美容院服务流程策划模板

XXXX服务步骤策划一、人力资源管理二、服务步骤及礼仪管理三、岗位管理四、会员制管理五、营销管理六、财务、物品、物流管理七、环境管理八、团体建设人力资源管理一、美容会所人员架构1、店务经理①、要全方面负责美容院营运，确保为客人提供优质高效果服务。②、制订美容院工作计划、经营预算和经营目标、各项及规章制度，并组织实施。③、持和本机构业务联络及统一宣传活动（包含促销活动）等具体工作实施，提出工作改善提议。④、安排好下属工作，并督导日常工作，确保美容院各步骤正常营运和高质量服务。⑤、负责财物月报，掌握财务情况，和财务部配合进行核实。⑥、定时召开全体美容院职员例会。⑦、处理客人投诉及其它特殊情况和应急事件。⑧、每个月总结美容院经营情况。⑨、定时对下属进行业绩评定，按奖惩制度实施奖惩。2、店长（院长）①、遵守企业规章制度，确切实施上级指派任务。②、需计划性向企业提出拓展市场策略方案。③、制订多个有效经营方法，不停增加客源，巩固利润。拟订当日工作目标，任务。④、严格实施企业赠予要求，不因自己喜好私自违章赠予。⑤、跟进各用户效果，立即处剪发生问题，做好各项咨询工作。⑥、随时和总经理沟通，每日以书面汇报相关事项计划、安排、要求、帮助。⑦、加强职员服务品质，团体精神及理论实操。⑧、依据职员实际表现，立即申报转正晋级奖惩。⑨、帮助职员销售，推进业绩。3、美容师①天天早晨必需打卡、并按时出席晨会。②做好客人资料填写工作，每日写好回复电话统计。③加强技术、理论、PUSH技巧。④必需做好各自卫生区域及各自职责分配工作，按指定疗程规范操作，并完善售后服务。⑤和用户沟通技巧。⑥严格实施企业合约要求，服从管理，树立自己形象和提升技术、服务。⑦职员于上班时应注意个人仪态、仪表（形象、职业道德要求），需有耐心、恒心、研心、修心、爱心、信心。⑧每日于晨、午会结束或在指定时间做好自己卫生工作，且下班需经顾问或卫生股长检验合格方可下班。⑨美容师于当日将服务完用户资料，填写清楚（按要求）放于指定地方方便检验。⑩美容师上班前需化好妆，穿制服、丝袜、鞋子洁净，仪态整齐。不可在上班时间吃早餐，需在指定地方休息，吃饭。不可浓妆艳抹，不可戴手饰、手表、指甲油、喷浓烈香水。4、技术顾问（技术美导）辅助顾问加强每位美容师技能及理论、产品销售特点、功效、所含成份及价格。5、卫生值班组长天天早晨10：50、下午14：00，晚上下班前必需检验整个店内卫生情况，每间房毛巾、台面、镜子是否洁净，电源插座是否以关、仪器清洁、归位消毒等。6、维修班长留心检验店内需维修、更换地方（含仪器、灯管、电源插座、冲厕等）填写维修单交店长、顾问处署名。资料股长天天下班之前负责将自己完成客人资料卡、预约表、签到表、回CALL本送到店长室，将第二天预约到店客人资料调到前台处。7、财务（收银会计）①领取任何商品须经由主管（店长）签核，再到财务、仓管处领取（须交出空瓶或盒）。②计费单经会计签核后须由主管（店长）确定签核③每日支出表及销货单于结帐后交于主管（店长）签核。④用户疗程卡于结帐后由主管（店长）签核。⑤当日营业帐款经由会计签核后，均须由主管（店长）签核。二、美容会所职员招聘、试用、解聘1、职员招聘制度：总则：优异人才是企业成功一大要素，设置严格招聘制度可为美容院发展打下坚实基础。任贤为用，不避亲疏。在招聘职员时，美容院老板采取最关键是对应聘者要求不能仅仅局限于技术精湛是否，而要全方位考察应聘者整体素质，如待客态度、服务技巧、道德品格、学习能力、生活信念等，所以一定要做好招聘前准备工作。聘用标准：符合本市劳动管理部门劳动力管理条件，依据本店岗位需要，通常含有一定专业知识和技能，身体健康，有志从事美容美发、保健服务工作应聘人员。聘用条件：凡报名应聘人员，均应提供本人身份证、健康证、学历证、从业证及专业技术资格证。美容师面试内容

个人情况：应聘美容师资格包含应聘者体格外貌、举止、健康情况、穿着、语气、坐和走路姿势。应聘者是否主动主动、是否为人随和、性格内向还是外向等，这些情况面试人员全部要注意观察。工作经验：在考察应聘者工作经验时，应尽可能要求其实际操作，并从操作过程中观察应聘者责任心、细心成全部、思索力、判定力和自动自发精神等。

和人相处能力

从应聘者简历上了解其爱好爱好和和人相处态度，以了解她人际交往情况。

个人理想

包含应聘者愿望、人生目标、理想及发展潜力和可塑性。招聘中应避免偏差要求

（1）第一印象及“晕轮效应”。

求职者外表或因担心而出现下意识言行往往给面试人员留下一个难以抹去第一印象，从而会影响下一步考评和评论。

所谓“晕轮效应”就是“以点带面”，从某一优点和缺点出发去评价求职者其它方面。比如求职者面试开始前一个愉快微笑或坚定握手在面试人心目中留下“此人不错”印象，从而忽略了对她弱点发觉和分析。也可能一位不修边幅求职者一开始就给人留下坏印象而四处被挑剔。（2）面试人员支配和诱导。

有时面试人利用面试做过分宣传、自夸或以社会性交谈替换面试。比如花费全部时间告诉被试人相关企业计划和福利，利用面试告诉求职人这种职务很关键等等。

还有部分面试人应用诱导式问题泄漏期望回复。如：“你认为你会喜爱这一工作吗”这么提问方法往往会影响应聘者做出不正确回复。（3）个人好恶及偏见。

因为存在个人标准不一样，往往对同一申请者，不一样面试人会给截然不一样评价。个人好恶在招聘中有事会起相当大作用。作为美容院老板，在招聘职员时应尽可能建立一套客观具体标准。

试用、临时用工管理措施

1、人员申请

各部门有临时性工作（期限在3个月以内），需雇佣临时人员从事时，应填具“人员增补申请书”，注明工作内容、期限等，除呈送店长核准外，送人事部门统一招雇。

2、雇用限制

（1）年纪未满16岁者不得雇用。

（2）经管财务、有价证券、仓储、销售及会计（除物品搬动、整理及报表誊录工作外）等关键工作不得雇用。

（3）用期不得超出3个月。

3、雇用

（1)招雇临时人员，应填“临时人员雇用核定表”，呈店长核准后雇用。

（2）临时人员到工时，人事处应填“雇用资料表”一份，留存备用。

4、管理

（1）临时人员于工作期间可请工伤假、公假、事假、病假和婚丧假，其请假期间通常不发工资。

（2）临时人员考勤、出差比照编制由美容助理办理。

5、终止雇用

临时人员在工作期间如有不能胜任工作，违反人事管理规则要求，事、病假及矿工全月累计超出4天以上，或工作期满，雇用部门应予终止雇用，经终止雇用临时人员应填具“离职申请（通知）单”（其离职应办理手续由美容院制订），经主管核签后，连同工作牌送人事处，凭此结发工资。

6、延长雇用

临时人员雇用期满，如因工作未完成，必需继续雇用时，应由雇用部门重填“人员增补申请书”，讲明理由，呈店长核准后始得雇用，并讲核准增补申请书一份报院长办公室备查。

7、解聘通知

下面为解聘通知范例：

女士/先生

你应聘到我美容院作为临时工作人员，现因为以下原因，决定给予解聘：

（1）

培训不合格不能上岗（2）

因身体情况不能上岗（3）

使用过程发觉不宜在岗（4）

聘用已到期不继续留用

感谢您在我美容院所作工作，期望接此通知后立即办理工作移交手续并到财会部门结算领取薪酬。谢谢合作。

××美容院

××年××月××日三、美容会所职员入职工作程序1、报到A、填表，在岗人员档案B、交付要求资料及金额C、领用要求用具及资料D、学习《职员报到管理措施》2、试用期A、美容师10天B、柜台营业员10天C、后勤服务员10天D、美容顾问1-3个月3、考评新进职员应经过下列考评方可正式录用按时填写试用期满汇报表新进职员培训及合格（含笔试科目）主管考评及格正式入职新进人员在经过试用期考试后，正式成为本店职员享受本店要求全部福利和工资。四、考勤、请假及加班1、工作时间：本机构采取不定时工作制，具体分为早晚班制或全天工作制两种，依据经营情况和季节做对应调整，具体时间以现行要求为准。2、休息时间：职员每七天休息一天，休息具体日期由所属部门和主管依据工作需要预先安排。国家法定假日休息时间以当初通知为准。3、打卡：考勤打卡制度统计职员出勤情况，每班打卡时间为要求上班时间前10分钟打卡完成。不准代她人代打，上班前换好工服后打卡。下班先打卡再换工服。未按要求打卡或忘打卡、漏打卡、按迟到、早退旷工处理。4、迟到：迟凡在上班时间未抵达工作岗位视为迟到。A、迟到10分钟内扣10元。B、迟到10分钟以上扣20元。C、超出半小时且没和主管签字视为旷工半天。D、30天累计迟到五次以上，试用期职员给予解聘，正式职员按旷工一天处理。E、早退：未经同意，提前离开工作岗位视为早退。F、早退一次处以100元罚款。G、试用期职员30天内早退一次给予解聘，正式职员则按旷工半天处理。5、旷工：未办理请假手续或请假未准不到岗，第二天又不补办手续且无正当理由；上班时间内无正当理由私自离开工作岗位，称为旷工。A、旷工半天，扣除100元岗位工资及对应补助。B、旷工一天，扣除半月岗位工资及对应补助。C、旷工一天以上，给予解聘。6、换休及换班换休及换班因正当理由不能按正常轮休及班次上班需要调换。A、换休换班提前一天向主管申请，主管有正当理由时能够拒绝同意。B、30天不许可超出两次，如有极特殊原因可申请事假。7、病假：职员申请病假，必需持有效病假证实，或由经理和本店医生核准方可申请休假，须书面申请并经经理同意，如职员因忽然患病，不能上班，须设法于当值时间之前电话通知经理，休假后补办休假手续。有底薪职员病假一天不扣发工资，一天以上扣发当日工资。8、事假职员如有特殊情况，需要请事假，或换休假，必需提前1天申请，经同意后方可休假，未经同意无故缺勤或擅离岗位者，按旷工论处。事假不超出一个星期，事假当日无工资，请短时间事假累计8小时算1天。9、婚丧假、产假、工伤假依据劳动协议中相关具体条例实施，经理有权依据实际情况进行调整。10、加班制度标准上不提议职员加班，如有特殊情况须加班，按以下要求实施。A、依据加班时间按每小时2元补助，加班每累计4小时发放3元饭费补助。每个月统计，不足4小时部分，不延续（不做饭费补助）B、月累计加班超出8小时按一天给补休，不再发放小时补助。补休须在次月内休完，逾期不做累计。五、美容会所职员办公用具、工作服、工具申领及使用六、美容会所每日例会程序1、早上9：15晨会训练，由实施官点名。戴好胸卡，着好淡妆。由主管公布昨天营业额，会员发展情况，存在问题，表彰激励美容师，传达安排今天工作及注意事项。2、下班后由主管组织训练，总结当日工作，针对存在问题组织对应训练。3、每七天一晚下班后召开美容师工作分析会。分析包含：A、业绩分析：营业额、关键销售项目和产品是什么，滞销项目和产品是什么。B、会员发展情况分析：新增会员情况、转介绍会员情况、参与无偿服务项目会员情况、消费服务会员情况。C、会员满意度分析：效果分析、产品分析、价格分析、服务态度分析、接待效果分析、人际关系分析。D、存在内部问题分析：主动性、技术水平、职员之间差距在哪里，表彰优异，批评落后，订出整改方法，落实落实到岗、到人。七、职员规范1、日常行为规范①、职员只许可在上下班更衣时进入更衣室，平时不能随意进出更衣室。②、进更衣室后，应快速在自己更衣柜前更衣及装扮仪容。③、更衣完成后应仔细锁好自己更衣柜并管好钥匙，如钥匙遗失应立即到综合管理部（前台）登记，办理借用备用手续，半日内配好后将备用钥匙退还前台，钥匙费用自理。④、更衣和装扮仪容后应快速离开更衣室，不得在更衣室停留。⑤、不得在更衣室、职员休息室及仓库、制作台场吃零食。⑥、不得在职员更衣室内闲聊、看书、报、杂志、不得佩带随身听。⑦、未经登记不得私自占用更衣柜，不得私自配用更衣柜钥匙。⑧、不得私自调换更衣柜，遇特殊情况需调换衣柜时，须到综合管理部（总台）办理登记后方可调换。⑨、特殊情况如需进更衣室须经主管同意。2、就餐规范1、按要求时间就餐，不得提前或超时就餐。2、就餐时间内，组内人员分批就餐，确保岗位有些人，不得因就餐而影响正常工作。3、就餐时讲究公共卫生，就餐完成将杂物放进杂物桶内。三、会议规范各项会议有：职员会议、主管会议，天天早会及工作需要临时召开相关会议，会议组织者要做好相关准备工作和时间安排，并提前通知会议参与者，会议结束后，做好会议内容整理和资料汇总（职员会月底最终一天；主管会每七天六；早会于天天上班打卡后15分钟）。参与会议应做到以下各项：1、按通知时间，按时抵达会议地点，按指定位置就坐，不得迟到。2、统计会议人员时，点名响亮应答。3、会议期间要认真听取会议内容并做好会议统计。4、不准讲话、做小动作，不准在会议期间离开会场。5、因特殊原因不能参与会议者，应事先请假，并取得同意。6、按主管安排参与小组班前、班后和岗位报到。7、早会内容汇报自己业绩，客人预约资料，专业考评问题。四、日常工作行为规范职员按要求时间出勤，并按以下规范约束自己言行，以确保正常营业秩序和良好工作状态：1、职员早上见面后，应互道“早安”，碰到上司，应主动向上司问候“早安”。2、打卡后立即到更衣室按要求更换好工作服，佩戴工作牌并化好妆，不得利用工作时间在营业现场装扮仪容。3、到岗位后应立即打扫卫生，清理物品，准备好工作中所需用具。4、不得拿私人物品到营业现场。5、工作时间不得大声喧哗，做和工作无关事情。6、工作时间不得打私人电话，如有特殊情况应请报主管指示。7、工作时间不得串岗，聚集聊天。8、工作时间不得躺在美容床，美发椅上，应随时保持端庄仪表。9、在不影响工作情况下，会客请到指定地点，时间不得超出10分钟，并向主管请假，不得私自行施，严禁在工作管理现场或操作时间会客。10、操作时不得和用户以外人员闲聊。11、严禁营业时间私自外出或私自享受任何服务。12、因公事外出，必需换上自己服装，严禁穿工作服外出（如遇特殊情况，酌情处理。）13、退勤及就餐时，请按指定职员通道出入。14、在非当班时间到营业现场时不得和当班职员在营业现场闲聊。15、请在指定地点饮水，不得将饮水杯带入营业现场。营业结束时，按营业结束规范完成相关工作。五、出勤规范为严格出勤制度和便于考勤，计薪工作，实施打卡制度：1、除总经理外，其它职员上下班均须严格实施打卡制度（或在签到本上签到）。2、将考勤卡插入打卡机中，一次打卡即可，不得反复打卡，打重卡。3、若打卡显示不清楚或卡机出现故障，不能按时打卡，应找相关责任人签字不得私自修改、填写。4、不得随意涂改、损坏、私藏考勤卡，不然一经发觉，扣罚100元。5、打卡时，职员不得相互代打卡，不然一经发觉，二者皆扣罚50元。6、上班打卡后应立即到更衣室更换工作服装，准备上岗，打下班卡后不得在营业现场逗留。7、下班忘记打卡者，须主管签字证实，当月累计不得超出三次，超出三次者，每次扣罚10元。六、电话沟通规范接待人员无法控制打进来电话数量，但接待人员必需控制每次通话时间，如客人打电话到美容中心咨问询题，但电话老是占线，客人就可能放弃或另找地方。1、咨询电话A．您好，美容中心；B．请问对方贵姓，想了解企业哪首先项目；C．想咨询服务：请您稍等，我转接我们专业顾问（店长）为您解答。示范一：新用户来电：您好，美容中心，我是хх，很快乐为您服务，请问您贵姓？（……）хх小姐您好，请问您想了解哪方面问题？（……）请您稍待一下，我立即请专业顾问帮您讲解（转接店长或顾问并说明咨询电话）示范二：老用户来电：您好，美容中心，我是хх，很快乐为您服务。请问您贵姓（……）хх小姐您好，请问您有何问题或预约时间？（……）（反复用户预约时间）（……）хх小姐您预约时间是х月х日，请按时抵达，我们将在里恭候您。2、电话回访并预约A、在下次护理前一天致电用户：您好，我是-----美容中心，我姓-----。B、您------（具体讲出星期几）护理认为满意吗？如客人满意则说“谢谢您”，并预约明天护理时间，若客人有意见须耐心聆听并具体统计，客人讲完后先致谦，并明确告诉客人会在下次护理时处理该问题，最终为客人预约明天护理时间。C、有些客人无法按时预约，不要单只是听她取消或再打电话预约，必需主动向客人预定下个时间或主动提议客人，争取客源。3、私人电话A、您好，美容中心B、“对不起，хх现正在工作，不方便接电话，假如你方便话，能够交待我替你转接，等她忙完请她立即复您电话。”应统计请转当事人确实收到信息。4、总部或主管找人电话A、您好，美容中心。B、хх（对方名字或主管职称）您好！C、请您稍等，我替您转接。D、对不起，她在忙，不方便，请问您要留话或她忙完回您电话（留言转告）。在处理电话时，必需尽可能快速、和悦，不可吃食物、笑、哭，不要长篇大论。前台人员随时保持清洁，播放轻松音乐，音量适中（不可播入摇滚或尽可能不放歌曲）。（八）、美容会所职员手册服务步骤及礼仪管理一、服务1、什么是服务2、服务心态3、服务种类4、服务管理内容5、服务管理方法6、服务管理规范二、标准服务步骤1、服务接待规范2、服务步骤规范3、服务程序细节三、标准服务礼仪1、美容会所国际标准礼仪A、美容会所接待服务标准动作要求B、美容会所职员礼貌礼仪、仪容仪表行为准则C、美容会所前台礼仪和步骤D、美容会所专业美容师职业素质2、美容会所电话礼仪——用户首次到访来电接待要求A、接听电话规范B、语言利用技巧C、处理电话服务技巧D、电话销售E、接听电话应掌握关键信息及注意事项3、美容会所服务管理A、用户服务管理B、用户关系管理C、倾听用户意见D、实施关心用户战略E、服务恢复和授权F、增加了解用户需要G、用户投诉接待规范H、售后服务规范4、对到访客人接待要求A、怎样招呼用户入店B、怎样接待用户C、怎样介绍产品D、怎样进行跟踪介绍E、怎样对用户进行全方面介绍5、美容顾问、美容师礼仪规范A、手势动作B、脚步动作C、坐姿动作D、蹲姿动作E、声音审美特征F、声音清楚G、声音饱满H、声音音调起伏I、声音节奏和停顿J、声音音速K、说话表情L、多个语言表示方法6、用户投诉接待规范7、产品售后服务规范用户服务礼仪礼仪是表现对人了解、尊重之情手段和过程，礼貌谈吐、得体举止、亲善仪表、真诚微笑。礼仪最终目标是为用户提供优质服务，树立良好企业形象，在现代竞争中取得独特关键竞争力。用户服务工作是企业面向社会窗口，它直接和用户交流，每位用户服务人员礼仪表现、个人形象，全部是企业在社会公众中形象。一位用户服务人员言谈举止，和企业生存和发展有着肯定联络。用户服务工作中礼仪占有很关键位置，它对提升服务质量，增强企业竞争力有很关键作用。一、客服工作礼仪标准对于用户服务工作来说，在工作中必需遵守以下礼仪标准：尊重标准尊重她人人格，这是礼仪情感基础。人和人是平等，尊重用户，关心用户，不仅不是自我卑下，反而是一个高尚人格。尤其是对待出言不逊用户，一样应给尊重，友善对待。对用户友善、尊敬，是处理和用户关系关键标准。礼仪以尊重为第一标准，经过提供热情、周到服务来表现。遵守标准礼仪是社会交往中行为规范和准则。用户服务人员应身体力行，自觉遵守和实施，并养成良好习惯。适度标准在交往中，了解、沟通是建立良好人际关系关键条件，要善于把握尺度。用户服务人员在为用户提供服务时，既热情友好，尊重她人，又要自尊自爱，稳重大方，表现平等公正，不卑不亢，既要彬彬有礼，又不能低三下四，既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。“适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。自律标准严格根据礼仪标准规范自己言行。在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。二、客服工作礼仪内容1、礼貌语言：优雅谈吐礼貌语言在内容、形式、行为上表现为：礼貌语言。内容真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣味。礼貌语言形式。语言规范，使用服务用语，语音语气亲切柔和，语气温和委婉。礼貌语言行为。认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无礼。用户服务人员在工作中应掌握语言艺术，自觉使用文明礼貌用语。使用敬语是衡量客户服务人员道德修养关键标准。敬语服务是反应用户服务人员心灵美标志。言为心声，语言是大家心灵表现。中国有旬俗话叫“一言兴邦，一言误国”，充足说明语言表示关键性。一句服务用语说得好坏，既能够令用户欢喜，又能够使用户大怒。所以，用户服务人员语言表示是否艺术会直接影响用户情绪。语言艺术含有服务交际功效。用户服务人员在服务中，和用户进行沟通和联络，全部是经过语言来进行。不管是有声语言，还是无声语言同是信息载体，离开语言服务就成了一句空话。语言艺术含有服务价值功效。马克思说“对于提供这些服务生产者来说，服务就是商品。服务含有一定使用价值和一定交换价值。”依据这一理论，服务是劳动产品，服务劳动离不开语言，因为用户服务人员服务是需要和用户进行沟通才能完成，怎样说话？怎样服务？怎样有利于企业信誉？这里面就有一个用户服务人员掌握语言艺术问题。语言艺术含有优质高效功效。用户服务人员可经过看、想、听、说四个方面提升语言艺术。即看用户情况、听用户语意，想用户之所想，说出用户需要。细心揣摸，将心比心，满足用户要求，这么才能争取客源，赢得市场。用户服务人员实施敬语服务，能够表现出对用户尊重，赢得客户好感，和用户建立起良好关系。诚至尊敬，适应需求，简明质朴是敬语服务要求。诚至尊重是指在全方位服务中，用户服务人员经过敬语表现出对用户真诚，以礼敬人。“诚于中而形于外”，真诚语言是从心底里发出来，充满着热情，洋溢着友爱，能够得到客户信任，能够使部分原来无法消除矛盾得到缓解。要求用户服务人员正确使用服务敬语，语言要适应不一样用户特定语境，要适应不一样用户，要注意用户年纪、性别、籍贯、职业、文化素养、风俗习惯，掌握不一样语境个性语言，适应特定环境。掌握适人、适时、适地、适度适应语境，是做好敬语服务根本途径。简明质朴就是要抓住事物本质和关键特点。“言简意赅”语言服务，要求用户服务人员头脑清醒，思维灵敏，善于表示。语言质朴平易，不是单调粗俗，而是独具匠心，做到平中见巧，淡中有味，语言明快不呆板，简约不多出。当和用户发生矛盾，尤其是我们有理时，切忌声高、气盛，咄咄逼人，一样应心平气和地和用户交谈。自然、灵活地利用礼貌用语。咨询、商议语气“您看这么处理行吗？”“您还有什么要求？”以此得到用户了解、求得共识。“请把您电话号码告诉我好吗？”将命令变为咨询、请求，让用户感到亲切、不生硬。委婉语气“您先等一下好吗？我们会立即处理。一旦能够办理，立即通知您好吗？”委婉话语让人轻易接收。道谦语“对不起，这是我们失误，谢谢您提醒。“对不起，”麻烦您了！”真诚道谦，能够缓解担心气氛，换得用户谅解。切忌对用户说“不”“不清楚”“不知道”、、。切忌对用户感谢或道别置之不理。总而言之，文雅谈吐应该是真挚、热情、平易、礼貌，而言语粗俗，甚至以训斥口气“教育”用户，则暴露了一个人缺乏修养面目，也伤害了用户自尊心。2、得体举止：和人交往中效果，20％取决于有声语言，80％取决于无声神态和动作。显然神态和动作是一个无声语言。说到得体举止就要先说说优美体态语。在服务活动中，用户服务人员对用户手势、表情、体姿甚至是位置、距离全部会表示出特定含义。美国著名人类学家霍尔说过“一个成功交际者，不仅需要了解她人有声语言，更关键是能够观察她人无声信号，并且能在不一样场所正确使用这种信号。”所以，用户服务人员要将文明敬语和优美体态语成功地结合在一起，发明一个最好表示效果。优美体态语言包含表情语言、手势语言、体姿语言。(1)丰富表情语言用户服务人员经过眉毛、眼神、嘴唇、脸色改变组成丰富面部表情语言。经过明辙、坦荡眼神给用户以正直、热情。经过嘴唇细腻改变给用户以灵敏、轻松。经过笑容满面面部表情给用户以舒服安定感觉。(2)适度手势语言手势语言是利用手动作改变表示一个无声语言。“心有所思，手有所指”意思是假如说眼睛是人心灵窗户，手就是人心灵触角，也能够说手是人第二双眼睛。在用户服务工作中合适利用手势，可以表现对用户热情。如伸出右臂，掌心向上前倾45度欢迎用户。另外，鼓掌表示赞扬或欢迎，以烘托热情气氛。(3)优美肢体语言优美肢体语言是经过身体姿态表示情意。是对有声语言强化和补充，直接反应内心情感改变。用户服务人员站姿要庄重平稳，坐姿要端庄平直，点头要自然适度，起立要快慢适宜，欠身要尊敬得体。从各方面绐用户留下举止文明美好印象。精神饱满、神态庄重，态度和颜悦色，面带微笑，眼光柔和亲切，自然地注视着对方，认真倾听，这么和用户交流，才能取得好效果。反之，冷淡、漫不经心或极不耐烦样子，显然是拒绝服务，拒用户于千里之外。用户服务人职员作中举止稳重、端庄，落落大方。交谈中用手势助于表示，但要适度，避免指指点点，递接物品用双手。语言、语气、神态、举止应友好一致，不然言不由衷，表里不一，更不用说让用户满意了。3、个人形象：在用户服务工作中，一个人形象不仅能够表现她文化修养，也能够反应她审美趣味。穿着正式、规范，不仅能赢得她人信赖，给人留下良好印象，而且还能够提升和人交往效果。相反，穿着不妥，举止不雅，往往会降低了用户服务人员身份，也有可能损害企业形象。由此可见，仪表是一门艺术，它是一个文化表现。仪表包含仪容、服装、衣饰。整齐仪容是仪表基础要素。被誉为“推销之神”日本人原一平说过“什么是魅力？它可能是指一个人含有声望和感化力，它不是一朝一夕之间可成，而是个人长久努力结晶。妙就妙在它会首先显露在一个人容貌上。”这里“容貌”是指一个人仪容。它是能够修饰、完善，自我塑造。整齐仪容能够产生魅力，是人际交往中取得成功手段。统一着装，标志着企业规范化、标准化服务，同时增强了工作人员自豪感和责任感。任意着装，衣饰不得体，将服务窗口当成服装衣饰展示台，给人一个轻佻、华而不实感觉，降低了用户对企业依靠程度，也说明企业管理涣散。得体仪表显示了用户服务人员自尊，由此也取得了用户尊重。三、礼仪和道德修养礼仪实质就是表现真诚爱心、善良道德情感和对她人尊重。礼仪和道德是“形于外而诚于内”关系。礼仪是道德外在表现形式，它显示出一个人道德修养和文化素质，以礼待人，按礼行事，正是道德高尚反应。同时礼仪能促进大家修身养性、完善自我。它是评价一个人道德修养水平标准之一。道德是礼仪根本。大家所以讲究礼仪，并非只因为喜爱它表面形式，而更看重其中所包含道德内涵。有道德修养人，才会有得体礼仪形式。道德修养是根，礼仪是盛开花，若是无本之木，花又能开多久？礼仪和道德相辅相成。礼仪依靠于道德，又对道德品质培养有很关键作用。良好礼仪来自美德，来自丰富精神宝库，良好礼仪是一个人美德具体展现，是高尚美德闪烁出绚丽光彩、是一个人魅力所在。加强道德修养，提升礼仪水平。首先应遵守社会公德，这是做人最基础修养，再者作为用户服务人员应含有职业道德，爱岗敬业，尽职尽责，含有“用户至上”服务意识，才能使良好礼仪自然、持久，魅力永恒。良好礼仪，高尚道德修养，不是一朝一夕能够达成，它需要不停学习，扩展视野，积累知识，日常潜心培养和训练。从点点滴滴做起，从小事着眼，于“细微处见精神”。这是持之以恒结果，是“滴水穿石”效应。四、礼仪是为用户提供心理满足服务服务是由心理服务和功效服务组成。良好礼仪就是为用户提供优质心理服务，是优质服务一个组成部分。在为用户处理实际问题同时，我们微笑待客，语气和蔼亲切，耐心解释，即使问题没有立即得四处理，用户也能心悦诚服地接收，满意而归，给用户留下很好印象，让用户得到心理上满足。用良好礼仪巧妙处理和客户关系，降低冲突，缓解气氛，软化矛盾，有利于处理问题。可见良好礼仪是提升服务质量必不可少条件。五、良好礼仪有利于树立企业形象每位用户服务人员全部以良好礼仪形象出现在用户面前，便形成了一个企业整体形象，经过完善个人形象，展示并塑造了一个企业在社会上形象。每个用户服务人员全部是企业“代言人”，她礼仪和服务表现了企业经营管理水平。用户服务人员以良好礼仪和优质服务为企业赢得声誉、赢得用户、赢得市场、赢得效益。以尊重为礼仪第一标准，加强道德修养，以良好礼仪对待每一位用户，从而达成优质服务这一目标，使企业在日益猛烈市场竞争中，以服务争高低、决胜败。市场竞争是用户竞争，有了忠诚用户群体，加上强大技术实力，企业在多方称雄角逐中，就能发展壮大，稳如磐石。2、服务心态3、服务种类4、服务管理内容5、服务管理方法6、服务管理规范二、标准服务步骤1、服务接待规范2、服务步骤规范3、服务程序细节三、标准服务礼仪1、美容会所国际标准礼仪A、美容会所接待服务标准动作要求B、美容会所职员礼貌礼仪、仪容仪表行为准则C、美容会所前台礼仪和步骤D、美容会所专业美容师职业素质2、美容会所电话礼仪——用户首次到访来电接待要求A、接听电话规范B、语言利用技巧C、处理电话服务技巧D、电话销售E、接听电话应掌握关键信息及注意事项3、美容会所服务管理A、用户服务管理B、用户关系管理C、倾听用户意见D、实施关心用户战略E、服务恢复和授权F、增加了解用户需要G、用户投诉接待规范H、售后服务规范4、对到访客人接待要求A、怎样招呼用户入店B、怎样接待用户C、怎样介绍产品D、怎样进行跟踪介绍E、怎样对用户进行全方面介绍5、美容顾问、美容师礼仪规范A、手势动作B、脚步动作C、坐姿动作D、蹲姿动作E、声音审美特征F、声音清楚G、声音饱满H、声音音调起伏I、声音节奏和停顿J、声音音速K、说话表情L、多个语言表示方法6、用户投诉接待规范7、产品售后服务规范岗位管理一、总经理1、总经理职务描述本职：A、领导制订和实施企业总体战略，完成董事会下达年度经营目标；B、领导企业各部门建立健全良好沟通渠道；负责建设高效组织团体；管理直接所属部门工作职责和工作任务：C、职责和工作任务：职责表述一：制订和实施企业总体战略工作领导制订企业发展战略，并依据内外部环境改变进行调整任务组织实施企业总体战略，发掘市场机会，领导创新和变革。职责表述二：制订和实施企业年度经营计划；职责表述三：依据董事会下达年度经营目标组织制订、修改、实施企业年度经营计划工作监督、控制经营计划实施过程，并对结果负全方面责任任务组织实施财务预算方案及利润分配、使用方案职责表述：D、建立良好沟通渠道负责和董事会保持良好沟通，定时向董事会汇报经营战略和计划实施情况、资金利用情况和盈亏情况、机构和人员调配情况及其它重大事宜领导建立企业和用户、供给商、合作伙伴、上级主管部门、政府机构、金融机构、媒体工作等部门间顺畅沟通渠道任务。E、领导开展企业社会公共关系活动，树立良好企业形象，领导建立企业内部良好沟通渠道，协调各部门关系。职责表述一：建立健全企业统一、高效组织体系和工作体系，工作、主持、推进关键管理步骤和规章制度，立即进行组织和步骤优化调整、任务、领导营造企业文化气氛，塑造和强化企业价值观职责表述二：主持企业日常经营工作职责表述三：负责企业职员队伍建设，选拔中高层管理人员、工作、主持召开总经理办公四，对重大事项进行决议、任务代表企业参与重大业务、外事或其它关键活动负责处理企业重大突发事件，并立即向董事会汇报职责表述五：领导人力资源部、财务部、投资管理部、办公室等分管部门开展工作。F、领导建立健全企业人力资源管理制度，组织制订人力资源政策，审批重大人事决议领导建立健全企业财务、投资管理制度，组织制订财务政策，审批重大财务支出，领导建立健全行政和后勤管理制度。权力：企业重大问题决议权向董事会提出企业经营目标提议权对副总经理、总监人事任免提议权除企业副总经理、总监外人事任免权对企业各项工作监控权对企业职员奖惩决定权对下级之间工作争议裁决权对所属下级管理水平、业务水平和业绩考评评价权董事会预算内财务审批权工作协作关系：内部协调关系董事会，高层管理人员，企业内各部门外部协调关系上级主管部门、政府机构、用户、供给商、合作伙伴、金融机构、媒体等任职资格：任职资格：教育水平专业培训经历经验知识技能技巧个人素质大学本科以上机电相关专业或管理相关专业接收过MBA职业培训，财务、人事、法律知识培训8年以上工作经验，5年以上本行业或相近行业管理经验，2年以上高层管理经验通晓企业管理知识含有技术管理、财务管理、质量管理、法律等方面知识。了解企业经营产品技术知识掌握WORD,EXCEL等办公软件使用方法，含有基础网络知识，含有熟练英语应用能力含有很强领导能力、判定和决议能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划和实施能力、用户服务能力。其它：使用工具/设备计算机、通常办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）及通讯设备使用工具/工作环境独立办公室,常常出差工作时间特征常常需要加班所需统计文档战略计划、年度经营计划、阶段性工作汇报考评指标：考评指标：收入、利润额、市场拥有率、应收帐款、关键任务完成情况预算控制、关键人员流失率、用户服务满意度领导能力、判定和决议能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划和实施能力、用户服务能力。2、总经理岗位职责目标：为了明确职责权利，理顺工作步骤，提升质量、效率，强化岗位职责。标准：分工合理、指挥灵活、协作有力、权责明确适用范围：企业全体人员。具体岗位职责描述：总经理是企业经营管理领导关键，是经营管理最高决议人，对企业董事会负责。1.1职能①依据企业董事会决议，组织制订企业经营方针、经营目标、经营计划，分解到各部门并组织实施。②负责制订并落实企业各项规章制度、改革方案、改革方法。③提出企业组织机构设置方案。④提出企业经营理念，主导企业文化建设基础方向，发明良好工作环境、生活环境，培养职员归属感，提升企业向心力、凝聚力、战斗力。⑤负责处理部门相互之间事务矛盾和问题。⑥负责企业投资项目选定。⑦负责审核企业经营费用支出。⑧决定企业各部门人员聘用任免。对企业经济效益负责，拥有经营指挥权和多种资源分配权⑨其它事关企业全局工作。1.2权力①有权依据企业董事会同意企业经营目标、经营方针、制订经营计划；制订实施方案，并组织实施。②有权依据企业董事会标准性要求制订实施企业改革方案、改革方法，制订企业制度。确保企业服务质量适应用户须求③有权提出企业机构设置提议。④有权聘用或解聘企业各部门经理、职员，并决定其薪酬待遇，有权对各部门职员进行工作调配。⑤有权审核企业经营费用支出和报销。⑥有权对企业职员作出奖惩决定1.3责任①对企业经营目标、经营方针、经营计划未达标负责。②对企业制度改革方案、改革方法全方面实施负责。③对企业出现重大经营失误负责。④对企业出现重大管理失误负责。⑤对企业费用支出不合理负责。1.4工作标准及考评关键点①制订企业经营方针、经营目标、经营计划是否符合企业董事会（股东会）要求。②是否采取方法，不停健全和完善企业制度。③制订改革方案是否切实可行，是否产生良好效果。④是否发明良好工作生活环境⑤对企业经营费用是否使用合理进行审批。⑥是否立即对经营管理工作中出现问题采取了有效处理方法。1.5工作步骤①依据企业各类信息，如财务报表、汇总信息、各部门汇报等，向各部门经剪发出指令，提出工作安排。②接收指令人员，依据总经理要求，制订出对应制度、方案、政策、方法，做出决议报总经理。③总经理对提供制度、方案、政策、决议等进行审阅，同意则签批给职能部门实施；不一样意，则指令有关部门修订完善后，再审核、签批、下发、实施。④相关部门定时将各类制度、方案、政策、方法实施情况，检验、落实后汇总上报总经理。⑤依据实施情况，总经剪发出新指令。3、总经理工作标准1.1、业务素质过硬，对于本中心现有项目需100%全方面掌握。1.2、配合经理了解市场信息，选择优质产品为用户服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。1.3、科学系统设置新职员培训课程计划，并确保培训进度。1.4、培训课程结束后，组织完成新职员考评工作。1.5、随时掌握市场动态，适时完成各阶段营销推广计划并督导落实。1.6、定时对老职员进行技术操作、服务步骤抽查和考评工作，确保老职员100%达标。1.7、建立“问题”“大用户”用户档案夹，对此部分客人多加关注，对美容师多加督导，尽可能大努力改善用户肤质，预防用户因护理不妥投诉。分析用户意见，解释服务目标及标准，和同事共同制订改善服务方法，以身作则，实施中心服务承诺。1.8在培训中发觉职员本身发明力，不停完善，改善培训工作。1.9按时完成每个月工作总结及计划报经理审阅。1.10每个月底制订下达经经理审批经过下月工作计划，内容包含：销售业绩目标、新用户开发目标、完善管理工作目标、对主管工作能力提升工作计划（定时组织一次主管、顾问、业务骨干培训课，制订培训课程内容）。1.11经过培训，提升管理人员综合管理能力及业务素质。1.12完成各项临时性工作组织安排，负责和外部合作伙伴媒体沟通协调。分析用户意见，解释服务目标及标准，和同事共同制订改善服务方法，以身作则，实施中心服务承诺。二、店长1、职务描述：①解释本美容院服务意识，培育店员敬业精神，合理使用人才。②制订工作计划，分工明确，帮助店员达成目标和提升店员技术和销售能力。③分析用户意见，解释服务目标及标准，和其它职员共同制订改善服务方法，以身作则，实施服务承诺④定时了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，制订对策。⑤签订公正、合理、有效奖罚制度，协调店员之间关系，维护良好纪律。⑥督导日常工作，确保美容院各步骤正常营运。⑦选择优质产品为用户服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。⑧合理部署院内设施摆放，尽可能方便用户。⑨定时培训职员，以提升服务素质。⑩依据市场情况，制订合理收费价格。11．明码标价（包含护理项目、产品），树立良好口碑。12．播放令人心情舒畅音乐调整气氛。2、岗位职责标准：①美容院环境管理，帮助院长检验院内清洁情况，并热情周到地接待来访用户。②具体了解用户曾使用过产品，护理项目。仔细观察用户皮肤，确切地了解用户皮肤真实情况，为用户选择适宜产品及美容项目。③为每位用户建立个人档案，具体统计上述问询过资料及客人护理项目、购置产品情况。④清楚告诉美容助理及美容师为客人做哪种护理课程。⑤繁忙时仍应热情招呼每一位客人，对需要等候客人，立即送上饮品和杂志。⑥客人做完护理后，让客人稍稍休息，并主动和客人闲谈，再给客人做家居护理提议。⑦为客人开单结帐。⑧定时电话跟踪服务，在合适日子赠予小礼品给客人，保持良好用户关系。⑨在不影响工作情况下，对美容师做业绩教导。⑩在店长安排下，对内部人员做教育培训。3、位职责要求：对本店日常经营、人员管理及店内全部设施安全负相关键责任保本店日常经营规范化、效益化、安全化。1．销售任务1)店长需率领全体人员完成企业每个月下达销售/服务任务。2)对下达成店每个月销售/服务任务，需依据岗位实际，分摊到各组，并指导帮助组长将任务合理分配到各组组员。2．业务工作1)适时依据时间、特定假日等时机，制订出不一样促销策略，报总经理指示后实施。2)熟练掌握全店产品、项目标单价、成份、配料、操作步骤和不一样折扣点；熟练进行全店仪器操作指导，并熟知仪器性能和原理。3．人员管理1)对各组职员日常考勤进行监督，如有违反考勤要求应按对应条款处罚。2)合理安排职员加班。3)随时对职员工作表现及卫生情况进行检验和监督，并现场打分，如有问题当场纠正。4)帮助财务做好收银管理工作，天天、每七天、每个月定时对美容顾问出入账单进行审核。5)立即处理用户投诉，避免事态扩大。根据企业要求对对应人员做出处理建议，上报总经理后实施。6)做好店内顾问主任和美容主任帮带工作，为企业连续发展打造坚固管理骨干平台。4．培训支持1)帮助培训指导编制企业新产品、新项目及职员讲义。2)帮助制订企业年度培训目标和周度、月度、季度培训计划依据职员对培训安排意见，提出提议。3)每七天应了解现时职员业务缺点，并依据实际考评情况，报培训技导，制订下周培训计划。4)对新进职员依据不一样业务熟练程度，分别进行店内或安排部门内强化培训，在确保质量前提下，缩短新职员上岗时间。5)配合培训工作，协调好各部门、各人员之间工作关系。确保业务正常进行。6)负责对人员进行多种形式考评，成绩评定，进行登记汇总后上报办公室，为企业人事调动、人员定级、晋升提出依据。5．日常管理1)主持分店每七天一例会。例会对上周工作情况做以总结并对本周工作提出要求。2)定时参与企业相关会议，了解企业近期经营方向，并落实落实企业近期出台文件及规章制度。3)店长有责任在企业规章制度、业务、操作步骤上对新职员进行传、帮、带。4)制订本店职员排工更期表、考勤及管理。5)上级主管临时交付其它工作。对上应推行之义务1、在要求时间内保质、保量地完成上级主管交和其它工作；2、每七天一将本店上周工作总结交办公室存档，每个月提出一两项合理化提议上报办公室。3、每个月1日前向总经理汇报本店经营及人事管理情况。4、每个月底20日前帮助办公窒制订本店次月销售/服务计划。5、培养、推荐优异职员。对下应行使之权利1．对下级有培训、指导义务，并对职员顺利完成工作提供支持；2．按日安排分店行政事务，并上报细则。3．帮助各部门主管处理实际问题，教导具体方法。4．每七天主持企业业务例会。5．依据职员反馈本纪录，协调投诉处理后立即报总经理。经指示后建档，以有助子总结及处理问题。工作交叉界面：总经理、各职能部门、各分店、用户任职资格：1、大专或相当于大专文化程度；2、含有美容师高级劳动资格认证或相当于高级美容师资格；3、认真负责、诚心敬业、扎实肯干；4、含有一定职业技能，熟悉美容业经营和运作模式；5、含有良好业务能力、营销能力、指导能力及协调能力；6、五官端正，形象大方，气质良好，含有管理魄力及亲和力。每日开晨会前，和美容师查对前一日业绩。每日检视各个用户资料明细，并于开会时提出问题进行适时沟通研究。每日回电最少3位咨询用户，了解用户问题并适时沟通（请列于报表上）。每日于下班前巡视各区打扫卫生情况。于每个月20日前收取“职员排班表”，并请院长核签后公布。每个月考评美容师技术及理论知识，请将考评成绩于30日前上报。4、店长工作标准步骤1、店长每日常规工作有哪些？

（1）卫生清扫和检验；（2）早课；（3）用户意见处理；（4）当日业务总结、信息整理；（5）设备和卫生整理、货物盘点；（6）晚课。

2、美容院店长工作是什么？

1）人员管理：完成美容院*管理；发挥美容院整体力量；人员组织管理中要强调高标准道德；合理地奖惩职员。

2）建立人才队伍：人才素质；人才计划；招聘考评；职员培训；促进提升士气和生产效率；激励；沟通。

3）财务：成本控制；财务管理监督。

4）技术：督促技术提升。

5）重视销售和服务结合。

6）制订服务标准。

7）向老板汇报情况提出提议。

3、店长在安排当日工作计划时要考虑哪些工作内容？

在日常见户接待和美容服务以外，其实还有很多关键工作被管理者所忽略。除了物品采购、外务协调等常规工作，一下三项工作应尤其引发店长注意：整理用户资料、外出调查或派单、电话跟进用户。每一位用户资料全部不应该一成不变，而是要不停丰富，要注意对每一个用户细节资料点点滴滴地积累，这么，在和用户沟通中才能让用户真正感受到关心。另外，经过对同一名用户消费资料连续分析，将为对该用户制订有针对性服务和销售策略提供最直接依据。外出派单是美容院取得新用户最直接有效手段，不一定非要在大型促销时才外出派单，而是应该在客流不够充足时，将此作为一项日常工作，首先能够将人力资源利用得愈加充足，同时也能够经过这一工作让美容师得到较为全方面锻炼和提升。电话跟进用户则是美容院向外延伸服务有效手段，对产品使用情况进行售后追踪，将大大有利于新用户和有流失迹象用户关系巩固。

4、店长怎样做好工作日志？

天天下班前，店长应该认真做好当日工作日志（详见表2－1），对当日职员考勤、用户流量、销售情况、支出情况、用户意见等各方面情况进行汇总。这是每七天工作分析基础，也是制订营运策略依据，作为店长，务必需格外认真对待。5、店长怎样开好早课?

早课是用来凝聚职员队伍、保持团体士气，构建、巩固企业文化一个极为关键形式。店长务必需用心对待，并持之以恒地落实实施。

早课分为三部分：

1）自我确定：因为店长率领职员诵读一段激励内容，如："我是一个优异美容师，我是一个受人尊敬美容师，我是她人楷模，我举手投足全部有一个风范。我面对每一个用户全部会真诚微笑，我每一个微笑全部是发自内心。真诚微笑，发自内心。"

在进行自我确定时，店长先读一句，职员再集体跟读一句。声音一定要响亮，吐字要清楚。关键在于每一个人全部必需要真正地发自内心来朗诵。当然，依据不一样团体精神面貌不一样，内容应做合适调整，待自我确定深度导入以后，内容可逐步加长，以1分钟左右为宜。

2）美容师操。

3）安排、检验美容师当日工作计划和学习计划。这一部分，能够安排职员回到店内进行。对于美容师天天接待用户轮换次序和调整用户资料、外出派单或调查、电话跟进用户、物品采购等各方面工作，店长应再早课时做出明确安排。另外，店长应该督促美容师制订学习计划，并帮助监督其进程。这首先将有利于美容师个人素质提升，同时也使美容师不至于在空闲时间嘻笑打闹、无所事事。

早课步骤以下：

①9点20分，店长整理美容师站姿；②店长率领职员进行自我确定；③店长打开音响，率领职员做美容师操；④9点30分店长安排职员回店内坐好；⑤店长整理美容师坐姿；⑥店长检验职员当日学习计划；⑦店长部署当日工作；⑧店长指定当日卫生保洁员；⑨店长安排当日迎宾、用户接待轮值次序。

6、为何早课要安排在室外进行？

首先是为了向公众展示团体精神风貌，同时也有利于帮助美容师克服面对陌生用户不敢主动沟通心理障碍。7、美容师为何要做早操？

美容师早操作用在于经过行为模式提升思维方法，调动职员高昂工作热情，同时促进团体凝聚力。

8、美容师怎样保持良好站姿、坐姿？

不管是站姿还是坐姿，究其根本，全部在于心态。当一名美容师真从内心里认定自己是一位优异美容师，真发自内心要为用户提供最优异服务，站姿和坐姿全部将自然达成。换言之，就是认定我们自我确定内容。

9、作为店长，在检验美容师仪表和着装时应注意哪些问题？

统一着美容师服；不可佩戴戒指、坠式耳环、手镯等饰物；指尖不可过长过尖，不可涂指甲油；鞋袜清洁、舒适、工作时不宜穿走动时声响过大鞋子；头发保持清洁，长发者工作时要束发；面部加强日常护理，工作时化淡妆，忌脱妆或浓妆；口腔保持清新、无异味（工作前不吃刺激性食物）；加强手部护理，保持手部皮肤细腻、清洁；常常沐浴，保持清洁；可使用清新、淡雅香水；不可吸烟、喝酒。

10、店长怎样做好美容院卫生清扫和检验？

保持良好店内卫生，不仅能使用户愈加满意，也有利于巩固团体严谨工作作风，随便走进哪一家美容院，你只要仔细看一看她卫生情况，职员敬业精神已经不言自明。所以，我们认为，作为一家美容院院长，应该自始至终地保持对卫生"苛刻"要求。

对于需要天天清洁、每七天清洁、每个月清洁、每六个月清洁项目，店长应该分类制订明细表，并制订检验标准。通常来说，地面、橱柜表面、台面、设备用具、卫生间、供水中心、茶具、卫生用具等项目和物品摆放全部属于天天整理项目，当然，不一样美容院也会有所不一样。橱柜内部、窗玻璃、镜子、美容师服装、美容床罩之类可列为每七天清理项目。对于部分卫生死角，或很规项目，比如灯饰、天花板、门面招牌等，最少每个月应该确保清理一次。对于内外墙涂料、各处油漆、装饰造型等项目，则应保持六个月整修一次。

通常，我们用以下两个方法来进行卫生检验：一是直接目测，二是用洁净面巾纸擦拭，宜纸巾上不会留下污渍痕迹为合格。

天天卫生清扫和检验步骤以下：

首先要制订卫生清洁项目明细表、分工细则和检验标准；早晨9点钟考勤；

督促美容师更换好美容师服；

美容师进行卫生清扫和物品整理；

美容师完成卫生清扫，9点10分和美容院门前列队站好；

店长9点15分前完成店内卫生和个人仪表着装检验；

店长酌情对卫生清洁工作进行点评。5、怎样做好工作计划看着和被看着已经是一个陈旧说法，也不见得就合适，但它全部是有效可靠，你确实应该善于利用这种技巧去确保你命令被认真地落实。你能够用下面检验单中项目去检验和监督你职员是否在认真实施你命令。(1)天天要专门拿出一点时间检验工作天天全部要检验你所管辖工作一切工作部分。但不要天天全部在同一时间检验同一内容，要变换时间，也要变换检验内容。有时在早晨检验，有时在下午检验，假如要两班倒话，夜晚也要检验。不要让任何人置于监督之外。(2)在你检验工作之前，仔细思索一个你要检验关键在你检验工作之前，要反复琢磨一下你检验关键，那样你就不至于白忙，职员也不见得能对付过去。你总要表现出很内行样子，实际上你早巳不是这方面教授了。最好你每次检验内容不要少于3项，但也不要多于8项。天天全部要改变，这么，用不了多长时间你就会把全部店内工作程序、服务步骤、用户满意度和工作任务全部检验到了。(3)要有选择地检验你在检验工作时候，不要泛泛地检验，在有所选择地检验几项，其它方面就无须看了。不要想在一天里把什么全部看到，实际上你也做不到。这种检验制度要坚持下去，不要让任何事情分散你精力，也不要让任何事情打断你例行公事。这么你所管辖下整个店内工作全部会有条不紊顺利进行。检验时你要根据你选择关键进行检验，而不是根据你职员为你提供关键进行检验。假如你没有自己关键，那你就可能被职员牵着鼻子走。你时刻不要忘了谁是检验者，谁是被检验者。(4)永远要越过权力锁链这一点是绝正确必需，毫无例外。没有其它任何类型检验是会令人满意。不要问你职员管理人员她们工作得怎么样，你知道她们会怎么回复。你必需亲自到工作场地去了解实情，只有这么你才能看到你想知道东西。作为一个礼节，那个部门管理人员肯定会跟你，但你不要问她任何问题，你要对她管辖下职员提部分问题，这是你能够得到直接回复唯一路径。(5)要多问问题要记住，你检验日常工作是为了更多地了解情况，而不是让她人了解你。所以你要多问，细心听取回复，让你职员告诉你她们怎样改善了自己工作。假如你让她们说，她们是会告诉你，毕竟大多数人还是期望把工作做得愈加好。(6)重新检验你发觉错误假如你不能采取必需行动更正你曾经发觉过错误，那么这么检验就没有太大价值。既然发觉了错误，就有必需重新检验。为此要建立一个制度，要对你下达更正命令实施监督，方便能够得到落实实施。切记，一个命令假如缺乏监督和检验，那么和没有这个命令毫无区分！店长在向职员公布命令时必需做到心中有数，不乱公布命令，用狂傲态度公布命令，公布命令时替职员着想。公布命令以后甚至还会隔一段时间就去了解一下命令被实施情况。所以，切忌让你职员折扣命令，大有裨益，最少是：统一观念，集中精力，有序工作，明确方向，逐步完善。没有命令，职员就会成一盘散沙，美容院、发廊就会失去方法和方向。所以，命令是使美容院、发廊上下一致，同心协力规范方法，理当重视，不可忽略，不可视为日常；不然你就是在让命令自惭形秽，易失去管理者权威。命令就是权威，权威服务于管理。请你成为一个管理权威！6、怎样开好会议店长要开好晨会！店长要开好晨会！从这些方面开始美容院晨会是天天开，这其实也是一个美容院促销手段，不过开晨会要怎样才能加强美容院凝聚力，扩大美容院宣传影响力呢?这是每个美容院店长应该考虑事情。所以要想开好美容院晨会，能够从以下几方面着手：一、确定晨会专题内容今天晨会关键想谈什么问题?要表示什么中心思想，要想达成管理什么目标?这是首先要考虑。除上级统一部署晨会内容外，由自己确定晨会内容，最少要提前一天，甚至提前几天就要考虑好。二、选择晨会形式。晨会形式上，也需要事先考虑好。是专题式演讲，提问式启发，还是讨论式互动?每种形式有各自不一样优点，在具体实施过程中，美容院能够灵活利用。专题式演讲适适用于店内优异职员经验总结，这个演讲专题能够是怎样和用户有效沟通，也能够是怎样处理用户异议，或是一个简单哲理小小说，让大家分享，寓意深刻，发人深省，使早晨混沌大脑变得理性。专题选定能够由主讲职员来选定。这种方法首先能够达成经验分享，整体提升职员能力，其次也能够锻炼职员自信。提问式和讨论式，这两种方法能够利用于美容院日常经营中出现具体问题探讨，激励职员多去思索自己工作改善之处。美容院天天晨会在进入专题之前，能够让职员一起做部分简单团体小游戏，要使职员手脚动起来，笑声洋溢起来。这些口号、小游戏，不仅能集中精神，愉悦心情，更能让同事间关系更融洽。三、开好晨会注意事项1、晨会主持人语言水平要想主持好一个会议，主持人语言水平也很关键，尽可能做到吐词清楚、流利、正确，精神饱满，富有激情。要声音洪亮，铿锵有力。鼓舞职员收捡起各自心情，展现出一副主动向上精神状态。主持人选择能够由美容院职员轮番担任，让每一位职员全部有表现自己、改变自己和提升自己机会。这也要求美容院工作同事之间要相互包容，给和每一位上台主持同事最大激励和支持。2、晨会应该天天开。美容院店长应该跟店员一起养起天天开晨会习惯。天天开晨会能够立即了解到职员心态和店内部分日常事务，天天开晨会能够让职员之间增强情感和友谊，提升团结性。销售工作职员除了工作技巧以外，其心态很关键，店长天天开晨会，能够立即了解职员部分心态改变。近期某位职员状态不好，是因为家里出了什么事，还是自己身体不好，还是跟其它职员闹矛盾……这些全部能够立即去了解并处理。3、晨会形式能改变多样晨会形式要有改变，假如天天全部是一样步骤，相信职员也会很快感到枯燥。音乐是调整人心情最好武器。在开会时候能够用一曲先振奋士气音乐调整好气氛，把职员心情调整起来。4、做好角色转化，给职员一个表现舞台天天晨会上，假如全部是店长在滔滔不绝地反复类似话，相信这么晨会对于职员并没有很大吸引力。我们能够考虑转换角色，由职员来轮番主持晨会，这么对于职员能力提升也很有好处。5、立即有效反馈晨会结束以后，美容院店长还需要关注晨会上提出来问题或是提议是否真正落实到了行动中，做好连续效果追踪和反馈，真正做到实处。美容院店长职责对本店日常经营、人员管理及店内全部设施安全负相关键责任保本店日常经营规范化、效益化、安全化。1.销售任务1)店长需率领全体人员完成企业每个月下达销售/服务任务。2)对下达成店每个月销售/服务任务,需依据岗位实际,分摊到各组,并指导帮助组长将任务合理分配到各组组员。2.业务工作1)适时依据时间、特定假日等时机,制订出不一样促销策略,报上级指示后实2)熟练掌握全店产品、项目标单价、成份、配料、操作步骤和不一样折扣点;熟练进行全店仪器操作指导,并熟知仪器性能和原理。3.人员管理1)对各组职员日常考勤进行监督,如有违反考勤要求应按对应条款处罚。2)合理安排职员加班。3)随时对职员工作表现及卫生情况进行检验和监督,并现场打分,如有问题当场纠正。4)帮助财务做好收银管理工作,天天、每七天、每个月定时对美容顾问出入账单进行审核。5)立即处理用户投诉,避免事态扩大。根据企业要求对相关人员做出处理提议,上报后实施。6)做好店内顾问主任和美容主任帮带工作,为企业连续发展打造坚固管理骨干平台。4.培训支持1)帮助培训指导编制企业新产品、新项目及职员讲义。2)帮助制订企业年度培训目标和周度、月度、季度培训计划依据职员对培训安排意见,提出提议。3)每七天应了解现时职员业务缺点,并依据实际考评情况,报培训技导,制订下周培训计划。4)对新进职员依据不一样业务熟练程度,分别进行店内或安排部门内强化培训,在确保质量前提下,缩短新职员上岗时间。5)配合培训工作,协调好各部门、各人员之间工作关系。确保业务正常进行。6)负责对人员进行多种形式考评,成绩评定,进行登记汇总后上报办公室,为企业人事调动、人员定级、晋升提出依据。5.日常管理1)主持分店每七天一例会。例会对上周工作情况做以总结并对本周工作提出要求。2)定时参与企业相关会议,了解企业近期经营方向,并落实落实企业近期出台文件及规章制度。3)店长有责任在企业规章制度、业务、操作步骤上对新职员进行传、帮、带。4)制订本店职员排工更期表、考勤及管理。5)上级主管临时交付其它工作。7、怎样组织经营活动作为一名美容院店长，既是管理者又是技术指导者，有还担负着决议者重担.美容院店长是美容院内典范和全部些人学习楷模，美容院店长是美容院灵魂，能够经过富有个性领导，给予美容院生命力，利用团体精神塑造美容院特色。美容院连锁店优点于门店众多关系当中，需顺着当初场所、情况，代表门店和方方面面打交道，发挥各个关系者在门店中作用。一个合格店长必需完成以下实际工作：第一，作为企业总部代理人，店长需要和其它地域各个关系者、用户、商业伙伴建立良好关系。店长一举一动、一言一行代表是企业总部形象，做出是代表企业决定。店长还应该有敏锐商业眼光，并含有一定分析能力，能够在众多产品销售数据中，分析出门店工作关键。第二，店长要含有一定组织领导能力。只有这么，店长才能负担起管理美容加盟门店日常营运职责，团结全部门店美容师共同完成总部下达各项经济指标。第三，店长还要含有老实品德、丰富爱心和同情心。老实品德是一切能力基础，而关心职员是激发美容师们工作热情，维护店长权威最有效手段。第四，店长个人还应含有很强自学能力和人际沟通能力。对于自学能力要求是因为连锁美容院发展越来越快，有很多新兴品牌和器械需要了解和学习，不然就会被时代所淘汰。店长含有很强人际沟通能力，是为了愈加快地处理好对内对外对上对下种种关系，同时店长还要将自己管理知识和经验毫无保留地传授给门店其它美容师，以推进门店美容师整体素质水平提升。第五，店长还要含有良好身体素质。这一项看似好笑，“怎么干店长还需要身体好?”，其实，因为店长工作是一项辛劳工作，要求她要能经受长久疲惫，承受满负荷担心工作，所以没有健康体魄是绝对不行。第六，店长还应是含有一定学历水平，最好是含有一定理科知识医学类大学毕业生。当然，伴随美容业快速发展，部分院校会培养出面向美容连锁专业毕业生，这就能处理现在美容连锁业人员严重匮乏现象。9、处理突发事件1、

忽然停电处理

停电事故可能是因为外部供电系统引发，也可能是因为美容院内部设备发生故障而引发。停电事故随时全部可能发生，所以，美容院必需有应急方法。

（1）

店长告诉职员平静地留守在各自工作岗位上，不得惊慌。

（2）

同时，店长腰立即向用户说明发生了停电事故，正在采取紧急方法恢复供电，以免用户惊慌失措。

（3）

如在夜里，要使用应急灯照亮公共场所等地。

（4）

预防有些人趁机行窃，并注意安全检察。

（5）

供电后就检察各电器设备是否正常运行，设备有没有被破坏。

（6）

做好工作统计。

2、

用户报失处理

用户财务被盗后，不管是“报失或报案”，全部应主动帮助查找，调

查失窃原因，主动反应情况，立即处理用户问题。

（1）

报失后应急方法：

①

用户向值班员（或店长）报失财务后，应立即向老板汇报情况，并有店长立即向用户了解情况，如问清用户丢失物品名称、特征；用户丢失物品时间；丢失前，什么时间最终一次看到此物；用户在丢失物品前，财务放在什么地方；用户在丢失物品前，去过哪些地方；用户丢了多少钱（是一部分还是全部）；用户在丢失物品前是否买过什么物品。

②

问清情况后，抚慰用户不要着急，并要求用户再次仔细查找，征求用户意见是否要报案。假如用户不要求报案，只是要求帮助查找，店长也应立即把情况汇报给老板，听取老板意见。如用户要求立即报案，店长应给用户提供方便，让用户自己到公安机关或打电话报案。

（2）

报失后注意事项：

①

用户报失（或报案）后，店长只能听取用户反应情况，而不能轻易表态、下任何结论或使用否定语言，以免给以后调查工作增加困难。

②

立即向老板及公安部门提供情况，配合查找。

③

特殊情况下店长要组织保护好现场。三、主管1、店务主管职务描述确保企业内部行政管理体系完整和平稳运行。2、美容院主管工作职责：1、直接听命于店长，负责全店运作及统筹管理，是饰演助理店长角色，综合管理和负担店内事务；2、主抓店内业绩，负责店内业绩维持及提升；美容院职员管理_美容院主管工作职责明细3、做好全店用户管理，及关键VIP用户接待，和会员保持良好关系；4、对店长下达任务实施到位，率领职员主动完成工作及业绩目标；5、负责店中层管理会议及大小例会召开；6、负责店内各项制度完善及实施；美容院职员管理_美容院主管工作职责明细7、负责整体职员专业及综合素质培养和全方面提升；8、每个月依据市场、季节改变、设计促销方案，确保业绩顺利完成目标；9、负责店内后勤及卫生管理10、负责店内产品项目库房管理11、负责店内中层人员管理和培训12、负责店内新进职员合理安排和晋升计划13、每个月提前2天提交当月工作汇报，包含营业额、用户量、美容院职员管理_美容院主管工作职责明细达成量、新客人数、达成人数、职员、店内出现哪些问题，怎样处理，需要哪些帮助及下月目标计划；14、每日需向经理提交店长工作日志总结工作。3、店务主管工作标准1.预算立即率100%，决算立即率100%。2.财务报表立即率95%，财务报表正确率98%3.凭证审核正确率99%。4.配合单位满意度85分绩效关键指标1.预算立即率2.决算立即率3.财务报表立即率4.财务报表正确率日常工作事项1．部门和个人工作计划，检验下属工作实施情况。检验现金日志账，监控资金流动情况。正确核实财务结果2．指导和审核企业财务预结算，指导和审核财务报表，处理报税工作。完成上级临时交办工作。每个月一次部门和个人工作总结。天天审核凭证。完善其它部门所交表格格式。处理转账往来。固定资产增、减3．监督检验出纳日志账和银行存款对账单是否相符，会计对税收交纳情况。立即处理其它部门所反应对财务有前问题。每个月一次本部门工作总结和下月工作计划4．上级交办事项四、美容顾问1）、美容顾问职务描述①美容院环境管理，帮助院长检验院内清洁情况，并热情周到地接待来访用户。

②具体了解用户曾使用过产品，护理项目。仔细观察用户皮肤，确切地了解用户皮肤真实情况，为用户选择适宜产品及美容项目。

③为每位用户建立个人档案，具体统计上述问询过资料及客人护理项目、购置产品情况。

④清楚告诉美容助理及美容师为客人做哪种护理课程。