CiscoSLA服务品质保障协议(2024版)

编号：__________CiscoSLA服务品质保障协议(2024版)甲方：___________________乙方：___________________签订日期：_____年_____月_____日

CiscoSLA服务品质保障协议(2024版)合同目录第一章：前言1.1合同背景1.2合同目的1.3合同适用范围第二章：定义与解释2.1术语解释2.1.1服务提供商2.1.2客户2.1.3服务水平协议2.1.4服务等级目标2.1.5服务中断2.2缩略语解释第三章：服务水平协议（SLA）概述3.1服务内容3.2服务范围3.3服务期限3.4服务地点第四章：服务等级目标（SLO）4.1网络稳定性4.2网络响应时间4.3系统可用性4.4客户支持服务4.5服务升级与维护第五章：服务费用5.1服务费用构成5.2收费标准5.3费用支付方式5.4费用调整机制第六章：服务提供商的义务6.1服务提供商的承诺6.2服务提供商的责任6.3服务提供商的权益第七章：客户的义务7.1客户的要求7.2客户的责任7.3客户的权益第八章：违约责任8.1服务提供商违约8.2客户违约8.3违约赔偿方式第九章：争议解决9.1争议解决方式9.2调解与仲裁9.3法律适用第十章：合同的生效、变更与终止10.1合同生效条件10.2合同变更10.3合同终止10.4合同终止后的权利与义务第十一章：保密条款11.1保密内容11.2保密期限11.3泄露保密信息的处理第十二章：法律法规12.1合同遵守的法律12.2合同适用的法规第十三章：附则13.1合同的附件13.2合同的补充协议13.3合同的修改第十四章：其他条款14.1不可抗力14.2合同的解释权14.3合同的争议区域14.4合同的签署地点与日期合同编号SLA2024001第一章：前言1.1合同背景为保证双方在Cisco服务品质方面的权益，双方达成此服务品质保障协议。1.2合同目的本合同旨在明确服务提供商为客户提供的服务品质标准，确保服务的稳定性和可用性。1.3合同适用范围本合同适用于服务提供商为客户提供的所有Cisco相关服务。第二章：定义与解释2.1术语解释2.1.1服务提供商指根据本合同提供Cisco相关服务的企业或个人。2.1.2客户指接受服务提供商提供的Cisco相关服务的企业或个人。2.1.3服务水平协议指本合同中约定的服务等级目标和相关义务。2.1.4服务等级目标指服务提供商为客户承诺的服务性能指标，如网络稳定性、响应时间等。2.1.5服务中断指服务提供商不能按照服务水平协议提供服务的情况。2.2缩略语解释SLA：服务水平协议。第三章：服务水平协议（SLA）概述3.1服务内容服务提供商承诺为客户提供Cisco设备的安装、配置、维护和升级等服务。3.2服务范围服务范围包括客户所有的Cisco设备和相关软件。3.3服务期限服务期限为合同签署之日起至合同终止之日止。3.4服务地点服务地点为客户的办公地点。第四章：服务等级目标（SLO）4.1网络稳定性服务提供商承诺网络故障率不超过千分之五。4.2网络响应时间服务提供商承诺对于客户提出的网络问题，在4小时内给予响应。4.3系统可用性服务提供商承诺系统可用性不低于99.9%。4.4客户支持服务服务提供商承诺为客户提供7x24小时电话和在线支持服务。4.5服务升级与维护服务提供商承诺定期对客户设备进行升级和维护，确保设备性能最佳。第五章：服务费用5.1服务费用构成服务费用包括基础服务费用、升级维护费用和额外服务费用。5.2收费标准基础服务费用按月收费，升级维护费用根据实际工作量收取，额外服务费用按小时收费。5.3费用支付方式客户可通过银行转账、等方式支付费用。5.4费用调整机制服务提供商可根据市场行情和成本变化调整服务费用，需提前一个月通知客户。第六章：服务提供商的义务6.1服务提供商的承诺服务提供商承诺按照服务水平协议提供服务，确保服务稳定性、安全性和可用性。6.2服务提供商的责任服务提供商对于由于自身原因导致的服务中断，需承担相应的赔偿责任。6.3服务提供商的权益服务提供商有权在合同约定的范围内，对客户提供服务。第七章：客户的义务7.1客户的要求客户应按照合同约定支付服务费用，并提供服务所需的设备和环境。7.2客户的责任客户对于由于自身原因导致的服务中断，需承担相应的责任。7.3客户的权益客户有权按照服务水平协议享受服务提供商提供的服务。第八章：违约责任8.1服务提供商违约如果服务提供商未能按照服务水平协议提供服务，导致服务中断或性能下降，服务提供商需承担违约责任，包括但不限于赔偿客户因此遭受的直接经济损失。8.2客户违约如果客户未能按照合同约定支付服务费用或提供服务所需的设备和环境，客户需承担违约责任，包括但不限于赔偿服务提供商因此遭受的直接经济损失。8.3违约赔偿方式违约方应向守约方支付违约金，违约金的标准双方另行约定。第九章：争议解决9.1争议解决方式双方对于合同的履行发生争议时，应通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。9.2调解与仲裁双方可约定在争议发生前或发生后，向约定的仲裁机构申请调解或仲裁。9.3法律适用本合同的签订、效力、解释、履行及争议的解决均适用中华人民共和国法律。第十章：合同的生效、变更与终止10.1合同生效条件本合同自双方签字盖章之日起生效，有效期为____年。10.2合同变更任何一方不得单方面变更合同内容，如需变更，应经双方协商一致并书面确认。10.3合同终止本合同期满后自行终止，如双方同意续约，应签订新的合同。10.4合同终止后的权利与义务第十一章：保密条款11.1保密内容双方在合同履行过程中获取的对方商业秘密、技术秘密、市场信息等，均应予以保密。11.2保密期限保密期限自合同生效之日起算，至合同终止或履行完毕之日止。11.3泄露保密信息的处理泄露保密信息的一方应承担违约责任，赔偿因此给对方造成的损失。第十二章：法律法规12.1合同遵守的法律本合同遵守中华人民共和国相关法律法规。12.2合同适用的法规本合同的签订、履行及争议解决，适用中华人民共和国的法律法规。第十三章：附则13.1合同的附件附件为本合同的组成部分，与合同具有同等法律效力。13.2合同的补充协议双方可签订补充协议，对本合同的内容进行补充或修改。13.3合同的修改任何一方不得单方面修改合同，如需修改，应经双方协商一致并书面确认。第十四章：其他条款14.1不可抗力因不可抗力导致合同不能履行或部分履行，双方均不承担责任。14.2合同的解释权本合同的解释权归双方共同所有。14.3合同的争议区域本合同的争议区域为中华人民共和国。14.4合同的签署地点与日期本合同于____年__月__日，在____（地点）签署。甲方（服务提供商）：_________________________乙方（客户）：_____________________________代表签字：_____________________________代表签字：_____________________________日期：_____________________________日期：_____________________________多方为主导时的，附件条款及说明一、当甲方为主导时，增加的多项条款及说明1.甲方技术支持甲方承诺为乙方提供专业的技术支持服务，包括软件升级、故障排查、网络优化等。技术支持可通过电话、在线客服或现场服务等方式进行。2.甲方培训服务甲方应为乙方提供必要的产品和业务培训，确保乙方熟练掌握相关技能。培训形式可包括线上培训、线下培训和实操培训等。3.甲方产品更新甲方应及时向乙方通报新产品、新技术的更新信息，并提供相关技术支持。4.甲方服务响应时间甲方接到乙方的服务请求后，应在4小时内给予响应，并在承诺的时间内完成故障排查和处理。5.甲方数据安全甲方应对乙方提供的数据安全负责，确保数据不被泄露、篡改或丢失。甲方应采取有效的数据保护和备份措施。6.甲方业务连续性甲方应保证业务系统的稳定运行，确保业务连续性。对于可能导致业务中断的系统维护和升级，甲方应提前通知乙方，并尽量在非高峰时段进行。二、当乙方为主导时，增加的多项条款及说明1.乙方支付义务乙方应按照合同约定的时间和方式支付服务费用。如乙方逾期支付，应承担逾期付款的违约金。2.乙方使用限制乙方不得将甲方提供的服务用于非法用途，不得损害甲方合法权益。3.乙方业务配合乙方应配合甲方的服务提供，提供必要的服务环境和支持，确保甲方能够顺利履行合同义务。4.乙方信息安全乙方应对甲方提供的技术支持和培训内容保密，不得泄露给第三方。5.乙方业务数据乙方应确保业务数据的准确性和完整性，对于因乙方原因导致的数据错误，乙方应承担相应责任。6.乙方服务请求乙方在合同约定的服务范围内，有权向甲方提出服务请求，并要求甲方在承诺的时间内提供服务。三、当有第三方中介时，增加的多项条款及说明1.第三方中介职责第三方中介应公正、中立地履行调解和仲裁职责，确保合同争议得到公正解决。2.第三方中介费用第三方中介的费用由双方协商确定，并由败诉方承担。3.第三方中介的决定第三方中介做出的决定具有法律效力，双方应予以遵守。如任何一方对决定不服，可向人民法院提起诉讼。4.第三方中介的保密义务第三方中介应对合同争议的相关信息保密，不得泄露给无关方。5.第三方中介的公正性第三方中介应保证调解和仲裁过程的公正性，避免利益冲突。如一方认为中介存在利益冲突，可申请更换中介。6.第三方中介的协助义务第三方中介应协助双方解决合同争议，提供专业的法律和业务咨询。附件及其他补充说明一、附件列表：1.服务提供商的资质证明2.客户的业务需求报告3.服务水平协议详细说明4.服务费用明细表5.技术支持服务记录表6.培训计划和日程安排7.数据安全和隐私保护协议8.业务连续性保障方案9.第三方中介的资质证明10.违约金计算公式和方法二、违约行为及认定：1.服务提供商未能按照服务水平协议提供服务，导致服务中断或性能下降。2.客户未能按照合同约定支付服务费用或提供服务所需的设备和环境。3.服务提供商未能在承诺的时间内响应客户的服务请求。4.服务提供商未能保证业务系统的稳定运行，导致业务中断。5.客户使用服务提供商提供的服务进行非法用途，损害服务提供商合法权益。6.双方在合同履行过程中泄露对方商业秘密、技术秘密、市场信息等。三、法律名词及解释：1.服务水平协议（SLA）：明确服务提供商为客户提供的服务品质标准的合同条款。2.服务中断：指服务提供商不能按照服务水平协议提供服务的情况。3.违约金：一方违约时，向守约方支付的赔偿金。4.不可抗力：无法预见、无法避免且无法克服的客观情况，导致合同不能履行或部分履行。5.第三方中介：协助双方解决合同争议的独立第三方机构。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.技术支持服务不到位：及时与服务提供商沟通，提供详细的服务记录，要求其改进服务。2.服务费用支付纠纷：查阅合同条款，确认费用的计算和支付方式，必要时寻求法律咨询。3.服务响应时间超时：根据合同条款，