CESA-2023-011-《信息技术服务 运行维护服务能力成熟度模型》团体标准（征求意见稿）编制说明

中国电子工业标准化技术协会

一、工作简况

（一）项目来源

本标准的编制任务来源于中国电子工业标准化技术协会《关于公布2023年第

一批团体标准制修订项目的通知》（中电标通〔2023〕002号），该标准项目号

“CESA-2023-011”，该标准项目名称为《信息技术服务运行维护服务能力成熟

度模型》，本标准技术归口单位是中国电子工业标准化技术协会。

（二）参加单位

本标准的主要编制单位包括：浪潮软件科技有限公司、神州数码系统集成服

务有限公司、曙光云计算集团有限公司、护航科技股份有限公司、上海沐维信息

技术有限责任公司、合肥博胜信息技术服务有限公司、北京赛迪认证中心有限公

司、广州赛宝认证中心服务有限公司、金税信息技术服务股份有限公司、北京易

服务信息技术有限公司、万达信息股份有限公司、西安未来国际信息股份有限公

司、杭州海康威视系统技术有限公司、北京信城通数码科技有限公司、中移（苏

州）软件技术有限公司、四川久远银海软件股份有限公司、浪潮软集团有限公司、

中国电子技术标准化研究院、北京华宇信息技术有限公司、上海翰纬信息科技有

限公司、中科软科技股份有限公司、大连软件行业协会、成都市大数据中心、上

海宝信软件股份有限公司、中科九洲科技股份有限公司、中平信息技术有限责任

公司、西安翔迅科技有限责任公司、北京德信永道信息技术服务有限公司、北京

经济管理职业学院、成都市工业互联网发展中心、成都飞机工业（集团）有限责

任公司、联想（北京）有限公司、国家工业信息安全发展研究中心、北京仁科信

息技术有限公司、中福彩科技发展（北京）有限公司、广州市全投网络科技有限

公司、中国光大银行有限公司苏州分行、上海北宙企业管理咨询有限公司、成都

泰一链科技有限公司、神州灵云（北京）科技有限公司、广州华资软件技术有限

公司、ITSS分会评估部、湖北省软件行业协会等。其中浪潮软件科技有限公司为

标准的发起单位，上述其他单位为标准的参编单位。根据标准工作组的任务分工，

中国电子工业标准化技术协会

发起单位和参编单位共同参与和负责了标准相关资料的搜集和调研、标准框架编

制、标准内容起草、交叉评审和评审意见整理等工作。

（三）主要工作过程

本标准修订编制过程，到目前主要经历了标准工作组成立、标准分析和调研、

标准立项和标准修订四个阶段。各阶段主要工作总结如下：

1.标准工作组成立

2021年9月全国信息技术标准化技术委员会信息技术服务分技术委员会

（TC28/SC40）组织成立工作组，推进《信息技术服务运行维护服务能力成熟度

模型》标准的修订工作，结合《信息技术服务运行维护第1部分通用要求》（GB/T

28827.1—2022）、《信息技术服务智能运维通用要求》（T/CESA1172—2021）

的发布，开展了《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》该标准的修订

工作。

2.标准分析和调研

近年来，我国信息技术服务业保持持续快速增长，新理念、新业态、新模式、

新技术、新应用层出不穷，数字中国、数字经济、数字社会以及信息技术应用创

新等国家战略为推动信息技术服务业高质量发展赋予了新的使命，随着《信息技

术服务标准体系建设报告5.0》（简称：ITSSv5.0）的发布和GB/T28827.1-2022

《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》的改版，以及国内外服务能力

成熟度等级规范机制（五级管理机制），信息技术服务业需要融合创新发展，且

我国信息技术服务业的发展目标也是在由大变强，有强变精，发展重心从追求规

模速度转向注重产业高质量发展。基于ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护服

务能力成熟度模型》8年来的应用和发展，结合GB/T28827.1-2022《信息技术服

务运行维护第1部分通用要求》、T/CESA1172—2021《信息技术服务智能运

维通用要求》的发布，以及IT领域能力成熟度模型和能力评估系统的规范发展，

《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》将与时俱进，进行修订，修订

后将为今后规范和引导运维服务行业高质量持续发展提供有益的指导。

基于以上分析和8年来的标准应用实际情况调研，工作组形成了《信息技术

服务运行维护服务能力成熟度模型》第一版草案稿。

3.标准立项

中国电子工业标准化技术协会

基于2022年9月14日形成的《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》

草案稿，在2022年12月14日申请团体标准修订立项，中国电子工业标准化技术协

会于2023年1月10日进行公布，完成立项。

3.标准修订

本标准工作组的实质性工作开始于2021年10月，从2021年10月到2023年5月，

组织建立了具有较广泛覆盖度的标准工作组，对标准修订工作进行了分组、分工

推进，并完成了标准文件的起草、内部交叉评审、集中评审等工作，共召开6次

工作组内部会议，完成了《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》标准

修订编制工作。标准修订编制过程中的重要工作节点与内容如下：

2021年12月，标准工作组在北京召开了第一次标准工作会议，工作组在调研

分析的基础上，形成了《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》标准的

修订思路和初步内容框架，并制定了标准修订的工作计划。

2022年4月，受疫情影响，标准工作组采用视频会议形式，召开了第二次标

准修订工作会议，会上工作组根据标准修订工作计划，完成了《信息技术服务运

行维护服务能力成熟度模型》第一版草案稿。

2022年7月，标准工作组采用线下和线上相结合的会议形式，同步在北京和

合肥召开了第三次标准修订工作会议，基于《信息技术服务运行维护服务能力

成熟度模型》修订版草案稿，进行小组交叉评审并汇总评审意见，进一步明确了

运行维护服务能力成熟度级别特征以及各能力项与成熟度级别的对应关系，形成

了《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》第二版草案稿。

2022年9月，在北京国家信创园召开“信息技术服务标准（ITSS）会议周2022”

期间，标准工作组召开了第四次标准修订工作会议，对《信息技术服务运行维

护服务能力成熟度模型》标准升级应用和产业推进进行深入研讨，对标准条款内

容进行了修订。

2023年3月，标准工作组在北京电信实业大厦召开了第五次标准修订工作会

议，重点探讨、分析和列举了启用新标准的各项工作及相关联合推动事项，确定

了新标准的运行维护服务能力成熟度模型级别。

2023年4月和5月，标准工作组在南京和济南连续组织召开了第六次标准修订

工作会议，与会专家对前期交叉评审和修订后的《信息技术服务运行维护服务

中国电子工业标准化技术协会

能力成熟度模型》（修订版）进行了集中审查，同步进行标准的修订和完善，形

成《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》（征求意见稿），为下一步

团体标准意见征求和标准审查工作奠定了良好的基础。

二、标准编制原则和确定主要内容的论据及解决的主要问题

（一）修订原则

基于ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》8年来的

应用和发展，结合GB/T28827.1-2022《信息技术服务运行维护第1部分通用

要求》、T/CESA1172—2021《信息技术服务智能运维通用要求》的发布，充

分考虑IT领域能力成熟度模型和能力评估系统的规范发展，修订编制工作需与时

俱进，修订后的标准将为今后规范和引导运维服务行业高质量持续发展提供有益

的指导。

本标准的编制范畴：规定了运维服务能力成熟度模型能力框架和能力等级，

能力框架包括运维服务能力域、能力子域、能力项和能力项要求；能力等级分为

基本级、拓展级、协同级、量化级和引领级，同时规定了各级运维服务能力成熟

度在运维管理能力域、运维服务能力域和运维保障能力域方面应满足的要求。适

用于运维服务组织自身、运维服务需方以及第三方机构对运维服务组织的服务能

力进行评估。

（二）确定主要内容的论据

标准工作组确定本标准主要内容的论据，主要是立足于ITSS.1-2015《信息

技术服务运行维护服务能力成熟度模型》，充分分析和响应GB/T28827.1-2022

《信息技术服务运行维护第1部分通用要求》、GB/T28827.2《信息技术服

务运行维护第2部分：交付规范》、GB/T28827.3《信息技术服务运行维护第

3部分：应急响应规范》、GB/T33850《信息技术服务质量评价指标体系》和

T/CESA1172—2021《信息技术服务智能运维通用要求》等系列标准。

上述标准及内容构成了《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》的

修订编制基础。

（三）解决的主要问题

1.标准的作用和意义的问题

中国电子工业标准化技术协会

我国信息技术服务业的发展在由大变强，有强变精，发展重心从追求规模速

度转向注重产业高质量发展。ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护服务能力成

熟度模型》自发布以来已广泛应用8年，随着IT领域新理念、新业态、新模式、

新技术、新应用以及和信息化与业务的深度融合，数字中国、数字经济、数字社

会以及信息技术应用创新等国家战略为推动信息技术服务业高质量发展赋予了

新的使命，需要新的、符合时代发展的《信息技术服务运行维护服务能力成熟

度模型》来进一步规范和推动提升信息技术服务业高质量发展，修订后新的标准

将为今后规范和引导运维服务行业高质量持续发展提供有益的指导。

2.标准修订必要性的问题

随着《信息技术服务标准体系建设报告5.0》（简称：ITSSv5.0）的发布，

结合GB/T28827.1-2022《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》的改版

和T/CESA1172—2021《信息技术服务智能运维通用要求》的发布，充分借鉴

IT领域能力成熟度模型和能力评估系统的规范和发展，尤其是国内外服务能力成

熟度等级规范机制（五级机制），信息技术服务业也需要融合创新发展，《信息

技术服务运行维护服务能力成熟度模型》需要与时俱进，重新进行修订。

3.标准运维服务能力成熟度模型框架的问题

ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》受限于8年前

的运维业务和成熟度等级业态，随着信息化和时代的发展，运维服务能力成熟度

模型能力框架需要进一步丰富，能力域、能力子域、能力项的成熟度模型的管理

方式需要革新，原量化级的建模和模型应用给信息技术服务业发展带了瓶颈，也

限制了运维服务业务向更高层、更高级的发展方式。因此，从运维服务能力成熟

度模型框架上有必要进行革新，在信息技术应用创新领域也需要进行普及。

新旧标准的对比，如下：

1）运维能力成熟度级别由原来的基本级、拓展级、改进级、提升级，修订

为基本级、拓展级、协同级、量化级和引领级，充分考虑数字化转型要素，结合

信息技术应用创新发展和前沿技术应用，突出引领级在业界的作用和价值。

2）运维服务能力成熟度模型构成由原来的一对一的基于已发布的标准条款，

拓展为针对运维服务能力的能力域、能力子域、能力项和能力要求，源于标准，

结合标准，高于标准，符合运维服务能力成熟度评估实际。

中国电子工业标准化技术协会

3）针对不同能力域、能力子域、能力项和能力要求，结合业界实践，按照

能力项对应的方式，对应到不同运维服务能力成熟度模型中，不再按已发布标准

一刀切的方式在某个基本全面应用。

4）增强了数字化管理、量化管理的要求，模型的应用根据业界和组织自身

发展的需要，除标准规定的模型之外，可由组织自己建立符合自身需要的模型并

应用。

三、主要试验[或验证]情况分析

本标准修订过程中与多方、多类型的组织进行了充分的工作调研、信息收集

与讨论，对标准修订的方向、模型框架进行了验证，保障了标准修订方向、标准

架构对运维服务能力成熟度的匹配性与指导性。多方、多类型的组织包括评估机

构、获证单位、ITSS成员单位以及IT服务需方组织等。

四、知识产权情况说明

本标准不涉及专利。

五、产业化情况、推广应用论证和预期达到的经济效果

进一步推进本标准的意见征求、发布、实施和推行工作，建立多层次的运行

维护服务能力成熟度评价工作机制，保证新旧标准评估工作的平稳过渡，同时也

要保证实施本标准的科学、规范、有序，提高组织的运维服务能力和管理水平，

促进信息技术服务业高质量发展。

六、转化国际标准和国外先进标准情况

目前暂无此需求。

七、与现行相关法律、法规、规章及相关标准的协调性

本标准保持与相关的现行法律、法规和规章的符合性，特别是与强制性国家

标准的协调性。同类标准保持协调一致，标准体系中的标准包括：

GB/T28827.1信息技术服务运行维护第1部分：通用要求

GB/T28827.2信息技术服务运行维护第2部分：交付规范

GB/T28827.3信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范

GB/T33850信息技术服务质量评价指标体系

八、重大分歧意见的处理经过和依据

中国电子工业标准化技术协会

本标准在制定过程中未发生重大分歧。

本标准修订编制工作中，对标准的主体框架、核心思想、内容范围、行文规

范的确定秉承有标准看标准、无标准看标竿的原则，充分参考相关国际、国内标

准及现行的法律、法规、规章，借鉴国内、国外相关的成功案例，并做必要的试

验进行验证，有效的统一了各参编单位的思想和认识，保障了标准修订编制工作

的顺利进行。

九、贯彻标准的要求和措施建议

结合信息技术服务产业情况，建议如下：

1.制定宣传、宣贯和继续教育计划。面向IT服务领域，利用各种媒体、机构、

机关等组织，大力宣传成熟度模型的重要性和实施《信息技术服务运行维护服

务能力成熟度模型》标准的必要性。开展多种形式的培训，开展IT服务从业人员

继续教育。

2.建议后续提供配套的教材，以更好地理解、应用和实践本标准。

3.完善现有及有关的评价和认证体系，对组织的运行维护服务能力成熟度等

级进行评价，对服务供方在证书达到期限后按新标准进行重新认证，同时确定与

相应法规、标准的符合性、一致性和目的有效性。

十、替代或废止现行相关标准的建议

本标准替代：ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》

标准。

十一、其它应予说明的事项

无。

《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》

团体标准编制起草组

2023-5-16

中国电子工业标准化技术协会

一、工作简况

（一）项目来源

本标准的编制任务来源于中国电子工业标准化技术协会《关于公布2023年第

一批团体标准制修订项目的通知》（中电标通〔2023〕002号），该标准项目号

“CESA-2023-011”，该标准项目名称为《信息技术服务运行维护服务能力成熟

度模型》，本标准技术归口单位是中国电子工业标准化技术协会。

（二）参加单位

本标准的主要编制单位包括：浪潮软件科技有限公司、神州数码系统集成服

务有限公司、曙光云计算集团有限公司、护航科技股份有限公司、上海沐维信息

技术有限责任公司、合肥博胜信息技术服务有限公司、北京赛迪认证中心有限公

司、广州赛宝认证中心服务有限公司、金税信息技术服务股份有限公司、北京易

服务信息技术有限公司、万达信息股份有限公司、西安未来国际信息股份有限公

司、杭州海康威视系统技术有限公司、北京信城通数码科技有限公司、中移（苏

州）软件技术有限公司、四川久远银海软件股份有限公司、浪潮软集团有限公司、

中国电子技术标准化研究院、北京华宇信息技术有限公司、上海翰纬信息科技有

限公司、中科软科技股份有限公司、大连软件行业协会、成都市大数据中心、上

海宝信软件股份有限公司、中科九洲科技股份有限公司、中平信息技术有限责任

公司、西安翔迅科技有限责任公司、北京德信永道信息技术服务有限公司、北京

经济管理职业学院、成都市工业互联网发展中心、成都飞机工业（集团）有限责

任公司、联想（北京）有限公司、国家工业信息安全发展研究中心、北京仁科信

息技术有限公司、中福彩科技发展（北京）有限公司、广州市全投网络科技有限

公司、中国光大银行有限公司苏州分行、上海北宙企业管理咨询有限公司、成都

泰一链科技有限公司、神州灵云（北京）科技有限公司、广州华资软件技术有限

公司、ITSS分会评估部、湖北省软件行业协会等。其中浪潮软件科技有限公司为

标准的发起单位，上述其他单位为标准的参编单位。根据标准工作组的任务分工，

中国电子工业标准化技术协会

发起单位和参编单位共同参与和负责了标准相关资料的搜集和调研、标准框架编

制、标准内容起草、交叉评审和评审意见整理等工作。

（三）主要工作过程

本标准修订编制过程，到目前主要经历了标准工作组成立、标准分析和调研、

标准立项和标准修订四个阶段。各阶段主要工作总结如下：

1.标准工作组成立

2021年9月全国信息技术标准化技术委员会信息技术服务分技术委员会

（TC28/SC40）组织成立工作组，推进《信息技术服务运行维护服务能力成熟度

模型》标准的修订工作，结合《信息技术服务运行维护第1部分通用要求》（GB/T

28827.1—2022）、《信息技术服务智能运维通用要求》（T/CESA1172—2021）

的发布，开展了《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》该标准的修订

工作。

2.标准分析和调研

近年来，我国信息技术服务业保持持续快速增长，新理念、新业态、新模式、

新技术、新应用层出不穷，数字中国、数字经济、数字社会以及信息技术应用创

新等国家战略为推动信息技术服务业高质量发展赋予了新的使命，随着《信息技

术服务标准体系建设报告5.0》（简称：ITSSv5.0）的发布和GB/T28827.1-2022

《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》的改版，以及国内外服务能力

成熟度等级规范机制（五级管理机制），信息技术服务业需要融合创新发展，且

我国信息技术服务业的发展目标也是在由大变强，有强变精，发展重心从追求规

模速度转向注重产业高质量发展。基于ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护服

务能力成熟度模型》8年来的应用和发展，结合GB/T28827.1-2022《信息技术服

务运行维护第1部分通用要求》、T/CESA1172—2021《信息技术服务智能运

维通用要求》的发布，以及IT领域能力成熟度模型和能力评估系统的规范发展，

《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》将与时俱进，进行修订，修订

后将为今后规范和引导运维服务行业高质量持续发展提供有益的指导。

基于以上分析和8年来的标准应用实际情况调研，工作组形成了《信息技术

服务运行维护服务能力成熟度模型》第一版草案稿。

3.标准立项

中国电子工业标准化技术协会

基于2022年9月14日形成的《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》

草案稿，在2022年12月14日申请团体标准修订立项，中国电子工业标准化技术协

会于2023年1月10日进行公布，完成立项。

3.标准修订

本标准工作组的实质性工作开始于2021年10月，从2021年10月到2023年5月，

组织建立了具有较广泛覆盖度的标准工作组，对标准修订工作进行了分组、分工

推进，并完成了标准文件的起草、内部交叉评审、集中评审等工作，共召开6次

工作组内部会议，完成了《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》标准

修订编制工作。标准修订编制过程中的重要工作节点与内容如下：

2021年12月，标准工作组在北京召开了第一次标准工作会议，工作组在调研

分析的基础上，形成了《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》标准的

修订思路和初步内容框架，并制定了标准修订的工作计划。

2022年4月，受疫情影响，标准工作组采用视频会议形式，召开了第二次标

准修订工作会议，会上工作组根据标准修订工作计划，完成了《信息技术服务运

行维护服务能力成熟度模型》第一版草案稿。

2022年7月，标准工作组采用线下和线上相结合的会议形式，同步在北京和

合肥召开了第三次标准修订工作会议，基于《信息技术服务运行维护服务能力

成熟度模型》修订版草案稿，进行小组交叉评审并汇总评审意见，进一步明确了

运行维护服务能力成熟度级别特征以及各能力项与成熟度级别的对应关系，形成

了《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》第二版草案稿。

2022年9月，在北京国家信创园召开“信息技术服务标准（ITSS）会议周2022”

期间，标准工作组召开了第四次标准修订工作会议，对《信息技术服务运行维

护服务能力成熟度模型》标准升级应用和产业推进进行深入研讨，对标准条款内

容进行了修订。

2023年3月，标准工作组在北京电信实业大厦召开了第五次标准修订工作会

议，重点探讨、分析和列举了启用新标准的各项工作