服务中心手册培训资料模板

目录TOC\o"1-3"\h\z第一章任务和岗位设置 2第一节部门职责 2第二节岗位设置 3第二章岗位职责和工作要求 3第一节岗位职责 3第二节工作要求 5第三章岗位规范用语 7第四章岗位工作考评标准 10第五章对客服务程序 18第一节新用户迁入工作规程 18第二节用户办理室内装修工作规程 27第三节施工证出入证办理要求 38第四节用户水牌制作工作规程 44第五节泰华大厦窗帘安装工作规程 45第六节用户室内设施报修工作规程 47第七节用户回访工作规程 49第八节处理用户投诉工作规程 53第九节用户物品放行工作规程 55第十节用户迁出工作规程 59第十一节电话宽带业务办理 65添加第十二节

第一章任务和岗位设置第一节部门职责用户服务中心（以下简称：服务中心）含有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业企业对客服务实施和反馈并提供多个直接服务部门。物业企业关键对客服务是经过服务中心业务程序和服务步骤来完成，它是物业企业和用户之间桥梁，是物业企业窗口。服务中心管理体系、工作规程、资料存档，及其职员服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对物业企业形象和声誉全部会产生影响。物业企业用户服务中心关键服务内容有：1.管理职员宿舍。2.协调和居委会、街办等相关政府部门间工作。3.代办电信电话、铁通电话/宽带网开通业务。4.监督、检验大厦用户室内装修现场，并依据《室内装修违约统计》做对应处理。5.管理大厦写字间钥匙、宿舍钥匙。6.保洁日常工作（人员出勤、清洁质量等）。7.核计并催交大厦管理费、电费。8.定时抄取大厦电表、宿舍水电表。9.办理用户迁出、迁入、装修及施工证、出入证等相关手续。10.处理用户投诉、回访等工作。11.处理大厦用户、商务酒店设施设备报修、维修费用统计、维修效果跟踪检验等工作。12.跟进检验大厦遗留问题。14.每日定时巡检所辖区域清洁卫生、所辖设施设备运行等情况。15.监督检验所辖区域设设备、设施运行情况。16.管理入住用户档案。17.接收和发放用户信件、报纸。18.定时对用户进行满意度调查。19.每日协同值班保安员清场及关闭大厦货梯。20.企业绿化监督、管理、养护指导。21.配合保安做好突发事件及特殊天气应急处理。第二节岗位设置1.岗位设置：服务中心设岗6人：主管1名，客服专员2名，保洁员3名。2.部门机构图服务中心服务中心主管（一人）保洁员（保洁员（三人）客服专员(二人)第二章岗位职责和工作要求第一节岗位职责1．主管职责1.1在项目经理领导下，负责服务中心工作。1.2制订服务中心内部管理制度，监督、检验、指导服务中心职员工作。1.3制订服务中心职员培训、考评计划，并定时开展培训和考评。1.4处理用户投诉，定时搜集用户意见、提议，并反馈至各职能部门，必需时上报企业领导。1.5用户搬入、迁出、企业水牌制作、非办公时间加班、货梯使用、物品放行及室内装修等手续审批。1.6协调、监督部门内各岗位正常运作。1.7监督、指导保洁企业全方面工作。1.8对承包商（绿化、清洁等）协议洽谈和评定、监管工作。1.9建立和完善部门内部各项规章制度，并立即咨询其它关系部门意见和提议，给予合适采纳。1.10定时走访大厦用户，和大厦用户保持友好合作关系，并认真听取用户提出意见和提议。1.11每个月依据大厦用户变动情况，统计写字楼空置率。1.12完成领导安排其它工作。2.管理员职责2.1提供大厦管理咨询。（耐心解答用户提出多种咨询）2.2监督各辖区设备、设施运行情况。（发觉问题立即上报、跟踪处理）2.3办理施工证及用户大厦出入证、非办公时间进出、货梯使用、搬迁、水牌制作及室内装修等对客手续。（快速、正确）2.4监督、管理大厦内大件物品出入，并按《物品放行要求》管理用户物品放行。（审核正确）2.5每个月定时回访用户，并立即进行反馈处理。（两天内回访完成，一天之内反馈完成）2.6配合保安部做好突发事件及特殊天气应急处理。（亲密配合）2.7受理酒店、大厦用户室内设施报修、维修费用统计、维修效果跟踪检验等工作。（具体统计报修人、地点、时间、项目，维修单3分钟录入）2.8检验、监督管辖区域内清洁企业清洁工作。（监督、检验有统计，提升清洁质量）2.9便民工具、钥匙借用、归还手续。（做到借、还有统计、有签字）2.10每日定时巡楼；对发觉问题立即上报、处理。（1小时反馈处理结果）2.11部门内部消耗物品领用。（物品领用有计划，每七天五领用）2.12监管服务中心公共财产，发觉问题立即报修。2.13接收并送发用户报纸、信件。（信报员送到后，天天值班巡楼管理员负责1小时内发送完成）2.14分工做好管理费、水、电、暖费、租金催缴工作。（督促用户费用按时上交）2.15受理用户投诉，并立即进行反馈。（仔细倾听、耐心解答）2.16监督、检验用户装修施工现场。（仔细检验、发觉问题立即上报、跟踪处理）2.17管理职员宿舍。2.18核计大厦用户每个月多种费用。2.19跟进大厦工程遗留问题。2.20办理电信、铁通电话开机、停机等业务。2.21协调后门街居委会工作。2.22保管大厦及宿舍全部钥匙。2.23预定大厦用户桶装水。第二节工作要求热爱本职员作，努力学习服务管理技能，不停提升管理水平，树立“用户至上、服务第一”宗旨，做好本职员作。1.遵守纪律：1.1要求时间上下班，提前五分钟到岗；并按要求刷卡。1.2服务中心要保持平静，工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏，当值期间不得吃零食、看报纸或做其它和工作无关事。1.3办公桌面保持整齐不得摆放个人物品，离开时将办公椅摆放整齐。1.4保持用户区域整齐，并立即（更换）补充缺乏无偿取阅资料、阅览杂志、插笔、名片夹等。1.5用户到访时立即起立，面带微笑，主动和用户打招呼。和用户交谈时应热情友好，仔细倾听，耐心解答。特殊情况处理后要做书面统计，投诉事项统计在用户投诉统计本上。1.6接待人员应相互协作，当值人员外出时,应通知其它接待人员补岗，前台不得空岗。1.7电话铃响3声内必需接听，并说“您好，服务中心”；上班时间不准接、打私人电话、在办公室内会见好友。1.8服务中心人员不得在当值时间为部分用户做职责范围以外及对私人服务工作。1.9服务中心人员不得参与楼宇买卖或租赁事务，若业主、租户提出要求，应请其直接向大厦营销部问询。1.10以竭诚为用户服务为标准，对用户提出问题或困难，立即给合了处理，对用户不了解事项，给耐心解释。（一般话）2.仪表仪表：2.1仪容仪表端庄大方、女职员化淡妆，以亲切、自然、整齐面貌面对客人。2.2职员在工作时间内，服装要整齐，必需佩戴职员证，男职员应戴领带，女职员应戴领花，皮鞋应保持洁亮。不得着奇装留怪发，不得留长指甲，男职员不得留须留长发。2.3在岗位上或巡楼时站姿、动姿要端正，不得将手插入衣、裤袋内，非因工作需要不得卷袖卷裤脚。2.4不得在前台当众化妆、梳头等。2.5坐姿端正、不得托腮、趴台或做其它不雅动作。3.珍惜公物：3.1不得在工作统计、离岗统计等和工作相关地方乱写乱画。3.2未经同意不得随便打私人电话或长时间占线。做到接打电话有统计。3.3不得挪用办公室内办公用具，不得搞乱、损坏办公室内及其它工作岗位上公物。3.4不准损坏企业信誉和对企业有欺诈及不老实施为。3.5全部公物不得用于私人方面，不得无故疏忽损坏企业财物，对企业财物如有损坏，须负责赔偿。第三章岗位规范用语1.岗位规范用语1.1接听电话时“您好，服务中心。”（内线）/“您好，物业企业。”（外线）“请问您贵姓？”/“请问有什么可帮您吗？”当听不清对方说话时:“对不起，先生（小姐），您刚才讲问题我没有听清楚，请您反复一遍好吗？”“先生（小姐），您还有别事吗？”“对不起，先生（小姐），我把您刚才说再重述一遍，看妥不妥当？”“您能听清楚吗？”当对方要找人不在时:“对不起，她（她）不在，有事情需要我转告她（她）吗？”“谢谢您，再见。”1.2打出电话时“先生（小姐），您好！我是XX物业企业，麻烦您XX先生（小姐）。”当要找人不在时—“您能替我转告她（她）吗？”“谢谢您，再见。”1.3用户电话投诉时“先生（小姐），您好！物业企业。”“请问您是哪家企业？”“先生（小姐），请问您贵姓？”“请您告诉我详情，好吗？”“对不起，先生（小姐），我立即处理这个问题，大约在时间（视情况而定）给您回复。请问怎样和您联络？”“您放心，我们会立即采取方法，使您满意。”“很抱歉，给您添麻烦了。”“谢谢您意见。”1.4用户来访投诉时“先生（小姐），您好！请问我能帮您忙吗？”“先生（小姐），请问您贵姓？”“您能把具体情况告诉我吗？”“对不起，给您添麻烦了。”如职权或能力不能处理时:“对不起，先生（小姐），您反应问题因为某原因（说明理由）临时无法处理，我会把您情况向企业领导反应，立即给您一个满意回复。”当投诉不能立即处理时:“对不起，让您久等了，我会立即把您意见反馈到相关部门处理，大约在时间给您一个回复。请您放心。”“谢谢您意见。”1.5用户室内工程报修时“您好，服务中心。请问您有什么维修项目？”“您能够留下您姓名和联络电话以方便维修吗？”“谢谢您合作，我们将立即派人替您维修。”1.6收管理费时“先生（小姐），您好！请问您是来交管理费吗？请问您房号是……。”“您本月应交管理费元、上月电费；维修费元。”“收您元，找回元（或元收齐）。”“这是您发票，请保管好。”“谢谢您，再见。”1.7用户电话咨询管理费时“先生（小姐），您好，请问有什么能够帮忙吗？”“请稍等，我帮您查一下。”“贵企业（单元）X月管理费元、电费元、维修费元、仓库租金元，累计元。您计划现在来交款吗？“一会儿见。”1.8催收管理费时“先生（小姐），您好！”“贵企业（单元）X月份管理费还没有交。我们已于日前发出了《催款通知》，想必您已经收到，现在再提醒您一下，按管理条约，管理费应该在当月15日之前缴纳，逾期物业企业将按天天10/00计收滞纳金。”“为了避免增加您无须要支出，期望您立即来交款。”“请问您什么时间过来交费，假如是汇款没到账，能够先把汇款单传真给我们。”“谢谢您，再见！”1.9用户室内二次装修验收时“您好！我是物业企业工程部，您申报了室内装修验收，优异行验收，方便吗？”“XX先生（小姐），经过检验，发觉贵司装修工程存在XX问题，请您通知承建商XX日内整改，然后通知工程部复验，相关事项本企业将会发一份整改通知给您。”“XX先生（小姐），经过检验，贵司装修工程基础符合要求，但尚欠XX单据及文件，请您立即将其交到物业企业。”“XX先生（小姐），经过检验，贵司装修工程基础符合要求，我们将在两天内电话通知您来办理退还装修确保金。”“谢谢您，再见！”1.10纠正违章施工时“先生，您好！请您拿出施工证让我登记一下。”“请您将施工证佩带在左胸前，以方便检验登记。”“先生，您好！请您到服务中心办理大厦施工证，无施工证不能在大厦内施工，请您办好证再施工。”“先生，您好！施工场地严禁吸烟，请您将烟熄灭，不然，我企业将不得不实施相关违约处罚要求，请您自觉遵守大厦相关施工安全管理要求。”“先生，您好！办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪音电机具，以免影响周围用户办公。请您改在非办公时间使用。”“先生，您好！请您不要乱接电线，以免发生危险。”“先生，您好！收工清场时，请您将用剩油漆、天那水等危险品带离大厦。离开前，请将室内电源总闸拉下，以确保安全。”“谢谢您合作。”第四章岗位工作考评标准1.一般职员通用部分（30%）项目工作要求考评细则一、服务意识主动热情对用户真诚微笑，起立相迎，主动服务31.对用户不面带微笑每次扣1分2.不主动服务每次扣1分3.见了用户不主动起身每次扣1分文明礼貌见到用户或上级领导要面带微笑，主动问好，语言规范，谈吐文雅，举止文明31.不主动问好每次扣1分2.举止不文明、不礼貌每次扣1分3.语言不规范每次扣1分耐心周到为用户服务要问多不烦，事多不烦，耐心解答，有求必应31.对用户提问不耐烦每次扣1分2.敷衍用户每次扣1分3.对用户要求无动于衷每次1分二、仪容仪表服装按职务穿工装，保持衣冠整齐31.不按要求穿工装每次扣1分2.衣冠不整每次扣1分3.无故卷起衣袖或裤脚每次扣1分职员证职员证佩戴在左胸口袋上方，保持水平状态或外面略高21.忘记佩戴职员证每次扣1分2.职员证佩戴不符合要求每次扣1分头发头发梳剪整齐，不做怪发型；男士头发不盖耳，不遮衣领，不留鬓发；女士头发不过背41.头发梳剪不整齐每次扣1分2.做怪发型每次扣1分3.头发盖耳或遮衣领每次扣1分4.蓬头垢面每次扣1分领带领带束紧摆正，大箭头指向皮带扣处21.领带不束紧摆正每次扣1分2.大箭头过长或过短每次扣1分鞋袜职员统一穿黑皮鞋，鞋面洁净光亮，鞋带系紧，不穿花袜31.不穿黑皮鞋每次扣1分2.皮鞋不洁净每次扣1分3.不按要求穿袜每次扣1分容貌不留胡须和长指甲，不浓装艳抹21.留较长胡须和指甲每次扣1分2.浓装艳抹每次扣1分仪态不在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔庠、对人打喷嚏、打哈欠、伸懒腰，不插裤袋，不叉腰抱臂31.当众化妆、挖鼻孔、搔庠每次扣1分2.对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰每次1分3.插裤袋或叉腰抱臂每次扣1分三、行为举止站立站立时屹立自然，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉21.站立时东倒西歪每次扣1分2.手臂叉腰每次扣1分坐立坐立时上身屹立，手自然放在双膝上，不得前俯后仰或摇腿翘脚21.坐立时上身不屹立，左摇右摆，前俯后仰每次扣1分2.坐立时摇腿翘脚每次扣1分行走行走时肩平身直，双臂自然下垂摆动，不左顾右盼或相互拉手、搂腰搭背，对用户和上级领导要礼让31.行走时左摇右摆每次扣1分2.和人搂腰搭背每次扣1分3.对用户和上级领导不礼让每次扣1分入室进入上司或用户办公室前要先轻敲门三下，得到同意后再进入，不得随意翻动室内物品21.入室前不敲门随意闯进每次扣1分2.随意翻动室内物品每次扣1分珍惜财物珍惜大厦设施，不损坏企业财物21.损坏大厦设施每次扣1分2.损坏企业财物每次扣1分乘电梯乘电梯要文明礼貌，先出后进，严禁在电梯内喧哗21.乘电梯不文明礼貌每次扣1分2.在电梯内喧哗每次扣1分接听电话接听电话要在三响之内接答，先说：“您好！某某大厦（或某某部）”，要记清楚电话内容和联络方法21.不按礼貌用语接听电话每次扣1分2.不记清楚电话内容和联络方法每次扣1分处理投诉处理投诉要听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、复清楚，并立即向上级领导汇报61.不耐心听用户投诉每次扣1分2.未听清用户投诉内容每次扣1分3.对用户投诉问题不做好书面统计每次扣1分4.对用户投诉不立即跟进每次扣1分5.对用户投诉不立即回复每次扣1分6.不立即将用户反应问题向上级领导汇报第次扣1分服从安排服从上级领导安排，主动配合企业工作1有不服从上级领导工作安排每次扣1分四、考勤签到上下班要亲自打钟卡，更换工服后到部门签到，是否迟到以到岗时间为准，不得早退41.漏打卡每次扣1分2.漏签到每次扣1分3.迟到每次扣1分4.早退每次扣1分交接班岗位交接班要按时，不得无故拖延，交接班要署名21.不按时接岗每次扣1分2.交接班不署名每次扣1分出勤出力要主动主动做好工作，不擅离岗位21.出勤不出力、有偷懒现象每次扣1分2.擅离工作岗位每次扣1分请假请年假、事假必需按企业要求提前申请，获同意后方可休假，病假不能提前申请事后须立即交回医院病假单并解释原因21.请年假、事假不按企业要求提前申请每次扣1分2.当月事假超出一天每次扣1分外出活动主动参与集体活动，做到文明礼貌，遵守纪律21.参与活动不文明礼貌每次扣1分2.参与活动不守纪律每次扣1分五、纪律遵守纪律遵守企业各项规章制度71.遵守制度有偏差，每次扣1分2.其它按职员奖惩管理要求处罚二、岗位工作考评标准（70%）项目工作内容分值检验考评细则备注1天天在早上8点前更换好工作服，上班翻牌，外出时填写《离岗统计》41.上班迟到每次扣1分2.上班不翻牌每次扣1分3.未在上班时间前换好工作服每次扣1分4.未填离岗者每次扣1分2阅读上一班工作统计本，将需要本班完成工作完成。31.未阅读每次扣1分2.未发觉统计问题每次扣2分3每七天一次清查未完成工程维修项目71.未检验清每次扣6分2.漏查一项扣1分4受理用户投诉和服务要求，每次做好统计101.没有受理用户合理要求每次扣6分2.无统计每次扣3分3.统计不清楚每次扣1分5每个月3号前统计上月用户投诉情况7．51.没有统计每次扣6分2.每超出一天扣0.5分3.统计缺一项扣1分6每个月一次整理部门保管多种钥匙51.没有整理每次扣4分2.整理缺一项扣1分7每个月10号前对部门资产进行一次盘点4．51.没有盘点每次扣4分2.每超出一天扣0.5分8每个月30号前提交部门下月领取物品预算4．51.未提交预算每次扣4分2.每超出一天扣0.5分9每个月15日前查对全部用户资料7．51.没有查对每次扣6分2.漏查对每户扣1分3.每超出一天扣0.5分10按时悬挂、检验用户企业水牌31.悬挂不立即，每次扣2分2.未定时检验、整理，一次扣1分11每个月一次整理部门文件档案51.未整理档案每次扣4分2.整理缺一项扣1分12每七天参与部门工作例会，做好会议统计31.无故不参与每次扣2分2.会议统计不清楚每次扣1分13引发用户投诉每次扣5分149:00前跟进前一天未处理用户投诉，了解未处理原因后主动回复用户61.未跟进前一天投诉扣4分2.处理不立即，引发用户第二次投诉每次扣2分15负责服务中心文件收发和派送61.无故延误当日派送文件每次扣2分2.遗失文件每次扣2分3.送文件时间过长，四处串岗每次扣2分16为新用户办理迁入收搂/迁出手续41.超出服务时间每次扣2分2.完成质量差，引发用户投诉每次扣2分17为用户、施工人员、外来人员等办理大厦出入证及施工证41.超出服务时间每次扣2分2.完成不好，引发用户投诉每次扣2分18受理室内装修验收完工申请41.遗失用户提交资料每次扣3分2.未立即通知相关部门派员，延误验收时间每次扣1分19负责服务中心便民工具箱、钥匙管理和借用1管理不善，遗失工具或钥匙每次扣1分20完成上级主管安排其它工作41.不服从、未完成上级安排工作扣2分2.未按时完成每次扣1分3.完成质量差每次扣1分21下班前整理好办公桌面31.未整理每次扣2分2.整理后仍不整齐每次扣1分22参与企业或部门安排培训81.无故不参与扣4分2.无故缺席每次扣2分3.考评成绩在70分以下每次扣2分23天天16：30前将当日用户资料、往来文件按房号整理归档41.未立即进行归档每次扣2分2.档案分类错误每次扣1分3.用户档案牌示和现用户企业名称不符每次扣1分24检验管辖区域及桌面卫生情况，确保办公环境整齐61.未检验每次扣4分2.已检验但卫生差、不整齐每次扣2分25接听前台电话，受理用户投诉和服务咨询，将情况简明统计在投诉统计簿上，依据实际情况采取合适方法，三分钟内录入维修内容101.缺统计每次扣3分2.未立即上报重大投诉每次扣3分3.随意涂改、撕毁和假造投诉事项中包含本部门或个人统计每次扣2分4.未三分钟录入扣2分26每星期一随时检验用户装修完工情况，通知用户准期办理完工申请41.未检验用户完工情况每次扣2分2.通知不立即每次扣2分27为用户办理水牌制作及安挂手续21.超出服务时间每次扣1分2.完成质量差，引致用户投诉每次扣1分28具体受理用户非办公时间加班申请21.超出服务时间每次扣1分2.完成质量差，造成用户投诉每次扣1分29具体办理用户物品放行手续31.超出服务时间每次扣1分2.未查对资料造成放行失误每次扣2分30具体办理用户临时用电、动火及使用专用货梯申请手续21.超出服务时间每次扣1分2.完成质量差，造成用户投诉每次扣1分31按日常工作规程完成做好其它对客服务工作41.违反工作规程每次扣2分2.不按时完成每次扣1分3.完成质量差每次扣1分32每个月5号前更新用户紧急联络人联络电话及防火责任人名单61.未更新每次扣4分2.未按时完成每次扣1分3.完成后未派送各职能部门每次扣1分※巡楼岗项目工作内容分值检验考评细则备注1巡楼在早晨8：30前，下午下班提前1.5小时巡楼31.未按要求时间巡楼扣1分2.未请假、无故未巡楼者扣2分2天天巡楼时要携带对讲机、统计表61.未携带扣4分2.每漏带一项扣1分3每次巡楼按巡楼检验设备设施内容检验公用设施，对有故障设施在两小时内报修151.未检验每次扣8分2.巡查不到位每次扣2分3.检少一项每项扣1分4.超时报修每次扣2分5.未发觉存在问题每次扣2分4每次巡楼要检验所辖地方清洁，发觉问题立即处理111.未检验每次扣5分2.检验不到位每次扣2分3.处理不立即每次扣2分4.未发觉存在问题每次扣2分5每次巡楼要检验装修单位，监督装修操作，对违规者按违约标准处理91.未检验监督每次扣5分2.监督不力引发投诉每次扣1分3.处理不妥每次扣1分4.未发觉存在问题每次扣2分6严禁推销活动，在接报5分钟内抵达现场处理推销人员41.不阻止每次扣2分2.超时处理每次扣1分3.处理不妥每次扣1分7保持各楼层电房、防火门、管井房、风机房房门锁闭1未锁闭房门每次每扇扣1分8每次巡楼过程中，观察用户室内是否出现纠纷、聚众闹事、迁居等情况，出现情况立即汇报经理41.未能立即掌握每次扣2分2.知情不报每次扣2分9劝离在电梯厅、走廊、休息间等非吸烟区吸烟者41.未劝说每次扣2分2.处理方法不妥引发投诉每次扣2分10在天天上、下午巡楼时各一次验收当日维修工程101.未检验每次扣6分2.验少一次扣3分3.验少一项扣1分11在每次巡楼工作结束后，15分钟内向档案管理员递交巡楼统计31.未递交统计每次扣1分2.超时递交每次扣1分3.统计填写不清每次扣1分12每个月派发用户多种缴费通知单71.未派发每次扣3分2.错派单据每件次扣1分3.遗失单据每件次扣3分13每个月一次查对用户联络资料51.未查对每次扣3分2.漏核一户扣1分3.错核一户扣1分15天天处理地址不详或无人认领邮件，在当日内退回邮局111．当日没有办理退邮每次扣6分2．遗失邮件，每件次扣4分3．每超出一天每次件扣1分16受理用户对信报查询或投诉，对用户合理要求立即处理41.服务态度差，每次扣3分2.超出一小时未处理，每次扣1分17在节假日，将临时派发不出邮件用专柜放置，妥善保管，在上班后两天内派完51.遗失邮件每件次扣4分2.每超出一天每次扣1分加分工作成绩突出受企业表彰每次加2分用户来信表彰，每次加5分为部门争取了荣誉使部门受到表彰，每次加2分第五章对客服务程序第一节新用户迁入工作规程服务中心负责帮助用户办理迁入手续，以确保用户顺利入住。办理新用户入迁工作规程关键包含：办理迁入手续、介绍日常服务、帮助用户验收、处理用户资料、通知物业企业其它部门提供服务等。1.确定新用户:新用户提供以下证实，办理迁入手续1.1新业主a.<<用户迁入办公通知>>b.产权证c.产权属个人，应提供身份证、联络电话（日间、夜间）、通讯地址、署名模式、传真号码d.产权属企业，应提供企业营业执照、法定代表人身份证、联络电话（日间、夜间）、传真号码、通讯地址1.2新租户a.<<用户迁入办公通知>>b.业主授权书c.协议复印件d.业主/租户承诺书e.营业执照f.企业责任人/法定代表人身份证复印件2.发给新用户资料2.1办理大厦出入证申请表2.2相关确定防火责任人通知2.3电话宽带安装受理步骤2.4常见电话表2.5室内大件物品放行协议书2.6（）室用户资料2.7泰华大厦报警器键盘使用说明2.8业主/租户承诺书2.9遵守《泰华大厦管理条约》承诺书3.新用户交回资料3.1业主授权书3.2业主/租户承诺书3.3协议复印件3.4企业营业执照副本复印件3.5企业责任人/法定代表人身份证复印件（附署名模式及个人联络电话）3.6用户室内大件物品放行协议书（附署名模式）3.7用户资料3.8用户单位防火责任人名单4.向新用户介绍物业企业服务4.1具体解释物业企业各项基础规章制度（包含：用户室内装修要求、大件物品放行要求、管理费收缴要求、非办公时间出入登记要求、加班办公要求、室内配置消防用具要求等）及多种表格（如物品放行条）使用方法。4.2向用户具体介绍物业企业日常提供服务内容，包含:a.每个月无偿为大厦用户吸尘一次；b.无偿办理大厦用户出入证；c.无偿专梯搬运办公家俱服务；d.代办火车票、飞机票提供；e.代办铁通电话、宽带开通及变更服务；f.代办企业水牌、窗帘制作提供；g.代办废品收购服务；h.提供便民工具、便民药品服务；i.报刊征订及派送服务、邮件派送服务；j.提供会议室租用服务；k.提供打印、复印业务服务；l.提供写字间卫生清洁、开荒服务。5.验收、入住5.1和工程部一起陪同用户到房间验收，将验收结果统计在用户室内设施检验统计表上。5.2用户确定电表读数、签收钥匙后，填写用户收楼记录表。5.3服务中心依据用户通知办公时间，填写相关新用户迁入办公通知，发给物业企业各部门，按生效日期提供服务。6.新用户资料日常处理规程服务中心经理初审新用户交回资料和文件，服务中心文员将资料分配和存档。具体处理方法以下：6.1业主授权书——复印一份交物业财务部，原件存用户档案。6.2业主/租户承诺书/协议/营业执照复印件/企业责任人身份证复印件/企业职员表——统一存用户档案。6.3新用户资料——存用户档案。6.4用户单位防火责任人回执表——依据回执内容填写消防局统一印刷防火责任人任命书，盖物业企业公章后，复印一份存用户档案，原件交用户签收。6.5用户室内大件物品放行协议书——业主/租户签署后收回独立存档。6.6企业水牌订购表——复印一份交财务部作收费凭证，原件发给制作约定制后存用户档案。6.7大厦用户出入证——出入证复印件复印一份交保安部存档。7.办理新用户迁入工作步骤图新新服务中心具体向用户介绍物业企业所提供服务和相关事项服务中心具体向用户介绍物业企业所提供服务和相关事项用户签收钥匙后，服务中心和工程部陪同用户到房间内验收，并将结果统计在用户室内设施检验统计上，用户填写用户收楼记录表。如验收不合格，服务中心发出用户室内遗留工程问题通知书，通知开发商（施工方）或业主限期整改用户签收钥匙后，服务中心和工程部陪同用户到房间内验收，并将结果统计在用户室内设施检验统计上，用户填写用户收楼记录表。如验收不合格，服务中心发出用户室内遗留工程问题通知书，通知开发商（施工方）或业主限期整改服务中心接到用户开始办公通知后，填写相关新用户迁入通知，通知工程部、保安部按期提供服务服务中心接到用户开始办公通知后，填写相关新用户迁入通知，通知工程部、保安部按期提供服务8.相关统计8.1附件A:《业主授权书》8.2附件B:《业主/租户承诺书》8.3附件C:《用户室内设施检验统计表》8.4附件D:《用户收楼记录表》8.5附件E:《（）室用户资料》8.6附件F:《用户室内大件物品放行协议书》8.7附件G:《相关确定防火责任人通知》8.8附件H:《新用户迁入办公通知》8.9附件I:《遵守<泰华大厦管理条约>承诺书》

附件A:业主授权书潍坊世纪泰华物业管理：我单位/本人（企业/业主姓名）是潍坊泰华大厦室业主，从年月日至年月日止，将上述单元租给/授权（用户单位名称）使用。在此期间，该室相关费用（如管理费、电费等）均由使用单位直接向物业企业支付，我单位/本人推行管理条约要求，若该使用单位欠交上述费用时，我单位/本人将负责清缴。我单位/本人通信地址：联络电话：传真号码业主署名（签章）：业主单位名称（盖章）：年月日附件B:业主/租户承诺书潍坊世纪泰华物业管理：我单位/本人已购置/租用世纪泰华大厦室（业主为），租赁期由年月日起至年月日止。使用期间，我单位/本人承诺遵守《业主条约》、《用户手册》及依据《业主条约》制订全部大厦管理制度，并承诺从年月日起，于每个月日前向物业企业缴纳所租单元管理费、电费及其它相关费用。逾期交费，愿意支付滞纳金（‰）。逾期不交，同意物业企业依据《业主条约》，对上述物业采取暂停服务等方法。以下为我单位/本人资料：责任人姓名：联络电话：传真：管理费单通讯地址：业主/租户署名盖章：年月日附件C:用户室内设施检验统计表房号：室联络人及电话：检验日期年月日检验类别□复原□巡检□验收□退场检验项目检验结果整改意见备注消防电讯消防喇叭烟感器喷淋头通讯线路信息插座空调盘管风机出风口回风口新风口风管保温层控制器冷凝水管空调内机、外机电气灯盘配电线路插座面板开关断路器地面插座光管接地线配电箱装饰大门天花及龙骨墙身幕墙结构电子门锁地脚线水牌地毯检验结果：合格不合格检验人署名用户确定部门意见：业主委托人署名确定附件D:用户收楼记录表本人/我单位（用户名称）为大厦室用户，于年月日到大厦收楼，现确定以下：收到大门钥匙：把；照明电表读数：；空调电表：；空调遥控器；其它：。本人/我单位收到《用户手册》一份，并承诺遵守所述各项条款及要求。物业企业代表：署名盖章：年月日年月日附件E:（）室用户资料日期：年月日用户名称房屋使用性质法人代表姓名：个人联络电话：国籍：身份证号码：驻大厦责任人姓名：个人联络电话性别：非办公室时间联络电话：非办公时间紧急情况联络人（最少写两人）1.姓名：联络电话：2.姓名：联络电话：管理费联络人姓名：办公电话：用户使用时限年月日年月日企业性质中资外资中外合资私有国有办公电话经营项目序号企业职员姓名性别职位身份证号码1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.以下由物业企业填写:费用收取项目装修企业名称：装修时间：施工人员名单身份证号码施工人员名单身份证号码迁出日期年月日1.上述资料请具体、真实填写（纸张不够能够另附）2.如有变更请致电物业企业（电话：2986333）附件F:用户室内大件物品放行协议书甲方（业主/租户）：乙方（物业企业）：甲、乙双方就大件物品搬出大厦达成以下协议：1、入住期间，甲方室内物品需发展商同意方可放行搬（带）出大厦物品：2、业主自用，甲方书面申请可直接到物业企业办理放行搬（带）出大厦物品；3、甲方未按时缴纳当月管理费，乙方有权对甲方任何物品搬（带）出大厦不予放行。附：一、大件物品放行模式，请选择四种方法中一个：A、由责任人署名同意放行B、盖企业印章放行C、由责任人署名或盖企业印章放行D、现有责任人署名也须盖企业印章方可放行二、物品放行具体署名或盖章样板为：甲方：乙方：责任人办公时间联络电话：非办公时间联络电话年月日注：上述资料如有变更，请书面通知物业企业或重新签署此文件。附件G:相关确定防火责任人通知各用户：为严格实施国家消防法规，保障大厦用户生命财产安全，请贵单位确定防火责任人（应为贵单位常驻本大厦责任人），并填写以下单位防火责任人名单，加盖公章后送交物业企业服务中心。我企业将签发防火责任人任命书给贵单位，请贵单位防火责任人根据防火责任人职责落实落实各项消防工作。潍坊世纪泰华物业管理（盖章）用户单位防火责任人回执表房号单位名称防火责任人姓名紧急情况联络电话：署名盖章：年月日附件H:新用户迁入办公通知部：室企业于年月日起正式开始办公，请各部门从月日时开始提供服务。特此通知。服务中心经理署名：年月日附件I:遵守《泰华大厦管理条约》承诺书依据中国国家和地方相关法规、泰华大厦商品房购销协议和大厦用户租赁协议相关条款，结合大厦实际情况，为维护大厦各业主、用户、管理者正当权益，明确各自责任和义务，确保大厦管理能达成高标准，并发明大厦优质形象，泰华大厦发展商——潍坊世纪泰华商业发展，委托大厦管理者——世纪泰华物业管理已制订《泰华大厦管理条约》和其隶属各项物业管理要求。本人作为泰华大厦层单元/室购置者/租户，同意签署本管理条约，并承诺遵守其各项条款及隶属各项物业管理要求，按时缴纳管理费按金（建筑面积*3.6元/M2*2）、电费周转金1000元/户及管理费（建筑面积*3.6元/M2/月），并承诺和其它非业主使用人在建立正当使用、维护、改造所拥有物业法律关系时，通知并要求对方遵守本管理条约及其隶属物业管理要求，并负担连带责任。本人认可此承诺书签署和在《泰华大厦管理条约》文本上签署意思相同，同含有法律效力。购置者/租户代表（签章）：年月日第二节用户室内装修工作规程1.用户室内装修程序1.1装修申请审批1.1.1用户需要进行室内装修时，需提前两天到服务中心填写一式二份《用户室内装修申请书》及相关资料，递交一式二份装修图纸。1.1.2服务中心将用户填写《用户室内装修申请书》及装修图纸交于总工程师，由其进行审批装修图纸及核定装修确保金等费用。a.如符合要求，工程师于二个工作日内审图批复装修，并依据工程大小核定装修确保金等费用。服务中心将《用户室内装修申请书》一份交用户连同《室内装修违约统计》贴于装修用户右玻璃门外,原件由服务中心存档。b.如不符合要求，服务中心填写《用户室内装修图纸整改通知书》，用户按整改通知书要求整改后再重新提交申请，直至审批合格后方可进行装修。1.1.3审批完成后，由服务中心填写《收款通知单》传至财务部，由财务部收取用户室内装修确保金、施工证押金等费用。1.2装修须知1.2.1用户装修噪音大施工必需晚上进行(如电刨子、电锯、冲击钻等)，具体施工时间为：晚18：30-次日早6：30；服务中心人员会定时对装修用户开关电源。装修材料运输:a.天天8:00-18:00为装修材料运输时间。b.装修材料运输路线:经大厦南负一层超市仓库入口进入乘坐大厦最西侧货梯抵达所在装修楼层。c.装修板材高度进货梯时不能高于2米,如高于2米板材须走大厦西防火梯。d.搬运中,避免损坏大厦公共设施,如有损坏,按损坏价值赔偿。1.3.装修过程监督1.3.1服务中心天天对装修单位进行巡检，确保装修不影响其它用户正常办公，不损坏和污染公共设施和公共地方，并将违规情况统计在《用户室内装修违约统计》表上，双方签字认可。1.3.2装修改造部负责监督用户按图施工,确保装修单位在装修过程中不违反用户室内装修要求，如发觉违规装修统计在《用户室内装修违约统计》表上，双方签字认可。1.3.3保安部如发觉违规装修统计在《用户室内装修违约统计》表上，双方签字认可。1.3.4服务中心、装修改造部和保安部在巡查期间发觉装修单位首次违反用户室内装修要求，应立即加以阻止并口头警告要求其纠正，装修单位若一再不听劝说，装修完工后，依据《用户室内装修违约统计》违约统计内容，物业财务部进行对应扣款处理。1.4装修验收1.4.1装修完成后，用户递交《室内装修工程完工验收申请书》到服务中心，由服务中心通知物业企业总工程师对用户室内装修工程进行完工验收。a.如验收合格，物业企业总工程师填写《室内装修工程完工验收合格通知书》，由服务中心将其进行存档。b.如验收不合格，用户服务中心负责派发《用户室内装修整改通知书》给用户，用户限期整改完成后，由物业企业总工程师安排二次验收，直至验收合格后方可迁入办公。1.4.2物业财务部依据服务中心提供《室内装修工程完工验收合格通知书》和《用户室内违约统计》进行对应扣款，并退还装修确保金及施工证押金等费用。2.操作步骤图2.1附录J:用户室内装修申请步骤图2.2附录K:用户室内装修验收步骤图3.相关统计3.1附录L:用户室内装修申请书3.2附录M:非办公时间加班申请表3.3附录N:用户室内装修整改通知书3.4附录O:收款通知单3.5附录P:室内装修完工验收合格通知书3.6附录Q:用户室内装修工程完工验收申请书3.7附录R:用户室内装修违约统计3.8附录S:用户室内装修图纸整改通知书附录J:用户室内装修申请步骤图用户服务中心负责将用户填写《用户室内装修申请书》及一式一份装修图纸交于物业总工程师用户服务中心负责将用户填写《用户室内装修申请书》及一式一份装修图纸交于物业总工程师物业总工程师审批图纸及核定装修确保金等费用物业总工程师审批图纸及核定装修确保金等费用检验结果符合安全要求检验结果不符合安全要求检验结果符合安全要求检验结果不符合安全要求退回装修申请限期整改总工程师于三个工作日内批复装修退回装修申请限期整改总工程师于三个工作日内批复装修财务部收取装修确保金等费用财务部收取装修确保金等费用服务中心为施工人员办理施工证及受理部分特殊需求服务中心为施工人员办理施工证及受理部分特殊需求用户施工，装修改造部负责工程施工期间监控；保安部负责治安消防情况巡视；服务中心关键负责施工现场违纪情况处理用户施工，装修改造部负责工程施工期间监控；保安部负责治安消防情况巡视；服务中心关键负责施工现场违纪情况处理

附录K:用户室内装修验收步骤图用户在装修结束后七个工作日内向服务中心申请验收，并填写《用户室内装修修工程完工验收申请书》用户在装修结束后七个工作日内向服务中心申请验收，并填写《用户室内装修修工程完工验收申请书》服务中心检验用户提交资料是否齐全服务中心检验用户提交资料是否齐全是否用户补齐资料重新提交总工程师进行室内验收用户补齐资料重新提交总工程师进行室内验收合格不合格总工程师为其填写《室内装修完工验收合格通知书》服务中心发《用户室内装修整改通知书》给用户，要求限期整改，整改完成后总工程师为其填写《室内装修完工验收合格通知书》服务中心发《用户室内装修整改通知书》给用户，要求限期整改，整改完成后财务部退款财务部退款服务中心收回施工人员施工证，将其装修资料存档服务中心收回施工人员施工证，将其装修资料存档附录L：用户室内装修申请书用户名称：企业责任人：联络电话：非办公时间联络人：联络电话：装修企业名称：施工人数：责任人：身份证号码：装修企业地址：联络电话：装修时间：由年月日至年月日止装修项目：1.3.5、2.4.6、装修企业填写：我装修企业在此向物业企业承诺：在装修过程中严格遵守《用户室内装修要求》，如有违规行为，同意按《用户室内违约金标准》在装修确保金中扣除违约金，以赔偿因违规装修给大厦造成不良影响或后果。装修企业责任人署名、盖章：日期：租户填写：我单位同意遵守《用户室内装修要求》，如有违规行为，同意按《用户室内违约金标准》在装修确保金中扣除违约金，以赔偿因违规装修给大厦造成不良影响或后果。用户意见：同意装修□不一样意装修□责任人署名及盖章：日期：业主填写：业主意见：同意装修□不一样意装修□用户搬出时是否需复原署名及盖章：日期：物业企业填写：同意该单位装修，收取装修确保金元，通常装修垃圾清运费元，拆墙垃圾清运费元，烟感增容费元，其它元。累计：元总工程师：收款人：房号：编号：附录M：非办公时间加班申请表企业房号企业名称责任人紧急联络话加班日期加班时间加班人名单加班类别以下：（打“√”）□1、工作加班；□2、租用会议室加班；□3、装修加班；□4、其它我单位在非办公时间加班(施工)内，确保遵守《泰华大厦用户手册》中相关要求，不然愿意向物业企业支付对应违约金。企业盖章（署名）以下由物业企业填写：同意意见□同意□不一样意同意人同意日期注：1、用户工作加班，物业企业将依申请名单核准进入大厦；2、装修加班，装修人员请此申请表贴在装修用户玻璃门上方便保安人员检验；3、加班结束离开大厦时，请拔打保安二十四小时服务电2986305附录N：用户室内装修整改通知书室： 本企业于年月日对贵单位室内装修进行验收，发觉贵单位室内装修违反了《用户室内装修要求》，具体情况请查阅附后《用户室内设施检验统计表》。依据大厦管理条约要求，业主及使用者应严格根据《用户室内装修要求》完成其单元装修工程，故贵单位必需依据附后《用户室内设施检验统计表》要求在收文后日内完成违章工程整改。整改完成，请致电物业企业服务中心，将安排第二次验收。如整改验收合格，装修确保金将给予退回。 若贵单位未能按期完成违章工程整改，本企业将依据大厦管理条约，实施对违规工程整改。工程整改费用将在贵单位装修确保金内抵扣，本企业将保留向贵单位追讨整改费用超支金额权利。物业企业（盖章）：年月日

附录O： 收款通知书单财务部:泰华大厦用户室企业于年月日室内装修,请该部门收取装修确保金:元,施工证押金:元,其它:元。累计：元。财务部收款人：服务中心经理：年月日附录P：用户室内装修工程完工验收申请书物业企业：我单位室室内装修工程已于年月日完工，并符合《用户室内装修要求》及物业企业装修批复要求，现向贵企业申请工程验收并退还装修确保金元（收据号：）和施工人员出入证押金元（收据号：）。用户署名（盖章）：年月日

附录Q：室内装修工程完工验收合格通知书企业：经我物业企业总工程师对其室内进行验收，贵单位室内装修符合《用户室内装修要求》，能够投入使用。请贵单位接通知后携带确保金收据及经办人证件资料到物业企业服务中心办理退还装修确保金和施工出入证押金等手续。总工程师：年月日附录S：用户室内装修图纸整改通知书室企业：本企业于年月日对贵单位室内装修图纸进行审核，发觉贵单位装修图纸有不符要求之处，故贵单位必需依据以上需更正之处进行整改；整改完成以后，重新递交装修图纸，由总工程师进行审核、批复，直至合格后方可办理装修手续进行装修。若私自动工进行装修者，所发生一切后果由装修用户负担。物业企业（盖章）年月日附录R：用户室内装修违约统计序号违规事项违约金额（元／次）下列情况第一次作口头警告，自第二次起按以下标准扣除装修违约金：1施工人员使用过期施工证、佩戴她人施工出入证，或到非施工楼层逗留没收证件,如有违法、犯罪嫌疑交公安局处理2施工现场未配置应有消防器材第二次责令停工3装修现场吸烟4办公时间产生粉尘污染5办公时间内使用天那水、涂料等产生浓烈刺激气味影响周围用户6施工现场储存、堆放过多有机溶剂、油漆、天那水等7不按要求清运余泥8用电梯运载超长或过重物品9办公时间内产生噪音影响周围用户10装修期间私自开启室内进出风口封条11超负荷用电，私自增大用电而引致楼层电房跳掣12打开门施工，造成周围环境卫生差13下班离开时未锁好大门，由物业企业代锁下列情况自第一次起按以下标准扣除装修违约金：14将余泥、油漆、乳胶漆、水泥、沙石等污染物倾倒在茶水间、洗手间等公共地方200元／次15盗用公共电力及违反用电安全管理要求乱拉乱接电线300元／次16盗用大厦公共物品（如中央机电设备、灭火器、电器、垃圾桶或其它公共物品等）按原价两倍17损坏大厦公共物品（如中央机电设备、灭火器、电器、垃圾桶或其它公共物品等）按原价赔偿后再扣除违约金200元／次18施工过程及货物进出大厦时损坏大厦设施及周围设施（地面、电梯、墙壁、中央机电设备、车辆等）按损坏价值计算19越权装修（超越物业企业同意权限进行装修）依据情况而定20装修期间损坏大厦玻璃幕墙按实际发生费用而定21未经物业企业同意私自动火作业500元/次22在施工场内或以外地方随地大小便200元／次第三节施工证出入证办理要求1.证件分类：1.1施工证：指进入酒店、泰华大厦装修、施工人员进入企业范围内所配带证件，在企业内可作为施工人员身份证实。1.1.1临时施工证：进入酒店、泰华大厦施工累计不超出48小时施工，需办理临时施工证，底色为原白色，这类施工证退还时不收工本费。1.1.2长久施工证：在酒店、泰华大厦装修、施工累计超出48小时施工，需办理长久施工证，底色为浅蓝色，这类施工证退还时需收工本费。1.1.3特殊施工证：常常到企业对设备、设施进行维修保养单位专用一个施工证，（如约克企业、电梯企业），底色为浅粉色，这类施工证退还时不收工本费。1.2出入证：指泰华大厦用户进驻泰华大厦时需办理证件，作为用户非办公时间进出泰华大厦唯一有效证件。2.证件办理2.1泰华大厦用户办理出入证时，到服务中心领取并填写《办理大厦出入证申请表》，填写后加盖申请企业公章，送至服务中心。经服务中心经理签批后即可无偿办理。2.2施工证办理时，施工单位需到服务中心领取并填写《施工证申请表》，经服务中心经理审批同意后进行办理；2.2.1如48小时内施工，需办理临时施工证。办理时持《施工证申请表》到财务部缴纳施工证押金40元/证，交款后凭收款收据到服务中心办理相关手续；2.2.2如48小时外施工，需办理长久施工证。办理时持《施工证申请表》到物业物业企业财务部缴纳施工证押金40元/证，工本费10元/证，交款后携带身份证原件、1寸照片2张及收款收据到服务中心办理长久施工证；2.2.3施工方（如有线电视台、电业局、煤气企业等）有协议/协议或其它保障，工程部出具证实后为其办理临时施工证（不收取施工证押金和工本费）；2.2.4常常到企业施工维护设施单位，办理特殊施工证，办理时需持《施工证申请表》到财务部缴纳施工证押金，凭收款收据到服务中心、办理施工证。2.3施工证管理施工证办理后应妥善保管，不得丢失、损坏、转借她人使用；特殊施工证可长久续用，每次用过后需交回服务中心，由服务中心代为保管，下次使用时，直接到服务中心登记领取即可。2.4施工证退还，工程结束后三天内办证人需办退证手续；退证时需将施工证收回，由服务中心工作人员对施工证进行检验，确定完好无损后服务中心经办人在收款收据上签字，施工人员方可到财务部退还押金，依据施工证性质收取工本费；退证时如有丢失，每个罚款40元，损坏每个罚款10元。3.证件存档及销毁3.1服务中心将泰华大厦出入证、施工证、身份证原件各复印两份，一份交物业保安部立案。3.2全部泰华大厦用户/企业、施工单位全部应以企业为单位为其职员办理出入证或施工人员办理施工证，职员离开或施工完成后，需到服务中心办理证件注销手续，不然由此造成一切损失将由用户或施工单位负担。4.相关工作施工单位在施工中需要明火作业时，由服务中心人员填写《工作联络单》和施工方一起到物业保安部填写《动火作业申请表》，物业保安部依据填写《动火作业申请表》办理《动火许可证》，并注明动火用途立即间、地点等内容；由物业保安部经理审核签字。5.办理施工证、大厦出入证工作步骤图用户/施工人员到物业企业用户中心领取并填写《大厦出入证申请记录表》/《施工证申请表》到财务部退还押金用户/施工人员到物业企业用户中心领取并填写《大厦出入证申请记录表》/《施工证申请表》到财务部退还押金服务中心经理签批服务中心经理签批到财务部交押金到服务中心办理出入证手续到财务部交押金到服务中心办理出入证手续到服务中心办理施工证手续到服务中心办理施工证手续施工单位需要明火作业，由服务中心人员陪同到保安部办理《动火许可证》用户/施工单位需要明火作业，由服务中心人员陪同到保安部办理《动火许可证》用户/施工人员查对证件并签收出入证出入证/施工证使用和管理施工人员将证件完好交回，服务中心经办人在收据上签字将出入证完好交回，由服务中心进行销毁施工人员将证件完好交回，服务中心经办人在收据上签字将出入证完好交回，由服务中心进行销毁6.相关统计6.1附录S:施工证申请表6.2附录T:动火工作申请表6.3附录U:办理大厦出入证申请表7.证件模式7.1附录V:出入证模式7.2附录W:施工证模式7.3附录X:临时施工证模式附录S:施工证申请表装修房号企业名称申请日期装修企业名称：施工人员姓名身份证号码施工证编号办证人联络电话施工期限相片签收人备注：施工人员须提交身份证原件、1寸照片两张,施工人员须严格遵守泰华大厦装修管理要求。附录T:动火申请作业申请表申请单位动火地点动火时间年月日时分至年月日时分用火内容□配管□焊补□切割□烧油□研磨□其它用火种类□电焊□气焊□火种□喷灯□其它施工场地防火设备配置□施工地点25公尺半径内无易燃物□施工地点25公尺半径内有易燃物，但已做好合适隔离□可能送气送液或进料气孔洞均已粉刷并持警告牌□已装消防水带备用□已配置灭火器□地面是否怕火，有没有遮拦施工单位责任人申请人保安部经理意见服务中心经理意见动火许可证申请单位：年月日动火用途动火时间动火地点防火方法责任人监管人同意人附录U:办理大厦出入证申请表企业房号企业名称联络人联络电话办证人姓名性别职位身份证号码出入证编号签收人申请单位盖章签收日期以下由物业企业填写：同意意见经审核，同意上述人办证共人。同意人同意日期备注：1、办证人须交身份证原件1份及小1寸相片2张到物业企业服务中心办理申请手续；2、申请单位应立即为入职职员办理《泰华大厦出入证》，立即将离职职员《泰华大厦出入证》交回物业企业，若贵单位搬离本大厦，须将全部职员出入证交回物业企业；3、大厦用户在非办公时间出入大厦时，应向保安员出示《泰华大厦出入证》办理登记手续；4、若申请单位客人需在非办公时间出入大厦，应凭身份证到大厦保安岗办理出入登记手续（每次出入均须登记）。附录V:出入证模式潍坊世纪泰华物业管理泰华大厦潍坊世纪泰华物业管理泰华大厦出入证企业名称：姓名：有效期：NO：贴相片处后面：用户须知1、用户在非办公时间出入大厦时，应向保安出示此证。2、立即将离职职员大厦出入证交回物业企业。3、若搬离泰华大厦，须将全部职员出入证交回物业企业。4、若不服从管理，物业企业有权没收此证。附录X:施工证模式贴相片处潍坊世纪泰华物业管理贴相片处潍坊世纪泰华物业管理泰华大厦施工证企业名称：姓名：NO：施工地点：使用期：后面：用户须知1．施工人员在装修期间出入大厦，必需佩带此证2．装修期间各项操作步骤，必需符合安全要求3．若违反要求，物业企业有权没收此证并扣除押金附录Y:临时施工证模式潍坊世纪泰华物业管理临时施工证NO：后面：用户须知1.施工人员在装修期间出入大厦，必需佩戴此证2.装修期间各项操作步骤，必需符合安全要求3.若违反要求，物业企业有权没收此证并扣除押金第四节用户水牌制作工作规程1.工作规程1.1用户到物业企业服务中心领取并填写《办理水牌申请表》，加盖企业公章/责任人签字，并出示营业执照副本或外国企业常驻代表机构登记证、社团法人登记证等政府部门核发有效证件。1.2服务中心查对申请表上所报企业名称、地址是否和用户出示有效证件上注册登记相符。相符者即可受理申请，如不相符将资料退回用户。1.3制作水牌材料：大堂水牌：镜面不锈钢金属磁条；楼层水牌：进口铝合金金属条；企业招牌：底面透明亚克力板，上下为大理石轨道；企业招牌尺寸：40cm*60cm；安装位置在大厦南向写字间放于玻璃门西侧，北向写字间放于玻璃门东侧，边距20cm、底部距地面140cm。1.4物业财务部按收费标准收费(企业招牌制作商供价200元/块，收用户260元/块)，每家用户只限做一块。1.5制作商按用户要求3个工作日内设计出效果图，由用户确定后方可制作。1.6服务中心将收款后申请表复印一份交核实部，原件存档。1.7制作商在5个工作日内交回做好水牌，服务中心查对水牌后通知制作商安挂时间。2.用户办理大厦水牌工作步骤图用户到物业企业用户服务中心领取并填写《企业水牌申请表》，加盖企业公章，并出示营业执照副本或其它有效证件用户到物业企业用户服务中心领取并填写《企业水牌申请表》，加盖企业公章，并出示营业执照副本或其它有效证件注册登记相符注册登记不相符注册登记相符注册登记不相符财务部收取水牌制作费申请退回用户财务部收取水牌制作费申请退回用户制作商将设计好水牌效果图交服务中心、，由用户确定后通知制作商制作商将设计好水牌效果图交服务中心、，由用户确定后通知制作商制作商交回做好水牌，服务中心查对水牌，通知制作商安挂时间制作商交回做好水牌，服务中心查对水牌，通知制作商安挂时间水牌在缴费后水牌在缴费后7个工作日内挂出3.相关统计：3.1附录Z:《企业水牌申请表》企业房号企业名称联络人联络电话汉字名称英文名称制作水牌类别□大堂水牌□楼层水牌□企业招牌企业招牌式样请注明字体及颜色，若须在企业招牌上附有企业标志，请附上相关标志资料企业署名（盖章）：年月日注：1.水牌内容书写字体要端正清淅，名称要正确；2.请填妥表后连同订造水牌费用到物业企业服务中心缴费；3.每家用户只许可订造大堂水牌、楼层水牌及企业招牌各一条；4.请填妥表后连同订造水牌费用到物业企业服务中心缴费；5.办理水牌申请时须出示营业执照副本或外国企业常驻代表机构登记证、社团法人登记证等政府部门核发有效证件，且所报企业名称、地址必需和营业执照副本或有效证实注册登记名称相符；6.为保持大厦统一形象，未取得物业企业同意，用户不得私自选料制作或拆除水牌。7.制作水牌材料：大堂水牌：镜面不锈钢金属磁条；楼层水牌：进口铝合金金属条；企业招牌：底面透明亚克力板，上下为大理石轨道；企业招牌尺寸：40cm*60cm；安装位置在大厦南向写字间放于玻璃门西侧，北向写字间放于玻璃门东侧，边距20cm、底部距地面140cm。附表Z:企业水牌申请表年月日第五节泰华大厦窗帘安装工作规程1.安装步骤1.1用户到物业企业服务中心领取用户室内装修同意书后（详见《室内装修管理要求》），方可进行室内窗帘安装申请。1.2用户须持室内窗帘样布到服务中心填写《窗帘安装申请表》进行审批，窗帘样布同意后方可进行安装（窗帘不能遮住效果灯）。1.3服务中心可为用户提供指定窗帘安装承判商，由用户自愿选择。1.4安装完工后，用户必需在7个工作日内向物业企业申请验收。2.安装步骤图用户持窗帘样布到物业企业用户服务中心领取并填写《窗帘安装申请表》进行审批服务中心经理签批合格、进行安装合格、进行安装用户安装完成在７个工作日内报服务中心验收用户安装完成在７个工作日内报服务中心验收3.相关统计:3.1附录Ⅰ:《窗帘安装申请表》窗帘安装申请表年月日企业房号企业名称联络人联络电话窗帘颜色白色原白色淡蓝色淡绿色淡黄色其它安装格式卷帘式轨道式滑轮式其它服务中心审批备注：1.用户领取室内装修申请同意书后方可进行窗帘安装申请；2.用户窗帘颜色必需符合大厦管理要求；3.窗帘样布经服务中心审批经过后方可进行安装；4.安装时不能遮住效果灯。第六节用户室内设施报修工作规程1.报修步骤1.1用户室内设施损坏，可致电或到物业企业用户服务中心报修，报修时用户须提供：企业房号、名称；联络人姓名、电话；预约服务时间；维修内容（如用户自备材料，请于报修时说明）。服务中心将相关内容向工程部提报维修单。1.2工程部按维修单上维修内容及报修时间到用户房间维修。如有偿维修，工程部维修人员须先向用户报维修耗用材料收费价格，待用户确定同意支付更换材料费用（含人工费），注明交费方法，并签字认可后，方可维修。1.3维修完成后，用户在工程维修单上填写维修时间、维修效果等。1.4维修人员将用户签字维修单（一式三份）交主管署名后转交工程部、服务中心将资料存档，一份留用户。1.5用户室内设施报修要求1.5.1工程单上须具体注明报修用户房号、企业名称、联络人姓名、电话、预约服务时间和维修内容。1.5.2工程部如未能立即到用户室内维修，须电话通知用户确定维修时间。1.5.3维修完成后，工程维修单上维修时间、维修效果等必需由用户填写。2.用户室内设施报修工作步骤图有偿维修保养维修有偿维修保养维修 工程部人员向用户报维修耗用材料价格工程部人员向用户报维修耗用材料价格用户签字确定同意支付更换材料费用，并注明交费方法用户签字确定同意支付更换材料费用，并注明交费方法3.相关统计：3.1附录Ⅱ:《工程维修单》工程维修单编号：提报单位报修时间：年月日时报修人同意人（主管级以上人员）要求完工时间：月日时报修具体内容：（地点、报修具体数目、品种）物业工程部填写接单人接单时间月日时分作业人完工时间月日时分维修用料规格单价数量金额维修用料规格单价数量金额累计：完工确定：（由提报单位填写）第七节用户回访工作规程1.定时回访1.1服务中心根据《用户意见统计簿》及《回访用户统计表》等统计内容和用户投诉程度进行合适回访，回访内容统计在《用户意见受理表》。回访时间按用户投诉内容具体确定。1.2回访期间发觉用户不满意之处，必需立即处理，如一时无法处理应向用户作出解释，并确定下次回访时间并安排人员整改。1.3在回访结束后，回访人将《用户意见受理表》交用户署名确定。1.4将回访内容统计在《用户意见受理表》，交部门主管审阅，部门主管将每个月回访结果作统计，统计在《回访用户月统计表》，并提交企业领导作为改善管理服务工作依据。若用户对意见处理不满意或提出新意见时，服务中心要进行检讨，分析原因，并经过企业例会、部门月工作汇报等形式向企业领导及相关部门汇报，立即整改，并再次针对整改情况进行回访，直到用户满意。2.季度回访2.1服务中心每季以随机选择方法向用户派发《回访用户统计表》进行服务质量调查，每次调查数量不少于10家用户。2.1.1调查结束后，服务中心统计调查结果，将结果统计在《回访用户月统计表》，作为当月用户对服务质量满意度依据。2.1.2对用户合理提议和需求，服务中心经过企业例会、部门月工作汇报等形式向企业领导及相关部门汇报，立即整改，并对整改情况进行跟踪回访。3.“三大”用户走访（包含“新迁入用户”、“大租户”和“对服务工作有意见用户”）3.1新迁入用户办公后，服务中心经理（必需时会同企业领导）亲自上门咨询用户对服务工作意见，并具体向用户解释和介绍本企业所提供服务和日常注意事项，如物品放行、加班申请、室内装修、工程维修等相关手续和要求。3.2对租用大面积场地租户及对管理工作有意见用户应主动走访，立即了解服务工作不足之处。3.3回访结束