银行保洁服务投标方案（技术标）

1银行保洁服务投标方案目录第一章项目概况和需求分析 第一节项目概况 第二节银行保洁特点分析 一、安全性 第三节银行保洁需求分析 一、银行客户的需要 二、后勤管理水平的需求 三、物业建筑和设备维护保养的需要 四、专业技术与服务的需求 第四节银行保洁服务难点分析 一、保洁组织管理难点 二、保洁人员管理难点 三、保洁工作管理难点 第五节解决难点问题的对策 一、合理控制经营成本，消除保洁管理收益低所带来的困难23二、教育和培训员工素质，消除保洁人员专业水平低的难点23三、针对保洁工作的难点，采取有效应对措施 第六节对业主需求的深层次了解 一、服务保密性 二、沟通的重要性 第七节我们的优势 第二章项目服务设想与策划 第一节服务宗旨 第二节整体思路 第三节服务理念 第四节服务原则 第五节服务策划 四、统一管理目标 第六节服务模式 第七节主要服务措施 第三章接管进场交接方案 第一节项目前期筹备工作计划 一、组建项目团队 三、租用办公场所 四、制定工作计划 五、招聘与培训人员 2 七、组建应急小组 47八、落实福利待遇 九、与甲方单位协调 第二节项目进场过渡期工作计划 一、组建项目管理团队 二、制定初期工作计划 三、后勤保障到位 四、员工进场交接 五、机动应急小组 第三节平稳交接实施措施 一、入场人员培训 二、进场员工稳定 三、进场保洁突击 第四章保洁服务实施方案 第一节服务承诺及管理目标 一、服务承诺 二、保洁质量目标 三、服务有效投诉和处理目标 四、综合服务满意率目标 五、人员专业培训目标 六、实现目标的措施 34第二节保洁作业时间计划 一、日常保洁计划 二、年度月保洁计划 三、营业厅(包括自助区)保洁计划 四、办公楼楼层保洁计划 五、领导办公室、会议室、接待室保洁计划 六、四害消杀作业计划 第三节保洁流程及规范标准 一、大堂营业厅区域清洁流程及规范标准 二、办公室区域清洁流程及规范标准 三、楼层公共区域清洁流程及规范标准 自助存/取款区域保洁流程及规范标准 五、员工休息室保洁流程及规范标准 六、办公楼层清洁流程及规范标准 七、天台、转换层清洁流程及规范标准 八、网点营业大厅的清洁及规范标准 九、公用卫生间清洁流程及规范标准 十、瓷砖、喷涂和大理石墙面清洁及规范标准 十一、乳胶漆墙面清洁及规范标准 十二、不锈钢的清洁和保养及规范标准 十三、玻璃门、窗、幕墙清洁及规范标准 十四、灯具清洁及规范标准 十五、室外地面清洁及规范标准 第四节保洁工作措施 一、门厅、大堂的保洁措施 二、楼层公共区域保洁措施 三、玻璃门、窗的保洁措施 四、卫生间的保洁措施 五、办公室的保洁措施 第五节保洁服务涉密管理 一、涉密保密原则 二、保密管理制度 三、保洁员涉密保密培训 第六节保洁服务节能降耗管理 一、节约用电措施 二、节约用水措施 三、节约耗材措施 四、节能降耗管理规程 第七节保洁档案的建立与管理 一、档案资料的建立与分类 第五章项目安全管理方案 第一节安全目标承诺 第二节安全保障体系 5一、设置安全管理机构 二、制定安全管理制度 三、落实各项安全措施 五、安全作业技术措施 六、安全培训 七、安全检查措施 八、设施设备安全保护措施 第三节安全保障管理制度 一、员工安全管理规定 二、安全管理制度 三、安全操作规程 四、清洁物品安全规范 五、环境保护管理规范 六、员工手册安全及消防守则 第四节保洁安全注意事项 一、擦抹灯具时安全注意事项 二、带水作业时安全注意事项 三、登高作业时安全注意事项 五、清洁特殊制品时安全注意事项 六、特殊天气安全注意事项 6第六章项目质量保障方案 第一节质量目标承诺 第二节质量保障体系 一、质量监管机构 二、质量保证措施 三、项目激励机制 四、质量校核 五、清洁质量培训 第三节保洁质量问题分析及解决措施 一、常见的质量缺陷 二、常见的间接质量问题 三、保洁工程质量的成因分析及防治措施 第四节质量保障管理制度 二、清洁应急保证措施 五、清洁监督管理规定 六、质量标准和检查方法 第五节验收标准与图示 第七章紧急事件应急处理预案 7第一节突发事件处理原则 第二节项目重大活动应急预案 第三节公共突发事件紧急预案 一、人员意外伤亡应急预案 二、人员摔伤应急预案 三、楼层浸水应急处理措施 四、在公共场所发现不良标语的处理 五、发现可疑物品的应急处理 六、酗酒闹事的应急处理 七、人员打碎物品后的应急处理 八、人员呕吐后的应急处理 九、发生火灾后的保洁工作应急处理措施 第四节害性天气的应急预案及对策 一、总则 二、大风天气 三、暴风雨天气 五、大风、沙尘天气 第五节保洁员工人身安全应急预案 第八章项目组织机构设置和人员配备 第一节机构设想 一、专业的管理骨干，组建高效、精干、务实的管理团队2048二、优化的管理机制，阳光的企业文化，体现“以人为本”204三、组建完善的人力资源体系 第二节组织原则 一、组织架构设置原则 二、组织架构运行原则 三、项目服务人员配置原则 四、项目服务人员激励原则 第三节管理模式 二、建立四位一体的管理措施 三、科学合理的人员配备 五、实施精品管理模式 第四节服务沟通及信息传递 一、现场信息控制反馈方法及渠道 二、投诉处理流程 三、客户调查和回访制 第五节架构设置 一、保洁服务中心组织架构的设置原则 二、实行保洁服务中心项目经理负责制 三、组织服务运作方式 四、项目与外部总体关系 9五、项目与公司接口管理 六、项目管理体系 七、现场管理架构 第六节项目人员编制及岗位职责 二、清洁的范围 三、项目保洁服务部职能 四、项目经理职责 五、项目主管职责 六、保洁员职责 七、保洁员管理守则 第七节项目人员权益保障措施 一、员工劳动保障及关爱 二、员工权益保障管理制度 三、员工权益保障承诺书 第九章人员管理与培训方案 第一节人员管理 一、科学合理的岗位与人员配置 二、唯才是举、公平竞争的用人机制 三、标准明确、公正透明的绩效管理 四、流畅、真诚互动的外沟通 五、驱动、持续激活的激励 六、质量管理考评机制 七、质量管控管理措施 第二节培训体系 二、确定培训原则 三、构建培训组织 四、制定培训计划 五、员工岗位(岗前)培训 六、员工的培训与发展 七、领班的培训与发展 八、主管的培训与发展 九、经理的培训与发展 十、项目接管前期培训安排 十一、项目管理服务期间培训安排 第十章保洁工具及物料投入方案 第一节拟投项目保洁设备、工具、物料清单 一、拟投项目保洁设备 二、拟投项目保洁工具 三、拟投项目保洁物料 第二节常用清洁设备、工具、物料说明 一、擦拭类清洁工具 二、清扫拖洗类清洁工具 三、刷洗、刮洗类清洁工具 五、清洁设备 六、清洁剂 第三节保洁设备、工具、物料使用标准与规范 一、清洁工具操作要领 二、清洁工具的注意事项及保养方法 三、各设备、设施的清洁标准 四、清洁物料的使用方法及规范 第四节清洁物资管理制度 一、总则 二、工具交接制度 三、保洁易耗用品领用管理方法 第一章项目概况和需求分析第一节项目概况第二节银行保洁特点分析物业管理方与业主方的权责要明确划分。以银行柜台为例，柜面的打扫服务范围在柜面以外，柜面以内的区间要在银行下班之后才能进入。此类细节有相应规范，避免了新员工出现一开门就直接进入柜台以内等违规情况。重点区域需要隔离，以银行金库为例，金库定期打扫要通过专用通道进入，进入金库需要穿戴银行金库专用的没有口袋的衣物，除清洁工具之外任何物品禁止带入，并在监控之下进行清洁工作。此类隔离措施通过制度保证，任何人进入都要严格执行这些1.银行总部内既有相对封闭的办公区域，又有对外开放的营业场所，工作人员要求私密安全，客户出入要求便捷，需要物业合理的分2.既要满足单一业主的办公需求，又要满足业主的客户来访及办3.既要保证物业的秩序安全，又要维护银行的信息安全，需要物业人防与技防的完美结合。4.银行总部由于自身性质的特点，突发事件较多，需要物业既要有周密完备的应急预案，又要有经验丰富的应变能力。银行本身属于服务单位，在服务方面有属于他们的标准，我们要按照银行的标准去适应，诸如银行大厅不能有纸屑、烟蒂等垃圾，盆景植物上不能积有灰尘。在物业服务上要比银行的服务水平更好，通过巡回检查制度培养我们的物业管理员工不断提升能力。第三节银行保洁需求分析银行物业管理中，卫生整洁及其所带来的舒适和优美，是一个十分重要的评价指标。它具有视觉上的直观性，会由此直接带来心理上的舒适感与美感，体现服务水平的重要标志。整洁的物业区域环境需要常规性的保洁管理服务来保证，而保洁成为物业区域文明的第一象物业区域环境是否整洁，决定了物业能否给银行工作人员带来心理上的舒适感与美感。因此，保洁管理是否到位成为我司物业服务水平的重要标志。对于网点来说，良好的服务环境一定是位列第一的。客户进入一家银行网点，首先会对网点的服务环境做出心理评价，环境好的网点能够让客户满意，并且愿意多停留一会儿；而环境差的网点会让客户产生马上离开的念头。对于厅外环境，比如是否有停车位，门楣是否整洁，网点是否宽敞明亮等，都会影响客户的选择。对于厅内环境，功能区是否规范、厅堂环境是否整洁舒适，标识、悬挂物的摆放是否合理，营业厅是否有便民设施、宣传品、意见箱、利率牌等。对于营业室环境，营业室内的证照悬挂、柜员桌面的清洁。以及私人物品和文件资料的摆放等，都会给客户留下深刻印象。服务环境是营业网点的"外在美",它直接影响了客户对营业网点的"第一印象",是XX银行建设现代化商业银行的重要环节。银行保洁员将发扬主人翁精神，自觉、主动维护营业网点的服务环境，相互督促、相互学习，同心协力为客户创建一个美观舒适、干净整洁服保洁既是工作的需要，也是生活的需要。整洁的周围环境，不仅使银行工作人员身体健康，而且能让人赏心悦目，提高工作效率。所起投诉。我公司会竭尽所能为银行工作人员提供一个整洁的生活环保洁给人的影响是深刻的。对于环境整洁的物业，业户对其管理水平也会往往给予较高的评价。创造一个标准化的服务模式，形成一整套的优质服务规范，将“以客户为中心”的服务理念真正由表面化向内核层转变，用服务水平提升客户认同感，用服务质量提升客户满室外环境维护：营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损；营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务；营业厅外部管辖区域环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁；三、物业建筑和设备维护保养的需要保洁工作在延长建筑物和设备使用寿命上起着重要的作用。外墙瓷砖、花岗石如果不经常保洁保养，其表面就会逐渐受到侵蚀；不锈钢扶手如果不及时保洁保养，就会生锈，失去光泽；木质地板如果不经常保洁、打蜡，就会变得灰暗毛糙；地毯如果不经常清洗，很快就会变得脏脏不堪等。调查表明，若地毯保养不到位，只能用1～2年，若保养得好可用3—4年。大理石地面一般用7—8年后就黯然失色，应当从建筑物和设备保养的高度、从经济的角度来认识清洁工作。设备的使用和维护保养在于日常控制和管理。好的设备若得不到及时维修保养，就会常出现故障，缩短其使用年限。对设备进行维修保养是保证设备运行安全，最大限度地发挥设备的有效使用功能的唯一手段。因此，对设备设施要进行有效的维修与保养，做到以预防为主，坚持日常保养与科学计划维修相结合以提高设备的良好工况.设备维护保养的内容一般包括日常维护、定期维护、定期检查和精度检2.整齐：工具、附件、工件(产品)要放置整齐，管道、线路要油标明亮，油路畅通，油质符合要求，油枪、油杯、油毡清洁。际上，现代保洁员工作涉及化学、物理、机械、电子等学科的知识。不同的建筑物材料需要使用不同的保洁剂，各种现代化的保洁设备 (吸尘器、磨光机、吸水机、洗地毯机等)的操张使用，高层外墙保洁的危险性与复杂性等，使现代保洁员作具有相当程度的技术性。抹布远远达不到很好的清洁、养护效果。以地面清洁为例，拖把并不事实上，使用合适的保洁机器设备进行清洁不仅能减少清洁时(一)保洁设备新机、晶面处理机、地毯抽洗机、自动扶梯清洁机、干泡沙发机等。3.吸水吸尘类。主要有：吸水机、吸尘机、吸尘吸水机。5.其他清洁设备机械类。主要有：三速吹风机、泳池清洁机。式，在原来的电线式的基础上推出了电瓶式的保洁机械设(二)保洁工具拖把等。需要提醒的是，这些工具已经和传统工具较之材质上有了很大的变化。以抹布为例，原来普通的棉布已逐渐被各种超细纤维材质高技术的纺织原料，具有高吸水性、强去污力、不脱毛、长寿命、易清洗、不掉色等特点，因此广泛应用于保洁领域。(三)保洁耗材和护理剂有了好的机械设备和工具，还需要有好的耗材和护理剂配合。保洁常用的护理剂按照不同的PH值，可分为中性、碱性和酸性。中性清洗剂性质比较温和，使用时不会对人和物品造成任何损害。酸性和碱性清洁剂有轻微毒性和气味，在使用时要做好防护。同时应针对被保洁物体的材质，区分弹性护理剂、硬地护理剂、木质护理剂等。现在很多新型的地面材质，如果不采用相应的护理剂配合机械进行清第四节银行保洁服务难点分析一、保洁组织管理难点保洁组织经营利润空间小由于组织的收益低，发展的经济支撑不是二手货，操作人员在使用时经常无法启动，故障率高打工人员，而这部分人一般综合素质较低，对新业务接受较慢，特别2.保洁作业程序混乱。作为专业保洁人员，保洁作3.保洁技术专业化水平低。如高空作业、打蜡等技术都需要很强4.保洁人员管理组织非专业化。在安排人员进行管理时，要根据实际情况科学地进行管理，以避免达不到工作质量标准的情况出现。保洁管理所面对的是许多保洁作业的难度大，又脏又累，并且一些作业还存在着一定的危险性，这就增加了管理的难度。3.楼内墙板材种类不同，清洁方法亦不同，并且需要高空作业。4.下班高峰期客流量过大，保洁需要避让消费者，难度比较大。6.在维护商业物业的使用寿命时，技术含量比较高，需要保洁专饮料洒在地板上，包装纸袋及包装材料的随意抛弃。8.一些特殊销售区域，如食物销售区、蔬果销售区、海鲜销售区等，都是保洁作业和管理的难点部位，容易造成大面积污染。使商业场所的地面保洁难度加大，如PVC地面保洁、瓷砖地面保洁、大理石地面保洁、地毯地面保洁等特别容易脏，而且不容易在人群流动时开展有效的保洁管理和服务。10.人员整体形象、操作动作要求大方、得体，符合商业物业要第五节解决难点问题的对策一、合理控制经营成本，消除保洁管理收益低所带来的困难1.在保洁物资的采购方面，可以直接从生产厂家大量进货，签订长期供应合同，降低成本。2.在人员管理方面，可以有意识地培训和提拔表现优秀的清洁人理人员缺乏的问题，提高工作效率，争取更大的经营收入。3.在制定规章制度方面，可以向优秀的保洁组织学习，并结合本组织实际情况，制定合理的规章制度，并严格执行，减少浪费和不必二、教育和培训员工素质，消除保洁人员专业水平低的难点过短期教育和培训，迅速提高员工素质，以适应各项保洁工作。2.针对流动性大的特点，要适当提高待遇，人性化管理。关心员工，少批评、多鼓励，争取人情留人，这就要求管理人员的素三、针对保洁工作的难点，采取有效应对措施2.大量的高空作业的清洁维护利用非假期集中进行。3.针对不同的墙面制定不同的作业流程，工作(1)针对客流量高峰期的特点，可以有针对性地操作，对一些特殊污渍处理，整体保洁在客流高峰期之前应做好。(2)对高峰期的卫生间，可以开启排风扇，及时保洁，喷洒空(3)可以成立专业队伍，进行专业培训，平时进行日常保洁工(4)对一些特殊污渍的处理，要制定特殊污渍处理程序，培训(5)对一些重点部位，保洁人员可以提前到现场，用特殊的清(6)对特殊材质的地面要进行特殊处理。4.保洁人员统一服装，监督管理人员要及时督促保洁人员换洗衣服，自己要干净清爽。同时利用监控系统对保洁人员工作进行监督管理，进行及时提醒和培训，做到符合商业规范要求。总之，商业物业保洁管理工作内容复杂，难点问题众多，因此，文明健康、环境优美、秩序井然的商业物业消费场所，使消费者在舒适、安逸、轻松的环境中消费，使商场内经营户的经营空间和场地卫使商业物业的管理和经营组织有更大的收益。第六节对业主需求的深层次了解XX综合办公大楼是一所综合性的行政办公大楼，该综合楼的清洁工作要求专业化、标准化、规范化。金融机构物业与一般的住宅物业有很大的区别，物业管理企业为住宅物业提供的服务一般围绕着银行业主的日常生活，主要都是一些琐碎的便民服务。而金融机构物业服务主要是提供围绕着金融机构办公的一些服务，除了一些日常的保洁服务之外，还有很多金融机构物业特有的服务内容。我们将重点关注：金融机构物业管理服务的第一个特点就是保密性服务。大楼是金融机构办公的场所，在日常工作中经常讨论到一些需要保密的内容，作为金融机构的物业管理服务人员，其工作性质导致他们较容易接触或者是获取这些机密，怎么为金融机构提供放心的服务?这对我们的首先，我们将为金融机构物业配备的所有工作人员都要进行严格的审查和培训，定期做思想教育工作和保密教育；其次，在具体工作上也应该有相应的措施，在入室保洁工作时应该做记录；制定完善的员工手册和奖惩制度，从多方面、全方位有效地进行保密性服务。做好服务，沟通甚为重要。俗话说“知己知彼，百战不殆”,这就要求我们物业管理人员想业主所想，做业主想做。金融机构的工作往往是具有连贯性的，很多事情是一环扣一环地进行的，如果我们物业管理企业没有和金融机构业主做好良好的沟通，就不能全方位的了解情况，就不可能提供完善有效的服务。如果一件事情被耽误，可能会导致很多后续的工作无法正常进行。这样一来，其结果可能不是单纯的物业管理企业服务不到位的问题，还可能严重影响或阻碍金融机构的正常工作，所以，在管理过程中我们将做好与金融机构领导的沟通工作，不仅物业管理领导要和金融机构领导沟通，公司各部门的工作人员均应做好沟通工作，这样才能保证金融机构中心的物业管理工作的万无一失。只要我们能根据金融机构物业管理工作的特点，制定各种有效的业主提供一个良好的工作环境。我们将充分体现出的现代物业管理的基本特征，如清新优雅的环人员将在实际上享受到高质量的生活与工作环境，从而保持愉悦的心情更好地为公众服务，提高其工作效率；同时，通过我们专业的物业管理，将在某种角度上使金融机构工作人员同群众拉近了距离，也将有利于树立该金融机构开放、亲和、第七节我们的优势我公司在经营管理保洁服务的过程中，接触到多个银行单位保洁管理工作，积累了丰富的银行单位保洁管理经验。接管银行单位保洁项目后，在完善全面管理的同时，将在保洁服务范围内对环境卫生管理及日常运行维护、公共设备设施运行管理与维护保养、能源设备设施运行管理与维护保养等实施重点优化管理方案，力求在最短的时间内提升整体形象，达到一流的保洁管理水平。2.具有类似本项目保洁服务的管理经验：我公司自成立以来，取得了多个银行单位的保洁服务管理权。在管理公众场所环境营造上有着丰富的经验。3.具有体贴入微的保洁服务经验：保洁服务除开展常规服务工作外，如何全方位地满足贵方的合理需求，是我公司孜孜以求的服务境界。为此我公司以”您的满意就是我们的追求"为保洁服务宗旨，为银行单位提供优质的保洁服务。我们提供形式多样的保洁服务。4.精明强干的领导核心，团结进取的员工队伍：企业竞争实际上是企业经营者之间的竞争。我公司拥有一个素质高，能力强，魄力大的领导核心。我们还有一支团结向上，拼搏进取的员工队伍。既有强有力的领导核心，又有团结拼搏的员工队伍。第二章项目服务设想与策划XX物业经过十多年的管理运作，已形成了一套成熟的管理运作模式，这种模式保障了XX物业在新承接项目时即能迅速而高效地运银行XX分行保洁服务的特点、服务的对象、服务的需求做出准确的还是承接专项服务上，既秉承了XX物业的管理精髓和管理理念，又服务，为金融活动的顺利开展提供便利条件。第一节服务宗旨我们提供的保洁专项服务的核心是：做好专业保洁服务工作的同银行单位管理者的立场和角度，我们确立了人性化、流程化、智能化我们的总体指导思想是用先进的保洁管理理念和专业的保洁管理技术，在支行中营造安全、文明、舒适、优美、温馨的空间。在保2.针对支行的具体情况，我们对银行单位保洁管理的各种常规性公共服务进行认真策划和设计，此外，还根据银行单位出行等需求和3.我们特地强调“三定五按”,确保保洁管理的各项工作规范、目前，各部门、各管理处已经做到岗位设置合理、定员准确、职责分明，各种标准明确细化，流程规范清晰，各项工作在时间、地点上的4.重视人力资源的开发与管理，不断吸收优秀人才，提高人员素第二节整体思路清洁服务质量的优劣直接影响到XX银行的公众形象，以及物业使用人的服务满意程度，因此，在物业清洁服务方面，除了提供高品同空间功能特点、业主需要或人员的习惯、爱好、工作特性制定个性化清洁服务管理方案。2.理论性、实操性相结合：导入先进、科学、规范的管理制度、程序和标准，量身定做与XX银行项目相适应的清洁服务管理标准、管理措施、质量管理体系、工作目标、工作计划、工作程序、服务准则和规章制度，引入IS09001质量管理标准、IS014001环境管理标准等体系标准；采用先进的机械设备，提高工作效率，降低人工成本。选用经验丰富、认真负责的高素质人员担负清洁服务管理工作岗位，选送符合作业要求、实操能力强、形象健康的员工。高素质的服务人员是确保管理服务水平持续提高的先决条件，为此我们将在清洁服务人员的培训、日常管理等方面加大力度，通过培训不断增强员工的服务意识和技能，通过制度规范员工的服务行为，以确保清洁服务水平持续维持一个较高的水准。4.隐性服务与及时服务相结合：在XX银行的环境管理服务中，将充分考虑物业诸多方面的特殊服务对象做全面、细致的分析和了解，掌握服务对象需求的规律、内第三节服务理念分行及各支行所处的地域及功能设计的角度来(1)人流量较大、地段好，保洁服务档次要求较高。(2)办公、营业设施设备齐全且都为新设备，保养技术性强。(3)营业时间较长，办公环境要求高，给清洁工作安排带来一(4)各类现场摆设金融设备较为贵重，进行保洁工作时需做好(5)银行属于安全重点单位，保洁人员时刻保持安全意识。(6)保洁工作人员作为银行工作人员的一部分，其行为直接影响整个银行的形象，必须具备一定的礼节礼貌知识。(7)良好的金融环境营造，必将大幅提升银行的整体形象。(8)服务对象对内有银行内的领导、员工及广大储户，良好的2.我公司长期以来，无论在实践中，还是在行业中，都一如既往地倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机地结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供无形服务为本的物业管理，其必须依照有关法律、法规、政策及物业服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对人员、设施、设备的管理以及对公共环境的管理。没有管理，服务只是一句空话，服务要靠管理来实现。但是，我们必须明确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。通过有效的管理，达到为XX银行服务(1)良好的金融环境营造，提升银行形象：银行的服务网点是银行服务社会的窗口，也是联系广大客户的桥梁和纽带，更是传播银行先进服务的重要渠道，为美化银行环境龙江银行九三支行将营业网点内外的卫生环境整洁程度全面提升，给客户创造更好的服务环境，给员工提供更好的工作环境。分行的单位、个人，都希望他们在众多银行之中所选择出来的银行，社会形象良好，能在一个舒适的环境中办理各项金融业务。把营业网点每个角落打扫得干干净净，提升营业网点的环境是给客户留下的第一印象。所以一个银行良好的内务环境，是体现银行管理水平、员工整体素质的良好载体，也是体现服务水准的一适、心情愉快，行内员工无后顾之忧全身心地投入工作；因此，无论是储户，还是员工都需要一个整洁、舒适的环境。干净整洁的环境不仅可以让员工身心愉悦，提高工作效率，更可以为客户带来良好的业整洁的工作环境使员工舒心，进而提高工作效能，营造干净、整对待业主的咨询或需求帮助亲自负责到底，直到问题圆满解决，业主第四节服务原则银行之间是管理者与被管理者的关系；有的则认为银行与我公司之间是"主人"与“仆人”之间的关系。这些误解导致物业管理工作难以开展。其实，物业管理企业受托对物业实施管理，主要是为银行和使人员，虽然有时管理人员需要履行管理职责，但服务是管理的根首先我司将以诚相待，用良好的服务态度拉近与客户之间的距离。当客户提出正当要求但又超越服务范围时，这说明我们提供的服务还存在瑕疵，应该立即纠正，如果因条件或人力限制难以满足需求，向客户坦诚交代不能解决的原因。要通过沟通取得客户的谅解和信任，并做到于细微之处感化客户，让客户充分感受到我们的第二，有积极进取、永不言败的良好心态。在实际工作中，管理人员肯定会遇到麻烦，如果因为感到委屈、困难而打退堂鼓，往往于事无补，我们将以积极的态度去面对，找到解决问题的办法。第三，充分理解，高度负责。由于文化、知识等差异，客户可能会对物业管理规定或服务不理解，提出一些不正当要求，甚至强词夺理、恶语相加，作为管理人员，不论客户反映的问题对与错、大与小、都必须以高度负责的态度来处理。在实际工作中发生的矛盾纠纷，很大程度上是源于缺乏有效沟通。如果物业从业人员服务意识不强，沟通能力欠佳，将导致客户对沟通技能，才能使与客户的交往变得更顺畅，将许多可能发生的问题与矛盾消灭于未然。成功有效的沟通，在于充分把握沟通对象的特点，因人而异，采用不同的沟通技巧，才能达到理想的效果。我们(1)把“正确”留给客户：客户因为不满才向我公司反映问题、寻求解决，此时客户的情绪往往容易失控，但作为管理人员，不应受情绪影响，要站在客户的立场考虑问题，尽量帮助客户解决难题，哪怕客户有些行为失当，也要把"正确"留给客户，不要与客户争议而导致对立。我需要请示领导"等推脱之辞；面对客户的咨询求助，忌以“没时间”、”这是公司规定”等为由对客户置之不理；在客户要求上门小事激化矛盾，这既破坏了和谐，更不利于工作。因此，管理人员应不断提高自身素质，通过落实“首问负责制”、规范用语与客户建4.主动倾听，及时反馈无论是在生活中还是在工作中，善于“听”乃是一个人应有的素养。“听”是了解客户的需求，从而为其解决问题的重要手段，一个不会"听"客户说话的管理人员，不可能为客户解决好问题。要想了解客户真正的需求，我们最应该做的就是仔细聆听客户讲什么,想得到什么,从而与客户之间架起一座有效的沟通桥梁。我公司管理人员具备丰富的物业管理行业知识及实际经验，这不仅能够及时解释客户提出的各类问题，与客户有效沟通，更重要的是帮助客户解决实际问题。特别是在推进管理市场化的过程中，管理人员必须做好宣传解释工作，这就需要管理人员具备较强的业务能第五节服务策划在全面执行国务院颁布的《物业管理条例》的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为XX银行提供优质的管理和服务，来营造整洁办公及营业环境。一、统一管理标准严格执行公司质量管理体系之有关标准及公司各项规章制度。“客户是朋友、人才是根本、服务是核心、质量是生命”,以人为本，服务为主，注重对员工的关心、激励、挖潜，做到人尽其才，在外延上则是以委托方、顾客的服务为焦点，对委托方、顾客的合理遵循“始于客户的要求，终于客户的满意”,创新性、全方位的服务意识，想客户之未想，急客户之未急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。管理意识：寓管理于服务之中，以改革、开拓精神创新学院的管服务意识：全方位的主动服务，客户的一切所需，均是服务之想“接一座物业，创一方文明，树一个品牌。”我们将着力实施品牌战略，进一步倡导我们物业管理实践中一直坚持的科学发展观，信严谨"的员工作风，通过专业精细化物业管理，确保XX银行优美环境，从而提升XX银行形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良第六节服务模式(1)构筑与高档银行项目环境相适应的高品位、高质量、高标(2)导入先进、科学、规范的管理制度、程序和标准，量身定(3)选用经验丰富、认真负责的高素质人员担任高档银行清洁服务管理工作岗位，选送符合作业要求、实操能力强的员工派往高档(4)配备先进齐全、环保化的清洁作业设备，根据物业特点与垃圾存放与运输采用密封压缩一体设备等，从硬件上保证清洁作业高(5)制定科学的管理措施，把日常清洁与保养相结合，从而达建立符合物业的作息时间工作制度。根据物业使用人的作息特点，灵活安排清洁作息时间和方式，采用"无噪声作业”,实现“零人员的作息时间合理地安排各区域的保洁员工作，充分利用工余时间进行档案馆公共区域清洁作业，每天早晨在工作人员上班前1小时内完成卫生间及公共部分的清洁；上班期间，将保洁工作寓于“隐形服务"之中，实施“零干扰"工作方式。通过管理员巡视汇报跟进以便(1)采用多重服务保障策略，实现服务人员、技术、措施、物自己责任区域内的工作达标，还有义务维护整个物业的环境形象。(2)实行三级检查和品质管理员巡查相结合的质量考核和清洁验收制度。定时间、定地点、定质量、定任务实施专业作业，强化服务质量，方实行上岗资格认证和人员再培训工程，根据不同阶段的各种变化和服务质量要求，组织员工进行针对性再培训，促进员工不断提高服务技能和自身素质，满足物业高质量的服务要求。4.严格按确定的计划、标准、程序开展工作对不按标准和程序操作的人实行严厉的处罚，凡对操作程序不熟悉的人员一律下岗接受再培训，培训不合格者不予上岗，保障服务质5.采用分类作业方式，保障清洁服务安全高效根据XX银行特点和要求，采用“专业分类”作业方式，划分作6.建立快速应急处理机制，保障环境服务及时快速：建立畅通的信息采集渠道，开设24小时服务热线，设置专职接推行首问责任制和限时处理制，对于顾客反映的每一个投诉问题将以快捷的方式予以安排落实，用最短的时间予以解决；成立"应急处理组”,保证在突发事件和客户需要时得到及时周到的服务。7.导入绿色环保理念、倡导绿色银行服务文化：保证清洁管理中所有的物料与工具都尽可能选用环保材料，避免优雅娴静的环境里，愉快地工作。8.建立评审制度、目标责任制，不断提升服务质量：成立质量评审小组，通过业主意见调查、内部检查等多种方式获取服务质量信息反馈，定期或不定期对各岗位员工的服务质量，以及责任期内的工作绩效进行评审和考核，对考核不合格者予以处罚，并研究制定纠正措施，与此同时，推行末位淘汰制，对于连续排名在最后的员工予以辞退处理，促进清洁服务不断提升。第七节主要服务措施XXX银行的办公及营业场所是标准化、公众化的部门，对保洁服务的要求之高是不言而喻的，我公司在此方面拥有非常丰富的经验，并已基本实现了“管理、服务”一体化的服务模式，完全有能力有信我们将充分凭借自己的人才优势、技术优势、管理优势和资金优势，把XX银行服务成为整洁、舒适的工作场所。我公司决定在XX银行保洁服务工作中全面推行标准化管理和人性化管理的模式，特别措施1.建立和实施完善的保洁服务行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证，在XX银行保洁服务中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。根据XX银行的管理模式和特点尽快实施高标准、高水平保洁服务质量。人才是最重要的资源，在人才的管理上，我们着重人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。我们每年都要针对不同的人员分别制定出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为搞好服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：培养一支高素质的精干的员工队伍。三是“形象关”,我公司所有员工统一着装，经过正规培训合格，持证上岗。还需加强和完善物业管理的有关设备、设施。(1)成立项目经理垂直管理机制：负责监督协调日常保洁服务运作，定期(每周或每月)向XX银行汇报保洁服务工作运作情况，增强沟通、促进了解，以利于日常工作的开展。(2)公开服务制：我公司对所有服务均向客户公开。禁止员工(3)建立人性化的服务标识系统，我们将设立服务标识，如公司标识、服装标识、工作牌、办公标识等。(4)以五爱思想为核心，以学习各类制度为内容，加强员工培训，不断提高员工素质和服务水平。(5)在职业道德教育方面提出了“爱农行、爱物业、爱岗位、爱信誉、爱客户"的五爱_职业道德准则，要求员工爱护环境卫生、公共设施，当作自己的家一样；“爱物业”,要求每一位员工热爱工要爱护公司的声誉，注意自己的言行举止，在为客户服务中树立和维护物业管理公司的良好形象；同时为了规范员工的行为，还提出了“每一天上班精神饱满，每一项工作尽善尽美；每一次服务无微不至，每一次接待热情周到；每一句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现；每一个细节决不放过，每一个隐患及时整改”八个“每一”的工作准(6)在业务培训方面，把重点放在制定的岗位责任制、综合管应做、应办、应干来培训，使每位员工对自己的本职工作岗位的基本工作内容、工作要求和工作程序深刻了解、准确把握，知道怎么做，确保把基本的工作做好、做到位，对员工还提出了“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素质要求。第三章接管进场交接方案若我公司中标，为保证本项目顺利平稳过渡，我们将提前做好对接工作，实行无间隙移交，即：不因为交接而造成项目保洁出现保洁作业漏洞，确保交接过程作业无盲点和稳定有序。第一节项目前期筹备工作计划一、组建项目团队我公司在投标前已经为本项目组建好了项目团队，收到中标通知书后，立即启动项目团队，项目负责人马上进驻所在地开展工作，同时开展商务洽谈、场地租赁、人员招聘和培训及设备采购等工作。我公司将给予投资本项目预算资金120%的额度予以准备，其中，20%的资金作为交接工作时突发事件或不可预见的费用，此预算经费在中标后马上作为项目资金启动，专款专用。收到中标通知书后，即在保洁服务区域范围增设办公场所，满足办公和员工休息的需求。承诺在接到甲方单位电话后，保证在10~15分钟内到达指定位置。项目管理班子提前介入本项目的管理工作，走访调查，摸清项目的具体情况，尽快熟悉保洁人员、地理位置、作业环境，制定具体详细的交接工作计划。中标后，项目负责人在本投标方案的基础上，制定更详尽的工作计划方案，报甲方单位备案后执行。根据本项目人员配备要求，项目管理班子先期进行人员招聘。优先接收原项目作业人员，优先录用下岗职工。录用新的保洁人员时，除对年龄和身体健康状况有一定要求外，还要求具有一定的文化知识及时对一线员工以职业道德、劳动技能、安全意识为重点进行全员培训；同时进行工作目标、责任任务、规章制度等方面内容的综合项目负责人对项目管理班子成员进行本项目的专项培训，培训内容主要包括工作目标、责任任务、规章制度、安全生产等。我公司在投标时，已和各供应商就项目需要的设备达成初步购买意向，购置包括保洁专用设备、保洁工具、清扫材料和带反光标记的工作服等，为顺利实施项目进场做好物质上的准备。保证各种设备、工具、物资及时到位；设备采购人员协同技术人员验收调试设备后，保证设备及时投入使用。七、组建应急小组为保证项目平稳过渡，我们将组建一支应急小分队。从本公司及各项目部抽调XXX名人员(含管理人员、后勤人员、驾驶员、保洁班长、保洁员等),作为本项目应急预备队员，随时做好顶班上岗准备，保证本项目在交接后不空岗。同时，保证在接到应急任务后5分钟内出发，15分钟到达现场开展工作，充分发挥应急队伍的保障作用。项目进场一个月内，我公司将依据每个工人的实际情况，及时向政府社会保障部门办理“五险一金”相关手续。员工基本工资不低于招标单位要求的工资标准；节假日、双休日等加班工资按国家规定的标准发放；并根据公司实际情况逐步提高员中标后，项目负责人及时和甲方单位进行沟通协调。了解采购人的需求；项目进行中需要甲方单位给予配合帮助时及时进行沟通，保证交接过程中无纰漏、无差错，确保交接过程作业无盲点和稳定有序。第二节项目进场过渡期工作计划一、组建项目管理团队接到中标通知书后项目负责人立即开始员工招聘及设备采购配置等工作。项目负责人将根据实际路况制定初期工作计划安排表，并上报甲方单位。项目进行中，需要甲方单位给予配合帮助的及时进行沟通协项目部与后勤保障部沟通，做好项目进场前设备物资的准备工作。与人力资源部沟通，做好新员工进场的对接工作。同时组建XX人的机动应急小组，做好顶岗、补岗工作。实现目标：不因项目交接而造成清扫保洁出现保洁作业漏洞，确保交接过程作业无盲点和稳定有序。第三节平稳交接实施措施为让整个团队迅速凝聚成一团，提高团队服务保洁精神以及对保洁事业的热情，我公司入场后将对所有的保洁人员进行培训和慰问，提高交接时的服务质量，让整个团队凝聚起来，保证无缝隙交接。按照招标要求，我公司承诺原有作业人员全部接收，并保证3个一、入场人员培训(一)培训的重要性员工培训，是现代企业人力资源管理的重要内容，其目的在于立足现有的人力资源基础，通过分析企业运行中存在的问题，针对性地设计出相关的团队合作、岗位技能、管理技能等课程，对员工进行培通过培训培育和形成共同的价值观，增强凝聚力，提升员工技术、能力水准，达到人与“事”相匹配，激励员工工作积极性，建立学习型组织，以最终达到提高企业核心竞争力的目的。(二)培训目标向职工灌输企业的价值观，培训良好的行为规范，使职工能够自觉地按规章工作，从而形成良好、融洽的工作氛围。通过培训，可以增强员工对组织的认同感，增强员工与员工，员工与管理人员之间的凝聚2.紧跟本项目工作总目标，及时传达和贯彻道路保洁工作的要求，使员工都明确组织和个人的工作目标，使我公司保洁项目起到良好的“窗口”作用，为人民打造美丽环境而努力。3.培训一支能干肯干，具有良好服务意识的专业队伍，提升公司核心竞争力，为实现管理目标提供有力保证。4.增强员工的服务意识、操作能力、管理能力及综合素质，培养出一批保洁管理专业人才，为社会、为保洁行业的发展做出贡献。(三)培训内容培训管理由公司人力资源部负责。项目经理组织落实员工培训工作，严格按质量管理体系要求结合实际工作需要实行培训，保证培训工作落到实处，促进团队管理水平提高。了解保洁管理相关的法规和基本运作程序及方法，是日常工作的指导性知识和内容；专业类涉及具体工作所需的专业知识和专业技能；应用类主要指从事保洁管理行业并做好相应工作所必需用到的知识和我公司将培训内容分成企业概论、员工行为规范、操作规范、安全规范、管理规范、现场实习六个部分。(四)培训计划员工培训计划的内容包括培训的目的和意义、培训的基本内容、培训的方法、培训的分类、培训的组织实施，培训的监督管理、培训1.目的：了解拟管保洁项目的情况及管理目标、更新知识、增强2.要求：传递信息，通过培训及时了解拟管物业项目管理处的目标，方针以及同行业中的各类信息；更新知识，及时补充，更新各类3.考试由人事部统一规划、统一安排、统一考核、统一记录，培二、进场员工稳定体状况，给予他们人文关怀，尽最大努力解决他们的生活难题，让他项目进场后对作业区域内的道路进行一次彻底的大清除，降低后进场后对道路进行整体彻底的勘察，出动所有的油污冲洗设备对作业路段所有油污区域进行彻底的清除，保证在进场当天清除完所有进场后对道路基石、绿化带、垃圾收集设施附近的卫生死角进行进场后对保洁作业区域内垃圾收集装置、墙壁、路灯柱等设施上的牛皮癣合理使用清除剂，采用合适的方式进行彻底清除，还原设施第四章保洁服务实施方案第一节服务承诺及管理目标一、服务承诺遵照甲方要求，完全遵从招标文件的要求。合同期内，项目负责人不更换。公司内控标准承诺指标测定依据保洁达标面积/保洁总面积×100%=100%保证措施工作，增强保洁意识；三、服务有效投诉和处理目标(一)有效投诉率公司内控标准承诺指标测定依据有效投诉次数/总客户数×1000%≤2%保证措施1.不断培养和树立员工的服务意识，为提供优质的服务。使员工追求百分百满意；2.保持沟通，设立项目经理责任制，及时对服务需求进行调研，及时改进管理服务工作中存在的问题和缺点；3.有效投诉次数的测定，以违反双方合同约定并经政府认定为有效投诉的。(二)投诉处理率公司内控标准承诺指标测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100%≥99%保证措施3.投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的承诺标准95%以上国优标准承诺指标两年内达98%以上测定依据(满意人数+基本满意人数)/总人数×100%≥98%保证措施2.设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年做一次满意调查，由项目经理主持对调查结果及反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出3.通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一五、人员专业培训目标公司内控标准承诺指标测定依据培训合格人数/管理人员总数×100%≥98%保证措施1.建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施；2.入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果；3.强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的"啄木鸟式"培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效；4.对于培训不合格的员工，将调离工作岗位。造成为我公司的优秀物业管理品牌，公司领导以大胆创新的管理理念，高瞻远瞩的正确决策，使XX银行的物业管理一开始就高标准、进的专业技术和完善的培训指导造就了一支高素质的物业管理服务加行业主管部门组织的上网培训、专题培训等，不断提高自身素质。“团结奋斗、勇于创新、严格管理、优质高效”的企业精神，从细微行动，实现了“以优质高效和热情周到的服务让用户满意”的服务承第二节保洁作业时间计划2.8:00-10:00对每楼层的而进行清扫，保证地面无可视垃圾，用尘推喷施吸尘剂，晾干后，对每楼层的而进行推尘，提高的而光泽度。清抹墙柱、电梯扶手、窗台、消防设施设备、3.10:00-12.00对楼层地面进行巡回保洁，做好跟踪服务，随4.14.00-16:00对楼层地面死角、墙柱死角、卫生间大便、小5.16:00-18:00对楼层做好巡回保护，跟踪服务。对楼层各区(一)1月份(二)2月份(三)3月份(四)4月份(五)5月份(六)6月份(七)7月份(八)8月份(九)9月份(十)10月份(十一)11月份(十二)12月份三、营业厅(包括自助区)保洁计划(一)计划1.7:30到岗。穿戴好工作服、上岗证。2.7:30-8:00清扫营业区内外、自助区地面，收拾垃圾，清洗3.8:00-8:30用尘推保洁大厅地面。4.8:30-9:00保洁自助区及大厅的存取款机、自助终端等机具5.9:00-9:30保洁大门玻璃(2.5米以下)。7.10:30-11.00保洁贵宾厅。8.11.00-11.30巡回保洁大厅、自助区及3米内外围地面。10.14.30-15:30保洁大厅门、外墙2.5米以下玻璃及门楣。12.16:30-17:00保洁大厅地面，收集垃圾并运至垃圾堆放点。13.17:00-17:30巡回保洁地面、台面、烟灰桶等处。(二)作业频率2.大厅地面每天拖洗两次(上、下午各一次),中途每隔30分钟(三)作业要求5.烟灰盅烟头、地面垃圾及时清理(滞留时间不超过10分钟)(一)计划2.7:30-8:00打开饮水机电源。清扫电梯厅地面，走廊地毯，3.8:00-8:30保洁公共卫生间。4.8:30-9:30保洁领导办公室，大、小会议室或会客室。6.10:30-10:40保洁消防通道，保洁烟灰盅。7.10:40-11.00保洁公共卫生间。8.11.00-11.30清理大小会议室或会客室。9.13.30-14.30保洁电梯厅楼梯地面、擦抹墙面、标识牌、广告10.14.30-15:00保洁卫生间，检查洗手液及更换厕纸。收拾垃11.15:00-16:30擦抹走廊墙面、玻璃、门、风口、天花、灯12.16:30-17:30保洁会议室、开放式办公室屏风，收集垃圾。(二)作业频率2.电梯厅及楼梯地面每日拖洗两次(上、下午各一次),走廊地毯清扫二次，中间每隔30分钟巡回保洁一次。8.天花、墙壁除尘每周一次。排气扇、照明设备除尘每月二次。便器、厕位、洗手盆、镜面、台面等)垃圾篓垃圾不超过1/2。(三)作业要求5.烟灰缸烟蒂、地面垃圾及时清理(滞留时间不超过10分钟)。(一)计划2.7:30-8:3020分钟保洁1间办公室，并烧好开水。3.8:30-9:30保洁公共卫生间。4.9:30-10:30保洁通道及附属设施。5.10:30-11.00保洁会议室、接待室。9.8.14.30-15:30保洁卫生间，收拾垃圾。10.15:30-16:00保洁会议室。11.16:00-16:30抹净墙面、大门灰尘，擦抹柱、植物花盆边，12.16:30-17:00保洁9-12层通道及附属设施。13.17:00-17:30卫生间大保洁(周一、周二)、痰桶、纸篓保洁(周三)、过道玻璃保洁(周四、周五)。(二)作业要求保洁标准：玻璃门窗目视无明显污迹、手印。地面干净无污渍、干净。发现油漆、污迹、锈斑时，应及时用保洁剂擦拭干净。(一)灭蚊、蝇、蟑螂工作每年的1-4.5-9.11-12月份中，每月进行一次灭虫消杀工作。(1)各楼梯口的梯口、梯间及楼宇周围。(2)各部门办公室。(3)公厕、沙井、化粪池、垃圾箱、垃圾周转等室外公共区(1)穿戴好防护衣帽。(2)将喷杀药品按要求进行稀释注入喷雾器里。(3)对上述区域进行喷杀。(1)梯间喷杀时不要将药液喷在扶手或客户的门上。(2)不要在客人出入高峰时喷药。(3)办公室应在下班或营业结束后进行，并注意关闭门窗，将(二)灭鼠工作1)楼宇四周。2)大楼及楼道内有老鼠出没的区域。(6)一周后，撤回饵料，其间注意捡死鼠，并将记录在消杀服(3)检查室内和污雨井，每处蟑螂数不超过5只。(4)抽检楼道、房内有无明显鼠迹，用布粉检查老鼠密度，不超过1%。第三节保洁流程及规范标准保洁员工数量较少，为提高服务质量，规范作业标准，将培训作为常一、大堂营业厅区域清洁流程及规范标准1.准备工作(1)工具及药剂的准备：准备：好告示牌、水桶、毛巾、全能(2)人员准备：按规范标志着工装、工鞋，佩戴工牌(作业时可将挂式胸牌放入胸前口袋内),长发盘起。2.由里到外依次收垃圾，更换垃圾袋，并将垃圾桶擦拭干净。(1)在要挂洗的玻璃下方铺设垫布。(2)用涂水器沾取适量的清洁剂，擦拭整块玻璃。(3)使用玻璃刮挂洗玻璃(使用刮窗器时要均匀用力，紧贴建筑物表面，倾斜45度。可采用上下依次拖动或左右依次拖动的方式(4)用干净毛巾将局部水渍擦拭干净。爱心窗口在邻柜办理业务4.按顺序擦拭办公窗口隔断、台面及台面办公物品(2)擦拭隔断、窗口台面及台面上的各种办公设备及物品(包括密码输入器、宣传架、点钞机、花盆等装饰物),擦拭后将物品归(1)擦拭公共填单台(包括台面、票据栏隔断、宣传牌等)(2)整理单据，所有物品及时归位：6.擦拭服务台(如遇顽固污垢需喷洒适量的全能清洁剂),擦拭7.擦拭椅子，并将椅子及时归位8.擦拭宣传栏并整理宣传栏内资料：9.擦拭营业厅内公共电脑设备、LED显示屏、款设备及缴费、查10.按顺时针方向，擦拭低处墙面、墙上开关、指示牌及消防设(2)使用毛巾(一般用蓝色毛巾作为地面除尘毛巾，具体根据12.玻璃外墙及大门玻璃清洁(清洁方法及标准与业务窗口玻璃清洁一致：铺设垫布--涂水器沾取适量清洁剂清洗玻璃——使用玻璃刮刮洗玻璃--用干毛巾擦拭局部水渍、对不锈钢告示牌进行抛13.外围地面清扫(如遇雨天需摆放"小心地滑"告示牌，及时刮去地面积水，按甲方要求铺设地毯，营业期间及时为顾客套伞套)1.依次收垃圾更换垃圾袋并将垃圾桶擦拭干净2.依次擦拭办公桌椅及办公设备，擦拭后桌面物品及时归位，不得随意翻看3.按顺时针方向，依次擦拭办公室内打印机、复印件、装订机、档案柜等办公设备5.地面除尘9.使用拖把及毛巾清洁步行楼梯：五、员工休息室保洁流程及规范标准2.擦拭冰箱、微波炉、咖啡机、饮水机等设备，按照甲期进行消毒3.墙面清洁(一)范围(二)工作程序1.时间：每天早6:30分开始工作，彻底清扫楼层各通道地面，4.按《不锈钢的清洁保养》清洁电梯厅不锈钢门、不锈钢制(1)将垃圾、杂物等集中收放于垃圾袋中。(2)再整理各台面文件、报纸及办公用品。(3)清倒烟灰缸，用干净毛巾用力拧干后，擦抹台面、座椅、12.灯具、灯罩、空调机出风口、消防指示灯每月用干毛巾擦一13.天花板、天棚、楼梯墙面(两米以下)每月扫尘一次。(三)标准3.天花板、天棚1米处目视无灰尘、无蜘蛛网，玻璃门窗无明显(四)要求(一)范围(二)工作程序1.每天早晨6:30和下午3.30分两次用扫把清扫地面及公共楼2.8:00至12.00、3.00至7:10,对大楼内进行不间断保洁。(三)标准(一)范围报箱、垃圾桶、消防设施、风口、灯具、装饰柱、门口宣传展牌(二)作业程序1.每天早晨6:30和下午2.30分两次重点清理大堂，平时每小4.用尘拖或拖把拖掉大堂地面尘土污迹后，将垃圾运至指定地5.用干毛巾和不锈钢油轻抹大堂内各种不锈钢制品，包括门7.用湿拖把拖两遍台阶，再将干净的湿拖把用11.地砖地面和水磨石地面，每月用去污粉、长柄手刷彻底刷洗(三)1.地面无烟头、纸屑、果皮等杂物，无污渍，大理石地面、墙身有光泽。2.公共设施表面用纸巾擦拭无明显灰尘。3.不锈钢表面光亮无污迹。4.玻璃门无水迹、手印、污迹。5.天棚、风口目视无污迹、灰尘。(四)注意事项1.擦拭电器开关、灯具要用干毛巾以防触电。2.拖地时不要弄湿金属门部件，以免腐蚀。(一)作业程序1.每天早晨6:30和下午2.40分两次重点清理公用卫生间。2.打开门窗通风，用魔术掸子掸窗帘上的浮灰。3.用水冲洗大小便器，用夹子夹出小便器内的烟头等杂物。4.清扫地面垃圾，倾倒垃圾篓，换新垃圾袋后放回原位。将洁厕水倒入水勺内，用厕所刷沾洁厕水洗大小便器，然后用清水冲净。6.用湿毛巾拧干擦镜面、玻璃窗，然后再用干毛巾擦净。并用干7.用湿拖把拖干净地面，然后用干拖把拖干。(二)质量标准(三)注意事项(一)范围(二)作业程序5.用另一条毛巾浸透清水后，用中等力拧干，再清拭一次。8.墙面涂抹每周一次，墙面清洗每月一次。(三)标准(四)注意事项3.大理石墙面要先除旧腊才能按此程序进行清洁，清洁后再封十一、乳胶漆墙面清洁及规范标准(一)范围(二)作业程序2.用鸡毛掸子或干净地扫把轻轻拂去墙面及天棚上的灰尘。3.用干毛巾清擦墙面的污迹，擦不掉的污迹用细砂纸轻轻擦掉。(三)标准(四)注意事项(一)范围(二)作业程序(三)标准(四)注意事项(一)范围(二)作业程序2.按玻璃清洁剂与水1.5的比例兑好玻璃清洁溶液(如玻璃水为(三)标准玻璃上无污迹、水迹；清洁后用纸巾擦拭50CM无灰尘。(四)注意事项(一)范围(二)作业程序(三)标准(四)注意事项(一)范围(二)工作程序1.每天6:30和2.30分两次，用扫把、垃圾斗对路面、绿地进2.每天6:30—12.00,3.30—19:10每隔半小时巡回清扫保洁(三)标准(四)注意事项第四节保洁工作措施来往人流最多、最频繁，带入的尘土亦较多，如不及时清除，将(1)地面及入口处脚垫、地面的清扫、拖。(2)玻璃门和玻璃幕、间隔的擦拭。(3)各种用具摆设以及装饰物、标牌、消防器等擦拭。(4)墙壁和墙壁上装饰物、标牌、开关盒的扫尘、擦拭。(5)果皮箱、垃圾桶、纸篓的清倒、擦拭。(6)台面、休息椅、柱子、扶手等擦拭。(7)烟灰缸的清倒、更换。(8)自主系统区域的保洁项目。2.用干净湿抹布擦抹墙面、防火门、楼梯扶手、铁栏杆、消防栓柜。2.将玻璃保洁剂按1.10加清水。璃表面顶端从上而下擦抹，用玻璃刮去玻璃上的水分。4.一洗一刮连贯进行，当保洁玻璃的低部位时玻璃刮横向移动。7.保洁高处玻璃时，可把毛套、玻璃刮套在伸缩杆上操8.循环保洁时用干、湿布，先用湿布擦抹，然后用干布抹干净污还进行梳洗化妆，因此要求空气清新。然而，大小便会产生臭味和其(1)及时冲洗厕(尿)兜、不得留有脏物。(2)及时清倒手纸箩，箩内手纸不得多于2/3。(3)不断拖擦地面，做到无水迹、无垃圾、无尘土、无污垢。(4)定时擦洗云台、面盆、厕(尿)兜等卫生设备。(5)定时擦拭门窗、间板、墙壁、窗台。(1)作业人员要注意自身保护，作业时带防护手套和口罩，预(2)注意卫生间的通风，按规定开关窗扇。(1)备：作业前，备好以下用具：地拖、扫把、胶垃圾铲、水桶、抹布(两条以上异色毛巾，深色为坐厕兜专用，浅色抹其他)、(2)冲：进入卫生间首先放水将厕兜、尿兜冲洗。(3)倒：扫除地面垃圾，清倒手纸箩、垃圾桶、茶叶筐。同时将手纸篓、垃圾桶、茶叶筐冲洗干净。(4)洗：按照先台面盆，后侧兜尿兜的顺序，逐项逐个刷洗卫脏污，特别是尿兜的排水口和厕兜的下部(反水管水面以上),刷洗(5)擦：用浅色抹布擦拭门窗、窗台、隔板、墙壁等，必要时(6)拖：用地拖拖擦地面，注意边角落，注意尿兜周围，不要(7)撤：关闭水阀，把门窗关好。(1)清倒烟灰缸、纸篓等垃圾。(2)清扫、拖地面。(3)擦拭办公桌、文件柜、沙发、电话、办公设备、茶几等家(4)擦拭门窗、窗台、墙壁、天花板、照明设施、饰物等；(1)受时间制约多，需在规定时间内迅速完成作业，需制定周(2)地拖、抹布等保洁工具，可多备几份，以减少往返清洗时(3)抹办公桌椅时，桌面上的文件、物品等不得乱动。如发现(5)管理办公室钥匙必须有严格的制度，除指定人员外，不得(1)备：准备好保洁工具，水桶、抹布、保洁剂、垃圾袋、吸(2)进：室内若有人，应先打招呼，得到允许后再作业，门不(3)查：进入办公室后，先查看有无异常现象、有无遗忘的贵(4)倒：清倒烟灰缸、纸篓、垃圾桶。倒烟灰缸时要检查烟头(5)抹：从门口开始，由左至右或由右至左，依次抹室内家具踢脚板、门窗、窗台等。大墙面、天花板的保洁为定期作业，也可穿插在日常保洁中进行(如每天抹一间或一面)。(6)整：台面、桌面上的主要用品，如电话、台历、台灯、烟(7)换：收换垃圾袋、暖水瓶。(8)吸：按照先里后外，先边角、桌下，后大面的顺序，进行(9)关：作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质(10)记：认真记录每日作业情况，主要包括保洁员姓名、保洁房间号码、进出时间、作业时客户状态(无人、工作、返回……)、第五节保洁服务涉密管理一、涉密保密原则(一)遵守廉洁原则1.我单位承诺参与合同订立和履行的相关人员了解本承诺书之2.我单位承诺绝不为达到交易目的而诱使贵单位人员接受不正4.我单位承诺和采购方人员保持正常业务交往，不以任5.我单位承诺严格保管客户资料，保证不会以任何渠道泄露。6.我单位承诺不以任何形式替贵单位人员报销费用。7.我单位承诺不接受贵单位人员的亲朋好友参与本合同有关的8.我单位承诺不为贵单位人员提供学习，工作安排等便利及支9.我单位承诺不接受贵单位人员口头强行指定或更换供应商等10.我单位承诺一经发现我单位人员存在涉嫌向贵单位人员行贿之行为，将立即采取措施予以制止，并于3日内通报贵单位。12.我单位承诺一经发现贵单位人员存在涉嫌索贿之行为，将予以坚决抵制，并于3日内通报贵单位。13.我单位承诺合作期间积极配合贵单位关于违反本承诺书之规(二)遵守诚实保密原则1.全体员工都有保守公司秘密的义务。2.在对外交往和合作中，须特别注意不泄漏公司秘密，更不准出3.员工未经批准不得翻阅公司秘密文件，资料，不得对外泄漏公司文件，公司经营发展决策，人事决策，生产技术及新生产技术，财务、证券情况、银行账户账号。4.非经批准，不准复印、摘抄秘密文件、资料。5.我单位承诺保守关于贵单位的一切秘密资料、秘密资讯，未经贵单位同意不得利用或向任何第三方泄露、交付。上述秘密资讯为书已经或正在采取保密措施。上述秘密资料为我单位以合法途径、第三方途径、非正常途径所获得的贵单位所有及其所管理的关联企业、客户的资料。6.我单位承诺所属员工出入贵单位须遵守时间、路线要求，不录音、不拍照、不摄像，不窃取、不夹带任何资料文件，不擅自延时、不逗留、不留宿，并接受贵单位安全警卫监督和检查。(三)履行违约责任我单位自愿履行因违反本《廉政保密承诺书》相关规定而承担的1.我单位如向贵单位人员行贿，我单位应该向贵单位支付双方约定本合同(或协议)总价款(或总报酬)的10%及我单位行贿金额的2.我单位如违反本承诺书之规定，贵单位有权取消我单位参与后3.我单位如违反本承诺书之规定，贵单位有权对我单位相关人员5.我单位如违反本承诺书之规定，贵单位有权移送司法机关处理，有权取消或终止合同而不承担违约责任，我单位承诺承担由此引(一)保密工作制度根据国家有关保密法规，结合公司工作实际，制定本制度。2.公司印制秘密文件、资料要经主管领导审批，并标明密级行范围、印制数量。秘密以上文件、资料要有专人负责，逐件登记，妥善保管。销毁时要逐件登记，经领导批准，并有2人以上监销。3.外出工作需携带的秘密文件、资料，须经领导批准，且妥善保管，确保材料安全。绝密文件、资料原则上不准携带外出，确需携带4.翻印、复印上级下发的秘密、机密文件，须经发文单位或本委禁止将秘密文件、资料拿到社会上去复印。复印件按原件保管。绝密文件不得翻印和复印。5.禁止在公共场所或与无关人员谈论客户资料。6.未经领导批准，不得向新闻单位或有关部门提供秘密信息，以及公开报道后造成不良社会影响的重大事项、重大案件、涉外案(事)件、重大事故和有关数字。对正在办理的事务，不得告诉无关人员，须经本会领导批准，按有关规定办理手续。接待外国和境外人员，应明确介绍口径、参观范围和路线等，注意保守客户秘密；8.召开具有秘密内容的会议，须采取必要的保密措施，管理好会9.任何人员未经批准不得将自己所接触的本单位或者外单位涉及客户秘密的文件、资料等，写成稿件向公开发行的报刊投稿或者编入公开发行的书籍中。10.发生失泄密事件要及时报告，并采取补救措施，以减少造成凡违反本制度造成泄、失密事件的，按照《保密法》和《保守秘(二)文件的保密管理制度(1)文件一律由本单位指定保管人签收、拆封、登记、清点。收文登记一定要在当日内完成，经办公室主任批阅及时分送有关领导(2)传阅的文件，要严格按照规定的范围传阅；本委领导阅办文件，要做到随阅随清退，不积压和保存文件；领导之间不许横传，阅办后及时交保密员，妥善保管。(3)借阅文件、查阅档案要经领导批准，履行借阅登记手续。(4)文件只能在办公室阅读，不准外带。确因工作需要必须把文件带出时，须经本会领导批准，办理借阅手续，用后及时退还。借(5)文件要由保密员专人保管，存放文件要有专柜、专室。专室要按安全保密要求(铁门、铁窗、铁柜)。不准将文件放置在无专人管理、无严密加锁的箱柜内。下班时不准将文件放在办公桌上。发现下落不明(丢失)文件要及时报告，并认真查找、处理。(6)未经批准不得擅自翻印(复印)上级文件和领导内部讲话。(7)凡到上级部门开会带回的文件、资料、领导讲话等，必须交单位保管文件的人员登记保管，用时办理借阅手续，用后交还，不(8)在上缴文件、立卷归档工作结束后，要将计划销毁的文件(9)单位领导和机要保密人员在工作调动时，要严格履行交接(1)凡有秘密、机密、绝密文件(以下简称“三密”文件),要配有专(兼)职人员负责本单位的客户秘密文件、资料管理的工作。经管"三密"文件的人员，须按规定通过考核、审查批准，报地区保(2)"三密"文件必须存放在符合安全保密有三铁"设施的专室，并建立健全有关制度，实行专人管理。"三密"文件的收发、传递、借阅、移交、归档、销毁等都履行登记手续，严守保密制度。领导外出开会、学习带回的"三密"文件、资料要及时交保密员登记、保管。"三密"文件管理要做到及时清退，年终进行一次清退，该留用的留用，该归档的归档，该销毁的办理销毁手续。(3)"三密"文件、资料的印制。印制前由主管领导和负责人除按照客户有关规定在封面或首面的左上角标明密级和保密期限外，还要在末页标明发行(阅读)范围，印制份数。不准复制、翻制，需要收回的也要作出明确规定。付印时应严格按照领导批准的份数执行，不得擅自多印多留，自行处理。"三密"文件、资料一律由本单位内部文印室印制。(4)"三密"文件的传阅。阅读"三密"文件、资料和领导的重要讲话，要严格按照制发机关规定的阅读范围传阅，不得擅自扩大传阅范围，阅读时须在办公室内进行，不准摘抄，阅后即清退，不得在个人手里过夜。组织传阅"三密"文件、资料，由保密员负责。(5)"三密"文件、资料的传递。”三密"文件的传递一律不得通过普通邮寄进行，应通过单位保密员传递，不得交由无关人员携带，不准利用工作之便私抄、携带"三密"件出入公共场所或探亲访友，不准在公共场所谈论秘密事项。(6)做好"三密"文件、资料的清理。单位保密员变动时，要对三密”文件、资料以及记载秘密内容的笔记本进行清理移交工作。清理时，对无回收单位和无保留价值的”三密”文件，经主管领导批准后，交回地区保密局登记代为销毁，不得将“三密”内部文件、资(三)档案保密工作制度为了保守客户的机密，单位领导和干部都必须认真执行保密及有1.档案工作是一项重要的机要工作。档案管理人员，要认真执行客户资料保密规定，遵守《保密守则》,维护档案的完整与安全。2.查阅档案人员，应保证对档案材料的绝对保密，未经许可不准私自抄录和复制，更不能擅自将档案携带出单位转让他人或拆散，违3.划入密级的档案，要在档案的右上角上密级标记，机密级4.档案库房的门窗必须坚固，严格保卫保密制度，非档案工作人(四)计算机保密及操作守则随着计算机办公自动化系统的发展，单位全体人员必须共同遵守(1)计算机系统实行专人负责制，禁止其他人员未经同意使用(2)操作员需要在计算机上工作时才能开机，开机必须遵守开机顺序，在输入密码时要求没有其他人员站立旁边。不得将自己和本码使用期不得超过1个月。(3)操作人员在计算机上工作过程中需暂离开时，预计在1小时内不能回到工作岗位的，必须退到输入密码前的画面；预计在1小时以上不能回到工作岗位的，必须退出所有操作(二)文件存储、传递及数据维护守则1.已确定为客户秘密、机密、绝密的文件、电报、资料、数字、3.外来磁盘、光盘等媒体在办公系统上操作时，必须先检病毒，4.定期对自己所输入的文件、数据进行整理，审查文件、数据的最后