汽车顾问式销售（配实训工单）第2版 课件 3-1客户交际风格判断

客户交际风格判断汽车顾问式销售通过本任务的学习，学生能够：1.能够准确地判断不同顾客的交际风格2.能够准确地判断不同顾客的交际风格的方式3.能够准确地运用不同交际风格的沟通方式4.能够针对不同顾客类型选择应对策略学习目标目录CONTENTS判断客户的不同交际风格选择不同交际风格的沟通方式不同客户沟通方式判断客户的不同交际风格PART011.分析不同交际风格的特点2.辨别客户不同交际风格的方式判断客户的不同交际风格01分析不同交际风格的特点（1）交际风格的类型交际风格的不同表现在对自己的自制能力和对他人的支配能力的强弱不同，依据自制力和支配力的强弱变化将消费者划分为4种不同的交际风格，分别为驾驭型、分析型、亲切型、表现型。不同交际风格类型象限图判断客户的不同交际风格01分析不同交际风格的特点（2）不同交际风格的特点权威者（驾驭型）表现为控制他人欲望非常强，他们尤其希望通过精神上的权威达到对他人的影响力。由于支配的欲望非常强，权威者对他人支配和影响自己的任何企图和行为都会感到很厌恶。特征：自我约束力强，高度自信，果断负责；目的性强，注重效率与结果；不太重视人际关系。对工作高度专注，喜欢告知别人如何去做，很少关注别人的感受；有冒险精神和强烈的领导欲望，权力崇拜者弱点：没有耐心，较难沟通、接近；缺乏亲和感；顽固易独断基本需求：权力、成就沟通要领：坦白；正式、准时，较全面的准备工作，讨论目标，提供资料，直截了当，让对方做决定，避免直接对立，注意会谈的时限、方式表象：快速有力，重点强调，工作负责判断客户的不同交际风格01分析不同交际风格的特点（2）不同交际风格的特点思考者（分析型）表现为控制他人的欲望较弱，自制力较强。思考者是关注细节、分析性强、坚韧，是系统性问题的解决者，他们并不想影响和控制别人，控制好自己是思考者最为关心的。特征：爱提问，注重事实和资料；讲求秩序，有敏锐的观察力；遇事慎重，关注工作细节；忽略说服技巧，完美主义者。一般不愿与别人分享信息，接受新事物能力较差，销售时间较长弱点：封闭，寡言少语，不易接近基本需求：秩序、安全沟通要领：可靠；列出详细的资料与分析；公事公办，避免谈太多闲话；有计划步骤、语言准确、注意细节表象：语速慢，动作少，工作是谈话重点判断客户的不同交际风格01分析不同交际风格的特点（2）不同交际风格的特点合作者（亲切型）表现为控制力与自制力都不强。他们在交际中常常表现得没有主见、不正式。特征：随意，合群，有耐心；待人客气，喜欢聊天，容易沟通；关注融洽的合作关系弱点：无时间观念，原则性较差；反复不定，优柔寡断，不愿承担风险基本需求：合作、安全沟通要领：容纳；经常性沟通，注重私人关系的培养；以安全为主要目标，提供特定的方案和最低的风险；理解其对时间的拖延，不诋毁竞争对手；以轻松的方式谈生意，提供帮助，带领其达至目标表象：表情温和，寻求接纳，放松，身体活动慢和圆滑，谈话重点是人的沟通判断客户的不同交际风格01分析不同交际风格的特点（2）不同交际风格的特点外向者（表现型）表现为控制力较强，自制力较弱。外向者的控制力强，因此喜欢告知别人。特征：交际风格外向乐观，注重人际关系，情绪化；精力充沛，具有冒险精神；幽默合群，容易沟通，擅言词；关注过程表现，冒险主义者弱点：逻辑性差，没有时间观念；随意性大，易冲动，情绪化，因此经常后悔；反复无常基本需求：认同、成就沟通要领：沟通；投其所好，争取好感，先附和，再切人；注意互动，交换意见；经常联络并邀请其参加活动；多谈目标，少谈细节；培养私人感情。表象：表情丰富，衣着随意，身体活动多变，谈话重点是人的沟通和感觉判断客户的不同交际风格02辨别客户不同交际风格的方式（1）通过消费者的表现特征辨别交际风格权威者思考者合作者外向者脸部表情少变化少变化温和有笑容很多表情眼神接触直接，凝聚不慈祥，但想答案注视寻求接纳多方注视说话速度快速有力从容不迫慢，有时停下快速声音控制声音适中柔软温和大声音调单调，重点强调单调流畅忽高忽低姿势正式，强硬僵硬放松充满活力身体活动有些快速，有力少姿势慢和圆滑多种变化说话重点工作工作人人，感觉每种交际风格的表现特征判断客户的不同交际风格02辨别客户不同交际风格的方式（2）通过消费者支配力的强弱辨别这种方法简单、实用，但应避免生搬硬套。汽车销售顾问可以进行初步的交际风格判断，还需要通过支配力和自制力，对客户的交际风格进行深入、全面地判断。如果消费者的行为和语言表现出符合竞争性、冒险、快速等特征或倾向，这说明该客户属于交际风格中支配力强的类型；反之则属于较弱类型。判断客户的不同交际风格02辨别客户不同交际风格的方式（3）通过消费者自制力的强弱辨别只判断消费者交际过程的支配力的强弱并不能判断出消费者的交际风格类型，还需要判断消费者的自制力的强弱。自制力弱的消费者，往往热情、随和、容易沟通等，而自制力强的消费者，往往有冷漠、理性、讲究精确等特征或倾向，给人以距离感。由于具体工作环境和岗位职责的要求，人们在交际中还会表现出一些与其内在风格不相一致的行为倾向。因此，对客户交际风格的判断一定要从自制力和支配力着手，而且要避免仅通过一次接触或少量语言就轻易做出判断，基础观察和全面分析非常重要。总结选择不同交际风格的沟通方式PART021.针对驾驭型交际风格的消费者的沟通方式2.针对分析型交际风格的消费者的沟通方式3.针对亲切型交际风格的消费者的沟通方式4.针对表现型交际风格的消费者的沟通方式选择不同交际风格的沟通方式01针对驾驭型交际风格的消费者的沟通方式避免个人化和浪费时间，注重事实直截了当，保持快节奏，注意客户的想法与目的避开细节、谈论要点强调产品解决顾客问题的能力提出建议，由对方来做决定选择不同交际风格的沟通方式02针对分析型交际风格的消费者的沟通方式避免个人化和明显施压做好充分的产品知识准备，树立专家形象正规的交流场合，完整详尽的信息，系统性的交流方式对工作程序要有耐心，注意细节，向顾客提供具体行动步骤与相关文本慎重报价选择不同交际风格的沟通方式03针对亲切型交际风格的消费者的沟通方式注意礼节和创造好的交流氛围，以个人身份与其打交道提供步骤明确的流程表和计划书不要过分施压，采用让步式报价方案耐心解答，建议其征求他人意见保持经常性接触，多听少说选择不同交际风格的沟通方式04针对表现型交际风格的消费者的沟通方式友好、非正式的会谈引导其谈论解决方案，对其想法表现出热情多听少说，保持快节奏尽量以书面形式表达其想法，并获得书面承诺，但注意不可太烦琐多谈产品实现的利益，帮助其处理细节订单签订后，要注意私人关系的建立不同客户沟通方式PART031.顾客类型分类2.不同顾客类型应对策略分析不同客户沟通方式01顾客类型分类（1）表现型虚情假意型特点：此类顾客表面上非常友善、比较合作、有问必答，实际上他们对购买缺少诚意和兴趣。一旦汽车销售顾问请求购买产品或服务，则闪烁其词、装聋作哑。应对策略：识别此类顾客的真面目，以免花费大量时间、精力与其交往，最后却是落空。鉴别这类顾客需要汽车销售顾问的经验和功力。不同客户沟通方式01顾客类型分类（2）威权型情感冲动型特点：此类顾客生性冲动，容易受外界环境影响，只要稍受外界刺激，便言所欲言，毫无顾忌后果。对于自己原有的主张或承诺，也会一时兴起，全部推翻或不愿负责任。应对策略：“快刀斩乱麻”是应对此类顾客的原则。销售顾问先要让对方接受自己，然后说明产品或服务能给他带来的好处，能做演示的尽量做演示。不同客户沟通方式01顾客类型分类（2）威权型先入为主型特点：此类顾客作风干脆，在与汽车销售顾问接触之前，他已经准备好问什么、答什么。因此，在这种心理准备下，此类顾客能与你自由交谈。比如：在刚与汽车销售顾问见面时，他便会先发制人地说：“只看看，不想买。”应对策略：此类顾客较易成为交易对象。虽然他一开始就持否定态度，但对于交易而言，这种心理抗拒是最微弱的。对于此类顾客一开始的抵抗言语，汽车销售顾问可以先不予理会（顾客并非真心地说那种话），再以热诚的态度亲近他，成交便很易达成。不同客户沟通方式01顾客类型分类（2）威权型固执己见型特点：此类顾客一旦决定的事，就不可更改。即便后来知道是错的，也会一错到底，甚至会出言不逊；汽车销售顾问的以礼相待，也难以被接纳。应对策略：持之以恒、真诚相待、适时加以恭维，时间长了，或许能博得好感，让顾客转变态度。从心理学上讲，性格顽固的人心底往往是脆弱和寂寞的，比一般人更渴望理解和安慰。不同客户沟通方式01顾客类型分类（3）合作型内向含蓄型特点：此类顾客较为神经质，深知自己极易被说服，故总是害怕与汽车销售顾问有所接触；这类顾客在交谈时，会显得困惑不已，坐立不安，喜欢东张西望，不专注于同一方向。应对策略：汽车销售顾问必须谨慎而稳重，细心地观察顾客，坦率地称赞他的优点，与他建立值得信赖的友人关系犹豫不决型特点：这类顾客性格可能是优柔寡断，虽然其外表平和、态度从容、比较容易接近，但长期接触后，便可发现其不善于决定的个性与倾向。应对策略：汽车销售顾问首先要有自信，并把自信传达给对方，同时鼓励对方多思考问题，尽可能地使谈话围绕营销核心与重点，不设定太多、太复杂的问题。不同客户沟通方式01顾客类型分类（4）分析型思想保守型特点：思想保守、固执，不易受外界干扰或他人的劝导而改变消费行为或态度。此类顾客对现状常持满意态度，即便有不满，也能容忍不显露人前。应对策略：汽车销售顾问必须发现顾客对现状不满的地方和原因，然后详细分析自己的营销建议中的实惠和价值，请顾客尝试接受自己的产品或服务。精明理智型特点：此类顾客是用理智支配、控制购买行为的，不会轻信广告宣传和汽车销售顾问的一面之词，会根据自己的学识和经验对商品进行分析和比较再作出购买决定。应对策略：汽车销售顾问很难打“情感牌”，必须从熟知商品或服务的特征人手，多方比较、分析、论证，用产品或服务将给顾客带来的好处来说服顾客。不同客户沟通方式01顾客类型分类（4）分析型生性多疑型特点：此类顾客不管是对汽车销售顾问所说的话，还是对产品或服务本身，都持怀疑的态度。如果这类人心中有个人烦恼，还会把一股怨气撒在汽车销售顾问身上。应对策略：以亲切友