美家居物业管理投标书范本模板

美家居物业管理投标书第一部分提升物业管理水平整体设想和策划第一章项目调研【建设中美家居在市区彩田南路和莲花北路交汇处，有线电视台以北：眦邻市政府开发大型居住区彩田村。该项目是长城地产集团关键开发和建设住宅楼盘。一期占地面积8058.8平方米，建筑面积95262.40平方米。由三座34层搭楼组成，地下三层计划停车位349个，住宅单位789套。物业管理权选择采取集团内部议标方法运作，此举表现了长城地产集团深化国企改革决心和促进下属物业管理企业走向市场作用。】为使以后管理服务工作愈加贴近美家居实际情况，我们数次赴现场及长城地产集团总部调研，了解基础情况以下：大厦为超高层建筑，容积率较高，主推户型为面积适中中小户型，业主数量相对较多，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等管理项目所产生问题多而复杂。物业管理企业来用何种管理方法，方可应付自如？该项目为分期开发，从入伙期直至正常居住期，物业管理实施和周围施工（配套工程收尾及二期施工）长久并存，且入伙期业主入住集中、入住率高、入住快，管理压力较大。盛世家园作为长城地产（集团）开发建设关键工程，首次采取内部议标方法选聘物业管理企业，引发了下属物业管理企业高度重视，未来物业管理工作必需以实现业主满意、开发商满意、社会满意为终极目标。据我们研究分析，未来业主以白领阶层首次置业者及来深工作多年工薪阶层为主。完全借助以往运作模式来为这些中、青年家庭服务，能否满足她们服务需求呢？让我们共同关注一下入住人群特点：盛世家园未来业主多为白领及含有一定学历工薪阶层，素质相对较高，对物业管理期望值也较高，其特殊人员结构必将为大厦带来更清新时代气息、衍生更现代居住理念，所以要求物业管理企业实现管理方法和管理手段现代化。盛世家园业主基础属于中层收入阶层，物业管理企业所提供服务产品也应是“质优价廉”，而且不能违反业主客观需求提供过剩服务产品。……第二章管理目标——构建“文化小区”依据我们调研结果显示：美家居应是“文化入”居所，“文化人”重情、讲理、遵法。开展物业管理工作，就必需高度重视她们文化需求、服务需求及主动参与小区建设愿望。我们提出构建“文化小区”人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念和现代生活方法高度共融“文化小区”管理目标。文化管理包含两个层面，一是经过多个交流形式促进物业管理人和小区组员和小区组员之间正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”传统小区概念得以理性回归，并激发小区组员共同参与建设小区人文环境主动性。二是经过多个宣传形式培养小区组员集体主义观念，进而深入到她们在使用物业尤其是在使用共用性较强物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们设想是：－、提倡“全员参与”管理文化在管理处内部我们强调职员在合理分工基础上充足合作，比如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面共同参与和协作来填补管理上缺项和漏项。在小区内，我们推崇“为业主节省每一分，让业主满意多一分”管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心小区公益事业小区组员组织起来，参与小区安全管理和小区文化建设。另外，我们还将借鉴行业内成功经验，实施“管理汇报制度”，每三个月如实向业主汇报综合管理服务费收支使用情况，和治安、保洁、绿化、小区文化等各专题工作运作情况，真正做到尊重业主权益。二、推广“平等互动”服务文化服务文化涵义在于“把提供优质服务视为工作自然方法和最关键规范”。服务连着业主和物业管理人，我们对二者关系定位是：建立在权利和义务对等基础之上正当契约关系。建立这种认识能使职员真正尊重本身工作，产生服务热情，自觉尝试去寻求满足业主期望合适方法，提供发自内心“微笑服务”。业主在享受服务同时提出改善意见，服务产品供方和需方均保持愉悦心境，服务水准在平等互动基础上得以提升。三、营建“和睦亲善”小区文化小区文化是物业管理人和小区组员共同发明、含有小区特色精神财富和物质形态完美结合，小区文化建设最终目标是在居住区内建立一个“和睦亲善”文化气氛，以替换小区中正在蔓延“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富小区文化活动为纽带，建立崭新小区公共秩序。我们将围绕“爱国主义、环境保护、小区科普、全民健身、小区公益、尊老爱幼、物管宣传教育、健康家居”等八大专题来组织、策划小区活动，努力把盛世家园创建为“精神家园”。四、塑造“亲和人文”环境文化现代信息时代到来，业主愈加关注小区内人文环境。物业管理人和业主一起参与环境文化建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然居住需要。在环境文化气氛营造上，我们将导入一套结合现代和传统、符合建筑设计特色形象识别系统，提升档次：提供高品质园艺维护，保持绿化良好长势以承续设计理念：以多个形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不停完善居住区内园林小品及自然景观，营造厚重人文气息，建立人和环境友好共融“文化小区”。第三章美家居管理模式我们确立美家居管理模式是：●紧密围绕“质量、成本双否决”运作关键提供“质优价廉”服务产品●提倡“以用户为中心”步骤管理思想建立以步骤为基石用户需求价值链●致力于和业主建立平等现代契约关系推广“平等互动”服务文化在确定管理模式基础上，针对美家居特色及实际情况，我们深入提出了全方位物业管理基础思绪。我们管理思绪是：●强调成本控制意识和成本管理程序●强调步骤团体有效运作和服务步骤连续改善●强调公众服务规范化和特约服务个性化●致力于共用设施、设备连续改善和功效提升●致力于培养职员专业素质和小区全员参与意识●致力于文化功效提升，塑造符合现代文明人居理想环境第四章拟采取管理服务方法结合美家居物业管理难点、关键及管理思绪，我们拟采取以下管理服务方法，以确保管理模式实现及服务产品供给：－、导入ISO9002质量管理体系美家居物业管理企业于九七年建立了ISO90002质量确保体系，并顺利经过英国SGS公证行第三方认证，经过三年多实际运作和连续改善，质量确保体系已日趋完善和稳定，并含有较强可操作性，质量确保体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务基石。伴随国际标准化组织于12月颁布了质量管理标准，我们审时度势，主动跟进，立即对原有质量体系进行了改版，并于三月份成功取得IS09002∶质量管理体系认证。在美家居物业管理实施过程中，我们将一如既往地推行IS09002，以期在为业主提供优质服务过程中不偏离既定轨道。二、实施“质量、成本双否决”运作机制我企业于97年底开始学习邯钢经验，并在邯钢“成本否决”经验基础上，结合物业管理行业服务特征，于98年全方面推行“质量、成本双否决”机制。企业每十二个月经过和管理处签署目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考评管理处工作业绩两顶最关键指标，且二者是“或”和“否”关系。经过近三年“质量、成本双否决”运作，我们取得了业主满意率连续稳步上升、管理成本下降近十个百分点良好结果。我们将深入结合美家居管理特点和难点，把这一套运行机制用于该大厦管理实践中，努力争取在“服务质量”和“成本控制”之间找到更正确结合点，以提供“质优价廉”服务产品。三、建立“加油站式”职员培训机制因为提供服务产品主体之间个性差异，对于服务产品提供，不能简单地只制造一个“准则”，而是应该依据服务需求改变而不停调整，也即服务层次、内容和方向做出对应改变，真中一项关键问题就在于对职员连续不停培训。在实践中，我们推出了“加油站式”培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级职员全部有明确培训达标标准，使每一层级职员保持服务知识、技能和服务需求达成动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是企业对职员最大福利”观念，并把这种意识在物业管理工作中落实一直。四、实现和大型住宅区资源共享美家居和市政府开发大型微利房小区——彩田村毗邻，这将成为我们不可或缺一项管理资源。依据彩田村规模庞大、配套齐全特点，我们能够充足借助这个有利条件实现资源共享，方便愈加好地满足业主服务需求。美家居和彩田村即使在物业类型、开发速度、服务定位等方面存在部分差异，但为业主提供优质服务目标是一致，双方可在竞争基础上充足开展合作，如管理信息使用、小区治安联防、小区活动开展等方面均可强强携手、优势互补。五、建立“物业管理信息岛”伴随IT产业快速发展，数字化信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来。配合美家居物业管理企业局域网及美家居宽带网计划。我们着力在美家居物业管理中，实现管理手段现代化和信息网络化。构建一个可为用户提供大量交互式信息“物业管理信息岛”，从而满足社会各界、业主、住户和物业管理企业之间对管理资源及信息共享需求。我们拟逐步建立美家居网站，并将各类管理服务信息定时输入并立即更新。政府主管部门、业主、住户和物业管理企业随时可经过互联网或当地电话网登陆网站，高速浏览管理处管理情况，并获取服务资料，同时对管理处工作业绩进行监督和指导，实现管理服务信息多层面传输。六、提倡开放式管理服务物业管理企业和业主大会及业主委员会、居委会均包含业主、住户日常生活不一样侧面。物业管理企业和业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好，必将演化为阻碍大厦物业管理水平提升一个阻力。为此，在美家居我们提倡和强调开放式管理服务，明确上述物业管理企业和业主大会及业主委员会、居委会之间分工及配合。即：物业管理企业提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会负担政府小区行政管理和小区公益服务。对于管理处，我们经过要求其按时公布财务帐目、定时提交“管理汇报”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员联络电话等方法，自觉接收业主监督：对于业主大会、业主委员会，我们将在大厦入伙并达成要求条件后依法成立。并从保护业主正当权益及提升本身管理水平出发，不停增强业主大会及业主委员会自治自律管理意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核权力。对于居委会，我们将尽力帮助其搞好业主、住户宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上给予有效支持。我们深信：只要从服务业主、住户根本目标出发，三方合作一定能成为推进大厦管理水平提升助力。七、提供个性化装修套餐服务国人生活品质不停改善，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注一个问题。不过，现阶段装修市场不规范原因却让大部分业主、住户深感迷惑。首先，一般业主、住户因为专业限制，对于装修方案设计、装修商选择、装修材质选购、装修质量监督等问题全部显心有余力而力不足；其次，因为监管力度缺乏及装修工程高利润，造成现在装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在小区服务社会化进程中，我们认为：物业管理企业完全能够饰演一个主动性角色。为此，在美家居装修管理上，我们竭诚为业主、住户提供完美配套服务。我们拟经过公开招标方法引入3－4家俱有一定品牌、资质、售后服务正规装修商进驻大厦并向业主、住户推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。同时，依据不一样层次业主需求，提供各类个性化装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙套餐式服务。另外，依据部分业主特殊要求，管理处亦可在业主购房以后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核服务，以解业主后顾之忧。八、构建服务平台——窑户服务中心强大服务平台和优异服务组织是提供规范用户服务前提。在美家居服务形式上，我们拟建立用户物业管理服务中心运作体系。立即管理处内部管理处对外服务分为后台和前台操作，从而确保管理处对外形象统一化。用户物业管理服务心是管理处指挥调度中心及信息枢纽，业主全部服务需求申请及投诉提议全部将汇总到用户物业管理服务中心，由中心负责分类处理。而管理处全部需要公布管理服务信息亦经过该中心反馈到业主、住户。经过管理服务中心有效运作，第一，可确保管理处对外信息传输□径统一化；第二，建立首问责任制，全部业主、住户投诉和需求全部有专员负责跟踪和落实直至业主满意为主；第三，中心二十四小时工作时间将可确保业主、住户需求全天候地得到受理及满足。九、构建网络化物流链——虚拟仓库物料管理根本目标在于建立快速流通物料供给渠道和实现物料消耗最小化，从而确保服务提供立即迅捷和服务成本有效降低。在此方面，我们关键遇过构建网络化物流链——虚拟仓库来实现。物业管理企业物料配送部经过基于局域网平台物料管理系统，对管理处物料年度采购计划、价格、数量、品牌、供给商、安全库存量等实施远程监控。而同时，管理处全部物料订单、入库、出库和结算手续全部是经过网络来完成，物料供给关键经过供给商送货上门。物料配送部和管理处物料信息经过该系统随时交互和更新。一旦管理处物料采购或使用超标，该系统将快速响应并快速加以修正，从而确保物料消耗得到有效控制，成本有效降低。十、管理体系全方面整合和提升社会环境时时在变，业主需求亦时时在变，一直沿用旧有管理模式和服务方法是无法满足业主不停增加服务需求要求。美家居物业管理企业自一九九九年始，在全企业范围内开启了“创新再造”工程，实施管理体系全方面整合提升。其精髓将在于连续地不间断地进行步骤再造，对日常部分已经相对固定化思维方法、服务理念和具体作业步骤进行重新分析和改造，使真能够愈加符合业主、住户真实需求，从而为业主、住户提供真正实用服务产品。经过近两年运作，我们已经取得了实质性突破，在部分原来绩效低下功效性障碍步骤和高位势步骤上，如∶信息搜集分析、企业决议、投标组织、材料管理、外委工程管理、业主住户投诉受理等，取得了很好再造效果。在美家居物业管理中，我们仍将继续推进此项工作，组建步骤小组，并利用步骤管理思想指导日常具体工作。致力于用新型“以用户为中心、以步骤为导向”运作替换传统“以企业为中心、以职能为导向”运作，实现物业管理水平连续提升。十一、致力于共用设施、设备循环改善高层楼宇管理一个关键内容就是共用设施、设备管理和维护。共用设施、设备运行状态良好程度将直接影响到业主、住户日常起居和安全保障等问题。依据我们对高层楼宇多年管理经验，我们将美家居共用设施、设备管理分为三个层次进行，即：以确保共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目标日常管理及维修：以消除多种运行隐患，确保设施、设备性能得以充足发挥为目标定时维修养护（包含大、中修）：以提升设备性能、增强设备自我保护功效从而满足用户不停增加服务需求为目标改良性维护（改造）。在美家居共用设施、设备管理和维护上，我们致力于凭借本身经验和专业分包方，对其进行连续循环改善和功效扩展，逐步实现对共用设施、设备集中监控和一体化管理，最终实现物业保值和增值。十二、引入直饮水系统水质污染正成为困扰城市居民一个新问题，怎样能使用到经济、健康、方便饮用水也为越来越多市民所关注。实现管道净水供给，是处理目前饮水问题最为科学有效路径。它采取特殊选择过滤技术，新型管道材料，独特封闭式管网，并促进净水在管网内全循环，从而确保了居民对高品质饮用水要求。我企业现在正和饮水开发企业主动接洽，拟在美家居引入直饮水系统。该企业经测算，在美家居80％以上住户同意使用直饮水前提下，拟投资200万元自行开发直饮水系统，其投资在饮用水收费中收回，投资回收期约为三年。该工程如能顺利实施，必将为美家居销售带来新亮点。第五章管理目标及经营指标承诺一、管理目标承诺大厦入伙后十二个月内：——达成“深圳市物业管理优异住宅小区”考评标准；——达成“广东省物业管理优异住宅小区”考评标准：——达成“深圳市安全文明小区”考评标准；——创建建设控股企业“青年文明号”；——业主满意率达成93%；大厦入伙后二年内：——达成“全国城市物业管理优异住宅小区”考评标准；——达成“深圳市安全文明优异小区”考评标准：——创建深圳市“青年文明号”；——业主满意率达成95%：大厦入伙后三年内：——达成“深圳市安全文明标兵小区”考评标准；——创建广东省“青年文明号”；——业主满意率达成97%。二、经营指标承诺大厦入伙三年内：管理服务费标准不调整，按标书承诺价格实施；大厦入伙第十二个月：收支亏损额控制在72.07万元内；大厦入伙第二年：实现收支基础平衡；大厦入伙第三年至第五年：实现收支盈余为每十二个月48.32万元；大厦入伙第六年及以后：实现收支盈余为每十二个月52.92万元。第二部分管理处管理模式、工作计划和物资装备第一章管理模式一、管理模式美家居物业管理将秉承“为业主节省每一分，让业主满意多一分”管理理念，依靠长城物业成功连锁经营模式和经验，完善ISO9002质量管理体系；依据长城地产对盛世家园用户定位，楼宇设备、设施自动化程度，和盛世家园所处地理环境，我们拟采取“以用户为中心，服务品质为导向”经营管理模式。盛世家园管理处运作原理模型图：二、盛世家园管理处组织架构盛世家园管理处组织架构描述：1、组织架构设置标准是精简高效、一专多能，采取经理负责制，签署经营责任书，实施独立核实。2、盛世家园管理处各岗位所需人力资源配置实施美家居物业管理企业供给下完全双向选择，以确保管理处经理建立一支高效、协调团体。3、盛世家园管理处内部采取直线职能制，尽可能降低管理步骤，提升工作效率和确保信息渠道通畅。4、管理处经理助理关键职责是帮助经理完成各项工作任务，监督管理处服务质量，为管理处经理反馈各类管理信息，提供决议依据。5、用户主管职责是负责用户物业管理服务中心运作，建立管理处和业主、住户之间服务平台。6、用户助理职责是直接收理业主、住户需求信息快速、正确传输至各相关单位，下设收费员及用户助理。7、设备主管职责是负责大厦多种设备、设施维护、保养、维修和业主请修工作。8、行政主管职责是负责管理处各分包方考评和监督、办公室事务、后勤和小区文化建设。注：盛世家园管理处人员配置见第四部分。虚框内配置人员为配合销售期而短期配置。管理处经理管理处经理配合销售设备、设施行政主管房管员用户主管经理助理保洁园艺保卫设备值班维修保养消防值班食堂分包方食堂收费员用户助理三、创建盛世家园有效服务价值链围绕“以用户为中心，服务品质为导向”经营管理模式，我们中标后将在盛世家园全方面推行竞争型服务战略；采取有效管理策略提升美家居物业管理企业服务价值，建立一支高效、既能为业主、住户提供优良服务，又能向周围展示美家居物业管理企业风采团体。服务价值链服务价值链服务价值供给基础要素内部满意度机制互动服务链日常管理职员档案和业主、住户企业文化导入满意度调查小区文化合理化提议业余活动自我评价有效激励政府主管部门和周围单位和居委会和辖区办事处培训四、盛世家园管理处外部沟通导向图外部沟通导向图说明：1、在美家居业主委员会成立之前，长城地产（集团）经过招投标选聘物业管理人，并和之签署物业管理协议。2、如美家居物业管理企业中标，我们将设置美家居管理处，负责大厦物业管理工作。3、美家居在业务上接收深圳市住宅区及福田区建设局、街道办事处等政府主管部门监督和指导。4、在大厦入住后达成法规要求条件时，按法规要求成立业主委员会。5、管理处将在物业管理企业原有社会公共关系基础上不停完善、扩展各类社会公共关系，以确保管理目标实现。第二章工作计划美家居物业管理企业将依据开发商提供实际楼盘施工进度表，分别制订前期介入、入伙接管工作计划；并依据开发商制订盛世家园远景开发目标，制订正常居住期对内、对外达标计划。我们将努力争取务实、高效，并主动帮助开发商做好销售服务，实现双赢目标。一、前期介入工作计划序号工作计划计划关键点实施时间备注1签定物业管理协议约定物业促销帮助计划和长城地产约定管理服务费、停车费、会所协商签定物业管理协议2成立盛世家园物业管理处协商确定管理处办公场所签署协议后十日内二次装修管理处办公场所办理管理处相关运作手续人员配置、培训管理处办公设备配置3前期介入搜集各类工程资料.5.1至.3.20实施促销帮助计划熟悉各类设施、设备4导入美家居物业管理企业模式导入IS09002（）.3.l至.9.1导入企业各项规章制度导入企业物业管理理念5物业接管准备验收物业软硬件.3.20至.4.20移交资料问题备忘二、入伙接管工作计划序号工作计划计划关键点实施时间备注1入伙准备及实施准备、完善入伙所需资料和设备.3.1至.4.28入伙仪式策划及举行办理入伙手续2二次装修管理建立二次装修程序及档案.4.20至.9.30模拟二次装修动态表进行有效监督3首次征求业主意见征求大厦合理化提议.10.20至.10.30（集中在装修期间）上门调查和回访分析调查结果，提出改善方案4建立完善标识系统各类档案科学分类、建档及标识.4.20至.7.1制作各类设备、设施标识制作各类路牌等公共标识系统制作办公室标识系统三、正常居住期工作计划管理策划内容描述备注完善体系定时内部评审ISO9002（）质量管理体系：完善管理处信息局域网，修订会所运行管理措施：完善各类壁挂文件，ⅤI系统。物业招租程序：完善三表联抄系统及业主自助查阅系统；建立完善分包方工作绩效考评体系；展开业主委员会筹备工作。服务连续改善定时对职员进行服务意识、技能培训；定时上门回访及开展TCS调查：全方面开展盛世家园文化活动建设（十二个月不少于10次）：开展多个形式物业管理法规宣传活动，制作小区办事指南：助开发商做好楼盘销售工作。会所策划经营定时开展业主消费熹向调查，逼当调整服务项目及内容见小区会所管理加强对分包项目标监管管理达标－年内达成深圳市、广东省优异物业管理示范小区标准二年内达成全图优异物业管理示范小区标准智能小区确保大厦三表联抄系统、闭路监控系统和消防报警系统正常运行实现宽带网络小区努力实现IC卡自动车辆收费系统第三章管理处物资装备计划美家居物业管理企业从有利于楼盘销售和高水准物业管理服务出发，坚持低成本标准下，配置盛世家园管理处物资装备。一、物质装备计划序号物质装备项目内容描述备注1管理处工作场所名称用户物业管理服务中心经理办公室办公室技术值班室工作操作间仓库职员食堂职员宿舍面积M2603050202050801202办公用具长城物业物料配送中心按本章二提供3维修工具长城物业物料配送中心按本章三提供4消防装备长城物业物料配送中心按本章四提供5清洁园艺工具由分包方提供6护卫装备护卫服务中心提供7交通工具自行车（办公室和技工用）8会所装备详见第八部分二、行政办公用具计划序列名称数量单价（均价）合计备注1办公桌椅10套700.007000.002打印机1台1500.001500.003复印机1台15000.0015000.004电脑设备3套25000.0075000.005电话2台600.001200.006保险柜1台500.00500.007数码摄影机1部6000.006000.008档案、资料柜10000.0010000.00整体制作9空调冷气机（分体、柜式）2套4000.008000.0010各类办公用具4000.004000.0011饮水机1台800.00800.0012各类标识牌8500.008500.00整体制作13小区宣传栏3个.006000.0014用户物业管理服务中心桌椅5000.005000.00整体制作合计=SUM(ABOVE)148500.00三、维修工具计划序列名称数量单价合计备注175型室内疏通机1台.00.002200型室外疏通机1台4000.004000.0038KVA型电焊机1台900.00900.004冲击钻1部.00.005砂轮切割机1台1500.001500.006手电钻1部600.00600.007台钳1台800.00800.008梯子2部800.001600.009万用表2部200.00400.0010摇表1部400.00400.0011潜水泵1台2200.002200.0012电动工具7套500.003500.0013电流表3块300.00900.00合计=SUM(ABOVE)20800.00四、护卫、消防装备计划序列名称数量单价合计备注1无线对讲系统18台.0036000.002护卫服装36套400.0014400.003消防工具1套900.00900.004干粉灭火器50瓶150.007500.005自行车3辆700.002100.006云梯1部2500.002500.007床及床上用具26套600.0015600.00合计=SUM(ABOVE)79000.00第四部分管理人员配置、培训、管理第一章管理服务人员配置一、管理处人员配置在人员配置和选拨上，我们一直坚持以下标准：淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；摈弃庸才，不容惰性，傲性和奴性；重视职员可塑性和可连续发展性。依据美家居（一期）计划设计思绪及销售定位，并结合我们以往管理高层大厦商住楼经验，拟在美家居管理处前期介入期配置7人，其中管理人员1人，销售中心配置服务人员6人，大厦入伙以后我们还将结合具体需要对销售中心配置服务人员进行必需调整。在大厦物业管理进入正常期时，配置各类管理服务人员23人。服务分包方（护卫、保洁和园艺）配置34人（会所管理服务人员配置详见第八章会所管理）。二、管理人员配置方案及岗位要求序号岗位设置岗位要求配置人数1管理处经理大学本科以上学历，从事物业管理多年，含有丰富理论知识和实践经验，对物业管理有独到见解，对管理处工作有整体思绪和构想，具内审员资格。1人2助理经理大学本科以上学历，从事物业管理多年，含有丰富理论知识和实践经验，有很强沟通协调处理能力，具内审员资格。1人3设备主管大学本科学历，机电设备专业，含有工程师职称，从事本专业多年，了解物业管理知识，熟悉IS09002质量管理体系。1人4行政主管大学本科学历，含有一定行政管理经验，并含有较强沟通协调处理能力。熟悉IS09002质量管理体系。1人5用户主管大学本科学历，外表形象气质佳，并含有较强沟通协调处理能力。熟悉IS09002质量管理体系。1人6用户助理大专以上学历，外表形象气质佳，并含有较强沟通协调处理能力。熟悉IS09002质量管理体系。2人7物业管理员大学本科学历，建筑或工民建专业，持物业管理上岗证，含有物业管理经验，熟悉IS09002质量管理体系。1人8收费员高中以上学历，含有会计证，工作认真负责。含有本市常住户口担保人担保。1人三、作业服务人员配置方案及要求序号岗位设置性别要求年纪要求文化程度要求工作技能及工作经验要求配置人数1护卫员男性20-26岁高中1．十二个月内退伍军人；3．身高1.75-1.82米，体重65千克以上；4．说话清楚，没有显著地方口音；5．五官端正，威严而不失灵活。18人2车辆管理员男性6人3保洁班长不限男40岁以下，女35岁以下高中1．男性身高1.65米以上，女性1.55米以上；2．五官端正，动作麻利；3．有星级酒店或清洁企业工作经验者优先。1人4保洁员初中9人5维修班长男性40岁以下大专以上1．含有十二个月以上物业管理经验及三年以上工作经验；2．含有中级技工以上相关技能等级资格，并经过本企业专业考评。1人6维修技工男性35岁以下中级技工1．身高1.65米以上；2．含有中级技工以上相关技能等级资格，并经过本企业专业考评；3．二年以上相关工作经验。10人7厨师男性40岁以下二级以上厨师1．含有三年以上相关经验，熟悉南方菜系及北方面点；2．爱洁净，讲卫生，持健康合格证。1人备注作业服务人员必需身体健康，无传染病，无不良癖好，经企业指定本市区级以上医院体检合格；持有效身份证、计划生育证、劳务用工证，和有效对应学历证实、技术资格证实；有本市常住户口担保人有效担保。第二章管理服务人员培训－、培训工作指导思想不管从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。所以，我们一直高度重视入力资源开发，尤其强调企业对职员内部潜能开发——即培训。所以，我们把培训工作提升到物业管理企业是否能根据既定目标实现物业管理优质服务战略高度来对待。我们相信，一个好物业管理服务模式肯定包含一个良好培训机制。我们认为：培训是企业壮大催化剂，是职员职业生涯加油站，是企业给职员最实惠福利。我们在人员培训工作上拟采取以下方法：结合美家居物业管理企业多年来在高层大厦物业管理优质服务方面经验，并依据物业管理市场及行业动态最新改变，随时调整培训策略，不停更新培训内容，确保培训效果。树立“管理者就是培训者”观念。每一位管理人员全部应该担负起培训下属职员职责。我们尤其强调培养职员实际工作中能力，要求职员经过培训结合自己工作实践来不停提升自己工作能力，掌握和熟悉日常工作程序、要求、方法和技巧。培训考评绩效化。我们将把管理处每次培训考评结果和个入绩效考评挂钩，目标就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。结合实际不停连续改善培训课程内容。我们将不停总坚固际工作中良好经验，并用以指导职员，预防职员在机械循环培训中丧失学习动力。采取优异科学方法（比如拓展训练、感受性训练、游戏等），使培训形式多样化，增加不停培训效果。采取现在国际企业管理培训行业中流行“KAS”培训方法，即集知（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一体培训方法。具体方法如：讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。培训工作制度化，确保职员有足够培训时间。经过分级考评及末位淘汰制度，制遣职员紧迫感和压力感，将传统被动性接收培训，变为职员自发性主动参与。二、培训系统实施运作（一）培训系统图修正实施培训计划岗位应用培训组织反馈评价培训考评系统图说明：针对美家居（一期）管理特点来设置培训目标并确定实施计修正。有效利用多个培训形式和方法，确保培训达成预期效果。经过对职员进行考评，了解培训有效性及职员接收程度。依据对考评结果评定和反馈，立即调整培训思绪并确定未来培训关键。强调将理论应用到实践工作中。（二）培训组织方法培训职责：管理处经理助理负责职员日常培训计划、协调、组织、考评等工作。主管级以上管理人员依据管理处提出培训计划进行逐层培训，并对培训实施评定，并立即将培训效果和情况反馈给上级培训人员。培训实施步骤我们对职员培训分为三个阶段：入职培训——岗位转正培训——日常管理培训。每位新入职职员必需接收为期20天入职培训，内容详见新职员公共培训科目：三个月试用期满后，职员将接收为期一周转正培训，考评合格后方可转正。转正以后职员将接收长久连续日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。培训时间为实现“加油站”式培训，我们对各工种职员亦制订了具体培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表：职务（岗位）部门经理以上项目主管管理员（班组长）作业服务职员每十二个月培训时间不少于140小时不少于100小时不少于80小时不少于60小时依据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主．脱产培训为辅”。职员培训常见方法序号培训类别培训方式、方法培训对象培训目标及适用环境1综合类1．参与拓展训练管理人员促进相互信任、支持和合作2．参与军事训练全体人员增强职员组织纪律性和自律性3．“5S”培训管理、工程技术人员提升职员职业素养4．投影、录象、电脑演示等视听教育全体人员增加感性认识2研讨类1．头脑风暴法管理人员提升发明力，培养发明性思维2．专题讨论法管理人员提升管理水平3．经典案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提升综合分析处理问题能力3演练类1．模拟角色法全体人员熟悉企业情况及各类业务工作2．对抗辩论法管理人员提升职员协调沟通能力3．游戏训练法全体人员激励职员工作主动性4学习类1．检验表法管理人员提升发明力及观察问题能力2．快速阅读法管理、工程技术人员培养快速阅读能力5讲课类1．逆向思维法管理人员培养换位思索逆向思维三、培训内容及目标（一）新职员公共培训科目序号培训科目培训内容课时1军训军事训练和体能训练5天2礼仪知识常见礼仪知识6课时形体训练职员行为语言规范3服务意识职业道德教育3课时用户沟通协调技巧受理及处理用户投诉4企业文化企业发展史及基础情况介绍3课时企业理念和宗旨职员手册和劳感人事规章制度5物业管理知识物业管理基础知识6课时物业管理行业法律、法规6课时入伙和二次装修管理服务要求和技巧3课时经典物业管理案例6课时6质量管理ISO9002质量管理体系6课时7安全防范知识消防知识6课时治安防范知识和技巧8大厦情况大厦基础情况介绍3课时9带班实施7天（二）护卫员及车辆管理员培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每七天一次提升政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理和考评检验每七天一次保持宿舍洁净整齐31．单兵队列动作；2．三大步法；3．体能训练；逢周一至周五，天天训练1小时培养组织纪律性，训练扎实基础功41．擒拿格斗基础功；2．捕俘拳；3．防卫术；逢周六、周日，天天训练3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能5护卫服务工作手册每个月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6法规和规章制度每个月一次熟悉并掌握相关法律、法规和规章制度7消防知识每个月一次熟悉消防救火职责8消防训练每七天一次掌握基础消防操作技能9突发应急事件处理每三个月一次提升突发事件处理能力，掌握处理技巧（三）保洁员培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每七天一次提升政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理和考评检验每个月一次保持宿舍洁净整齐3保洁方法和清洁剂使用每个月一次熟悉掌握基础方法及技巧4保洁设备操作保养知识每个月一次熟悉掌握基础方法及技巧5保洁服务工作手册每个月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6病虫害消杀和防治每个月一次熟悉掌握基础方法及技巧7环境保洁法规和规章制度每个月一次熟悉掌握相关法律、法规和规章制度8消防知识及训练每三个月一次熟悉消防救火职责及掌握基础操作技能9突发应急事件处理每三个月一次提升突发事件处理能力（四）园艺工培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每七天一次提升政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理和考评检验每个月一次保持宿舍洁净整齐3园艺方法和农药使用每个月一次熟悉掌握基础方法及技巧4园艺设备操作保养知识每个月一次熟悉掌握基础方法及技巧5园艺服务工作手册每个月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6病虫害消杀和防治每个月一次熟悉掌握基础方法及技巧7消防知识及训练每三个月一次熟悉消防救火职责及掌握基础操作技能8突发应急事件处理每三个月一次提升突发事件处理能力（五）维修技工培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每七天一次提升政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理和考评检验每个月一次保持宿舍洁净整齐3园艺方法和农药使用每个月一次熟悉掌握基础方法及技巧4园艺设备操作保养知识每个月一次熟悉掌握基础方法及技巧5园艺服务工作手册每个月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6病虫害消杀和防治每个月一次熟悉掌握基础方法及技巧7消防知识及训练每三个月一次熟悉消防救火职责及掌握基础操作技能8突发应急事件处理每三个月一次提升突发事件处理能力《维修服务工作手榭》《设备管理工作手榭》《消防管理工作手朋》熟悉菽工岗位职牡，操作规程，工作标准掌握基础消防知识禾□设备管理知识房屋维修艿面纳管理条例，房屋修缮标准大厘内水、电、消防管道走向，设备设施特点，维修S反务范围了解和熟悉大厦情况，提升工作效率土建、机窀、绾排水、空谰等杞天专业基础管理婀识没备及机具操作演练和倮养规程技术大比武每十二个月一次综合评选，提升技能四、管理人员培训计划【针对美家居实际情况及管理需要，特制订十二个月期管理人员培训计划】时间培训内容备注入伙后第一用新职员入职培训（内容见公共培丬丨｜科吕）内培入伙后第二、三月物业管理理论璁诸专职老师授谋入伙后第四用中国物业管理现实状况分析及发展趋势邀请专业人士举行讲座国外优异物业管理介绍同上入伙后第五用法律常识及物业管理榴夫之法规条例内培入伙后荛六月主笤职贲利领导技巧怎样戚为烙训看及妞阿培训下寓入伙后第七用企业管理基础知识滗谄专职老师入伙后第∧用丨山理学基础知识同上入伙后第九、十用住宅区智能化管理和服务介绍邀请专业入士举行讲座办公自动化原理及电脑实操内堵入伙后第十一月物业管理会计基础知识内培入伙后第十二用深丬丨｜优异居住区参观学习拟参观3－4个居住区入伙后第二年一月酒店管理介绍及现场实习拟选派5名人员到三星级酒店学习注：具体时间以正式安排为旌。笫三章管理人员管理—、量才录用，培养提升我们在用人机制上：重视管理人员品德修养、工作能力和在职培训：强调管理人员一专多能和管理队伍年轻化、知识化。在管理人员选拔上，我们将严格根据岗位要求制订招聘标准，依据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以“适用”为标准，避免“大才小用”现象。在管理人员培训上，我们对每一岗位工作技能全部要求了达标要求，并经过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多个形式对管理人员进行培养，不停提升其综合素质。二、默契合作，充足授权强调分工合作工作态度。我们将采取管理处经理全权负责直线职能管理方法，各项目组本着精干、高效标准设置岗位，首先确保管理人职员作负荷饱满，其次避免各岗位职责交叉，做到“人人有事做，事事有些人管”。同时我们提倡全员协调管理（在其它章节有对应叙述），职员应以合作姿态开展工作。提倡合理授权，在业主面前，每个职员全部是管理处经理。学会授权是我们对管理人员基础要求。管理处经理经过授权，将更多精力和时间放在把握全局，正确决议上。各项目主管经过授权从繁琐日常事务中脱离出来。同时，经过授权，每位职员全部能快速地处理业主提出服务需求，让业主在第一时间得到满意服务。同时建立检验齐□反馈制度，各级管理人员经过定时检验，检验授权效果。对偏离服务标准行为立即纠正，避免管理失控。坚持分级指挥和逐层反馈标准。我们强调一个上级标准，并在管理处内部建立逐层向上负责垂直指挥系统。管理处经理及各项目主管依据实际情况发出工作指令，并经过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐层向下传达和实施。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业职员碰到问题也必需逐层向上汇报，不得越级请示。三、定时考评，绩效为本绩效考评，是我们人力资源管理关键组成部分。其根本目标是营造“以效率为导向”良好工作气氛。管理人员绩效考评将严格依据企业已建立并有效运作绩效考评体系进行考评。经过企业品质管理部等相关职能部门、管理处经理、经理助理多个路径、多个方法对管理处管理人员进行日常工作绩效考评。四、奖惩严明，优胜劣汰对职员实施正确立即奖惩，是维持职员长久工作动力有效手段。将以企业《职员奖惩条例》为依据，对管理人员进行对应激励和约束。对工作努力，成绩优异管理人员，我们将视情况授予“长城物业企业尤其奖”、“优异职员奖”及“特殊贡献奖”等荣誉，并给一定物质奖励。对工作不负责任或违反纪律管理人员，则给一至三级对应处分。我们要求：受到三级处分职员将视情况给降级或解聘处理。同时我们提倡美家居管理处全部职员主动参与物业管理企业竞争上岗及双向选择。我们要求主管以上管理人员必需经过竞争方法获取上岗资格，作业人员经过双向选择方法获取上岗资格。上岗后必需围绕“质量一成本双否决”运作，定时接收考评，对无法完成质量指标或成本指标个人，不仅否决其效益工资和奖金，而且和其任职（或上岗）资格挂钩。每十二个月底，对于个人绩效考评排位在后几位管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制，经过补充新职员，增强内部竞争力，从而保持整支队伍活力。第三部分促进销售提议和配合销售方法、承诺第一章销售估计及定位一、美家居销售分析及估计销售优势：大小区概念：项目总计划建筑面积为28万平方米，首期开发面积近10万平方米，在市区范围内属于不可多得大规模商品房小区，对于工薪阶层购房者来说尤其含有吸引力；临近彩田村：项目和市政府大型微利房住宅区彩田村近在咫尺，伴随彩田村完工和入住，该片区配套设施将日趋完善，人气亦大大增加；景观良好：项目在彩田南路和莲花北路之交汇处，坐拥莲花山公园和笔架山公园翠绿美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。视野开阔，景观无限；性能比较优：项自均价大约定位在6000元／平方米，和周围楼盘对比，性能价格比含有一定优势。销售劣势：容积率大：项目为34层超高层建筑，容积率较高（超出10以上），可供业主休闲利活动空间较小；噪音影响：项目临近彩田南路，车流频繁，而市政绿化隔离带较短，临街房屋将受到一定噪音影响：配套不足：该地段开发较迟，现在大型住宅区较少，一期工程周围配套尚不足。销售估计：依据上述分析及对周围楼盘调研，我们对美家居销售情况作以下分析：销售率达成70%左右：销售率达成90%左右：房屋基础销售完成。以下章节管理服务费用收支测算将依据此处预算进行。二、美家居销售对象定位美家居在彩田南路和莲花北路之交汇处，坐拥莲花出公园和笔架山公园翠绿美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。和市政府大型微利房住宅区——彩田村咫尺之遥，交通便捷，正是安家置业者良好居所。依据楼盘本身定位及市场估计，销售对象应定位为深圳当地白领中首次置业者、来深圳多年工薪阶层和周围老居民。这一阶层之业主消费能力不算太强，但含有较高文化品位，重视生活方法及生活质素，置业时尤其重视物业管理服务之内涵及感受，同时亦要求多元化家政服务，以缓解担心工作压力，感受天伦之乐。三、物业管理服务定位秉承“服务业主、报效社会”关键理念，我们着力在美家居发明一个安全、舒适、便利居家及商业环境，并经过连续改善和提升，使物业能够保值及不停增值，实现传统家居理念和现代生活方法高度共融，塑造同类物业管理优质服务之典范。针对上述销售对象之特征，并结合深圳当地之文化背景及福田之特定区域，要想成功达成上述目标，我们设想，利用文化感召力渗透日常管理和服务之中。我们拟在美家居物业管理中建立以步骤运作为基石需求管理模式，以实现我们所提供之物业管理服务能够连续超越业主实际需求。我们将在管理服务中着力于以下四个方面：提倡“全员参与”管理文化、推广“平等互动”服务文化、营建“和睦亲善”小区文化、塑造“亲和人文”环境文化。第二章销售提议作为深圳本土一家著名上市企业，长城地产集团企业形象早已深入人心，其所开发物业一直含有一定品牌感召力，长丰苑热销更是极好地证实了这一点。但在房地产市场日趋理性、营销竞争逐澌升级今天，我们认为：在美家居销售上，如能采取以下部分方法对以往销售方法给予改善，将会深入提升销售率。—、会所提前投入运行会所概念快速普及，使得会所正成为物业销售业绩新支撑点。提议提前将美家居会所装修完成，并在正式开盘后投入运行，方便购房者在参观样板房同时可实地感受未来娱乐休息场所，这无疑将极大地增加购房者信心和兴爱好在销售过程中，亦可依据准业主们意见反馈对会所功效不停进行改善，方便使其愈加实用。美仑美奂和雅致实用会所必将为美家居带来愈加好销售业绩。二、招聘中年销售人员购房者和销售员面对面进行沟通和咨询直销方法仍然是现阶段房地产销售主导方法，所以，一支出色和稳定销售人员队伍对于销售业绩确保显得举足轻重。而现在销售人员往往打工心态较强，流动频繁，造成争抢用户、暗中作弊、损公肥私事情偶有发生。究其根源，系年轻销售职员心智不够成熟所致，她们通常对前景估计带有一定盲从性，轻易产生急功近利想法。针对此种现象，我们提议在美家居销售员选择上，可考虑招聘部分含有一定学历和社会阅历中年女性，这个阶层职员对岗位珍爱程度更大，待人接物也愈加成熟和稳重，更为关键是，如能正确引导她们以本身家庭经历为背景向购房者提出购房提议，将会带来意想不到示范作用。三、建立团体激励体系依据我们对经营部调查，现行对销售员激励关键是依据个人售房数量按百分比分成，此种方法弊端在于：因为利益驱动，部分销售员往往为了个人所得而发生争抢用户，对用户胡乱许诺现象，这在一定程度上会影响发展商企业形象，破坏物业口碑。改变此种现实状况首先在于加强对销售员职业道德教育和规范管理，其次提议建立以团体激励为主导销售业绩考评体系。立即销售员划分为若干销售小组，明确相互销售范围和权限，销售员收入必需和个人销售业绩及销售小组整体销售业绩挂钩，以此强化销售员团体精神和帮助意识。四、重视用户关系管理在房地产卖方市场上，构建强大用户服务平台和良好用户体系，是取得销售业绩一项不可忽略原因。而在以往销售管理中，此方面工作常常被忽略。我们提议在美家居销售过程，应强调用户夫系管理。首先建立起完善用户档案，包含以往业主和未来准业主，尤其应重视企业用户档案建立。其次必需定时开展用户调查，尤其是对以往老用户意见咨询，此项工作可和我企业每六个月一次业主意见咨询活动同时开展。五、实现用户承诺统一物业销售过程中对用户承诺随意性和不统一性，是造成用户投诉关键原因之一，同时也给以后物业管理带来很大隐患。提议经营部加强销售员在此方面管理。具体做法是：全部对用户承诺，必需交由工程部门、销售部门及物业管理部门三方审核并形成书面材料，企业领导同意后对销售员进行专题培训，从而确保对用户一致口径。同时在对销售及策划人员业绩考评中，强调销售后续服务，确保物业销售不留后遗症。六、成立销售协调小组在物业开发过程中，建筑、监理、销售、管理、租赁等各方通常各自为政、缺乏沟通，从而造成部分因内部运作而引发矛盾暴露出来，引发用户投诉。而业主在购房过程中或购房后面临房屋存在问题，常常无法找到适宜投诉和处理渠道。这无疑对长城地产集团整体形象起了负面效果。提议在美家居销售过程中，从上述各单位抽调精干人员建立步骤小组，定时召开例会，并就销售中存在问题共同探讨并研究对策，方便有效降低用户投诉和缩短品质缺点处理时间。七、提供毛坯样板房多年来，部分发展商利用豪华装修隐瞒房屋本身在设计或施工过程中存在缺点，造成业主在收楼时怨声载道，埋怨货不对板报道时时见诸报道。提议在美家居销售中，为业主提供明确交楼标准，同时针对美家居主推户型，分别提供精装修样板房和毛坯房样板房，方便用户做出对比，此举可有效降低业主投诉，亦可有效增加业主信心。八、组织教授讲课促销活动提议在美家居销售过程中，定时策划和举行教授讲课活动。具体做法可和中原、世联、经纬等著名房地产代理商及市房地产交易中出合作，邀请教授前往美家居销售现场举行购房知识讲座，就房地产市场发展趋势、购房法律手续、购房常见陷阱、物业质素判定、房屋验收等购房者极为关注问题，提出教授提议。此举首先可表现发展商对业主人性化关心，二是经过对参与活动准业主赠予精美小礼品，营造人气。九、引入电脑购房查询系统信息产业高速发展和INTERNET在国人生活中普及，使得网上购房正在成为一个时尚。提议在美家居销售中，开设美家居服务网站，或在长城地产集团网站上增加该楼盘主页，内容可包含物业质素介绍（地点、规模、房型、价格、配套、景观、入伙时间、会所等）、物业实景图片及样板房三维动画、发展商及物业管理企业介绍、物业管理方案等，让购房者足不出户即可对楼盘情况有全方面了解，增大房屋成交概率。同时，可在销售中心装设触摸式电脑购房查询系统，便于购房者在现场亦可经过该系统全方面了解物业具体情况。十、签署物业管理协议规范协议是提供优异物业管理根本前提。如此次投标我们有幸中标，我们将依据《深圳经济特区住宅区物业管理条例》等物业管理法律、法规要求，就美家居物业管理服务和前期物业管理服务和长城地产集团签定正式物业管理服务协议，将物业管理服务内容、深度、标准、双方权利和义务和管理用房划拔、工程保修金支付等重大问题以协议具体条款形式明确下来。并就销售中心前期管理亦签定具体物业管理服务协议，明确物业管理服务范围、费用、内容、期限等事宜，为销售中心正常运作提供良好确保。笫三章配合销售方法十四年和各类业主交往经历，使我们对业主各类需求有着较为全方面认识和把握。为了配合美家居销售工作，我们将从物业管理专业角度提供以下帮助和服务：一、提供物业管理咨询美家居公开发售后，我们将派遣物业管理服务人员进驻销售现场，负责物业管理服务方面咨询服务，同时开通热线电话，就业主及销售员提出问题给解答。二、提供物业管理培训为销售人员提供必需物业管理知识培训，以降低所以而产生销售纠纷，并就销售员反馈物业管理方面意见和提议提出具体处理方案，增强业主信心。三、提供护卫及保洁服务在美家居正式开盘后，为销售中心及样板房提供专业护卫服务和保洁服务，维持销售现场良好环境，同时亦让购房着对未来物业管理服务有初步感受。对于销售中心服务人员，我们提议将其纳入销售员考评激励体系，确保销售主管对其有足够监督权和调配权，具体措施可在销售中心物业管理服务协议中明确。四、提供有形展示在销售现场，我们将提供长城物业多种宣传资料、图则及标识等，同时依据销售部门要求，在合适时候举行物业管理企业形象展示或护卫员会操演出等，增加销售现场气氛。五、帮助举行展销活动帮助发展约定时举行展销会、业主嘉年华及其它庆贺或促销话动。六、开展业主意见咨询在销售过程中，我们拟经过问卷、电话、面谈等方法开展2－3次业主意见咨询，就业主及购房者对物业管理服务、会所管理方面需求加以搜集和统计，立即修订和调整物业管理服务方案，确保以后物业管理服务适用性。七、提供优质用户服务在销售中心内配置雨伞架、抢救包、针线包等，方便购房者不时之需。同时配置一定量儿童游乐设施、资料架立即尚杂志等，让购房者（尤其是家庭购房者）在参观样板房同时可感受休闲之乐；提供门童服务，负责业主迎送工作；在销售中心提供代客泊车、幼童看护、赠予雨伞等各项服务。第四章费用处理措施经过上述各项我们所提供优质服务，我们有理由相信：美家居销售业绩必将达成新高峰，能够实现“发展商满意、业主满意”双重目标。对于前期介入所发生各项物业管理服务费用，经过我们测算共需19.02万元，依据国家及深圳市物业管理相关法规要求，此笔费用理应由发展商支付。但考虑到长城地产集团企业对我们一向支持和关心，我们愿意全部负担这些费用。第五部分财务管理及经费收支测箅坚持“取之于民，用之于民”标准。提倡“开放管理”，实现“阳光财务”，定时向业主公布管理处财务收支汇报，接收业主监督。经过我们认真科学测算，大厦住宅物业管理服务费标准为3.30元／平方米.月；每十二个月按收入10%提取管理佣金，其它全部用于大厦物业管理服务。第一章财务管理财务管理是物业管理正常运行“生命线”。我们将严格实施国家及深圳市相关物业管理财务管理要求，赚取“阳光下利润”，依法建帐，依法管理，确保物业管理资金运作。—、财务管理模式说明：在盛世家园业主委员会成立之前，由长城地产集团行使同意和监督。盛世家园管理处二、财务管理方法设置财务管理机构及财务人员。为了有效降低物业管理服务成本，盛世家园管理处财务由美家居物业管理企业财务稽核部统一管理。同时为方便业主，我们将在管理处用户物业管理服务中心设专职财务人员1名，负责管理处日常费用收支、代收代缴费用办理和受理业主相关咨询工作。建立规范、透明财务体系依据盛世家园实际情况，制订切实可行财务监理制度，并严格实施；美家居物业管理企业对盛世家园管理处实际收支情况定时进行检验；为有效控制管理成本，管理处资金使用实施分类审批制度，通常消耗性维修材料、办公用具采购费用及市内交通费用可由管理处经理签字审批后使用，其它费用一律报企业领导同意后方可使用；管理处每三个月向业主公布《美家居管理处收支报表》，接收业主质询和监督；管理处于每十二个月初制订当年物业管理服务费预算报表，并提交业主委员会审批，经同意后实施。加强财务管理职能。物业管理收费和其它行业比较而言相对较低，收入起源较少，怎样为业主节省每一分钱显得十分关键。为此，我们将充足发挥财务管理在成本管理和成本控制方面职能，从加强计划、统计、成本考评等入手，配合“质量、成本双否决”运作实施，降低多种无须要开支和浪费，在确保管理服务质量同时有效降低管理成本。三、管理服务费及代收代缴费收取我们将在管理处设置专职收款员，负责物业管理服务费及各项代收代缴费用收取，对于部分在上班时间交费有困难业主，我们将采取节假日照常办公、预约上门服务形式，方便业主交费，提升费用收缴率。在费用收取方法上，我们入伙期采取人工收费，且以收取现金为主。三月内将逐步采取电脑划帐和委托银行收款方法，尽可能降低现金收取，提升收款工作效率。对子极少数欠交管理服务费用住户，我们将采取电话催交、发催款通知单形式进行催交。必需情况下管理处经理、经理助理进行上门造访，敦促其交费。对于拒不交纳住户，我们将采取法律手段作为催缴方法，以维护全体业主利益。四、维修基金管理和使用对维修基金以房屋本体每栋为单位进行专帐管理，并设置专用帐号存放本物业维修基金。管理处于每十二个月12月10日前提出下年度维修基金使用计划和预算，提交长城地产集团或业主委员会审议经过后实施。管理处需使用维修基金时，应出具具体使用方案和预算，并报长城地产集团或业主委员会审批。当每栋房屋维修基金不够支出时，经该栋50%以上业主书面同意后，根据“谁受益，谁负担”标准，由该栋房屋全体业主按实际发生额分摊。维修基金收支帐目接收长城地产集团和业主监督而且每三个月公布一次，年度使用情况接收长城地产集团、业主委员会或其委托会计师事务所审计。第二章日常物业管理经费收支测算在物业管理经费收支上，我们将“取之于民，用之于民”作为物业管理收支基础标准。收入方面，果断按此次物业管理招标投标中标所确定管理服务费标准及深圳市住宅局、物价局等政府主管部门定价标准实施。政府部门没有要求其它服务项目收费标准，坚持略低于市场平均价格实施。支出方面，以服从业主利益为前提，坚持“事前预算，事后核实，量入为出，合理使用”资金管理标准，并采取必需增收节支方法，在降低管理成本、提升服务质量同时，确保资金合理使用，实现物业管理在较低收费条件下高效运行。－、物业管理资金筹措和使用管理资金是物业管理正常有效运作基础和必需条件，为此，我们把物业管理经费收支管理作为管理处工作关键内容，确保盛世家园物业管理经费收支实现良性循环。二、测算依据及说明深圳市政府相关物业管理法规和文件。开发商所提供《物业管理招标书》中原始数据和相关要求。依据我们实地调研，楼盘销售含有一定压力，据此，我们对相关经济指标估计以下：指标名称第十二个月第二年第三年住宅销售率70%90%100%商场出租率70%90%100%物业管理服务费收缴率100%100%100%停车场使用率60%80%100%物业管理服务费标准测算是以确保小区入伙后第二年实现收支平衡为基准相关数据进行测算。管理处职员每个月工资待遇：管理处经理1人，5000元／人；管理处经理助理1人，4000元／人；主管3人，3000元／人；其它管理人员3人，2500员／人；作业服务职员15人，平均工资待遇1500元／人。对于分包项目标人员如园艺工、保洁员、护卫员等分包人职员资待遇由分包商自行确定。税费按管理处总收入5.2%计算。美家居物业管理企业多年从事物业管理工作所积累经验数据。盛世家园物业管理人员配置和物资装备计划。深圳市及盛世家园和物业管理收支相关市场行情。三、物业管理服务费标准测算为了便于测算，本标书仅测算住宅物业管理服务费标准，暂未考虑商场物业管理服务收支，对应在人员配置时也没有考虑商场原因。假如将商场投入使用，则商场物业管理服务收费标准依据深物价［1997］141号文件，按住宅物业管理服务收费标准2.5倍实施。（—）收入测算假设住宅物业管理服务费标准为PM，则：营业收入＝住宅管理服务费收入十地下停车场收入＋有偿服务收入＝70585M2×90％×PM×12月＋349车位×80%×400元／(车位.月×12月＋50000元／年＝762318PM十1390160（二）成本支出测算序号项目名称计算方法支出费用（元/年）一、人工行政费用1职员工资（5000元／人.月×1人＋4000元／人.月×1人＋3000元／人.月×3人＋2500元／人.月×3人＋1500元／人.月×15人）×12月5760002工会经费576000元×2% 115203养老、医疗、工伤保险576000元×29.5% 1699204职员劳保及误餐补助80元／人.月×23人×12月220805聘用人员办证费20人×400元／（人.年）80006办公费办公消耗品、通讯、交通、设备保养等按50000元/年综合测算500007职员培训费23人×250元／（人.年）5750二、共用设施维护费8室外道路、场地维护3000M2×5元／（M2.150009排污排雨管道疏通5000元／次×2次／年1000010化粪池清理维护2座×2500元／（座.次）×2次／年1000011排污排雨检验井疏通30座×100元／（座.年）300012外墙清洗60000M2×1次／年×2元／M1013智能系统维护5000元／月×12月6000014消防系统维护5000元／月×12月6000015共用水电设施维护元／月×12月2400016维修工具设备折旧按0元/年综合测算0三、共用水电费17楼内共用照明500盏×0.025Kw×二十四小时×365天／年×0.87元／度9526518照明路灯30盏×0.04Kw×12小时×365天／年×0.87元／度457319停车场照明90盏×0.04Kw×二十四小时×365天／年×0.87元／度2743620电梯用电（0.75功率原因，使用系数0.25）9台×15Kw÷0.75×0.25×二十四小时×365天／年×0.87元／度 34295421水泵用电（0.75功率原因，使用系数0.4）75Kw÷0.75×0.4×二十四小时×360天／年×0.87元／度 30067222办公管理用水电费元／月×12月2400023职员宿舍水电费25元／（人.月）×47人×12月14100四、项目分包费用24保洁外包费用95262.40M2×0.35元／（M2.40010225园艺外包费用1662.53M2×0.7元／（M2.月）1396526电梯维修保养外包费用9台×1800元／（台.月）×12月19440027护卫外包费用24人×1500元／（人.月）×12月43五、创办费摊销费用229600元÷5年45920六、停车场保险费349位×200元／（位.年）69800合计3130457七、以收入确定相关费用28小区文化活动费营业收入×2％29不可预见费营业收入×3％30物业管理企业服务佣金营业收入×10％31营业税营业收入×5.2％成本支出累计3130457＋营业收入×20.2％ （三）物业管理服务费标准测算若大厦物业管理实现收支平衡，则：营业收入—成本支出＝0即：营业收入—（3130457＋营业收入×20.2％）＝0推算出：营业收入＝3922878元即根据营业收入测算应为：营业收入＝住宅管理服务费收入十地下停车场收入＋有偿服务收入＝762318PM十1390160＝3922878元推算出：PM＝3.32元／（M2.月）为了方便物业管理服务费结算，我们拟将美家居住宅物业管理收费标准定为3.30元／（M2.月）。四、物业管理服务费盈亏分析根据3.30元／（M2.月）测算，管理处年收支盈亏情况以下表所表示：单位：元经济指标第十二个月第二年第三年至第五年第六年以后总收入3011738390580945203664520366总支出3732386391298940371293991209收入盈余-720648-7180483157529157根据上表盈亏结果分析以下：收支盈亏及原因测算结果表明，大厦入住后第十二个月内受入住率较低影响，出现了一定程度亏损，亏损额为72.07万元；第二年因为入住率提升，管理处收支基础平衡，出现少许亏损，亏损额为0.718万元；第三至第五年因为入住率及停车场出租率基础达成100%，开始展现盈余情况，盈余额为48.32万元／年；第六年以后，因为创办费已摊销完，每十二个月收支盈余有所增加并稳定在52.92万元／年盈余额水平。｜收支亏损填补措施针对大厦入住后第一、第二年内可能出现亏损，管理处将利用大厦入住早期装修等需求量大等条件，开展提供部分满足业主入住必需材料、物品经营项目，和场地有偿使用，在方便业主入住同时增加管理处收入，以填补出现亏损，仍不足部分用以后年度收支节余填补。收支盈余资金使用从入住后第三年起管理处收支将有一定盈余，我们依据美家居物业管理实际需要，用于填补以前年度亏损或结转到下年度使用，也可用于建设和完善大厦小区文化活动设施、增加大厦设施维护投入，使有限资金发挥最大效用，不停完善大厦功效，促进物业保值增值。五、增收节支方法依据业主需求，不停拓展有偿服务项目，利用大厦业主消费需求开展多个经营活动，以增加营业外收入。推行“质量、成本双否决”机制，将成本指标完成情况和职员利益直接挂钩，增强职员成本意识，提升职员控制成本主动性和主动性。严格控制办公用具消耗，坚持物尽其用标准，节省办公费用开支。加强物料采购、使用、保管、审批等程序管理，加强物料成本控制。加强设备管理和养护，使之保持良好状态，降低维修支出，降低返修费用。强化企业财务部对管理处资金、物资使用监督职能，制订严格管理制度，强化管理处各项财物消耗过程管理。笫三章小区便民服务及特约服务以业主需求为基础，提供便利、经济、优质小区服务和特约服务是日常物业管理工作一项关键内容。美家居在计划设计和服务定位上含有以下部分特点：大厦配套设施齐全，含有相正确独立性，规模大，业主多，对小区服务潜在需求较大；业主素质高，对特约服务品位和深度要求亦高。有鉴于此，需要建立一个完整社会化服务体系，提供全方位、多层次综合性服务，方可确保业主日常生活舒适、便利。一、我们服务思绪提供种类齐全服务项目，内容涵盖业主口常衣、食、住、行、用等每一个方面。同时依据业主需求改变，在实际操作中不停设计和推出满足业主个性要求服务项目，不提供过剩服务产品。重视统筹和组织，确保无偿服务项目提供可行性。充足考虑业主承受能力，有偿服务按略低于市场平均价格标准向业主提供。和社会服务机构、专业企业携手，在大厦内定点定员服务，经过社会力量，开展专业化各类特约服务。二、服务项目1、无偿服务24顶：类剔 编号 项一圉内谷家政服务 01 残障人士尤其服务 02 临时照料小孩 03 代定牛奶 04 介绍保姆、代请家教 05 居室装修咨询商务目跟务 06 代租汽车 07 代／t＊B＆m手续 08 代订车、船、飞机票 09 代奢代领邮件 10 代订报刊、杂志 11 临时代为保管小件物品礼仪服务 12 代联络举行薹事庆典 13 代联络摄影、摄像 14 村内代陶、代送鲜花、礼品文化娱乐吕殷务 1δ 提供图书阅览 1（3 组织图书、音像制品交流 17 组织多种展销话动 18 雨天提供两伞外借服务 19 汗设棋类话动场所 20 开展气功、太极拳培训 21 邀请相关展览和小型演出队来小区服务 22 建立老年活动组织，创办老年课堂安全服务 23 义务检验独立式燃气热水器安全使用情况 24 义务重传家庭安全用电常识。宣传消防帛识2，苟偿眼务74项类别 编号 服务内容 参者价格（不含材料费）家电安装维修 01 窗式空调窦装 100尹舌／栏古 02 分体式空调安装丨200元／台 03 空调力□雪种 120尹舌／茌盒 04 安装抱池姻机 50元／台 05 安装热水器 50元／台 06 安装排风扇 30元／台 07 安装吊扇 30元／台 08 安装灯昊 20元／套 09 安装用电明线 O。5元／米 10 换电表 30元／个 11 换镇流器 20元／个 12 拆换灯管 5元／次 13 拆换业主入户电源线（50米） 50元／次 14 拆换业主插座线 20元／贝 15 拆换业主照明线（30米内） 30元／次 1（3 拆换业主电源开关 10元／个 17 调试多制式彩电 30元／台 18 调试组合音晌 30元台 19 调试收录机、vCD社fL 15元／台 20 修理彩电遥控器 5－15歹亏／个 21 修理彩电 50－500尹舌／筐盒 22 修理组合音晌 50－500歹亏／芒士 23 修理收录机、vCD社fb 30－100歹己／筐盒 24 修理微波炉 30－200歹己／｛士 25 修理电吹风、电熨斗 5←20元／个 26 修理冰稆、洗衣机 30－200歹舌／｛拿类剔 编号 8R务内容 参者价格（不含材料费）装修维修 27 贴瓷片 40歹亏／m2 28 辅一般地砖 40厉舌／m2 29 贴墙纸 1元／m2 30 墙面吊」新 2元／m2 31 安装坐厕 150厉亏／磋姜 32 安装洗脸盆、洗菜盆 50元／套 33 安装空调架 150厉亏／／卜 34 窦