二级二级二级练习四 (1)附有答案

二级二级二级练习四[复制]1.处理营业网点服务突发事件，应坚持快速有效、及时报告、积极稳妥、内外联动的原则，保护客户和员工生命财产安全，保守银行和客户秘密。[判断题]*正确(正确答案)错误2.大堂经理对需要分流和咨询的客户承担着一定的产品推介和交叉销售职能。[判断题]*正确(正确答案)错误3.大堂经理实施等级管理，等级分为以下（）。*见习大堂经理初级大堂经理(正确答案)中级大堂经理(正确答案)高级大堂经理(正确答案)资深大堂经理(正确答案)4.大堂经理、自助设备管理员、保安要加强对在行式自助设备的安全巡查。发现自助设备插卡口、机箱顶部有胶水、胶条痕迹，或自助设备上有非法装置，要立即向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告。[判断题]*正确(正确答案)错误5.大堂经理必须在营业开始前（）到达工作岗位，做营业前准备工作，要做到全面细致、整齐有序、运行正常。[单选题]*5分钟10分钟(正确答案)15分钟20分钟6.大堂经理不得为客户保管（）。*现金(正确答案)存单（折）(正确答案)卡(正确答案)有价单证(正确答案)贵重物品(正确答案)7.大堂经理不得泄露个人客户信息，或违规调查、下载、保存、变更和删除个人客户信息，或将个人客户信息资料带离本网点。[判断题]*正确(正确答案)错误8.大堂经理不应差别式服务客户。[判断题]*正确错误(正确答案)9.大堂经理处理投诉和突发事件应做到（）等。*及时调解各类纠纷(正确答案)妥善处理客户投诉(正确答案)应对和处理服务现场突发事件(正确答案)遇重大问题和事件按报告路径和要求及时上报(正确答案)协助形成金融消费纠份多元化处理机制(正确答案)10.大堂经理的岗位职责中“业务调度和受理”是指（）。[单选题]*采取各种形式，利用厅堂服务时机，积极向客户营销宣传合适的金融产品、服务及交易方式等，并介绍办理流程。识别、引导客户办理业务，并做好营业厅客户的分流；引导客户正确使用金融自助机具和服务设施；根据客户业务需求将其转介至具体经办人员。根据网点内自助设备、服务窗口、机具等忙闲情况，合理、灵活实施各个渠道间的服务调度；根据需要，对网点内其他岗位提供支持或补位；在权限范围内，受理业务、审核或授权客户自助业务等。(正确答案)负责维护营业厅的服务环境和营业秩序；根据上级及本行社有关规定，维护行社和客户的资金及人身安全，遇到突发状况时及时疏导客户。11.大堂经理的培训分为事前培训、事后培训。[判断题]*正确错误(正确答案)12.大堂经理的培训内容至少包括（）*职业道德、岗位职责、合规经营、风险管理(正确答案)案件防控、反洗钱、消费者权益保护、服务礼仪(正确答案)客户识别技巧、金融产品和服务知识、营销技巧(正确答案)客户关系管理和营业网点现场管理、突发事件处理(正确答案)13.大堂经理的任职原则上（）及以上学历，普通话标准（同时熟悉本土语言或英语口语者优先）。[单选题]*本科(正确答案)大专中专小学14.大堂经理的着装配饰，按照专项服务礼仪着装配饰标准执行。[判断题]*正确错误(正确答案)15.大堂经理的岗位职责包括*业务调度和受理(正确答案)处理投诉和突发事件(正确答案)客户引导(正确答案)保密制度(正确答案)产品推介(正确答案)16.大堂经理的职责包括提示和指导客户使用自助设备。[判断题]*正确(正确答案)错误17.大堂经理登记《大堂经理工作日志》的内容涵盖（）。*当天客户的意见和建议(正确答案)当天客户的异议和投诉(正确答案)优质客户信息(正确答案)巡检发现的问题及解决方案(正确答案)18.大堂经理发现优质客户或潜在优质客户，应填写（）。[单选题]*大堂经理工作日志客户推荐表(正确答案)客户需求记录表客户满意度调查表19.大堂经理服务台应设置在（）。[单选题]*客户等候区营业厅入口(正确答案)离柜面较近处营业厅正中央20.大堂经理负责迎接、识别客户，创造友好氛围，及时引导、分流客户。[判断题]*正确(正确答案)错误21.大堂经理岗位职责中维持秩序包括（）。*维护营业厅的服务环境和营业秩序(正确答案)维护行社和客户的资金及人身安全(正确答案)对网点机具设备进行维护遇到突发状况时及时疏导客户(正确答案)22.大堂经理和柜员的识别推荐流程是一样的。[判断题]*正确错误(正确答案)23.大堂经理接到客户投诉时，应在进行投诉处理时填写（），记录投诉内容以及处理情况。[单选题]*《客户投诉处理登记表》《客户推荐表》《大堂经理工作日志》《客户需求记录表》(正确答案)24.大堂经理可代客户交易业务。[判断题]*正确错误(正确答案)25.大堂经理轮休或遇节假日、休息日等特殊情况，网点负责人应安排合适人员替岗，不得缺岗或空岗，确保营业时间内至少有2人在大堂当值。（）[判断题]*正确错误(正确答案)26.大堂经理每月向网点负责人汇报包括（）。*优质客户信息(正确答案)客户需求和市场状况(正确答案)客户投诉处理情况及原因分析(正确答案)优质客户服务流程执行情况(正确答案)网点整体营运状况(正确答案)27.在日常营业中，大堂经理工作流程包括工作内容有（）。*三次巡检(正确答案)业务咨询，产品宣传(正确答案)处理客户异议和投诉(正确答案)维护营业环境和秩序(正确答案)28.大堂经理上班期间（）。[单选题]*可以不迎接客户，手头工作忙完再说不需要送别客户应站在网点门口主动迎接客户(正确答案)可坐在椅子上迎接客户29.大堂经理上岗时应在（）佩戴统一的工号牌，标明职务或岗位名称等内容。[单选题]*胸前右上方胸前左上方(正确答案)胸前右下方胸前左下方30.大堂经理识别引导客户时，将客户引导到合适服务渠道，应尽量更多时间陪同客户，了解客户。[判断题]*正确错误(正确答案)31.资深大堂经理需任职高级大堂经理（）年以上。[单选题]*3年4年5年(正确答案)6年32.大堂经理是优质服务的示范人、业务经办的指引人、厅堂环境的维护人、金融产品的营销人、客户眼中的知心人。[判断题]*正确(正确答案)错误33.中级大堂经理的基本条件：具有（）以上的大堂经理、柜员或客户经理工作经历（可累计计算）。首次聘任时应取得（）级（含）以上柜员或初级客户经理任职资格。[单选题]*一年，四2年，四(正确答案)3年，三2年，三34.大堂经理通过巡视厅堂可以实现（）。*保持良好的秩序和整洁的环境(正确答案)协调网点资源为客户提供优质服务(正确答案)了解客户需求挖掘销售机会(正确答案)缓解客户焦虑情绪，提高客户满意度(正确答案)35.大堂经理文明用语“迎接客户”情景时，参考礼貌用语有（）。[单选题]*“请您……”“对不起，请您……”“谢谢”“欢迎光临！”(正确答案)36.大堂经理无需加强在叫号机、自助服务区、智能服务区等区域巡视。[判断题]*正确错误(正确答案)37.大堂经理无需注意巡查柜员仪容、仪表及服务态度、服务用语、服务纪律等方面的服务表现，及时发现和纠正柜员在服务中的不规范行为。[判断题]*正确错误(正确答案)38.大堂经理薪酬结构包括（）、（）两部分。*基础薪酬(正确答案)绩效薪酬(正确答案)岗位薪酬营销薪酬39.大堂经理须具备较强的（）。*观察能力(正确答案)应变能力(正确答案)沟通能力(正确答案)组织协调能力(正确答案)创造力40.大堂经理需要离开营业厅30分钟以上时，应收回“大堂经理”台牌，换置“大堂经理巡视中”台牌。[判断题]*正确错误(正确答案)41.大堂经理要根据（）及时将客户分流、引导至相应的服务区。[单选题]*客户类别和业务需要客户需要和业务需要客户类别和业务种类(正确答案)客户需要和业种种类42.大堂经理要将识别出的优质客户推荐给客户经理。[判断题]*正确(正确答案)错误43.大堂经理要全面熟悉我行的规章制度、业务操作规程、产品和服务。[判断题]*正确(正确答案)错误44.大堂经理要妥善处理客户对银行服务不满产生的情绪变化抱怨或质疑，做好客户的情绪安抚和释疑解惑工作，避免升级形成投诉。[判断题]*正确(正确答案)错误45.大堂经理因工作失职、违规操作、泄露商业秘密等行为，对行社声誉或经济效益造成较严重损害，应予以降级或解聘。[判断题]*正确(正确答案)错误46.大堂经理营业结束应检查办公用品及凭证是否整理完毕。[判断题]*正确(正确答案)错误47.大堂经理营业前工作事项梳理的重点，不包括（）。[单选题]*一是办公用品准备二是明确当天预约情况三是预计当日业务高峰情况(正确答案)四是了解当日营销重点48.大堂经理营业终了，为方便业务办理，可以将个人客户信息资料带离本网点。[判断题]*正确错误(正确答案)49.大堂经理应（）通过恰当的方式、协助行社或网点对一定数量的各类客户进行问卷调查。[单选题]*每日每周定期(正确答案)不定期50.大堂经理应定期查阅客户意见簿，对每一条客户留言均需在客户意见簿的相应意见栏内予以回复，对客户意见较集中的问题要进行分析，必要时反馈相关部门。[判断题]*正确(正确答案)错误51.大堂经理应对新闻媒体采访，应避免（）消极应对态度。*推诿(正确答案)回避(正确答案)应答不当(正确答案)不予理睬52.大堂经理应该在营业开始前（）分钟到达工作岗位，做营业前准备工作，要做到全面细致、整齐有序、运行正常。[单选题]*510(正确答案)152053.大堂经理应照顾老弱病残孕幼，引导特殊人群办理业务。[判断题]*正确(正确答案)错误54.大堂经理应记录网点每日的业务量、接待和推介的优质客户数量、营业高峰时间等信息，并（）形成分析报告。[单选题]*每日每周每月(正确答案)每季度55.大堂经理应检查所有对外服务设施是否正常运行，如有异常及时通知相关部门维护。[判断题]*正确(正确答案)错误56.大堂经理应具备一定的现场（）。*管理能力(正确答案)观察能力(正确答案)应变能力(正确答案)记忆能力57.大堂经理应了解上级及本行安全保卫知识，密切关注营业场所动态，识别潜在危险，消除不稳定因素，发现异常情况及时向相关人员报告，协助做好防火防抢等安全保卫工作。[判断题]*正确(正确答案)错误58.大堂经理应每天填写《大堂经理工作日志》，将当日（）等情况进行记录。*工作重点(正确答案)产品营销(正确答案)客户推荐(正确答案)现场服务投诉(正确答案)自助机具运行(正确答案)59.大堂经理应以方便客户办理业务为原则，在遇到确实不便的客户办理业务时，可代替其进行签字，但必须让其加盖印章或手印。[判断题]*正确错误(正确答案)60.大堂经理应做好普通客户的分流工作，其引导服务的流程应是（）。①引导客户办理业务；②引导客户排队或取队号；③询问需求；④确认证件；⑤指导填单。[单选题]*②③①④⑤③④②⑤①(正确答案)②④③①⑤③②④⑤①61.大堂经理应做好日常巡查，每日第一次巡查的目的是（）。[单选题]*巡查营业网点内环境、人员、设施是否已做好营业的准备(正确答案)检查柜员是否坚持会计制度网点环境是否清洁记录晨会记录表62.大堂经理与客户交流时，须（）。*态度良好(正确答案)言语简洁(正确答案)语速平稳(正确答案)努力保持微笑(正确答案)63.大堂经理语言以普通话为主，可根据区域习俗和客户特点灵活掌握。[判断题]*正确(正确答案)错误64.大堂经理在不了解客户需求的情况下,不要贸然推荐产品。[判断题]*正确(正确答案)错误65.大堂经理在分流客户时应注意的有（）。[单选题]*定点站位，关注到进入网点的每一位客户(正确答案)新客户直接引导至MTM或VTM办理开卡业务，提升业务办理速度根据客户办理业务类型，分流客户至自助交易与预处理区，提高设备使用率及业务分流率指导客户填单，做好业务预处理工作66.大堂经理在挖掘潜在客户时需注意的有（）[单选题]*直接转介至客户经理或开放式柜员指导客户填单，做好业务预处理工作积极开展复杂类产品的全流程销售通过沟通了解客户信息，掌握客户价值判断技巧、识别潜在客户(正确答案)67.大堂经理在迎接客户的过程中，下列合理的行为是（）。*让客户自助取号询问客户办理业务类型(正确答案)帮助客户取号(正确答案)告知客户大概的等候时间(正确答案)68.大堂经理在营业中的服务流程有（）。*迎候客户(正确答案)分流引导(正确答案)咨询及业务宣传服务(正确答案)信息收集(正确答案)日常巡查服务(正确答案)礼送客户(正确答案)69.大堂经理在指导客户办理业务时进行简短的产品营销，不论是否营销成功，都应针对有价值的客户进行跟踪和培育。[判断题]*正确(正确答案)错误70.大堂经理只要自己做好仪容、仪表及服务态度、服务用语、服务纪律等方面的服务表现，其他柜员的服务表现是网点主任负责，与大堂经理无关。[判断题]*正确错误(正确答案)71.大堂经理主要分为（）类。*专职大堂经理(正确答案)兼职大堂经理(正确答案)一般大堂经理特殊大堂经理72.大堂经理座位席应统一摆放“大堂经理”座位牌，桌面保持整洁，可以放置与工作无关的私人物品。（）[判断题]*正确错误(正确答案)73.当不法分子在网点实施盗窃、抢劫或劫持人质时，网点人员应采取措施，主动与犯罪分子斗争，及时消除侵害。[判断题]*正确错误(正确答案)74.当出现（）情况下，大堂经理应对客户进行特殊引导。*排队时间长客户抱怨或不满时(正确答案)等候客户较多时客户前来办理紧急业务(正确答案)有关部门因公需要前来查询、冻结、扣划客户资金时(正确答案)网点负责人交代时75.当大堂经理所在网点不能办理客户所要办理的业务时，大堂经理应告知客户到其他网点办理，或改天再过来办理。（）[判断题]*正确错误(正确答案)76.当客户来到网点时，以下做法正确的是（）。*当VIP客户出示福万通贵宾卡时,可直接引导客户到VIP窗口办理(正确答案)某贵宾客户持大量现金准备存钱,可直接将其引导到VIP窗口或专设的绿色通道为其办理(正确答案)某客户要取三万现金,须引导该客户到自助设备上办理取款对非现金交易（查询、补登、打印流水账）的客户,可引导到自助终端上办理。(正确答案)77.当客户投诉时，作为大堂经理应积极主动把责任承担下来。[判断题]*正确错误(正确答案)78.当客户需要到某一区域时，应以规范手势明确指引，或引导客户到达具体位置。[判断题]*正确(正确答案)错误79.当客户在网点的等候区等待办理业务时，大堂经理应当（）捕捉客户的相关信息,挖掘身边的潜力客户。*从观察中获取(正确答案)从沟通中获取(正确答案)从开户基本资料中获取(正确答案)从办理的业务类型中获取(正确答案)80.当普通区排队客户较多而贵宾区暂无客户等候时，可适当引导潜力客户到贵宾区办理业务，体验本网点贵宾服务（）[判断题]*正确(正确答案)错81.当日发生突发事件的，大堂经理应当在大堂经理（）中记录有关情况[单选题]*安全日志执勤日记个人日记工作日志(正确答案)82.当网点出现酗酒闹事的人员时，网点负责人应出面做好引导，劝其离开营业网点，对劝阻无效者，联系（）维持营业秩序，保护人员财产安全。[单选题]*上级行安保部门服务突发事件应急处理领导小组公安机关(正确答案)肇事者家人或单位83.当一位客户到大厅大声投诉ATM取到假币时，以下表述正确的是（）。[单选题]*“我们的ATM不会有假币！”对不起，都是我们的错！对不起，我没听清您的意思，请跟我到办公室慢慢说。(正确答案)要么你住嘴，要么我报警！84.当遇到客户投诉时，应当立即着手解决属于受理者自身职权范围内的问题；对于不属于自身职权范围的问题，可不予回复。[判断题]*正确错误(正确答案)85.当在排队等侯办理业务的客户较多时，突然出现一个客户急需办理取现业务时，应怎么处理？*讲究优先安排的方法和艺术，做好其他客户的解释工作，征得其他客户的理解和支持，避免引发不满。(正确答案)询问客户需求，确认客户是否携带办理所需证件，并告知客户办理该笔业务大致需要的时间。(正确答案)告知客户无论多紧急，办理业务都必须按先后顺序排队办理。安排绿色通道（如通过贵宾专柜，普通窗口优先）或增开临时柜台为其优先办理(正确答案)86.第三次巡检由（）执行。[单选题]*大堂经理(正确答案)网点负责人理财专家运营主管87.定期开展风险隐患排查，加强预防预警，做好各类突发事件的（）。[单选题]*事先防范(正确答案)事中处理事后评估应急处理88.对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指（）需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。[单选题]*差异化服务(正确答案)感情营销有效沟通大厅营销89.对识别出来而又（）接受网点服务的优质客户，大堂经理在询问客户基本信息和需求后，填写《客户推荐表》。[单选题]*不愿已经当日因故不能(正确答案)愿意90.对于（）等特殊客户，要主动提供帮助，防止其在营业网点发生摔、滑、被门夹等意外事件。*老(正确答案)弱(正确答案)病(正确答案)残(正确答案)孕(正确答案)VIP91.对于大堂人员咨询指导，耐心服务的表述，以下正确的是（）.*有给予客户指导介绍的(正确答案)对于不能确定或无法当场回复的，可转介到相关岗位人员处回复(正确答案)若忙于其他客户，可礼貌向客户致歉并及时给予客户介绍资料(正确答案)无回复，无转介到其他岗位92.发生服务突发事件，营业网点第一时间电话向上级或有关部门报告，必要时通过传真或电子传输系统等方式报告。[判断题]*正确(正确答案)错误93.分流客户时，我们应该专心致志，一对一接待，对于其他到来的客户暂时不用理睬。[判断题]*正确错误(正确答案)94.服务突发事件可划分为