《网店客户服务》 教案 周艳红 项目三 售中有效订单的处理

课题项目三售中有效订单的处理任务一确认订单课时安排2课时教学目标了解网店售中服务的含义、内容，熟悉订单确认的内容教学重点订单确认教学难点订单确认教学方法讲授法教学教具PPT教学过程导入新课→新课讲授→效果测评→课堂小结→作业布置→课后记载导入新课新课讲授教师讲解播放微课效果测评课堂小结作业布置课后记载网店售中客服的主要工作是对有效订单的处理，包括确认订单、核对信息、下单发货等。一、网店售中服务概述1．网店售中服务的含义网店售中服务是线上零售企业在商品销售过程中直接或间接为顾客提供的各项服务，主要包括核对订单信息、添加备注、礼貌告别、下单发货、物流状态跟进等。对大多数网络商家而言，客服一般都只分为售前和售后，售中和售前并没有特别明确的区分。售中客服的工作职责是跟进订单，直到客户确认收货，完成交易。2．网店售中服务的内容买家提交订单后，卖家后台的交易状态有：未付款/已付款、待发货/已发货、确认发货/退换货、交易完成、评价。根据后台交易状态不同，售中客服的工作主要包括以下内容。（1）对于未付款的订单，售前客服会与客户进行沟通，了解未付款的原因，也就是常说的催付；当因邮费或其他原因需要修改价格时，客服修改价格后要做好备注。（2）对于已付款的订单，售中客服要与客户核对订单信息，然后礼貌告别。（3）订单确认后，进入发货环节，一般大型公司的发货由仓库工作人员完成，小公司要由客服网上单击发货，填写、打印快递单，输入相应的快递单号。（4）在客户确认收货前，可能会对快递情况进行询问，一般物流跟踪系统会清晰显示物流状态，大部分的客户会自己查看，少数新手买家会进行咨询，客服查看告知即可。若遇特殊情况，客服需要进入快递公司官方网站进行查询，或打电话给快递公司询问具体情况，然后告知客户二、核对订单与礼貌告别1．核对订单客户下好订单，客服在收到客户订单付款信息后，要通过即时聊天等网络工具或相关通信工具，与客户取得联系，确认客户填写的信息是否正确，特别是收货地址、联系人姓名、联系方式、订购的商品信息等，避免因这些错误而引起的纠纷。核对订单的目的是将重要内容进行强调，表达对所讨论内容的重视和澄清双方的理解是否一致，减少交易的差错率。例如，确认订单的话术可以是：“亲，您的订单已经收到，我们将尽快为您发货！您的地址是：××××××。感谢您的支持！”核对订单信息可以提高服务质量指数，避免诸多后续售后问题，比如地址错误快递无法派送、联系方式错误客户无法收到快件、商品信息错误要求退换货等。一般平台有固定的核对订单信息模板，主要包括收货人姓名、手机号码、详细地址等。2．礼貌告别核对完订单之后紧接着就是礼貌告别。网店客服不同于实体接待，是通过计算机与客户进行交流，客户看不到客服的表情，因此不能简单地说“再见”，而要用丰富的表情符号以及礼貌的用语表达客服的热情。礼貌送客是客服对自己前期努力的完美收官，是让新客户成为老客户的一种重要手段。常用的礼貌告别话术如下：（1）非常高兴可以接待您，您的慷慨就像海一样宽广，后续有任何问题您都可以联系我们，祝您生活愉快。（2）感谢您的惠顾，我们会及时地把货发出，在发货前我们会严格检查，并仔细包装。请您在签收时务必检查产品外包装，当着快递员的面拆开包裹仔细检查，如发现数量不对或质量有问题，请不要签收，将包裹退回来，并及时和我们联系，我们会第一时间给亲处理的。感谢您对我们工作的支持和理解，任何问题我们都会帮您解决的，欢迎您的下次光临。（3）非常感谢您的支持，我们有做得不好的地方，您都可以提出，我们会多加改进的。感谢您对××的支持，祝您生活愉快。好的结束语可以给客户留下良好的印象，让客户获得满足感，幸福指数上升，在收到货后可能会给予良好的评价，甚至会在评价当中专门对客服提出表扬。抽查学生知识掌握情况：网店售中服务的含义、内容，订单确认包括哪些内容（抽查5组都合格为优秀，4组合格为良好，3组合格为合格）售中客服的工作内容根据后台交易状态不同，客服要针对不同情况进行针对性服务。简述订单确认包括哪些内容。课题项目三售中有效订单的处理任务一确认订单3-1-1实训一确认订单课时安排2课时教学目标熟悉网络查询核对订单包括哪些项目和具体内容教学重点核对订单项目教学难点核对订单具体内容教学方法实践法教学教具机房教学过程任务布置→学生实践→教师指导→作业提交→效果评价→课堂小结→作业布置任务布置学生实践教师指导作业提交效果评价课堂小结作业布置教学内容情景导入通过前期培训，张婷已经掌握了一定的售前接待技巧，她想在接待的过程中，如果客户已经下单，是直接感谢客户说告别话语，还是有其他操作？她意识到作为一名合格的客服，必须掌握客服工作的全部内容，因此，她主动找到主管要求学习售中客服的工作内容。情景分析售前咨询、售中引导和售后服务是网店客户服务工作的主要内容，在店铺经营过程中，小规模的网店一般未对客服进行划分，有一定规模的网店即使将客服进行划分，也只有售前和售后之分，在实际工作中售前客服承担着售前和售中两方面的工作，在客户下单、售前工作结束后，售中工作要做的第一件事就是和客户核对订单。实训内容布置:确认订单具体操作：一、核对订单信息利用网络查询核对订单包括哪些项目和具体内容，将其填写在表3-1的前两列中，并设计核对信息的客服话术，填写在表3-1的第三列中。表3-1核对订单信息内容及话术二、进行礼貌告别（1）请设计三句礼貌告别语，填写在表3-2的第二列中。表3-2礼貌告别语序号礼貌告别语他人评价1232．将设计的礼貌告别语读给同学或老师听，让他们对你的设计进行评价，完成表3-2中他人评价部分。3．认真思考他人评价的内容，对设计的礼貌告别语进行完善。学生上机操作学生按要求完成各自任务向老师指定的邮箱发送成果教师检查学生任务完成情况，做好记录抽查学生任务完成情况。（抽查5人都合格为优秀，4组合格为良好，3组合格为合格）收集网络信息要注意信息来源，分辨信息的真伪。本次课介绍了利用网络查询核对订单包括哪些项目和具体内容，还学习国礼貌告别语的设计。核对订单的主要内容包括那些？课题项目三售中有效订单的处理任务二下单发货课时安排2课时教学目标了解千牛工作台发货操作的内容，会进行相关操作教学重点平台发挥操作教学难点平台发货操作、快递信息查询教学方法讲授法教学教具PPT教学过程导入新课→新课讲授→效果测评→课堂小结→作业布置→课后记载导入新课新课讲授播放微课教师讲解、效果测评课堂小结作业布置确认订单有效后，就该下单发货了。有些公司需要人工完成填写快递单，有些公司会借助第三方工具，系统将自动分配订单到仓储配送部门，由仓库的工作人员进行审单、打印、备货、包装、发货的处理核对完信息，确认订单有效后，需要尽快进行发货操作。确认发货时，客服要做好备注和跟踪，这样能有效减少售后工作，节约售后成本。例如，客人拍下后更换尺码、更改颜色、更改地址，答应客人的优惠和当天发货等，都要认真做好备注，自己做好跟踪。对于特殊订单记得要联系跟单客服去跟踪安排。一、熟悉发货操作商家通常会借助第三方工具来完成发货操作。不同的平台，商家发货操作的步骤略有不同，下面以千牛工作台为例，介绍打单发货的流程。千牛工作台发货管理主要包括寄快递、发货、打单工具、打单和电子面单模块。单击“发货管理”→“发货”，出现如图3-5所示的页面，可对需要发货的订单进行“批量发货”操作。图3-5千牛工作台发货页面单击“发货管理”→“打单”，选择需要发货的订单，可进行“仅打单”或“打单+发货”操作，如图3-6所示。图3-6千牛工作台打单页面完成发货操作后，跳转到如图3-7所示的确认并发货页面。在此页面确认订单信息和发货/退货信息后，可根据销售商品的性质及公司具体情况，选择发货方式，然后按提示完成相关操作，最后单击“确认并发货”。图3-7“确认并发货”页面二、查询快递信息发货之后还需要帮助客户跟踪快递行踪，保证快递准确无误地到达客户手上。大部分电子商务网站与快递公司都有合作，在交易记录里可直接跟踪物流信息。若无，则可进入快递公司官方网站查询，或利用专门的快递查询网站进行查询。下面介绍顺丰快递单号查询方法。方法一：利用百度搜索“顺丰”，在搜索结果中会出现查询页面，如图3-8所示。图3-8利用百度搜索“顺丰”在顺丰速递快递单号栏中输入要查询的快递单号，单击“查询”按钮，出现如图3-9所示页面。图3-9最新快递状态查询页面方法二：进入顺丰官网进行查询。利用搜索引擎搜索进入，或在浏览器地址栏输入顺丰官网网址，按回车键进入。顺丰官网首页如图3-10所示。图3-10顺丰官网首页在首页的查询栏中输入快递单号，单击“马上查单”按钮，即可查看查询结果，如图3-11所示。图3-11顺丰快递查询页面“运单详情”中会详细记录快件的去向。有异常动态的情况下，可以电话联系快递公司进行查询。顺丰快递全国统一查询电话是：95338。抽查学生知识掌握情况：填写、打印快递单在方法，快递单号查询在方法。（抽查5组都合格为优秀，4组合格为良好，3组合格为合格）本次课介绍国填写、打印快递单在方法，快递单号查询在方法。简述填写、打印快递单在方法。简述快递单号查询在方法。课题项目三售中有效订单的处理任务二确认发货3-2-1实训一确认发货课时安排2课时教学目标熟悉发挥操作，会进行快递信息查询教学重点发货操作教学难点发货操作、快递信息查询教学方法实践法教学教具机房教学过程任务布置→学生实践→教师指导→作业提交→效果评价→课堂小结→作业布置任务布置学生实践教师指导作业提交效果评价课堂小结作业布置教学内容情景导入张婷在思考：客服在和客户核对完信息后，有形物品要到达客户手中，必须要经过物流公司的配送，那么在此环节客服该如何操作呢？情景分析和客户核对完订单信息后就是下单发货操作，客服需要了解一定的发货操作和物流知识。实训内容布置:确认发货具体操作：一、熟悉发货操作1．发货方法介绍方法一：通过卖家后台单击发货。进入卖家后台，单击“交易”→“已卖出的宝贝”→“发货”，如图3-1所示。方法二：通过千牛接待中心单击发货。进入千牛接待中心，打开聊天界面，在右下角找到交易状态为“待发货”的订单，单击“发货”，如图3-2所示图3-1交易后台发货界面图3-2千牛接待中心发货操作2．发货方式选择工作人员可根据公司实际情况选择发货方式，如选择“自己联系物流”，则需添加物流单号，填写完毕，单击“确认并发货”按钮，系统会提示发货成功。选择其他发货方式，按提示完成相关操作，即可完成发货。选择发货方式界面如图3-3所示图3-3选择发货方式界面二、查询快递信息利用网络查询快递的方法很多，下面以快递之家为例，完成快递信息的查询体验。（1）进入快递之家官方网站。利用百度搜索快递之家进入快递之家网站首页，如图3-4所示。图3-4快递之家网站首页（2）输入快递单号，查询快递信息。在“输入快递单号”栏中输入单号，单击“快递查询”按钮，即可查询到快递信息。（3）记录快递之家官方网站查询快递操作步骤。将查询快递信息的操作步骤，填写在下面的横线上。