汽车4s店接待礼仪内容

汽车美容店日常业务流程管理预约预约是与客户协商在约定的时间进行业务洽谈，预约服务可以避开服务峰值时间，以便使服务接待有更多的时间与客户接触。

2、接待

客户来到汽车美容店，负责接待的员工要主动迎接，热情服务，了解客户的实际需求，并转至相关人员，直至客户满意。

3、咨询

咨询是整个服务流程中最重要的步骤之一，有机会建立客户对服务人员和服务项目的信心。美容店的员工通过表现乐于助人、诚挚，传达提供其所需服务的意愿以及客户所希望的个关注。这有助于消除客户的疑虑和不安，并能让他更坦率地描述他及有其车辆所遇到的问题。

4、派工

在处理客户咨询时，美容店的员工应仔细倾听客户的需求，并按照客户所述如实填写“业务分派单”必须让客户过目，确认所在执行的工作。客户确认了服务项目后，负责接待的员工就可以向技师分派业务。

5、业务处理

技工接到“业务分派单”后，应严格按照汽车美容操作技术标准和工艺流程进行操作，并与客户交流有关业务的处理措施。

6、质检

业务处理完成后，应经过美容店专门负责质量检验的员工进行检验，确认符合汽车美容标准后，才能向客户交车汽车4s店接待礼仪内容第一：规范自己的职业形象一、职场仪态礼仪很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！①站姿：古人云：站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃！男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。②坐姿：③行走靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。二、体态语①目光与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。PAC规律：P—PARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。A—ADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人交流，所以要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感诧异的。三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错！时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。②手势运用通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。三、定位你的职业形象“云想衣裳花想容”，相对于偏于稳重单调的男士着装，女士们的着装则亮丽丰富得多。得体的穿着，不仅可以显得更加美丽，还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。①职业着装的基本原则着装TPO原则TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合(Occasion）和地点（Place），即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。场合原则衣着要与场合协调。与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究；听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正装；出席正式宴会时，则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服；而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适。试想一下，如果大家都穿便装，你却穿礼服就有欠轻松；同样的，如果以便装出席正式宴会，不但是对宴会主人的不尊重，也会令自己颇觉尴尬。时间原则不同时段的着装规则对女士尤其重要。男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下，而女士的着装则要随时间而变换。白天工作时，女士应穿着正式套装，以体现专业性；晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰，如换一双高跟鞋，戴上有光泽的佩饰，围一条漂亮的丝巾；服装的选择还要适合季节气候特点，保持与潮流大势同步。地点原则在自己家里接待客人，可以穿着舒适但整洁的休闲服；如果是去公司或单位拜访，穿职业套装会显得专业；外出时要顾及当地的传统和风俗习惯，如去教堂或寺庙等场所，不能穿过露或过短的服装。吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，**先生外出香港了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？”⑦如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是键桥通讯”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是25625233”。⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”⑨在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。汽车美容店服务礼仪汽车美容店是服务型企业，服务礼仪尤为重要。礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规则。具体表现为礼貌、仪表、仪式等。对于个人来说，礼仪可以建立自尊、增强自重、自信、自爱、为社会的人际交往铺平道路，处理好各种关系。在现代社会中，不管是在公共场所，还是在私人聚会，只要与人进行交往，着装打扮、言谈举止等外在形象就会出现在他人的眼里，并留下深刻印象。可以说，一个人的外在形象的好坏，直接关系到他社交活动的成功与失败。汽车美容店应把员工的服务礼仪建设作为发展汽车美容事业、打造品牌的一项重要任务。

（一）接待礼仪

迎送客户是美容店中最基本的活动，也是日常经营中重要的一个环节，是表达美容店情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接客户时候，一定要给客户留下好的第一印象，为下一步深入接触打下基础。

1、主动迎接

当客户走到美容店前时，负责接待的员工应主动出去热情地问候：“您好，欢迎光临倍思特”然后将客户领进接待室。

2、热情接待

接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务，客户进入接待室后要请客户入座，并倒水或泡茶，并说：“请用茶”。然后了解客户的需要，并将美容店名片、优惠卡等送给客户。如来客较多，应以先后顺序进行，不能先接待熟悉客户。如客人要找的员工不在，要明确告诉对方该员工到何处去了，以及何时回店，并请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来美容店，还是员工去找客人。当客户在美容店等待时，可为客户提供消遣的书报等。也可以请客户观赏陈列在店里的美容用品，并认真地向客户介绍各种用品的特点，但切忌一厢情愿地向客户推销用品。

3、积极引见

当客户需要汽车美容服务时，接待员应立即告知相关的负责人。如果需要引领客户到其他办公室，应注意：一是在走廊的引领时，接待人员应在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧；二是在楼梯上引领时，当引领客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全；三是在电梯的引领时，接待人员应先进入电梯；四是客厅里引领时，当客人走入客厅，接待人员应用手指示，请客人坐下，看到客人坐下，看到客人从下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改座上座（一般靠近门的一方为下座）。

（二）接、交车礼仪

1、接车礼仪

（１）车主来店时，接车人员应主动迎接，并用规范的手势将其导入停车位置

（２）车停稳后，可为车主打开车门，详细询问美容的项目，并熟练报出价格，也可根据实际情况，向客人推荐其他服务项目，当客人表示不愿接受时，不得强求；

（３）谈好服务项目后，当客人表示不接受时，不得强求；

（４）清点好车内物品，并建议车主将贵重物品取出；

（５）将客人带入休息室。

2、交车礼仪

（１）交车时，主动向车主介绍汽车美容的效果，如打蜡后，可介绍上完蜡后，可防止紫外线等，并推荐客人一个月后再来上蜡。

（２）向车主介绍日常护理知识。

（３）送客时，应端立在车后的适当位置，用手势导出，当车经过身旁时，须挥手致意。

（三）操作服务礼仪

1、在操作过程中，如车主在一旁观看，工作人员应向其介绍产品功能和保养常识；

2、进行车内清洁时，不可随意玩弄车内饰物，更不可偷窃、隐匿。

（五）电话礼仪

接、打电话是一门学问，接好一个电话可能赢得一位客户，接不好可能失去一位客户。

1、接电话程序

2、接电话技巧

（1）听到电话铃响，应尽快拿起电话；拿电话应用左手，以便右手记录；通话时，先说“您好”，并自报店名；如电话铃声响了一段时间，拿起电话后应说“对不起”。

（2）如由于周围的噪声或电话线路异常，听不清对方讲话，应说明原因，请求对方大声说话，并重复对方讲话要点，请求确认，如仍然听不清，可以询问对方电话号码，约定换电话或改时间再回打。

（3）找指定人的电话，如指定人在现场，可通知指定人来本机接听，也可转给指定人所在或就近的电话接；如指定人不在现场，应询问对方是否有事需要转达，或是否需要指定人回电话。

不能立即转给指定人时，应该告诉对方指定人在忙重要事情，询问对方是否需要转告成，必要时告成诉对方过5分钟再打。

（４）电话结束时应说：“谢谢，再见”，等对方先放下电话。

3、接电话注意事项

1）电话铃响应尽快接通

对方在电话刚一接通，就能听到回话的问候声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对所在美容店也会有好印象。

2）保持喜悦的心情

打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态热情倾听和帮助顾及客解决问题。

3）声音清晰明朗

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果打电话的时候弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发也的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自已的姿势。

4）了解来电话的目的

汽车美容店在工作时间的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自已无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可既不误事又能赢得对方的好感。

5）认真清楚地记录通话内容

记录的内容包括：来电单位、姓名、所述事项等。

6）挂电话要礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，等对方挂断电话后才能挂电话，不可只管自已讲完就挂断电话。

4、常见的错误电话用语

常见的错误电话用语如表所示：

常见的错误电话用语

错误的电话用语

正确的电话用语

喂

您好

你是谁

请问您贵姓？

你打错了！

请稍等，给您转一下。

什么事情？

能帮你做点什么？

我找*****！

请问*******在吗？

他不在！

他暂时离开了，您需要留言吗？

听不清啊！

电话效果不好，没听清楚，能再说一遍吗？

（六）社交礼仪

1、介绍、被介绍的方式与方法

（１）无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。

（２）直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自已公司和其他公司的关系上，可把本公司的人先介绍给别的公司的人。

（３）介绍很多人时，应先介绍其中地位最高的。

（４）男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。

2、名片的接受和保管

（１）名片应先递给长辈或上级。

（２）把自已的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自已姓名。

（３）接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名难认的文字，马上询问。

（４）对收到的名片要妥善保管，以便检索。

服务行业六句真言

1.是

2.好的

3.让我来

4.马上改进

5.我会注意的

6.谢谢您的关照

微笑服务是美德。当你每天对着镜子整理仪容的时候，当你微笑的时候，不但使你自己心情愉悦，精神饱满，从而展现在顾客面前的是一个全新的自己，把自己的第一个微笑带给顾客，把一天的好心情与大家共享。就是这样一个简单的微笑，就会放射出意想不到的效果。相反，自己糟糕的情绪势必影响到用户的心情，影响到整个集体的情绪。因此，“微笑”是良好修养的外在表现，是一种美德！一、店长的职责

★五项基本职责

（1）达成业绩的职责：不管店长是经营者还是营业者，必须担负起店中业绩的主要责任。

（2）管理的职责：对于店中的“人”、“物”、“钱”、“情报”等，店长都得充分管理、具体落实执行公司的各项规定。

（3）指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导，下属才能100%的发挥能力。

（4）解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。

（5）判断的职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。

★两项最基本的工作

1、对外的工作：〈追求消费者各方面的满足〉

（1）吸引消费者的货品方案

不管是什么时代，专卖店的胜负是决定于货物品质的好坏、齐全与否。和以往所不同，不仅要适应消费者的需求，还要提出能准确领导消费走向的新型商品。这是店长的第一要务。

（2）营造“气氛好”“便利”的卖场

消费者所期待的店铺货色要齐全外，还要“气氛好”和“便利”。达成这二项要求是店长的第二要务。

生意成交不成交另当别论，顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一工作人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。

另外一点是“便利”：商品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。看似十分简单，却往往为商家所疏忽的问题。

（3）让顾客有行家的感觉

在售货现场接待顾客时，必须有让人信服的贩卖专业知识和水准，这种专业知识和讲解技巧的训练是店长的第三要务。店长对于新产品所引发的新生活形态应该有建言的能力。

但是，如果是一知半解、半生不熟的说明反而会产生反效果、使信用扫地，印象大打折扣。

接待顾客的态度也不宜过度，最好的程度是坦诚，真心地希望顾客找到想要的商品。

（4）咨询多、趣味多，又具新颖性

无论是对商品，还是在店内交谈中，都应该让人充满趣味、新颖和识博见广的感觉，这是店长的第四要务。

2、店长对内的工作

（1）无论如何以达成高销售额为目标

这是店长的第五要务，创造销售额就是店长的首要工作。商品的陈列、卖场环境、待客、促销等都是其手段。

（2）在库品一定要保持鲜度

专卖店的在库品在陈列、数量方面不但要适度，最重要是一定要保持鲜度。这是店长的第六要务。滞销品需及时写申请报备倾货，畅销品量要保持

（3）提高人员和售货场地的平效

为了要达成目的必须a、将店员的结构压至最低，b、工作分配及指示应确实、

c、提高售货技术水准与工作效率。

（4）每年必须开发30%的新客户，业绩需递增

二、店长的职能

1、必备的9项资质

（1）热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。

（2）积极：积极地面对所有事物，这是企业发展时最需要的店长

（3）开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长

（4）感性：现在最流行的话是“感性”，不仅是对商品、商品的陈列或谈话上，店长也应感性，充满爱心

（5）协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性

（6）责任感：店长被委托了若干名部属及几百万元的商品，没有强烈的责任感绝对不行。

（7）不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力

（8）归属感：热爱工作、团体、把店当成另一个家，这是作为店长的原点

（9）行动力：失败通常是因为不行动。立即行动是店长应具备的资质

2、应备的8项基础能力

（1）考力：更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。

（2）判断力：正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要

（3）领导力：必须能调动、激发部属的工作积极性，拥有指导部属的领导力，统御力，能正确的处理人际关系

（4）指导力：能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”的能力，这是让部属达成业绩的原点

（5）设定目标：设定工作目标，确实分派，这是带领团体的重点

（6）说服力：让自己的想法、计划使对方理解，接纳的能力，说服力是打动一个人最大的武器

（7）应变能力：能基本应对突发事件和意外争执，能应各种状况做适当的处理

（8）情报收集力：广范的情报资料持有不同时，选择必要、有益的情报是必要。

3、作为“工作管理者”的失败原因

（1）没有独创理念

（2）无法掌握情势的变化

（3）无法思考又欠缺果断力

（4）无法得到相关部属的协助

（5）无法完成日常业务

（6）无法如期完成计划

（7）无法圆满地授权

（8）和部属接触不足

（9）无法掌握部属的心态

解说

以上是店长站在工作管理立场失败的10大原因，从反面看事，管理者应具备哪些能力即可一目了然

三、店长必备的任务

1、必备的6项知识和技能

（1）工作的知识和技能

（2）必须具备有效运用组织的知识和技能、并另有创新

（3）指导的知识和技能，正确、迅速、有效地教育和训练部属

（4）改善的知识和技能，细密地分析当店工作内容，节省劳力、时间、经费，使工作成果更显著

（5）对待部属的知识和技能