主管手册新版

一、主管的工作职责与范围主管直接向市场部经理负责，并代表总公司在其所管辖区域内全权负责日常营销工作。他在日常工作中起着承上启下的作用，在员工面前他要代表总公司的利益，在总公司面前又要代表区域员工的利益，因此要求主管能将这两种利益调整平衡。同时要将自己视为区域店柜的所有者，负有资产运营获利、增值的责任。其工作职责是：实现****品牌在本区域的销售目标，完成公司的整体销售计划。全面负责所辖区域的业务与人员管理，培训提高员工的业务能力，提升团队战斗力，对员工进行业绩管理、评估与调整。及时了解市场动态，了解地区服装市场的竞争情况，负责促销活动的计划、申请、执行和评估。实施现场化管理，及时应对销售中出现的各种问题。挖掘区域市场潜力，自主和按计划的开发新市场，控制销售折扣、销售费用和商品耗损。负责进行、调整本区域内部、与其他区域及总部的各种沟通。公司将主管工作分为市场营销、组织管理和财务分析三个部分并在此就这三个部分进行论述。(一)市场营销1.市场营销的计划市场开发计划：主管要根据市场部、区域的运营要求，结合自身实际情况，研讨确定新店柜开发的可能与计划，并亲自负责进行市场分析、投资受益分析以及具体的条件谈判，确定后负责进行店柜装修、人员招聘、培训、营运管理及外事公关。人力资源计划：主管负责进行区域的人员需求预测，与市场部协调确定人员的需求、调整计划并负责实施（其中包括长期和短期的人员培训计划），同时在自己的职权范围内负责人员的考核。要注意到预测、计划、实施与考核是一个连贯循环的过程，主管必须进行全盘详尽的考虑。业绩指标计划：主管要根据每一季总部的商品与销售预算结合本区域实际情况进行区域业绩指标的确定，这其中既有区域总体指标也有各店柜的指标，既有一季的指标也有每月的指标。主管要对员工进行计划业绩制定的说明，指导审核各职务的实施计划。费用计划：主管要根据每月工作计划对本月费用进行预算，对照财务部下达的费用额度进行调整、操作。主管要有店柜运营成本核算的概念，将自己视为区域所有者，尽量减少不必要的费用开支努力提高利润率。企划计划：主管负责指导督促业务和商品进行各种企划活动的计划。计划必须包括具体的主题、目的、要求、日期、人员安排、业绩目标、商品目标、商品计划、陈列计划、预算计划等，由业务和商品员负责具体事项，主管审定后向零售运作课和物流部进行申请汇报。2.市场营销的组织：组织结构：主管要负责在区域建立组织结构，根据公司的树状结构结合实际情况进行职能部门的确定。在这里我们强调主管必须保持组织内部变革的活力。在一个岗位经过长期工作，往往容易陋守陈规，将自己的思路限制在条条框框之中，在面临多变市场环境的今天，作为小企业，创新成为重要的优势和生存基础，因此主管要在各方面不断推出新构想，运用新方法，通过命令、讨论等方式将其贯彻到各个岗位，使组织保持创新与变革的活力，勇于打破常规不断革新，对外界的改变及考验更具信心。职能流程策划：组建高水平团队---组建自己的团队，利用员工自我管理、自我决策的能力培养团队的敬业精神；---把握住团队中的杰出人才，鼓舞团队的士气，加强团队中的信息交流。组织动员---激发员工的主人翁精神，让员工承担富有挑战性的工作；---多褒少贬，充分肯定优秀的工作。要善于倾听，理解部属苦衷，懂得批评艺术，对事不对人；---引导良性竞争，不作无畏的非难，遇到挫折，恢复员工信心；---为员工组织集体活动，增加凝聚力。3.市场营销的实施：业绩跟踪分析：根据目标业绩的制定与实施计划，在区域管理中进行每一时段的实时业绩目标管理。主管不但要分析整个区域的状况，还要细分到每个店柜、每一职务，要结合对商品、人员和市场情况进行细致的分析，指导督促每一岗位人员尽可能好的完成计划，保证各项工作顺利进展。信息收集反馈：内部沟通：在分公司、办事处中要保证信息的流动顺畅和内容真实全面，同时与公司各相关部门的沟通要及时有效，这样考虑问题更加全面，更有利于区域进行营运。外部沟通：对本区域市场进行调研，了解某一时段市场消费、竞争品牌等情况，只有对市场变化有准确的把握才能合制定正确的策略。4.市场营销效果评估：主管要根据总部及区域各部门提供的各种报表进行量化的分析、判断，提出自己的看法并与区域管理人员进行沟通，对区域市场营销状况进行效果评估，并及时进行调整。重点在于市场开发的投资受益、高星级人员占比、业绩达成、费用控制、企划效果的评估，一方面是对各项工作总结与评定，另一方面这也是对公司对员工对自己负责，通过分析判断积累经验。(二)组织管理人事管理：主管要根据人力资源计划负责进行区域员工的招聘、考核与任免。努力为公司寻觅、培养人才，这就要求主管必须敢于推荐能力强的人才，要努力帮助员工实现成功，这也就意味着公司的成功；积极学习掌握招聘技巧，用科学的方法进行人员测评，避免造成公司损失；对所有员工抱以公平、尊重的态度，保证在考核中对员工进行全面正确的评价。外事管理：主管要代表总公司处理外事，因此必须与社会各界有良好的交往，对突发意外事件能够冷静、妥当的处理，保持与社会相关部门的良好关系。行政管理：物品管理：(三)财务分析1.投资受益的分析：2.成本核算与控制：3.资本的运营与增值二、主管星级的考核1.考核方式：由市场部经理负责进行2.考核分为：自我鉴定---主管填“上海****服饰有限公司主管自我鉴定表”(附表1)，次日交市场部经理。书面考核---由市场部经理、财务部主管、物流部主管、业务、商品、店长、若干名导购（由市场部经理定）进行讨论评分，市场部经理将讨论结果根据“上海****服饰有限公司主管星级评定标准”（附后）填写“上海****服饰有限公司主管星级评定表”（附表2）。现场考核---由市场部负责。面谈---由市场部负责。3.星级主管的评定流程：附表3。只有书面考核分数达到标准分同时现场考核及格者方可晋级。特别要说明的是三星升四星、四星升五星工作期限都为一年,为保证被考核者的专业水平得以持续，因此每三个月，要由市场部经理牵头，财务部主管、物流部主管、业务、商品、店长、若干名导购（由市场部经理定）开会讨论，依照目前本人所属星级标准对其进行考核，（升为五星后每三个月要以五星标准进行考核），若经考核不能达到相应具备标准，就要退级并调整待遇。对于特别优秀者，由主管自己或零售运作课向市场部经理提报，申请提前进行考核（工作时间，实习期8个月，其他最短9个月）。注：公司提倡民主、平等的沟通环境，因此各相关部门人员都要同时参与考核，进行公开的评分；员工有不满可以直接向主管申诉(在一周内予以明确答复)，得不到解决的可以通过信件的方式向公司总经理办公室申诉，公司保证在一周内予以明确答复。三、主管工作指导(一)培训的基本目的1.使主管具备较强的区域多家店柜的营销、运营技能，在总部的要求下对人员、商品、资金进行规范化管理，保证区域的正常营运、发展。2.充分发挥个人潜力，塑造其在战略分析、公司管理与市场营销等方面的综合能力，提高公司竞争力，创造尽可能多的价值。3.加强企业文化建设，培养个人的敬业精神和团队观念，充分调动工作积极性，实现自身价值。4.不断更新管理、营销观念和商品知识，完善经营管理的标准化操作，使企业能快速向前发展。5.通过培训充分发挥个人能动性与潜力，发掘新的人才，淘汰不适应的人员，重新进行职务定位，做到“用其所长，避其所短”。(二)培训方式1.公司将由培训部专业人员对公司各部门、岗位人员进行培训。2.在公司培训部建设尚未完善的情况下，目前主要采取跟随有经验的主管学习，各部门负责人积极辅导的办法。总经理要定期的、有针对性的集中讲课，组织讨论，并以实际的亲身角色扮演，模拟实际案例进行演练，分析各类问题并当场提出解决办法。(三)培训的主要内容1.公司概况成立时间：上海****服饰有限公司成立于1999年6月1日。企业组织：附表4。组织工作流程：附表5。市场定位：面向20—28岁之间，有一定品位的年轻女性，打造以职业装、休闲装为结合点的女性流行服饰。企业理念：众博、品博、鑫博（众代表的是公司每一位员工。品代表的是品牌。鑫代表的是财富，“博”既是博大精深又是努力拚搏）。企业质量方针：质量是企业生命，服务是品牌价值。经营宗旨：以人为本、以业为天、终成大业。企业精神：为振兴民族服装文化而努力奋斗。经营目标：成为股票上市公司。发展战略：同一品牌策划，集中管理、分权管理相结合。售后服务承诺：参看“上海****服饰有限公司店柜订、退换货规定”。2.主管必须明确的一些概念：对于其他手册中提到的概念，主管都应有深入的认识。3.星级主管必须具备的专业能力：在这里我们希望将各位主管培养为职业经理人，所以必须以更高的标准来要求主管，除了良好的掌握在“导购手册”、“店长手册”、“业务员手册”和“商品员手册”中提出的各项专业能力外，作为主管还必须从以下方面对自己进行提高战略的眼光现代市场没有国界限制，是国际性的世界大市场。入关后我们也就将见到国外许多有资金实力的品牌进入国内市场，这必将对国内市场进行洗牌，向我们这样的小型公司生存的难度会越来越大，市场变化的速度将是超前的。作为小型企业我们的优势就在于应对变化的快速上，因此要想在开放后的市场上（国际市场）上求生存、求发展，作为经理必须有战略眼光，根据外部环境的变化和将要发生的变化作出企业战略，也就是对服装消费者的需求和需求变化特征做出前瞻性预测和反应，并最终以某种比竞争者更快、更有效、更持久的营销方式加以实施。它影响着企业发展中带有全局性、长远性和根本性的问题。策划组织能力为了保证战略制定的有效和准确，就必须进行服装营销的策划、组织要发现营销中存在的问题：知道出了什么问题，问题涉及的边界，主要相关因素，对因素进行分类、结合，设计多种对策，实施对策的可能后果；知晓构成策划功能的要素：始终有明确目标，预算未来的工作量，决定必须完成的工作，决定如何完成工作，能找到问题的关键，能够确定最佳时机,还得经常不断地督导计划的实施。拟定计划时应有远见，要作出长期计划，并决定出行动方案。同时，主管还得利用现有的一切资料、手段，使自己的估计更切合实际；建立健全组织：完善的组织，一方面可增强销售能力，同时也可以将实际工作中演化出的更多内容再进行归类，分成可由个人负责的工作职责，然后决定哪些部分该由自己处理，哪些部分该由部属处理，对各部门要做的工作进行规定、授权，使部属有效地完成任务。作为主管就要通过个人本身的能力、观念，利用各种合理的手段去建立完善的组织，避免因起初计划的草率而导致后来不断地修改。在这里，我们要强调的是平衡（运用组织的力量协调各方面的人力、物力、财力，使组织达到动态上的综合平衡，从而获得最佳效益）和控制（采取有效的控制手段，使被管理的人、事、物按照主管意图，沿着指定的方向发展运动，最后取得预期的结果），这表现在用人授权和遥控指挥两个方面。作为优秀的星级主管，能够合理地使用手下的人才，使他们“人尽其才，才尽其用”，也就变成了自己的手的延伸、脚的延伸、腿的延伸、耳的延伸，甚至是大脑的延伸，主管才会成为一个运筹帷幄、决胜千里的优秀的领导人才。同时，主管要能够放手让部属去工作，“各尽其能，各司其职”，主管通过采取有效的控制手段，对他们的行为方向、行为方式和行为效果实行有效的“遥控”，必要时还可以随时将他们招回。这样主管就会成为一个牢牢控制、支配和驾驭全局的核心人物，是一个在本地区，整个公司具有强大凝聚力和吸附力的核心成员。沟通协调能力沟通协调能力，除了指妥善处理与上级、同级和下级之间的人际关系外，还指与外部进行沟通的能力。在工作中主管需要同各种各样的人打交道，而这些人的性格、职位、心理状况是不尽相同的，能否与他们友好相处，协调一致，使上下级相互沟通，同级相互信任，劲往一处使，直接关系到主管工作的成败。在主管的活动中，需要花很多的时间和精力来处理各种复杂的人际关系，合理组合、使用人力是主管重要的工作内容。妥善处理与上级、同级和下级之间人际关系的沟通协调能力，主要是把握好四个环节：尊重:每一个人都有被别人尊重的欲望，尊重是对一个人的品格、行为、能力的一种肯定和信任。尊重别人也是一个人优良品质的表现，包括尊重别人的人格、言论、举止、习惯等等。尊重是相互的，只有尊重别人，别人才会尊重你。相互尊重是沟通、协调各种人际关系最重要的一环。只有相互尊重，才能打消对方的疑虑，博得对方的信任。工作中，无论是和上级、同级还是下级接触，都必须尽力尊重对方，这是取得对方信任、帮助和支持的前提。尊重上级，获得上级的信任和理解，避免和上级产生“心理屏障”，有效地协调上下级关系，是上级愿意积极帮助和支持下属工作的重要前提。尊重上级，首先表现在“服从”上，对于上级交办的工作要不折不扣的完成；对于上级提出的意见，即使你认为有所不妥，也应该用适当的方式说明，不能阳奉阴为；自己所作的决策的工作要尽量向上级汇报，让上级知道，不能处处“架空”上级。要让上级感到，在大政方针上，下属和其保持一致，工作大胆，既站在微观位置，考虑本职工作，又站在宏观位置，替领导出点子，想办法。尊重同级表现在相互配合，相互信任。在工作上分清职责，掌握分寸，不争权夺利，不相互推诿责任；相互配合，不相互无原则指责，甚至相互拆台；严以律己，宽以待人，多看别人的长处，少看短处，对自己多看短处，少看长处。尊重下级表现在支持下级和肯定下级的工作。对下级的意见和建议要认真听取、采纳；对下级所取得的成绩要及时肯定；尊重下级的劳动，对下级的工作要给予支持。了解：所谓了解，就是应该尽可能周详地了解上级、同级和下级的长处和短处，并在工作中，扬其所长，避其所短。这是使对方避免感到“为难”，并能更加有效地给予帮助和支持的重要一环。了解上级，就是要了解上级在宏观上和整体上的指导思想和战略意图，以及与自己在微观和局部上的指导思想和意图上的差异；了解上级的工作方式和生活习惯，扬其长，避其短。了解同级，表现在工作上要相互沟通信息，协调一致。了解下级，便是要了解下级的工作需要得到什么帮助和支持；了解下级的心理特征和情绪变化，以利于调动其积极性。给予：在工作中，按对方最希望的方式，给予对方所希望获得的支持、帮助、信任是很重要的。上级最希望下级圆满完成自己交办的工作任务；同级最希望互相之间建立起一种携手并进的融洽关系，在亲密无间的友好气氛中进行良性竞争；而下级最希望获得的是上级的“信任”，在困难时刻的有力支持，受到挫折时的热情鼓励，以及取得成绩后的及时奖励。索取：任何领导人才，也不可能单枪匹马去开拓新局面。他必须尽可能取得上级、同级和下级的支持、帮助和合作。这就是说需要“索取”。在争取上级支持时，不能随意、盲目地向上级提出这样那样的非份要求，要了解上级能够提供什么，愿意提供什么，切忌强人所难，招之被动；在与同级要求配合时，要看这种配合是否给同级带来麻烦，是否是同级力所能及的；要求下级完成任务时，要弄清下级可能遇到哪些困难，单凭他的力量是否能顺利完成。4)管理分析能力在这里管理强调的是一种区域工作管理系统的建立，即一种工作的流程与标准，藉此与公司各部门保持及时的联系，这样，一旦出了差错，信息就可以快速的传递，利于修正。每个主管都要根据自己的需要设计区域的管理系统，这是建立在公司的各项规章制度之下的，但也是与其融合的。建立系统的步骤如下：a.确定哪些资料是所需的。在设计时，分析是最重要的，资料在未经分析前，用处并不大，凡是他人所提供的工作资料都必须加以分析，以决定是否合乎标准，是否配合预定进度表，以及是否符合预定开支和收益。这种分析对调查工作中存在问题的原因特别重要，同时，这些资料中更可看出目标及方法是否正确。确定资料后就可以此作为分析如何提高工作绩效的依据来了解总公司、分公司、代理批发商在人员、生产、物流、销售、资金等方面的最新情况；b.订立保证区域正常运营的工作流程、标准。这是指结合当地的实际情况，根据公司现有的规章制度订立新的流程、标准以利于个人岗位的工作顺利进展，这需要主管在实际工作中把握原则，灵活掌握；c.实施内部必要的审核。这是作为岗位与个人工作的准绳，通过审核对系统的功效进行调整，及时修正，保证区域工作顺利进展。5)宣传鼓动能力优秀的主管能高瞻远瞩，明晰动静，通过演讲、宣传阐述概念，扭转看法，鼓舞士气，引导众人形成明确的价值观。从而使企业全体员工产生持久的凝聚力，使企业更深入地传播自己的企业文化。优秀的主管要有出色的口才，能将自己的思想、观点、意见、建议运用最生动、最有效的表达方式传递给听者，对听者产生最理想的影响效果。主管应该具备在各种会议上的演讲能力、对不同对象的说服能力，以及面对复杂情况应付各种“对手”的答辩能力。同时还必须具备将自己的实践经验和决策思想，运用文字表达方式，使其系统化、科学化、条理化的优秀的文字表达能力。主管可以借助良好的书面表达能力，来总结经验，使自己的决策思想条理化、系统化、规范化。4.工作职能的说明：详见“主管工作流程”四、主管的职务策划本公司采用的任人方式是通过培训、评定，从员工内部选拔，减少外聘人员，因此所有工作出色的员工都将有享有一个良好的发展空间。主管职位的发展方向主要在：总公司各部门主管、公司总经理等。公司将根据每一位员工的自身条件特点，提供公平的发展机会，对您负责。五、主管的工作条件1.工作、休息时间由主管视当地具体情况而定，工作时间每周6天，每日9：00--18：00，休息一天（只能在周二到周四中选择一天，主管和业务不能在同一天