2022-2023学年第一学期期末考试-铁路旅客运输服务试卷

2022-2023学年第一学期期末考试铁路旅客运输服务试卷考试时间：30分钟

总分：100分1.属于第（）产业的铁路旅客运输业是从事旅客运输的物质生产部门，其产品是使旅客完成空间上的位移。[单选题]*A一B二C三(正确答案)D四2.（）又称为特性要因图，按其形状，有人又称它为树枝图或鱼刺图，它是寻找质量问题产生原因的一种有效工具。[单选题]*A散布图B控制图C因果分析图(正确答案)D直方图3．开车时间前30s,打响开车铃，铃声时长（

)。[单选题]*A5秒B10秒(正确答案)C15秒D20秒4．客运监察在执行公务时原则上不得少于（）名，须出示“客运监察证”。[单选题]*A2(正确答案)B3C4D55．人获得知识或运用知识的过程开始于（）。[单选题]*A能力与人格B情绪与情感C感觉与知觉(正确答案)D思维与语言6．（）就是旅客根据其需要或期望是否被满足而对旅客运输服务进行的评价，没能满足需要和期望的旅客运输服务导致了不满意；超出需要和期望水平的旅客运输服务导致喜出望外。[单选题]*A旅客群体心理B旅客期望C旅客服务质量D旅客满意(正确答案)7．（）是一个人所经历的事物在人脑中的反应，是人脑积累经验的功能表现。[单选题]*A感觉B理解C注意D记忆(正确答案)8．（）是指因心理、精神原因而非生理躯体原因导致无精打采、懒散无力，使反应速度、灵活性和准确度降低的心理机能消极状态。[单选题]*A病理性疲劳B生理性疲劳C心理疲劳(正确答案)D视觉疲劳9.与不熟的旅客打招呼时，眼睛要看他面部的（）。[单选题]*A大三角(正确答案)B小三角C倒三角D以上均可10.动车组中途站站停时间短，为确保旅客安全，有序乘降，防止将下车旅客拉过站，在列车始发后5min和中途站到站前（）min进行广播宣传、提示。[单选题]*A5B10(正确答案)C15D2011.下车旅客超过（）人时，应将车门下车多的旅客分流到本节车厢和前后相邻车厢的下车门，尽可能做到合理分流，均衡下车。[单选题]*A15B20C25D30(正确答案)12.列车发现疑似鼠疫、霍乱等重大疫情的病例或接到车上有疑似病例的通知时，列车长、乘警应立即向（）和上级主管部门报告，行车调度员立即向值班主任报告，值班主任立即向铁路疾控部门报告。[单选题]*A乘警B行车调度员C司机(正确答案)D随车机械师13.（）主要有列车时刻表、票价表、旅行常识、行包托运须知等。[单选题]*A公共信息B服务信息(正确答案)C形象信息D便民信息14.（）主要指服务机构、服务岗位、服务人员、服务生产线、服务活动、服务环境、服务设施、服务工具乃至服务对象的名称或其他标识符号，是一个涵盖很广的概念。[单选题]*A服务品牌(正确答案)B品牌名称C品牌标志D商标15.CRH采用抽象的火车头图形来突出了铁道行业，车尾的五个线条既代表着（），又体现着规范，象征着铁路行业不断发展，勇往直前。[单选题]*A质量B安全C形象D速度(正确答案)16.旅客运输的生产流程为：购票—进站候车—上车--（

）—下车—出站。

[单选题]*A运行(正确答案)B检票C服务D检查17.列车运行中发生事故，列车停车后，在车门能正常开启时，列车长立即通知司机，由司机打开所有靠线路（）的车门。[单选题]*A里侧B外侧(正确答案)C前侧D后侧18.在铁路旅客运输服务中大部分的服务都属于售后服务，它主要包括（）等。（多选题）*A问询服务B购票服务C检票服务(正确答案)D列车服务(正确答案)19.铁路旅客运输服务质量受三个方面的影响，即（）。（多选题）*A人员因素(正确答案)B硬件因素(正确答案)C软件因素(正确答案)D其他因素20.PDCA是由（）四个单词的第一个字母组成的，将质量划分为相互联系、顺序循环的四个阶段。（多选题）*A计划(正确答案)B执行(正确答案)C检查(正确答案)D处理(正确答案)21.旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。（

)[判断题]*对(正确答案)错22.对服务质量问题，承运人必须坚持实事求是、治病救人、挽回损失和消除影响的原则，并根据服务质量的不同性质及时处理，还必须承担相应的法律义务。（

）[判断题]*对(正确答案)错23.考虑目前影响列车晚点的因素很多，列车晚点较普遍，晚点赔偿已列入合同的约定内容。（）[单选题]*对错(正确答案)24.一般来说，旅客满意度分别为“很不满意、不满意、基本满意、满意、很满意”五个级度。（）[单选题]*对(正确答案)错25.处理旅客投诉监督，应做到“先处理事件，后处理感情”。（）[单选题]*对错(正确答案)26.旅客乘坐高铁旅行最根本的需要就是安全的需要。（）

[单选题]*对(正确答案)错27.服务质量的维度包括可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性五个方面。（）[判断题]*对(正确答案)错28.引领客人时，应走在客人的右前方，距离保持在5-6步。（）[单选题]*对错(正确答案)29.整理行李时应带好垫布，挪动旅客行李时应事先征求旅客同意。（）[单选题]*对(正确答案)错30.应急响应级别原则上分别对应特别重大、重大、较大、一般。（）[单选题]*对(正确答案)错31.列车服务技能技巧主要包括车门迎接服务技能技巧、列车上的服务技能技巧和立岗送别服务技能技巧等。（）[单选题]*对(正确答案)错32.经过注册的品牌具有专用性、独占权，未经所有人许可，其他人不得擅自使用。（）[单选题]*对(正确答案)错33.提高铁路旅客服务工作水准的核心是满足旅客的需要。（）[单选题]*对(正确答案)错34.列车晚点5min以上时，列车长根据调度、本段班室（值班室）或车站的通报，向旅客公告列车晚点信息，说明晚点原因、晚点时间。[单选题]*对错(正确答案)35.自2015年5月1日起，中国铁路总公司和中国残疾人联合会颁布的《视力残疾旅客携带导盲犬进站乘车若干规定（试行）》正式实施了。（）[判断题]*对(正确答案)错36.铁路旅客群体心理是指当旅客产生乘车动机和行为的时候所具有的共同心理规律。()[单选题]*对(正确答案)错37.旅客期望依据水平不同可以分为理想服务期望、适当服务期望和预测服务期望。()[单选题]*对(正确答案)错38.情绪是内心的主观体验，情绪需要通过一定的形式表现出来，表达的方式即表情，表情主要言语表情和动作表情两大类。()[单选题]*对(正确答案)错39.应急处理应按照“以人为本、安全第一、预防为主、统一领导、集中指挥、归口负责、分级管理、分工协作、快速反应、紧急处置”的原则。()[单选题]*对(正确答案)错40.当列车空调失效时，列车长根据列车乘务人员配置情况，组织打开运行方向左侧（非会车侧）4-8个车厢前门，并在车门处安装防护网。（）[单选题]*对(正确答案)错41.铁路旅客运输产品除核心产品外，还包括形式产品和附加产品两个层次。（）[单选题]*对(正确答案)错42.对客运服务质量问题的处罚，坚持实事求是、惩前毖后、治病救人的原则。（）[单选题]*对(正确答案)错43.分层法又叫分类法，有称它为鱼刺图或树枝图。（）[单选题]*对错(正确答案)44.直方图是频数直方图的简称。（）[单选题]*对(正确答案)错45.在旅客运输中通常把安全、正点作为重点来抓，这是没必要的。（）[单选题]*对错(正确答案)46.很不满意是指旅客感觉到愤慨、恼怒、投诉、主动反宣传、受骗等情况。（）[单选题]*对(正确答案)