客房服务案例及反思范文

客房服务案例及反思范文第一篇客房服务案例及反思范文第一篇2010年9月14日早当天早餐来用餐的有很多外国客人，他们都是一个旅行团的，其中有一位日本老人，她把自己的餐盘放到桌上后东张西望，于是服务员魏磊上前用英语询问客人：“有什么客人帮助您的么?”客人用不是很流利的英语说：“水，苦的。”魏磊想日本人也有喝茶的习惯，于是询问道：“茶?”客人马上说：“茶，是的，不好意思。”于是魏磊为客人沏了一壶茶，老人很满意的笑了。

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客房服务案例及反思范文第二篇一天，中餐厅值台员王婷婷在玉泉厅为客人服务。傍晚下起了大雨，有位客人很早就来到了餐厅，在厅内等候其他客人的到来，于是婷婷就为客人打开电视并倒上了茶水。正在这时客人拿出手机开始打电话，一直说了有20分钟左右，突然电话中断了，最初客人以为是没电了，仔细一看发现是电话费没有了。客人询问婷婷：附近哪里有缴费的地方?婷婷告诉客人：对面就有，可是这时候已经下班停止营业了。

客人看起来很着急。于是婷婷说：现在外面下着雨，到哪儿交费都不方便，要不我带您到服务台打吧?客人回答说：怕有人打电话打不通耽误事。婷婷也替客人着急，忽然她灵机一动，说“我们的职工服务社可以交电话费，就在我们后院。”客人高兴地说：“那你带我去吧。”想到外面还下着雨，婷婷笑着对客人说：“外面还下雨，您要是相信我，我帮您去交，这样您就不用出去了。”帮客人交完电话费，她又迅速跑回餐厅。

一进餐厅，客人就说：“刚才已经收到缴费信息了，谢谢!”“没关系，这是我应该做的。”看着客人又继续打电话，婷婷的心里美滋滋的。

客房服务案例及反思范文第三篇案例一：某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。于是就问收银员：“这是怎么回事？我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多！”收银员马上就说：“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释！”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。

事情的处理结果是这样的：由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误；然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。并欢迎他下次光临。事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。

案例启示：在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。（结错帐）

案例二：某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张：“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊？”小张说：“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗？客人说：“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上！”小张没有办法就去叫经理了„„经理来了之后说：“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。您先别着急好吗？”

之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意！在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。

案例启示：当餐厅的就餐人数较多时主动向客人说明原因，以安抚客人情绪。上菜时客人再问的话就要向客人表示歉意，事后时情况而定是否要向客人作出一定的补偿。以减少餐饮的收入（客人要求打折）。（酒店上菜慢）

案例三：一天酒店来了几位客人。点菜时，客人选定五个菜之后，最后一道菜却迟迟定不下来。于是服务员小董热情地向客人推荐酒店的最新推出的海鲜招牌菜——“金碧辉煌”。客人用餐结束后，示意结账，当小董将账单拿给客人看后，客人脸上露出不悦的神情：“怎么这么多钱，那个才这么贵啊？”小董一听，马上把账单上的项目向客人解释：“鱼香茄子，18元，铁板牛柳，42元，金碧辉煌，138元„„”

：“我点的菜最贵也不超过50元，你给我们介绍的凭什么要收138元？再说你凭什么说是138元！那里写着呢？”“这道菜是我们新推出来的菜，还没有写进菜谱，请您多原谅！”：“没有写进菜谱就乱收费啊？反正今天我不掏这“大头”钱！”无奈小董只好报告餐厅经理，向客人致歉后，将餐费打了七折才作罢。

案例启示：服务员在向客人推荐菜品的过程中首先要考虑自己推荐的菜与客人所点菜肴的价位差别，尽量选择风格、口味和价位相当的菜向客人推荐；其次，必须向客人讲清菜肴的价格，以便客人作出选择；最后对于新推出的菜肴，酒店要用适当的方式明确标注价格及相关的内容，避免产生误会，影响客人对餐厅和服务员的信任。（客人拒绝结账）

案例四：实习生小梦与其他两名服务员一起执台。有一张台的客人就餐完毕后就离开了，三人都以为结了帐，结果导致跑帐，共计230多元。三位服务员事后都强调忙着做事，导致此区域空台，让客人钻了空了。再给餐厅造成经济损失，服务员个人也受到了相应的处罚。

案例启示：本案例中早成跑账的主要原因是执台服务员分工不明确，手续不严密造成的。为了防止不必要的损失，餐厅应明确服务员负责的台位，或将工作流程分解，分段负责接待服务的各个程序，勤巡视，勤沟通。餐厅还应安排专门巡视厅面；收银员根据顾客的入座时间，提前预算账目；在顾客要求结账时服务员给客人送上果盘等，让客人边食用果盘边等待结账。（逃帐）

案例五：李先生一家到某酒店聚餐。落座后，服务员小雪拿来菜谱。“你们点！”李先生对刘太太和六岁的双胞胎女儿们说。

“来个‘松仁玉米’、‘黑椒牛扒’„„”李太太说道。“妈妈，我要这个！”“我要这个！”两个孩子指着菜谱上的图片争相嚷着，小雪看了一眼，顺手记了下来。

不一会儿，菜一道道的端上来。“不对啊！我们没有点这道菜啊！”小雪急忙核对菜单，并没有发现错误，可李太太却再次强调菜上错了。餐厅经理得知事情原委经过询问得知，原来是小雪把两个孩子指的菜也写下来，而且点完菜后忘了向客人复述所点的菜。

案例启示：由于服务员小雪在点菜后疏忽复述这一环节，没有与客人确认点菜结果，造成误解，引起客人不满。虽然餐厅经理及时恰当地处理了此事，但也给酒店造成了一定的损失。服务员在实际的工作中，一方面要重视复述的环节，另一方面在复述时要注意复述的方式、语速及语气以客人能听清楚为目的。（客人没有点的菜却上了）

案例六：某酒店接待一个40桌的婚宴，因客人较多，餐厅里一片忙碌的景象。这时，听见一客人对服务员不满的说：“还往上罗啊，都快成金字塔了，这还怎么吃呀？你们的服务业太不讲究了！”服务员尴尬的端着一盘菜不知如何是好。领班急忙走过来，向客人致歉后示意服务员去来一些较小的菜盘，领班则与客人协商着：“您看，这两个菜是否可以合在一个盘子里？这个才我可以给您换个小盘好吗？”经过一番处理客人的脸色才略有好转。

案例启示：上菜时执台服务员要与出菜员密切配合，根据客人进餐速度控制好上菜速度，尽量避免大量集中的上菜；其次，服务过程中要及时将空盘子撤掉，端菜上桌前，把桌面上盘碟移好位置再将菜端上桌；如果才比较多，可在征得客人同意的基础上，将同类菜做适当的合并，或把剩余量不多的菜换成小盘盛装；此外，还可实行分菜制。（中餐厅宴会服务）

案例七：某年初八，于先生在某餐厅庆祝自己80大寿。一家人刚刚落座，服务员就拖着香金盘走过来：“于先生，请用毛巾！”“谢谢你们这么细心，大冷的天准备了热毛巾，真暖手!”“您别客气，这是我们应该做的！”这是菜肴陆续上桌，“祝你们用餐愉快”服务员亲切地对客人说。

案例启示：服务员在寒冷的冬天为来店客人送上温暖洁净的香巾，不禁温暖了客人的手更温暖了客人的心。香巾服务是酒店为客人提供的增值服务项目之一，在用餐前或用餐毕，及时递上一块毛巾，都会让客人感到特别清新。（暖心服务）

案例八：一日，王局长在某餐厅包厢宴请客人。服务员小朱在为客人斟酒时，因一时疏忽，将雪碧添到客人的白酒杯中。几分钟后，客人才发现自己的白酒里添加了雪碧，便把服务员叫来，问道：“我喝的是白酒，怎么添得是雪碧？”“„„这不是我倒的！”服务员小朱见状，急忙辩解道：“可能χχ倒的，我去问问。”说完转身就走了。客人非常气愤的向餐厅投诉。

案例启示：在餐厅出现问题是难免的，关键是出了问题之后，相关管理及服务人员以什么样的理念去应付和解决。本案例在一次说明接待客人投诉时，首先要解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不是当着客人的面推卸责任。只有这样，才能在处理投诉时，避免发生原则的偏差，避免因方法，技巧不当而造成投诉扩大化。(勇于承担责任)案例九：一天，几位参加国际残疾人马拉松的外地选手在朋友的陪伴下到西安某酒店用餐。在餐厅门口，迎宾员见到客人后，有些惊慌失措，走上前，既想帮助客人推轮椅，却又显得有些不好意思。客人进入餐厅，安排好座位后，餐厅主管派来了四位服务员，一时间弄的客人不知如何是好，不仅如此，餐厅里其他服务员还时不时投来异样的目光。甚至还有人站在那里窃窃私语。几位客人感觉非常不自在。就餐完毕，脸色阴沉地离开了酒店。

案例启示：残疾人来餐厅就餐，服务人员应该理解其内心想法和不便之处，并根据残疾人的不同情况，细心观察，提供有针对性的及时服务。如餐位的安排应注意将其安排在不受别人干扰的地方，远离餐厅客人进出的通道。（特殊客人的接待）

案例十：某电视台主持人沈某与朋友相约在某餐厅吃饭。当大家落座正要点菜之际，沈某的手机响起。由于包厢内较嘈杂，她来到了包厢斜对面的消防通道门旁边接电话，不料尚未完工的消防通道没有灯也没有栅栏且未设置任何警示标志，沈某不幸坠楼身亡。沈某家属认为，沈某坠楼身亡是由于该餐饮企业使用不合规范的工程且没有在危险地段设立警示标志而造成的，因此负有不可推卸的责任。

案例启示：消费者进入餐厅，餐厅对消费者的人身、财产负有合理限度内的安全保障义务，应向消费者提供符合人身保障安全的服务，其中亦包括设施设备的安全无危险。在本案例中，由于餐厅对本应预见对消费者人身构成危害的安全隐患未采取措施，未尽到合理限度内的安全保障义务，致使客人坠楼身亡，存在过错，构成设施设备未尽安全保障义务，故应承担全部赔偿责任。（酒店因自身原因发生意外状况）

客房服务案例及反思范文第四篇去某酒店看望一位来此开会的老同学。寒暄一阵之后，话题转到了老同学所住的这家酒店。他说，这家酒店很不错，有几件事情令他十分感动。

例如，房间迷你吧台的电源插座不通电，这位老同学便将原先放在迷你吧的电热水壶移到卫生间去烧水。外出回到房间后，发现电热水壶已归位吧台，水壶旁边还有一张小便笺，写着：吧台的电源插座已修复，并对由此造成的不便深表歉意。老同学对服务员的细心，深表赞赏。

再如，由于开会文件材料较多，老同学便将其散在写字台上。会后回到房间，发现文件整整齐齐地码在一起，旁边还多出两样东西：一叠信纸和一个文具盒（该房间不是商务房，原来没配置文具盒）。老同学很感动。

还有，几件搭在座椅、床上的衣服不见了，床头柜旁多了一张纸条，告知衣服收进衣橱了；并体贴地表示，您的会期还有好几天，估计您需要换洗内衣。为了消除客人对洗衣房洗涤内衣是否卫生的顾虑，本酒店房务中心备有连洗涤带烘干的家用洗衣机，可以为您单独洗涤内衣。如果需要可与房务中心联系。落款是某服务员。老同学说，不管我是否需要，对于服务员的周到，心中充满感激。

客房服务案例及反思范文第五篇记住客人的名字

一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。

还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生，服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜，感到自我受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出十分高兴的样貌。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。

学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自我的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。

在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。经过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不一样的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员

客房服务案例及反思范文第六篇一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象。当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。

那天早上，在他走出房门准备去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗?”于先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓于?”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

于先生高兴地乘电梯到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生说：“于先生，里边请。”于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于?”服务生答：“上面电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。

于先生刚进餐厅，服务小姐微笑着说：“于先生还要老位置吗?”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐的记忆力那么好?”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录资料，您去年的8月8日在靠近第二个窗口的位子用过早餐。”于先生听后兴奋地说：“老位子，老位子!”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一只鸡蛋?”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单!”于先生已经兴奋到了极点。

上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问道：“这是什么?”服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜。”服务生为什么要先后退两步呢?他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没见过，这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。

后来，由于业务调整的原因，于先生有3年的时间没有再到泰国去。在于先生生日酒店寄来贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有3年的时间没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日快乐。于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方饭店，而且要说服所有朋友也像他一样选择，于先生看了一下信封，上面贴着一枚6元的邮票。6元钱就这样买到了颗心。

这就是客户关系管理的魔力。

由于东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务。迄今为止，世界各国的20多万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每天有1/10的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店的成功秘决。

客房服务案例及反思范文第七篇服务案例

送餐服务

一天值夜班时，西餐厅送餐服务员反映，由于当晚西厨房清洗炉灶，无法烹制客人所点的食物，不能提供送餐服务。但有位客人致电要求送餐服务。服务员给客人解释原因，客人表示很遗憾。为了解决这一问题，服务员询问前台有无外卖电话，准备给客人提供外面的送餐电话。我通知服务员先不要给客人提供外面的送餐电话，万一吃了不干净的食物引起客人生病，那客人肯定会埋怨酒店。而且我们的服务指南上承诺提供24小时服务。我静静的想了想，虽然西厨此时清洗炉灶，但中厨房可以使用，我立即跟厨师沟通，厨师表示没问题，只是中厨房已经下班，门已经锁了。我知道中厨房的钥匙存在安全部。我随后向客人致歉，并告知客人可以拿到中厨房去做，可能需要20分钟左右。客人表示理解并感谢酒店克服不利条件。接着我通知安全部领班打开中厨房，西餐厨师将食品拿到中厨为客人烹制了所点的夜宵。

遗失的现金

一天下午3点左右，二位美国客人神情焦急的走向我反映下午2点左右在酒店外币兑换台兑换钱时，可能丢失了900美元，询问有没有人捡到这笔钱。我询问兑换台工作人员、公卫人员、失物招领处均

客人错过了乘机日期

2008年9月的一天，一对挪威夫妇来到前台告知他们本该今日乘机离开西安去北京，但由于记错了日期而错过了今日的航班，客人要求订两张明天上午去北京的机票。按照往常，我只需请他们去商务中

心订票就可以了，但客人目前的情况是误机，不知道客人手里的票是什么性质的票，是可以签转的还是不能签转的，如退票又如何处理，我得先问清这些情况。客人给我出示了他的机票并告知我是在挪威的旅行社订的。我根据航班号得知是国航班机，我设法查到了国航的24小时服务电话。通知联系得知客人订的是全价票，可以免费签转，无需退票。我将这一信息告知客人并询问第二天的航班时间，服务中心提供了上午去北京的航班信息，客人选择了上午九点钟的国航班机，按照国航要求我将客人护照、机票复印件传真至服务中心，几分钟后服务中心确认已经签改成功，明天早上客人办理登机手续时，只要出示证件就可以了。将结果告诉客人，客人表示感谢，并开玩笑说他自己stupid，看着客人放松和满意的神情，我内心也非常欣慰。通过这件事，我也获得了一些知识、经验。

第二篇：酒店服务案例

酒店服务案例

1、满意的微笑

2004年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到酒店。八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲：“请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系。”客人听后情绪稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。礼宾员先让客人上去开会，然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。礼宾员将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。礼宾员马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。客人非常感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出会心的微笑。

评析：

作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应体现服务“金钥匙”的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果。

2、一粒钮扣

2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，当服务员在为其熨烫衬衫时，发现有一粒衬衫的钮扣掉了。因为是件名牌衬衫，所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意见时，客人很豪爽地说：“不碍事”。

这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说“不碍事”也并没有要求我们做什么，但是洗衣房的员工却利用下班之余，在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。皇天不负有心人，在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的钮扣。当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内，包括那排整齐的钮扣。此时他马上致电房务经理，连声的称赞，说真的有种回家的感觉。

评析：

酒店服务工作要把每件事情都做好，没有点完美主义是不可能的，这就要求我们面对每一个困难，都要以积极的态度去面对。这个案例表明，我们的员工真正站在客人的立场上完成了此项工作，把工作推向了完美。“完美”是需要很多付出来支撑的，这是很简单的道理，但要求我们服务从业人员善于注意细微之处，给宾客提供舒适及惊喜的服务，人生的意义只有一个，即臻于完美。

3、失踪的小方巾

8月19日下午13时左右，一位先生走向前台收银处，前台收银服务员微笑着向这位先生示意、问好。这位先生把房卡放在台面上说：“719退了”。服务员微笑着拿过房卡，便通知房务中心查房，收银员为客人整理帐目。3分钟后，查房服务员打电话到总台告知收银719缺少两条小方巾，收银员就委婉地对719房这先生说：“先生，您好，您是否把小方巾放到其他地方了？服务员在洗手间找不到。”“不会吧？我们没有用到过小方巾，更不会私藏带走。”说着客人把空空的两只手在服务员面前挥舞了一下。

前台收银让服务人员再查一遍，结果还是一样。随后将这一情况打电话告知大堂副理，经客人同意，由大堂副理陪同一起到房间查找那两块小方巾。结果依然没有找着，客人再三强调没有用过小方巾，并称自己根本就不会拿这种不值钱的东西。大堂副理微笑着对客人说：“我们是五星级酒店，我们是严格按照标准为住房客人提供设施设备的完好的房间，我们想信您不会拿走这种小东西，但是在房间的确找不到„„您是否可以好好想一下有没有丢在哪里或是„„”客人打断了大堂副理的话，很激动地说：“没有，我们的确没拿，拿会拿这种不值钱的小东西吗？”正在这个时候，旁边一位服务员说：“我到工作间查一下棉织品的数量。”一分钟后，服务员回来说：“工作间多出两条小方巾，可能是服务员忘记放了。”客人听到这话立刻很理直气壮大声的说：“有没有搞错，我说的吧，我根本就没有看到过这两条小方巾，我是赶时间的，你们耽误了我的事情，你们赔的起吗？”既然服务员说是忘记放小方巾，也只好向客人赔礼道歉。送走客人后，大堂副理把刚才发生的事情告知客房经理。找到了为719做清洁的服务员了解情况，她说：“那天打扫了719和718房只记得为一个房间更换了小方巾。但是他们清扫记录却没有更换小方巾的记录。晚上夜床服务时因客人是在房间的，所以就用了一分钟的时间为客人递上的糖果和报纸，又凑巧的是正因为客人在房间内查房领班也就没有对719进行例行的查房，后出现了开头的那一幕。”

评析：

1、酒店的对客服务就象一套机器设备，一个环节出错，就会造成下一步服务的被动。就像案例中由于客房员工的一时大意，造成前台服务人员面对突发事情的难题。

2、该案例说明客房平时的查房操作存在一定问题，物品的补及应严格地执行表单化运作，即使发现问题也有据可查。

3、后据调查该房间可能是实习生业务不精所致，因此加强新员工的培训十分关键

4、装修带来的不便

宾馆于7—9月份对客房楼层改造，房间内虽有醒目的提示，但客人入住较晚未曾注意到，所以当1402房陈先生7:30时就听见装修声。噪声很大时，他打电话到总台诉说了这件事，总台服务员马上通知房务中心到现场查看，房务中心服务员接到电话后立即到13楼制止了施工人员的敲打声，但却未在第一时间向客人说明情况，此时，陈先生认为我们前台的服务不到位，当客人的要求不存在，接着陈先生要求总机找总经理，总机告诉大堂副理原因，后由大堂副理代表宾馆向陈先生道歉，并感谢陈先生为宾馆提出好建议，承诺将予以改进，请陈先生下次光临。就此事大堂副理已通知工程部，可否在装修的时间上予以调整，工程部最后作出调整，由原来的7:30改成每日9:00—11:00，15:00—21:00施工。

评析：

1402房陈先生最终虽然接受了宾馆的道歉，但肯定还有一丝不快。如果房务中心服务员去制止了施工的噪声后，打电话向客人说：“先生，非常抱歉，因装修给您带来了不便，我们已通知暂停施工。”施工时间将重新作出调整，同时将此事立即告知大堂副理或上一级领导进行协调，那么陈先生就不会如此愤怒。

宾馆中的每一位服务员都应树立大局观念，应时刻记着发生在自己身边的事情，必须做到事件有始有终，自己不能解决的，马上向上一级汇报。因此，自己处理好的事情，也须向客人说明，当得知客人表示对宾馆服务不满时，尽管不是自己本职工作，但事关宾馆的形象与声誉，就应把每件事情从头到尾完成好。每一位服务员都应随时随地准备好帮助客人解决问题，发现问题需及时更正、弥补，而不应该因为是件细小的事而疏忽了。否则，当客人觉得宾馆不重视他的存在，此问题就更严重了，因事态已被扩大化了。

5、客人要求挂帐

晚上11:00，大堂副理正准备下班，电话铃声急促地响起，桑拿中心收银员小王急切地说：“大堂副理，８318房的客人一定要挂帐，而挂帐单位却未提前通知我们，客人在这里发火„„”

大堂副理即刻上楼了解情况，原来客人是宾馆一协议单位客户，房费挂帐，现在桑拿消费180多元，他也要求记入房间。而收银员未接到通知，未予答应，要求他先与挂帐单位联系，客人很恼火，称对方早已关机。

大堂副理请客人息怒后，耐心解释，并深表歉意。考虑此客人为常客及其以往的信誉情况，大堂副理转以协商的口气委婉地说：“先生，您看这样好不好？今天呢，我们同意你先把费用记入房间，明天如果协议单位不同意，再改用现金结帐，好吗？希望您能谅解，配合我们的工作。”客人连声称好：“好！好！好！还是你想得周到，不过你放心，我是他们公司的重要客户，再说，明天我也不会跑掉，我要住一个礼拜呢。”第二天，总台果真接到对方公司老总的电话，说昨天忘了通知，8318房客人的所有费用都可以挂帐到房间。

评析：

在酒店的经营管理中，大小投诉每天都在发生，重要的是管理者如何正确对待投诉，如何使问题得到解决。饭店管理者在处理投诉时，遇到特殊情况要善于变通，要把饭店的利益与客人的要求巧妙地结合起来。

第一，本案例中，在未接到挂帐单位通知的情况下，小王坚持要求客人先联系，不然不予挂帐。从饭店利益出发及程序问题，小王的做法是对的。但不巧的是，对方已关机，而客人却执意要求，那该怎么办？

第二，大堂副理了解情况后，看出客人出于面子执意要求，再考虑此客为常客，其以往的信誉都比较好，终于为其担保先同意挂帐，并与客说明次日联系后，若对方不同意再改用现金结付。既维护了饭店利益，又满足了客人的要求。

6、帮助员工规划企业生涯

张娟是一名房务部的楼层清卫员，近段时间以来，她很烦躁，感觉事事不顺，每天做着枯燥乏味的卫生清洁工作，脾气变得越来越来躁，同事之间的关系也越来越紧张，还时不时的要受领班的批评，刚毕业时梦想的宏伟理想好像离自己越来越远，遥遥无期。她开始怀疑是不是自己选错了专业，不适合酒店行业，但也不知道该去做什么。

时间不长，张娟像部门经理申请提出要调换一下部门，在别的部门适应适应，经理做她的思想工作，出于她的性格比较内向，建议她继续在房务部工作。

工作一段时间之后，张娟感觉还是没有改变原来的状态，听到周围的朋友讲酒店行业是吃青春饭，又了解到自己的同学在上海的一家房地产公司做销售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辞职申请。

人力资源部接到她的辞职申请后，人力资源部经理按照常规进行了一次离职约见，询问到离职的原因时，她只说不适应酒店的工作，询问到她的去向时，回答要去上海做售楼小姐，问到她对售楼小姐的了解时，她回答先去看看再说。人力资源部经理感觉到张鹃的职业方向性不是很明确，鉴于她所学的专业是饭店服务与管理，刚招聘来时对工作满怀热情，还有可以挽回的希望，就同张娟进行了一次围绕她的职业规划议题的深入谈话，从她本人的性格、职业特长分析，描绘了她若干年以后的工作理想，帮助她做了一个个人职业规划设计。经过两小时的深入交谈，张娟的眉头舒展开了，对自己的职业发展重新充满信心，答应人力资源部经理她会继续在酒店做下去，并立志在酒店行业进一步发展。

评析：

此案例在酒店业里比较常见，酒店行业是一个人员流动率相对大的行业，如何在日常的管理过程中，体现出以人为本的管理思想，如何关心员工，需要从一点一滴做起，从细微处关注。更为重要的是在管理过程中，如何帮助员工进行职业规划，是酒店管理需要重视和研究的课题。从这个案例中我们可以分析得出以下几点结论：

1、在日常的酒店管理过程中，除按照制度对员工加强管理外，还需要经常性的了解员工的思想动态，关心他们的思想、生活。员工的情绪发生变化，就需要从侧面了解他的一些情况（比如家庭、个人情感、个人思想等），在管理过程中给予人性化管理。特别是基层管理人员，领班级和主管级，员工在工作中出差错，就批评，不是管理的最佳方法。

2、部门在管理中，应定期进行员工思想教育，酒店的培训教育大多偏重于知识技能，忽略了政治思想教育，政治思想教育应引起酒店管理人员的重视。

3、酒店员工的职业规划应成为管理者的一个课题，特别是人力资源部，从事酒店行业的人员大多都是年轻人，他们大多缺乏对自己职业的规划，在我们的管理中，根据员工的个人状况帮助他们实现个人生涯，无论对酒店还是对员工都是一个双赢的举措。

在设计员工职业生涯时，分为以下几个步骤：A、全面分析，全面了解自我（包括家庭、性格、成长经历、求学经历、工作经历、社交圈子等）；B、寻找个人的优势资源，寻找相关的职业；C、确定目标，规划行动时间计划；D、准备与职业相关的各类资源（如知识、技能、人际交往等）。

7、回家的感觉真好

2004年7月底的一天，某酒店913房间的客人邓先生退房时，在书桌上留着一封热情洋溢的表扬信，盛赞9楼服务员细致入微的服务让他有家外之家的感受。客人缘何会如此赞誉？

原来913房间的客人邓先生是某公司的日语翻译，他自5月初首次入住913房间开始，已是三次入住该房间，最长的一次住了一个月。有一次因为10楼要进行全面装修，酒店要求邓先生换房时，邓先生执意不肯换房，最后在大堂副理的劝说下才勉强同意换到其他房间，但邓先生一直呆在913房间直到晚上十点左右才开始收拾行李，而且还要大堂副理答应他，等10楼装修好后就把913房间还给他。在10楼装修期间，邓先生不止一次询问10楼装修

客房服务案例及反思范文第八篇这是一家冉冉升起的餐饮名店，菜品做的十分的棒，从郑州开到了北京，虽然如此比较服务却让我们“大跌眼镜”。不能说与我们的标准有差距，就连基本的标准彭教师个人认为也是有问题的。

一是服务的理念，问服务员后发现还是停留在“顾客是上帝”的层面。与西贝和海底捞相差甚远。

二是员工说谎，尤其是我们问服务人员有道菜没有上，答复我们的是已经上过了，结果是服务员由于质疑已经上过了她们开始“检查”，之后发现真的没有上，才算“检查”结束。关键一点是，曾看见她们上过这道菜，之后又给端走了，这一点背后的原因我们不清楚，可是，我们的感受极其不好。

三是员工画蛇添足，我们是在他们总店消费的。发生这个事情之后，她们一个老一点的服务人员，用着手指指指点点的解释了一番，彭教师感觉没有必要。在整个服务过程中，真的没有她们“菜品”好，甚至我个人认为直营店的总店都是如此，其它店的服务就不敢想象。

可能这是个偶然现象，可是服务品质好与坏出现则是必然的。

客房服务案例及反思范文第九篇xx是一家具有100多年历史的老的餐饮店。服务员一向在大堂聊天，等到我们吃完饭了，告诉她们还有一个拌菜没有上的时候，告诉我们2分钟，2分钟必须上来，我们告诉她我们已经吃完了的时候，一点工作失误和服务不到位的感觉都没有，觉得并没有什么。

其中上来一道菜，她们意识到上错了，就要撤下，我们拦着说，这道菜我们要了，她们还要坚持撤下，等到撤下后，过一会，又把这道菜上了，告诉我们是我们点的，我们当时全体“无语”。

有历史没有传承是我们的悲哀。

此刻酒店行业的竞争已经是全方位的，不仅仅在流量入口上，也在酒店服务方面展开，客人用自我的经验做心里确定，谁好谁坏都会有一个“标准”。

所以，提升服务品质，方便客人，提高客人的体验感和满意度是我们天天喊的口号，能否在供给客人方便方面，在细节方面做的更好，需要酒店的管理者增强训导和检查工作，同时提升自我观察问题的敏锐度，及时发现问题，一天一个小改善小提升，只要坚持，慢慢就会让员工养成好的习惯。

提升服务并不难，只要你有意愿。

客房服务案例及反思范文第十篇上夜班的客房服务员李贝贝，在打扫棋室A厅时，B厅的客人提出换厅，但按照酒店的规定，需要办理加收费用手续，客人随即取消换厅的打算。客人可能因为没有换到A厅，心情不太好，在之后的服务中，不断提出种种要求，原本上夜班比较繁忙的李贝贝，过几分钟加水，过几分钟打开窗户，过几分钟关闭窗户，过几分钟麻将坏了等等（但在检查时，麻将却很正常），李贝贝仍然微笑着为他们耐心服务。到最后结束时，客人很抱歉地说，不好意思麻烦你一夜，李贝贝就是这样用超常规的耐心让客人感受到满意。

分析：棋室根据规模设施等的不同会产生不同的价格，但客人有可能因不知道价格或不愿意加收费而提出换厅，未能成功换厅的客人可能会产生一些误解，怎样在这样的情况下，用真诚耐心的服务去消除