某车服务管理工作手册

第页班组作业现场6S管理记录表清洁相关项目日期举升架（工况、清洁度）工作台（清洁度）工具小车（整齐、清洁度）常用工具（摆放、清洁度）旧件（摆放、清洁度）备件（摆放、清洁度）地面（清洁卫生情况）废油、水（处理情况）指示标识（整洁度）其它12345678910111213141516171819202122232425262728293031说明：此表用于记录当月卫生情况；班组长于每天作业完毕后及时核查卫生保持情况，并在相应栏内注明有关情况2.维修车间参观管理管控规范维修车间以“6S”管理管控为基础，保证维修车间的工具、设备、零部件、车辆、人员等的有序管理管控及环境的整洁度；在店维修保养车辆的客户，可凭服务顾问发放的“参观证”进入车间，无关人员禁止进入车间参观。在接待流程中，服务顾问可以根据客户的意愿开展“互动式预检”工作，与客户一起对车辆进行详细检查。派工完毕后，要征询客户意见——“请问您到休息室休息还是到车间参观？”，对要求参观的客户，要发放给客户参观证，并尽量能够陪同客户进入车间。服务顾问要在恰当的时机向客户解释封闭车间的原因，减低客户对车间生产的影响，保障客户人身安全。采用封闭式管理管控的原因:维修车间内即使有排风设施，但空气质量仍然比其他地方差，对身体健康有不利影响；维修车间车辆集中，移动频繁，存在人身安全隐患；无关人员随意进入维修车间会影响车间生产秩序和财产、物品安全。车间入口上应标示“领证进入、注意安全”的字样。对于没有参观证的非工作人员，如果是我们的客户，应请其领取参观证后进行参观；如果不是我们的客户，应请其离开车间。开车进入车间，在车间内移动车辆和开车离开车间，都应该由销售服务店相应人员驾驶，不可以由顾客自行驾驶和移动车辆，以免出现安全隐患。车间维修人员应熟练掌握维修保养规定和使用常识，客户在车间现场向维修人员询问时要热情耐心的进行正面回答，要严格杜绝客户得不到回答或敷衍客户的情况。维修人员若对直接回答没有把握，应通报到服务顾问、技术总监、服务经理等其他人员处，由他们进行准确的回答。服务顾问、班组长要利用好对讲机，随时通报作业情况。便于服务顾问及时回答客户咨询。对于维修车间管理管控方面出现的问题，各店要随时在每天的早会上对员工进行培训。各销售服务店服务顾问负责在客户离店时收回参观证，避免参观证流失，引起管理管控的混乱。作业现场维修技术人员正常情况下不得进入客户接待区和客户休息区,不能使用客户接待及客户休息设施。参观证样板（建议尺寸：125mm×95mm）3.班组建设、管理管控班组是一汽马自达销售服务店的基本组成单位；是一汽马自达及一汽马自达销售服务店管理管控理念和条例的最终实践者；是一汽马自达服务工作的一线作业单位；是一汽马自达企业形象及一汽马自达销售服务店自身形象的建设者。因此，要求各一汽马自达销售服务店必须加强班组建设。为统一指导各一汽马自达销售服务店班组建设、管理管控，服务部统一规定如下条例，请各店在作业现场明显处予以公布： 班组长职责 班委会制度 班组民主生活会制度 班组安全文明生产制度 班组设备维修保养制度 班组质量管理管控制度 班组民主管理管控制度 班组考勤制度 班组合理化建议管理管控3.1班组长职责3.1.1班组长在服务顾问的直接领导下全面负责本班组的各项工作3.1.2依据派工单组织指挥和管理管控本班组的维修保养作业相关项目3.1.3根据具体作业相关项目需要，临时调整本班组人员分工3.1.4拒绝违章指挥和制止违章作业3.1.5向服务顾问（服务经理）提出对本班组成员的奖惩建议3.1.6负责班组奖金分配3.1.7负责组织班组成员业务学习3.1.8负责组织实施工位自检3.1.9配合质检人员进行质量验收作业3.1.10维护本班组成员的合法权益3.2班委会制度3.2.1每天班前、班后组织班组成员召开碰头会，部署和总结当日工作3.2.2每周召开一次班委会，及时了解和掌握班组成员的思想、工作情况，了解班组成员对本岗位的满意度；总结上一周工作，同时，安排布置下一周工作3.2.3每月召开一次班组工作会议，对存在的问题研究解决，对好的经验、好的事迹加以发扬光大；对存在的不足和教训进行总结，以便在以后的工作中引以为戒3.2.4关心班组成员生活，帮助解决实际困难。对班组成员提出的合理化建议要及时采纳并向上级反馈3.3民主生活会制度3.3.1定期（或不定期）召开班组民主生活会3.3.2开展批评与自我批评，化解矛盾，增强团结和凝聚力3.3.3服务经理等一汽马自达销售服务店领导要经常进行家访和谈心活动3.3.4开展互助互济活动，帮助解决班组成员生活困难3.3.5开展慰问、庆贺等活动，使班组成员感到集体的温暖3.3.6定期开展文体娱乐活动，丰富员工生活3.4班组安全文明生产制度3.4.1对不安全隐患及时排除，确保作业安全3.4.2按一汽马自达维修手册有关规范化程序作业；按操作规程使用工具设备3.4.3作业前穿戴好工作服、工作帽、工作鞋；车辆保护设施要全部使用。严格禁止无劳动保护用具作业，强化“安全第一”意识3.4.4禁止穿拖鞋、短裤等作业，作业岗位不能吸烟、看报、聊天、串岗3.4.5保持作业现场清洁，配件摆放要整齐，不落地，班前班后要清扫卫生，保养设备3.4.6坚持日、周安全教育，查找不安全因素，消除安全隐患3.5班组设备维修保养制度3.5.1班组内设备维护保养指定专人负责，定时定期进行设备维护保养3.5.2设备保养实行班前、班后保养和周末保养，结合班前检查各润滑点、润滑油状况，班后擦拭设备，清理环境卫生，清理铁屑油污。每周末进行一次全面整理、擦拭、注油保养3.5.3建立设备日常保养和维修记录。制定维修相关计划，准备备件，按时维修，保证设备正常运转，发挥最大作用3.5.4设备突发性故障，要及时组织抢修，确保现场作业正常进行3.6班组质量管理管控制度3.6.1班组在进行维修保养作业时必须严格遵守一汽马自达产品维修手册上的有关技术规范和4次保养规定3.6.2各班组的所有作业相关项目完成后要100%进行工位自检，力争一次验收合格率达到100%3.6.3树立质量第一的意识，发动班组成员为提高作业质量献计献策。开展技术攻关活动3.6.4定期召开质量例会，研究解决日常工作中发现的质量问题，总结经验，交流经验3.6.5针对作业过程中存在的返工及损坏配件等现象建立健全奖罚制度3.7班组民主管理管控制度3.7.1由服务顾问负责，召集其所辖班组每月召开一次民主管理管控评议会，由服务顾问通报当月的各项作业任务、经济指标、经济效益等完成情况，然后，各班组展开评议3.7.2班组成员有权对班组工作提出建议和批评，服务顾问对班组成员提出的合理化建议要予以充分考虑并与日常工作结合起来，及时调整工作思路，对于好的合理化建议要上报服务经理3.7.3班组的工作相关计划及措施，要广泛听取班组成员意见，进行民主讨论。对上级文件及一汽本部的有关文件合适的内容要认真传达3.7.4对于班组成员违犯一汽马自达销售服务店有关规定，违法乱纪等现象，班组有权依据店内规定，民主讨论并提出处理意见3.8班组考勤制度3.8.1各班组要认真如实填写当天考勤，不得弄虚作假3.8.2有事有病要先办手续再休息，禁止捎话、打电话（特殊情况除外）3.8.3班前班后要按时打卡，不能离岗、串岗。中途外出要办理手续3.8.4日私自涂改假条或用不正当手段获取假条者，经查证停职检查，所休假期一律按旷工处理3.8.5考勤公开，每月公布出勤率附：外出去向登记表外出去向登记表填表日期：年月日姓名外出时间外出地点外出原因预计回店时间服务顾问签字实际回店时间备注3.9班组合理化建议管理管控3.9.1定期开展合理化建议活动，做好记录3.9.2围绕班组的安全、质量、文明生产、劳动保护、设备维护、节能降耗及经营管理管控等方面提出改进或完善的建议3.9.3对归纳整理后的“建议”，经过评选，决定采纳的建议，逐级上报并由相关部门组织实施3.9.4凡被采纳的建议，一汽马自达销售服务店应对提出建议的班组成员予以奖励3.9.5所提建议应具有进步性、可行性、效益性，在一汽马自达销售服务店现有情况下能够得以实施并取得良好的效果第八章一汽马自达销售服务店计算机配置1.设备配置模式和要求1.1配置模式根据销售服务店业务量的大小，一般有二种配置模式：I标准模式：一台服务器带七台工作站，五台打印机。图1-4-2工作分工：业务接待三台以上，各配一台打印机；财务结算一台，打印机和索赔共享一台；备件管理管控二台：一台专门处理领料，另一台处理入库、订货等等工作，也可互换；只配一台打印机，用打印机共享器进行共享；服务经理一台，不配打印机。这种模式适用业务量不大,对于大多数销售服务店，投资适中，机动灵活性好。II大型模式：一台服务器带十台以上工作站。图1-4-3与“标准模式”相比，业务接待、财务结算各增加一台；新增财务室一台、用于打印临时车牌。这种模式适用于大型、业务量非常繁忙的销售服务店。2网络布线要求：网络布线是否规范合理对以后系统运行与维护关系重大，马虎不得，请在建网时引起重视。网络联网形式最好采用星型结构，不要采用总线型；在建网时应考虑以后业务发展，预先留出接口，以方便以后扩展或发生故障时的应变。3硬件、软件及操作员条件3.1硬件要求微机配置如下推荐配置最低配置CPUP42.0G以上P41.4G内存256M以上256M显示卡AGP32M32位以上（1024*768）GF44032M(1024*768)硬盘40GB(7200)40GB(7200)显示器17’液晶15’液晶光盘驱动器16XDVD/工作站无52XCD/工作站无网卡（局域网用户）100/1000100/1000网络设备推荐配置最低配置2MADSL512KADSL输入设备推荐配置最低配置条形码扫码器（位）条形码扫码器（位）输出设备推荐配置最低配置激光打印机激光打印机其它A4不干胶纸（用于打印条形码）3.2软件要求操作系统：MicrosoftWindowsXPSP2或MicrosoftWindows2000Professional（SP4）推荐MicrosoftWindowsXPSP2办公软件：MicrosoftOffice2000/2003病毒软件：诺顿网络安全特警2005简体中文版下载软件:网络蚂蚁或网络快车3.3操作人员要求能够熟练使用WindowsXP或Windows2000操作系统。熟练使用各种常用软件以及办公软件MicrosoftOffice有一定的网络经验，熟悉网络配置及Internet。了解服务站（服务科）的业务流程。熟练使用汉字输入法有一定的英语基础。应配备一名计算机网络管理管控员，负责内部网络的维护。注：以上的各项要求只是针对“售后服务管理管控系统”软件的运行以及操作的必须要求，如果各销售服务店有特殊要求可自行安排，但是不能低于以上要求。第九章维修工具、设备订购与管理管控规定维修工具、设备配备要求：1、凡是与一汽马自达汽车销售有限公司签定了意向性销售和服务协议，成为一汽马自达汽车销售有限公司意向性特许经销商的单位(以下简称经销商)，必须按一汽马自达汽车销售有限公司要求至少订购一套汽车维修工具、设备，用于对一汽马自达产品的保养与维修，经销商不得以任何理由不订、少订或分批订购。经销商入网前原有的工具设备，不得代替使用。2、为保证售后服务质量，统一售后服务形象，一汽马自达汽车销售有限公司对经销商维修工具，设备的配备实行全网络统一管理管控，凡是包括在一汽马自达经销商维修工具、设备清单中的所有品种，经销商必须按一汽马自达汽车销售有限公司要求的品牌、型号及采购渠道统一采购。3、各经销商专用维修工具与设备统一向一汽马自达汽车销售有限公司备品部定购定，专用工具清单见附件1《经销商专用维修工具定购清单》。购流程见附件2《经销商专用维修工具与设备订购流程》，其中马自达专用检测仪的定购办法见附件3《经销商马自达专用检测仪定购办法》。通用工具定购清单见附件4《经销商通用工具定购清单》，定购办法见附件5《经销商通用工具与设备订购流程》部门代码（四位），一汽马自达指定通用工具设备供应商联系方式见附件6《马自达销售服务店通用工具设备供应商通讯录》，此外所有新建一汽马自达销售服务店必须配备业务对讲系统，包括最少10部无线手持对讲机，业务对讲系统由各销售服务店自行就近采购（无线电管理管控部门认可）。部门代码（四位）5.1.4如果意向性经销商未按本规定要求购置维修工具、设备，则不予授权服务。5.2维修工具、设备使用及管理管控规定5.2.1经销商必须严格按照维修手册及相关技术手册要求，规范地使用维修工具、设备对一汽马自达产品进行保养或维修工作，不得使用其它非正规工具或进行非正规操作。5.2.2非固定或非定置定位的维修工具、设备，在非使用时，必须存放于独立的专用工具间，其中专用工具应上挂板，所有维修工具、设备应设专人负责其日常管理管控。5.2.3经销商必须建立维修工具、设备档案，对维修工具、设备的日常借用应认真登记，并随时按售后服务部要求上报有关数据。5.2.4各经销商应保持维修工具、设备状况完好，设备清洁。量具和重要设备应严格按照使用说明书进行保养和调校。5.2.5维修工具、设备的保修期见定购合同合约。经销商在配备维修工具、设备后，如在使用中发生故障．应及时与一汽马自达指定的代理商联系售后服务事宜。如果因非质量问题造成维修工具、设备发生不可修复性损坏或丢失，应及补订，以免影响经销商的售后服务工作。5.2.5以上各项规定，由一汽马自达汽车销售有限公司服务部驻各地巡视员负责监督检查并进行考核，技术支持室进行抽查。

附件1经销商专用维修工具定购清单马自达6专用工具清单序号备件号备件名称定购数量1490107680A发动机托架22490180510B预载测量附加装置23490187280A机油压力排气工盘式制动扩张工具16490259770B夜明螺母扳风窗工具泵拆卸器19490378400C油压表总成110490500330轴承装配器111490636100B气门弹簧举升臂112490727415轴承装配器113490839425C轴承拆卸器114491232670B动力转向测试油表组件115498038785A挡尘套装配器116499200145散热器盖测试适配装置11749B001797手柄11849B012015气门导管装配器11949B0120A2枢轴12049B014001油封装配器12149B017206附加装置F12249B017209附加装置J12349B019009适配器12449B019010变速器吊架12549B019011回动弹簧压缩器12649B019012回动弹簧压缩器12749B019014拆卸盘12849B0190A1锁止螺母拆卸装置12949B0190A3垫片选择器13049B019901B油压表23149B025004挡尘封装配器13249B025006A传感器旋入装配器13349B032317轴承油封拆卸器13449B032320扳手13549B032323拉杆油封拆卸器主体13649B032324拉杆油封保护件13749B032325拉杆油封导向套13849B032326外壳保护器13949B032331油封安装器14049B034216装配器14149B043004套筒扳手14249B061014接头锁止弹簧拆卸器14349C061013检漏仪14449C0610A0B冷媒加注装置14549D032316量角器24649D066002带线适配器14749E0111A0齿圈制动装置24849E0175A0发动机支撑24949E019001适配器15049E032305滑动油封保护器15149E032306滑动油封保持器15249E043003A转向锁止工具15349F026102轴承装配器15449F026103轮毂拉器15549F027003手柄15649F027004附加装置（直径80）15749F027005附件（直径62）15849F027009附加装置（直径68及7715949F032301手柄16049F032303手柄16149F032320安装器A16249F401331BODY本体16349F401366A盘状器皿16449FA18602盘式制动器活塞扳手16549G011201附加装置16649G019027附加装置A16749G019029螺母16849G026103轴承装配器16949G026105传感器旋入装配器17049G030160阀油封推进器17149G030338附加装置E17249G030455差速侧齿支撑架27349G030795油封装配器17449G030797手柄17549G032354调整扳手17649G0323A1连接软管装置17749G0323A4A动力转向测试油表适配17849G033102手柄27949G033105附加装置18049G033106附加装置28149G043001调整表18249G066001带线适配器18349G066003带线适配器18449G066004带线适配器18549H002671适配器18649H010401油封安装器18749H019002适配器18849H027002轴承拆卸器18949H066002扩张器19049JE01061曲轴上止点设定销19149L0101A0发动机吊挂装置19249L012002A壳体19349L012003A装配器19449L012004A螺母19549L018001氧传感器扳手19649L066002带线适配器19749N013101A连接油管19849N013102A适配座19949N032319A支承法兰110049N032320轴承安装器110149N0880A0汽油温度检测器110249S033101挡尘盖装配器110349S120170气门油封拆卸器110449S120620轴承装配器110549S231626支撑块210649T019007附加装置110749T025001密封套夹弯曲器110849T028301挡尘罩安装器110949T0283A0球头拉器311049T032302螺旋簧压缩器111149T034202A导管111249T034203附加装置111349T042001A扳手111449U027005支撑块111549U034204挡尘套装配器111649U0430A0A油压表组件111749UB71525轴承装配器111849UN205072手柄111949UN20507202接头112049UN303376凸轮正时调整工具112149V001525轴承导向装配器112249W019002BODY本体112349W027003轴承装配器112449W0322A0轴承装配器112549W034301支撑块112649W034308起拔器及安装器1 新马自达6增订专用工具清单序号备件号备件名称定购数量149B019010A变速器吊架1249B019021A扳手1349L018002发电机皮带轮拆卸工具2马自达RX-8增订专用工具清单序号备件号备件名称定购数量1490259440主轴固定器12490500330轴承安装扇皮带轮拆卸导向阀拆卸器和安装销和机油泵拆卸器16490727570油封拆卸工主齿轮拆卸器和安装油封拆卸工具19490813235轴承拉出器和安装器110490813240转子拆卸器和安装器111490813250密封条盒112490820035飞轮箱扳手113490839165角密封标准尺114490839305A飞轮总成拆卸器115491011130B空气泵压力调整116491285071滚针轴承拆卸器117491881055A止动器118498531565主动小齿轮重量调节器119499200020A皮带张紧工具12049B019007预载调节器12149B025001壳体12249B0250A0挡尘封装配器12349D034201挡尘罩安装器12449D034202支撑块12549D0430A0适配器12649F010401A安装器12749F011101齿轮制动器12849F0111A1轴承安装器12949F0171A0万能扳手13049F018901适配器13149F018904适配器13249F0189A0B压力测试器13349F026105支撑块13449F027007附件直径7213549F042001扳手13649F043002扳手13749G014001机油滤清器扳手13849G030029链条13949G030370拆卸板14049G032321扳手14149H025004轴承安装器14249H028301挡尘罩安装器14349H032312圆盘14449H034201支撑块14549J0103A0A发动机支架附件14649J027001轴承安装器14749J027002支撑块14849L010107螺钉14949M005561差速器支撑架吊具15049M005796壳体15149N017001轴承安装器15249N017101金属板15349N017102金属板15449N017103齿轮安装器15549N017104连接管15649N017105轴15749N017201安装杆15849N017202把柄15949N017203止动块16049N017204安装杆16149N017207轴止动器16249N017208导向销16349N017209机油密封安装器16449N0172A0离合器毂安装器16549N0172A1离合器毂拆卸器16649N061001拆卸器A16749S010301机油密封安装器16849S032333轴承安装器16949S120440主轴固定器17049S120710支撑法兰17149SE01310A离合器盘中心定位器17249T018001氧传感器扳手17349T028302挡尘罩安装器17449T034201A挡尘罩安装器17549U027003机油密封安装器17649V001795机油密封安装器17749W010107A机油密封安装器1附件2经销商专用维修工具与设备订购流程负责人流程描述说明服务部与备品部经销商备品部经销商经销商开始开始根据服务部要求，备品部提供清单根据清单经销商一次性支付货款协商处理不满意经销商验货备品部组织发货满意工具增订结束无有附件3马自达专用检测仪定购办法所有新建一汽马自达销售服务店必须购买马自达专用检测仪一套，该套设备需要与上海凡缘经贸有限公司联系购买。以下为该公司的具体联系方式：单位名称：上海凡缘经贸有限公司单位地址：上海延安西路1228弄2号嘉利大厦3F室电话021-64390933联系人：杨寅炯开户银行：交行番禺路支行银行帐号：06615308003086130税号：310227740561663邮政编码：200052附录4经销商通用工具定购清单序号工具设备名称品牌型号产地价格数量供应商简称备注1四轮定位仪万达IPC-99WA台湾980001吉林信诚每店任选一种百世霸马自达专用机德国128000吉林琪瑞2车身校正仪黑鹰QS3000美国985001上海凡缘每店任选一种奔腾B-2000MZH烟台108000吉林信诚3双柱龙门式举升机、皖安YSJ3.6合肥1110010吉林信诚每店任选一种吉林琪瑞路世霸2.30SL德国24500吉林信诚4四柱举升机皖安C435E合肥205001吉林信诚每店任选一种吉林琪瑞路世霸4.23H德国62000吉林信诚5小剪式平板举升机、高昌GC-3.5S深圳130003吉林信诚每店任选一种路世霸JUMBOI3000德国456006大剪式字母举升机高昌GC-3.5MS深圳330001吉林信诚每店任选一种路世霸UNILIFT3500德国1050007喷漆烤漆房宝中宝BZB-3000A广州880001吉林信诚每店任选一种中大ZD-FAW专用盐城118000中大集团8大灯测试仪Te.otest432O意大利66001吉林信诚9空气分析仪南华NHA505南海市348001吉林琪瑞10制冷剂回收充注机罗宾耐尔AC375美国236501北京井上青华每店任选一种34711－2K3480011制冷剂鉴别仪罗宾耐尔16900美国83001北京井上青华12示踪检漏仪罗宾耐尔16350美国1550113内窥镜春晖FIE8-4CD-13南京55001吉林信诚每店任选一种便携式1180014轮胎拆装机百世霸MS43德国160001吉林琪瑞15轮胎平衡机百世霸MT731德国260001吉林琪瑞16燃油免拆清洗机辉煌W-6郑州128001吉林琪瑞17尾气排放系统东方W-5北京10801吉林琪瑞18噪音捕捉仪兴和KEK-7-1日本76501吉林琪瑞19通用工具机修工具全套（附件3.1）672091套吉林信诚钣喷工具全套（附件3.2）550881套每店任选一套81202电工工具全套（附件3.3）58001套附件4.1一汽马自达销售服务店机修工具清单（工位、工具库）序号编号品名单价数量合计备注195107世达7抽屉带轮工具箱2412614472一个工位一套29014世达120件套公英制组套工具89865388一个工位一套39003世达5件套火花塞扳手1692338每店二套(工具库)49055世达12件套公制专用旋具套筒2772554每店二套(工具库)59002世达38件套公制组套工具2022404每店二套(工具库)69704世达5件套断丝取出器29129每店一套(工具库)79012世达4件套花型扳手742148每店二套(工具库)89025世达6件套公制双梅花棘轮扳手4282856每店二套(工具库)99028世达11件套公制梅花扳手2162432每店二套(工具库)109029世达13件套公制双开口扳手34262052一个工位一套119033世达7件套抛光公制短扳手1066637一个工位一套129308世达6件套一字、十字螺刀796475一个工位一套1347224世达10寸活动扳手616366一个工位一套1470502世达8寸鲤鱼钳306180一个工位一套1570302世达7寸钢丝钳506300一个工位一套1670101世达6寸尖嘴钳406240一个工位一套1797102世达前减拆装套管35135每店一套(工具库)1897103世达后减拆装套管35135每店一套(工具库)1997104世达减震器拆除专业套筒717每店一套(工具库)2072001世达轴用直口卡簧钳44288每店二套(工具库)2172002世达轴用曲口卡簧钳44288每店二套(工具库)2272004世达穴用直口卡簧钳44288每店二套(工具库)2372005世达穴用曲口卡簧钳44288每店二套(工具库)2460603世达一字穿心螺丝批15690一个工位一套2560703世达十字穿心螺丝批15690一个工位一套2660301世达一字形螺丝批9654一个工位一套2760203世达十字形螺丝批9654一个工位一套289101世达9件套公制加长球型内六角扳手1316788一个工位一套299702世达9件套长L型中空花型扳手692138每店二套(工具库)3092303世达玻璃纤维柄圆头锤616366一个工位一套序号编号品名单价数量合计备注3297422世达两用滤清器扳手676403一个工位一套3397441世达带式机油滤清器扳手256150一个工位一套349161世达5件套样冲732146每店二套(工具库)3597502世达4寸活塞环压缩器602120每店二套(工具库)3613919世达L型扳手436258一个工位一套3770606世达4寸顶切钳356210一个工位一套3893422世达塑柄美工刀8648一个工位一套3993433世达美工刀刀片13678一个工位一套40美式双节0.5T三力变速箱托架135011350每店一套4120T三力液压压床8501850每店一套42折叠2T三力发动机吊机8501850每店一套43TY三联弹簧压缩机5501550每店一套44BJ—2000奔腾废油接油机85021700每店二套45270型黑猫冷水高压清洗机135011350每店一套46CX-8泡沫清洗机6801680每店一套471100w吸尘、吸水博世吸尘器175011750每店一套4810mm博世手电钻3501350每店一套499015世达重型套筒161811618每店一套(工具库)50AT-09进口气门压子6801680每店一套(工具库)519404世达塞尺24124每店一套(工具库)521米云山钢板尺47.2147.2每店一套(工具库)53600mm云山钢板尺29.25129.25每店一套(工具库)548”90638世达三爪拉马（大）4961496每店一套(工具库)556”90636世达三爪拉马（中）2841284每店一套(工具库)563”90633世达三爪拉马（小）1171117每店一套(工具库)57150mm哈量卡尺1171117每店一套(工具库)580—25哈量外径千分尺98198每店一套(工具库)5925—50哈量外径千分尺1051105每店一套(工具库)6050—70哈量外径千分尺1151115每店一套(工具库)6175—100哈量外径千分尺1201120每店一套(工具库)62100—125哈量外径千分尺1361136每店一套(工具库)636—100—3哈量内径百分表3681368每店一套(工具库)6410—180—3哈量内径百分表4751475每店一套(工具库)6518—350—10哈量内径百分表2801280每店一套(工具库)6635—500—10哈量内径百分表2681268每店一套(工具库)6750—1600—10哈量内径百分表3441344每店一套(工具库)68150mm哈量游标卡尺1171117每店一套(工具库)序号编号品名单价数量合计备注69300mm哈量游标卡尺2351235每店一套(工具库)7011.75—12.75哈量可调手动绞刀45.63145.63每店一套(工具库)7112.75—15.25哈量可调手动绞刀45.63145.63每店一套(工具库)7215.25—21哈量可调手动绞刀46.23146.23每店一套(工具库)7321—26哈量可调手动绞刀57.33157.33每店一套(工具库)7426—29.5哈量可调手动绞刀70.20170.20每店一套(工具库)7529.5—33.5哈量可调手动绞刀86.58186.58每店一套(工具库)76小型车用南昌气门铣刀643.51643.5每店一套(工具库)770—350—70国产电解液比重计15115每店一套(工具库)789031世达油管扳手612122每店二套(工具库)7993405世达铁锯53153每店一套(工具库)809802世达铁锯条17117每店一套(工具库)8197203世达手动黄油枪772154每店二套(工具库)82300mm长城直角尺29.25129.25每店一套(工具库)83两爪国产风挡玻璃拆装吸盘93.62187.2每店二套(工具库)842533艾克强燃油压力表135011350每店一套(工具库)857830艾克强手动真空泵6571657每店一套(工具库)867826艾克强气缸压力表2151215每店一套(工具库)8796211世达可调式扭力扳手115011150每店一套(工具库)8896212世达可调式扭力扳手112711127每店一套(工具库)8996311世达可调式扭力扳手106111061每店一套(工具库)9096313世达可调式扭力扳手124611246每店一套(工具库)9170802世达管钳子35135每店一套(工具库)9270803世达管钳子50150每店一套(工具库)9370804世达管钳子63163每店一套(工具库)9470805世达管钳子73173每店一套(工具库)9570806世达管钳子1081108每店一套(工具库)9600501世达16件套研磨机组3351335每店一套(工具库)9797101世达轮胎真空嘴子取出器44144每店一套(工具库)9847701世达8MM公制T型套筒296174一个工位一套9947703世达10MM公制T型套筒296174一个工位一套10047705世达12MM公制T型套筒296174一个工位一套10147707世达14MM公制T型套筒336198一个工位一套10247710世达17MM公制T型套筒406240一个工位一套10347712世达19MM公制T型套筒416246一个工位一套104YDL1588上海专用工具挂板430028600每店二套(工具库)105BX-30D美国巨犀刹车油更换机220012200每店一套(工具库)合计：67209附件4.2一汽马自达销售服务店钣金、喷漆工具清单（工位）序号编号品名单价数量合计备注1NB—230二氧化碳保护焊机510015100每店一套24500S钣金外形修复机395013950每店一套310T分离式千斤顶9501950每店一套47寸180抛光机135011350每店一套5LM—Q2000红外线烤灯395013950每店一套693303世达10寸铁皮钳722144每店二套79152世达6件套钣金工具83921678每店二套891314世达5米卷尺16232每店二套992303世达圆头锤612122每店二套1092307世达羊角锤772154每店二套1192503世达木柄安装锤702140每店二套1292404世达木柄钳工锤39278每店二套1392903世达防震橡皮锤1242248每店二套1492103世达曲面钣金锤1062212每店二套1552003M除锈除焊点套装27631套2763每店一套165096车身锯68021360每店二套1791702德国SATA上壶环保面漆喷枪335026700每店二套1890597德国SATA上壶补漆喷枪235012350每店一套19MS1006台湾实德上壶底漆喷枪55021100每店一套2016000喷枪免拆洗系统34871套3487每店一套211007包沙管20米3602720每店一套22DSS-II-CT3LE德国费斯托无尘干磨446141套44614每店任选一套233034-1广州万得福无尘干磨185001套18500合计一：81202合计二：55088附件：4.3一汽马自达销售服务店电工工具清单（工位）序号编号品名单价数量合计备注19003世达5件套火花塞扳手组套1691169每店一套270502世达8寸鲤鱼钳29129每店一套370101世达6寸尖嘴钳41141每店一套49308世达6件套一字、十字螺丝批组套88188每店一套59317世达15件微型螺丝批1461146每店一套675101世达防静电手柄标准斜口钳35135每店一套775102世达防静电手柄标准斜口钳38138每店一套875103世达防静电手柄附安全挡片斜口钳41141每店一套92002世达高级恒温电子焊台7611761每店一套1091108世达万用剥线钳1131113每店一套1190314世达1.0mm/500g卷轴焊锡丝44144每店一套1262501世达145mm普通型测电笔616每店一套1362601世达数显测电笔12112每店一套1491314世达5M卷尺16116每店一套159101世达9件套公制球型内六角扳手1311131每店一套163109世达电工刀34134每店一套173101世达镊子11111每店一套1893422世达美工刀818每店一套1993433世达美工刀片13113每店一套203512世达全铝手动吸锡器17117每店一套2191107世达强力压著不绝缘端子钳1671167每店一套22SR-205（800A）新电联蓄电池启动充电器135011350每店一套234370艾克强电瓶测试表2801280每店一套24F175美国福禄克汽车万用表22501套2250每店一套合计：5800附件5:经销商通用工具与设备订购流程负责人流程描述说明经销商与销售部供应商与经销商经销商供应商经销商经销商供应商开始开始根据清单确定相应工具设备与供应商签订采购合同协商处理不满意经销商验货预付合同中货款金额50％作为预订金供应商严格按照采购合同中约定的时间组织发货满意经销商支付40％的货款供应商现场组织安装、调试和培训工作剩余10％货款作为品质保证金，在无产品和服务品质争议情况下，于货物验收半年后一次性支付完毕工具增订结束无有收到合同合约文本（一式三份）并填写相应合适的内容后，留存一份，寄相应的供应商一份，寄一汽马自达服务部一份。附件6马自达销售服务店通用工具设备供应商通讯录序号供应商联系电话传真地址邮编联系人1吉林省信诚工具有限公司0431-29488710431-2956852长春市五金工具市场A区73号130051常平2吉林省琪瑞科贸有限公司0431－76957570431-7626905长春市正阳街正阳小区6号楼130011于立杰3上海凡缘经贸有限公司021-52540923021-62804263上海延安路1228号嘉利大厦3F200052杨寅炯4北京井上青华制冷技术有限公司010-88414201010－88414200北京市海淀区西三环北路甲105号科原大厦B座6层100037李京辉5中大工业集团公司13940390512024-86276051盐城市开放大道100号224003孟茗第十章一汽马自达信息、函电及工具资料管理管控标准1.信息工作要求1.1信息要及时、准确；1.2要有定性、定量分析；有关数据要齐全，准确；问题描述详尽、清楚；要有处理结果；1.3采用标准技术术语；1.4反馈信息要实事求是；1.5文字（图片）清晰，语言通顺，图文并茂；1.6在非特殊情况下，不允许越级上报。2.信息工作考核 2.1服务部负责服务站信息反馈的考核工作；2.2服务站信息反馈的数量、质量、效果作为年终评比的考核合适的内容。附：质量信息反馈报告质量信息反馈报告反馈单位此处填服务站名称及代码反馈日期联系电话填表人用户名称联系电话车型生产日期发动机号车架号行驶里程变速箱号故障现象：（必要时附图）原因分析：处理结果：改进建议：同类故障车辆信息（注明车型、生产日期、底盘号、行驶里程）：注：特殊质量问题必须附专题报告3.函电管理管控3.1函电的传递形式挂号信、特快专递、传真、电话、电子邮件、委托他人传递函件等。3.2回复函电的要求3.2.1按正式复函格式一式二份（发出一份，销售服务店存档一份），要加盖销售销售服务店公章，签注复函时间；3.2.2复函应在文件右上角填写函电编号，编号合适的内容应包括单位、时间、序号，排列位置如下：销售服务店名称（时间）函第（）号3.2.3复函时要首先说清来函单位、来函编号或时间，如果要复述关键问题，应对来函原文件部分进行摘要，再根据来函有关合适的内容进行反馈答复；3.2.4复函要求字迹工整，语言通顺，措辞得当，主题表达清楚，有理有据。对于技术函电要用标准技术术语进行分析和阐明；3.2.5函电要及时答复，对于用户反映一般问题或技术咨询的来函，要求在当天内复函答复；3.2.6对于重大质量问题的函电，要在当天请示服务部商定解决办法，处理完毕要写出专题报告报服务部；3.2.7接到经销部门或用户电话反映的重要问题，要在专用记录本上登记，并给予答复，对疑难问题要请示销售服务店领导，尽快解决；3.2.8对于一汽其它部门业务联系的函电应分别答复，要一文一事，不能一文多事，便于承办、存档或转发。3.3函电的收发建档3.3.1认真填写函电收发登记台帐；对VEI文件要下载打印并由相关领导签署意见后转发复印件3.3.2已处理函电和待处理函电要分别立档，对已处理函电要分类存档，妥善保管，保存期为两年；3.3.3一汽文件和通知等传达贯彻后单独存档备查（长期保存）；3.3.4做好存档函电的目录编写工作，便于查找。4.工具、资料管理管控4、1管理管控合适的内容及要求：4、1、1工具、资料由工具资料员统一管理管控，建立管理管控台帐4、1、2资料进行分类、登记、编号、填写卷宗、目录和图纸卡片，按类装订成册，上架保存，定期检查修复。4、1、3工具要上工具架，要有标识；专用工具设备要由专人操作5.一汽马自达销售服务店业务公章使用范围5.1销售服务店公章：销售服务店向一汽报服务公函时，盖服务站站章（圆章）。此章必须由专人管理管控，有严格的管理管控制度，并建立使用登记台帐。5.2销售服务店业务章：销售服务店向一汽报具体服务结算单据及报告（保用卡、首保卡、验车单、优质服务结算单据、质量报告等）时，盖销售服务店业务章（椭圆章）。这两枚销售服务店公章是一汽马自达公司授权给一汽马自达销售服务店服务站开展服务工作用的，仅限于销售服务店与一汽之间服务业务方面的内部使用，不具有法律效力，不能对外用于其它用途，否则，由此产生的一切后果自负。第第十一章一汽马自达销售服务店人员培训管理管控规定一汽马自达销售服务店人员培训流程图新建店人员培训申请已开业店人员培训申请一汽本部安排的专项及常规培训新建店人员培训申请已开业店人员培训申请一汽本部安排的专项及常规培训培训资料准备（技术、管理管控、备件、微机、索赔等方面资料）一汽马自达销售服务店填报“一汽马自达一汽马自达销售服务店人员任职资格表”，服务部依据相关岗位人员任职条件进行资质审核资质审核注册登记，确定培训相关计划及人员培训课程下达培训通知，明确培训日期、地点等具体事项开始培训结业考核建立培训档案，颁发结业证书；收集及反馈培训信息，制定或完善培训相关计划结束发放证书无证书明确报名人员培训等级1.一汽马自达销售服务店人员培训流程说明1.1一汽马自达销售服务店各关键岗位人员将由一汽马自达销售有限公司服务部进行专项培训和考核1.2一汽马自达销售服务店人员培训分技术和管理管控两大类型，技术培训主要提供给各工种的维修人员及与维修保养作业有关的技术人员。1.3管理管控培训主要提供给管理管控人员，包括：服务经理、服务经理、配件主管、服务顾问、客户关系部经理等管理管控人员。1.4技术培训以先培训技术总监再通过技术总监对一汽马自达销售服务店员工进行二次培训的方式为主，必要的情况下再进行服务顾问、技术工人的专项培训。1.5一汽马自达销售服务店人员技术培训工作由服务部技术支持室负责组织实施，管理管控培训由服务部综合管理管控室负责组织实施1.6各店参加培训人员由一汽马自达销售服务店自行决定，但必须通过服务部进行资格审核后才能参加培训2.人员培训的目的2.1为一汽马自达销售服务店培养管理管控和技术骨干2.2使一汽马自达销售服务店员工正确掌握一汽马自达产品维修保养知识，不断提高技术水平，掌握日新月异的汽车技术2.3使一汽马自达销售服务店员工能够利用所学知识开展各项服务作业，确保每一个用户高度满意，取得用户信赖，并不断巩固和提高与用户建立的信赖关系3.参加培训人员的基本要求3、1一汽马自达销售服务店的员工培训由一汽马自达销售有限公司服务部安排，具体的培训合适的内容由服务部根据岗位决定3、2各店应优先选派文化素质较高的管理管控和技术骨干参加培训。参加培训人员应自愿长期在本单位工作，勤奋好学、遵章守纪，有较强的工作责任心及积极性3、3参加过一汽培训的人员离岗或换岗时，必须事先上报一汽马自达销售有限公司服务部同意4.参加培训人员的档案管理管控4.1对于新开业一汽马自达销售服务店，服务部根据一汽马自达销售服务店人员组织机构图统一安排各岗位人员培训，并建立培训档案4.2服务部对每一位参加培训的人员都要建立档案并作为一汽马自达销售服务店档案的一部分统一管理管控4.3一汽马自达销售服务店服务经理、服务经理、技术总监、用户关系部经理、服务顾问、配件主管发生岗位变动时，一汽马自达销售服务店必须在变更发生后一周内将变更后的情况以正式公函形式通知一汽马自达销售有限公司服务部备案，并根据需要提出新人培训申请，由服务部根据具体情况安排相关培训

第第十二章一汽马自达销售服务店客户俱乐部服务指南

一、开展俱乐部工作的目的和作用随着中国经济的快速发展，人们的生活节奏在逐渐加快。对于有车一族来说，在购买车辆以后长期的使用过程中，有很多关于车辆的事务需要处理，这无形中带给客户许多麻烦。为客户解决这些麻烦是维护客户，提升一汽马自达马自达和一汽马自达（马自达）销售服务店企业服务品牌形象的有效办法。解决这些麻烦和提供延伸的服务合适的内容需要有一个实体支撑，因此一汽马自达发起一汽马自达马自达客户俱乐部。开展客户俱乐部工作的目的和作用如下：○维护客户，促进与客户沟通，了解客户需求○宣传，提高品牌影响力（品牌定位）○扩展服务相关项目，增加赢收○引导客户消费及使用○创造良好社交圈（通讯、交流机会）○提高客户满意度、忠诚度○传播企业文化（一汽马自达、销售服务店）一杯热茶暖人心，做好服务细节中的点点滴滴，就能抓住客户的心最终打造一汽马自达马自达及销售服务店企业形象，提高核心竞争力，扩大市场占有率。

二、“全心管家式服务”理念一杯热茶暖人心，做好服务细节中的点点滴滴，就能抓住客户的心在我们的产品走入国际化的今天，需要服务工作开拓创新，不断提高服务工作质量，扩大服务工作的外延涵义，以满足客户的需要和市场竞争的要求，迎接国际级企业的挑战。一汽马自达马自达客户俱乐部的发起成立就是基于一汽马自达“全心管家式服务”的服务理念。世界上一些汽车工业较发达的国家售后服务相关项目多，而目前中国国内的汽车售后服务相对来说合适的内容还比较单一。我们推出以客户俱乐部为载体的“全心管家式服务”，就是在服务方面同国际接轨，提升一汽马自达服务系统的服务水平和推行品牌式服务。“全心管家式服务”理念“全心管家式服务”的核心是“客户想不到的我们要为客户想到；客户想到做不到的事情，我们要替客户做到”。尽最大可能做到“客户只管用车，其他相关服务我们来解决”，成为客户用车的“管家”努力将一次性买主变为一个忠诚客户。要突破以往修理厂只负责维修的局限，服务合适的内容为和车辆有关的一切服务活动，开展多元化、个性化、人性化的服务，从买车到用车、养车的服务，做到客户购买和使用一汽马自达轿车没有后顾之忧。我们的服务要以客户的需求为标准，一切都是为方便客户而做，将我们的标准服务流程向前（预约式服务），向后延伸（向后就是解决客户在使用过程中的各种麻烦事）要让客户在服务店有家的感觉，每一个细节都要做好，做实，真正体现“客户第一”的经营理念。

三、客户俱乐部简介一汽马自达马自达客户俱乐部是由一汽马自达销售有限公司发起成立，其定位是一种与现代社会相适应的专业化、网络化的汽车服务保障体系，以会员制形式为一汽马自达马自达客户提供“全心管家式服务”，基于汽车又超出汽车本身，服务触角伸向会员所需的方方面面。俱乐部将通过完善的服务体系为驾车人提供便捷、优惠的服务，解除驾车中和驾车外可能遇到的种种烦恼。一汽马自达马自达客户俱乐部以一汽马自达提供的服务框架为基础，所有一汽马自达（马自达）销售服务店自行组建的服务性组织。在目前维修保养、三包索赔、紧急救援、技术咨询、配件供应、信息反馈服务基础上。俱乐部还要提供与车辆相关的其它服务，如提醒服务、代办服务、优惠服务、代步车服务、会员活动服务等，并且根据当地费用标准及会员的级别向会员收取合理的相关费用。另外俱乐部还可以充分发挥社会资源优势，协助会员处理本地或异地交通事故、交通违章、服务代用车、汽车租赁等事宜，为会员争取购物、住宿、餐饮、娱乐、航空机票、急送、预定等方面的折让优惠，享受当地服务站的合同合约价格。在汽车文化传播方面，俱乐部可以发展自己的合作刊物，建设自己的网站。俱乐部还应该不定期组织会员活动、邀请专业人员为会员讲课或座谈，给会员一个交流、沟通的机会。

四、客户俱乐部工作目标一汽马自达马自达客户俱乐部的发展目标是：所有的一汽马自达（马自达）销售服务店都能够逐渐建立起自身的规范的、全面的、成熟的服务相关项目，成为覆盖全部一汽马自达马自达客户、服务相关项目齐全、服务网络完善的综合性汽车俱乐部，建成一个车友之家。逐渐形成具有一汽马自达特色的、差异化的服务合适的内容，并在市场上形成强大的口碑效应。五、客户俱乐部管理管控原则1）一汽马自达对客户俱乐部进行宏观管理管控，给予各销售服务店较大的自由度。一汽马自达以督导、指导、建议和推广为主要工作方式。2）各一汽马自达（马自达）销售服务店根据一汽马自达的宏观要求、及自身的特点开展俱乐部工作3）一汽马自达在适当的时机将进行全国范围的宣传支持和活动支持

六、销售服务店客户关系部工作职责1）客户俱乐部活动的策划、组织和实施方法方法通过客户档案确定会员范围通过维修档案确定会员级别通过客户沟通确定会员根据客户需求及爱好根据本店实力及能力方法相关项目管理管控、专人负责方法制定俱乐部活动相关计划步骤步骤按相关计划组织实施实施结果分析根据客户俱乐部工作要求组建本店俱乐部步骤通过客户沟通了解活动效果根据效果修改完善俱乐部工作合适的方案方法2)客户档案相关信息的充实和完善步骤步骤了解客户个性化信息完善VE-I客户档案通过俱乐部活动沟通通过客户休息管理管控沟通通过增值服务沟通方法方法销售部录入基本信息客户部完善3)深化客户关系，提供增值及个性化服务步骤步骤电话或短信提醒组织代办根据提醒清单电话或短信通知用户方法方法根据客户需求由客户关系部组织进行办理根据客户档案采用短信、贺卡、鲜花、蛋糕方法组织客户纪念日祝福活动客户基本信息维护方法合适的内容包括：购车、上牌、保险、申领驾照日期，养路费及其它费用交纳日期步骤对数据库进行分析方法每天根据服务周期统计各类提醒清单步骤合适的内容包括车辆年检、驾照年审、保险、养路及各类规费，保修期结束等销售服务店重要服务活动的提醒方法根据客户档案采用短信或电话通知4）开展客户价值分析，制定并实施“客户维护提升相关计划”步骤步骤根据客户分类，确定不同的客户维护方法优惠待遇实行动态管理管控，每季度调整一次方法确定客户享受的优惠待遇步骤制定客户提升相关计划并组织实施制定用户升级相关计划并实施跟踪改进效果方法向总经理及相关部门提出改进建议根据维修档案统计客户进店频次、维修费用方法客户进店维修情况分析根据维修频次、维修费用方法确定客户分类VIP用户可分为A、B、C三类步骤

七、客户俱乐部实施总则○一汽马自达马自达客户俱乐部是为一汽马自达马自达客户以会员制形式提供契约化服务的非赢利性组织；○各一汽马自达（马自达）销售服务店必须建立客户俱乐部实体，根据一汽统一模式运作；○各一汽马自达（马自达）销售服务店根据一汽马自达提供的框架搭建客户俱乐部，根据自身条件及周边环境发展服务相关项目。服务的类别主要可分为：提醒服务、代办服务、优惠服务、代步服务、会员活动及其它服务相关项目；○一汽马自达（马自达）销售服务店根据本店实际情况，不断完善服务相关项目功能；增加服务合适的内容；理顺业务关系；简化业务流程，给客户提供优质的增值服务；○以客户的需求为我们的设立服务相关项目的原则；○以各一汽马自达（马自达）销售服务店客户关系部为实施主体，店内各部门共同参与协调配合。○对于客户自发组织的车友会，应该以帮助和支持的角度进行参与，并尽可能把这种自发组织的车友会纳入到一汽马自达马自达客户俱乐部的范围内，以扩大客户俱乐部的会员数量，使车友会能够按照正常的轨道运行。

八客户俱乐部实施细则首先各一汽马自达（马自达）销售服务店应该根据一汽马自达推荐服务相关项目、自身条件和周边环境设立本店的客户俱乐部服务相关项目；客户关系部有关业务人员要熟练掌握各个服务相关项目的实施流程及细则，销售服务店内各个部门的人员都应该了解客户俱乐部的服务合适的内容，尤其是销售顾问和服务顾问要能够向客户进行宣传推荐；各一汽马自达（马自达）销售服务店客户关系部根据所提供的服务相关项目价值及合适的内容设定申请加入一汽马自达马自达客户俱乐部的条件；申请加入客户俱乐部会籍须交纳的会费标准及方式由各一汽马自达（马自达）销售服务店自行确定，所提供的服务相关项目价值应明显超出所收取的的会费。除正常缴费成为会员外，建议俱乐部在发展会员的具体方式上采取多种方式。例如：○交费成为会员（费用标准各销售服务店自定）○买保险免费成为会员（金额标准各销售服务店自定）○介绍新购车的客户免费成为会员○再购车的客户免费成为会员各一汽马自达（马自达）销售服务店客户关系部可以根据客户需要及提供服务的区别设定会员级别，会员级别由各俱乐部进行内部管理管控；各一汽马自达（马自达）销售服务店客户关系部结合自身特点制定客户俱乐部的章程（附件一：一汽马自达马自达客户俱乐部章程示例）；各一汽马自达（马自达）销售服务店客户关系部根据服务相关项目、收费标准、俱乐部章程等制定《一汽马自达马自达客户俱乐部会员手册》；各一汽马自达（马自达）销售服务店客户俱乐部会员卡自行制作，会员卡包含的合适的内容应有：会员卡正面:俱乐部的名称（一汽马自达马自达客户俱乐部）、一汽马自达马自达标识和管家式服务的标识（附件二）、马自达服务店名称、宣传语会员卡背面:车牌照号、入会日期、注意事项、24小时电话、客户俱乐部服务电话各一汽马自达（马自达）销售服务店客户关系部可以自行设计会员车辆的车标；各一汽马自达（马自达）销售服务店客户关系部每年的年底拟订下一年度客户俱乐部的推广相关计划及具体服务工作相关项目、费用预算等，报公司总经理审批执行；各一汽马自达（马自达）销售服务店客户俱乐部应采取一些必要的措施尽快先建立起一定数量的会员基数，便于客户俱乐部业务的顺利开展；各一汽马自达（马自达）销售服务店客户俱乐部必须提供其所承诺的服务相关项目，并保证服务质量；各一汽马自达（马自达）销售服务店客户俱乐部只对自己俱乐部会员提供会员服务。当客户俱乐部会员在其它地区需要会员的服务相关项目和援助时，可以由客户俱乐部协调兄弟服务店给予必要的帮助；客户俱乐部会员实行一车一卡制，对车不对人，主要针对年检合格且手续齐备的一汽马自达马自达品牌轿车。客户提出申请，符合入会条件后经登记注册成为会员，享受俱乐部提供的服务；客户俱乐部会员的有效期可以设定为：自登记入会之日起一年整。会员会籍有效期满，欲保留会籍，在期满前交纳次年服务费，并办理续会登记；逾期视同放弃会员资格，若再次成为会员，须重新办理入会登记手续；如果俱乐部会员对俱乐部的服务有任何不满，向俱乐部投诉，俱乐部必须在2个工作日内给予答复；会员在客户俱乐部中凭会员卡接受服务时，出现与客户俱乐部承诺的服务不符时，俱乐部必须出面协调或补偿；会员自入会之日一个月内，如对俱乐部服务不满意，并提出退会时，应要求客户填写退会申请，说明原因，经俱乐部确认后办理退会手续，并退还会费（非缴费入会的会员不享受此项待遇）。

九一汽马自达推荐客户俱乐部服务相关项目各一汽马自达（马自达）客户俱乐部必须在会员手册中向会员明示所提供的服务相关项目，并标明各个相关项目的价值。各一汽马自达马自达客户俱乐部可在下列服务相关项目中选择向会员提供的服务相关项目，也可以发挥自身优势增加特色服务相关项目。一汽马自达客户俱乐部服务相关项目推荐表服务种类服务项目区别提醒服务保养提醒○年检提醒车辆年检△驾照年检△规费提醒车船税△养路费△续保提醒○换季保养提醒○★保修到期提醒○代办服务代办续保○★代办理赔○代管保单○代办车辆年检△代办驾照年检△代缴规费车船税△养路费代办车辆变更注册（车身、发动机）△优惠服务维修折扣○免费养护相关项目免费车辆检查○免费电脑检查四轮定位免拆清洗轮胎动平衡免费空调检测免费年检前验车检查其他养护相关项目汽车美容装潢折让△异地（异区）救援及拖车优惠△代步服务代用车服务△接送服务（送到交通方便地点）△取送车服务△会员活动服务自驾游活动△公益活动社交活动纪念日庆贺生日祝贺车队组织娱乐活动车辆维护DIY其他服务相关项目咨询服务车辆业务手续咨询○俱乐部业务咨询活动咨询一汽组织的客户俱乐部活动○驾驶课堂○车辆反锁救援○紧急送油服务△免费换装轮胎、备胎（站内、站外）△○为标准服务相关项目△为可选服务相关项目★为会员和非会员都适用相关项目重点说明：客户俱乐部的服务相关项目可以分步，分阶段地实施，近阶段的重点是如下：一汽马自达组织各种活动；保养提醒预约服务；代办续保、代办理赔、代管保单服务；驾驶课堂；车辆维护DIY活动

俱乐部服务相关项目说明提醒服务：提醒服务是帮助客户记住与车辆事务有关的时间节点，是“全心管家式服务”中“客户想不到的我们要为客户想到”理念的体现。提醒服务方式：可以采用短信群发、电子邮件、信件等提醒方式，其中短信群发是最直接最有效的一种提醒方式（从互连网向移动客户发送短信）。既提高工作效率，客户也容易接受。各店在核实客户手机号码，对客户分地区分类管理管控的基础上，向各地的中国移动和中国联通申请集团短信群发业务，软件一般为免费下载。资费为6~10分/条（同每月发送的短信数量有关）。保养提醒：一汽马自达将在VE-I系统中设置保养提醒预约模块，由系统自动统计各销售服务店管理管控内客户运行时间及里程，计算出大致的保养时间，并列出保养提醒预约客户清单。在VE-I中保养预约系统模块没有正式运行前，各销售服务店可以按三个月的周期开展保养预约提醒工作。年检提醒:各店应首先了解当地车辆年检和驾照年检的规定，包括车辆年检日期的规定、驾照年检日期的规定、是否允许代办、年检在什么部门办理，具体的地理位置和交通路线，需要缴纳的费用相关项目和金额，办理年检的时间周期。最好自己制作一个工作流程图，便于回答客户的咨询和组织代办业务。在提醒客户进行年检时，短信合适的内容应该包括：是谁提醒了客户，年检的合适的内容（是车辆年检还是驾照年检？），办理的部门和具体地点、需要准备的证件和复印件、需要缴纳的费用相关项目和金额、时间周期，我们是否能够代办？代办的费用等等规费提醒：各店应了解当地客户应缴纳那些车辆费用，以及收费的部门、办公地点、办公时间、费用金额、需要的证件和复印件，在提醒客户时也应清楚说明上述事情，并讲明是否代办和免收会员代办费。续保提醒：目前各销售服务店在新车销售时都有进行保险的推荐的意识，但在售后环节中的保险推荐意识方面相对缺乏。各店应将客户保单按照不同的保险公司、保险相关项目、保险到期月份等几项分类管理管控，进行续保提醒。续保提醒的目的一方面是为客户提供服务，另一方面也是向客户推荐在我们销售服务店进行续保。其中最主要的是让客户知道在我们销售服务店做续保的好处。（推荐在销售服务店进行续保时的话述见附件三）换季保养提醒：换季保养对维护车辆的技术状态，保障使用安全性、延长车辆的使用寿命有一定的作用。在季节更替时给客户一个提醒，既可以增加与客户的沟通，也可以增加销售服务店的赢收。保修到期提醒：在客户车辆即将超出保修范围前，提醒客户来店进行全面检查，并进行保修，保障客户权益，使客户感到我们真正的关心，提升客户满意度。

代办服务：代办服务是帮助客户办理与车辆有关的一些具体事务，节约客户的时间，给客户提供方便的一种做法；是“全心管家式服务”中“客户想到做不到的事情，我们要替客户做到”理念的体现。代办服务由于各地政策、规定差别较大，各销售服务店可以根据当地政策和自身条件选择代办相关项目。对于政府和有关部门限制代办的业务，可以不提供代办服务。各地在开展代办服务的同时，要制定出本地的办事流程，经过那些环节和部门，花费多少费用，需要多少时间，以便公示给客户。建议各店为会员提供代办服务不收取代办费，也可按会员级别设定免代办费或收取合理的代办成本费。代办保险：目前各地代办保险重点落实在销售部门开展新车的投保业务。从现在开始，各店服务部门应加强老客户的续保工作，这样有利于我们抢占事故车维修市场。与保险公司良好的合作关系是开展代办保险业务的基础。我们首先要同保险公司磋商，签署了代理理赔协议。协议中，保险公司授权服务店对被保险人事故的现场勘察及受损车辆的修复工作（权限举例：车损金额≤2000元时由服务店定损；车损金额≥2000元由服务店与保险公司共同协商定损），事后向保险公司提供有关车损照片、修理清单等资料。凡是投保于合作保险公司的客户将保单正本等相关文件存放在服务店，由我们代管。在发生车损后第一时间，客户与服务店取得联系，服务店根据情况分别处理，定损后先行维修，维修完毕的车辆，需经客户验收，并填写客户满意度问卷，以及填写事故理赔领款委托书，然后“事故报案理赔小组”的工作人员与保险公司办理理赔款支付事宜，由保险公司直接将理赔款转账至服务店账户。整个代理理赔过程解决了一些客户不熟悉保险理赔过程不知如何办理保险理赔和没有时间办理等问题。代管保单：很多客户对于保险理赔业务流程不熟悉，办理保险理赔费时费力。按照“全心管家式服务”理念，由服务店专人负责保管客户的保单正本及相应的资料，以及事故定损、现场拍照、理赔、相关信息资料的传递等工作。代管保单也是我们增加客户在销售服务店办理续保的一种有效办法。对于未在销售服务店投保的客户，在客户同意的基础上，开展代管保单业务，有利于续保的推荐和事故车维修业务。如果客户不同意我们保存保单，争取客户同意保留保单复印件，并整理利用好。根据整理日期进行续保的提醒和推荐，增加客户在销售服务店续保的机会。优惠服务：优惠服务是给客户俱乐部会员提供的不同于一般客户维修养护的特殊待遇。我们的会员入会是有成本的，我们收了会费，或者客户购车送卡，我们要求各店进行成本费用核算，会员每年在我们店消费，在服务相关项目上比客户优惠的费用和他入会的花费是否值得，我们也要把这笔帐算给客户，促进他们入会。各销售服务店可以根据会员级别、会费标准设定免费维护相关项目、次数及优惠折扣比例。常用工时费的折扣应根据一汽马自达统一规定的常用工时费标准设定，材料费建议不要给予折扣。代步服务：代步服务是给客户俱乐部会员提供的一种方便性的服务，随着社会的发展，这方面的需求也越来越多。各销售服务店可以根据自身情况开展此项服务，特别是交通不是很便利的销售服务店应重点考虑。1、代用车服务：开展代用车服务，成本高，投入大，容易产生矛盾，同时也存在一定的风险。但是他能提升服务的形象和口碑，希望开展的服务店可利用现有条件，谨慎性地开展此项工作。也可以充分利用社会资源，与汽车租赁公司合作