推销实务与技巧 课件 学习情境7、8 推销服务、推销管理

学习情境7推销服务推销实务与技巧(第四版)

学习情境·案例分析·任务训练CONTENTS学习目标任务12认知服务学习目标01培养学生的服务意识，使学生能够妥善处理人际关系；培养学生的工作激情，提高学生的情商；培养学生质量意识和工匠精神。育德目标了解服务的概念、特点；掌握服务与有形产品的区别与联系；掌握推销服务的内容；掌握如何提高推销服务知识目标区别服务与有形产品；对推销服务分类。能力目标任务12认知服务02知识点1服务的含义与特征一、什么是服务服务是推销活动中必不可少的环节，一般对服务的概念有两种认识，一种是狭义的服务，另一种是广义的服务。服务具有四个基本特征：（一）服务的无形性（二）异质性（三）生产和消费的同步性（四）易逝性二、服务的特征三、服务在推销中的作用（一）提高竞争能力随着商品经济的发展，企业之间的竞争是趋激烈，除产品竞争、价格竞争等多种竞争形式外，服务也成为市场竞争的主要内容之一，企业纷纷在推销服务上寻找竞争的差别优势，以赢得顾客的信赖，扩大自己的市场份额。三、服务在推销中的作用（二）提高企业形象在产品同质化日益严重的市场上，推销服务作为市场营销的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者心智的重要领地，良好的推销服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和提高企业形象的重要途径。三、服务在推销中的作用（三）提升顾客满意度企业或商家提供的服务质量好坏程度将与顾客的满意程度成正比的关系。（四）提高企业经济效益顾客是企业的生命之源。得顾客者得天下，谁拥有顾客，谁就拥有市场。知识2推销服务的分类与内容一、什么是推销服务二、推销服务的分类三、推销服务的内容一、什么是推销服务推销服务就是企业或推销人员为顾客（客户）提供服务，满足顾客（客户）需求活动。其目标是为顾客（客户）创造良好的服务感知和服务体验，达成顾客（客户）满意和顾客（客户）忠诚，从而挖掘和开发顾客（客户）的潜在价值。二、推销服务的分类（一）按服务的时序分类1.售前服务2.售中服务3.售后服务二、推销服务的分类1．广告宣传2．提供咨询服务3．开展技术培训4．社会公关服务售前服务为以后的销售打下基础二、推销服务的分类1．介绍商品2．操作示范表演3．当好参谋4

．满足顾客合理要求售中服务尊重顾客主动服务二、推销服务的分类6．处理顾客投诉5．建立顾客档案1．送货服务2．“三包”服务3．安装调试服务4．电话和人员回访售后服务提高顾客忠诚度（三）按服务的地点分类，可分为定点服务和巡回服务1.定点服务。2.巡回服务。（四）按服务的费用分类，可分为免费服务和收费服务1.免费服务。2.收费服务。二、推销服务的分类（二）按服务的次数分类，可分为一次性服务和经常性服务。1.一次性服务。是指一次性提供完毕的服务，如送货上门、产品安装等2.经常性服务。是指需要多次提供的服务，如产品的检修服务等。二、推销服务的分类（五）按服务的性质分类，可分为功能性服务和态度性服务1.功能性服务。2.态度性服务。二、推销服务的分类广告宣传、提供咨询服务、开展技术培训以及社会公关服务；向顾客介绍商品、操作示范表演以及满足顾客合理要求；送货服务、“三包”服务、安装调试服务以及电话回访和人员回访等。售前服务售中服务售后服务三、推销服务的内容知识3提高服务质量---一、服务质量概述（二）什么是服务质量服务质量ServiceQuality是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量的内涵应包括以下内容：1.服务水平。

2.目标顾客

3.连贯性

服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。1.技术质量。2.职能质量。3.形象质量。4.真实瞬间。知识3提高服务质量---一、服务质量概述（二）服务质量的构成一般来说，顾客在评价服务质量时主要从可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性五个方面来考虑（一）可靠性可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。（二）响应性响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。（三）保证性保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。（四）移情性移情性是设身处地的为顾客着想和对顾客给予特别的关注。（五）有形性有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。二、服务质量评价三、服务质量标准服务质量的测定是企业对顾客感知服务质量的调研、测算和认定。从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准：1.规范化和技能化2.态度和行为。3.可亲近性和灵活性。4.可靠性和忠诚感。5.自我修复。6.名誉和可信性。贯彻服务标准，增强质量意识。制定企业服务标准，完善服务标准体系。制定实施管理办法，进行具体指导服务。加强监督检查力度，促进服务质量提高。四、服务质量管理的对策与措施态度和行为指的是服务提供者必须具备良好态度和行为，以真诚、热情、周到的服务满足客户的需求。可靠性和忠诚感指的是服务提供者必须具备可靠性和忠诚感，以稳定、可靠、可持续的服务质量赢得客户的信任和忠诚。名誉和可信性指的是服务提供者必须具备名誉和可信性，以诚实、公正、透明的方式提供服务，赢得客户的信任和尊重。规范化和技能化指的是服务提供者必须具备标准化和技能化的服务，以确保服务的质量和效率。可亲近性和灵活性指的是服务提供者必须具备可亲近性和灵活性，以适应不同客户的需求和反馈。自我修复指的是服务提供者必须具备自我修复的能力，以快速、灵活、高效的方式解决问题，满足客户的需求。010203040506五、服务质量的测定操作平台任务训练买卖合同的拟订谢谢您的聆听THANKS学习情境8推销管理推销实务与技巧(第四版)

学习情境·案例分析·任务训练CONTENTS学习目标任务13推销人员招聘任务14推销人员培训任务15推销员绩效考核学习目标01培养学生的大局意识，让他们能够从整体上了解和掌握推销岗位的需求和特点，避免因局部利益而忽视整体利益。培养学生的工作激情，提高学生的情商，让他们在面对挑战和困难时能够保持积极向上的心态，并找到解决问题的方法。培养学生爱岗敬业的精神，让他们对推销岗位有更深入的认知和理解，从而增强责任感和使命感。教育学生树立以人为本、实事求是的管理理念，让他们在面对不同客户和市场需求时能够灵活调整自己的策略和方案。01020304育德目标掌握推销员选拔的基本原则和条件；学会选择有效的推销人员招聘的渠道，能够设计招聘广告，制订招聘计划；正确运用推销人员的选拔过程；知识目标010302正确运用推销人员培训工作的流程，掌握每个环节的工作内容和技能；掌握面试的特点和技巧；04领会推销人员报酬的原则和类型，掌握推销人员报酬的形式和推销人员激励的方法。了解推销人员的培训目标，认识推销人员培训的内容，熟练应用推销人员的训练方法；知识目标能力目标根据企业的业务情况，能够在适当的时机招募推销人员。根据企业的业务要求，安排推销员的培训内容。设计推销人员的薪酬制度。制定推销员的岗位职责，制订企业中短期推销员培训计划。任务13推销人员招聘020102知识1推销人员的招聘与选择建立高素质推销队伍，需选拔优秀人才，并加强业务培训和实际锻炼。推销人员的素质对个人推销业绩和企业发展至关重要。选拔推销人员时，应注重其道德品质和才能能力。不拘泥于传统选拔方式，应结合实际情况灵活运用各种方法进行选拔。了解员工的能力和素质，善于发现和任用人才。注重创新思维和能力的培养，以激发员工的创造力和创新能力。德才兼备原则不拘一格原则知人善任原则重视创新原则一、选拔推销人员的原则品质方面，推销人员需要具备忠诚、移情、自我调节能力或韧性。合格的推销人员主要应掌握产品知识、顾客知识、行业知识、竞争知识以及本公司知识等。技能方面，成功的推销人员比不成功的推销人员能更有效地使用专门技能。知识方面，知识面的宽窄、知识量的多少也是推销人员能否成功的必备条件。010302041342二、选聘推销人员的条件良好的推销业绩来源于高素质的销售队伍，而选拔和组建销售队伍是推销工作的基础。推销人员的招聘一般包括制订招聘计划、确定招聘人员的来源、选拔推销人员等一系列活动。制订招聘计划包括人员需求清单、招聘信息发布的时间和渠道、招聘小组人选、应聘者的考核方案以及招聘的截止日期等。三、推销人员招聘的程序确定推销人员的招聘渠道主要有企业内部招聘和企业外部招聘两条途径。选拔推销人员的基本程序包括填写申请表、面试、笔试和心理测试等环节。面试与传统的笔试方式相比，具有全面性、直观性、有效性以及主观性等特点。三、推销人员招聘的程序三、推销人员招聘的程序笔试通过纸笔测验的形式对应聘者的知识广度、知识深度和知识结构进行了解的一种方法。心理测试包括能力测验、性格测验和成就测验，在选拔推销人员时需对应聘者进行体格检查，确保其身体健康。操作平台任务训练角色扮演——模拟推销员招聘任务14推销人员培训03在选聘工作结束之后和新推销人员上岗之前，必须对推销人员进行系统的培训。培训内容应包括本企业产品推销的基本知识和基本技能，使新推销人员能够尽快熟悉和掌握推销工作技巧。知识1推销人员培训一、推销人员培训的目标提高推销人员的政治素质和业务素质，这是培训最重要的目标。稳定推销力量，降低推销人员的流动率。推销人员培训的目标主要包括以下几个方面。以较低的推销成本获得最大的推销量。同顾客建立良好的关系。思想品质教育是推销人员培训计划的重要部分，旨在培养积极向上的心态，增强自信心和责任感。心理修养训练是不可或缺的环节，帮助推销人员学会调节情绪和增强心理韧性，更好地应对工作压力。产品知识培训和企业知识培训则是推销人员必须掌握的技能，前者是了解公司产品和市场的重要途径，后者则是了解企业和行业知识的基础。二、推销人员培训计划的内容输入标题02010403二、推销人员培训计划的内容市场知识培训和推销技能培训则是提高推销人员专业素质的关键步骤，前者帮助了解市场趋势和消费者需求，后者则注重实际操作能力的培养。政策、法律培训则是了解国家和地方政策法规的重要途径，帮助推销人员更好地遵守相关规定。行政工作知识培训则是培养优秀行政管理人员所必需的培训项目，有助于提高行政效率和服务水平。交易知识培训则让推销人员了解商务谈判和合同签订等方面的知识，提高促成交易的能力。三、推销人员培训程序明确培训需求是推销人员培训流程中的第一步，也是关键的一步。培训目标制定是整个培训流程的核心环节，它直接决定了培训的效果和目标。设计培训方案是关键步骤之一，它需要考虑到各种因素，如人员、时间、地点等。实施培训是整个流程中的重要环节，它直接决定了培训的效果和结果。评估培训效果是整个流程中的最后一步，它需要考虑到各种因素，如人员、时间、地点等。（一）集中培训方法集中培训方法是指企业采取的办培训班、研讨会等形式对推销人员进行集中培训的方法。四、培训推销人员的方法(二)实践培训方法实践培训方法是指派新推销人员在现场跟随有经验的推销人员一起工作的一种传统的学徒培训方法。四、培训推销人员的方法四、培训推销人员的方法(三)角色扮演法角色扮演法是指受训的推销人员设想自己在一个特定环境中扮演实际推销人员的角色而直接参加的具有一定真实感的训练方法。(四)游戏法游戏法是指受训的推销人员通过完成培训师精心设计的，与工作内容密切相关的一系列活动，受训者在活动中运用有关知识和技能做出分析、判断和决策，以期实现活动目标的一种训练方法。四、培训推销人员的方法操作平台任务训练制订推销人员培训计划任务15推销员绩效考核05推销人员的激励和绩效评估是销售管理的重要部分。绩效评估是推销人员管理的重要环节，可以让他们更好地了解自己的销售业绩和不足之处。知识1推销人员的激励和绩效评估激励和绩效评估可以激发推销人员的积极性和创造力。激励是提高推销人员积极性和工作效率的关键，可以通过给予奖励、晋升等激励他们不断提高自己的能力。1、公平性原则2、激励性原则3、灵活性原则4、稳定性原则5、控制性原则。一、推销人员的报酬(二)推销人员薪酬设计的原则。一、推销人员的报酬(二)推销人员的薪酬类型分为薪金制和佣金制两种。薪金制是指无论销售额多少，推销人员在一定的工作时间内只获得固定数额的报酬。一、推销人员的报酬佣金制与薪金制不同，它有较强的刺激性。即企业根据推销人员的推销工作效率来支付报酬。一、推销人员的报酬佣金制的缺点有推销人员收入欠稳定、难以建立对企业的忠诚度、推销人员只关心售出产品、可能产生高压推销而引起顾客不满等。佣金制优点包括把推销人员的收入直接与所期望的结果相联系、较强的财务激励可提升人员的业绩等。二、推销人员的激励（一）激励推销人员的原则1、明确目标2、适当奖励3、公开公正