、饰物

1)不能戴有色眼镜，对于近视或其他缘由而需配戴眼镜的员工，要求最好戴隐形

眼镜或款式适中的眼镜；不允许过于新潮、异形的款式；不允许佩戴有色或变

色眼镜。

2)只可佩戴简洁饰物：一般手表一只(异型表，时装表一律不准佩戴)，项链一

条，结婚戒指一枚，耳环一对(以穿孔夹子或螺丝耳环为宜)。其余如手镯、

手链、佛珠、幸运手链一律不允许佩戴。项链佩戴时不允许露出衣领外，戒指

款式以简洁为主。

4、个人卫生：

1)五勤

a.勤洗澡：要求每日沐浴，保持身体清洁，无异味。

b.勤理发

a)男性

(a)发型需保持整齐及修剪服贴，尽量避开在客人面前梳理头发。

(b)不允许理太短的发型，如短平头。

(c)鬓角不行超过耳垂。

(d)头发长度应在衬衫领子之上，两侧及后面的头发需整齐。

(e)不行染发，涂过多的发胶。

b)女性

(a)头发常常修剪，以保持发型的长度和整齐。

(b)依据规定运用统一的发夹或发网。

(c)头发的刘海长度不允许超过眼眉，或卷曲。

c.勤刷牙:

a)保持牙齿亮洁，特殊是有吸烟嗜好的员工。上班前不吸烟，以避开身上的烟味

和嘴里的烟味而引起客人的不快。

b)保持口气清爽，按规定员工上班之前三小时内不吃有异味的食物，如不当心吃

了带有大蒜、洋葱等刺激性味的食物，应马上刷牙，然后再咀嚼口香糖以除异

味。

d.勒刮须：

每日刮净胡须是对每个男性员工的要求，决不允许留须。留意刚好修剪鼻毛。

男性面部如有脱皮，应适当搽试不带香味的润肤产品；女性按要求化淡妆，不行纹

眉，画眼影，喷洒刺激性香水。

e.勤剪指甲：

a)男性

(a)保持指甲清洁，指甲内不许藏有污垢。

(b)不许留长指甲。

b)女性

(a)保持指甲清洁，

(b)允许涂无色指甲油，并常常洗净更新，以避开指甲油出现脱落现象。

(c)允许留不超出指尖0.5CM的指甲。

(d)指甲内不许藏有污垢。

五、语言

1.语质的基本要求：

简练明确，不罗里罗索。

主动亲切，不干涩死板。

虚心恳切，不高傲矜持。

委婉敏捷，不简洁生硬。

吐字清晰，不模糊吞吐。

镇静大方，不过分拘谨。

音调柔软，时常高时低。

速度平缓，不过慢过急。

2.基本礼貌用语：

1）欢迎语：欢迎光临

2）问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。

3）告辞语：再见、晚安、祝您一路平安欢迎您下次再来（光临）。

4）称呼语：小姐、夫人、太太、同志、首长（领导）、先生、女士。

5）庆贺语：恭喜、圣诞欢乐、新年欢乐、生日欢乐、恭喜发财。

6）致歉语：对不起、请宽恕、打搅您了、失礼了。

7）道谢语：感谢、特别感谢。

8）应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应当做的。

9）征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）须要我帮您做什

么吗？您还有别的事吗？

10）专业语•：请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请用餐、请坐、再见。

3、对服务语言的基本要求。

1）”请字当头，谢不离口”。

2）对客人或同事不讲口头禅；不讽刺挖苦；不埋怨；不讲失实的话。

4、语音要求

1）在表达欢迎或谢意用语时，尾音应上扬，让人以兴奋、轻快的感觉。

2）运用致歉语言时，尾音应下沉，声调平稳，让对方感觉到致歉者的诚意。

5、“五声”

1）顾客进门有“迎声”

顾客进门除有迎宾的欢迎声外，当迎宾引领客人到预订的座位或厅房时所经

过的员工都必需微笑问候，如“欢迎光临”。

2）顾客询问有“答声”

对客人的询问都必需有问必答，如无法立刻回答的问题，要刚好请示上级。

a.大厅

客人呼喊或招手，现场人员都必需有朝声源方向回应或用眼神巡察现场的习

惯，最靠近呼喊客人的人员应马上赐予回应，上前询问客人“您好，请问有什么

可以帮忙？:

b.厅房

客人呼喊先回应“您好”，如手头正在做事，应对客人说“对不起，请稍候”,

随即放下手中可暂停的事务回应客人，“您好，请问有什么可以帮忙？

c.公共场所

客人呼喊任何人员都必需停足询问，倾听客人的要求，马上赐予帮助，如

客人要到某处，尽量自己引导；如服务员自己有事，也要尽量联系其他同事引领

客人前往；如客人有什么要求要马上与相关人员联系，赐予解决。

d.留意

在营业场所内特殊是在大厅，不允许让有需求的客人呼喊其次声，所以要求

我们的员工上班时间内必需专心致志，并要有灵敏的反应。

3）顾客帮忙有“谢声”

“谢不离口”是我们的基本要求，在工作中得到客人的帮忙，如

a.上菜时客人帮忙挪地方（此类状况服务员应预先将转盘腾出来但也不解除客人

会出手相助）。

b.席间客人赐予的各种帮忙。

c.有急事超越客人时。

d.服务过程中出现差错得到客人的谅解。

4）照看不周有“歉声”

服务过程中出现照看不周的状况，必须要向客人致歉。

a.服务中出现意外（如菜汤汁，酒水洒落桌上或客人身上）。

b.因某种缘由上菜速度较慢。

c.因小孩吵闹而影响相邻客人用餐。

d.现场出现意外如停电，空调问题等。

5）顾客离店有“送声”

送客是为全程优质的服务划上完备的句号，因此对于客人用完餐离开，大家

肯定要以高度的热忱欢送，全部遇上的员工都必需出声微笑相送，如“感谢，请慢

走”，“感谢，欢迎再次光临”等。

六、行为

1、职业行为

1)“三要”

(1)工作前后要洗手

*上岗之前洗净双手，一是职业卫生要求，因为我们要面对的是各种餐具及为

客人上菜，斟酒等服务。二是检查双手的干净度并刚好清理。

*在工作中，双手可能沾染了各种汤汁，虽已刚好清洗，但为了个人卫生及健

康。建议在下班后用洗手液洗净，养成个人卫生的良好习惯。

(2)大小便后要洗手。

(3)饭后要漱口：

依据员工日常工作程序，员工先用完员工餐后再上岗；用完餐后必需漱口。

清除口腔味道，同时清除牙齿上的残渣，并照镜子检查清晰。

2)“三轻”

(1)说话轻

要求吐字清晰，语气适中，以能够让客人听清又不影响他人的音量为宜。

(2)动作轻

现场操作动作幅度尽量小，轻拿轻放，避开声响。

(3)走路轻

行走时，要求脚尖着地，动作轻快；当有客人呼喊，应以小步向前。

3)“四留意”

(1)留意：上班之前不吃刺激性气味的食物，因有些食物即使吃后如何清洁，也

无法去除异味。所以建议员工日常养成留意饮食的习惯，尽量提示自己，除非

是晚上下班吃夜宵。

(2)留意：和客人说话时的距离，不能靠的太近，以防唾沫飞溅到客人。员工在

与客人交谈时不能影响到四周的客人，要限制好说话的频率和音量，因为人在

讲话速度快时就会产生唾沫飞溅的现象，也避开讲话太快而使客人听不清。

咳嗽，打喷嚏时肯定要转过身去背对客人，并用手遮掩。如正在与客人面谈，

点菜。更要留意，同时向客人致歉，说“对不起”，以示敬重。

3)留意：上班时间内不许抽烟、不随地吐痰，非因工作须要不许喝酒。

(1)员工上班时间内是不允许抽烟、除非是特殊岗位和工作须要，如副经理级以

上管理人员，营销人员等，楼面员工因抽烟而使身上带有烟味，会让客人认

为员工素养不高。因此规定员工在上班时间内不许抽烟。建议有烟瘾的员工

尽量少抽烟，以削减犯烟瘾的时候。

(2)随地吐痰，不随意吐痰的是一个良好的习惯，员工可在口带袋里备有纸巾，

吐痰时应用纸巾包好，投入垃圾箱。

(3)非因工作须要不许喝酒。

*员工上班前不许喝酒，身带酒气一方面影响企业形象，另一方面也会影响员

工的正常工作。

*员工上班时是不允许喝酒的，如有客人请员工喝酒，要宛转的谢绝，向客人

说明饭店的规定。实在推辞不得，恳求经理解决。

*工作须要喝酒，相关人员视状况而定。如应酬状况。以本人酒量的三分之一

为妥，如销售须要，则也以不失态为宜。

4)留意：同事之间有义务提示彼此发觉的仪表问题。如工作服不整齐，头发凌乱,

长短裤管，牙齿有残渣等。

4)“四勤”

(1)眼勤

眼观六路、耳听八方。依据来宾的举止表现、进餐程度，精确推断出顾客的

须要，以便刚好予以满足。

(2)嘴勤

对待来宾要做到有呼必应，有问必答，不清即问，对疑问不擅自理解处理。

(3)手勤

对于份内的工作，肯定要刚好保质的完成，保证工作的刚好精确。

(4)腿勤

常常在自己负责的餐台走动，查看，刚好发觉客人需求并帮忙解决。

5)“五不”

(1)不抓头皮：

当客人面前抓头皮是特别不礼貌的行为，在与客人交谈、点菜时，如头皮痒,

应在与客人沟通结束后，于客人看不到的地方处理。即使不在客人面前抓头皮，

也不要动作太大，以免破坏发型。

(2)不抓耳、不挖鼻：

在客人面前掏耳，挖鼻是很不文静和及不卫生的行为，因此，在营业场所内

要避开此类动作，如有须要，肯定要在客人看不到的地方处理。

(3)不剔牙:

感觉口腔内有异物，应到员工洗手间内处理。

(4)不打呵欠：

在客人面前应尽量克制，打呵欠时用手遮掩，不发出声音，打喷嚏

更要将头扭到一边，表示卫生和敬重。

2、专业要求

1)站姿

(1)男性：

两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；

双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。

(2)女性：

两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后,

右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。

2)行走

(1)在营业场所内行动要求轻而稳，抬头挺胸，平视前方，重心稍向前，双手自

然摇摆，幅度不要太大与身体的角度约成45度角。

(2)步距为30CM为宜(即脚尖与前脚跟的距离)。

(3)随时问候客人、上司，不行瞻前顾后，摇摆肩膀或低头看地；男员工踪迹在

前方一线两侧，女员工踪迹在前方一条直线上；略用脚尖力气点地，落地重

心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。

(4)迎面遇见客人，靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度

鞠躬或点头礼，问候客人。

(5)客人从背后过来，停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼,

问候客人

3、动作要求

1)面带微笑，主动与来宾打招呼。

客人来到餐厅，最能够令客人兴奋的状况就是现场人员的称呼声。要求每

一个现场人员对客人的资料要熟识，在称呼客人时语气要平和，要让客人觉得

我们对客人很重视，即使是第一次来得客人，由于受到主动热忱的招呼也会有

受重视的感觉。因此

a.遇上客人都要打招呼，如：你好、晚上好。

b.招呼是留意与客人的眼神沟通，不能够瞻前顾后，即打招呼时眼睛不看着

客人却看它处，更不允许一边做事情一边机械式的打招呼；肯定要热忱微

笑着打招呼。

c.打招呼的音量应适中，以与客人距离3米以内出声为宜。

d.与客人相遇，主动礼让。

e.员工在场内行走，如过道，走廊，楼梯等地方遇到客人，应主动相让。在

距客人3米左右根U身礼让，凝视客人并做手势示意客人先行，并出声说请。

f.员工因急事须要，必需在场所超越客人时，在走到客人身后1米左右处，

出声先说“对不起”提示客人，待超越后要致谢；在穿越时，若运用托盘,

要一手护着托盘上的物品并对客人说“当心”。

2）不行用手拍搭客人的肩膀：

a.员工在营业场所不能拍、搭客人的肩膀，即使是熟人，熟客、因为一方面其

他客人不明就里、会误以为我们的员工素养不高，太随意，不敬重客人，另

一方面在熟人和熟客面前我们既要保持热忱待客，但也不要过份亲热，这也

是员工专业素养的体现。

b.不熟的客人更是不行拍，搭其肩膀。会令客人感到不快或误会，对有宗教信

仰的客人来说，更会极其反感。

c.不允许逗抱客人的小孩。因为

a）逗玩小孩，若不当心使小孩哭闹，会影响到家长及其客人用餐的心情；而

且可能会造成意外。

b）影响员工的正常工作。

c）会引起客人的误会。

3）不行将手搭在客人的椅背上

站在客人背后与客人交谈，不许将手搭在客人的椅背上，而要双手合握在身

前，身体微微前倾，有礼地倾听客人的要求。

4）在场所当中，如意外碰撞到客人的身体，应马上致歉。如感觉遇到客人身体的

力气太大，要立刻表示关切并致歉。

5）不得与客人有正面争吵，应宛转说明，如须要应刚好上报处理。

6）在营业场所内，若客人提出异议，要求服务员的看法：

a.微笑、细心地倾听，完全了解异议的内容，不要打断客人的讲话。

b.表示歉意。

c.马上实行行动解决问题，如不能立刻解决，要跟客人说明须要多长的时间；

如不能解决，说明缘由并供应其他解决看法。

d.再次致歉。

7）与客人勾通困难，不能与客人发生争吵，要向客人示意请上级领导前来处理，不

能让客人久等，不然会引起客人更大的不满。

8）营业场所内不许大声说话，更不能争辩。

营业场所保持一个良好温馨的就餐环境是我们的责任。所以要求我们的员工在

说话的语气声音上必须要有一个标准。无论是与同事或客人说话，以能让对方听

见的适中声调为准，禁止：

a.因两人距离太远而大声喊话。

b.因现场有特殊缘由，（如团队聚会，个别客人声音较大）而大声说话。

c.因员工心情不好而大声说话。

d.因与同事争吵而大声说话,

e.同事之间在现场勾通时，要用“眼神”说话、手势示意，如须要用语言沟通时,

应尽量放低声调。

9）在场所内，行走时不许跑跳，如遇急事，只能用快步行走，并留意身边状况。

10）站立与客人交谈

目光停留在客人鼻眼的三角区内，与客人相距60cm至此100cm为宜；距离客人

太近，会让客人产生压迫感，使客人不舒适；距离太远，则需大声说话，显得疏远。

11）为客人指示方向

拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，

女员工出手优雅。不行用一个手指为客人指示方向。

12）在精菜馆店内无论是否在营业场所，同事之间不能勾肩搭背、挽手。

七、餐厅手语

1、斟酒

伸出拇指与小指，其余三指回拢，将拇指尖朝下。

2、倒茶

伸出拇指，其余四指回拢，将拇指朝下。

3、换烟盅

伸出拇指和食指，作半圆状，其余三指回拢。

4、换汤碗（或饭碗）

双手的拇指与食指作半圆状，其余手指回拢。

5、点烟（或打火机）

右手握拳，拇指作上下运动状。

6、点菜

右手拇指与食指作握笔状，其余手指回拢。

7、买单

右手拇指与食指作点钞状，其余手指回拢。

8、筷子

右手食指与中指作夹状，待服务员看清后，再伸一只手指表示一双,

依此类推。

9、小毛巾、纸巾

右手在嘴巴前作擦状。

八、电话

每一位员工必需记住我们的电话，包括：总部电话，各门店的预定电话和所在门

店的各分机号码、管理人员电话、客户电话等。

1、接听

1）必需“微笑”着接听电话，因为当你微笑的时侯，会影响你说话的语气，对方是

能够感受得到的。

2）电话铃响两声之内快速接听电话

（1）礼貌地打招呼，“您好，禧来登精菜馆，请问有什么须要？:

（2）细致听取客人的要求并重复一遍，不要随意打断客人的话。

（3）有礼貌的询问客人的称呼及资料（公司、单位）并具体记录。如

*先生/小姐，请问如何称呼您？

*先生/小姐，为更好的支配，便利留下您的单位名称和电话号码吗？

（4）清晰客人的要求、（是否有行动不便的客人，是否要求避静座位，是否要求

厅房等）人数。

（5）问清客人的到达时间。

（6）具体记录并细致复述一遍，假如客人预定的是厅房，马上赐予确定，“先生/

小姐，您好，给您支配在X号厅房，可以吗？"；假如客人预定的是大厅，

则不须要说出台号。

2,声调

（1）问候语“您好”的尾音上扬。

（2）语气不能赐予人懒洋洋不耐烦的感觉。

（3）语音太大，大小，大快都给人予不敬重的感觉。

3、留意

员工接听电话肯定要等对方先挂上电话后方可挂电话。

九、托盘

公司选用的托盘是胶木防滑托盘，无需毛巾或专用垫巾。托盘分轻托、重托两种。

1、姿态

左手弯曲呈90度，掌心向上，五指分开，用大拇指及掌根部分和四指的指端托住

盘底，掌心自然成凹形，托于胸前。留意：

1）掌心不能与托盘底接触。

2）左肘部不能紧靠身体，更不能靠在腰部。

2,类别

1）轻托（也称：胸前托）

操作方法：

（1）理盘:

保持托盘里外清洁，将托盘洗净后擦干，如不是胶木托盘，在托盘上放

上干净的口布或布垫，垫布的大小和托盘相适应，外露部分匀称。这样即美观

又整齐，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。

（2）装盘：

依据所需托送物品的重量、形态装盘。原则是：里重外轻，里高外低；

取用时先上（外围），后下（里面）；摆匀放均，保持重心。

（3）起托

*托盘用左手。左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部距离约

15CM,大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成

凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触。

*托起前左脚在前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘

上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。

*确保托盘平衡，使之平托于胸前，依据须要屈膝，用右手将托盘渐渐移至

左手上，感觉已经托稳后起身。

（4）行走

*头正肩平、上身挺直、凝视前方、脚步轻缓、动作灵敏、步伐稳健、视线开

阔。手碗转动轻松、敏捷。使托盘随走动的步阀自然摇摆。切记不行出现僵

硬和托盘摇摆幅度太大而不美观、不高雅的动作。

*止步时须要缓冲，自然向前摇摆然后复原正常姿态，以防物品滑出。

（5）五种行走步伐

*常步：

步履匀称而平缓，端托一般物品时运用常步。

*快步（疾行步）：

步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤

不洒的前提下，以最快的速度走路。

*碎步（小快步）：

步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。

*楼梯步：

身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟

一步，上升速度快而匀称，借用身体和托盘运动的惯性，即快又节约体力

垫步（协助步）:

侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放

于餐台上时应采纳垫步。

（6）卸盘（落盘）

*托盘放在台上，做法同起盘。

*托盘还在手上，用右手取物，在物品离开托盘之前，先感觉重心的转移，也可

前后交替取用。

2）重托（肩上托），重托是较大且重的物品，需有肯定的臂力和技巧。

操作方法

（1）理盘：

与轻托基本相同，应选大小相宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物

品，做好清洁工作是特别重要的只有刚好将盘内的油污清洗干净，才能避开物

体滑动的事故。

（2）装盘：

做到托盘内的物品分类码放匀称得体，使物品的重量在盘中分布匀称，

并留意把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成

餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔，以免端托行走时发生碰

撞而产生声响。

（3）起托：

*双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双

脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸

开五指托起盘底。

*驾驭好重心后，用右手帮助左手向上用力将盘渐渐托起，在托起的同时，左

手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩

约2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。

（4）行走

*不靠臂、前不靠嘴、后不靠发（右手扶住盘前角）。

*托盘一旦托起，要始终保持匀称用力，将盘一托究竟。否则会造成

物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时打算摆脱他人的碰撞.上身挺直，两

臂平行，凝视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物

绕而不停，驾驭重心，要保持动作表情轻松、自然。

（5）卸盘（落盘）

做法同起盘。

3、翻盘

1）不许尖叫。

2）应快速下蹲川各托盘内的物品尽量往身上拢,（热茶.热水除外）。

3）周边服务员应马上上前帮忙。

4）快速处理现场，听装饮料到吧台调换（防止罐内气体外冲）。

4、服务员在营业场所内取任何东西都必需运用托盘。

十、摆台

1、摆台程序

打算摆台物品一＞拉椅站位一＞翻转盘一＞铺台布一＞骨碟定位一＞摆瓷器

（口汤碗、汤匙、味碟、筷架、筷子、毛巾碟、烟灰盅）一＞摆玻璃水杯一＞

牙签（筒）一＞折口布花一一＞餐椅复位。

2、摆台物品（各分店按状况设计摆台物品）

*相应尺寸的台布*台底布

*防水布*苏菲碟、垫（厅房）

*味碟*骨碟

*毛巾碟*筷架

*筷子（加筷套）*红酒杯（厅房）

*水杯*口布

*口汤碗*汤匙

*牙签筒*烟灰盅

物品要求：破损，有污渍的物品一律不准出台。

3、摆台

1）站位

站立于主子与副主子位置中间，将餐椅拉出。

2）转盘

（1）方法一：

先将两张餐椅对靠，将转盘撤下，平放中间。此方法适用分体式转盘和小连体

式转盘。

（2）方法二:

转盘位于餐桌中心，将台布干脆铺上。

3）铺台布

（1）台布：从最底层起，分三部分：台底布（装饰），防水布，台布。

（2）台布分正反面，铺台布时应正面朝上。

（3）方法一：

*抖铺式：双手将台布抖开，平行捏住台布一边，双手距离约80CM为宜，

向前抖出，然后往回拉，利用台布下面的空气驾驭台布方向。

*撤网式：适用较大的台面，与抖铺式一样，只是像撤网将台布撤开。

（4）方法二：

转盘位于餐桌中心，将台布干脆铺上，理平。用身体靠在餐桌边沿，起

固定台布作用，将台布对拉过来，置于转盘下，露出转盘，走到对面，将转盘

一边抬起，把台布拉平，最终将转盘放下。

（5）留意：

*需铺台底布的餐桌，在每次铺台布之前，要先检查台底布是否摆正。

*台布尽量一次铺成。

*有客人在场时，动作不能太大。

*铺大台布时,需另一名员工帮助。

*（厅房）大台布铺好后，如表面有褶皱，应用蒸汽熨斗熨平。

4）定位

（1）对着门口方向的位置（或依据各分店的实际状况统一规定）为主位。

（2）用骨碟（或苏菲碟）定位，从主宾位置顺时针方向摆起。

（3）苏菲碟边缘与桌沿的距离为2CM。

（4）要求：拿碗拿边，拿勺拿柄,。

5）台型

台型分：2人，4人，6人，8人，10人，12人，16人台。

主子主宾

主子主宾主子主宾

6）位型

7）折口布花

*口布花分杯花和盘花两种。常用盘花。

*口布花原则：一张台运用的盘花不要超过两种。

8）摆玻璃水杯

*按图示

*要求：杯拿下部，高脚杯拿脚

9）摆烟灰盅

烟灰盅数量配置：

*2~4位配1个，在主子和主宾之间。

*6位配2个，在主子和主宾之间放1个，另一个放对面。

*8位配3个，在主子和主宾之间放1个，呈倒三角摆放。

*10位以上配4个，在主子和主宾之间放1个，呈十字对称摆放。

*高级宴会或场所通常不摆烟灰盅，只有在主子要求的状况才摆。

10）摆牙签筒

*假如牙签是小包装，在摆筷子时同时摆在筷子的左侧，正面朝上。

*假如牙签是装在牙签筒内，则摆在转盘中间。

11）每天收档时，用一次性台布将台面盖上防尘。。

十一、服务程序

1、服务程序

迎宾引客入座（拉椅）一〉上第一道毛巾（派到客人手中）一＞上茶一〉解口布一〉

撤筷套一＞摆公筷、勺（厅房），上酱料一＞上其次道毛巾（用毛巾碟）一＞点菜一＞自我

介绍（厅房）一＞问酒水一＞上小菜一＞倒酒水一＞撤茶杯或换大杯茶一＞席间服务（至少

两道毛巾）一＞上甜品一＞上热茶一＞上第五道毛巾一＞上果盘一＞退酒水一〉买单一＞

送客

2.程序说明与要求

1）迎宾引客入座

（1）填写“点菜卡”，内容：客人姓名，公司名称，人数，特殊要求。

（2）如有儿童，提示服务员支配BB椅和儿童餐具。

（3）服务员尽量帮客人拉椅。

2）上第一道毛巾

在分派毛巾时提示客人“当心烫手”，在派给小孩时可将毛巾碟推至小孩够

不到的地方。

3）上茶

（1）精菜馆供应免费的敬客茶。

（2）如精菜馆没有供应免费的敬客茶。询问客人用什么茶，同时向客人举荐其

他品种的茶。

（3）服务员在问完茶（酒）后，将茶名写在点菜卡的“客人要求”栏里，酒水

记在酒水栏上。

（4）将“点菜卡”有记录的一面朝上放在餐桌上，点完菜后再放到工作台。

（5）其他人员在询问客人之前，必需先检查点菜卡，避开重复询问客人，令客

人产生不快心情。

4）解口布

（1）依次以先宾后主，顺时针方向为原则。

（2）铺口布：绽开口布，对折成三角型，左手在内，右手在外捏住两角，三角

尖部分向桌内，铺于客人大腿上。

（3）若客人短暂离开，将口布对折三次，放于苏菲碟左边。

（4）若客人未到餐位，应等客人到位后再口布解。

5）撤筷套

（1）常常有服务员在解口布时撤筷套，这是不规范的，应在解完口布后才撤筷

套。

（2）把筷子上的花纹或标记一样向上，用左手拿住筷子的下端1/3以下部位，

放在筷架上。

6）摆公筷、勺（厅房），上浆料

（1）另设款式或颜色区分于客用筷子的公筷和不锈钢公勺。

（2）原则上是每个厅房摆两副公筷、勺。

（3）和摆台位一样摆在转盘上，上小菜时，将小菜摆在公筷的左边。

（4）上酱料，依据客人所需倒一味碟酱油或醋，份量以1/3味碟为宜。

要求服务员尽量记住重要客人对浆料的喜好。

7）点菜

如客人进餐厅时没先点菜，此时起先点菜。

（另“点菜”章节）

8）自我介绍（厅房）

（1）面对主宾，用规范站姿站立，面带微笑，音量适中，做自我介绍。

（2）“X总/先生好，大家好，我叫小X,今日由我为你们服务，感谢！”

9）问酒水

（1）问清客人是否有存酒水，若有，请客人出示存酒凭证，然后为客人取酒。

（2）介绍酒水

10）上小菜

酒楼有赠送餐前小菜，依据不同分店，数量不同。如客人觉得小菜好吃

希望再送，可视状况允许其次次赠送。

11）倒酒水

酒水服务

（另“酒水服务”章节）

12）撤茶杯或换大杯茶

倒完酒水，征得客人同意，将（瓷）茶杯撤下。如有客人还要喝茶，先不

要将（瓷）茶杯撤下，另用水杯倒一杯热茶换下。

13）席间服务

厅房留意事项：

（1）全部人员进厅房不允许走正门，只能走备餐间。

（2）在服务时，备餐间和厅房之间的门只能轻掩，以防服务脱节。

（3）在备餐间内也必需“三轻”。

（另“席间服务”章节）

14）上甜品

（1）感觉客人基本上已用完餐，征得客人同意，上甜品。

（2）上甜品前肯定先换上干净的餐具。

（3）征得客人同意，将菜盘撤下；如有珍贵菜肴，应先放在传菜间，以备客人

打包。

（4）上甜品。

15）上热茶水（用瓷茶杯）。

16）上第四道小毛巾。

（另“净手用品”章节）

17）上果盘

（另“果盘服务”章节）

18）退酒水

（另“退酒水”章节）

19）买单

（另“买单”章节）

20）送客

（另“送客”章节）

21）服务程序完毕。

十二、酒水服务

1、酒楼常用酒水及相应的杯具

（1）红葡萄酒一一红餐酒杯

（2）白葡萄酒一一白餐酒杯

（3）啤酒——啤酒杯

（4）白兰地——白兰地杯

（5）威士忌---咯杯

（6）鲜榨果汁一一果汁杯

（7）冻饮（听装饮料）、矿泉水一一直身杯

（8）香槟---香槟杯

（9）热茶---水杯

（10）花雕酒一一花雕杯

（11）中国白酒——小白酒杯

2、客人用酒需问清：

（1）洋酒一一品牌，容量，数量，是否须要其他配料如：冰块、苏打水等。

（2）红酒一一品牌，年份，数量。

（3）白（葡萄）酒一一品牌，年份，是否冰镇，是否添加其他配料、数量。

（4）中国白酒一一品牌，容量，度数，年份，数量。

（5）黄酒一一问清品牌，是否加热，是否加其他添加物如姜丝、酸梅，数量。

（6）啤酒一一问清品牌，数量，是否冰镇；假如是外国客人，则不须要问，可干脆

上（冰镇）啤酒。

3、开（启）酒

（1）留意高档酒在打开包装，瓶盖（塞）时，应尽量保持完整无损，因为有可能客

人会将空瓶或剩余酒带走。

（2）高档酒在打开之前，要将酒送至客人面前，让客人过目确认。

（3）酒水在开瓶之前，应再次征求客人看法才打开，“X先生/小姐，这酒可以打开

了吗？

4.斟酒及饮品的份量:

1）洋酒---适量，白兰地杯的杯底。

2）白葡萄酒一一约1/5杯

3）红葡萄酒一一约1/5杯

4）香槟---约1/3杯

5）中国白酒---8分杯

6）黄酒---8分杯

7）啤酒---8分杯

8）饮品---8分杯

9）也可依据客人的要求和喜好斟倒。

5、斟酒：

1）依次要求

从主宾起先按顺时针方向。但假如主子或重要客人坐在主宾的右边，应在倒完

主宾的酒后，先倒他们的酒，然后再按顺时针方向倒酒。

2）姿态

（1）站在客人右后侧，右脚在前，左脚在后。

（2）右手握酒瓶中下部，商标应向客人

3）斟酒酒具要求

（1）第一杯酒要用原瓶斟倒，除特大号的酒。

（2）然后可用酒扎（公杯）斟倒。

（3）当然，也可依据客人的要求斟倒。

4）斟酒水应留意

（1）不能左右开弓，即斟完左边后没有移位立刻又斟右边。

（2）瓶口不能遇到杯口。

(3)当斟酒动作快要结束时，要将瓶口略微向上抬起，并旋转约45度，防止酒水

滴落在餐桌上。

(4)左手拿一块折叠好的干净的口布，每倒完一次酒，就抹一下瓶口或公杯口，防

止酒滴流下。

(5)瓶中酒快要倒完时，要驾驭好瓶子的倾斜角度，以避开酒水因速度太快而溢出

酒杯。

(6)刚好为客人添酒，特殊是当听到客人说“干杯”时要停止其他服务，持瓶等候。

(7)一瓶酒用完需打开其次瓶或须要再叫一瓶酒时，须征得客人同意“X先生/小

姐，可以再打开一瓶酒吗？"、“X先生/小姐，您的酒已用完，是否再叫一瓶？二

(8)对喝酒速度快的客人，要留意酒的跟进应刚好，必要的时候，支配专人斟酒。

(9)空酒瓶或空饮料罐在客人未结帐离开之前，都不能撤走。

(10)厅房的酒水肯定要放在房内，尽量避开拿到备餐间。

(11)开听装饮料，不能对着客人。

(12)如客人问我们的冰块是由什么水制成，应宛转的告知客人，是由纯净水制成

的。

6、酒类的特殊服务方法(提升级驾驭)

1)红葡萄酒

(1)将口布(最好是专用红酒口布)对折成条状，放在左手臂上，手掌托住瓶

底，瓶身置于臂上，右手握住瓶颈展示给客人，让客人确认，征求客人“请

问酒可以打开吗？工

(2)客人确认后在工作台上开酒。

(3)开酒

*方法一：用小刀沿瓶口处完整划一圈，将酒瓶的头套取下。(直刀取整)

*方法二：用小刀沿瓶口处左右各划一刀，在商标正上方处留出约0.5cm的

宽度，将酒瓶的头套打开（不取下），头套的印记朝外，固定在

瓶颈上，此方法适用较珍贵的红酒。

*开酒，左手握住瓶颈，右手持专业开瓶器（将开瓶器打开呈T形），食指指

尖贴住开瓶器的尖头处，其余手指握住开瓶器，对准瓶塞中心，先倾斜着

将尖头插入瓶塞，然后用左手拇指顶住开瓶器的螺旋状部位，缓缓旋转扶

正，直至开瓶器的螺旋部分差一格刚好没入瓶塞中（指红餐酒瓶塞；白餐

酒则差二格）。

*将开瓶器的卡头部分压在瓶口处，运用杠杆原理将瓶塞往上提，如感觉提

出的部分还不够，可再旋转一下，重新将瓶塞往上提，当瓶塞即将到达瓶

口时，用拇指将瓶塞轻轻推至倾斜，直至打开，此时瓶口会发出小声的“嗤”

的声音。

*留意：

**开红酒肯定要用专业T型开酒刀，严禁在客人面前用大型双压式螺丝开

酒器开葡萄酒。

**开瓶器肯定不能将瓶塞穿透。

**不能将瓶塞干脆拔出，发出“呼”的一声，导致瓶底的沉淀物被带上来。

**当心用白色口布（带Logo）的内侧将瓶口搽拭干净。

**取瓶塞时，要用拇指和食指捏住瓶塞的上部，肯定不能将整只瓶塞握在

手里。

**假如客人改喝另一品牌的红酒，要换干净的酒杯。

（4）试酒

先在主宾的红酒杯中倒入少许红酒，将酒瓶放在左手，瓶身靠着手臂，

然后用右手捏住酒杯脚（不能遇到杯底），按顺时针方向摇摆几下酒杯，做

请的手势，请主宾试酒，同时将瓶塞递给主宾鉴定。

（5）醒酒（roomtemperature）

红酒在饮用之前最好提前一小时或15~30分钟将酒打开，让酒呼吸一

下空气，使酒在沉睡的状态中醒悟过来，所谓醒酒；红酒的口味会因此而变

得更加完备。适合饮用的房间温度为18度。

（6）滤酒

也叫换瓶;一瓶年份较长（较贵）的红酒，会因存放时间长而产生少量

沉淀，所以在饮用之前要进行过滤；（正确的过滤方法）先点燃一支蜡烛，

右手持瓶，瓶颈处于蜡烛上方约6cm处（不能遇到火焰），能清晰地望见酒

倒入滤酒器的状况，最终让沉淀物留在瓶底；过滤后的酒色纯净，感观极佳。

（7）红酒除极少数的品牌须要冰镇外，为确保口感，红酒不加任何添加物或冰

块，客人要求除外。

（8）享受红酒的“三觉”；

*视觉：欣赏杯中红酒的颜色。

*嗅觉：可以闻到酒香及果味的芳香。

*味觉：先喝一小口，让酒停留在腮的两侧，然后让酒的味道布满整