DB3502-T 131-2024 机关办公区物业服务评价规范

03.160CCS

A

163502

3502/T

131—2024机关办公区物业服务评价规范

property

services

office

organizations厦门市市场监督管理局发

布DB3502/T

—2024 前

言

...............................................................................

II1

..............................................................................

32 规范性引用文件

....................................................................

33 术语和定义

........................................................................

34 总体要求

..........................................................................

35 物业服务日常检查

..................................................................

36 物业服务评价

......................................................................

4附录

A（规范性） 机关办公区物业服务评价实施细则......................................

9附录

B（资料性） 机关办公区物业服务评价报告.........................................

28参考文献

............................................................................

29DB3502/T

—2024 本文件按照GB/T

—《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由厦门市机关事务管理局提出并归口。本文件起草单位：厦门市机关事务管理局、厦门市标准化研究院。永刚、蔡吉、肖聪聪、洪丽君。IIDB3502/T

—20241范围业服务评价。本文件适用于机关办公区物业服务的日常检查和评价工作。2规范性引用文件文件。GB/T

41568—2022 机关事务管理

术语DB3502/T

—2020 机关办公区物业管理服务规范3 术语和定义GB/T

41568—2022、DB3502/T

—2020界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1物业服务提供方

service

provider依据物业服务合同约定提供物业服务的企业或其他管理人。3.2物业服务委托方

service

entrusting

将机关办公区的物业服务委托给物业服务提供方的业主或物业使用人。4 总体要求4.1 坚持公正、公平、公开和可操作性。4.2 评价数据客观全面、真实可靠，能反映物业服务提供方的真实情况。4.3 评价过程应避免影响办公区域正常工作。5 物业服务日常检查5.1 日常检查要求物业服务委托方应按物业服务合同要求，对物业服务提供方进行日常检查。DB3502/T

—20245.2 日常检查内容主要包括物业服务提供方的服务关键过程和结果：a) 物业服务策划。1) 服务方案与计划制订；2) 服务标准与规章制度建立；3) 组织设置与资源配置情况。b）

物业服务实施。1) 服务人员礼仪、服务规范；2) 各类业务实施关键过程；3) 服务台账记录；4) 设施设备具有必要的技术支撑条件；5) 效果评价、满意度评价等。c）

检查与持续改进。1) 物业服务提供方质量管控机制建立与实施情况；2) 针对客户意见或现场问题的持续改进与创新等。5.3 日常检查准备5.3.1 物业服务委托方应建立物业服务质量检查机制，明确专人负责，做到权责清晰、分工明确。5.3.2 物业服务委托方应加强对日常检查责任人的能力培训，提高日常检查能力和水平。5.3.3 物业服务委托方应结合物业服务合同内容要求及物业服务行业相关法律法规，制定相应的服务检查方案，包括但不限于日常检查内容、标准、方式等。5.4 日常检查实施5.4.1 物业服务委托方可根据实际情况选择一种方式或多种方式组合，对物业服务提供方的管理及服据监察等。5.4.2 共同协商服务中存在的问题及解决措施，互相听取合理的意见和建议。5.5 问题整改照整改期限进行复查。5.6 日常检查资料存档及管理物业服务委托方应对日常检查资料及时归档，并由专人负责管理。6物业服务评价6.1制定评价计划应制定评价计划或方案，内容包括但不限于：——评价对象；——评价人员；DB3502/T

—2024——评价时间；——评价方法；——评价内容；——评价程序。6.2 评价组织织评价组开展评价、委托第三方机构组织评价等三种组织方式。6.3 评价人员6.3.1 评价组成员应不少于

3

人，包含

1

名评价组组长。应符合以下要求：——具备物业服务相关知识，熟悉物业服务流程，熟悉物业服务相关法律法规、政策方针；——能识别物业服务工作中存在的问题，承担不当评价所产生的相应风险责任；——遵纪守法、诚实守信、坚持原则、实事求是、科学公正；——价过程的能力；——除物业服务提供方组织评价组开展自评外，物业服务提供方人员不担任评价组成员。6.3.2 第三方评价机构应符合以下要求：——具备独立的法人资格，五年内无犯罪记录；——具备与其开展工作相适应的场所、设施设备，具有必要的技术支撑条件；——具备健全的内部管理制度和评价过程控制体系；——承诺与物业服务提供方、委托方无利害关系，并签署相关承诺书。6.4 评价方法6.4.1 文件资料评价。查看物业管理服务相关文件资料，包括但不限于检查物业服务运行相关文件、资料、记录、资格证等。6.4.2 信息化管理评价。查看物业服务管理信息系统或平台运行情况等。6.4.3 现场评价。即物业服务现场检查，对现场环境、设施设备进行检查和测试。6.4.4 意见簿等方式进行满意度调查及意见反馈。应包括但不限于以下内容：——服务质量情况；——服务态度情况；——服务改进情况。6.4.5 沟通交流。分为内部沟通和外部沟通，内部沟通为评价组成员之间的沟通，外部沟通为评价组与评价对象之间的沟通，沟通交流内容包括但不限于以下方面：——出现重大不符合项以及不期望情况时的沟通；——针对现场评价安全风险情况，提出继续评价或终止评价；——对评价信息以及评价结论意见等内容进行沟通，并得到确认。6.5 评价程序6.5.1 制定评价计划或方案，确定指标体系和判定规则。6.5.2 评价准备。确定评价组成员，召开评价首次会。首次会议内容应包括以下方面：DB3502/T

—2024a）

业服务工作情况、措施、存在问题及成效等；b）

评价双方再次确认；c）

评价组确认评价双方沟通的方式，支持评价所需的资源和设施等内容；d）

评价组确认末次会议的信息；e）

评价组作出可能造成评价提前终止的情况说明。6.5.3 评价实施。通过文件评价、现场评价、沟通等方式进行。6.5.4 编写评价报告。对评价情况进行汇总、分析、统计计算，形成评价结论，编制评价报告。6.5.5 召开评价末次会。末次会议内容应包括以下方面：a）

说明获取客观证据的方法及评价中发现的不符合项；b）

宣布评价结论；c）

明确申诉或投诉的权力及处理程序。6.5.6 评价结果处置与应用。6.6 评价内容6.6.1 评价应依据物业服务合同约定及物业服务行业相关法律法规，结合实际需求选择或增减评价内容。6.6.2 机关办公区物业服务评价标准应符合DB3502/T

054—2020的规定，评价项目可包含日常管理制度、客户服务、房屋管理及维护服务、公用设施设备维护服务、保洁服务、公共秩序维护服务、绿化养护服务，具体评价实施细则分别按照附录

A

中的表

A.1、表

A.2、表

A.3

A.4、表

A.5、表

A.6、表

A.7

执行。6.7 评价结论6.7.1 单项评分低于单项总分的

60%，则评为单项不合格。有合理缺项按比例剔除得分。6.7.2机关办公区物业服务量化考评总分值为

分，评价等级分为“优秀、良好、合格、不合格”四个等级，应按以下规定进行评价：a) 综合得分≥810

分，且各单项得分≥单项总分*

，评为优秀；b）

分＞综合得分≥分，且各单项得分≥单项总分*

0.8，评为良好；c）

分＞综合得分≥分，且各单项得分≥单项总分*

0.6，评为合格；d）

综合得分＜540分，评为不合格。6.7.3 物业服务提供方出现下列情形之一的，评价为不合格：a) 因责任人或操作人员严重失职、不恰当操作等原因造成的管理项目的设备设施严重损坏或故障，并直接造成较大经济损失，被业主或物业使用人严重投诉或者多次投诉的；b）

产损失、人身伤害、不良社会影响的；c）

因工作失误造成不良后果被相关行业主管部门通报批评的；d）

损失、人身伤害等。6.8 评价报告DB3502/T

—2024B），报告包含但不限于以下内容：a）

说明评价的时间、范围和评价过程中发现的情况，客观指出服务工作中存在的问题。b）

对存在的问题提出整改要求，明确整改期限、整改效果等。6.9 评价结果应用6.9.1 评价结果应向物业服务提供方反馈，以促进物业服务水平提升。6.9.2 评价结果可作为物业服务费用支付、下一合同期服务采购等的参考依据。6.10 评价资料存档及管理等级考评工作结束后，相关考评资料应及时归档，并由专人负责，按相关规定管理和处置。6.11 评价流程图评价流程图见图

1。评价策划评价准备评价实施形成评价结论编写评价报告召开评价末次会评价结果处置与应用评价资料存档及管理图

1 评价流程图6.12 改进6.12.1 改进要求DB3502/T

—20

物业服务委托方应明确改进工作责任人、整改目标及整改时限。

物业服务提供方应建立改进跟踪复查机制，实时公开和反馈复查信息。

评价组应对整改落实情况进行跟踪督查。6.13 改进结果应用对于未在规定时间内整改完毕的问题，可按照物业服务合同规定，给予相应的处理。100

结合物业服务委托方要求及物业服务

14管理人员应取得物业管理师三级高级工）职业技能等级证书、国家中级消防设施操作员证书等资格证书；专业岗位的服务人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书，并具

有计划地开展岗位技能、职业素质、服务知识、客户文化等教育培训。未组织相关教育培训的，每漏一项扣

应根据物业服务委托方要求对服务人员进行政审。政审结果应向物业服务未经政审或未向物业服务委托方报备

30

应建立保密管理制度。制度内容应包1.2.未建立保密管理制度、未明确重点要害岗位、未明确岗位保密要求每项扣

应根据物业服务委托方要求与涉密工作岗位的服务人员签订保密协议。保未签订保密协议、未向物业服务委托

未组织服务人员进行保密教育和培训

当发现工作人员有失泄密隐患问题时，应及时向物业服务委托方报告，未及时报告、未采取必要防范措施的15

应建立物业信息和档案管理制度，准确、及时地对文件资料和服务记录进未建立物业信息和档案管理制度，未准确、及时地对文件资料和服务记录进行归档保存，未确保其安全的视情

DB3502/T

—2024附

录 A（规范性）机关办公区物业服务评价实施细则A.1

机关办公区日常管理制度评价实施细则按照表执行。表A.1 机关办公区日常管理制度评价实施细则1010015

档案和记录齐全，包括但不限于：1.2.3.办公楼及其配套设施设备权属清册：房屋装4.设施设备管理档案：设备台账、设备卡、使5.公共秩序维护档案：监控记录、突发事件演6.7.

11应遵守物业服务委托方的信息、档案资料保密要求，未经许可，不应将资料内容转作其他用未遵守相关保密要求

1212

不符合相关规定的视

13根据物业服务委托方要求明确外包服务供应商不符合相关要求的视

14开展服务检查和监管，评估服务效果，必要时不符合相关要求的视

15不符合相关要求的视

1615

对不合格服务进行控制，对不合格服务的原因进行识别和分析，及时采取纠正和纠正措施，

17每季组织评审物业服务提供过程，结合反馈意见与评价结果采取改进措施，持续改进服务与未按要求评审的或改进措施不当的视情扣

1810

10未按时整改的视情扣1-10

19100DB3502/T

—2024表A.1 机关办公区日常管理制度评价实施细则（续）1013026

35应设置

24

小时报修服务热线，接通

24

及时受理报修，接到报修电话应在报修登记表上详细记录报修内容，并及时反馈相关责任人，记录填写规范，

15

到达报修现场处理，维修完毕后应恢复并清理现场。紧急维修和日常零星www.bzf

100%

100%

重大维修项目应与物业服务委托方进

维修工作完成后

小时内应进行回

100%

100%

1020影响物业服务委托方的作业计划应提前公告，如停水停电、外墙清洗、电

11应在客服中心或适当区域，公示物业服务企业营业执照、物业管理项目组织架构、服务时间、停车管理规定、客户咨询或投诉方式、收费咨询及监督方式，以及业主、物业使用人要求

12设置的信息公示栏应与建筑物标识系

13公示或公告内容应清晰明确，表述准

DB3502/T

—2024A.2

机关办公区客户服务监督评价实施细则按照表执行。表A.2 机关办公区客户服务评价实施细则1413024

GB/T

分，未公

分。15

分，最

16处置办结；

分，最

17

回访率应达

100%，对相关工作资料进行www.bzfx

18251.2.按方案每年不少于

次对物业服务委

19可采用第三方对物业服务委托方进行满由第三方对物业服务委托方进行满意度20

21

分，最

22对满意度调查进行汇总、分析并形成报

分，最

23130DB3502/T

—2024表A.2机关办公区客户服务评价实施细则（续）128010

应建立健全房屋管理与维修养护的

10

普查结果制定维修计划，并组织实

21

每年汛前和暴雨天气前后巡检屋面防、排水和落水管等，保持排水沟

做好巡查记录。汛期每半月巡查一

10

DB3502/T

—2024A.3

机关办公区房屋管理及维护服务监督评价实施细则按照表A.3执行。表A.3 机关办公区房屋管理及维护服务评价实施细则13118018

12

GB

13

1414

GB/T

GB

2894

15

1680DB3502/T

—2024表A.3机关办公区房屋管理及维护服务评价实施细则（续）14

20

未建立相关管理制度扣

对公用设施设备的检查、巡视、维修及改造每发现一处不符合相关规

公用设施设备的维修、改造应提前告知物业每发现一处不符合相关规

元旦、春节、五一、国庆等重大节假日及恶劣天气前后，应组织全面巡察，并做好相关记录，记录填写规范，保存完好，对突出问重大节假日未组织全面巡

规范、保存不够完好的每

特种设备由专业性机构进行维修养护，物业每发现一处不符合相关规

15

无机房类别、安全标志的

每发现一处不符合相关规

设备机房内应按规定配置消防、通风、应急每发现一处不符合相关规

10

齐全，检验不合格的每项

11应急设施设备用品应齐全、完备，可随时启每发现一处不符合相关规

1215

50

每发现一处不符合相关规

DB3502/T

—2024A.4 机关办公区公用设施设备维护服务监管评价实施细则按照表执行。表A.4机关办公区公用设施设备维护服务评价实施细则151315

次，对日运行情况进行记除污患；池、供水

次，并取得卫生部门水质每发现一处不符合相关

14

行正常，无跑、冒、滴、漏现象；；每月至少检

每发现一处不符合相关

15

每发现一处不符合相关

16供水单位通知限水、停水时，应按规定时间通报，并储水与供位了每发现一处不符合相关

17、隔等进

DB35/

进行，保每发现一处不符合相关

1815

电梯运行平稳，无异响，平层、开关正常。每发现一处不符合相关

19每发现一处不符合相关

20

每发现一处不符合相关

21入口著位标志、应急救援电话、乘客注意事项、电梯使用每发现一处不符合相关

DB3502/T

—2024表A.4 机关办公区公用设施设备维护服务评价实施细则（续）162218515

电梯应配备电梯警报，紧急电话系统应保持

钟内到达现场组织救援。电梯发生故障时，专业维保人员按相关法律法规规定时间到每发现一处不符合相关规

23日常巡视、检查时，发现异常应及时联系维保单位进行处理，并做好记录电梯维修、每发现一处不符合相关规

24

每发现一处不符合相关规

2518

WS/T

求，对过滤网、送回风口等行清洗消毒，

26空调系统出现运行异常时，维修人员应及时到达现场处置或联系专门维修人员进行维

27

机，检测添加制冷剂，定期巡查挂机和室外每发现一处不符合相关规

28

每发现一处不符合相关规

29制冷、供暖系统温度设定及启用时间符合节每发现一处不符合相关规

3040

消防设施平面图、火警疏散示意图按幢设置每发现一处不符合相关规

31消防系统各设施设备使用说明清晰，宜使用每发现一处不符合相关规

32每发现一处不符合相关规

DB3502/T

—2024表A.4机关办公区公用设施设备维护服务评价实施细则（续）173318540

消火栓箱、防火卷帘、防火门、灭火器、消防每发现一处不符合相关

34消防监控系统运行良好，自动和手动报警设施每发现一处不符合相关

35每发现一处不符合相关

36办公区设有消防联动控制系统，每年系统测试

37办公区各消防相关设施设备，每年全覆盖试验

3832

办公区设有变配电室应建立

24

制度，定期巡视与维护变配电设施设备，对重要配送电部位和高耗能设备的计量应进行重点24监控制度并按要求执行

39自备发电机、不间断电源等应急供电系统，应冷却水、启动电池等，每半月试运行一次，每

15

每发现一处不符合相关

40公共使用的照明、指示灯具线路、开关应保持完好，确保用电安全。变配电设备应按规定进每发现一处不符合相关

41核心部位用电建立高可控用电保障和配备应急每发现一处不符合相关

42停送电须认真执行倒闸操作票制度，填写《倒每发现一处不符合相关

43非计划性停电应在事件发生后半小时内上报物业服务委托方，快速恢复或启用应急电源，并每发现一处不符合相关

DB3502/T

—2024表A.4 机关办公区公用设施设备维护服务评价实施细则（续）184418532

30

24

内修复；供电部门通知外线计划性检修或者突发外线停电，应及时与供电部门保持联系，详每发现一处不符合相关

45

每周巡查弱电机房的门锁、照明、通风设施；设备散热窗等进行除尘，保持干净整洁、通风每发现一处不符合相关

46多媒体会议系统、监控系统、门禁系统、电子巡更、停车收费系统，以及其他安防系统等，应定期进行调试与维护，保持功能完好。每发现一处不符合相关

47

定期对办公区的照明设备进行巡视检查，保持照明控制箱柜运行正常，照明灯具完好、电气线路安全可靠，楼道灯、区间照明灯完好率应

100%每发现一处不符合相关

48

箱柜运行正常，及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持灯具完好。灯具应在满足照度情每发现一处不符合相关

49景观照明设备应每日进行巡检，灯具时控控制需保持完好有效，及时维修故障灯具，或联系专管部门进行维修，保持灯具完好。照明设备

未按要求进行每周巡视

5015

每季度对办公区各设备机房（如：变配电室、中控室、网络机房等）内的设备和配电箱柜进每发现一处不符合相关

51每半年对办公区各强、弱电间的接地装置进行每发现一处不符合相关

52避雷线，以及屋面防避雷设施接地装置进行检每发现一处不符合相关

53定期检查避雷系统，发现异常及时报告（应委托具有专业资质的机构对避雷系统的安全性能每发现一处不符合相关

DB3502/T

—2024表A.4机关办公区公用设施设备维护服务评价实施细则（续）195415

每年对办公区内的重要机房防静电地板的接地每发现一处不符合相关

55185DB3502/T

—2024表A.4 机关办公区公用设施设备维护服务评价实施细则（续）20务（16023保洁服务人员，明确保洁责任范围。未建立保洁服务的工作制度的扣

68151.2.3.

15

1.www.bzfx2.

1.2.

101.2.3.

11101.2.

10

121.2.

DB3502/T

—2024A.5 机关办公区保洁服务评价实施细则按照表A.5执行。表A.5 机关办公区保洁服务评价实施细则2113务（160

1436

15

16

17

18

19观水

2021圾桶种类齐全、桶身表面干净无污渍。

21显著投放，不出现错别字。每发现一处不符合相关规定的扣

22垃圾中转房不整洁、有明显异味的每项扣

23意抛弃、倾倒、堆放现象。

24垃圾袋装，日产日清。建立垃圾清运台账，倒、丢弃、遗撒、丢分。

2512

26

27

28160DB3502/T

—2024表A.5 机关办公区保洁服务评价实施细则（续）2216010未建立公共秩序维护等安全生产制度

对巡查、值守及异常情况等应做好相关记

应配备相应的公共秩序维护所需的器材，

15

24

班制，若有多栋办公楼，可在每栋办公楼

在出入口应对外来人员及其携带大件物品、外来车辆进行询问和记录，并与相关

大件物品搬出应有相关部门开具的证明和

应排查可疑人员，对于不出示证件、不按规定登记、不听劝阻而强行闯入者，应及

有效疏导如出入口人群集聚、车辆拥堵、

1017

24

24

24

95%11应制定巡查路线，按照指定时间和路线执行，加强重点区域、重点部位、重点机房

12巡查期间应保持通讯设施设备畅通，遇到异常情况应立即上报并在现场采取相应措

13收到监控室指令后，巡查人员应及时到达到达指定地点并迅速采取相应措施的

14监控值

监控中心环境应符合系统设备运行要求，

15

24

24

DB3502/T

—2024A.6 机关办公区公共秩序维护服务监管评价实施细则按照表

A.6

执行。A.6 机关办公区公共秩序维护服务评价实施细则按照表执行。表A.6 机关办公区共秩序维护服务评价实施细则231616025监控记录画面清晰，视频监无死角、

17值班期间应遵守操作规程和密制度，

18监控记录应保持完整，留存查不少于30

90

30

90

天），

19无关人员进入监控中心或查阅监控记

20监控中心收到火情等报警信或其他异常情况信号后，应及时报告并安排其

2117车辆行驶路线设置合理、规，导向标

22合理规划车辆停放区域，张车辆引导

23严禁在办公楼的公用走道、梯间、安

24非机动车定点有序停放，设专用停放区域。规范充电行为，充电施应配有防漏电保护装置以及相应报警装置

25发现车辆异常情况及时通知主，并做好登记；发生交通事故、自灾害等意外事故时应及时赶赴现场疏和协助处

2640

27

24

24

28未在明显位置设置疏散示意图的扣

DB3502/T

—2024表A.6机关办公区共秩序维护服务评价实施细则（续）242916040消火栓、应急照明、应急物资、消防及人员逃每发现一处不符合相关规定的扣

30配备齐全消防设施、消防器材等设备，保持完每发现一处不符合相关规定的扣

31易燃易爆品未设专区专人管理的

32

未按照相关要求组织安全宣传的